Communication avec les socioprofessionnels

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1 Missions régaliennes Accueil-Informationpromotion de l offre touristique. Mission «coordination des acteurs». Communication avec les socioprofessionnels P 2/1 07/09/10 * Chap. 2 Objectif Qualité > Communiquer avec ses socioprofessionnels et définir des modes de communications. > Informer clairement les socioprofessionnels des champs d actions de l OT et des services offerts et proposés par catégorie. Toute l équipe. Connaître les services de l OT ou renvoyer vers les collègues compétents selon la catégorie du socioprofessionnels. Etre à l écoute des socioprofessionnels. Avoir un exemplaire du Guide du Partenaire à chaque visite de terrain. Cf. P2/2a_Diffusion de la doc OTFL/tournée FREQUENCE SUJETS / MISSION. EN PERMANENCE SELON LE BESOIN. MENSUEL / TRIMESTRIEL / OCCASIONNEL. Développement touristique. Dispositifs à destination du réseau (formation inter filières), intégration à des projets communs, commercialisation, actualité de l OT Mail d information et courrier (convocation, appels). Lettre communautaire trimestrielle. (dossiers en cours). Services de l OT à destination de son réseau d acteurs. Visites prestataires et RV per- Mail d informations (ex. C est sensibilisation aux démarches exis- sonnalisé avec la direction ou Vendred-E (e-tourisme) ) tantes et accompagnement, conseil et aide, sensibilisation sur des un agent selon la catégorie. Newsletter trimestrielle (en thèmes précis (visibilité web), coordination de programmes... Guide du partenaire à l appui. projet janvier 2012) Informations touristiques et Mail d informations, tout type d actu. Fermeture Bonaguil, nouveau Publication sur la page actualité du site Internet. prestataire canoë... Page et profils pro Facebook. Editions OT hébergements, découverte, famille, carte touristique, calendrier des fêtes et manifestations, visites du patrimoine et savoir-faire. Mail et courrier à ceux qui n ont pas de mail. Invitation à se réapprovisionner à l OT Tournée de diffusion Les fêtes et manifestations. Mail d information hebdomadaire. Créée le 02/10/09 Remise à jour le 07/09/10 - Version 2 87

2 Diffusion de la doc OTFL / tournée P 2/2a 20/09/11 * Chap. 2 > Diffuser la documentation OTFL chez les prestataires du territoire logique de rayonnement. > Fournir toute information utile aux visiteurs et faciliter l accès à l information. Direction, responsable accueil et chargé de la diffusion. Cf. P4/5 Gestion de la documentation et des stocks. Cf. M1 Tournée des éditions de l OT / M24 Courriers. Cf. FT3_saisir les prospects sur Tourinsoft. «Hébergements» «Découverte» + «Carte touristique» (attendre les 2) Envoyer un courrier de présentation du Guide accompagné d un exemplaire à tous les hébergeurs. Le courrier invite à s approvisionner à l OTFL si besoin. Donner l information de la parution sur : - le mail hebdomadaire des «sorties à venir» à DA6-Liste de diffusion du support. Il invite à s approvisionner à l OTFL - la page d accueil du site de l OTFL - la page Facebook de l OTFL - la page d actu du site. Demander aux services de Fumel Communauté si besoin de diffuser leurs documents pour mutualisation de service. Contacter la personne en charge de la diffusion et fixer journées ou demi-journées de diffusion en fonction de la disponibilité des voitures de service. Cf. Google doc «resa voitures tourisme». Réserver la voiture de service. La Responsable accueil prépare la grille de tournée et la fait valider à la Direction. Grille Cf. M1 Tournée des éditions de l OT / DA7_Liste de diffusion de la doc. remise à l agent chargé de la diffusion, s assurer qu il prend un nombre suffisant d éditions + 1 marge. A son retour seulement, enlever du stock les éditions effectivement remises. Cf. FT3_saisir les prospects sur Tourinsoft. Créée le 17/09/11 Remise à jour le 26/09/11 - Version X 88

