Supplément Spécial Centre de Contacts 2.0

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1 Supplément Spécial Centre de Contacts 2.0 OneDirect Optimisation d appels sortants : solution de prédictive dialing page 5 assureone Un centre de contacts 24/24 et 7/7 page 3 Matelsom 0800, SVI, ADC, Web Call Back, Call Blending Click to Call... Une solution en mode ASP complète page 4 Tech Data Zoom sur la reconnaissance vocale page 11 UGC Cinémas Mise en place d un centre de contacts européen page 13

2 Viacall Predictive : La solution en mode ASP pour gérer efficacement toutes vos campagnes d appels sortants avec 100% de productivité : Scripts en ligne, serveur d émission d appels, détection de messagerie... Une solution à la demande, sans investissement et opérationnelle sans délais 152 Boulevard Pereire Paris - tél fax : info@viatelecom.com

3 ÉDITORIAL Le centre de contacts 2.0 est né Qu on l appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation client est au cœur des préoccupations de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale «brique» qui vous relie avec vos clients et vos prospects. Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de «virtualité». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifiée et en mode ASP tous les flux entrants et sortants, tels que le téléphone, l , le fax, le SMS, les interactions web, la vidéo 3G Nul doute, le déploiement à grande échelle d une nouvelle génération de centre de contact 2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de l adoption des solutions de VoIP, il est aujourd hui possible de faire l économie de systèmes lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services «à la demande» en mode ASP. Ces solutions ont une offre de fonctionnalités très riche pour un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts. En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les solutions de centres de contacts 2.0 La solution «ViaContacts» de permet aux entreprises de déployer sans investissement et à la demande des centres de contacts inshore, offshore et homeshore. Flexible et opérationnelle sans délais, cette solution est conçue autour d une offre technologique innovante et très fiable intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contact 2.0 : ressources de numérotation, traitement des flux telecom, ASR, ACD unifié virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants sous forme de web services, Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements de notre solution de centre de contact 2.0 Toute l équipe est à votre disposition vous accompagner et vous aider à atteindre vos objectifs de «Satisfaction» et de «Qualité» dans vos relations avec vos clients et prospects. Jean-David Benichou Fondateur et Président de Sommaire p.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assureone // p.4 Matelsom // p.5 onedirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France // p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data // p.12 Amen // p.13 UGC. 152 Boulevard Pereire Paris Tel. : Fax : info@viatelecom.com Contact Commercial : Rémi Guionie - tel. : VP développement et ventes remi.guionie@viatelecom.com Contact Communication : David Grunberger tel. : VP marketing et communication david.grunberger@viatelecom.com Direction Artistique ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou Avec la collaboration journalistique de : Sébastien Berthoud SARL au capital de RCS Paris B Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société. 1

4 Actualités FINANCE Partners Finances Gestion réussie d un centre de contacts multi-sites De l étude des dossiers aux négociations avec les partenaires bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur perpétuelle. Partners Finances, soucieux d offrir un service irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant. Paris, Marseille, Lyon Quel que soit le lieu d appel du prospect, Partners Finances n est jamais loin pour traiter sa demande. Devenu en 10 ans un acteur incontournable du rachat de crédits en France, cette filiale du groupe Mentor joue la carte de la proximité. Il faut dire qu avec plusieurs milliers d appels entrants par mois aux différents sites de son centre de contacts, la demande est soutenue. Nom : Partners Finances Site Internet : Secteur : finances Activité : Expert du rachat de crédits en France Siège : Nancy Nombre de salariés : agences Les 3 points forts de Partners Finances Une expertise professionnelle couplée d une rapidité dans le montage des dossiers. Une présence géographique sur tout le territoire pour une proximité optimale avec le client. Une étude personnalisée prenant en compte le profil du client. «Notre ancien système possédait une interface peu ergonomique pour nos opérateurs et pas suffisamment efficace dans le traitement des dossiers» explique Romain Manneville, responsable marketing et communication chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier semestre 2006, tout a changé grâce à la collaboration de. Au menu, interfaçage total avec le CRM de Partners Finances pour une productivité accrue. Des réponses concrètes avec «La satisfaction client est bien réelle grâce aux solutions de» se réjouit Romain Manneville. En pratique, la solution mise en place permet de répartir les appels entrants suivant les compétences des différents conseillers. Il s agit d évaluer le patrimoine du contact (propriétaire ou locataire), sa profession et également son lieu de résidence. De cette façon, le prospect est directement mis en relation avec le bon interlocuteur. «Nous avons deux sites composés chacun de 40 opérateurs qui prennent en charge le parc de locataires, situés respectivement à Nancy et Lille. Les dossiers des propriétaires sont souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30 agences qui traitent les demandes pour garantir une proximité immédiate» poursuit Romain Manneville. Soit au total plus de 150 agents pour répondre à la demande. Et pour les clients déjà enregistrés, leur fiche d information apparaît sur l écran de l opérateur grâce à la reconnaissance du numéro et au webservice CTI de. Mais la recherche d efficacité a poussé Partners Finances à aller plus loin, notamment pour faciliter le travail des conseillers en interne. A cette demande a répondu par le «Click To Call», une solution qui leur permet d appeler automatiquement un client en un clic de souris. Présent au départ sur un seul onglet de navigation, cette option est aujourd hui disponible quel que soit l information sélectionnée. Le client est donc averti plus rapidement des propositions des partenaires bancaires de Partners Finances (GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo, AXA banque, etc.). Objectif : un interlocuteur unique Et ce n est pas tout. En effet, pour éviter les frustrations au bout du fil, le routage dynamique entre en scène en cas de surcharge du réseau dû à un nombre trop important d appels entrants. Au bout de quelques instants, l appel est donc transféré sur un autre site le plus proche possible. «Si le prospect habite à Marseille par exemple, ce sera le site de Montpellier qui prendra en charge l appel. Notre objectif est donc de faire patienter le client le moins possible. Dans notre métier, c est la réactivité qui prime» affirme Romain Manneville. Tout cela dans un seul et même but pour cet intermédiaire en opérations bancaires : celui de l interlocuteur unique pour répondre de façon personnalisée à toutes les attentes de la clientèle. 2

