Le marketing comme outil de la gestion de la mobilité

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Le marketing comme outil de la gestion de la mobilité"

Transcription

1 CETE Méditerranée Le marketing comme outil de la gestion de la mobilité évolutions apportées par les nouveaux systèmes d'information

2 CETE Méditerranée Les études Le marketing comme outil de la gestion de la mobilité évolutions apportées par les nouveaux systèmes d'information date : août 2008 auteur : CETE Méditerranée responsable de l'étude : Patrick Gendre DCEDI/TIER participants : Gilles Ostyn DCEDI/TIER, Didier Danflous ALR sous-traitants : zone géographique : France nombre de pages : n d'affaire : 08C maître d'ouvrage : CERTU (Muriel Mariotto) référence : devis du 27/05/08

3 NOTICE ANALYTIQUE Organisme commanditaire : CERTU Titre : Le marketing comme outil de la gestion de la mobilité Sous-titre : évolutions apportées par les nouveaux systèmes d'information Organismes auteurs CETE Méditerranée Résumé : Langue : Français Rédacteurs ou coordonnateurs Patrick Gendre, Gilles Ostyn, Didier Danflous date août 2008 Les Autorités Organisatrices (AO) - en particulier Urbaines - considèrent de plus en plus la gestion de la demande comme un outil essentiel pour atteindre les objectifs de leur politique de déplacements, s appuyant sur la communication et l information. Il s agit donc de s adresser aux usagers pour les inciter à changer leurs comportements (mode, horaires, activités, localisation, etc.). Le marketing, défini comme «l ensemble des méthodes et des moyens dont dispose une organisation pour promouvoir, dans les publics auxquels elle s intéresse, des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs, peut contribuer à l atteinte des objectifs d une AO dans son management de la mobilité sur son territoire. Autant le marketing est utilisé depuis de nombreuses années dans les transports collectifs, pour fidéliser les clients d un réseau et en attirer de nouveaux, autant il reste à développer plus largement pour la gestion multimodale de la mobilité, où par définition coexistent plusieurs opérateurs et des modes qui ne sont pas et où les usagers ne sont donc pas vraiment des clients (les modes doux, en particulier). Le CERTU a publié en 2002 un rapport sur le marketing individualisé, qui décrit la méthode Indimark. Fruit d un travail de veille notamment dans le domaine des services d information, l'objectif du présent document est de compléter le rapport de 2002 en apportant des éléments concernant les outils informatiques (NTIC), qui peuvent apporter beaucoup de données utiles sur les usages et les attentes (web, GPS, billettique...), et en se concentrant sur le marketing «multimodal» (au niveau d une AO), par opposition au marketing TC (du niveau réseau), où il existe déjà beaucoup d éléments. L enjeu est notamment de pouvoir comparer l'effet de mesures de gestion de la mobilité concernant le TC, le stationnement et la VP, la Marche à Pied ou le vélo. Le rapport commence par présenter quelques éléments généraux sur le marketing et le marketing de la mobilité, puis liste les éléments intéressants que nous avons relevés tant en matière d études amont que d outils opérationnels. Le rapport conclut par quelques perspectives et recommandations pour le Certu. Les deux changements principaux identifiés sont : - la généralisation de la relation client informatisée (GRC), qui prend une ampleur particulière dans le domaine des déplacements à cause des multiples opérateurs concernés (stationnement, péage, billettique, location, alerte trafic...), et des possibilités de traçage apportées par les transactions électroniques (sans contact ou non), a fortiori avec le GPS et les communications mobiles ; - la facilité offerte aux usagers de s'exprimer sur l'offre de déplacements et les services associés par les canaux numériques, et en particulier les blogs officiels ou non. Ces outils apportent potentiellement une meilleure connaissance des déplacements, des comportements, et des attentes, mais posent un certain nombre de difficultés aux autorités organisatrices qui veulent évoluer du rôle de gestionnaire du réseau TC à celui d'organisateur des déplacements sur leur territoire : - ces données sont pour l'essentiel collectées par les opérateurs et ne sont pas immédiatement à disposition de la collectivité, qui peut être amenée à négocier leur utilisation et leur mutualisation ; - l énorme quantité de données coûte cher à traiter et à analyser : il faut des méthodes simples et des outils bon marché qui s'intègrent dans le système d'information de chaque organisme ; - ces données ne concernent qu'une partie des usagers (abonnés, internautes, etc.) et doivent être fusionnées avec les données provenant des enquêtes classiques ; - les outils marketing classiques doivent (communication, promotion, etc.) doivent prendre en compte les nouvelles possibilités offertes (blogs, information web et mobile...). Les recommandations portent sur la diffusion d un questionnaire pour mieux connaître les pratiques du marketing mobilité en France et l animation d une «communauté des acteurs» sur ce thème mobilité et marketing. Mots clés : gestion de la mobilité, marketing, information multimodale Nombre de pages : 20 pages Diffusion : Version électronique Confidentialité : Non Bibliographie : Oui

4 1 Contexte Les Autorités Organisatrices (AO) - en particulier Urbaines - considèrent de plus en plus la gestion de la demande comme un outil essentiel pour atteindre les objectifs de leur politique de déplacements, s appuyant sur la communication et l information. Il s agit donc de s adresser aux usagers pour les inciter à changer leurs comportements (mode, horaires, activités, localisation, etc.). Dans cette approche, le trafic n'est plus considéré comme une donnée d'entrée, mais comme une variable sur laquelle on peut agir. Le marketing est défini par le Mercator (manuel français de marketing) comme «l ensemble des méthodes et des moyens dont dispose une organisation pour promouvoir, dans les publics auxquels elle s intéresse, des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs». Il n est pas limité à la commercialisation de biens et services marchands. Le marketing peut ainsi contribuer à l atteinte des objectifs d une AO dans son management de la mobilité sur son territoire. C est pourtant aussi un outil encore assez peu exploré par les AO et dont le CERTU souhaite faire connaître les bonnes pratiques. Autant le marketing est utilisé depuis de nombreuses années dans les transports collectifs, pour fidéliser les clients d un réseau et en attirer de nouveaux 1, autant il reste à développer plus largement pour la gestion multimodale de la mobilité, où par définition coexistent plusieurs opérateurs et des modes qui ne sont pas et où les usagers ne sont donc pas vraiment des clients (les modes doux, en particulier). Le CETE Méditerranée travaille depuis de nombreuses années dans le domaine de l'information multimodale aux usagers, notamment en contribuant au programme PREDIM, et a proposé au CERTU d effectuer un travail de veille, recensant les techniques de marketing utilisées pour la promotion des modes alternatifs à la VP et aux «bonnes pratiques» de mobilité, et de faire quelques recommandations à partir des éléments recueillis. Notons que les auteurs de ce rapport n'ont pas de formation ou a fortiori d'expertise particulière en matière de marketing : l'objectif de ce rapport est de porter à connaissance du lecteur les éléments que nous avons recueillis et éventuellement (si possible) susciter des réactions. Notre recherche a porté en particulier dans les directions suivantes : 1) indiquer en quoi les outils informatiques (NTIC) peuvent apporter des données (web, GPS, billettique...), dans la mesure où c'est le domaine de compétence des auteurs ; 2) porter notre attention sur le marketing «multimodal» (niveau AO), par opposition au marketing TC (niveau réseau), où il existe déjà beaucoup d éléments. L enjeu est notamment de pouvoir comparer l'effet de mesures de gestion de la mobilité concernant le TC, le stationnement et la VP, la Marche à Pied ou le vélo, etc. ; 3) le CERTU a publié en 2002 un rapport sur le marketing individualisé, qui décrit la méthode Indimark. Il semble donc intéressant d examiner si des éléments nouveaux étaient apparus depuis cette date. Le rapport commence par présenter quelques éléments généraux sur le marketing et le marketing de la mobilité, puis liste les éléments intéressants que nous avons relevés tant en matière d études amont que d outils opérationnels. Le rapport conclut par quelques perspectives et recommandations pour le Certu. Les références sont regroupées en annexe. 1 où les bonnes pratiques sont capitalisées et valorisées y compris au niveau mondial via l UITP : 4

5 2 Introduction 1.1. Généralités sur le marketing et implications pour le management de la mobilité Il semble utile de rappeler quelques éléments généraux sur le marketing, qui peuvent être adaptés au contexte des déplacements urbains. L'article de Wikipedia.fr est une bonne introduction, à côté d'ouvrages tels que Mercator. En particulier, il est important de bien distinguer les études marketing et le marketing opérationnel. En amont, les études de marché permettent de connaître et comprendre le comportement des usagers, et définir à partir de là une stratégie, le «marketing mix» : produit / prix / distribution / communication. C'est souvent ce dernier point, l action opérationnelle de promotion des produits, qui est confondu avec le terme marketing, qui est en fait bien plus large. En aval, les études d analyse et de planification permettent de planifier la mise en oeuvre d actions opérationnelles de niveau marketing, mais aussi à moyen terme et plus largement, d améliorer les produits (l'offre de transport et de déplacements dans notre cas). Les actions de marketing que nous avons identifiées sont les suivantes, tant pour des marges de manœuvre en amont qu en aval : des mesures incitatives : promotions, tarification, entre autres... des actions de communication : publicité, événementiel, blogs d'usagers des campagnes de marketing individuel des services d'information multimodale et conseil (SIM) : agence de mobilité, portail, recherche d'itinéraires... Le schéma ci-dessous montre en quoi le marketing est lié au système d'information (de l'ao), et ainsi à l'information des usagers. 5

