LA QUALITE CONCEPT OUTILS METHODES. Jacques MADIER IA-IPR

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1 LA QUALITE CONCEPT OUTILS METHODES Jacques MADIER IA-IPR 1

2 LA QUALITÉ DEFINITION «La qualité est l'ensemble des caractéristiques d une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites.» (ISO 8402 ) Cela vaut aussi bien pour un produit, une activité de type process, un organisme ou une institution. 2

3 LA DEMARCHE QUALITÉ Client Besoin P O L I T I Q U E PLAN QUALITE SYSTEME QUALITE Manuel Qualité A S S U R A N C E Service Fournisseur Q U A L I T E Procédures Exigences Exigences Exigences Procédures Exigences Exigences Exigences Q U A L I T E 3

4 DÉMARCHE POUR LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES On ne résout pas un problème en utilisant de façon désordonnée une large panoplie d'outils, ni en se précipitant vers une recherche immédiate de solutions. L efficacité des outils de la qualité tient principalement à la rigueur de la démarche et au balisage des étapes. Quatre étapes sont nécessaires pour la résolution d'un problème et avant d'imaginer une solution, il faut poser correctement le problème. 4

5 LES QUATRE ETAPES Des Problèmes Identifier et caractériser le problème Problème principal à résoudre Problème principal à résoudre Analyser les causes Causes principales du problème Causes principales du problème Rechercher les solutions Solutions à apporter Solutions à apporter Définir la mise en œuvre des solutions Validation de la solution par les faits 5

6 DÉROULEMENT D UNE ÉTAPE Pour chacune des étapes décrites par le graphe précèdent, le déroulement doit s'organiser conformément au schéma cidessous: Phase d'ouverture Récolter des faits (observations ou mesures) Récolter des idées de la part des membres du groupe Classer les idées Phase de fermeture Choisir Valider par des faits Outils : Feuilles de relevé QQOQCP Corrélation Outils : Déballage d'idées Outils : Causes/effets Diagramme d affinités Pareto Outils : Vote Forces/faiblesses 6

7 LES METHODES A C P D P pour "to plan" (planifier, préparer) Management de la qualité D pour "to do" (réaliser, exécuter) Maîtrise de la qualité C pour "to check" (vérifier, contrôler) Assurance de la qualité A pour "to act" (réagir, améliorer) Amélioration de la qualité LA ROUE DE DEMING 7

8 LES METHODES Objectif Général Objectif Intermédiaire 1 Objectif Intermédiaire 2 Solution générale 1 Action 1 Action 2 Solution générale 2 Action 3 Action 4 Solution générale 3 Action 5 Action 6 Action 7 EVALUATION LE PROJET D ACTION 8

9 LES METHODES maintenance usage installation vente distribution fabrication achats préparation de la production conception rédaction du CDCF détection du besoin LA SPIRALE DE JURAN 9

10 LES OUTILS LA FEUILLE DE RELEVÉ (des faits, des mesures, ) La mise à disposition des informations quantifiées évite de raisonner sur des impressions LE DIAGRAMME DES AFFINITÉS : Il effectue des regroupements après le déballage d'idées. Il permet d'éliminer les redondances, de clarifier les idées émises, d'organiser et de hiérarchiser la collecte. 10

11 LES OUTILS LE DÉBALLAGE D'IDÉES (brainstorming) Produit aisément un grand nombre d idées sur un thème donné dans des conditions stimulantes LE VOTE PONDÉRÉ : Il permet de restreindre la discussion aux points qui font problème. LE DIAGRAMME FORCES / FAIBLESSES : Il permet le choix rapide et objectif entre deux solutions. 11

12 LES OUTILS Le Q.Q.O.Q.C.P : Permet de décrire, spécifier et cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une solution, un projet QUI? QUOI? OU? QUAND? COMMENT? POURQUOI? 12

13 LES OUTILS DIAGRAMME DE PARETO : Permet le classement des données en fonction de leur importance et la détermination des priorités de l action Méthodes Techniques Réglages Outils autres 0 Poid relatif 13

14 LES OUTILS LE DIAGRAMME MATRICIEL(QFD) : Outil d aide à la prise de décision et la planification des actions ESSENTIEL NECESSAIRE NEGLIGEABLE AISE FACILE DIFFICILE 14

15 LES OUTILS LE DIAGRAMME D ISHIKAWA : Permet de classer toutes les causes possibles d un effet observé par famille et sous famille et d en donner une représentation claire. Matière Milieu EFFET Méthode Moyens Main d œuvre 15

16 DU MILIEU INDUSTRIEL A LA FORMATION 16

17 L ENVIRONNEMENT DU SYSTEME EDUCATIF Environnement social, économique POPULATION A FORMER Analyse des ressources et des contraintes POPULATION DE FORMÉS Environnement organisationnel, politique Système pédagogique Contenu et organisation du contenu Formateurs Évaluations Modèles pédagogiques et méthodes Aides pédagogiques 17