5 ASSURANCE Actualités assurone Un centre d appels opérationnel 24 heures sur 24 Qui n a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le week-end lorsqu il a enfin le temps de s occuper de ses assurances? A cette problématique assurone répond par la mise en place d outils de communication disponibles en permanence, par bien sûr mais aussi par téléphone avec un centre d appels à l écoute des clients 24 heures sur 24. Récit d une intégration réussie. Jour et nuit, assurone répond présent! Né en 2004, ce courtier en assurances sur Internet se veut le plus disponible possible auprès de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils permettant d être en permanence à l écoute du prospect ont été rapidement mis en place. «Dès le début de notre activité, le fait d avoir un centre d appels toujours ouvert était une volonté stratégique. Nous nous sommes mis dans la peau de nos assurés pour comprendre leurs demandes» commente Jeremy Garamond, directeur général d assurone. Bien que l internaute puisse d ores et déjà opérer toute la chaîne de souscription par Internet (tarif, devis, souscription et impression d une attestation de garantie), tout seul et quand il le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de l assistance téléphonique dans la gestion du dossier au quotidien (sinistres, changement d immatriculation, etc.). Avant la prise de contact, la solution oriente d ailleurs le client sur la catégorie d assurance souhaitée (auto, moto, habitation, etc.). L opérateur peut ainsi définir la nature de sa demande pour plus de réactivité. Deux centres en un seul En pratique, proposer un centre de contacts opérationnel 24 heures sur 24 n est pas si simple. D autant plus que le courtier reçoit plusieurs centaines d appels par semaine. assurone a décidé d internaliser son centre de contacts en partenariat avec pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents répondent au téléphone selon le volume d appel. Pour les autres tranches horaires, assurone a choisi d externaliser cette solution via un outsourcer sur une plate-forme composée de plusieurs dizaines d opérateurs, tous professionnels et diplômés en assurance. Mais pour le client, grâce à, tout est entièrement transparent et la qualité de service est toujours optimale. «Quel que soit l heure d appel de l assuré, il parlera toujours à un interlocuteur assurone. Tous nos conseillers sont des professionnels de l assurance diplômés et hautement qualifiés» assure Jeremy Garamond. Nouvelles réflexions Avec un objectif de tripler la taille de son portefeuille en 2007, assurone réfléchit d ores et déjà avec à de nouveaux outils pour optimiser le traitement des dossiers et l efficacité de ses conseillers. «La possibilité pour le client d entrer son numéro de contrat afin que le conseiller puisse avoir sa fiche d information automatiquement nous intéresse. Dans un avenir plus lointain, nous étudions aussi le système de Web Call Back. Il peut être judicieux de l utiliser lorsque le prospect vient de choisir une de nos offres sur Internet» poursuit Jeremy Garamond. L aventure ne fait donc que commencer. Nom : AssurOne Sites Internet : Secteur : Assurances Activité : 1 er courtier en assurances indépendant sur Internet Siège : Paris Nombre de salariés : équivalent 15 personnes Les 3 points forts d AssurOne A l écoute des clients 24 heures sur 24 pour leur proposer des produits adaptés. Des tarifs compétitifs et les garanties des plus grandes compagnies d assurance. 100 % direct par Internet avec une assistance téléphonique permanente. 3