6 Les études marketing pour des fins de management de la mobilité s'appuient sur des données d'entrée quantitatives et qualitatives, essentiellement celles qui sont collectées pour planifier et concevoir l'offre de transport : Enquêtes Ménages Déplacements, comptages, billettique, enquêtes, panels, trafic web, panels d'usagers. Les données d entrée peuvent également être fournies par de nouveaux outils tels que la billettique, ou les services d'information sur le web et mobiles, qui permettent potentiellement une connaissance très fine des déplacements et des pratiques de ceux qui les utilisent (même en respectant la loi Informatique et Libertés). Par ailleurs, la diffusion d'internet dans les ménages, la généralisation des outils de Gestion Relation Client (GRC / CRM en anglais) dans les entreprises, et l'abonnement à un nombre croissant de services liés à la mobilité (TC, VLS, stationnement, télépéage, alertes info trafic TER ou routier par SMS, chacun géré par informatique) font que chaque usager est potentiellement suivi de manière très fine mais parcellaire. Ces services sont aussi une intéressante voie de retour permettant aux usagers de s'exprimer (envoi d'un mail pour indiquer une information erronée ou un retard récurrent, voire libre expression sur des blogs ouverts pas les gestionnaires de réseaux). Notons également, que les services de transport alternatifs, covoiturage, transport à la demande, autopartage, nécessitent une inscription des utilisateurs et permettent ainsi d'établir une relation client individualisée. Il en va de même de l usage qui peut être fait de la billettique, permettant une connaissance fine des déplacements et un contact individuel avec les clients abonnés (même avec la protection des données individuelles garantie par la CNIL), tout comme le télépéage, ou les abonnements de stationnement. Enfin, les services d information trafic (routier, aérien, ferré, et de plus en plus TC) en temps réel permettent également de plus en plus d établir une liaison très rapprochée avec l usager. En revanche, les modes doux utilisés de manière traditionnelle 2, ainsi que la voiture particulière, échappent encore à ce retour d informations personnalisées Généralités sur le marketing dans le cadre du management de la mobilité L'excellente encyclopédie de la gestion de la mobilité de l'université de Victoria au Canada comporte un article sur le marketing de la mobilité qui apporte beaucoup d'éléments (essentiellement sur les actions opérationnelles) : Voici un résumé des recommandations: Les outils de Marketing devraient être développés en coopération avec l ensemble des acteurs de la mobilité (Collectivités locales, AOT, associations, groupes d usagers / riverains ) Le Marketing doit fournir un message clair et cohérent. Le Marketing devrait souligner les avantages procurés aux usagers, y compris l agrément lié à la mobilité douce et les bénéfices sur la santé. Donner aux usagers la possibilité d'essayer des modes alternatifs. Par exemple, une campagne marketing peut offrir un passe de voyages gratuits et les informations multimodales aux usagers qui utilisent la voiture d habitude. 2 les nouveaux services de Vélo en Libre Service permettent de suivre une partie des usagers et leurs déplacements 6

7 Le Marketing doit offrir des informations utiles et les ressources sur les offres (c'est-àdire, les contacts numéros de téléphone, les services de covoiturage ou autopartage, informations pistes cyclables piétons). Se concentrer sur des changements réalisables ou réalistes, progressifs. Par exemple, plutôt que de demander un changement radical vers les modes alternatifs, encourager l utilisation des modes alternatifs un ou deux jours par semaine. Le Marketing est un outil qui doit être mis en oeuvre à la suite des réflexions sur les plans de mobilité et après que les services d informations soient mis en place et fonctionnent efficacement (il est contre-productif de promouvoir un changement de mode qui donnent aux usagers une mauvaise expérience, comme par exemple promouvoir l autopartage sans avoir réfléchi à la correspondance des services). Les usagers potentiels doivent être interrogés régulièrement pour identifier leurs besoins et leurs préférences, évaluer l'acceptation et l'efficacité des campagnes de marketing et identifier des points d'amélioration pour le marketing. Tous les outils de marketing devraient être passés en revue par des spécialistes du marketing. Un programme d évaluation doit être incorporé dans les campagnes de marketing Sources d information Notre travail s est pour l essentiel appuyé sur des informations recueillies sur l internet, à partir des sources suivantes : Veille internet Deux blogs sont à recommander à qui s'intéresse au marketing de la mobilité et veut lire du français : - TransID (dont l'auteur gère la société CanalTP, filiale du groupe Effia, fournisseur de services et solution d'information TC et multimodale, calculs d'itinéraires, etc.) ; - Trajectoires Fluides (blog publié par le Groupe Chronos, cabinet d études de sociologie spécialiste de la mobilité urbaine). Ces deux blogs témoignent de l effervescence des services d information web et mobiles autour des déplacements, de leur importance en termes de marketing, et sans doute de leur rôle dans l évolution de l offre de transport urbain La recherche française : Predit et Predim... Une recherche sur le terme marketing sur le site internet ne donne que 3 références, essentiellement liées au domaine du Fret et de la Logistique : «Les conséquences du développement de nouvelles formes de relation au client final». On trouve plus d informations utilisables sur le site de la Predim, programme consacré à l information multimodale (www.predim.org), que nous avons utilisées ici. Une exploration plus systématique de la recherche française en marketing et mobilité produirait sans doute des résultats plus riches (mais plus difficiles à exploiter!). 7

8 Projets européens Un rapide tour sur l internet montre un nombre considérable de travaux de recherche ou plus appliqués dans le domaine de la gestion de mobilité, dans lesquels notre thématique marketing se retrouve à plusieurs titres, en termes de recueil d information concernant les usagers et d outils opérationnels de promotion des modes alternatifs à la VP. Une dizaine de projets pertinents sont référencés en annexe et résumés très brièvement ci-dessous au Rapports de recherche américains Le ministère des transports américain (US DoT) met un nombre considérable de documents sur le web à disposition du public, et maintient de nombreux sites thématiques. De même, pour ce qui est des études et recherche, le Transportation Research Board (TRB) est une source utile de connaissances. La dernière conférence du TRB (janvier 2008) montre que le marketing est un sujet de recherche actif (quelques dizaines d articles sur ce terme), dont notamment le projet TRIMMS présenté ci-dessous. 2. En amont : analyse et planification L analyse du «marché» des déplacements implique un recueil d information, mais également de définir des indicateurs permettant de suivre les évolutions et de mesurer l efficacité des politiques mises en oeuvre. Au niveau de la gestion d un réseau TC, les études de marché sont courantes ; à partir du moment où l on dispose de chiffres sur la fréquentation, on peut produire des indicateurs de base tels que chiffre d affaires et rentabilité (ou taux de subvention). Concernant la fréquentation, l efficacité, ou la satisfaction des usagers sur l ensemble des modes de transport, l analyse se complexifie, ne serait-ce que par les nombreux niveaux de décision et de financement. Nous n avons pas trouvé d éléments concrets utilisables, à part un travail américain de recherche, TRIMMS (Trip Reduction Impacts for Mobility Management Strategies), qui se traduit par un modèle sous Excel permettant d évaluer l efficacité de diverses mesures de gestion de la mobilité en terme de transfert modal. Une piste de travail sur la définition d indicateurs serait de contacter les quelques universités qui assurent des formations de Mastères transport public / déplacements Observatoires L observation des pratiques de mobilité et des services de mobilité semble la donnée de base pour définir un plan d action marketing en faveur du management de la mobilité. Cela n implique pas de mettre en place des observatoires, mais ils peuvent avoir un intérêt pour pérenniser la démarche et s il y a une réelle volonté de partager les informations. Evidemment, les observatoires des déplacements (ou de PDU, en principe obligatoires) peuvent aussi prendre en compte ce rôle marketing, mais ce n est pas forcément le cas. Un grand nombre de travaux s intéresse à améliorer la connaissance en complétant les enquêtes ménage classiques par du recueil d information par GPS et terminaux mobiles ; un bon état de l art est fait dans un rapport récent de l université de Floride (projet TRAC-IT). 8

9 Le projet SIERRA : enquêtes citoyens sur l information déplacements SIERRA est un programme de recherche développé par la société Vox Populi dans le cadre de la PREDIM, financé par le ministère français en charge des transports. Son principal objectif est de développer un outil statistique pour suivre et mesurer les interactions entre mobilité et information multimodale. L'enquête citoyenne Sierra est un outil statistique qui a pour objectif de permettre aux autorités organisatrices des transports en France de suivre les comportements de la population en matière de transport et de mesurer l'impact de la consultation de l'information. Le parti pris de concevoir une enquête entièrement intégrée en e-marketing, du recrutement des participants à leur interrogation jusqu à la restitution des résultats, a été guidé par la volonté de s appuyer sur les nouvelles technologies pour bénéficier d un outil décisionnel facile à mettre en place, réactif dans le temps et moins coûteux que les enquêtes traditionnelles. Concrètement, l'enquête citoyenne "mobilité et transport au quotidien" poursuit trois enjeux : Etudier les déplacements urbains et péri-urbains des français Combien de déplacements? Quelles motivations? Quels modes de transport préférés? Comprendre les évolutions de comportements et d usage des différents modes de transport : voiture particulière, transports collectifs, vélo ou marche à pied. Apprécier la qualité des informations émises en matière de transport : sites Internet, horaires, trafic, panneaux d information. Quelle est leur pertinence? Satisfont-elles vos besoins? Sont-elles suffisantes? La mise en place de SIERRA sur une zone urbaine et péri-urbaine est assez simple. Un panel représentatif de la population est recruté directement sur le site de l'observatoire par des campagnes de promotion de l enquête citoyenne : bandeaux sur des sites d information locaux, informatique par mails des usagers de sites d information avec en complément des internautes volontaires pour répondre aux études en ligne. Chaque participant est ensuite invité par mail à participer aux relevés d information qu il remplit directement en ligne en contrepartie d un dédommagement symbolique organisé sous forme de loterie. Les traitements des indicateurs sont automatisés. Le suivi des résultats s effectue également sur Internet. Le site sert de plate-forme de traitement : l espace participant recrute et interroge en ligne les panélistes ; l espace professionnel informe sur le programme de recherche ; l espace partenaire permet aux responsables des zones urbaines et péri-urbaines de suivre les enquêtes et de consulter les résultats. Les premiers résultats ont été présentés lors d une journée Predim en juin 2008 et sont disponibles sur internet Observatoire des mobilistes Le Pôle de compétitivité Véhicule du Futur lance début juillet 2008 l «Observatoire des Mobilistes». Sous la forme désormais éprouvée d une mutualisation d études concernant les attentes, besoins, stratégies des clients/usagers en matière de produits, modes de transports et services de mobilité, cet observatoire proposera un faisceau de données qualifiées sur la mobilité vue par la personne qui se déplace (ou «mobiliste»). 9

