DEMARCHE QUALITE FORMATION 2015

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1 FORMATION 2015 JE DEBUTE EN Vendredi 13 et vendredi 20 mars 2015

2 PRESENTATION DES PARTICIPANTS

3 OT participants PRESENTATION DE CHAQUE OFFICE DE TOURISME STATUT Responsable qualité Nombre de collaborateurs Présentation des éventuels bureaux d information Fréquence des réunions internes Outils de communication interne

4 PRESENTATION DE L ACCOMPAGNEMENT

5

6 Les fiches conseil

7 La plate forme nationale Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

8 LES CLES DE LA REUSSITE

9 Principe de la qualité La démarche qualité n a pas pour objet de créer de toute pièce une organisation ; l Office de tourisme ou le syndicat d initiative fonctionne déjà avec sa propre organisation. Elle permet cependant d améliorer le fonctionnement existant en orientant, formalisant, préconisant pour faire plus facilement ce que l on fait déjà. Parfois, elle oriente vers des pratiques nouvelles auxquelles on avait pas pensé.

10 Pourquoi s engager? Pour s assurer de la qualité du service rendu au client en s organisant mieux Pour formaliser son fonctionnement et valoriser son travail Avoir des arguments auprès de sa collectivité pour améliorer le fonctionnement Tenir compte de l avis des clients en réalisant des enquêtes Montrer que l accueil et l information du public est un métier exigent nécessitant de l expérience Démontrer que l Office de tourisme ou le syndicat d initiative ne peut pas résoudre tous les problèmes seuls

11 Quels avantages de la démarche collective? La démarche qualité collective permet d échanger des expériences, de tenir compte de l avis des autres et de progresser plus rapidement. L UDOTSI Gironde a acquis une solide expérience depuis Cela permettra à votre structure de bénéficier de conseils, de modèles et de suggestions d organisation qui ont été testés depuis de nombreuses années.

12 La démarche qualité : une méthodologie 1 La démarche qualité ne doit pas être considérée comme un dossier supplémentaire mais comme une méthode de travail La démarche qualité = fonctionnement de l Office de Tourisme

13 L implication dans la démarche qualité 2 Il est impossible de mettre en place la démarche qualité et d obtenir la marque sans implication de la direction La direction fixe le cap Elle est le garant de l organisation de l Office de Tourisme donc du système qualité Elle est en première ligne lors de l audit

14 Le responsable qualité 3 Le responsable qualité ne doit pas gérer la mise en place de la démarche qualité seul CE QU IL DOIT FAIRE Animer les réunions l équipe pour la mise en place Coordonner la rédaction du manuel qualité Piloter la journée d audit Assurer le suivi des enquêtes qualité et des réclamations CE QU IL NE DOIT PAS FAIRE Rédiger les procédures à la place de ses collègues Définir les outils de mangement à la place de la direction Mettre en place la démarche sans la direction Attention! Jusqu à 3 salariés la direction peut être le responsable qualité. A partir de 4, la direction et le responsable qualité sont différents.

15 Mettre en place un plan d action 4 S auto-évaluer en ligne et définir un planning de travail avec l équipe L outil Kalosori mis à disposition par la Mopa permet de s auto-évaluer et de définir un plan d action.

16 Mettre en place des réunions d équipe 5 Gérer le temps en définissant des réunions de travail régulières avec l ensemble de l équipe Direction Coordinatrice professionnels Responsable qualité BINÔME QUALITÉ Comptable Webmaster Responsable commercial Equipe d accueil Responsable accueil Agent de réservation

17 PRESENTATION DU REFERENTIEL

18 Historique de la démarche qualité De 1997 à Accueil Accueil Accueil Accueil Information Information Information Information Coordination des acteurs Coordination des acteurs Coordination des acteurs Relations avec les institutionnels Relations avec les institutionnels Relations avec les institutionnels MANAGEMENT INTERNE MANAGEMENT INTERNE MANAGEMENT INTERNE Boutique* Boutique* * Ces missions sont concernées par la démarche qualité si la collectivité les a confiées à l Office de Tourisme. Promotion Commercialisation* Organisation d évènements*

19 Le référentiel version 2014 CHAPITRE 1 : relations avec la collectivité CHAPITRE 2 : engagements en interne à l OT CHAPITRE 3 : promotion CHAPITRE 4 : engagements envers les réseaux CHAPITRE 5 : engagement envers les socio-professionnels CHAPITRE 6 : engagement envers les visiteurs Référentiel Gironde CHAPITRE 7 : boutique (optionnel) CHAPITRE 8 : organisation d évènements (optionnel) CHAPITRE 9 : commercialisation (optionnel)

20 Annexes du référentiel qualité Gironde REFERENTIEL Annexe 1 Liste des domaines d information > Cette liste est en relation avec le chapitre 6 Engagement vers les Règlement d application de Générosité de l Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

