Conseiller relation client niveau 2

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1 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Conseiller relation client niveau 2

2 EVALUATION GDI DU SALARIE Conseiller relation client niveau 2 NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année? Quel(s) point(s) me reste t il à travailler?

3 * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Accueil et prise en charge Evaluation Accueille les clients systématiquement avec courtoisie et amabilité. Les règles d accueil définies sont appliquées et respectées (prise de contact : présentation, identification de l objet d appel, nom de la personne, nom du magasin, formule de présentation, discours préétablis). Personnalise son accueil en fonction du client. Garde tout au long de son appel une voix chaleureuse. Adapte son ton de voix en fonction de ses interlocuteurs. Est référent par rapport à ses collègues, est exemplaire. Commentaires Qualité d'expression & de rédaction Utilise un discours adapté, précis et clair (pas d utilisation de "jargon" par exemple). Se sert du book de formation afin d adapter sa formulation. Si le destinataire n est pas disponible, rédige des mails de façon complète (motif de l appel, coordonnées du client, heure de rappel) et compréhensible afin que le destinataire réponde immédiatement à la demande. Informe et explique aux clients ses actions en cours. Fait preuve d empathie et de neutralité tout au long de son appel. Par ses qualités permanentes de dialogue est capable d éviter les incompréhensions et de désamorcer les conflits. Qualité d'écoute Connait l organisation du magasin et oriente le client vers la bonne personne et le bon service. Connait les informations spécifiques permettant d assurer lui/elle même une réponse complète au client (exemple : fioul, C2e, Drive). Reste concentré sur son client tout au long de son écoute et de son explication Reformule ou fait reformuler la demande en cas de non ou partielle compréhension. Remonte les réactions clients de façon complète et exploitable. Prend en compte chaque demande et la traite avec efficacité, rapidité et rigueur. Conseiller commerçant Se tient au courant et sait renseigner le client sur les différentes actions commerciales. Connait et applique le discours concernant les appels sortants et est volontaire pour le faire. Sait solliciter sa hiérarchie afin de mettre à jour sa connaissance de toutes les spécificités des services, des procédures, des magasins. Sait s adapter en fonction de tous les magasins. Est toujours en recherche de la meilleure solution possible pour le client. Transmet son savoir à ses collègues.

4 Organisation du travail & autonomie Se rend disponible pour d autres tâches quand l activité le permet (appels sortants, saisie Waaoh). Gère les litiges avec tact, autonomie et diplomatie. Privilégie la réponse à l appel client, connaît et respecte les priorités métiers. Adapte son temps d appel en fonction de l activité. Sait s adapter aux événements et aux imprévus (exemple : panne informatique, problèmes carburants). Grâce à ses prises d initiatives et à son autonomie le conseiller est référent et exemplaire pour l équipe : sait se sortir des situations peu fréquentes, apporte une aide efficace à ses collègues. Qualité environnement de travail Range son poste de travail pendant et à la fin de sa journée de travail. Remonte les dysfonctionnements rencontrés à son poste de travail. Remonte les informations nécessaires favorisant la bonne interactivité avec l équipe. Est respectueux(se) de l environnement de travail (salle de pause, etc). Respecte les règles définies dans l équipe (temps de pause, horaires, volume voix) afin de contribuer au bon fonctionnement de l équipe. Prend spontanément des initiatives et par ses actions et/ou animations est acteur de la bonne marche et de la cohésion de l équipe (bien être). Connaissance techniques du métier Connait les outils informatiques et téléphoniques. S adapte aux changements d outils informatiques. Sait faire face et régler les dysfonctionnement techniques. Se renseigne et sait solliciter sa hiérarchie afin de maîtriser tous les éléments de sa fonction. Connait et applique les procédures définies. Réfèrent, exemplaire et ou formateur pour ses collègues. Temps moyen de réponse critère mesure le temps d attente du client avant le décrochage du téléphone par le conseiller, une sonnerie = 5 secondes cotation 1 : Le temps de décrochage est supérieur à 20 secondes (toute demande confondue) cotation 2 : Le temps de décrochage est entre 20 et 15 secondes (toute demande confondue) cotation 3 : Le temps de décrochage est entre 15 et 12 secondes (toute demande confondue) cotation 4 : Le temps de décrochage est inférieur à 12 secondes Durée moy. de traitement d'un appel Le critère mesure le temps moyen passé par le client (par jour, par mois, sur 12 mois) Cotation 1 : le temps moyen de communication est supérieur à 35 secondes (toute demande confondue) Cotation 2 : le temps moyen de communication est égal au maximum à 30 secondes (toute demande confondue) Cotation 3 : le temps moyen de communication est égal à 25 secondes Cotation 4 : le temps moyen de communication est inférieur à 25 secondes

5 Tx et nbre de fermeture de sessions Le critère mesure le nombre d appels auxquels le conseiller n a pas répondu et qui ont été remise en file d attente. Il mesure aussi le taux au regard du total des appels pris par le conseiller (par jour, par mois, sur 12 mois) moyenne calculée par rapport au centre d appel Cotation 1 : le taux est supérieur à la moyenne Cotation 2 : le taux est égal à la moyenne Cotation 3 : le taux est inférieur de 5 points à la moyenne Cotation 4 : le taux est inférieur de 10 points à la moyenne Taux d'occupation Le critère mesure le temps de prise de parole en poste (appels entrants et appels sortants). Mesure individuelle en fonction de la moyenne de l'équipe. Cotation 1 : le taux est inférieur à la moyenne Cotation 2 : le taux est égal à la moyenne Cotation 3 : le taux est supérieur à la moyenne Cotation 4 : le taux a un écart de 10 points supérieur à la moyenne Comportement professionnel Participe activement aux groupe de travail secteur ou magasin pour lesquels il est sollicité. Place la satisfaction du client au cœur de ses priorités sur son poste de travail Suit ses résultats et met tout en œuvre pour les améliorer et s intéresse aux résultats du secteur et du magasin. Possède et développe son esprit d équipe au quotidien. S'implique de maniére active et spontanée dans les taches communes du service et du magasin Cherche toujours à améliorer son travail, à développer ses connaissances, garde une implication constante et fait preuve de curiosité et d anticipation. TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON

6 Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :

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