LE MOT DES DIRIGEANTS

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1 Rapport Annuel 2009

2 2 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise LE MOT DES DIRIGEANTS Eric FISCHMEISTER Président Gilles VENTURI Directeur Général exercice 2009 se solde par un Chiffre d'affaires L de 34,1 millions d euros en baisse de 7 % alors qu'il a été multiplié par 6,4 en dix ans. Le résultat d'exploitation a été divisé par trois en Le résultat net s affiche quant à lui à 1 million d'euros, soit 2,9 % du Chiffre d'affaires. Grâce à notre positionnement de spécialistes sur nos trois domaines d expertises CRM, Business Intelligence et e-business - nous avons finalement traversé la crise de l année 2009 relativement mieux que nombre d acteurs de notre marché. Des équipes préservées Nous avions anticipé la crise dès septembre 2008 et mis en place des actions précoces en termes de maîtrise des coûts et des risques. En complément et pour sauvegarder nos capacités de reprise, nous avons début 2009 pris, en toute connaissance de cause, deux résolutions tactiques : accepter d embarquer des prix plus agressifs pour soutenir notre taux d activité et augmenter la part des interventions au forfait pour nous aligner au plus près de l évolution de la demande de nos clients. Grâce à cette tactique, nous avons pu en 2009 défendre nos taux d activité pour préserver notre capacité de production, certes au détriment de prix de vente plus bas qui ont pesé sur nos marges. Renforcés par la crise Considérant que le gros de la crise est passé, quelles en auront été les conséquences pour nous? Evidemment, en premier lieu, une baisse de notre Chiffre d Affaires, après dix années de vigoureuse croissance, mais aussi et surtout des acquis durables qui constituent autant de fondations solides pour notre développement futur : Une stratégie de développement sur nos axes de spécialisation validée à l épreuve du feu, Une gouvernance qui a prouvé son efficacité et sa réactivité par gros temps, Une organisation de la production et du commerce ajustée pour mieux répondre à une demande du marché en mutation, L assimilation d une culture durable de la gestion du cash et du risque associée à la maîtrise des coûts. C est donc avec de nouveaux atouts incontestables que nous abordons la période à venir. Repartis pour la croissance Pour 2010, nous nous sommes mis en configuration de reprise, car relancer la mécanique nécessite toujours un peu de temps (délais pour concrétiser les recrutements et la formation de nouvelles compétences ainsi que pour la croissance externe ). En revanche, rien ne sera plus comme avant ; la période de reprise prochaine sera probablement très différente de ce que nous avons connu : croissance molle, rareté du cash, pression durable sur les prix, changement dans la demande des grands comptes Il va falloir nous adapter à cette nouvelle donne comme nous avons su le faire pour passer ces derniers mois de récession. Sans plonger dans un optimisme immodéré, c est dans un état d esprit de dynamisme que nous allons négocier le virage de la reprise qui nous attend. Des bases solides pour 2010 Dans un contexte de sortie progressive de crise, nous disposons de bases solides pour aborder l exercice 2010 : Une base de clientèle fidèle solide, De nouveaux clients acquis en 2009 qui sont autant de relais de croissance, Un carnet de commande qui se regarnit, Des effectifs qui repartent à la hausse, Des coûts de structure maîtrisés, Une structure financière solide. Forts de ces bases saines, d une stratégie claire, de collaborateurs compétents, de clients fidèles et d actionnaires stables, nous disposons des moyens nécessaires pour affronter la nouvelle donne du marché et délivrer de manière durable une croissance rentable afin de créer de la valeur pour nos actionnaires, nos clients et nos salariés que nous tenons à remercier ici pour leur confiance. Gilles VENTURI Directeur Général Eric FISCHMEISTER Président

3 Rapport Annuel Soft Computing SOMMAIRE Entreprise Chiffres clés Une mission claire 5 Quelques références 6 De la stratégie à l'éxécution 7 Gestion de la Relation Client - CRM 8 Pilotage de la Performance - BI 10 e-crm e-marketing - e-business 12 Expertises et Partenariats 14 Marché et clients 15 Expertises sectorielles 16 Exemples de missions 17 Stratégie et organisation Stratégie 18 Vision 19 Gouvernement d entreprise 20 Organisation 21 Attirer les meilleurs talents 24 Développer les compétences et les carrières 25 Parcours 26 Bilan social 28 Développement durable 29 Résultats 2009 Chiffre d'affaires 30 Rentabilité 31 Solidité 32 Bourse 33 Comptes sociaux 34 Entreprise

4 4 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise CHIFFRES CLÉS 2009 Chiffres d'affaires C.A par pôle ,7 34,5 34,1 32, (en millions d'euros) Conseil 9% Marketing Services 27% Technologie 64% (CA IFRS) (CA IFRS) Résultat d'exploitation C.A par secteur (ROC IFRS) (ROC IFRS) (en milliers d'euros) Transport 4% Telecoms 9% Services 11% Industrie 12% Distribution 18% Banque et Assurance 46%

5 Rapport Annuel Soft Computing UNE MISSION CLAIRE Un positionnement de spécialistes Sur le moyen terme, nous sommes profondément convaincus que les organisations qui tireront leur épingle du jeu et feront la différence excelleront sur trois fronts : Améliorer continuellement la relation client dans toutes ses composantes, marketing, commerciale et de service client, afin d en faire un véritable facteur de différenciation stratégique, étayé par des Systèmes d'information intégrés et réactifs, Piloter la performance de l ensemble des processus au plus près, afin de disposer en temps quasi-réel des éléments nécessaires pour prendre des décisions et s adapter à un contexte de plus en plus rapide dans ses évolutions, Intégrer totalement l Internet et les nouvelles possibilités qu il apporte pour imaginer le marketing et la relation client du futur, à base de mobilité, de communautés et de multi-modalités. Forts de ce constat et conscients des expertises pointues requises dans ces trois domaines, nous avons défini une stratégie industrielle de développement basée sur un positionnement de spécialisation autour de trois segments du marché des services et du conseil : Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), Pilotage de la Performance (Business Intelligence) et e-business. Sur chacune des spécialités (CRM, BI, e-business), nous avons décliné nos interventions sur trois niveaux afin de proposer à notre marché une offre unique, intégrée de l amont à l aval et basée sur des expertises pointues : Conseiller et assister les Maîtrises d Ouvrage, c est-à-dire les Directions Métiers, dans leurs réflexions et leurs actions opérationnelles autour de la relation client, de l Internet et du pilotage, Faciliter le dialogue entre les Maîtrises d Ouvrage et les Maîtrises d Œuvre informatiques tant dans les phases amont de cadrage, de refonte de processus ou de pilotage de projet, qu en aval lors des phases de recettes et d accompagnement au changement, Apporter nos compétences techniques pointues aux Maîtrises d Œuvre dans la conception fonctionnelle et technique, le pilotage de projet, la mise en œuvre et le déploiement des outils de CRM, de Business Intelligence et d e-business. Cette offre est supportée par une organisation adaptée, autour de trois pôles : le pôle Marketing Services qui assiste les Directions Métiers, le pôle Conseil qui assure les prestations d Assistance à Maîtrise d Ouvrage, le pôle Technologie qui s adresse aux Maîtrises d Œuvre. Cette intégration unique de l amont à l aval nous positionne en tant que partenaire global de nos clients sur tout le cycle de vie de leurs projets de CRM, de Business Intelligence et d'e-business. «Notre territoire d intervention couvre l ensemble des problématiques de Gestion de la Relation Client, de Pilotage de la Performance et d e-business» Entreprise