3 Autres modes de diffusion de la doc OTFL P 2/2b 20/09/11 * Chap. 2 > Diffuser la documentation OTFL chez les prestataires du territoire logique de rayonnement. > Fournir toute information utile aux visiteurs et faciliter l accès à l information. 1 - Direction, responsable accueil 2 - Conseillère séjour + stagiaire + chargé de la diffusion Cf. P4/5 Gestion de la documentation et des stocks. Cf. M1 Tournée des éditions de l OT / M4 Tableau de commande des éditions OT. 1 - Après validation du fichier pour l imprimeur. Demander le.pdf à l éditeur (dans son ensemble ou selon un découpage précis demandé pour la mise en ligne). Charger le document sur Calaméo. Donner accès au lien vers Calaméo sur notre site Internet «Services en ligne» / «Télécharger nos documents» et sur notre page Facebook. Cf. FT11_Mise à jour site. 2 - Au Bourses aux dépliants. Réception de l invitation à la Bourse au dépliant du Comité Départemental du Tourisme du Lot et Garonne (47). Réception des invitations aux bourses du Lot (46). > Renvoi bulletin inscription. > Réservation des voitures de service sur le Google docs. (voiture OT + emprunt à autres services de Fumel Communauté) Envoi du tableau des commandes de la doc OTFL aux OT + sites importants participant à la bourse aux dépliants grâce à la liste fournie par le CDT. Cf. M4_Tableau de commandes éditions OTFL La Conseillère séjour principalement préposée à l accueil relance les non-répondants en ajustant avec eux selon les consommations de l année n-1 > ET prépare les commandes. Contacter les prestataires importants qui ont l habitude de s y rendre afin qu ils diffusent à la place de l OT. Leur documentation nous est livrée ou conservée et à récupérer dans les CDT ou OT voisins selon les années. Récupérer la doc. des structures invitées absentes sur demande (diffusion à leur place). Dépôt des commandes sur les stands de chacun le jour de la Bourse aux dépliants + envoi si absence à la Bourse + récupération des éditions CDT Cf. P3/1_Autres modes de diffusion de la doc OTFL. Saisir la documentation retirée du stock Cf. FT3 _saisir les prospects sur Tourinsoft. Créée le 17/09/11 Remise à jour le 26/09/11 - Version 1 89

4 L OT et la démarche de labellisation Marques de Pays P2/3 22/10/2011 * Chap. 2 NB > L OT sensibilise les socioprofessionnels aux démarches qualité de leurs filières. > Intégrer et respecter le procédé régional mis en place par la MOPA. Agent en charge des Marques de Pays (MdP) ) + Direction OT. Connaître les Marques de Pays, le dispositif, les interlocuteurs et partenaires. Connaître la démarche de labellisation menée par la MOPA et la boîte à outils mise à disposition. Cf. P 2/4 et P 2/5. Si la chargée de Marques de Pays est absente, la direction régulièrement informée, prend le relais. Fin juillet Envoyer le mail d information aux Restaurants / Cafés du territoire (présentation simple des MdP + demande RV pour + d informations) + Toute l année Repérage (chargée Marques de Pays + Direction) des établissements qui pourraient poser candidature = Téléphoner pour prise de RV si intéressés. RV présentation précise de l Assiette de Pays et/ou du Café de Pays à l aide de la boîte à outils de la MOPA + du rôle OT. Cf. FT21a_Boite à outils MOPA_Marques de Pays Le restaurateur / cafetier est intéressé L accompagner jusqu à la constitution du dossier de candidature Cf. P2/4_L accompagnement de l OT vers la MdP. Un mois et demi à un mois avant la Commission Régionale d Agrément (novembre et février chaque année) Proposer des dates pour une Commission Locale d Agrément (CLA) Aux chargées de mission des Marques de Pays de la MOPA et du Pays de la Vallée du Lot. A réception du mail de convocation à la Commission Locale d Agrément par la MOPA faire suivre au restaurateur/ cafetier copie à la Direction. 1 semaine avant la Commission Locale d Agrément > Envoyer à la Chargée de mission MdP MOPA le dossier de candidature ou renouvellement complet copie à la Direction Candidature ou grille de renouvellement + Factures et / ou devis + Attestations hygiène et sécurité Autorisation référencement Tripadvisor (facultatif) + Fiche idées balades remplie par l OT > Organiser l accueil de la CLA (si l Assiette est prise au déjeuner, l OT invite) > Rappel et derniers conseils au restaurateur / cafetier. Participation à la Commission Locale d Agrément prendre photos et les envoyer à la MOPA + SMAVLot dès que possible + au restaurateur + relayer l information illustrée sur Facebook. Candidature ok pour Commission Régionale d Agrément (CRA). Attendre la convocation et se rendre à la CRA. Accompagner le restaurateur pour rectifier jusqu à la CRA. Les annonces officielles d obtention de la Marque sont faites par un courrier de la MOPA aux établissements. Toute l année, continuer d animer le réseau Cf. P2/5_Animation et suivi des MdP. Créée le 18/10/10 Remise à jour le... - Version 1 90

