L investissement technologique dans la gestion des sinistres

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1 L investissement technologique dans la gestion des sinistres La pertinence des investissements technologiques comme levier d amélioration de la gestion des sinistres

2 Sommaire Avant-propos 2 Synthèse 4 Les moteurs du changement dans la gestion des sinistres 6 FOCUS : S adapter aux nouvelles attentes des consommateurs 13 Quelles priorités d investissement dans les technologies? 18 FOCUS : Travailler efficacement avec les fournisseurs tiers 25 Approches de l investissement dans les technologies de gestion des sinistres 28

3 Tirer profit des nouvelles technologies 34 FOCUS : Les technologies au service des gestionnaires de sinistres 40 Conclusion 42 Ernst & Young, votre conseiller en gestion des sinistres 44 Contacts 45

4 Avant-propos 2 L investissement technologique dans la gestion des sinistres

5 Ces dernières années, l arrivée d une nouvelle génération de technologies a suscité un regain d intérêt pour l informatisation de la gestion des sinistres. Mais il reste de nombreux défis à relever pour obtenir les bénéfices escomptés. Il est donc intéressant d analyser dans quelle mesure les assureurs optimisent leurs performances en investissant dans les technologies de gestion des sinistres et sur quels points ils doivent se focaliser pour augmenter leurs chances de réussite. Il est largement reconnu dans le secteur que la simplification et la fluidification des processus de gestion des sinistres sont des enjeux majeurs pour les assureurs. Les difficultés auxquelles sont confrontés les acteurs en Europe sont exacerbées par le nombre et la variété des problématiques qui touchent leurs activités. Dans le climat actuel de contraintes budgétaires, garantir l efficacité des opérations tout en répondant aux attentes des clients dans le respect de la réglementation représente un réel défi pour les directions chargées des sinistres. Les pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres connues sous le nom de «leakage» restent également un problème, en particulier dans la lutte contre la fraude. Les facteurs liés à l actualité, comme les catastrophes naturelles de ces dernières années et la volatilité du volume des sinistres qui en découle ont également contribué à mettre en évidence l importance cruciale d une bonne gestion des sinistres. S il est possible de réaliser ces bénéfices opérationnels et de démontrer l impact d un processus à la fois simple et fluide de gestion des sinistres sur les résultats d une société, alors l intérêt d accroître les investissements, en particulier dans les technologies, devient évident. Ce rapport s appuie sur des entretiens avec des dirigeants et des responsables des fonctions gestion des sinistres et informatiques dans cinq pays européens. Il s intéresse plus particulièrement à certains domaines dans lesquels les assureurs doivent investir pour obtenir des améliorations. Il permet d identifier les principales tendances en matière de priorités d investissement, les différents obstacles au changement et les solutions d optimisation du retour sur investissement. Andreas Freiling Responsable Assurance pour la zone EMEIA Ernst & Young GmbH La pertinence des investissements technologiques comme levier d amélioration de la gestion des sinistres 3