6 6 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise QUELQUES RÉFÉRENCES

7 Rapport Annuel Soft Computing DE LA STRATÉGIE À L EXÉCUTION Une continuité de services avant, pendant et après le projet Pour chacun de nos axes de spécialités, nous proposons un continuum de services depuis la définition d une stratégie jusqu à l exploitation des solutions en passant par leur conception et leur mise en œuvre. Schéma directeur et conseil métier Engager l entreprise dans une stratégie orientée client, mettre en œuvre une gouvernance décisionnelle, définir une politique d animation multi-canal, refonder les processus et profiter des opportunités offertes par le Web : autant de grandes ambitions qui nécessitent d être formalisées, évaluées et planifiées. Nos équipes, spécialisées par secteur d activité, assistent les grandes directions de l entreprise, aussi bien fonctionnelles qu opérationnelles, pour identifier les risques, les opportunités, les facteurs clés de succès, en apportant méthode, retours d expériences, vision stratégique et principe de mesure des résultats. Cadrage projet et conception fonctionnelle Nos consultants fonctionnels interviennent en Assistance à Maîtrise d Ouvrage sur les projets ou programmes CRM, Business Intelligence et e-business. Ils prennent en charge les phases de cadrage business, de conception fonctionnelle, de refonte de processus et de gestion de programmes. Etude technique et réalisation Pour construire ces solutions spécialisées, nous avons développé des compétences pointues dans la conception, le pilotage de projet, la mise en œuvre et le déploiement des outils de CRM, Business Intelligence et d e-business. Nos collaborateurs entretiennent des expertises sur les outils spécifiques et sur les outils connexes parties intégrantes de ce type de projets comme les progiciels de gestion d entreprises (ERP), les architectures orientées services (SOA) ou la gestion de référentiels maîtres (MDM - Master Data Management). Grâce à des méthodes éprouvées, ils peuvent intervenir non seulement en assistance mais aussi en mode forfait, prenant en charge une obligation de résultat. Recette et conduite du changement Parmi les phases critiques de ces projets, il faut citer les phases de qualification et de recette, tant fonctionnelles que techniques. De plus, une démarche de conduite du changement, étape cruciale pour une bonne assimilation des nouveaux outils et processus dans l'entreprise, doit parachever le déploiement opérationnel. Notre expérience nous a permis de formaliser des méthodologies spécifiques ainsi que des bases de connaissances structurées et vivantes systématiquement mises en œuvre par nos consultants. Externalisation fonctionnelle et technique Pour permettre à nos clients de rester centrer sur leur cœur de métier et accélérer le déploiement des solutions, nous proposons aussi une gamme complète de services qui couvre : L exploitation technique des systèmes, L exploitation fonctionnelle des applications et processus, L administration des données. Ces services opérationnels s appuient sur des infrastructures et des équipes techniques capables de répondre à tous les niveaux d exigence de qualité de service, de sécurité et de disponibilité. Centres de services et maintenance applicative Notre organisation interne repose sur des centres de services. Ils sont chargés d entretenir savoir-faire, ressources, et organisation pour délivrer toutes les prestations nécessaires à nos missions. Cette organisation nous a permis de développer une gamme de prestations à destination de nos clients pour monter leurs propres centres de services intégrés ou externalisés. Des dispositifs complets de maintenance (corrective, évolutive, proactive et préventive) de ces systèmes, quels que soient les niveaux d exigences en termes de réactivité ou de disponibilité, ont été conçus et rodés au fil de nos expériences et de la connaissance des besoins de nos clients. Accompagnement au changement Gestion de Projet Entreprise