5 Accompagnement de l OT vers la Marque de Pays Procédure 2/4 22/10/2010 * Chap. 2 Objectif Qualité > L OT sensibilise les socioprofessionnels aux démarches qualité de leurs filières > Intégrer et respecter le procédé régional en place à la MOPA NB Agent en charge des Marques de Pays (MdP) + Direction OT Connaître les Marques de Pays, le dispositif, les interlocuteurs et partenaires. Connaître la démarche de labellisation menée par la MOPA et la boîte à outils à disposition. Connaître les habitudes des restaurateurs, les spécificités de cette catégorie de professionnels. Cf. P2/3_l OT et la démarche de labellisation MdP + P2/5_Animation & suivi réseau local MdP Si la chargée de Marques de Pays est absente, la direction régulièrement informée, prend le relais. De fin août à fin septembre 1er RV de présentation précise de l AP et / ou du CP à l aide la FT21a_boîte à outils MOPA_Marques de Pays. Le restaurateur / cafetier est intéressé Détailler le rôle OT (= interlocuteur privilégié, accompagnement, conseils, aide, suivi). Lui remettre les listes des producteurs à disposition à savoir les éditions Chambre Agriculture 47 / Bienvenue à la Ferme + CIVAM bio 47 + Pays de la Vallée du Lot + OTFL + FT21b_boîte à outils OTFL_Marques de Pays Lui demander de réfléchir à son projet. Fixer le 1er RV d accompagnement (pour avancée du projet AP ou CP / de la constitution du dossier / aide et conseils). Distribuer les documents à destination des établissements. De retour à l OT Envoyer un mail de rappel du prochain RV en rappelant au restaurateur que nous restons à sa disposition + Compléter la Grille d accompagnement AP ou CP. 2 à 3 jours avant le RV d accompagnement Téléphoner ou envoyer un mail au restaurateur pour rappel du RV. Renouveler les RV autant que nécessaire jusqu à la Commission Locale d Agrément. Mi-octobre RV avec les établissements marqués : bilan FT21a_boîte à outils MOPA_Marques de Pays + souhaits. Renouveler la procédure d accompagnement à la marque ou de renouvellement. Echanges par mail et téléphone entre 2 RV Les MdP restent une démarche volontaire! S appuyer sur les personnes ressources : - de la MOPA : Hélène HYON Chargée de mission MdP et Jean-Baptiste SOUBAIGNE Chargé Agritourisme et Circuits courts - de la Chambre d Agriculture : Marie-Cécile BONHOMME et Sylvie RABOT - de Bienvenue à la Ferme : Michel GALLINOT - du CIVAM - du service éco de la Communauté de Communes. Une charte est par définition contraignante ; sur toute difficulté, faire appel à ces partenaires pour les associer aux RV. Créée le 18/10/ Version 1 91