6 Synthèse Lorsque l on demande aux assureurs d identifier les moteurs actuels du changement en matière de gestion des sinistres, les réponses sont très variées, allant de la lutte contre la fraude à la conformité vis à vis des nouvelles réglementations. Un élément commun est néanmoins récurrent, celui du parcours client : le besoin de répondre à l évolution des exigences des clients est au premier plan des nombreux changements qui s opèrent en Europe. Ceci peut sembler contradictoire avec le besoin impérieux et constant de maximiser la rentabilité et de maintenir les coûts au plus bas. Toutefois, il existe des domaines dans lesquels les exigences des clients et les impératifs financiers de l entreprise sont convergents. C est notamment le cas de la rapidité de règlement d un sinistre : fréquemment citée comme une priorité par les clients, elle se traduit également par des coûts réduits pour l assureur. La gestion des sinistres peut en effet permettre de réduire les coûts ; c est d ailleurs la raison pour laquelle, malgré la conjoncture économique incertaine, les assureurs ne sont pas frileux en matière d investissement dans les technologies. En Europe, on note actuellement une forte activité en termes de transformation et d investissement dans la gestion des sinistres. La plupart des responsables des sinistres sont confiants et estiment que le secteur des assurances dans son ensemble investit suffisamment dans l informatique pour améliorer le traitement des sinistres en termes de rapidité, d efficacité et de fiabilité. Les assureurs s accordent également à dire que les équipes qualifiées de gestion de sinistres doivent pouvoir s appuyer sur des technologies efficaces et mises à jour. Les assureurs se montrent plus que jamais désireux d investir dans ces technologies, tandis que les responsables des sinistres cherchent à tirer au maximum profit des nouveaux logiciels et solutions. Mais avec ce besoin toujours présent d assurer un retour sur tous les investissements, il reste à savoir où allouer au mieux les ressources. Voici les principales conclusions de notre étude : Les attentes des clients évoluent, mais cela ne se traduit pas nécessairement par un investissement dans des technologies de gestion des sinistres axées sur le client. 40 % des personnes interrogées considèrent les «attentes des clients en matière de rapidité et d efficacité» comme l un des principaux facteurs de changement dans la gestion des sinistres. Une satisfaction accrue des clients figure également parmi les trois principaux moteurs d investissement dans les technologies de gestion des sinistres. Pourtant, la gestion des clients n a été sélectionnée que par un quart des personnes interrogées comme un domaine à faire évoluer en priorité, et moins d un cinquième des sondés investit dans des outils facilitant les échanges avec les clients. La capacité à interagir avec les clients via une multitude de canaux sera pourtant vitale. L enquête révèle en effet qu au cours des cinq prochaines années, les clients compteront de plus en plus sur l utilisation des périphériques mobiles et des médias sociaux pour communiquer au cours du processus de règlement des sinistres, tout en souhaitant maintenir des rencontres en face à face. La manière dont les assureurs envisagent l investissement dans les technologies de gestion des sinistres évolue, ce qui se traduit par un besoin accru en compétences et ressources spécifiques. Par le passé, l approche courante consistait à concevoir un système sur mesure, mais dans les trois prochaines années, les assureurs auront davantage tendance à acheter un progiciel et à l adapter, ou à améliorer ou redimensionner des éléments de leur système existant. Cela vaut en particulier pour les sondés dont les sociétés ont entrepris un programme à grande échelle d informatisation de la gestion des sinistres ces trois dernières années. Parmi les sondés qui ont conçu un système sur mesure par le passé, seuls 6 % envisagent de continuer à faire de même dans les trois prochaines années. Mais malgré ce changement d approche, près de 4 assureurs sur 10 affirment toujours qu ils recrutent en interne de nouvelles compétences pour soutenir leurs plans de développement. Ce décalage est particulièrement marqué au Royaume-Uni, où 60 % des sondés déclarent recruter du personnel qualifié en interne, alors que seulement 5 % prévoient de concevoir un système sur mesure. Ce besoin constant en compétences internes peut s expliquer par le niveau de personnalisation que les assureurs envisagent pour les outils standard qu ils achètent ou par le fait qu ils aient externalisé auparavant une grande partie de leurs activités de développement informatique. 4 L investissement technologique dans la gestion des sinistres