8 8 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise GESTION DE LA RELATION CLIENT Pionniers du CRM, Soft Computing accumule depuis 25 ans de nombreux retours d expérience des projets menés avec ses clients. Divers ouvrages ont été rédigés par ses collaborateurs à partir d exemples concrets, parmi lesquels notamment «Data Mining» ou «Gestion de la relation client» publiés chez Eyrolles. Le ROI sinon rien Ces années d expérience ont confortés nos convictions quant aux facteurs clés de succès d'un projet CRM : Générateur de retour sur investissement (ROI) : dans un contexte économique tendu plus que jamais, toute initiative CRM doit faire l objet d un retour sur investissement clair et suivi. Un cadrage amont est indispensable pour inscrire le CRM dans une vision globale et chiffrée des enjeux et des moyens avant le lancement de projets ou d un programme. Transversal aux fonctions de l entreprise : le CRM départemental est une impasse. Le CRM doit dépasser les silos organisationnels pour offrir une vision partagée du client entre services. Le programme CRM doit fédérer les différents départements qui seront impactés avant même le lancement d un projet. Basé sur des processus clairs : comme toute fonction de l entreprise, la relation client, pour être supportée par des outils, nécessite des processus clairement formalisés, des rôles, des responsabilités, et, le cas échéant, une organisation, ajustés en conséquence. Nous portons une attention toute particulière à la phase critique de définition des processus afin de concevoir des outils adaptés pour en tirer le meilleur parti. Assimilé et utilisé : même si un bon travail amont a inscrit le projet CRM dans une vision globale, chiffrée et partagée, il restera à sécuriser l adoption des solutions et des processus par des populations souvent peu habituées à se plier au cadre structurant d un outil informatique. Il est primordial de définir un plan d actions spécifique à l accompagnement au changement et d y allouer des moyens dès le lancement du projet, soit bien avant les phases de déploiement. Conseil et assistance à Maîtrise d Ouvrage CRM : des compétences très spécifiques Le CRM s adresse généralement à des populations opérationnelles et assez éloignées des problématiques liées aux Systèmes d Informations, que ce soit des Directions Marketing, Commerciales ou du Service Client. Inversement, les Directions Informatiques sont plus habituées à traiter des domaines de la gestion, très cadrés, que du marketing ou de la relation client beaucoup plus informelles. C est pour faciliter le lien entre ces deux univers que nous avons mis en place une gamme d offres de services d Assistance à Maîtrise d Ouvrage CRM : Cadrage pour identifier des enjeux, des moyens, des objectifs du CRM, Conception fonctionnelle des outils de la relation client, formalisation des processus et choix des outils, Gestion de programme, englobant la gestion du projet informatique mais aussi des différents domaines impactés par le CRM. Le change management afin d assurer une bonne assimilation des nouveaux outils et processus. Ces interventions reposent sur de nombreux outils méthodologiques tels que des processus de référence, des grilles d analyse des progiciels, des modèles de ROI ainsi que des indicateurs de mesure de la performance. Intégrateur de solutions CRM : des équipes très spécialisées Notre pôle d expertise CRM a réalisé des centaines d intégrations techniques de progiciels CRM, qu il s agisse d équiper des forces de vente, un service client ou une direction marketing. Il intervient tant avec engagement de résultats que de moyens autour des technologies leaders du marché. Outre des compétences techniques pointues, nous mettons à disposition de nos clients des boîtes à outils qui démultiplient la rapidité de nos interventions tions : programmes de nettoyage e des données client, connecteurs à des sources de qualification ou de prospection Le succès de nos projets CRM s appuie sur quelques points majeurs : Notre connaissance des outils pour concevoir des spécifications réalisables, La proximité éditeurs pour utiliser les outils dans les règles de l art, les compléter si besoin par des développements ad hoc pérennes et maintenir nos expertises face aux évolutions des outils, L utilisation de solutions de gestion de référentiels clients en particulier qui constituent des composants essentiels de toute architecture CRM, L industrialisation des processus d élaboration des modèles statistiques prédictifs et de diffusion des résultats, L emploi de méthodologies projets adaptées intégrant les problématiques spécifiques de la qualité de données, Des méthodologies de recettes spécifiquement conçues pour le CRM, avec des focus spécifiques sur les processus de déduplication et de fusion, Une capacité à accompagner les clients sur les migrations de versions dans le respect des recommandations des éditeurs, Une offre de TMA offrant une grande sécurité dans l exploitation de la solution et une grande réactivité dans la mise en place d évolutions, en ligne avec les contraintes du «time to market», Une proximité au métier garantissant un passage de relais fluide entre la technique et le fonctionnel.

9 Rapport Annuel Soft Computing La connaissance et la relation client multi-canal en tant que facteur de différenciation stratégique CRM Externalisation de services en CRM Soft Computing propose à ses clients depuis plus de 15 ans une ligne de services opérationnels complète pour l externalisation ou l assistance sur site de leurs processus CRM. Leur vocation est d exploiter au mieux toutes les technologies pour améliorer la connaissance client et l efficacité de la relation multi canal en BtoB et BtoC. Conseil Marketing stratégique et opérationnel : nous accompagnons nos clients dans la déclinaison de leur stratégie marketing en définissant les programmes relationnels adéquats. Pour ce faire, nous concevons les mécanismes de ces programmes afin de concrétiser les stratégies de marques. Data Mining et Géomarketing : sur la base des données détaillées d achats et de comportements, nos équipes de dataminers appliquent leurs savoir-faire pour segmenter les clients, les scorer afin de trouver des cibles optimales de prospects ou d anticiper des départs clients. Enfin, avec des technologies de géomarketing nous optimisons la sectorisation des réseaux de distribution et les affectations aux forces commerciales des clients et prospects. Études et Enquêtes clients : nous disposons d un institut d enquêtes intégré qui réalise des baromètres de satisfaction et des enquêtes clients on et off-line. Nous pouvons extrapoler les résultats sur les bases de données marketing et les coupler avec les études statistiques afin d enrichir les scores et les segmentations client. Hébergement de bases de données marketing : nous gérons plusieurs dizaines de bases marketing totalisant plusieurs centaines de millions de clients et prospects. Nous assurons la gestion des flux d alimentation qui proviennent des systèmes de caisses, des sites Internet, des systèmes de production ou de toute autre source de qualification (questionnaires, jeux concours... ) ainsi que les interfaces temps réel aux systèmes d interactions client (site Internet, centre de contacts... ). Gestion de campagnes : nos clients nous confient la réalisation et le pilotage de leurs campagnes de marketing multi-canal. Nous analysons les demandes de campagnes, proposons des ciblages, extrayons les cibles et exécutons les ings ou l envoi vers les prestataires routeurs et centres d appels, puis nous analysons les retours. Nous avons mis en place depuis plusieurs années une surveillance de la délivrabilité des s qui devient un facteur clef de succès. Nous proposons également un service de coordination des différents prestataires impliqués dans la chaine de valeur marketing pour la gestion de la relation clients tant en France qu à l international. Qualité des données, enrichissements de l adresse : comprendre les clients et disposer de clés pour la personnalisation de la relation n est pas possible sans des données fiables et de qualité. Nous avons développé un service de traitement de l adresse (validation, normalisation postale, déduplication, identification des déménagés et recherche des nouvelles adresses) d enrichissement des fichiers (recherche et normalisation des téléphones, géocodage, vérification des adresses s ) et de courtage de fichiers. Ce service couvre 220 pays et dépendances pour lesquels nous disposons de référentiels et traite tous les alphabets (romain, kanji, coréen, cyrillique ). Accessible en temps réel (ASP) ou en batch, ce service qui traite plus d'un milliard de clients et prospects par an a reçu en 2009 le Cube d Or de l'innovation dans les Technologies de la Relation Client sous l égide du SNCD (jury VAD / Groupe La Poste). Entreprise