6 Actualités E-COMMERCE Matelsom Un centre d appels complet en tous points Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis 1 an et demi avec pour la gestion complète de son centre d appels. Portrait d un cybermarchand à la pointe de la technologie. Plus de références au choix! A moins d être difficile, impossible de ne pas trouver son bonheur en matière de literie chez Matelsom. «Nous avons des partenariats avec de nombreux fabricants spécialisés, avec en plus un cahier des charges précis. Cela nous permet de satisfaire toutes les attentes de la clientèle» révèle Christophe Pichon, directeur commercial chez Matelsom. Mais pour répondre à la demande croissante notamment lors des périodes de soldes, il a fallu évoluer. Une solution complète «A l époque, nous n avions pas un groupe d appel adapté. On ne pouvait mesurer la satisfaction des futurs clients qu à la tête de nos conseillers. Notre réflexion était de pouvoir quantifier la demande pour mieux accueillir Nom : Matelsom Sites Internet : Secteur : E-commerce Activité : Leader dans la vente de literie en ligne Siège : Nanterre Nombre de salariés : 50 Les 3 points forts de Matelsom Une innovation perpétuelle à l instar de la matelasso-thérapie. Maîtrise du marché de la literie avec des conseils professionnels à la clé. Objectif 100 % satisfaction client. nos futurs clients» affirme Christophe Pichon. Aucun sacrifice sur la technologie n a donc été de mise pour satisfaire le client. Un pari audacieux qui a demandé à Matelsom de revoir entièrement le routage de sa solution vocale (logistique, commercial et SAV). Accessible via un numéro vert (avec aussi le Web Call Back), le serveur distingue clients et prospects. Une équipe de 5 opérateurs est disponible dans le premier cas et 10 conseillers dans le second. Et grâce à la solution Click to Call de, les opérateurs de Matelsom peuvent également générer des appels sortants depuis leur outil CRM pour les relances aux clients et aux fournisseurs. Zoom sur la satisfaction client «Grâce au Call blending, tous nos pics d appels ainsi que notre satisfaction client peut être mesurée. Cet outil nous permet de pouvoir absorber rapidement un éventuel mécontentement du client. De plus, notre centre d appels devient réellement interactif. Selon l affluence, il est possible de définir à la carte des groupes de débordements et adapter les effectifs. Ce qui demande bien sûr une flexibilité des compétences de nos opérateurs qui sont de toute façon formés par les marques en tant que véritables spécialistes en literie» explique Christophe Pichon. Bref, une solution complète sans investissement lourd qui se concentre sur la satisfaction des cyberacheteurs. Et pour aller plus loin, Matelsom envisage à moyen terme d élargir sa relation avec la clientèle via son blog blogspirit.com. Conseils en tous genres seront disponibles, dans un objectif cette fois-ci de personnalisation dans le traitement de la demande. Plutôt prometteur. 4

7 E-COMMERCE Actualités OneDirect Optimisation des appels sortants pour la prospection client Comment optimiser les appels sortants lors des campagnes de prospection? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution Viacall Predictive de. Essai transformé. Pour bon nombre d entreprises dotés d un centre de contacts, les appels sortants sont primordiaux dans le cadre de la prospection. OneDirect disposait déjà d une solution de centre d appels internalisée mais souhaitait mettre en place un outil flexible pour gérer ces campagnes de télémarketing sans pour autant engager de nouvelles personnes dans son équipe. « clients sont potentiellement intéressés par les produits que nous sommes amenés à proposer à travers nos campagnes» insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en précisant que cette prospection client doit être «une opération ciblée et pointue». Un objectif primordial pour ce spécialiste de la vente en ligne de matériel de téléphonie (casques, kits mains libres, téléphones sans fil, etc.). Le choix s est donc porté depuis environ 6 mois sur la solution Viacall Predictive de. Mutualisation réussie «Le point fort de la solution de est son mode ASP, qui permet une gestion ergonomique et rapide de notre centre d appels en France. Cela simplifie également les problèmes de coût, de maintenance et de mise à jour liés à une installation en dur» explique Emmanuel Stern. En pratique, lors d une campagne de prospection, le superviseur doit uniquement charger un fichier Excel sous un extranet et définir quelques paramètres pour la campagne. La plate-forme de lance donc automatiquement les appels vers les prospects en fonction de la disponibilité des opérateurs, des occupations ou encore des numéros invalides. Dès qu un opérateur est connecté, il reçoit ainsi une fiche comprenant les informations associées du contact afin d introduire efficacement son argumentaire commercial. Un premier bilan encourageant Les résultats ne se sont pas fait attendre. Le nombre d appels sortants a doublé dès la première semaine d utilisation avec près de 150 appels par jour et par agent. «L outil de nous a permis de nous affranchir des problèmes techniques pour que la relation client soit au centre de nos préoccupations. De cette façon, nous pouvons mettre le conseil professionnel de nos opérateurs en avant afin que le client soit séduit» conclut Emmanuel Stern. Prochain objectif à concrétiser en 2007 pour OneDirect : généraliser le même système en 2007 sur l ensemble de ses sites européens (Italie et Espagne) afin que tous ses conseillers puissent utiliser la solution de et que le groupe puisse avoir une vue unifiée (statistiques, suivi de campagne, etc.). Nom : OneDirect Site Internet : Secteur : E-commerce Activité : Leader européen de la vente de matériel de téléphonie Siège : Saint Estève Nombre de salariés : 55 Les 3 points forts de OneDirect La téléphonie d entreprise au meilleur prix. Des opérateurs formés chaque semaine pour des conseils pertinents. Un catalogue de produits pour une livraison en 24 ou 48 heures (France, Espagne, Portugal et Italie). 5