7 Les assureurs reconnaissent le besoin d une meilleure gestion des données, mais n en font pas pour autant une priorité dans le déploiement des technologies de gestion des sinistres. Les personnes interrogées déclarent qu une «meilleure gestion des données» constitue le levier qui augmenterait le plus l efficacité et le rendement du traitement des sinistres. Par ailleurs, l amélioration de la saisie des données figure parmi les cinq principaux moteurs d investissement dans les nouvelles technologies de traitement des sinistres. Les logiciels de reporting et d analyse sont les premières solutions envisagées par les assureurs pour résoudre les problèmes rencontrés dans le traitement des sinistres. Il est intéressant toutefois d examiner de plus près les questions d amélioration de la saisie des données et de production de meilleures informations de gestion : ce sont des moteurs d investissement plus importants pour les entreprises ayant mis en œuvre un vaste programme d informatisation de la gestion des sinistres ces trois dernières années, que pour celles ne l ayant pas fait. Les investissements antérieurs pourraient donc ne pas avoir apporté les résultats escomptés dans ces domaines. Une interaction plus efficace avec les fournisseurs et les intermédiaires est en tête des priorités pour réduire la hausse des coûts de règlement des sinistres. Près d un quart des sondés ont le sentiment que le manque d efficacité dans la relation avec les fournisseurs externes contribue à l augmentation des coûts de règlement des sinistres. Par ailleurs, une meilleure connexion avec les fournisseurs a été citée par près d un tiers des sondés comme un moyen important pour améliorer l efficacité du service de traitement des sinistres. Une communication efficace avec les fournisseurs tiers et les intermédiaires, comme les courtiers et les experts en assurances, est la deuxième priorité en termes de changement pour les assureurs. C est en particulier le cas au Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne. En outre, un meilleur échange des données avec les fournisseurs est considéré comme l objectif ou le moteur le plus important d investissement dans les nouvelles technologies de gestion des sinistres, pour 75 % des sondés en Espagne et 50 % en Italie. À propos de ce rapport «L investissement technologique dans la gestion des sinistres» est un rapport d Ernst & Young rédigé par l Economist Intelligence Unit. Il examine les nombreuses pressions qui pèsent aujourd hui sur les services de gestion des sinistres et évalue la manière dont les assureurs répondent aux nouveaux enjeux du secteur, en particulier au moyen de solutions technologiques. Pour cette étude, nous avons contacté 78 compagnies d assurance, certaines ayant un chiffre d affaires annuel supérieur à 5 milliards d euros (16 %) et d autres, un chiffre d affaires annuel compris entre 100 et 300 millions d euros (22 %). Le rapport s appuie sur deux travaux de recherche menés en septembre et octobre 2011 par l Economist Intelligence Unit. Ces deux études fournissent des informations importantes sur les moteurs du changement dans la gestion des sinistres, ainsi que sur les stratégies des assureurs dans le choix de solutions technologiques : Une enquête menée auprès de 100 hauts dirigeants de compagnies d assurance non-vie ou mixte, évoluant dans des services de gestion de sinistres ou informatiques, avec une répartition homogène entre le Royaume-Uni, la France, l Allemagne, l Italie et l Espagne. Des entretiens approfondis avec des responsables des sinistres ou des directeurs des systèmes d information de 20 compagnies d assurance au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne. La pertinence des investissements technologiques comme levier d amélioration de la gestion des sinistres 5

8 Les moteurs du changement dans la gestion des sinistres La nécessité de faire évoluer la gestion des sinistres a été une des rares constantes pour les assureurs ces dernières années. Ceci en raison de différents facteurs, que ce soit le besoin de diminuer les pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres, de garder un temps d avance sur les fraudeurs ou de garantir l efficacité des opérations, tout en répondant à l évolution et à la diversité des attentes des clients. Par le passé, le secteur des assurances a été stigmatisé, accusé de proposer un service client de mauvaise qualité. Il est évident aujourd hui que les assureurs souhaitent redorer leur image. Il suffit de discuter avec la plupart d entre eux pour s apercevoir que le service client représente, pour eux, une priorité absolue et qu ils placent le client au cœur d une grande partie des changements qui s opèrent actuellement dans la gestion des sinistres. Pas moins de 65 % des sondés au Royaume-Uni et 40 % en Allemagne ont cité les «attentes des clients en matière de rapidité et d efficacité» comme le premier facteur de changement en matière de gestion des sinistres dans le secteur des assurances. 6 L investissement technologique dans la gestion des sinistres

9 Quels sont les principaux facteurs de changement en matière de gestion des sinistres? Attentes des clients en matière de rapidité et d'efficacité Volume croissant des déclarations de sinistres Nécessité de garantir l'efficacité des opérations Pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres Gestion des données (accès, qualité et sécurité) 4 4 Coûts de règlement des sinistres en hausse 2 4 Meilleure gestion des fraudes Contraintes des systèmes existants Exigences réglementaires Innovations technologiques en matière de sinistre Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young. Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses. De toute évidence, les assureurs s attachent de plus en plus à répondre aux besoins croissants de leurs clients. Graham Gibson, Directeur du département Sinistres pour Allianz UK, affirme : «Nous avons passé beaucoup de temps et nous avons fait des efforts considérables pour comprendre les besoins de nos clients et pouvoir ensuite aligner nos processus en conséquence.» La pertinence des investissements technologiques comme levier d amélioration de la gestion des sinistres 7