10 10 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise PILOTAGE DE LA PERFORMANCE La Business Intelligence est devenue au fil des années un incontournable pour la bonne gouvernance des entreprises. Les décisions, tant stratégiques qu opérationnelles, doivent s appuyer sur des faits fiables et mesurables. La mesure de la performance est recherchée au fil de l eau, voire en temps réel, dans tous les domaines. En tant que spécialiste reconnu de la Business Intelligence, nous cultivons des expertises fonctionnelles et techniques très spécifiques pour la conception, la mise en œuvre et l exploitation de systèmes de pilotage de la performance. Toute la Business Intelligence Véritable langage commun de l entreprise, le décisionnel est constitué d un ensemble complexe de composants fonctionnels, techniques et organisationnels. Nous présentons la particularité d offrir un service complet sur toute la gamme des problématiques de Business Intelligence : Audit et diagnostic de systèmes décisionnels, Conception de socle de données : entrepôts de données et datamarts, Définition et diffusion d indicateurs de pilotage : tableaux de bord, alerting Mise en œuvre de solutions d analyse et de modélisation multidimensionnel Extraction de connaissances : datamining et prévisions. Mise en place de la gouvernance du décisionnel d entreprise Conception et déploiement de la conduite du changement. La donnée client au cœur Nos compétences techniques sur les outils nous permettent de prendre en charge la plupart des problématiques de Business Intelligence, du pilotage des RH au contrôle de gestion. De plus, nous avons développé une expertise particulière et des outils standard pour certains domaines clés de la gestion du client : Pilotage des ventes, Pilotage des canaux de la relation client, Pilotage du risque et de la fraude, Pilotage de la performance du marketing. Une véritable vision du pilotage qui guide chacune de nos interventions L expérience accumulée et le capital connaissance constitués au fil du temps nous a permis de bâtir un corpus de principes qui guide chacune de nos interventions et constitue notre marque de fabrique : Temps réel : le pilotage est progressivement passé d une logique différée à un temps «commercial» voire instantané tant dans la mise à disposition de l information que dans le feedback de la décision qu elle peut engendrer. Cette accélération du temps doit être prise en considération dès la conception ainsi que dans les choix techniques et d architecture. Autonomie de l utilisateur : les utilisateurs ont mûri ; plus ils disposent d autonomie dans la manipulation des données et de modes d accès diversifiés (pc, mobile, serveurs vocaux ), meilleur est le rapport qualité prix de la solution et sa pérennité. Cohérence des informations restituées : quel que soit le canal de consultation, le département concerné ou la filiale qui utilise un indicateur, celui-ci doit être cohérent, les écarts, s il y en a, doivent pouvoir être expliqués. Qualité des données : la qualité de la restitution est directement fonction de la qualité des données en entrée des systèmes de pilotage de la performance ; nous avons développé de nombreux outils d amélioration de la qualité des données et d enrichissement par des données externes ou par des traitements statistiques. Référentiels d entreprise : ce sont les clés de lecture de la performance, ils constituent les axes d analyse des indicateurs. Ils doivent pouvoir être maintenus au fil de l évolution des organisations et bénéficier de solutions de gestion pour garantir leur unicité, leur historisation et leur cohérence qu'il s'agisse du client, des produits ou du personnel par exemple. Sans barrières techniques : en business intelligence, quelle que soit la volumétrie ou les temps de calcul imposés, il existe toujours une solution, dès lors que le retour sur investissement le justifie. Change management : la définition et la mise en œuvre des plans d accompagnement au changement, la détermination du plan de communication et de formation, et l exécution des actions de communication et de formation-coaching, sont autant de phases essentielles pour le retour sur investissement. Conseils et forces de proposition En matière de BI, il est primordial d intégrer une connaissance intime des métiers. C est pourquoi nos consultants disposent de compétences fonctionnelles et sectorielles pointues afin d accélérer les phases de conception et d en réduire les coûts. Parmi les supports à nos interventions de conception de système de pilotage, nous avons notamment développé : Des business cases sectoriels nous permettant d être force de proposition,

11 Rapport Annuel Soft Computing Le pilotage du futur BUSINESS INTELLIGENCE Des processus métiers et techniques de référence, Une méthodologie agile spécifiquement adaptée à la Business Intelligence, Des méthodes pour la définition d une organisation adaptée pour la gouvernance des outils et des processus de pilotage de la performance. A ce capital connaissance sont associés de outils packagés dont la vocation est encore l accélération et l interactivité des phases de conception : Des modèles de données prêts à l emploi déclinés par secteurs industriels et par fonction de l entreprise, Des kits d indicateurs de performance définis et documentés, Un outil d aide à la conception d indicateurs de pilotage. L ensemble de ces outils, mis à disposition de consultants spécialisés en décisionnel, garantissent non seulement un alignement des solutions conçues aux besoins actuels mais aussi à leurs évolutions. Architectes et intégrateurs Nos équipes techniques interviennent soit en assistance, dans les équipes de nos clients, soit en mode projet avec engagement de résultat. Elles conçoivent les architectures techniques et assurent la maîtrise d œuvre des Systèmes d Informations décisionnels. Elles s appuient pour cela sur : Une méthodologie de projet, matérialisée par un plan d assurance qualité, spécifiquement adaptée au domaine de la Business Intelligence et basée sur une interaction étroite entre les utilisateurs et les concepteurs, Des outils réutilisables, parmi lesquels des modèles de données prêts à l emploi, des kits de recette et des boîtes à outils (Ie nettoyage et d amélioration de la qualité des données, Des expertises techniques pointues, tant en termes d architecture de Systèmes d Informations que de compétences sur les outils du marché, Des technologies avancées en matière de bases de données, d outils d alimentation (ETL), d architecture de service, et de solution de datamanagement, Des certifications avec les principaux éditeurs, Des plates-formes de gestion des connaissances et de formation technique. Pour nos clients, ces dispositifs sont autant de gages de sécurité, de performance et de coûts compétitifs. Business Intelligence externalisée Nous proposons à nos clients une gamme de services uniques post-réalisation de leurs systèmes de Business Intelligence : Tierce Maintenance Applicative : maintien et évolution de votre patrimoine applicatif décisionnel, assistance utilisateur, hotline, expertise et conseil dans le cadre d engagements contractuels de niveau de service défini conjointement et mesuré régulièrement. Centre de Services : organisation en interne ou avec les ressources de nos clients de Centres de Compétences mutualisant des ressources spécialisées en Business Intelligence, gestion des recrutements et des formations afin d assurer le maintien des compétences requises et une réactivité maximum sur leur mobilisation. Exploitation et administration décisionnelle : mise à disposition d infrastructures décisionnelles sécurisées et haute disponibilité, prise en charge de l exploitation des plates-formes décisionnelles et de l administration des données et des processus d alimentation et de transformation des données jusqu à leur restitution aux utilisateurs. Entreprise