18 PRINCIPALES COMPOSANTES D UN SYSTEME D EDUCATION FLUX D ENTREE Individus, ressources et moyens divers Objectifs et priorités Élèves et étudiants Gestion Organisation LE PROCESSUS D ENSEIGNEMENT Orienter l activité du système Leur instruction est l objectif premier du système Diriger, coordonner, évaluer Répartir le temps et orienter les flux d élèves entre les différents objectifs FLUX DE SORTIE Individus instruits Contenu Enseignants Bâtiments Technologie Contrôles qualitatifs Recherche Coûts Le fond des connaissances à transmettre Impartir ces connaissances et coordonner les activités d acquisition Loger toutes les opérations du système L ensemble des techniques qui concourent au bon fonctionnement du système Règlements d admission, notes, examens Améliorer l efficacité du système Indicateurs de la bonne utilisation des ressources 18

19 INFLUENCES RECIPROQUES ENTRE UN SYSTEME D EDUCATION ET SON ENVIRONNEMENT ELEMENTS D ENTREE Fournis par la société ELEMENTS DE SORTIE Fournis à la société Capital de connaissances, de valeurs, d objectifs Objectifs d éducation, Contenu enseigné. Population et réserve de main-d œuvre qualifiée Élèves, enseignants, formateurs associés. Produits de l économie et des revenus Moyens financiers, équipements matériels. LE SYSTEME D EDUCATION INDIVIDUS INSTRUITS Mieux équipés pour leur promotion personnelle et celle de la société en tant que : Individus et membres d une famille Travailleurs dans l économie, Citoyens de la communauté mondiale, Participants au progrès culturel Car l éducation aura développé: Leurs connaissances de base, Leurs aptitudes manuelles et intellectuelles, Leurs facultés de raisonnement et de jugement, Leur goûts, leur culture, leurs idéaux Leurs sens des responsabilités, Leur compréhension du monde moderne, Leur autonomie et leurs motivations 19

20 PROCESSUS INDUSTRIEL PERFORMANCE Critères de réalisation et de validation MODE OPERATOIRE définition du processus Mise à plat des procédures FOURNISSEUR MOE EXIGENCES SYSTEME OPERATEUR OPERATEUR EXIGENCES CLIENT MOS = MOE+VA RESSOURCES MATERIELLES équipements, installations RESSOURCES HUMAINES niveau de technicité et d adaptabilité Modèle de CROSBY 20

21 PROCESSUS PEDAGOGIQUE PERFORMANCE Définition de l objectif pédagogique et des critères de validation de l apprentissage MODE OPERATOIRE définition des Obj. intermédiaires Organisation de la séquence pédagogique ELEVE avec ses CAPACITES EXIGENCES SYSTEME OPERATEUR FORMATEUR EXIGENCES ELEVE ayant acquis des COMPETENCES RESSOURCES MATERIELLES équipements, installations, matériels didactiques,.. RESSOURCES HUMAINES Professeurs, tuteurs d entreprise Modèle de CROSBY 21

22 LA DOCUMENTATION QUALITE Éducation Nationale Constitution, lois Arrêtés, décrets, circulaires, notes de service, projet d établissement 1 Référentiels, recommandations pédagogiques, guides d équipements Entreprise Manuel qualité, manuel d'assurance qualité, Procédures, plans qualité, plans d'assurances qualité, Documentation opérationnelle, instructions, modes opératoires 2 3 La pyramide de la documentation qualité 22

23 PROJET D ETABLISSEMENT ET DEMARCHE QUALITE 23

24 LE PROJET D ETABLISSEMENT..décrit les règles d organisation et les dispositions générales que l établissement met en oeuvre pour répondre aux besoins de ses «usagers». Il présente : L établissement, ses activités, son organisation Les axes dominants de la politique interne de formation Le rôle et la responsabilité des différents acteurs Les règles appliquées en matière de maîtrise de la formation (suivi, aide, évaluation, etc.) MANUEL QUALITE 24

25 CADRE DE TRAVAIL Contraintes institutionnelles MISSIONS Instruction, Education, Formation, Insertion,. OBJECTIFS Structures bâtiments Ressources humaines EPLE Ressources financières Equipement matériel RESULTATS LP Jean JAURES. Rennes. Contraintes conjoncturelles 25

26 PROJET D ETABLISSEMENT PRISE DE DECISIONS DIAGNOSTIC Prestation fournie MESURE DES ECARTS Besoins des usagers 26 Communication interne Structure de formation Cadre de vie Communication externe Gestion des moyens Formation des personnels Actions pédagogiques Mesure, Suivi Contrôle Ajustements Mise au point OBJECTIFS de la stratégie PLANIFICATION D après Jacques BONNET Actions Formalisation Analyse Diagnostic Evaluation

27 De la théorie à la pratique! Qualité et projet d établissement : JF VAN POUCKE Résolution d un problème de recrutement: JH EURIOT Amélioration des résultats des élèves : H BENSALAH Indicateurs de Performance en lysée : A CAUDOUX Prise de fonction dans un établissement : T MARGUIER 27