10 2.2. SIG, Outils d'analyse territoriale Nous n avons trouvé qu assez peu d éléments sur les outils d analyse, bien que ce point nous semble très important. Le principal document est un rapport récent du TCRP américain sur l analyse des données temps différé issues des systèmes de transport intelligent, mais il ne prend pas spécifiquement en compte le volet géographique. Un rapport récent édité par l Association des Communauté Urbaines de France et la Caisse des Dépôts mentionne le «marketing territorial» comme un élément important dans les nouveaux outils de l administration électronique. La dimension temporelle du marketing de la mobilité a également été explorée («espace» / «bureau» des temps du Grand Lyon ou de Rennes, etc.). La communauté d'agglomération de Rennes a développé pour sa part des intéressants outils (SIG) d analyse de l offre et de la demande TC (en liaison avec les PDE, enquêtes OD, etc.) qui gagneraient à être valorisés. On peut aussi citer l exemple de Cholet en 1992, visant à repérer les tronçons de ligne et les arrêts de bus où il était possible de cibler une clientèle potentielle. Une campagne de marketing direct avait succédé au géomarketing avec un mailing envoyé aux clients potentiels Plan marketing Un rapport de recherche intéressant a été publié récemment, intitulé «Understanding How Individuals Make Travel and Location Decisions: Implications for Public Transportation». Nous reproduisons ici l excellente analyse qu en a fait le blog TransID «Comment encourager l'usage du transport public? Un rapport américain suggère huit stratégies que je vous propose à mon tour : 1. Cibler le marketing sur les événements qui changent les habitudes individuelles : changement de domicile, d'école et de situation... L'exemple typique est le guide d'accueil proposant des informations personnalisées sur l'offre de transport. 2. Chercher à valoriser le statut du transport public en insistant sur le caractère socialement responsable des voyageurs... Voir, à ce propos, la vidéo chic de Kéolis ici et la minable pub de State Farm. 3. Communiquer sur la simplicité d'usage du transport public ce qui passe par l'accessibilité des informations horaires, itinéraires et plans notamment. 4. Mettre en œuvre des services complémentaires au transport : information temps réel et billettique, mais aussi voiture partagée, transports à la demande, et démontrer que l'attrait du transport public est renforcé grâce à ce maillage des moyens. 5. Viser, en priorité, les segments les plus enclins à changer leurs habitudes, comme les groupes ayant une sensibilité forte au développement durable, puis adapter les messages aux besoins de ces catégories. 6. Développer des pôles urbains ("compact neighborhoods") abordables et bien desservis, 7. Assurer le développement d'une offre minimale de boutiques et de restaurants accessibles à pied dans ces "pôles compacts", 8. Encourager les entreprises et les pouvoirs publics à mettre en place des incitations à l'usage du transport public. Ce n'est sans doute pas révolutionnaire mais chaque idée est développée et défendue. On y trouve des segmentations marketing des voyageurs en fonction de leur prédisposition à l'usage du transport public et de leur sensibilité au développement durable, plus convaincantes que les segmentations habitués/occasionnels...» 10

11 3. En aval : outils opérationnels Dans ce chapitre, nous présentons des outils et techniques de marketing pertinentes pour la gestion de la mobilité Au-delà des opérations de communication et de promotion (journée sans voiture...), ces actions visent souvent à travailler sur les facteurs influençant la décision des usagers d'utiliser les transports publics ou les modes doux plutôt que la voiture mesures incitatives Nous n avons pas trouvé beaucoup d éléments à ce niveau là, en dehors de promotions attachée à un réseau (TC, autoroutier, stationnement) ou service particulier. Il y a néanmoins aussi des idées pour favoriser les modes doux ou alternatifs (fidélité mesurée par «couponing» / «miles», primes pour places de stationnement gagnées, etc.), qu il faudrait creuser dans une éventuelle prochaine version du rapport... Un intéressant projet (Transway), visant à mettre en place un programme de fidélisation des usagers TC et pratiquant les modes doux au moyen d outils de communication à courte portée, avait été proposé à Nantes, dans le cadre de l appel à propositions «nouvelles mobilités urbaines» 3 (appel qui malheureusement est resté sans suite) promotion / communication Bonnes pratiques européennes Des projets comme INPHORMM, ou plus récemment SPUTNIC, des bases de cas comme ELTIS ou EPOMM montrent qu en matière de communication, une réelle capitalisation a été effectuée. Le volet évaluation des mesures reste toutefois assez théorique, nous semble-t-il Le 511 au Etats-Unis Le 511 est le numéro national d'information déplacements aux Etats-Unis, qui permet de tomber sur le service le plus pertinent localement selon le lieu d'appel; il apporte en général essentiellement de l'information routière mais prend de plus en plus une orientation multimodale, notamment dans des grandes métropoles telles que San Francisco par exemple. Un suivi national du déploiement des services ainsi qu'un programme d'accompagnement (guides, etc.) est assuré par le ministère fédéral. C'est dans ce cadre que des recommandations en matière de marketing opérationnel de ces services d'information sont disponibles en ligne, qui sont en partie adaptables au contexte français, notamment des exemples d'études de marché et de plan marketing Blogs Des blogs de ligne ont été mis en place notamment à la RATP et la SNCF dans quelques régions. C est une démarche intéressante, même si elle est en partie concurrente des blogs spontanés mis en place par des associations d usagers. Elle pourrait aussi avoir un intérêt lors de concertations, enquêtes publiques, notamment lors de l élaboration d un PDU (où des sites web sont désormais à peu systématiquement mis en place)

12 De manière générale, l idée est que la communication avec les usagers/clients doit fonctionner dans les deux sens, même si les résultats sont parfois difficiles à exploiter, ne serait-ce que parce qu ils sont qualitatifs le marketing individualisé et autres approches individuelles L'approche marketing individualisée permet grâce à des enquêtes clients de découvrir les raisons qui influencent le choix d'un individu dans son trajet, sa connaissance des modes alternatifs et les barrières à l'utilisation d'autres modes. Il s'agit d'une déclinaison à la mobilité du marketing «one-to-one» concept apparu dans les années 90. Le CERTU a publié en 2002 un rapport d étude présentant la méthode Indimark développée par la société Social Data. Nous donnons en annexe quelques éléments sur cette méthode. Une thèse est en cours sur la psychologie du transfert modal à la RATP, dont il sera intéressant de suivre les résultats d ici fin Même si l idée de prendre en compte la psychologie des individus et de travailler sur les décisions individuelles pour gérer la mobilité semble une très bonne voie, l approche du marketing individualisé présente des limites qu il faut avoir à l esprit : - son efficacité repose essentiellement sur la sélection (par contacts et segmentation) d'individus "prêts" ou réceptifs au changement de comportement de mobilité (quelques pourcents). Le conseil personnalisé qui s ensuit, ainsi que les diverses incitations sont ainsi bien acceptés et assez efficaces. Néanmoins : - son coût n est pas négligeable - la démarche manque encore de reproductibilité et capitalisation Un travail de fond pour modifier la perception générale des modes et l'évaluation de leur caractéristiques par l'ensemble de la population impliquée dans le système de mobilité serait plus à même d'induire des modifications pérennes et profondes. Cette piste est à explorer dans un contexte assez favorable en ce moment (prix du baril, réchauffement global, etc.) avec une "propagande" relayée par tous les médias (radio / tv notamment), qui peut amener des populations plus réfractaires à changer de comportement... Le discours ne peut se limiter à un argumentaire classique coûts / bénéfices utilisant des données telles que temps de trajet, prix, accessibilité, etc., mais doit prendre en compte les dimensions symboliques et sociales pour vraiment être efficace sur un public large L information multimodale La PREDIM Le programme Predim est un programme de recherche et d expérimentation rattaché au Predit mais son objectif est plus largement le développement de l information multimodale en France et en pratique il joue également deux autres rôles : animation technique des collectivités et acteurs concernés par la mise en oeuvre d un Service d'information Multimodale (ou SIM dans le «jargon» de la PREDIM), et définition d une politique nationale (notamment avec une grande importance donnée à la normalisation). Le SIM est aussi un outil de marketing : accès aux usagers, pour connaître leurs attentes et les informer 12