8 Actualités E-COMMERCE Video Forever Un centre de contacts déployé sur 2 sites A la poubelle les bobines super 8 ou les cassettes VHS et autres Betamax? Surtout pas. La solution se trouve chez Video Forever, qui se charge de transférer tous les anciens supports sur DVD. «Il y a une forte demande de la part des consommateurs pour conserver leurs vidéos dans le temps. Notre offre de numérisation sur DVD répond donc à un besoin réel» explique Jean-Michel Nomdedeu, cofondateur de Video Forever. Après 2 ans d existence et des partenariats concrets (Carrefour), la société affiche déjà l objectif de passer le cap du million de films personnels numérisés à la fin sites pour 2 fois plus d efficacité Pour traiter la demande venant des quatre coins de France, Video Forever a dès le départ fait confiance aux solutions vocales de. «Notre service client est présent sur 2 sites, l un sur Paris et l autre à Chalonsur-Saône, pour un total de 7 conseillers. Les clients sont automatiquement identifiés pour une meilleure efficacité de l opérateur» poursuit Jean-Michel Nomdedeu. Lors des horaires de Nom : Video Forever Site Internet : Secteur : E-commerce Activité : Numérisation de vidéos sur DVD Siège : Paris Nombre de salariés : 48 Les 3 points forts de Vidéo Forever Un service qui concerne tout le monde. Une solution innovante pour conserver ses vidéos dans le temps. Des prix compétitifs. fermeture du centre d appels, les prospects ont la possibilité de laisser un message qui est transmis automatiquement par sous forme de fichier sonore. Et depuis peu, Video Forever a ouvert une filiale en Belgique à Bruxelles, véritable relais pour leurs offres de numérisation. Deux conseillers répondent aux demandes des clients mais en cas de pics, les appels sont basculés vers l un des 2 sites en France. «La solution de est réellement évolutive et nous permet de nous adapter face aux exigences de notre clientèle» explique Jean-Michel Nomdedeu. Prochaine étape : un outil de montage en ligne permettant à tous les utilisateurs de créer leur propre vidéo à partir de plusieurs films. Avec pourquoi pas une assistance téléphonique en cas de besoin. A suivre 6

9 TOURISME Actualités Châteaux & Hôtels de France Optimisation de la gestion des appels entrants Difficile d exercer une activité dans l hôtellerie sans avoir une gestion saine des réservations. Châteaux et Hôtels de France qui propose plus de 500 destinations de charme et de caractère a bien compris l enjeu de travailler avec des solutions vocales dignes de ce nom. «Il est indispensable d avoir un centre d appels efficace qui mette en avant notre savoir-faire ainsi que la qualité des hôtels et des services que nous proposons» explique Didier Jourdanneau, directeur commercial chez Châteaux et Hôtels de France. Une solution vocale sur mesure Dans le choix d un système performant, Châteaux et Hôtels de France a décidé de faire confiance à. «Jusqu en 2005, nous possédions un système intégré en dur. Mais nous avions le souci permanent de pouvoir gérer nos appels entrants suivant les pics d affluence. Il était difficile de mesurer la volumétrie et les attentes de la clientèle. C est pourquoi nous avons externalisé notre centre de contacts européen avec la solution vocale Agents Virtuels... Réponses réelles... Grâce à, les centres de contacts peuvent aujourd hui bénéficier d une solution d agents conversationnels complète. Une offre novatrice dans le domaine de la relation client qui permet une gestion automatique de messages écrits quelque soit leur provenance : de. Aujourd hui, 97 % des appels entrants sont traités dans les 5 secondes contre à peine plus de 60 % auparavant» constate Didier Jourdanneau. Avec la possibilité d identifier la nature des appels via deux numéros distincts (0 892 pour la France et pour l international), il est donc plus simple pour les opérateurs de conduire le prospect jusqu à formulaire Web, , chat, SMS/ MMS, messagerie instantanée, base de données,... et de leur apporter une réponse instantanée. Diminuez vos coûts tout en augmentant la qualité de vos performances. Grâce à nos agents virtuels multitâches, vous pouvez ainsi assister, conseiller et fidéliser vos clients et prospects en toute tranquillité. la réservation. Ces derniers sont d ailleurs formés régulièrement, visitent les produits et parlent couramment 5 langues : français, anglais, allemand, italien et espagnol. De quoi répondre à toutes les attentes du client. Au final, un pari réussi pour Châteaux et Hôtels de France qui peut maintenant répondre à tous les pics d appels grâce à l appui logistique de. Nom : Châteaux et Hôtels de France Site Internet : Secteur : Tourisme Activité : Spécialiste de la réservation de séjours Siège : Issy-les-Moulineaux Nombre de salariés : 22 Les 3 points forts de Châteaux et Hôtels de France Plus de 500 hôtels de charme et de caractère partout en France. Une sélection rigoureuse des maisons. Un savoir-faire qui nous permet de nous développer à l international. 7