12 12 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise E-CRM E-MARKETING Spécialistes du e-crm et du e-marketing Nous accompagnons la plupart des grandes marques de l Internet, sites de contenus, sites marchands et portails de service dans : La définition de leur stratégie e-crm et e-marketing, La formalisation de leurs process organisationnels, La conception et l intégration de Systèmes d Informations e-crm, L externalisation de tout ou partie de leurs activités e-crm et e-marketing. Des credo forts : intégration, collaboration et mesurabilité Présent aux cotés des leaders du secteur dès l émergence de ce nouveau canal de vente et média de communication, nos méthodes ont fait leur preuve. Nous avons pu nous forger des convictions fortes qui guident chacune de nos interventions et constituent notre marque de fabrique : Multi-canal : le web doit être considéré comme une composante intégrée d un dispositif global et multi-canal pour s adapter à des visiteurs ou des clients qui zappent de plus en plus entre les canaux et face auxquels les marques se doivent de présenter une image cohérente. Cette vision a des implications fortes en terme de fonctionnalités du site et surtout en termes d urbanisation des Systèmes d Informations et des données. Communautaire : nous assistons à un mouvement sans précédent d inversion du rapport de force entre la marque et le client. Ce dernier prend progressivement de plus en plus le pouvoir. Plutôt que de tenter de luter contre ce phénomène, nous préconisons à nos clients de devancer le mouvement en aidant le client à devenir «co-acteur» de la relation. C'est l'occasion de mieux exploiter les informations, les données et les connaissances qui en découlent. Mesurable : la traçabilité est le principal aspect différenciant de l Internet du point de vue du CRM. La seule limite est la déontologie et le respect de la vie privée de l internaute. Nous avons développé tous les savoir-faire en matière de mesures d audience, d efficacité e-marketing ou, plus sophistiquées, de pouvoir de prescription ou d influence. Nous faisons notamment appel à des techniques de webmining et textmining. Intégré à l organisation : beaucoup de projets Internet de première génération ont été conduits de manière isolée tant du point de vue des Systèmes d Informations que du point de vue organisationnel. C était le temps des pionniers. Aujourd'hui, nos interventions sont guidées par la volonté d inscrire les projets web dans l organisation, les processus et les Systèmes d Informations de l entreprise. Il est essentiel d assurer une cohérence d ensemble vis-à-vis du client et de mutualiser les coûts en évitant les redondances qu elles soient fonctionnelles ou techniques. Bâtir des stratégies relationnelles rentables sur le web Nous accompagnons nos clients dans leurs réflexions amont sur la définition des objectifs et des moyens du marketing, ainsi que sur la stratégie de la relation client sur le canal Web. Nous concevons les mécanismes de ces programmes afin de concrétiser les stratégies de marques. Nos experts e-marketing et e-crm interviennent pour aligner les objectifs de développement, les contraintes de retours sur investissement, les technologies d interactions et de connaissance client disponibles. Dessiner des solutions e-crm et e-marketing effi caces La conception fonctionnelle de solutions d e-crm et d e-marketing s appuie sur une connaissance intime des spécificités de ce canal : Une vision claire de la cible à atteindre et du phasage pour obtenir des résultats opérationnels, L utilisation des meilleures innovations tant métiers (marketing, commerciales) que technologiques, La définition en amont des indicateurs et des outils de pilotage, La valorisation des solutions par un business plan à court et moyen termes, Un accompagnement étroit des choix et orientations en matière de Système d Informations. En support de ces prestations, nous utilisons des bases de connaissances qui accélèrent nos interventions et assurent la pertinence de nos recommandations : Des benchmarks sur les meilleures pratiques par secteur d activité, Des référentiels de mesures constatées permettant d étalonner et d estimer les retours sur investissements avant même leur mise en œuvre, Les retours d expérience de nos activités d externalisation pour assurer pragmatisme et réalisme dans les recommandations, Une veille technologique active tant du point de vue technique que des fonctionnalités ou de la productivité. Ces bases de connaissance sont exploitées et constamment mises à jour par nos consultants experts de ce média.

13 Rapport Annuel Soft Computing Le web, outil marketing et canal de relation client E-BUSINESS Développer et intégrer les sites Web de la relation client Nous prenons en charge la totalité de la chaîne, de la conception technique à la réalisation, des solutions web complexes d e-crm et d e-marketing. Nous intervenons soit avec engagement de résultats soit avec engagement de moyens, tant chez nos clients que sur nos propres plateaux de développement. Nos équipes techniques sont encadrées par des Directeurs de Programme et de Projet expérimentés. Elles sont supportées par des référents experts internes à la fois sur les environnements techniques et sur les architectures. Ce travail collaboratif s appuie sur un dispositif complet visant à garantir la maîtrise des coûts et des délais : Un cadre méthodologique agile et éprouvé couvrant le projet depuis sa conception technique jusqu à son déploiement et sa documentation. Des centres de compétences sur les deux principales filières du marché (dotnet et java) et les outils web leaders du marché. Des partenariats et des certifications éditeurs ainsi que des plates-formes de formation internes. Un centre d expertise dédié sur les principales technologies en matière d architectures de services (SOA) et les outils de gestion des flux et des processus (EAI, BPM, MDM, ETL). Deux centres de services spécialisés en CRM et en ERP pour assurer une bonne intégration du e-crm aux Systèmes d Informations de l entreprise. Opérer et maintenir les solutions d e-crm Conscients que certains maillons de la chaîne e-crm requièrent des compétences pointues que ne peuvent se permettre d internaliser tous nos clients, nous avons bâti une offre d externalisation modulaire et réversible : Tierce Maintenance Applicative : maintien et évolution de solutions web, Centre de Services : organisation de centres de compétences e-crm et de e-marketing internalisés ou externalisés, Exploitation et administration : mise à disposition d infrastructures sécurisées en haute disponibilité, prise en charge de l exploitation des plates-formes et des données, transformation des données en connaissance client et diffusion aux utilisateurs. Entreprise

14 14 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise EXPERTISES ET PARTENARIATS Une politique ambitieuse de développement des compétences Soft Computing s appuie sur une politique de formation ambitieuse, externe ou interne, et une capitalisation systématique des expériences, en particulier par l utilisation d outils de gestion de la connaissance. Cette politique se traduit par : La mise en place de guides méthodologiques qui accroissent la performance des consultants, La mise à disposition d offres packagées construites autour de chaque segment technologique, Des investissements sur des plates-formes et des ressources internes pour la formation au sein des différents Centres d Excellence technologiques. La maîtrise des technologies leaders Soft Computing a de longue date, exploité son positionnement spécifique, vertical et intégré, pour développer des partenariats techniques non exclusifs avec des éditeurs. Compte tenu de l activité de conseil de la société, ces partenariats sont avant tout technologiques et non commerciaux. En 2009, Soft Computing a intensifié ses relations partenaires en prorogeant les partenariats existants, en développant de nouvelles certifications et en signant de nouveaux accords. Des compétences techniques sectorielles Outre les compétences spécialisées CRM, BI et e-business, nous avons capitalisé sur des compétences techniques sectorielles, notamment en Banque & Assurance, Télécommunications, Industrie et Services. Ces Centres de Compétences regroupent des collaborateurs partageant des compétences spécifiques à ces secteurs. Par exemple, des experts des normes Bâle II ou Solvency II apporteront leur savoir-faire au secteur Banque et Assurance. Ces collaborateurs interviennent au sein des projets de leurs clients et s intègrent aux équipes en place à tous les niveaux (Maîtrise d Œuvre, gestion de projet, architecture, expertise technique, développement ). Ils apportent, outre leur savoir-faire technique, une connaissance approfondie des métiers sous-jacents, accroissant ainsi la rentabilité de leurs interventions. Principaux partenaires technologiques