13 Structures dédiées à l information La mise en place d une base de données regroupant les informations d offre des différents réseaux TC et un calcul d itinéraires est une brique technique indispensable à l information multimodale. En termes de service cependant, le site internet correspondant ne touche pas forcément l ensemble des usagers, et d autres informations déterminantes pour le choix de son mode de déplacement sont de nature plus qualitative, ou relèvent du conseil et ne peuvent pas être fournies de manière automatique voire nécessitent un contact humain avec les usagers. C est pourquoi de nombreuses agglomérations mettent également en place des structures dédiées de conseil en mobilité. Plusieurs notions ont été développées dans la pratique : «centrale de mobilité», «agence de mobilité». On y trouve les «conseillers en mobilité», et un guichet ouvert au public en général dans un endroit stratégique de la cité. L Agence de Mobilité aide également à mettre en place des plans de déplacements des entreprises, établissements scolaires, administrations., Le pays de référence est sans doute l Allemagne. En France, on peut citer Besançon, Chambéry, Grenoble, Marseille, Nantes, Orléans. En pratique, même sans Agence ou Centrale, beaucoup de collectivités développent des SIM et activités de conseil. Le syndicat mixte loi SRU a comme missions la tarification, la billettique et l information multimodale. Dans les Bouches-du-Rhône, c est pour l instant une association qui produit le service La discussion sur les divers types de structures est importante non seulement d un point de vue juridique ou institutionnelle, mais aussi parce que dans une large mesure, cette structure dédiée à l information (multimodale) des usagers doit logiquement être le lieu de mise en pratique du marketing de la mobilité (actions opérationnelles, mais également pourquoi pas aussi études amont). L agence régionale de l énergie d Ile-de-France (ARENE) a produit des éléments intéressants concernant les Agences Locales de Mobilité, notamment du point de vue juridique et institutionnel ; l exemple de la maison des transports est mis en avant. 13

14 4. Conclusions et recommandations A partir d'une veille bibliographique et sur le web en matière de marketing amont mais aussi opérationnel (promotion des modes alternatifs, information multimodale) et de quelques contacts avec personnes actives en France dans le marketing des modes alternatifs, notre travail a consisté à mettre en évidence quelques points clés et à réfléchir à un catalogue structuré de bonnes pratiques (type de boîte à outils) et à des recommandations pour le Certu, le ministère et les AOs Points-clés Il existe depuis une bonne dizaine d années une pratique accrue des outils de promotion des transports publics ou alternatifs à la voiture par les pouvoirs publics, qui ont été capitalisés dans divers documents, en particulier au niveau européen, et semblent avoir une bonne maturité. Notons toutefois que l évaluation de ces outils reste très faible. On peut considérer qu en termes de marketing promotionnel, les résultats produits démontrent une bonne diffusion, notamment dans les réseaux ou chez les opérateurs de service en général, sans doute un peu moins au niveau des AOs. En revanche, il est difficile de dire dans quelles mesures les recommandations européennes qui viennent en bonne partie de consultants et d experts sont effectivement mises en oeuvre, notamment en France. Quelques villes pilotes (Grenoble, Nantes, Paris ou Toulouse) ressortent néanmoins des études de cas. Par ailleurs, ces résultats restent dans une logique «classique» à plusieurs égards : - d une part elles sont le plus souvent «sectorisées» si on veut, centrées sur une offre (TC, TAD, vélo, etc.) mais pas forcément sur l optimisation multimodale - d autre part, elles prennent encore peu en compte la généralisation des TICs (internet et mobiles) A notre avis, les deux changements principaux depuis une dizaine d'années, qui se poursuivent voire s'amplifient sont : la généralisation de la relation client informatisée (GRC), qui est un outil de marketing lié à l'internet et aux TICs. Elle prend une ampleur particulière dans le domaine des déplacements à cause des multiples opérateurs concernés (stationnement, péage, billettique, location, alerte trafic...), et des possibilités de traçage apportées par les transactions électroniques (sans contact ou non), sans parler du GPS et des communications mobiles ; la facilité offerte aux usagers de s'exprimer sur l'offre de déplacements et les services associés par les canaux numériques, et en particulier les blogs officiels ou non. Ces outils apportent potentiellement une meilleure connaissance des déplacements, des comportements, et des attentes, ils posent néanmoins en même temps un certain nombre de difficultés aux autorités organisatrices qui veulent évoluer du rôle de gestionnaire du réseau de transport collectif à celui d'organisateur des déplacements sur leur territoire : ces données sont pour l'essentiel collectées par les opérateurs et ne sont pas immédiatement à disposition de la collectivité, qui peut être amenée à négocier leur utilisation et leur mutualisation avec les nombreux acteurs publics qu'elles intéressent aussi ; 14

15 ces données représentent une quantité énorme qui coûte cher à traiter et à analyser : il faut des méthodes simples et des outils bon marché qui s'intègrent dans le système d'information de chaque organisme ; ces données ne concernent qu'une partie des usagers (abonnés, internautes, etc.) et doivent être fusionnées avec les données provenant des enquêtes classiques ; les outils marketing classiques doivent (communication, promotion, etc.) doivent prendre en compte les nouvelles possibilités offertes (blogs, information web et mobile...) Recommandations Le travail que nous avons mené est trop exploratoire pour prétendre faire une synthèse des bonnes pratiques et dégager des recommandations opérationnelles. En revanche certains des éléments présentés nous semblent avoir un intérêt concret pour les AOs questionnaire sur les «pratiques du marketing de la mobilité» Ce travail présente évidemment la grosse lacune de ne pas être confronté à la pratique dans les AO et collectivités françaises. A ce niveau, il faudrait : - recenser qui pratique quoi dans le catalogue d outils que nous avons commencé à dresser? Avec quelles données travaille-t-on? Une «GRC multimodale» est-elle par exemple mise en place ou envisagée? - connaître la manière dont le marketing est traité dans l organisation des AOs et autres structures concernées, associations, agences, syndicats : le terme est-il utilisé, dans quel sens? à quels services est-il rattaché? Avec combien de personnes et quels budgets? Ce questionnaire servirait également à évaluer l intérêt des parties prenantes de participer à un réseau technique sur le sujet Identifier et réunir les acteurs Un grand nombre d acteurs sont concernés par ce thème, à des titres divers : AO, agences de mobilité, syndicats mixtes ou autres associations, mais aussi exploitants et opérateurs de services, bureaux d études, services de l'état, communes, industriels, etc. Il nous semble pertinent que le Certu, le cas échéant avec le Réseau des CETEs, anime cette communauté technique sur le thème «marketing et mobilité» : - mise en place d un site web, veille, mutualisation de documents, groupe de travail, journées d'échange technique... Quelques enjeux et questions méritent sans doute d être reformulées et débattues par les parties prenantes dans ce cadre : comment mieux mutualiser et diffuser les données concernant la mobilité réparties chez chaque opérateur de service pour améliorer l'offre globale de déplacements? comment intégrer ces nombreuses données dans un système d'information? quelles méthodes de recueil, d'analyse, de marketing opérationnel, pour quoi faire? Partager / capitaliser les retours d'expériences concrètes (bonnes pratiques, «boîte à outils», facteurs clés de réussite) comment tirer parti de la généralisation des TIC dans les services de transport et de déplacements (billettique sans contact, GPS et services mobiles, suivi de la relation client, etc.) et gérer les risques et la complexité des systèmes mis en place? 15

16 5. ANNEXES 5.1. Références Généralités Historique du marketing des déplacements Base de données de la gestion de la demande de transports : Encyclopédie du management de la mobilité : veille internet projets européens Strategies for Public Transport in Cities : Le rapport d état de l art comprend un chapitre 3 sur le marketing et la relation client Plateforme EPOMM lieu d échanges d expériences mondiales, financée par la Commission (dont une rubrique marketing) (le CERTU est point de contact national pour la France) Portail ELTIS sur les initiatives locales en matière de transport urbain Capitalisation de bonnes pratiques transport urbain (participation de l ADEME, 2004) SMILE Initiative CIVITAS,, dont une rubrique sur le marketing Projet Européen MIDAS : merseytravel : Transport Authority of liverpool region, UK Méthode d évaluation MOST (2002) Langage commun : MOSAIC MOMENTUM (1999) INPHORMM (1999) TAPESTRY (2003, Généralisation du management de la mobilité) : handbook for transport campaigns UITP 4 pages en français sur le marketing des transports publics (2002) Rapports de recherche américains Transit Ridership Forum 16

17 Sites français et étranger - En Ile-de-France : Marketing individualisé en île de France : (filiale RATP / CCI) - Maison des transports à Nanterre : expérimentation d une méthode de définition de services de mobilité et de la stratégie de communication associée, basée sur des entretiens individuels et financée par l ARENE : - Agglomération de Poitiers : mairie de Poitiers, communauté agglo poitiers, projet de marketing mobilité ou 8cbc.pdf- Toulouse - Allemagne - Royaume-Uni EN AMONT : ANALYSE ET PLANIFICATION Analyse et modèles Economics of Travel Demand Management: Comparative Cost Effectiveness and Public Investment, Concas, Sisinnio, Winters, Philip L., Center for Urban Transportation Research, University of South FLorida, NCTR , FDOT BD549-26, March 2007, 80 Pages. TCRP REPORT 126, Leveraging ITS Data for Transit Market Research: A Practitioner s Guidebook, Strathman et. al. 2008, 92 pages, téléchargeable sur Observatoires Testing the Impact of Personalized Feedback on Household Travel Behavior (TRAC-IT Phase 2), Final Report, FDOT BD 549 WO 24, National Center for Transit Research (NCTR) at the Center for Urban Transportation Research (CUTR), University of South Florida, March 2008, 103 pages. Téléchargeable sur observatoire des modes de vie dans 14 métropoles du monde et premiers résultats sur Observatoire des mobilistes (lié au pôle SIG, Outils d'analyse territoriale guide e-administration ACUF / CDC (Lyon) Bureau des temps à Rennes 17