10 Actualités TOURISME Day Dreams Internalisation et externalisation : un choix judicieux Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix? A la fois astucieux et novateurs, le concept de daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l internalisation du centre d appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d un professionnel du tourisme. Difficile de trouver un bel hôtel en Europe en restant dans des prix acceptables? Pourtant, daydreams est parti d une idée simple. Exploiter judicieusement les variations des capacités hôtelières. En effet, près de 35 % des chambres sont restées libres rien que pour l année «Notre but était d optimiser ce taux d inoccupation et d utiliser ces chambres libres pour générer du chiffre d affaires dans le restaurant de nos hôtels partenaires» explique Christian Degouy, directeur associé de daydreams. Résultat, chaque client peut réserver un pass daydreams pour 49 qui correspond à 3 nuits pour 2 personnes dans hôtels de charme répartis dans 18 pays en Europe. Chaque pays ayant une entité nationale, le siège français a décidé Nom : Day Dreams Sites Internet : Secteur : Tourisme Activité : Société spécialisée dans la vente de courts séjours en ligne Siège : Evian Nombre de salariés : 21 Les 3 points forts de Day Dreams Rapport qualité/prix hôtels dans 18 pays d Europe. Pass Day Dreams utilisable pendant 12 mois. d internaliser son centre de contacts en septembre 2006 pour répondre le mieux possible aux attentes des clients, tant pour les appels entrants (plusieurs milliers chaque mois) que sortants. Flexibilité totale avec Au commencement daydreams disposait d une solution externalisée via un outsourcer pour la gestion des appels entrants et sortants. Mais dans le but d optimiser la qualité et la flexibilité de son service, la société a préféré miser sur l internalisation et collaborer avec. «Ce qui nous a séduit chez, c est avant tout la solution vocale en mode ASP où tout est possible via Internet car nous avons également des opérateurs qui travaillent depuis leur domicile» poursuit Christian Degouy. daydreams a donc opté pour la solution Viacontact pour la gestion des appels entrants, comprenant le Web Call Back pour entrer plus facilement en contact avec le prospect. Avec à la clé une évolution en mars prochain qui permettra à l agent d avoir un affichage automatique d une fiche client via la reconnaissance du numéro. Une satisfaction client précisément mesurée «3 à 5 jours après leurs séjours, 100 % des clients sont rappelés par nos 10 agents pour vérifier la qualité des services proposés par nos partenaires hôteliers. Aujourd hui, 96 % de nos clients sont satisfaits et nous font de nouveau confiance pour un deuxième séjour» exprime Christian Degouy. Et pour conquérir de nouveaux clients lors des campagnes de télémarketing, daydreams a fait appel à la solution Viacall de avec la gestion des appels sortants de façon prédictive, sans compter l option Click to Call. «C est le meilleur choix que l on puisse faire en terme d efficacité notamment sur les périodes de vacances par exemple où le taux de joignabilité est faible» conclut Christian Degouy. Bref, grâce à la combinaison de la solution Viacontact et Viacall, daydreams est équipé judicieusement pour optimiser sa relation client. 8