10 Les experts en règlement des sinistres font tous le même constat : les clients sont devenus plus exigeants. Mais les assureurs ont envie de les satisfaire. Peter Albrecht, Directeur de la fonction Sinistres d ACE European, souligne ainsi : «Le sinistre est pour toute compagnie d assurance le moment de vérité car il la met face à ses engagements. Chez ACE European, nous avons la chance de tenir nos promesses.» L augmentation des coûts de règlement des sinistres est un autre élément de vive préoccupation pour les assureurs. Dans notre enquête, 40 % des sondés espagnols, ainsi que 25 % des sondés en Italie, au Royaume-Uni et en France qualifient ce critère comme un moteur essentiel du changement. Les assureurs automobiles ne sont pas les seuls à devoir gérer la question épineuse des déclarations de sinistre frauduleuses. Dans l enquête, si une grande variété de facteurs contribuant à l augmentation des coûts de règlement des sinistres a été identifiée, la fraude à l assurance reste celui le plus fréquemment cité. Par ailleurs, pas moins de 50 % des sondés en Espagne et 40 % en Italie estiment qu une «meilleure gestion des fraudes» serait l un des principaux motifs d amélioration de la gestion des sinistres. Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni) Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres pour la zone EMEIA «Dans un marché où les pressions sur le chiffre d affaires sont considérables pour la branche «Particuliers» comme pour la branche «Entreprises», et où les coûts des sinistres continuent d augmenter, essayer d opérer des changements en matière de gestion des sinistres peut payer au niveau du résultat net. La plupart des moteurs du changement mis en évidence sont spécifiques à certains pays. Plusieurs tendances se dégagent néanmoins : l Europe enregistre une recrudescence des réclamations liées aux dommages corporels ; la fraude est un domaine de plus en plus surveillé, et le problème des pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres ne cède pas du terrain. Le réel défi pour de nombreux assureurs consiste à savoir comment opérer un changement durable. Les changements touchant la structure de l entreprise et les processus auront généralement un impact limité sans le soutien des technologies.» 8 L investissement technologique dans la gestion des sinistres

11 Quelles sont selon vous les principales raisons de l augmentation des coûts de règlement des sinistres? Investissement inefficace dans les technologies de traitement des sinistres Attentes de plus en plus grandes de la part des clients 3 Manque d'efficacité dans la relation avec les fournisseurs externes lors du processus de règlement des sinistres Meilleure information des clients sur les conditions d indemnisation 1 2 Pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres 1 2 Exigences réglementaires Fraude à l'assurance Investissement insuffisant dans les technologies de traitement des sinistres Inflation sous-jacente des produits et des services 1 Mon entreprise n'a pas subi une augmentation des coûts des sinistres Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young. Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses. Felix Tarradellas, Directeur du département Sinistres de Zurich en Espagne, reconnaît que la fraude est clairement un catalyseur de la transformation amorcée. Il explique que les technologies peuvent aider à lutter contre la fraude, mais que le partage insuffisant des données est un véritable frein. «Nous ne sommes pas autorisés à échanger nos données avec d autres compagnies et ne pouvons donc pas recouper les informations pour déceler d éventuelles fraudes. En raison de nos lois de protection des données très strictes ici en Espagne, nous pouvons uniquement gérer les informations de nos propres clients», précise-t-il. «L échange des informations avec d autres compagnies nous permettrait pourtant une action bien plus efficace.» M. Gibson d Allianz UK considère la fraude comme une question vitale. Sur 750 gestionnaires de sinistres Allianz au Royaume-Uni, 75 sont chargés exclusivement de repérer les déclarations frauduleuses. Pour M. Gibson, la solution doit être globale en combinant à la fois technologies et compétences humaines. Les assureurs savent également qu ils doivent traiter les fraudeurs potentiels avec prudence. Il est important en particulier que les déclarants de bonne foi ne se sentent pas suspectés de fraude. En France, 65 % des personnes interrogées ont déclaré que le risque d incriminer l ensemble des clients par le simple recours à des technologies anti-fraude représente la plus grande difficulté dans la détection des fraudes à l assurance. Ce sentiment est partagé en Italie et au Royaume-Uni. La pertinence des investissements technologiques comme levier d amélioration de la gestion des sinistres 9