21 Label Générosité de l accueil

22 ET CLASSEMENT

23 Le classement Les communes «touristiques» doivent avoir un office de tourisme classé. Les «stations» classées doivent avoir un office de tourisme de niveau 1 Il n est pas possible de passer un audit TOURISME sans classement à jour Que se passe-t-il pour un office de tourisme qui souhaite la catégorie 1 dont le classement n est plus à jour avant l audit? Il se fait classer en CATEGORIE 2 Il passe la marque TOURISME Il redépose le dossier en CATEGORIE 1

24 Critères commun à toutes les catégories Attention. Seuls les critères en liens avec la démarche qualité sont évoqués ici L Office de Tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des réclamations et organise l étude de la satisfaction des clients sur les différents services. L Office de Tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du développement durable. L Office de Tourisme met en place des indicateurs de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens déployés qui font l objet d une revue annuelle. L Office de Tourisme définit un plan d action annuel de promotion et de communication : les objectifs sont déterminités, des indicateurs opérationnels sont établis et les actions sont évaluées.

25 Critères communs aux catégories 1 et 2 L Office de Tourisme met en œuvre des actions de sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux publics ou privés en matière de protection de l environnement. Ce critère rejoint les critères sur le développement durable présents dans le chapitre 6 du référentiel (donc applicables par tous les niveaux d accompagnement) CRITERES POUR LA CATEGORIES 2 Formalisation minimale d objectifs qualité et présence d un manuel qualité qui comprend à minima des procédures formalisées concernant la gestion des ressources humaines, l accueil et l information.

26 Critères catégorie 1 L Office de Tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur d une marque sur la base d une norme nationale ou internationale relatifs à la qualité de service se caractérisant par un dispositif de reconnaissance tierce partite. Cela signifie l obtention d une des marques suivantes : TOURISME TM AFNOR NF X ISO 9001 ISO ISO 26000

27 AUTO-EVALUATION

28 Kalorosi L animateur qualité transmettra les codes d accès

29 Kalorosi Vous pouvez consulter les actions définies sur les critères négatifs.

30 Kalorosi

31 Critères non applicable Vous ne pouvez pas vous-même décréter qu un critère est non applicable. Il faut une raison impérative ou incontournable.

32 Définir les actions correctives

33 Visualiser le plan d action

34 ½ journée d évaluation Une évaluation réalisée par l animateur qualité de l UDOTSI sur site Date à définir Elle permettra de compléter votre plan d action.

35 MESURE DE LA SATISFACTION

36 Les questionnaires Dans le cadre de Générosité de l accueil, il faut réaliser 100 questionnaires par an.

37 ATELIER DE REFLEXION Que faut-il pour bien accueillir?

38 Atelier Que faut-il pour bien accueillir? > à ne pas confondre avec «informer» HUMAIN ORGANISATION TECHNIQUE ENVIRONNEMENT

39 Atelier HUMAIN ORGANISATION TECHNIQUE ENVIRONNEMENT PERSONNEL - Disponible - Formé - Parlant les langues étrangères - Accueillant - Présentation correcte -Heures d ouverture adaptées - Gestion du temps d attente - Gérer l accueil téléphonique par rapport à l accueil au comptoir -Locaux bien éclairés - Sécurité - Un comptoir adapté - Un endroit pour s assoir - Téléphone avec répondeur - outils numériques - wifi -Trouver facilement l OT/SI - Extérieurs propres - Infos à l extérieur quand fermé -Accessibilité (handicapés) - Propreté intérieur - Température - Borne info extérieure Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

40 COMMENT REDIGER LES PROCEDURES? Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

41 Qu est ce qu une procédure PROCEDURE C est le scénario à suivre pour effectuer une tâche dans l office de tourisme ou le syndicat d initiative, étape par étape. Elle précise où, quand, qui, quoi, comment? Quel intérêt de rédiger une procédure? - Faire le point avec son équipe pour savoir si chacun utilise la même méthodologie - Réfléchir à des améliorations dans le fonctionnement en respectant les critères du référentiel - Simplifier la formation des stagiaires, des saisonniers ou des nouveaux entrants. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

42 ATELIER DE REFLEXION Quelles sont les étapes de l accueil d un client? Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

43 Qu est ce qu un modèle? MODELE C est une fiche vierge où un fichier informatique servant à stocker des informations. EXEMPLE : Où NOTE-T-ON LES DEMANDES DES CLIENTS? A proscrire : Post-it, papier Fiche demande NOM : Prénom : Adresse : Demande : Fichier Excel SIRTAQUI Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

44 Méthodologie de rédaction Réunir l équipe ou le service Décrire sa manière de fonctionner Confronter sa manière de fonctionner avec les critères Se demander ce qui peut être amélioré Définir une première version de la procédure Tester les procédures Adaptations en fonction des dysfonctionnements Nouvelle version validée par l équipe Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