11 TOURISME Actualités Kawan Group Camping Chèque et Holiday Chèque En contact direct avec l Europe Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group, incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte qui émane du monde entier. Pour conserver une efficacité sans faille, rien de tel qu un allié de choix tel que pour un centre de contacts dotés de solutions innovantes. Découverte. La période de basse saison équivaut souvent pour bon nombre de campings à une faible activité. En cause, le manque de réservations. «De ce constat est né notre concept. Permettre aux clients d avoir un moyen de paiement qui leur ouvre les portes de tous les campings y compris haut de gamme en basse saison. Le tout à des tarifs avantageux» explique Michel Sidoti, directeur des relations clients chez Kawan Group. De leur côté, les campings paient un droit d entrée en contrepartie d un afflux de clientèle assuré. Le succès grandissant de Camping Chèque au fil des années a traversé les frontières et une problématique n a pas tardé à faire son apparition : créer un véritable centre de contacts. Un besoin d autant plus évident que l activité s est fortement développée avec l arrivée du petit frère Holiday Chèque (vacances en chalet et mobile home) et plus récemment de Kawan (haute saison). Et pour assurer la vente de ces différents produits en 2007 en Europe, toutes les compétences ont été recrutées, dont celle de. Une réponse multilingue France, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou encore Allemagne, les demandes proviennent donc aujourd hui de toutes parts. «La solution mise en place par détermine la langue de l appelant au travers 4 choix : français, anglais, allemand et néerlandais. Nos 17 opérateurs sont d ailleurs tous multilingues avec au minimum 2 langues parlées, ce qui assure au client de trouver le bon interlocuteur quel que soit son pays d appel» affirme Michel Sidoti. Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la possibilité de commander automatiquement la brochure Kawan dans une langue souhaitée (5 disponibles), juste avant la prise de contact avec le conseiller. Les informations clients (nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis envoyées sous forme d aux opérateurs concernés (solution Voice2mail). Une automatisation de la demande de catalogues judicieuse permettant à chaque prospect de découvrir l offre de Kawan facilement. Un partenaire conquis En seulement un mois, la solution de a répondu à la problématique de Camping Chèque. «Pour répondre aux demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu trouver un outil adapté en terme d ergonomie et d efficacité. La solution de me permet d avoir toutes les statistiques en temps réel pour répondre le mieux à la demande de mes prospects. Cela s avère utile lorsque je souhaite établir un planning de travail cohérent pour mes opérateurs, en définissant où se trouvent les pics d appels par exemple. Avec une solution globale comme celle de, il y a tout de suite un retour sur investissement. Pas besoin d informaticien ni de maintenance, tout est simplifié. Bref, je ne reviendrai pas en arrière» se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s est avérée idéale pour gérer plusieurs milliers d appels mois provenant principalement de l Europe entière. De quoi permettre aux clients de réserver leurs prochaines vacances sans souci. Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group Sites Internet : Secteur : tourisme Activité : 1 er réseau européen de villages de camping Siège : Simard Nombre de salariés : 48 Les 3 points forts de Kawan Group Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping. Le 1 er centre de contacts européen crée en France dans ce secteur. Plus de 570 campings repartis dans 21 pays. 9

12 Actualités PARTENARIAT TECHNO Upsale Cap sur une solution de centre d appels entièrement dématérialisée Fini les investissements lourds et les pannes à répétition! Avec la solution CRM-CTI d Upsale et la collaboration de, les centres d appels peuvent aujourd hui être totalement dématérialisés. Pour une productivité sans commune mesure avec le passé. Que ce soit le premier équipement, l optimisation ou l internalisation de son centre d appels «en dur» relève aujourd hui de l exploit. Entre le coût du matériel, le personnel pour la gestion du parc informatique, l interconnexion avec les systèmes des clients et l ergonomie pas toujours adaptée, les soucis ne manquent pas. «Le mode collaboratif est aujourd hui le meilleur moyen afin d avoir une excellente flexibilité pour une société qui souhaite internaliser son centre de contacts. Avec Upsale, nous avons développé un outil de CRM-CTI en mode hébergé. Baptisé NOPTIS, il permet aux centres de contacts et aux entreprises qui ont un pôle de relation client de dématérialiser entièrement cette solution» affirme Jean-Luc Nom : Upsale Site Internet : Secteur : Fournisseur de solutions technologiques pour la relation client Activité : Opérateur de solutions pour les centres de relation client internationaux et francophones Siège : Paris Nombre de salariés : 11 Les 3 points forts de Upsale Solution complète qui permet aux centres d appels de produire de la valeur ajoutée. Permet à chaque entreprise ayant un centre de relation interne de travailler en harmonie avec les centres d appels. Véritable valorisation de l environnement de travail des téléconseillers et de l encadrement. Bogros, directeur général d Upsale. Et pour aller plus loin, Upsale a décidé de collaborer avec depuis environ 8 mois. Objectif : un partenariat technologique pour offrir une solution globale à ses clients comprenant des applications vocales, un ADC unifié et l outil CRM avec ses fonctions CTI. Une configuration à la carte Tout étant dématérialisé, cette collaboration permet ainsi aux clients d avoir une véritable panoplie de fonctions technologiques essentielles à chaque centre de contacts à la carte et configurable dans toutes les situations. Par sa souplesse et son intéropabilité, NOPTIS se déploie et s utilise très rapidement à partir d un simple accès Internet. Ainsi en cas de surcroît d activité ou de défection de personnel par exemple, tout peut être externalisé facilement. «Hormis nos sites en France, nous avons déployé notre solution à l international pour des centres de contacts francophones. Il fonctionne pour le moment sur une plate-forme au Maroc, en Tunisie et sur l île Maurice pour un total de 110 conseillers» confie Jean-Luc Bogros. Plusieurs dizaines de campagnes sont en service, intégrant logistique, commande, facturation, gestion de stock, agendas, émission réception fax authentifié, zone de chalandise Avec des solutions tant sur la voix que sur le CRM qui n ont pas d égal. Adaptation instantanée de l offre La partie matérielle ne devient donc plus une charge fixe pour l entreprise. Et en cas d accroissement d activité, l offre peut s adapter rapidement pour répondre aux besoins du client. «Nous avons travaillé pendant plus de 4 ans pour mettre en place NOPTIS. Avec l aide de, notre objectif est de devenir l opérateur de système numéro 1 pour les centres d appels et les entreprises possédant leurs services de relation client. Pour travailler efficacement autour de la relation client, il faut avoir à l esprit la notion de guichet unique qui prend en charge toute la problématique du centre de contacts pour servir efficacement chaque appelant» observe Jean-Luc Bogros. Un véritable duo gagnant pour ce partenariat technologique à fort potentiel. 10