15 Rapport Annuel Soft Computing MARCHÉ ET CLIENTS Une clientèle fidèle et diversifiée Une réelle diversifi cation sectorielle La ventilation du Chiffre d Affaires évolue vers une meilleure répartition entre les secteurs et une moindre prépondérance de la Banque et de l Assurance (46 % en 2009 contre 51 % en 2008) liée à la baisse de la demande dans la Finance. La Distribution, incluant le e-commerce, le Luxe et la VPC, voit sa part progresser une nouvelle fois, en passant de 15 % à 18 % du Chiffre d Affaires. L Industrie, malgré la crise, représente 12 %. Les Services 11 %, les Télécommunications 9 % et le secteur du Tourisme et des Transport 4 %. C.A par secteur Transport 4% Telecoms 9% Services 11% Industrie 12% Distribution 18% Banque et Assurance 46% Un acteur national de référence Notre stratégie reste concentrée sur une implantation nationale et notre force commerciale couvre essentiellement le territoire français. Néanmoins, nos offres spécifiques à l international et le haut niveau d expertise que nous proposons à nos clients les incitent à nous intégrer dans certains de leurs projets internationaux ou à nous confier des missions analogues à celles que nous réalisons pour leur compte, auprès de leurs filiales ou de sociétés sœurs. En 2009, la part de notre Chiffre d Affaires à l international ressortait à 5 %. Une exposition client bien maîtrisée La concentration des clients est stable. Les 5 plus gros clients représentent 32 % des ventes. La Direction du groupe pilote l exposition client afin d éviter qu un client ou un projet prépondérant ne représente une part trop importante du Chiffre d Affaires. 93 % de notre Chiffre d Affaires avec des clients fi dèles En 2009, 93 % du Chiffre d Affaires a été réalisé avec des sociétés déjà clientes en Sur l ensemble des clients actifs en 2008, 71 % d entre eux nous ont renouvelé leur confiance en 2009 en nous commandant de nouvelles missions. 55 nouveaux clients conquis en 2009 Nous avons conquis sur l exercice 55 nouveaux clients, soit plus d'un client par semaine, avec qui nous avons réalisé près de 7 % de notre Chiffre d Affaires Nous comptons, en 2009, 201 clients. Cette croissance a été essentiellement réalisée sur le pôle Marketing Services dont la gamme de services large et les nouveaux modes d accès à ces services (sous forme de webservices) ont séduit de nouveaux clients en dehors des grands comptes, clientèle traditionnelle de la société. Ces nouveaux clients représentent un réservoir de croissance pour Part du Chiffre d'affaires en % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % premiers clients 10 premiers clients Nombre de clients % 20 premiers clients Part du C.A. / clients fidèles 88% 96% 93% % 64 57% Nouveaux clients Entreprise

16 16 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Entreprise EXPERTISES SECTORIELLES Notre organisation interne est animée par secteurs d activité. Chacun d eux compte des experts du secteur, ayant pour la plupart exercé auparavant des responsabilités opérationnelles dans l industrie concernée. Assurance Automobile Une organisation interne par secteurs d activité AG2R LA MONDIALE, Allianz, Aviva, AXA, Europ Assistance, FGAO, Fortis, GAMEX, GE Capital, Generali, Groupama, Macif, Malakoff Médéric, MMA, Predica, SMENO, Thélem assurances, Vauban Humanis. Arval, CGI, DIAC, Europcar, Mercedes-Benz, Michelin, PSA Peugeot Citroën, Renault, Renault Trucks, Volkswagen. Comprendre les problématiques et les enjeux de nos clients Nos experts apportent une compréhension fine de la réalité économique et des enjeux de nos clients qui nous permet de mieux coller aux préoccupations spécifiques et aux particularités de chacune des industries que nous adressons. Croiser les meilleures pratiques sectorielles Au-delà de nos expertises sectorielles, nous valorisons en interne les partages d expérience entre secteurs d activité, persuadés que les meilleures pratiques d un secteur donné peuvent contribuer à améliorer la performance de nos clients d un autre secteur. Banque Distribution spécialisée e-commerce Finance Grande distribution Industrie Luxe Media Santé Services PGC Télécom & FAI Public Transport & Tourisme Utilities VPC Attijariwafa bank, BPCE, BNP Paribas, BNP Paribas Personal Finance, Barclays, COFIDIS, Cofinoga, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, Finaref, FRANFINANCE, monabanq, GE Money Bank, HSBC, ING, La Banque Postale, LCL, Société Générale. Agnès b., AS24, BHV, Boulanger, Castorama, Chattawak, Conforama, Darty, DECATHLON, Etam, Fnac, Habitat, Galeries Lafayette, Geophile, Kiabi, Lapeyre, Leroy Merlin, Okaïdi, Orcanta Lingerie, Petit Bateau, Pimkie, Pizza Hut, Point.P, Printemps, Relais H. AOL, Auchandirect.fr, Boursorama, ChateauOnline, fdjeux.com, Fnac.com, laposte.net, lastminute.com, Mistergooddeal, Opodo, Promovacances.com, Redcats Group, RueDuCommerce, Surcouf, ViaMichelin. Banque de France, BNP Paribas, Caisse des Dépôts, Crédit Agricole CIB, Dexia, Fortis, HSBC, JP Morgan, Linedata Services, Meeschaert, Natixis, Oddo & Cie, SGAM, SG CIB, SOGECAP. Atac, Auchan, Carrefour, Casino, Intermarché, Match, Système U. Alstom, Amec Spie, ArcelorMittal, Eurocopter, Fenwick, GE, Groupe Soufflet, Hager, HP, IBM France, Lafarge, LEX Manutention, Michelin, Provimi, SAP Business Objects, Satas, Schneider Electric, Waters. Balenciaga, Cartier, Chaumet, Christian Dior Couture, Louis Vuitton, Piaget, Sephora, Van Cleef & Arpels, Yves Saint Laurent. Bertelsmann, CANAL+, Editions Gallimard, EMI Music, Eurosport, France 2, Groupe Bayard, Groupe Express-Roularta, Groupe Mieux Vivre, Hachette, L Alsace, Lagardère, Larousse, Le Monde, Le Républicain Lorrain, Milan Presse, Prisma Presse, RTL, TF1. Alliance Healthcare, AstraZeneca, Biogaran, Bristol-Myers Squibb, Fédération Nationale des Centres de Lutte Contre le Cancer, GlaxoSmithKline, Johnson & Johnson, Novartis, Orpea, Ratiopharm, Sanofi-Aventis Le Numéro, ADP, Elior, fdjeux.com, IDENTICAR, Médiamétrie, Mondial Assistance, Pages Jaunes, PMU, Rouen Business School, Sodexo, Sogeres, Speedy, Teleroute, Unibail.. Adidas, Aigle, Beiersdorf, Butagaz, Danone, Hasbro, Imperial Tobacco, Kraft Foods, Microsoft, Nokia, Reebok, Salomon, Sony. Alcatel-Lucent, AOL, Bouygues Telecom, COLT Telecom, debitel, France Télécom, Hub télécom, laposte.net, Numericable, Orange, Outremer Telecom, SFR, Sofrecom, Télé2. AFPA, Apec, Assistance Publique, Cnam, Chambre de commerce et d industrie de Paris, Hospices Civils de Lyon, Ministère de la Santé, Musée du Louvre, Pôle emploi, Services du Premier Ministre, Sétra.. Accorhotels, Air France, Brittany Ferries, Center Parcs, Club Med, DHL, Frantour, Gefco, Geodis Calberson, lastminute.com,les Taxis Bleus, Nouvelles Frontières, Opodo, Parc Astérix, Pierre & Vacances, Promovacances.com, RATP, SNCF, TNT, Transpole, UCPA, UGC. Arkema, EDF, GDF SUEZ, Lyonnaise des Eaux, SEDIF, Shell Lubrifiants, Total, Veolia. 3 Suisses, Café Privilège, Damart, Daxon, Editions ATLAS, Fnac.com, France Loisirs, Groupe Revue Fiduciaire, JPG, Office DEPOT, Radiospares, Raja, La Redoute, Secours Catholique, Yves Rocher.

