Customer Interaction Management Software

Transcription

1 Customer Interaction Management Software

2 s entrants et Web SelfService, le couplet gagnant chez KIABI Ludovic LEURENT, Responsable Internet, KIABI Carole VILLANUEVA, Responsable Service Clients, KIABI

3 La société Date de création : 1978 Activité : Distribution de textile d habillementd Effectif : Nombre de magasins : 200 Site Web : Visites : visites par mois

4 Contexte Le service client de KIABI.com 4 personnes : 1 responsable et 3 conseillers Objectif : Fidéliser les clients via une relation de proximité et gérer g le portefeuille des commandes en cours Evolution 2006/2007 des commandes en ligne : + 100%

5 Contexte La gestion des s entrants Forte croissance : + 50 % entre 2006 et 2007 Outils : Les s sont traités s avec MS Outlook Limites : MS Outlook n est n pas collaboratif, Problème de mémoire, m moire, routage et archivage. Ne gère g pas non plus les réponsesr ponses-types. Pas de suivi ni de reporting. La productivité n est pas optimisée. La qualité de service peut être amélior liorée e sensiblement.

6 Contexte Rubriques «Nous contacter» et FAQ Organisation de la rubrique FAQ Panel figé de questions et réponsesr Limites : statique, pas de mémoire m moire des questions les plus fréquentes, la base de données n est n jamais enrichie. Organisation de la rubrique «nous contacter» Envoi des s libres ou au travers de formulaires Limites : non dynamique, uniquement envoi d s Pas d information d fiable et à jour en ligne = plus d s d entrants!

7 Choix de la solution Akio TM e-contact Center V5.0 s et Web SelfService en une seule offre Relation dynamique entre les s et le SelfService Embarque en standard toutes les exigences Collaboratif, Routage, Aide à la réponse, r Reporting Interface conviviale, simple, intuitive Disponible en ASP

8 Déploiement Rapide et simple ASP, hébergé chez AKIO Mis en place en 15 jours Solution full web, très s souple Prise en main rapide, outil simple et convivial Opérateurs impliqués, adoption très s rapide

9 Les s entrants Message temps réel du superviseur Liste des BAL autorisées Délai de priorité Traitement des s Liste des dossiers à traiter. Informations sur les dossiers (n, délai, origine, sujet, état, affectation, etc.) Module de recherche Recherche multiple sur les éléments constituant le dossier

10 Les s entrants Aide à la réponse Raccourci, Réponsestypes, Intelligence artificielle Actions de réponse - Clos, attendre, traiter à nouveau - Redirection (agent, expert) ou escalade Navigateur -Informations complémentaires (post-it et pièces jointes) - Historique des échanges, des actions. - Historique du contact

11 Le Web SelfService FAQ dynamique Interroger la base de connaissance par mot clé ou en langage naturel istorique es uestions osées par internaute Base de Questions- Réponses Les questions les plus fréquentes des internautes sont répertoriées avec la réponse appropriée

12 Recherche par mots-clés Les résultats issus de la base de connaissance sont affichés à l écran. Recherche en langage naturel Les résultats sont affichés à l écran. En cas de non réponse, l internaute peut poser directement sa question par Vers AMC

13 Retour d expd expérience De l intl intérêt de coupler et SelfService Centraliser l ensemble l des demandes Base de 80 réponsesr ponses-types dont une quarantaine disponibles publiquement à travers le Web SelfService Rendre dynamiques ses FAQ Les réponsesr ponses-types apportées aux s enrichissent automatiquement la FAQ Maîtriser les flux d s d et d appels d entrants Le Top 20 des thèmes du Web SelfService est identique au top 20 des thèmes des questions posées par . Baisse du nombre d s d entrants attendu rapidement Mieux informer ses prospects et servir rapidement les clients Des informations personnalisées es disponibles 24h/24 et 7j/7

14 Perspectives Ralentissement de la croissance des demandes De 50% en 2007 à 30% en 2008 Croissance du SelfService au service de la maîtrise des flux d s d et appels Evolution des contacts Mail SelfService déc-06 juin-07 déc-07 juin-08 déc-08 Meilleure qualité de service 100 % des s ont une réponser Délai de traitement de 48h maximum

15 KIABI et AKIO vous remercient de votre attention. Nous nous tenons à votre disposition pour répondre r à vos questions.

16 Contacts AKIO Commercial Florent DE SAINT ALBIN : fdesaintalbin@akio akio-solutions.com Communication Gwénola RODIER : grodier@akio akio-solutions.com Newsletters