18 Plan marketing : Understanding and Predicting Traveler Response to Information : A Literature Review, Volpe NTSC, rapport FHWA 2001, référence Rapport TCRP 123, EN AVAL : OUTILS OPÉRATIONNELS mesures incitatives promotion et communication Bonnes pratiques européennes : voir ci-dessus (Sputnic, Epomm...) Le 511 au états-unis : Understanding How to Motivate Communities to Support and Ride Public Transportation, Rapport TCRP 122, 2008, Blogs de ligne : TER et RATP marketing individualisé MANAGEMENT DE LA MOBILITÉ PAR LE «MARKETING INDIVIDUALISÉ» / Une approche innovante pour changer durablement les comportements dans les déplacements quotidiens, Rapport d'étude CERTU, Mars ISRN : Certu/RE FR ARKETING_INDIVIDUALISE_»/product_info.html : site de Socialdata GmbH, bureau d'études dépositaire de la méthode Indimark, Munich, Allemagne utilisation de Indipark à South Perth, Australie : Limites de l approche : thèse en cours en psychologie à la RATP L information multimodale Agences Locales de Mobilité Etude cas en Ile-de-France : 18

19 5.2. Quelques éléments sur le marketing individualisé principes L'approche marketing individualisée permet grâce à des enquêtes clients de découvrir les raisons qui influencent le choix d'un individu dans son trajet, sa connaissance des modes alternatifs et les barrières à l'utilisation d'autres modes. Il s'agit d'une déclinaison à la mobilité du marketing «one-to-one» concept apparu dans les années 90. La personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une véritable Gestion de la relation client (abrégée GRC ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management). Cette personnalisation n'est possible qu'en collectant (directement ou indirectement), stockant et traitant de très grandes quantités d'informations sur ses clients. L'avènement d'internet, des nouvelles technologies de centre d'appels et de data mining a rendu le traitement marketing individualisé du client possible Indimark Le marketing individualisé ou Indimark est une méthodologie qui a été développée par le bureau d'études allemand Socialdata. Après des premiers tests au début des années 1990 à Cassel et Nuremberg, 45 projets expérimentaux ont été menés dans 13 pays européens. Mais c'est à South Perth en Australie en 1997 que la méthode à été utilisée à grande échelle (campagne «travelsmart») 4. La moyenne de transfert modal de toutes ces applications est de l'ordre de 5 % des déplacements. Le marketing individualisé est étroitement lié au management de la mobilité (lancé par le projet européen EPHOMM à la même époque). Le principe est d'aller au-devant de la clientèle, après prospection téléphonique pour cibler les personnes intéressées. En France, la méthode a été testée à Athis Mons et Bagnolet en région parisienne (mais jamais utilisé à grande échelle en tout cas jusqu en 2002). La campagne travelsmart à Perth s'est déroulée de la manière suivante :15267 contacts, appels téléphonique, lettres envoyées (à rapprocher du coût d une EMD), en 5 étapes : 1) contact par téléphone pour connaître les habitudes de déplacements 2) segmentation (en 3 groupes I, R et N) 3) phase clef du marketing : information et motivation (pour I et R, liste d information :cartes et itinéraires, horaires ) 4) persuasion : visites personnalisées 5) vérification et évaluation + étude financière du projet La campagne a coûté 1,3 millions de dollars, est considérée comme «rentable» après 2 années : bénéfice de 1,5 millions de dollars après 10 années, voir plus si on ajoute le prix du foncier gagné, les économies liées à la santé, pollution soit un «bénéfice net» au bout de 10 ans de 17 millions de dollars! Indimark a permis un transfert modal de 6 à 8 % de la voiture solo vers d autres modes les conditions de la réussite du marketing individualisé L approche personnalisée signifie que l individu doit sentir que la collectivité s adapte à lui et non le contraire : mettre les habitants à l écoute et les convaincre, c est l intérêt de la campagne Indimark. Quelques règles de conduite : - donner l information (ce l est pas aux résidents d aller chercher l information) 4 19

20 - considérer que chaque personne représente un millier de trajets par an, donc report possible - Ne pas vouloir convaincre à tout prix ou modifier des trajets qui ne peuvent pas l être - Fournir une info, encourager, aider mais pas obliger - Personnaliser le contact - Etablir un dialogue, laisser parler les habitants - Insister sur le fait que chaque habitant effectue de trajets en VP qui pourraient être réalisés en mode alternatif. - Encourager à faire passer le message à d autres Méthodologie élaborée (travail par ciblage de la population) : o première prise de contact pour cibler o concentrer sur ces groupes un maximum d informations o rencontrer personnellement chaque individu o faire un suivi de l action et évaluation D autres points fort de la réussite de la campagne de marketing individuel à South Perth : - il y avait une méconnaissance des alternatives à la VP, d où un potentiel latent maximum de report modal (la population n est généralement pas bien informée) ; ce serait sans doute moins vrai dans beaucoup d agglomérations européennes ; - A Perth, la problématique des déplacements fait l objet d une grande attention de la part des pouvoirs publics. Avec le programme travelsmart, chaque acteur est sensibilisé à ces techniques de management et n envisage plus seulement la création d infrastructures pour résoudre les problèmes. - Utilisation des principes de persuasion (limite mince entre info et manipulation!) Glossaire AO Autorité Organisatrice ARENE Agence Régionale de l Energie d Ile-de-France CRM Customer Relationship Management EMD Enquête Ménages Déplacements GRC Gestion de la Relation Client (CRM) OD Origines - Destinations PDE Plan de Déplacements d Entreprises PDU Plan de Déplacements Urbains PREDIM Plate-forme de recherche pour le Développement de l Information Multimodale PREDIT Programme de Recherche Développement et Innovation sur les Transports terrestres SIG Système d Information Géographique SIM Service / Système d Information Multimodale SIM Service d Information Multimodale TAD Transport à la Demande TCRP Transit Cooperative Research Program américain TRB Transport Research Board américain TIC / NTIC (Nouvelles) Technologies de l Information et de la Communication UITP Union Internationale des Transports Publics VLS Vélo en Libre-Service 20

Le plan de déplacements urbains d Île-de-France. Rencontre réseau Energie Yvelines 2 avril 2015

Le plan de déplacements urbains d Île-de-France. Rencontre réseau Energie Yvelines 2 avril 2015 Le plan de déplacements urbains d Île-de-France Rencontre réseau Energie Yvelines 2 avril 2015 Le PDUIF : enjeux, objectifs, défis Le PDUIF : un document essentiel de la politique des déplacements en Ile-de-France

Plus en détail

Analyse détaillée des trajets effectués en Transports en commun en Ile-de-France

Analyse détaillée des trajets effectués en Transports en commun en Ile-de-France Etude sur les déplacements Analyse détaillée des trajets effectués en Transports en commun en Ile-de-France 18 Septembre 2014 ixxi-mobility.com 2 Transformer le temps de transport en temps utile Le temps

Plus en détail

Référencement dans des bases de données

Référencement dans des bases de données Marketing Site web du guide des ressources pour l édition de revues numériques Coordination : Ghislaine Chartron et Jean-Michel Salaun Doctorant en science de l'information La création numérique, ou la

Plus en détail

Quelques conseils pour le choix des indicateurs

Quelques conseils pour le choix des indicateurs IDENTIFIER LES INDICATEURS ET LES CIBLES Pourquoi se doter d indicateurs de suivi Étant donné l aspect dynamique du contexte dans lequel s inscrit votre projet, il est important de mesurer de façon continue

Plus en détail

Plaquette de présentation Comité Innovation Routes et Rues(CIRR) 2014-2015. 1. L actualisation du principal outil de soutien à l innovation routière

Plaquette de présentation Comité Innovation Routes et Rues(CIRR) 2014-2015. 1. L actualisation du principal outil de soutien à l innovation routière Plaquette de présentation Comité Innovation Routes et Rues(CIRR) 2014-2015 1. L actualisation du principal outil de soutien à l innovation routière 1.1 Le Comité d Innovation Routes et Rues (CIRR) est

Plus en détail

Appel à candidature. Portage d une plateforme mobilité sur le territoire de la Communauté d agglomération d Angers

Appel à candidature. Portage d une plateforme mobilité sur le territoire de la Communauté d agglomération d Angers Appel à candidature Portage d une plateforme mobilité sur le territoire de la Communauté d agglomération d Angers Contexte La mobilité géographique est l un des sujets centraux lorsque l on aborde la question

Plus en détail

REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES

REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES SEILLER EMPLOIV CONSEILLER EMPLOI FORMATION INSERTION REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES FONCTION 1 : INTERVENTION AUPRÈS DES PERSONNES ÉLABORATION DE PROJETS ET ACCOMPAGNEMENT DE PARCOURS D INSERTION

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Modèles économiques pour les nouveaux services à la mobilité

Modèles économiques pour les nouveaux services à la mobilité Modèles économiques pour les nouveaux services à la mobilité Quels enseignements tirer de l appel à manifestation d'intérêt (AMI) «mobilité quotidienne et acheminement final des marchandises»? Mathieu.chassignet@ademe.fr

Plus en détail

L achat de formation en 3 étapes :

L achat de formation en 3 étapes : L achat de formation en 3 étapes : 1- La définition du besoin de formation L origine du besoin en formation peut avoir 4 sources : Une évolution des choix stratégiques de l entreprise (nouveau métier,

Plus en détail

ECOMM 2004 PROPOSITION D INTERVENTION. TITRE DU PAPIER : De la planification stratégique au management de la mobilité : une démarche globale.