17 Rapport Annuel Soft Computing EXEMPLES DE MISSIONS «Le savoir-faire de Soft Computing nous a permis de gérer avec une grande réactivité ce projet avec à la clé, une segmentation opérationnelle et mobilisatrice» «Plus d autonomie dans le traitement des retours, pour plus d efficacité marketing, au service des adhérents de la Fnac» «Soft Computing a permis d accroître l efficacité des campagnes marketing de lastminute.com en associant un ciblage performant et une adéquation de l offre optimale» «Soft Computing intervient dans l équipe projet pour les phases de modélisation des processus et d implémentation des échanges» Gaz de France qualifie et segmente avec succès 10 millions de foyers particuliers grâce aux expertises conjointes de Data Mining et d enquête client de Soft Computing Industrialiser la mesure des retours de campagnes marketing pour la Fnac La connaissance client au service du marketing opérationnel de lastminute.com Soft Computing accompagne le Groupe Lapeyre dans la mise en œuvre de son nouveau Système d Information orienté commercial «Répondre en temps réel aux demandes de crédit provenant des 1000 agences d ING Belgium» Soft Computing réalise pour la banque belge ING, un système de Gestion du Risque «Mieux connaître la clientèle, pouvoir anticiper ses besoins de migration d un titre à l autre et enrichir les approches pour la fidéliser» Le groupe Bayard confie à Soft Computing l analyse de ses clients «Les principaux acteurs du projet ont apprécié l apport d expertise de Soft Computing en matière de systèmes décisionnels et leur souci permanent de les accompagner dans la maîtrise des charges, délais et périmètre du projet» Soft Computing accompagne Sodelem dans la mise en oeuvre de son Système de Gestion de la Relation Client «Sephora a choisi Soft Computing pour l accompagner, depuis la définition de la stratégie de fidélisation jusqu à son lancement en magasins» Sephora lance sa carte de fidélité, avec l expertise de Soft Computing Entreprise

18 18 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Stratégie STRATÉGIE Nous avons bâti notre stratégie sur 6 piliers qui définissent notre cap et guident au quotidien nos décisions. Innovation L innovation est au cœur de notre stratégie ; elle est notre facteur différenciant face à une concurrence qui a le bénéfice et le handicap de la taille. Elle est un facteur de motivation et de fidélisation pour nos collaborateurs qui constituent notre principal actif. Pour rester en pointe, nous acceptons donc de prendre une part de risque sur 5 à 10 % de notre Chiffre d Affaires, en développant en interne ou avec nos clients des concepts innovants dont certains seront les relais de croissance du futur. Dans ce cadre, Soft Computing a obtenu, en octobre 2008 et pour une durée de 3 ans, l'agrément d' «Organisme de Recherche et Développement» de la part du Ministère de l'enseignement Supérieur et de la Recherche. Qualité Nous concentrons nos efforts de développement sur une clientèle constituée très majoritairement de grands comptes. Notre modèle de croissance passe donc par une intensification de nos relations et un allongement de la durée de nos relations avec chacun de nos clients. Dans ce cadre, la satisfaction client, donc la qualité, joue un rôle essentiel pour la fidélisation dans la durée de nos clients. La certification ITIL est aussi un moyen de tendre vers l excellence. Nous nous efforçons par ailleurs de structurer notre capital connaissance et nos méthodologies au sein d outils de gestion des connaissances ouverts à l ensemble des salariés de l entreprise. Innovation, qualité, continuum de service, pragmatisme, proximité client et croissance rentable Continuité de services Pour que nos clients tirent pleinement la valeur de nos interventions, nous devons les accompagner toujours plus globalement dans leurs réflexions et leurs actions. Nous poursuivons donc la déclinaison de notre modèle, basée sur une continuité de services depuis la réflexion (le pôle Conseil) en passant par la mise en œuvre (le pôle Technologie) et jusqu à l exécution (le pôle Marketing Services). Pragmatisme Les Marketing Services, des prestations d externalisation de processus autour des fonctions marketing, sont au cœur de notre stratégie de différenciation. Ils démontrent le pragmatisme de nos activités de conseil et de technologie. Ces services répondent à une demande croissante de nos clients pour plus d actions et moins de réflexion et s inscrivent dans la tendance générale des entreprises à externaliser les fonctions qui ne sont pas au cœur de leur métier. Enfin, ils améliorent la visibilité de notre activité et sa rentabilité globale. Notre pôle Marketing Services a continué sa croissance et a réalisé une progression de 2.8 % pour représenter 27 % de notre activité globale. Cette croissance dans un marché difficile atteste la qualité et le bon positionnement de l offre. Proximité client Notre volonté de développer une relation en profondeur et dans la durée avec chacun de nos clients nous impose de créer avec eux un lien de confiance et de proximité que nous inscrivons dans tous nos processus : intelligence économique, veille concurrentielle, offre de services, développement des partenaires, avant-vente et vente, direction des missions, marketing relationnel, formation des salariés Cette qualité de la relation dans le temps avec nos clients nous a permis de réaliser 93 % de notre chiffre d Affaires avec des clients actifs l année précédente. Croissance rentable et équilibrée Notre ambition est de créer durablement de la valeur dans le cadre d une structure financière solide et équilibrée. Notre Chiffre d Affaires a été multiplié par plus de six en dix ans. En 2009, malgré une baisse ponctuelle de notre Chiffre d Affaires, nous avons su dégager un résultat net après impôts positif. De plus, nous avons amélioré notre excédent de trésorerie en le portant à 6,5 millions d euros.