45 Comment procéder? PREMIERE PARTIE : LA REFEXION Il faut réunir les personnes concernées (exemple tous les conseillers en séjour) et les faire réfléchir sur la manière dont ils fonctionnent à l instar de l exercice réalisé en formation. «Que faut-il pour bien accueillir au guichet?» «Que faut-il pour bien accueillir au téléphone?» Il faut ensuite confronter la manière habituelle de faire avec les critères et se demander comment on pourrait améliorer les choses? Définir les grandes étapes et déterminer s il existe déjà des modèles qui sont utilisés ou s il serait intéressant d en créer pour mieux fonctionner. > Le responsable qualité doit être un animateur et ne pas rédiger à la place de ses collègues. > Cet exerce peut prendre 20 à 30 mn seulement par procédure. DEUXIEME PARTIE : LA MISE EN FORME Le responsable qualité réalise la mise en page de la procédure pour définir la version 1. Il y aura autant de versions que de changements décidés par l équipe. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

46 COMMENT PRESENTER LES PROCEDURES? Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

47 Deux possibilités de rédaction Sous forme rédigée On explique étape par étape comment on fonctionne. Sous forme de schéma logique On schématise les différentes étapes en montrant les relations de cause à effet. Etape 1. Description Etape 2. Description ETAPE 2 Si «Oui» ETAPE 1 ETAPE 2 Si «non» Avantages : tout le monde ne comprend pas la logique des schémas. Avantages : présentation très synthétique. Inconvénient : long et fastidieux lorsque la procédure devient complexe avec plusieurs alternatives possibles. Inconvénient : mieux vaut faire rentrer ce style de procédure sur une seule page ce qui n est pas toujours facile. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

48 Eléments incontournables de la procédure P1 : ACCUEIL DES CLIENTS MISSION : ACCUEIL Responsables : tous les conseillers en séjour >Un code couleur par mission par exemple ACCUEIL/INFORMATION/PROMOTION COORDINATION DES ACTEURS ORGANISATION INTERNE/(BOUTIQUE) Date de création : 12/02/2008 Version n 3 Date d actualisation: 17/O6/ Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

49 Eléments incontournables de la procédure REMARQUE Bien choisir le nom des procédures en utilisant de préférence des verbes d action et en étant suffisamment claire. Exemple de mauvaise désignation : «Guide touristique» De quoi parle-t-on? Mieux vaudra dire : CONCEPTION DU GUIDE TOURISTIQUE GESTION DES STOCKS DU GUIDE TOURISTIQUE Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

50 Quelques règles pour les logigrammes Les flèches ne doivent pas se croiser Chaque niveau indique une étape de la procédure Les choix, les alternatives, les possibilités, sont alignés, si possible. Si oui Si non Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

51 Principes d indexation PROCEDURES Mieux vaut faire apparaitre la numérotation des chapitres, pour pouvoir rajouter des procédures dans un chapitre sans avoir tout à renuméroter. CHAPITRE 2 CHAPITRE 3 CHAPITRE4 P2.1 P3.1 P4.1 P2.2 P3.2 P3.3 MODELES Soit une numérotation simple M1 M2 M3 Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

52 LES PROCEDURES DE LA MISSION ACCUEIL Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

53 Les procédures OUVERTURE / FERMETURE DE L OT / SI : Gestion du hall d accueil ACCUEIL AU COMPTOIR ACCUEIL AU TELEPHONE NOTE DE COMPORTEMENT Obligatoire Obligatoire Obligatoire Facultatif Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

54 LES DOMAINES D INFORMATION A GERER Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

55 Liste des domaines d information La liste des domaines d information a été actualisée lors de l application du nouveau référentiel. Cependant, il y a peu de modifications significatives. >> Le tableau des domaines d information doit être le plus pratique possible pour l équipe d accueil (notamment pour les saisonniers). Il doit permettre de répondre à la question : «où trouver l information dans l Office de Tourisme?» Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

56 Liste des domaines d information > La liste des domaines d information à gérer est une annexe du Référentiel Qualité Gironde disponible sur le site Internet. Attention! Ne pas travailler sur cette liste vous pénalisera de 2 critères obligatoires > Ce tableau doit être pris comme un guide de l information dans votre office de tourisme (à condition que les domaines listés soient présents sur votre territoire). > Il doit être connu de tous les conseillers en séjour et doit aider les nouveaux arrivants à trouver l information. > On peut tout à fait rajouter des domaines d information propres à votre territoire. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

57 LES PROCEDURES DE LA MISSION INFORMATION Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

58 PROCEDURES DE LA GESTION DE L INFO Les PROCEDURES GESTION DES DEMANDES PAR COURRIER ET MAIL GESTION DE L AFFICHAGE OU GESTION DU HALL D ACCUEIL GESTION DE L INFORMATION EVENEMENTIELLE Obligatoire Obligatoire Obligatoire GESTION DES STOCKS DE DOCUMENTATIONS Obligatoire CONCEPTION DES BROCHURES / OU GESTION DE L INFORMATION Obligatoire GESTION DU SITE INTERNET Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : Facultatif

59 GESTION DES RECLAMATIONS Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

60 Procédure et modèle

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