ECOMM 2004 PROPOSITION D INTERVENTION. TITRE DU PAPIER : De la planification stratégique au management de la mobilité : une démarche globale. ECOMM 2004 PROPOSITION D INTERVENTION TITRE DU PAPIER : De la planification stratégique au management de la mobilité : une démarche globale. AUTEUR Yamina Lamrani CERTU (Centre d Etudes sur les Réseaux,

Plus en détail

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes :

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes : CONCLUSIONS L application de la PNL à l entreprise est confrontée aux besoins des leaders d équipe, tels que: la gestion de son propre développement, du stress, la résolution des problèmes tels que les

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

FICHE N 5 : LA RECHERCHE DES PARTENAIRES

FICHE N 5 : LA RECHERCHE DES PARTENAIRES FICHE N 5 : LA RECHERCHE DES PARTENAIRES La réalisation d un PCS doit être l occasion de travailler avec différents partenaires et de créer un réseau. L objectif est de faire en sorte de bien définir qui

Plus en détail

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 1 FIDELISER, POURQUOI? Les actions de promotion/communication peuvent être classées en deux grandes catégories. LA CONQUETE S adresse à un large

Plus en détail

Sommaire... 1. Introduction... 2. Méthodologie...3. L opération de prospection...3. Cible :... 3. Objectifs :... 4. Fichier client :...

Sommaire... 1. Introduction... 2. Méthodologie...3. L opération de prospection...3. Cible :... 3. Objectifs :... 4. Fichier client :... Sommaire Sommaire... 1 Introduction... 2 Méthodologie...3 L opération de prospection...3 Cible :... 3 Objectifs :... 4 Fichier client :... 5 Information nécessaire pour mieux vendre :...6 Les techniques

Plus en détail

Le PDU de Montpellier Agglomération Présentation : Célinda RIBEYRE Chargée d études déplacements

Le PDU de Montpellier Agglomération Présentation : Célinda RIBEYRE Chargée d études déplacements Journée COTITA du 21 juin 2011 Club déplacements intermodalité Planification des déplacements : où en sommes nous? 1 Le PDU de Montpellier Agglomération Présentation : Célinda RIBEYRE Chargée d études

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Déchets : outils et exemples pour agir Fiche méthode n 1 www.optigede.ademe.fr ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Origine et objectif de la fiche : Les retours d expérience des collectivités

Plus en détail

E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY

E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY par Andrew Acland Résumé version longue L auteur estime que les imperfections de la démocratie citées le plus fréquemment sont entre autres le faible taux de

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

Appel à manifestation d intérêt Pour le lancement d un service régional innovant en matière d auto-partage (partage de véhicules)

Appel à manifestation d intérêt Pour le lancement d un service régional innovant en matière d auto-partage (partage de véhicules) Appel à manifestation d intérêt Pour le lancement d un service régional innovant en matière d auto-partage (partage de véhicules) La date limite de remise des réponses est fixée au 27 février 2012. Toute

Plus en détail

Choisissez le meilleur partenaire pour vos réalisations Internet. Entreprises Associations Indépendants

Choisissez le meilleur partenaire pour vos réalisations Internet. Entreprises Associations Indépendants Choisissez le meilleur partenaire pour vos réalisations Internet Entreprises Associations Indépendants Site Internet vitrine Vous voulez avoir une identité sur Internet : vous faire connaître, vous mettre

Plus en détail

Journée d information du 5 novembre 2012. Mobilité Multimodale Intelligente Urbanisme, tourisme, logistique urbaine. économiques

Journée d information du 5 novembre 2012. Mobilité Multimodale Intelligente Urbanisme, tourisme, logistique urbaine. économiques Journée d information du 5 novembre 2012 Mobilité Multimodale Intelligente Urbanisme, tourisme, logistique urbaine économiques Gabrielle LABESCAT Principales tendances du tourisme urbain impactant la mobilité

Plus en détail

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne?

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Réseaux et médias sociaux dans le tourisme Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Préface La popularité grandissante des réseaux sociaux sur le Web bouscule le modèle traditionnel

Plus en détail

Le Management de la Mobilité. Club Déplacements-Intermodalité COTITA DTerMed Florence Girault

Le Management de la Mobilité. Club Déplacements-Intermodalité COTITA DTerMed Florence Girault Le Management de la Mobilité Club Déplacements-Intermodalité COTITA DTerMed Florence Girault 27/05/2015 Le Management de la Mobilité Concept visant à agir sur la demande de déplacements afin de réduire

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins Qu une entreprise cherche à s adapter à son environnement et/ou à exploiter au mieux ses capacités distinctives pour développer un avantage concurrentiel, son pilotage stratégique concerne ses orientations

Plus en détail

POUR DIFFUSION AUX AGENTS. CONSEILLER EN HYGIENE ET PROPRETE (h/f) B- TECHNICIEN TERRITORIAL C- AGENT DE MAITRISE C- ADJOINT TECHNIQUE BOBIGNY

POUR DIFFUSION AUX AGENTS. CONSEILLER EN HYGIENE ET PROPRETE (h/f) B- TECHNICIEN TERRITORIAL C- AGENT DE MAITRISE C- ADJOINT TECHNIQUE BOBIGNY MESDAMES ET MESSIEURS LES DIRECTEURS ET CHEFS DE SERVICE PPRS/DGP/ERH4/CP/FG/DEJ/N 13-21( 1 bis) Equipe RH 4 01 43 93 89 45 POUR DIFFUSION AUX AGENTS POSTE A POURVOIR : DIRECTION ET SERVICE : CATEGORIE

Plus en détail

Fiche Compétences en action : une boîte à outils en ligne

Fiche Compétences en action : une boîte à outils en ligne Fiche Compétences en action : une boîte à outils en ligne Centre de formation communautaire de la Mauricie CFCM Depuis sa création en 1988, le Centre de formation communautaire de la Mauricie (CFCM) se

Plus en détail

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Dossier de presse Avril 2010 Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Lancement de TesterTout.com Agence Marketing Editrice du 1 er programme gratuit d envoi de cadeaux pour tous Contact Aurélien Deschodt

Plus en détail

Définir et consolider son projet associatif

Définir et consolider son projet associatif FICHE PRATI QUE Définir et consolider son projet associatif L association se place sous le signe de la liberté : celle de se regrouper pour prendre collectivement une initiative. De l idée à la conception,

Plus en détail

CONNAISSANCE DU MARCHE STRATEGIE COMMERCIALE ET COMMUNICATION ETUDIER SON MARCHE GRACE A L'EXPLORATION DOCUMENTAIRE

CONNAISSANCE DU MARCHE STRATEGIE COMMERCIALE ET COMMUNICATION ETUDIER SON MARCHE GRACE A L'EXPLORATION DOCUMENTAIRE ET ETUDIER SON GRACE A L'EXPLORATION DOCUMENTAIRE L'objectif de ce module de formation en e-learning est de vous amener à établir un plan prévisionnel de ventes à trois ou cinq ans, en allant chercher

Plus en détail

COMMOCLES. 10 décembre 2014

COMMOCLES. 10 décembre 2014 COMMOCLES 10 décembre 2014 1 Présentation du contexte de la recherche Présentation de la méthodologie Les issus de l enquête par questionnaire Les conclusions 2 Cadre de la recherche Contexte : Recherche

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

Elaborer un projet d action

Elaborer un projet d action FICHE PRATI QUE Elaborer un projet d action Un projet n est pas le fruit du hasard mais le résultat d une situation que l on juge insatisfaisante et que l on souhaite changer. On pourrait dans ce sens

Plus en détail

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI 2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la

Plus en détail

Plan a d e d Déplac a e c me m nts t s Inte t r-entr t eprise s s ou de Zone

Plan a d e d Déplac a e c me m nts t s Inte t r-entr t eprise s s ou de Zone Plan de Déplacements Inter-Entreprises Plan de Déplacements Inter-Entreprises ou de Zone Présentation de Mobility+ Approche méthodologique des PDIE / PDZ Retours d expérience : deux projets en difficulté

Plus en détail

Gestion et exploitation d un réseau de transport en commun du 18 mai au 21 mai 2015

Gestion et exploitation d un réseau de transport en commun du 18 mai au 21 mai 2015 Gestion et exploitation d un réseau de transport en commun du 18 mai au 21 mai 2015 Recommandations générales Bernard Rivalta Ancien Président du SYTRAL Laurent Sénigout Directeur de l exploitation KEOLIS

Plus en détail

SÉMINAIRE 2 : point de vue des IA-IPR

SÉMINAIRE 2 : point de vue des IA-IPR SÉMINAIRE 2 : point de vue des IA-IPR Les séminaires et la continuité à assurer Il est essentiel qu au terme de chaque séminaire, le bilan établi et mis en ligne soit examiné dans chaque lycée par l ensemble

Plus en détail

Définition du Plan de Déplacements d Entreprise (PDE) :

Définition du Plan de Déplacements d Entreprise (PDE) : Définition du Plan de Déplacements d Entreprise (PDE) : «Démarche volontaire d une Entreprise visant à rationaliser les déplacements des usagers de ses sites, notamment de ses salariés, en les encourageant

Plus en détail

Canevas de rédaction pour les demandes supérieures à 7.500

Canevas de rédaction pour les demandes supérieures à 7.500 LES OUTILS POUR AIDER A LA REDACTION ET L EVALUATION DES PROGRAMMES Canevas de rédaction pour les demandes supérieures à 7.500 Il est recommandé de se limiter au nombre de pages indiqué, et de présenter

Plus en détail

BROCHURE DE PRESENTATION

BROCHURE DE PRESENTATION MS -sms Introduction Le SMS Marketing est l outil de communication one-to-one idéal. vous offre la possibilité de : Communiquer en temps réal avec vos clients Promouvoir une offre Diffuser des informations

Plus en détail

Paquet Mobilité Urbaine Soutien aux actions des autorités locales dans l élaboration de plans de mobilité locale durables

Paquet Mobilité Urbaine Soutien aux actions des autorités locales dans l élaboration de plans de mobilité locale durables Paquet Mobilité Urbaine Soutien aux actions des autorités locales dans l élaboration de plans de mobilité locale durables COM(2013) 913 final - Ensemble vers une mobilité urbaine compétitive et économe

Plus en détail

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312)

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIAL TITRE CERTIFIE

Plus en détail

SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION

SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION Rapport d évaluation final de l Initiative de la nouvelle économie (INÉ) Date : le 17 mars 2010 Programme de l INÉ : contexte Dans le cadre du plan du gouvernement

Plus en détail

Pôle emploi met à disposition des demandeurs d emploi et des entreprises des quartiers politique de la ville l offre de service «généraliste».

