Rapid Deployment Solution Relation Clients

Transcription

1 Rapid Deployment Solution Relation Clients

2 Agenda 1. En quelques mots 2. RDS Relation Clients: proposition de valeur 3. Exemples 4. Contacts 2 Twin Solutions 2012

3 EN QUELQUES MOTS

4 RDS: Relation Clients Marché: Centre de relation clients: internalisé et/ou externalisés Gestion et amélioration de la performance 6000 centres en France, 670 m en 2012, croissance 15% / an Différenciateurs «Faster Time to Intelligence» Temps d implémentation par rapport aux solutions existantes: 1/4 Cout par rapport à une approche projet : 1/3 Solution ayant déjà fait ses preuves (ROI à moins de 6 mois) Algorithmes et KPI développés par Twin Solutions avec expertise métier 4 Twin Solutions 2012

5 RDS RELATION CLIENTS: PROPOSITION DE VALEUR

6 Opportunité: RDS Relation Clients Besoin Opportunité Tendance - Centres de Contacts et Multicanal: Reporting opérationnel et financier parcellaire et manuel Pas de visibilité multi canal: seulement 12% des canaux GRC sont intégrés et communiquent entre eux (étude Markess 2014) - Pilotage de le performance Manque à gagner: 9.5 milliards cout de la mauvaise gestion client en France ( étude Genesys 2015) Le BI en tête des préoccupations: (70%) des décideurs GRC sur l horizon + 5 ans (étude Markess 2015) - Besoin de temps d implémentation rapide 2/3 des décideurs regardent le modèle SaaS (étude Markess 2015) Contexte

7 Finance Opérations Ventes RH Clients 10 projets: pour optimiser les performances 1. Fidéliser ses clients 2. Augmenter la valeur de son parc clients 3. Optimiser sa productivité 4. Suivre les normes qualité NF345/label social 5. Piloter sa marge en temps réel 6. Simuler la part variable de ses conseillers clients 7. Mesurer la satisfaction client en temps réel 8. Développer le once and done en multi-canal 9. Diffuser en temps réel la performance des conseillers clients 10. Mesurer en temps réel la performance de ses prestataires

8 - ROI + 10 projets: pour optimiser les performances 18 m 10- Mesurer Perf. Presta. 8- Développer Once & Done 2- Aug. valeur du parc 12 m 1- Fidéliser ses clients 6 m 7- Mesurer Satis. Clients 5- Mesurer marge à J+1 6- Calculer la Part Variable 9- Mesurer Perf. Equipes 3 m 4- Monitorer Normes Qua. 3- Optimiser la productivité - Complexité +

9 Notre proposition de valeur: RDS Solution RDS ETL MCD Univers Rapports & Dashboards RDS o Gain de temps dans la mise en œuvre grâce aux solutions industrialisées et personnalisables o Optimisation des investissements o Solution ayant déjà fait ses preuves o Intégration des spécificités des schémas du secteur et les algorithmes pré définis. o Optimisation de l exploitation des reportings précis et adaptés à chacun RDS: Rapid Deployment Solution

10 Notre proposition de valeur: Solution analytique cible

11 EXEMPLES

12 RDS: Pilotage Financier

13 RDS: rapport production appels entrants

14 RDS: rapport production

15 RDS: dashboard pilotage financier

16 RDS: dashboard pilotage opérationnel

17 RDS : Univers SAP BO Existants Source Univers Rapport Avaya Avaya Appels entrants agents : Données des appels entrants par agent, compétence-regroupement agent (Qualité de service, Temps de traitements, Temps dans les différents retraits, etc.) Appels entrants : Données appels entrants par VDN (DMT, etc.) Dashboard entrant : Différents visions d analyses (Evolution des appels vs appels pris, vs appels perdus vs QS par exemple) Alcatel Alcatel Appels entrants agents : Nombre d appels, DMT, etc.) Appels entrants : Données appels entrants par pilote/gt (DMT, etc.) Hermes Hermes Exploitation des fiches par agent/campagne : Taux d injoignable, taux de contacts argumentés, etc. Monté en compétences agents : Comparaison des taux principaux vs taux cible (taux d argumentation, etc.) Invision Efficiency Absentéisme : Consolidation des typologie d absence Efficiency : Heures planifiés, Planning heddo moyen, sous-staffé, etc. Nice Qualité NF 345 Agents : Nombre d évaluation ayant acquis le critère Nombre d évaluation n ayant pas acquis le critère Taux de respect de la norme Nombre de situations inacceptable Seuil définit par la norme

18 Merci de votre attention T contact@twinsol.com 11, rue Dulong Paris