13 INFORMATIQUE Actualités Tech Data Une gestion des marques simplifiée par la reconnaissance vocale Le monde informatique évolue sans cesse et demande d être à la pointe pour faire partie des meilleurs. Tech Data l a compris depuis longtemps et garantit un service irréprochable aux revendeurs ainsi qu aux marques. Et pour identifier rapidement le besoin de ses clients, la société devait mettre en place une solution vocale efficace. «Face au nombre croissant de marques que nous gérons, le but était de répartir intelligemment les appels afin que le client puisse parler à chaque fois au bon interlocuteur» constate David Dahan, directeur informatique chez Tech Data. Pour traiter les milliers d appels par jour et remplacer le serveur vocal classique via des touches DTMF, c est donc la société qui a été retenue. Solution ASR Automatic Speech Recognition Quand la voix se transforme en commande! Créer et de déployer facilement à grande échelle des services basés sur la reconnaissance et la synthèse de la parole. propose une solution flexible qui vise à détecter et à interpréter une commande orale de l utilisateur sur un service vocal. Cap sur la reconnaissance vocale «Depuis un an environ, nous utilisons cette solution qui permet au client via la reconnaissance vocale de citer la marque souhaité. En plus du temps d attente écourté et de l identification automatique de l appelant par son numéro d appel, le routage dynamique Intégrant les dernières innovations technologiques, cette solution permet aux entreprises de déployer facilement et pour le plus grand nombre d utilisateurs un accès universel à une nouvelle génération de services vocaux, plus simples, plus intuitifs et plus fiables. Que ce soit, par exemple, pour identifier l appelant, qualifier une demande, la traiter en self-service ou accéder à un portail de service, notre solution offre toutes les fonctionnalités pour une meilleure satisfaction utilisateur et une meilleure qualité de service. le transfère directement vers un groupe de compétences spécialisées parmi nos 160 agents. Notre but est en effet de répondre rapidement aux besoins de nos clients et d automatiser au maximum le traitement de l information. Et donc d enlever au conseiller des tâches qui ne permettent pas d aller assez loin dans la démarche de vente. Par ailleurs, nos opérateurs sont formés pendant 15 jours et ce sont de véritables professionnels de l informatique» conclut David Dahan. De quoi faciliter l implémentation de nouvelles marques en toute simplicité. Nom : Tech Data Site Internet : Secteur : Informatique Activité : Leader mondial de la distribution informatique Siège : Bussy Saint-Georges Nombre de salariés : 600 en France, 8200 dans le monde Les 3 points forts de OneDirect Une excellente logistique et des délais de livraisons courts. Plus de produits référencés. Des équipes motivées pour répondre efficacement aux demandes des clients. 11