12 Quelles sont les principales difficultés dans la détection des fraudes à l assurance? Le recours à des technologies anti-fraude risque d'incriminer l'ensemble des clients (entraînant un grand nombre de faux positifs) Manque de connaissances sur les technologies anti-fraude les plus appropriées 3 4 Les technologies disponibles sont insuffisantes pour régler le problème de la fraude à l'assurance Les fraudeurs ont un temps d'avance sur les professionnels du secteur des assurances Restrictions budgétaires Autre, veuillez préciser Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young. Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses. Bien entendu, la fraude n est pas la seule problématique. Les résultats de l enquête indiquent également différentes approches d un pays à l autre pour régler le problème des pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres. L automatisation renforcée dans le processus de règlement des sinistres et la rationalisation des processus métiers ont souvent été citées comme autant de stratégies pouvant être déployées pour réduire ces pertes, au même titre que la formation et le développement du personnel. Laurent Corbineau, Associé Ernst & Young Advisory (France) «En France, les compagnies d assurance sont membres de l ALFA (Agence pour la lutte contre la fraude à l assurance). Cette association informe les compagnies d assurance sur les études, les méthodologies et les évolutions techniques en la matière, et leur permet de bénéficier d un partage des informations et d un réseau d agents agréés qui mènent des recherches privées. Malgré les efforts des autorités et des assureurs également, la fraude à l assurance ne cesse d augmenter. Cette situation est dommageable pour tous. Les assureurs cherchent donc par tous les moyens à lutter efficacement contre la fraude sans risquer pour autant de mettre en péril leur relation avec les clients honnêtes.» 10 L investissement technologique dans la gestion des sinistres

13 Que fait votre entreprise pour réduire les pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres (leakage)? Elle renforce l'automatisation du processus de règlement des sinistres Elle rationalise les processus métiers Elle augmente ses capacités de détection des fraudes Elle assure la formation et le développement du personnel Elle améliore la saisie et la validation des données Elle améliore l'accès aux informations provenant de ou destinées aux fournisseurs tiers Elle augmente la spécialisation des processus et du personnel 2 3 Elle améliore les processus d'assurance qualité Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young. Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses. Avec Solvency II se profilant à l horizon, la réglementation a été une préoccupation majeure pour les assureurs. Mais cette réforme semble n avoir contraint que dans une moindre mesure les services de gestion des sinistres à adapter leurs processus, puisque seulement 15 % des sondés ont identifié les exigences réglementaires comme un moteur clé du changement dans la gestion des sinistres. Ana Irigoyen, Directrice du département Sinistres pour QBE en Espagne, observe que la réglementation a un impact sur la gestion des sinistres, mais qu elle n a pas été à l origine de changements ces dernières années car les systèmes avaient déjà été adaptés pour répondre aux exigences réglementaires. La pertinence des investissements technologiques comme levier d amélioration de la gestion des sinistres 11

14 Êtes-vous d accord ou non avec le fait que les exigences réglementaires ont conduit à une augmentation des coûts de gestion des sinistres? Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne Tout à fait d'accord Pas du tout d'accord Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young Au Royaume-Uni, la question de la réglementation a été abordée du point de vue de la protection des assurés. Parmi les assureurs, beaucoup pensent que la conformité avec la réglementation de la Financial Services Authority (FSA) ne devrait pas poser de problème tant que le principe de traitement équitable des clients fait partie intégrante de leur culture d entreprise. Comme le souligne David Bonehill, Directeur des services Sinistres et Risques pour Ecclesiastical Insurance : «J estime que la réglementation de la FSA ne devrait nous poser aucun problème. Le programme Treating Customers Fairly (traitement équitable des clients) est un bon exemple : contrairement à d autres sociétés, le respect de la réglementation n a pas été une préoccupation pour nous car nous avions de toute façon déjà placé le client au cœur de nos activités.» M. Bonehill ajoute que la priorité actuelle au regard de la réglementation porte sur la qualité des données, en particulier dans le cadre de Solvency II. Les assureurs et leurs services sinistres continuent de s adapter à l évolution de la réglementation, comme aux problèmes de fraude ou aux exigences des clients. Mais ils doivent également faire face à des «pics de sinistralité» de plus en plus fréquents, causés par exemple par des catastrophes naturelles ou des troubles sociaux. Les stratégies de gestion des sinistres sont alors poussées à leur maximum. Andreas Freiling, Associé Ernst & Young GmbH (Allemagne) Responsable Assurance pour la zone EMEIA «Solvency II contraint les compagnies d assurance à améliorer leur efficacité et à renforcer le contrôle de leurs processus internes. Cette exigence ne concerne pas uniquement le processus de règlement des sinistres. Dans le contexte de protection des consommateurs, les organismes de régulation devront examiner de plus près les risques et les contrôles relatifs à la gestion des sinistres, en particulier du fait que tout sinistre implique une mise en relation immédiate entre la compagnie d assurance et l assuré.» 12 L investissement technologique dans la gestion des sinistres