Pôle emploi met à disposition des demandeurs d emploi et des entreprises des quartiers politique de la ville l offre de service «généraliste». CONTRIBUTION DE POLE EMPLOI Contrat de ville 2015-2020 Métropole Rouen Normandie Contribution écrite de Pôle emploi Pôle emploi met à disposition des demandeurs d emploi et des entreprises des quartiers

Plus en détail

La gestion de la mobilité dans les entreprises

La gestion de la mobilité dans les entreprises La gestion de la mobilité dans les entreprises Le plan de mobilité Giorgio Giovannini Mobilidée Associé - Directeur Pierrick Desuzinges Johnson & Johnson Neuchâtel Environmental, Health & Safety Supervisor

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATION POUR LES CABINETS D AVOCATS

CATALOGUE DE FORMATION POUR LES CABINETS D AVOCATS 2009 CATALOGUE DE FORMATION POUR LES CABINETS D AVOCATS SE DISTINGUER PAR LES COMPETENCES Signe Distinctif accompagne les cabinets d avocats pour développer de nouvelles compétences professionnelles indispensables

Plus en détail

Le dispositif d évaluation dans la fonction publique

Le dispositif d évaluation dans la fonction publique Le dispositif d évaluation dans la fonction publique page 1 PLAN Présentation du dispositif d évaluation Enjeux de l évaluation en matière de management et de GRH page 2 L entretien professionnel en pratique

Plus en détail

Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM

Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM Présentée par Yun LIU 06/2010 Introduction PLAN Présentation de l'e-crm Les principaux

Plus en détail

La labellisation des PDE. Atelier n 1 Maryline HAMON Communauté d Agglomération Rennes Métropole

La labellisation des PDE. Atelier n 1 Maryline HAMON Communauté d Agglomération Rennes Métropole La labellisation des PDE Atelier n 1 Maryline HAMON Communauté d Agglomération Rennes Métropole La démarche PDE de Rennes Métropole Création du Conseil en Mobilité en 2004 avec pour objectif d accompagner

Plus en détail

Les Co-mobiles. Manager ses déplacements. Arnaud GUIHARD, CCI de Maine et Loire

Les Co-mobiles. Manager ses déplacements. Arnaud GUIHARD, CCI de Maine et Loire Arnaud GUIHARD, CCI de Maine et Loire 1 Qu est-ce qu un PDE? Etat des lieux et enjeux Environnement 26% des émissions de GES en France sont dus aux transports Réduire de 20% les émissions de CO2 d ici

Plus en détail

Formation mobilité à destination des chefs de projets des Plans de cohésion sociale

Formation mobilité à destination des chefs de projets des Plans de cohésion sociale Formation mobilité à destination des chefs de projets des Plans de cohésion sociale 20/01/2015 Christiane CHERMANNE 1 ère attachée économiste 1 Plan de Cohésion sociale et Mobilité pas d accès aux droits

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Valoriser son parcours professionnel

Valoriser son parcours professionnel Module - 1 Valoriser son parcours professionnel Vous devez vous préparez à intégrer le marché du travail. Pour cela, vous allez devoir apprendre à parler de vos études en termes professionnels et non disciplinaires.

Plus en détail

Appel à projets : favoriser la mobilité des Nordistes. Jérôme Dezobry Directeur Général Adjoint en charge de l Aménagement Durable Département du Nord

Appel à projets : favoriser la mobilité des Nordistes. Jérôme Dezobry Directeur Général Adjoint en charge de l Aménagement Durable Département du Nord Appel à projets : favoriser la mobilité des Nordistes Jérôme Dezobry Directeur Général Adjoint en charge de l Aménagement Durable Département du Nord Introduction Favoriser la mobilité des Nordistes par

Plus en détail

Interactions entre Transport et Urbanisme. Université de Tongji - Shanghai 1 er novembre 2014 Michel CALVINO

Interactions entre Transport et Urbanisme. Université de Tongji - Shanghai 1 er novembre 2014 Michel CALVINO Interactions entre Transport et Urbanisme Université de Tongji - Shanghai 1 er novembre 2014 Michel CALVINO 1 Transport et Urbanisme : un destin lié, une interaction permanente La densification urbaine

Plus en détail

Les 21 et 22 novembre 2014

Les 21 et 22 novembre 2014 Présentation du 1 er Salon virtuel des mobilités Contexte du projet Le Collectif Ville Campagne et Evid@nce (Marque Innov 3d) ont choisi d unir leurs compétences et ressources pour réaliser et animer le

Plus en détail

Acheter des actions de formation

Acheter des actions de formation L achat, quel enjeu? Acheter une action, c est acheter une prestation de services intellectuels qui nécessite un certain formalisme pour optimiser l achat au regard des enjeux. C est pourquoi, en complément

Plus en détail

" La démarche stratégique :

 La démarche stratégique : ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES Module : Marketing Fondamental Année Académique : 2014/2015 Niveau : 1 ère année Master (TC) Enseignant : KHERRI Abdenacer Groupes : 12, 13, 14, 15 et 16 Site web :

Plus en détail

Témoignage utilisateur. Groupe HG Automobiles

Témoignage utilisateur. Groupe HG Automobiles Témoignage utilisateur Groupe HG Automobiles www.hgauto.fr Equipé du DMS Sage icar, V12Web, pilote Module financement Kevin Ginisty Directeur Groupe Novembre 2012 En bref Le Groupe HG Automobiles distribue

Plus en détail

contrats en cours. 3 Les résultats présentés dans le présent rapport tiennent compte du chiffre d affaires des organismes sur le

contrats en cours. 3 Les résultats présentés dans le présent rapport tiennent compte du chiffre d affaires des organismes sur le Améliorer la lisibilité des contrats d assurance complémentaire santé : Engagements pris, engagements tenus! Première évaluation du dispositif instauré par les Fédérations membres de l UNOCAM 5 mars 2012

Plus en détail

1. Présentation de l ADIE. 2. Approche e-sénegal. 3. Notre approche des formulaires 5. Conclusions

1. Présentation de l ADIE. 2. Approche e-sénegal. 3. Notre approche des formulaires 5. Conclusions 1. Présentation de l ADIE o Qu est ce que l ADIE? o Notre mission o Nos activités 2. Approche e-sénegal o o o Double Approche Approche e-gouvernement Approche e-citoyen 3. Notre approche des formulaires

Plus en détail

direction générale des Infrastructures Transports et de la Mer Déplacements VILLES MOYENNES Certu

direction générale des Infrastructures Transports et de la Mer Déplacements VILLES MOYENNES Certu direction générale des Infrastructures des Transports et de la Mer Certu L Enquête Déplacements VILLES MOYENNES Politique des Transports pour voir loin, autant voir clair Avant d engager la collectivité,

Plus en détail

Colloque International IEMA-4

Colloque International IEMA-4 Comment mettre en place un dispositif coordonné d intelligence collective au service de la stratégie de l entreprise. Conférence de Mr. Alain JUILLET - Le 17/05/2010 IEMA4 Pour ne pas rester dans les banalités

Plus en détail

Version définitive approuvée après enquête publique

Version définitive approuvée après enquête publique Secteurs 3 et 4 de Marne-la-Vallée et communes environnantes Phase 3 Version définitive approuvée après enquête publique ROLAND RIBI & ASSOCIES Ingénieurs-conseils et urbanistes s.à.r.l. 15, avenue de

Plus en détail

POLITIQUE DES COMMUNICATIONS

POLITIQUE DES COMMUNICATIONS Cégep de Sept-Îles POLITIQUE DES COMMUNICATIONS Service émetteur : Direction des communications Instance décisionnelle : Conseil d administration Date d approbation : Le 7 mars 2006 Dernière révision :

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire I. Partie 1 : CRM : Customer

Plus en détail

// Enquête de satisfaction. Résultats 2014-2015

// Enquête de satisfaction. Résultats 2014-2015 // Enquête de satisfaction Résultats 2014-2015 Des résultats encourageants Nos clients ont eu l amabilité de bien vouloir répondre à notre enquête de satisfaction annuelle et nous les en remercions chaleureusement.