19 Rapport Annuel Soft Computing VISION En plus de vingt cinq ans d existence, Soft Computing a su s adapter aux évolutions de son environnement pour générer de la croissance rentable. Au-delà de ces évolutions conjoncturelles, les fondements de Soft Computing sont restés les mêmes ; ils se résument dans une charte qui définit une vision partagée par le management des engagements de Soft Computing vis-à-vis de ses parties prenantes que sont ses clients, ses employés, son environnement et ses actionnaires. Responsable envers nos clients Un souci constant de la qualité doit guider notre action pour répondre à leurs besoins. Nous devons constamment nous efforcer d améliorer le retour sur investissement et l aspect différenciant de nos solutions pour nos clients. Enfin, nous leur devons des engagements clairs et un suivi honnête et transparent de ces engagements. Membre du SNCD, nous adhérons à la charte déontologique. Eric Fischmeister Président Une entreprise responsable Responsable envers nos salariés Nos salariés sont le véritable capital de notre entreprise. Chacun doit être considéré en tant qu individu et reconnu dans ses mérites. Ils doivent avoir un sentiment de sécurité dans leur emploi. Leur traitement doit être équitable et adéquat. Ils doivent se sentir libres de faire des suggestions constructives, de contribuer à l innovation et d aspirer à des responsabilités. Des opportunités égales d emploi, de perfectionnement et d avancement doivent être offertes à ceux qui en ont les compétences et qui s impliquent. Nous devons nous assurer que nos managers sont compétents et qu ils font preuve de justice, de cohérence et d éthique professionnelle. Responsable envers notre environnement Nous avons adhéré en 2005 au Pacte Mondial des Nations Unies pour le développement durable, conscients du rôle que doit jouer notre entreprise dans le respect des droits humains, les principes et droits fondamentaux des travailleurs et travailleuses et dans la protection de l environnement. Nous avons surtout porté nos efforts sur le recyclage des matériels informatiques obsolètes et l utilisation de consommables plus écologiques. De plus, notre déménagement nous a permis de réduire sensiblement nos consommations d eau et d électricité depuis La Charte de la Diversité adoptée par notre entreprise a pour objet de témoigner de notre engagement, en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale au sein de notre organisation. Signataires du Pacte Mondial, nous nous engageons envers le développement durable et les droits fondamentaux des salariés. Responsable envers nos actionnaires Nous devons leur assurer un juste revenu de leurs investissements. Nous devons aussi constituer des réserves en prévision de temps plus difficiles. L entreprise doit réaliser un profit équitable tout en investissant pour faire progresser des idées nouvelles, innover et assumer la prise de risque. Nous sommes côtés sur le marché Nyse Euronext Paris compartiment C dont nous respectons les règles de transparence. Stratégie

20 20 Rapport Annuel Soft Computing 2009 Stratégie GOUVERNEMENT D ENTREPRISE Conseil d Administration : un fonctionnement transparent Soft Computing a séparé dès 2002 les fonctions de Président et de Directeur Général et s est doté d un Conseil d Administration indépendant conforme à l esprit du gouvernement d entreprise. Celui-ci comprend le Président, Eric Fischmeister et le Directeur Général, Gilles Venturi, ainsi qu Emmanuel Chain, et François-Henri Pinault, tous deux indépendants et n exerçant aucune activité dans le groupe. En 2009, le Conseil d Administration s est réuni deux fois et le taux de présence y a été de 55 %. Il n y a aucun jeton de présence, ni aucune autre forme de rémunération, alloué aux membres du Conseil d Administration. Le Conseil, tenant compte de la taille et de la simplicité des structures, n a pas jugé nécessaire la mise en place de comités particuliers. En revanche, soucieux d améliorer l efficacité de son fonctionnement, le Conseil s est attaché à élaborer un règlement intérieur qui est entré en vigueur dès Emmanuel Chain Administrateur Indépendant Une direction efficace et sous contrôle François-Henri Pinault Administrateur Indépendant Direction opérationnelle : une équipe resserrée pour plus d effi cacité Sous la Direction Générale, les responsables de chacun des trois pôles, Conseil, Technologie et Marketing Services, participent à la définition de la stratégie et des objectifs et assurent la gestion des opérations en coordination avec la Direction du Développement et le Secrétariat Général qui supervisent pour leur part l ensemble des autres fonctions supports. Un Comité de Direction bimensuel comprenant 6 personnes, la Direction Générale, le Secrétaire Général et les trois responsables des pôles, pilote la réalisation des objectifs et anime les synergies entre pôles ainsi que les initiatives transversales qui concernent tous les pôles. Des Comités Exécutifs hebdomadaires assurent le pilotage opérationnel des activités au sein de chacun des trois pôles. Ces comités contrôlent également le respect des budgets tant au niveau des objectifs que des moyens. Jean-Pierre BERTELLIN Directeur du pôle Technologie Membre du Comité de Direction Gilles VENTURI Directeur Général Membre du Comité de Direction Marc PIROELLE Directeur du pôle Marketing Services Membre du Comité de Direction Eric FISCHMEISTER Président du Conseil Membre du Comité de Direction Donald FRANCOIS Directeur du pôle Conseil Membre du Comité de Direction Arnaud MALLAT DESMORTIERS Sécrétaire Général Membre du Comité de Direction