15 FOCUS S adapter aux nouvelles attentes des consommateurs Notre enquête corrobore clairement que les attentes croissantes des clients sont un moteur clé du changement dans la gestion des sinistres. Ceci reflète une vision de plus en plus partagée selon laquelle, dans un environnement particulièrement concurrentiel, la capacité à atteindre un niveau élevé de satisfaction client peut être un avantage significatif face à la concurrence. Les assureurs doivent tout de même faire face à un problème non négligeable : en constante évolution, les attentes des clients sont en effet difficiles à cerner et varient également de manière significative d un pays à l autre. Une grande majorité des sondés espagnols (80 %) et une petite majorité des sondés italiens (55 %) placent la «rapidité de règlement des sinistres» en tête des priorités pour leurs clients dans le processus de règlement des sinistres (outre un règlement équitable). En Allemagne, la «protection des données personnelles» est l élément le plus cité, tandis qu au Royaume-Uni, il s agit de «l empathie des gestionnaires de sinistres», suivi de près par «la mise en relation avec des gestionnaires de sinistres compétents et expérimentés.» Quels éléments jugez-vous prioritaires pour vos clients dans le processus de règlement des sinistres (outre un règlement équitable)? Empathie des gestionnaires de sinistres 2 4 Mise en relation avec des gestionnaires de sinistres compétents et expérimentés 2 3 Rapidité de règlement des sinistres Protection des données personnelles Visibilité sur le statut de leur demande Réactivité globale sur l'ensemble du processus de règlement des sinistres Vaste choix d'options pour communiquer avec l'assureur au sujet de leur demande (par ex. téléphone fixe, téléphone portable, Internet, face-à-face) 1 3 Qualité des fournisseurs externes Autre, veuillez préciser Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young. Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses. La pertinence des investissements technologiques comme levier d amélioration de la gestion des sinistres 13

16 La question est la suivante : comment les assureurs peuvent-ils répondre aux exigences nombreuses et diverses de leurs clients? La réponse se trouve dans l équilibre délicat entre des gestionnaires de sinistres compétents et expérimentés et des solutions technologiques efficaces. Mme Irigoyen de QBE définit une bonne expérience client comme suit : «Une réponse rapide, une bonne communication, et une solution et un règlement efficaces». Pour elle, «les technologies jouent un rôle important, en particulier lorsque les dossiers à traiter sont nombreux. Il est important dans ce cas de les [gérer] avec un système de saisie des données efficace. Sans système suffisamment performant, il est impossible de proposer au client une réponse satisfaisante.» Parmi les différents domaines, il en est un qui semble être amené à changer de manière déterminante : celui des canaux que choisissent les clients pour communiquer avec les assureurs en cas de sinistre. Plus précisément, d après l enquête, les assureurs pensent qu au cours des cinq prochaines années, le nombre de clients utilisant Internet ainsi que des périphériques ou des applications mobiles augmentera très fortement. Si les responsables des sinistres veulent suivre la tendance, ils devront adapter leurs services informatiques et leurs processus en conséquence. Au Royaume-Uni, Allianz UK s intéresse de très près au parcours client. M. Gibson explique : «On s aperçoit que certaines personnes sont attachées à un moyen de communication en particulier et s attendent donc à ce que tout le parcours client se fasse par le biais de ce média : souscrire à une assurance, la modifier le cas échéant, renouveler une police, déclarer un sinistre, le gérer et le régler et ce, quelle que soit la méthodologie de leur choix.» Laurent Corbineau, Associé Ernst & Young Advisory (France) «On constate avec étonnement que pour les assureurs la «rapidité de règlement des sinistres» n est pas en tête de liste des priorités des clients français. Ils citent plutôt une série d autres facteurs en relation avec la qualité du traitement des sinistres, notamment le processus de suivi qui permet de faciliter la communication avec l assureur. Seuls 15 % des assureurs en France ont cité «la rapidité de règlement des sinistres» comme l élément le plus important, ce qui est très peu par rapport aux autres pays. Nous recommandons à nos clients d investir dans des outils de workflow et dans un réseau extranet pour mieux répondre aux attentes des déclarants.» 14 L investissement technologique dans la gestion des sinistres