Plus en détail

www.thalesgroup.com Des innovations pour les voyageurs du Grand Paris

www.thalesgroup.com Des innovations pour les voyageurs du Grand Paris www.thalesgroup.com Des innovations pour les voyageurs du Grand Paris 1 2 Avec des solutions françaises et une expertise mondiale dans le domaine du transport, Thales se positionne comme un acteur clé

Plus en détail

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le Brevet de Technicien Supérieur de Négociation et Relation Client est un diplôme national de l enseignement supérieur qui s inscrit dans un contexte de mutation des métiers

Plus en détail

2 Quels usages peut-on faire du focus group? Encadré 1 L utilisation du focus group en évaluation. Explicitation Restitution. Usages du focus group

2 Quels usages peut-on faire du focus group? Encadré 1 L utilisation du focus group en évaluation. Explicitation Restitution. Usages du focus group LE FOCUS GROUP 1 Pourquoi utiliser cet outil en évaluation? Un focus group est un type d entretien de groupe composé de personnes concernées par une politique de développement ou une intervention. Il est

Plus en détail

Le plan/schéma vélo pour un usage utilitaire. Réunion des agents de développement des Pays et PNR - 18 septembre 2008 -

Le plan/schéma vélo pour un usage utilitaire. Réunion des agents de développement des Pays et PNR - 18 septembre 2008 - Le plan/schéma vélo pour un usage utilitaire Réunion des agents de développement des Pays et PNR - 18 septembre 2008 - Contexte général La part modale de la voiture augmente malgré une progression des

Plus en détail

Dossier de consultation pour une mise en concurrence AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DES

Dossier de consultation pour une mise en concurrence AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DES Dossier de consultation pour une mise en concurrence AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DES ALPES DE HAUTE-PROVENCE ASSISTANCE A MAITRISE D OUVRAGE REFLEXION MARKETING ET ACCOMPAGNEMENT A LA MISE EN ŒUVRE

Plus en détail

Déchets : outils et exemples pour agir www.optigede.ademe.fr

Déchets : outils et exemples pour agir www.optigede.ademe.fr Déchets : outils et exemples pour agir www.optigede.ademe.fr Fiche E8 Démarche d'exemplarité des agents, services et communes COMMUNAUTE URBAINE DE STRASBOURG Monographie complète Communauté Urbaine de

Plus en détail

TECHNIQUES D ENQUETE

TECHNIQUES D ENQUETE TECHNIQUES D ENQUETE Le Système d Information Marketing L étude de marché Les différentes sources d informations Méthodologie d enquête BENSGHIR AFAF ESTO 1 Plan d'apprentissage du cours " Méthodologie

Plus en détail

Lancement d une grande enquête ménage déplacements

Lancement d une grande enquête ménage déplacements Lancement d une grande enquête ménage déplacements CONTEXTE DE L ENQUETE MENAGES Une «enquête ménage déplacements» est un recueil de données qui permet de disposer d'informations précises sur les pratiques

Plus en détail

Retour sur une enquête du PRES Université Paris-Est : Pratiques informationnelles des chercheurs et des doctorants

Retour sur une enquête du PRES Université Paris-Est : Pratiques informationnelles des chercheurs et des doctorants Retour sur une enquête du PRES Université Paris-Est : Pratiques informationnelles des chercheurs et des doctorants Auteur : Université Paris-Est Rédacteurs : Isabelle Gautheron, Ecole des Ponts ParisTech,

Plus en détail

INTRODUCTION. Cadre d évaluation de la qualité des données (CEQD) (juillet 2003)

INTRODUCTION. Cadre d évaluation de la qualité des données (CEQD) (juillet 2003) INTRODUCTION Cadre d évaluation de la qualité des données (CEQD) (juillet 2003) Le cadre d évaluation des données (CEQD) propose une structure qui permet d évaluer la qualité des données en comparant les

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

Architecture d entreprise gouvernementale 3.0

Architecture d entreprise gouvernementale 3.0 Avis au lecteur sur l accessibilité : Ce document est conforme au standard du gouvernement du Québec SGQRI 008-02 (SGQRI 008-03, multimédia : capsules d information et de sensibilisation vidéo) afin d

Plus en détail

ACCORD CADRE DE PARTENARIAT

ACCORD CADRE DE PARTENARIAT ACCORD CADRE DE PARTENARIAT Entre L Association pour la formation professionnelle des adultes ( AFPA) 13 place du Général de Gaulle - 93108 Montreuil Cedex Représentée par : Son directeur général, Philippe

Plus en détail

GUIDE METHODOLOGIQUE ETUDE DE GESTION 1 E STMG

GUIDE METHODOLOGIQUE ETUDE DE GESTION 1 E STMG GUIDE METHODOLOGIQUE ETUDE DE GESTION 1 E STMG 1 Calendrier de réalisation de l étude Phases de travail Axes de travail Dates limites Travail à effectuer Collecter des informations sur Phase 1 : les organisations

Plus en détail

de formation cycles de formation professionnelle quand les talents grandissent, les collectivités progressent

de formation cycles de formation professionnelle quand les talents grandissent, les collectivités progressent Offre 2013 de formation cycles de formation professionnelle quand les talents grandissent, les collectivités progressent citoyenneté, culture et action éducative cycle de formation professionnelle restauration

Plus en détail

quels enjeux pour le secteur financier?

quels enjeux pour le secteur financier? Préambule 2 Auteurs de l enquête Cette étude a été conduite par le pôle développement durable d Equinox Consulting Sophie Madet, associée Blandine Sébileau, senior manager Sybille Brugues et Sophie Pornin,

Plus en détail

EXPÉRIENCES DE TRAVAIL D ASSOAL AVEC L ADMINISTRATION : COGESTION DE LA STRATEGIE NATIONALE DE FINANCEMENT DU LOGEMENT SOCIAL (Cameroun)

EXPÉRIENCES DE TRAVAIL D ASSOAL AVEC L ADMINISTRATION : COGESTION DE LA STRATEGIE NATIONALE DE FINANCEMENT DU LOGEMENT SOCIAL (Cameroun) EXPÉRIENCES DE TRAVAIL D ASSOAL AVEC L ADMINISTRATION : COGESTION DE LA STRATEGIE NATIONALE DE FINANCEMENT DU LOGEMENT SOCIAL (Cameroun) Présentation: Achille Ndaimai Atelier International sur les Droits

Plus en détail

ÉDUCATION THÉRAPEUTIQUE DU PATIENT

ÉDUCATION THÉRAPEUTIQUE DU PATIENT ÉDUCATION THÉRAPEUTIQUE DU PATIENT Recommandations Isabelle Berthon Introduction (1) La Haute Autorité de santé et l Institut National de Prévention et d Education Pour la Santé ont publié en juin 2007

Plus en détail

Cahier des charges de l appel à contributions. L évolution de la politique Déchets de la Cub

Cahier des charges de l appel à contributions. L évolution de la politique Déchets de la Cub Politique Déchets de la CUB Cahier des charges de l appel à contributions - Vous êtes une association, un collectif ou un organisme partenaire des politiques communautaires; - Vous êtes intéressé par la

Plus en détail

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri Gestion de la Relation Client GRC : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur Mars 2012 Ordre

Plus en détail

CYCLE MANAGEMENT DE L INET

CYCLE MANAGEMENT DE L INET CYCLE MANAGEMENT DE L INET Conseiller formation : Anne GERARD Contact inscription : Delphine Marcangeli 03 83 19 22 05 Delphine.marcangeli@cnfpt.fr 1 CYCLE MANAGEMENT DE L INET OBJECTIFS DU CYCLE Ce cycle

Plus en détail

Gouvernance et pilotage du Plan Autisme 2013-2016 Suivi de la mise en œuvre du Plan. Proposition commune des associations d usagers

Gouvernance et pilotage du Plan Autisme 2013-2016 Suivi de la mise en œuvre du Plan. Proposition commune des associations d usagers 1 Gouvernance et pilotage du Plan Autisme 2013-2016 Suivi de la mise en œuvre du Plan Proposition commune des associations d usagers (document élaboré sur la base de la note publique rédigée par Saïd Acef)

Plus en détail

Le stationnement en villes moyennes

Le stationnement en villes moyennes Le stationnement en villes moyennes Danièle VULLIET, Certu Ministère de l'écologie, de l'énergie, du Développement durable et de la Mer www.certu.gouv.fr I. Les enjeux du stationnement en villes moyennes

Plus en détail

LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC

LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC La gestion de projet ne présente pas de difficultés particulières mais une méthodologie qui va demander énormément de précisions tout au long de

Plus en détail

CONFÉRENCE SUR L ÉCONOMIE DES AÉROPORTS ET DES SERVICES DE NAVIGATION AÉRIENNE

CONFÉRENCE SUR L ÉCONOMIE DES AÉROPORTS ET DES SERVICES DE NAVIGATION AÉRIENNE Organisation de l aviation civile internationale NOTE DE TRAVAIL CEANS-WP/5 15/4/08 CONFÉRENCE SUR L ÉCONOMIE DES AÉROPORTS ET DES SERVICES DE NAVIGATION AÉRIENNE Montréal, 15 20 septembre 2008 Point 1

Plus en détail

Ateliers du mercredi 9 février 2011

Ateliers du mercredi 9 février 2011 Ateliers du mercredi 9 février 2011 Barcamp Webmaster Webmasters, la technologie progresse de façon exponentielle dans un environnement marketing en perpétuel mutation. Que vous soyez technicien ou rédacteur,

Plus en détail

Centrale de mobilité. Présentation DTCI 26 janvier 2009. Centrale de mobilité Multitud 26 janvier 2009 1

Centrale de mobilité. Présentation DTCI 26 janvier 2009. Centrale de mobilité Multitud 26 janvier 2009 1 Centrale de mobilité Présentation DTCI 26 janvier 2009 Centrale de mobilité Multitud 26 janvier 2009 1 Historique du projet (1/4) Contexte / genèse du projet : Faciliter l usage des différents réseaux

Plus en détail

Junior ESSEC 19/01/2015

Junior ESSEC 19/01/2015 JUNIOR ESSEC CONSEIL NATIONAL DU NUMÉRIQUE CONCERTATION NATIONALE SUR LE NUMÉRIQUE 3ème journée Compte-rendu de l atelier 4 : Transformation numérique des relations administration-usagers Thème de la journée

Plus en détail

Programme "Conception et simulation" COSINUS Edition 2009. Projet

Programme Conception et simulation COSINUS Edition 2009. Projet Projet Numéro d'ordre du projet : Acronyme du projet : Titre du projet : Coordonnateur du projet (nom/laboratoire) : Thématique principale : Montant total de l'aide demandée (en k ) : Durée du projet :

Plus en détail