14 Actualités INTERNET Amen Gestion intégrale d un centre de contacts européen Spécialiste des solutions d hébergement simples et efficaces sur Internet, Amen fait confiance à pour le déploiement de la solution Viacontact au niveau européen. Compte-rendu d un projet de grande envergure. C est en 1999 que l aventure Amen commence avec comme principe de démocratiser les solutions d hébergement sur Internet. Comment? En proposant des packs tout compris permettant aux clients d avoir accès immédiatement à une offre claire et ergonomique (noms de domaine, messagerie professionnelle, hébergement dédié, outils pour la création d un site, etc.). «Nous gérons aujourd hui plus de sites et nous comptons près de clients dans l Europe entière dont 80 % sont des professionnels» explique Eric Sansonny, directeur marketing et commercial chez Amen. Viacontact, une solution performante Le pari était pourtant difficile. En effet, le cahier des charges définit par Amen comprenait des points fondamentaux tels que la collecte des appels provenant de l Europe entière pour une redistribution automatique à n importe quelle plate-forme. Ce projet ambitieux a donc été rendu possible par les fonctionnalités avancées de la solution Viacontact qui est une réponse globale de centre de contacts multicanaux (voix, , fax, SMS) en mode ASP. De leur côté, les serveurs vocaux sont naturellement disponibles en plusieurs langues. «Nous avons choisi Viacontact car la solution est simple à utiliser et à implémenter. Si nous avions dû mettre en place le même système en utilisant des moyens techniques traditionnels, les coûts Inshore, offshore et homeshore au rendez-vous Pour gérer au mieux dans ses centres de contact les agents basés à son siège à Paris, les conseillers travaillant depuis leur domicile ainsi que ceux opérant Nom : Amen Site Internet : Secteur : Internet Activité : Un des premiers fournisseurs européens de services et d hébergement sur Internet Siège : Paris Nombre de salariés : 80 Les 3 points forts d Amen Innovation perpétuelle dans les offres. Expérience de l hébergement Internet. Des services de qualité et performants pour nos clients. depuis des centres externalisés, Amen a décidé d étendre sa collaboration avec. Objectif : mettre en œuvre tous les outils indispensables à une bonne gestion de la relation client en Europe. «C est une mission capitale pour nos centres de contacts surtout en cette période de nouvelles offres destinées à l e-commerce qui sont disponibles depuis le 1 er mars 2007» précise Eric Sansonny. La solution Viacontact qu utilisait Amen depuis le milieu de l année 2004 est donc aujourd hui étendue dans toutes les filiales européennes afin de proposer une qualité de services irréprochable à tous les clients. auraient été multipliés par trois et nous n aurions certainement pas pu installer ce service dans des délais aussi brefs. Grâce à Viacontact, en quelques mois seulement, notre taux moyen de réponse horaire a augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que nous avons déployé tous les pays quasiment simultanément et ce avec une augmentation de notre base clients de plus 10 % en France et de 40 % à l étranger dans ce même laps de temps» se réjouit la direction des opérations chez Amen. Avec en réflexion pour 2007 le passage à la voix sur IP permettant de réduire les coûts et d utiliser des solutions toujours plus ergonomiques pour une productivité accrue. A suivre 12

15 LOISIRS Actualités UGC La fidélisation client grâce au centre de contacts Fidéliser le client. Voici l un des challenges perpétuels de la société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers, gérer leurs cartes d abonnement cinématographique et aussi les faire revenir dans les salles UGC? Grâce à une internalisation rapide et efficace du centre de contacts. Explications. Le groupe UGC travaille sans cesse afin d apporter de nouvelles valeurs ajoutées dans les 430 salles françaises & belges, services compris. Lors de la création du centre de contacts en 2000 à l occasion du lancement de la carte UGC ILLIMITE (France puis Belgique en 2002), UGC a fait appel à un outsourcer pour ses besoins en relation client. «Nous ne maîtrisions pas à l époque cette solution à 100 % donc nous avons opté pour l outsourcing. Mais nous avons remarqué que l on n avait pas de regard sur la qualité d exécution et la productivité malgré un cahier des charges précis. Le reporting est souvent faussé et les analyses laborieuses» regrette Francis Barbier, directeur de la relation clients chez UGC. D où la solution d internaliser le centre d appels pour une plus grande flexibilité. Une mise en place rapide En mars 2006, le centre de contacts d UGC était entièrement internalisé. «Les solutions Viacall et Viacontact de permettent d avoir un système évolutif, doté d une véritable souplesse et accessible à des prix avantageux. Notre centre d appels français, anglais et flamand pour la France et la Belgique répond aujourd hui efficacement à toutes les demandes de nos abonnés UGC ILLIMITE et UGC Unlimited» se réjouit Francis Barbier. Ce choix a également permis à la société d y coupler le Service Clientèle (autres produits UGC, Réservation Prompto, Hot Line des salles UGC). Des réponses concrètes Viacall et Viacontact ont ainsi validé la fidélisation client grâce à des outils simples et ergonomiques. Avec au menu la mise en place d une solution de distribution automatique d appel (ACD virtuel), l enregistrement des conversations téléphoniques pour un meilleur suivi qualitatif ou encore une gestion optimisée des débordements et des mises en attentes via un monitoring en temps réel de l occupation des agents. «Grâce au soutien de, nous avons pu mettre en place une nouvelle politique de relation client performante. Notre taux de disponibilité téléphonque est aujourd hui de 97 % alors qu il était inférieur à 50 % avec notre outsourcer» constate Francis Barbier. Prochain chantier avec, un CTI des appels entrants permettant de faire remonter les informations disponibles sur la fiche client dès que l abonné se sera identifié. Une évolution prévue dès cette année.. Nom : UGC Site Internet : Secteur : Loisirs Activité : Leader français de la production, de la distribution et de l exploitation cinématographique. Siège : Neuilly-sur-Seine Nombre de salariés : 1250 Les 3 points forts d UGC Centre d appels orienté vers les clients pour répondre efficacement à toutes les demandes. Concept Ciné Cité en perpétuelle innovation. Service clientèle UGC disponible 7 jours sur 7 de 14 h à 21 h en semaine et de 12 h à 21 h le week-end. 13

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