6 Animation et suivi par l OT des Marques de Pays P2/5 04/01/2011 * Chap. 2 NB > L OT sensibilise les socioprofessionnels aux démarches qualités de leurs filières. > Intégrer et respecter le procédé régional mis en place par la MOPA. Agent en charge des Marques de Pays (MdP). Connaître les Marques de Pays, le dispositif, les interlocuteurs et partenaires. Connaître la démarche de labellisation menée par la MOPA et la boîte à outils mise à notre disposition. Connaître les habitudes des restaurateurs, les spécificités de cette catégorie de professionnels. Si la chargée de Marques de Pays est absente, la direction régulièrement informée prend le relais. Administratif Suivi et animation réseau Développement / structuration réseau Communication / promotion Année N-1 Juillet, août, septembre Mi-octobre Fin octobre Novembre Décembre Janvier Après les 2 Commissions Régionales d Agrément (novembre N-1 et mars) Mars RV de présentation des MdP aux établissements intéressés Cf. P2/3_L OT dans la démarche de labellisation Marques de Pays (MdP) Rencontre Marques de Pays (resto / cafés / producteurs fournisseurs / OT) pour : > bilan, > difficultés rencontrées, Compte-rendu à tous les invités > actions amélioratives / correctrices. Récolter les questionnaires de satisfaction dans les établissements Marques de Pays. Faire compléter la fiche-bilan aux restaurateurs et cafetiers, les analyser et renvoyer le tout à la MOPA. Coordonner / animer / suivre les actions amélioratives listées à la rencontre. RV d accompagnement aux renouvellements et candidatures. Cf. P2/4_Accompagnement OT vers la MdP Novembre Commission Régionale d Agrément si candidature / Comité de pilotage Aquitain Mail au réseau local + équipe OT pour communication des validations quand accord de la Chargée de mission MdP. Publier l actualité sur > la page facebook de l OT > la page d actualité du site de l OT. Mettre à jour les pages dédiées du site. Au besoin, suivi des conventions signées des 3 parties en collaboration avec la MOPA. Rédaction des fiches Assiettes et Cafés + envoi de la composition des Assiettes de Pays de l année aux clients en attente Rencontre MdP (resto / cafés / producteurs fournisseurs / OT) pour : > présentation des MdP aux nouveaux arrivants, > faire un point sur la promotion, lancer des idées et appel à idées, lister, enclencher et coordonner les actions de promotion des MdP sur l année > trouver l opération de lancement des MdP du territoire pour avril > Compte-rendu à tous les invités > Organiser et coordonner les actions décidées Coordonner avec MOPA acheminement de la PLV + livraison une fois celle-ci réceptionnée à l OT. Conceptions affiches personnalisables + organisation de leur diffusion. Envoi logos et MdP au réseau avec suggestion d insertion dans cartes des resto et site. Novembre CRA au besoin / Comité de pilotage Aquitain Avril Réalisation de l opération de lancement des MdP du territoire. Vérification des mises à jour sur le site bienvenueaupays.fr - Distribution des questionnaires de satisfaction dans les restaurants + Information sur le jeu MOPA de l année + rappel comptage des ventes d AP (mail relance à mi-saison en demandant un premier retour qualitatif) - Appel aux restaurants : rappel sur la date de début de service de l AP - Passage dans les établissements marqués ou organisation d un passage par des tierces personnes : vérification utilisa- Créée le 08/12/2010 Version 1 Toute l année Envoi au réseau des publications sur /aquitaine.bienvenueaupays.fr / d informations intéressantes (veille). A disposition pour aide sur les actions coordonnées et suggérées. Transmission des mails MOPA sur les opérations promotion et appels à participation avec information, relance et centralisation pour retour à la MOPA. Participation aux journées techniques s il y a lieu. Faire en sorte que cette catégorie de prestataires soit intégrée et motivée dans les actions ANT de l OT / aux formations OT. 92

7 Approvisionnement et diffusion de l'information départementale & régionale P3/1 22/12/2010 * Chap. 3 > Donner accès à l information de la Région et du Département. > Permettre aux visiteurs de la destination de se situer localement et sur le territoire national. Service accueil et chargés de la diffusion. Cf. P2/2_Diffusion de la doc OTFL. Cf. P4/5_Gestion de la documentation et des stocks. INFORMATION DEPARTEMENTALE Editions papier / CDT 47 Ch. d Agriculture / Services Conseil Général Approvisionnement avril-mai lors du déplacement sur la «Bourse aux dépliants» organisée par le CDT + réapprovisionnement sur demande. Autres supports. Diffusion auprès du réseau de prestataires Diffusion auprès des visiteurs Mise à disposition à l OTFL Diffusion auprès des visiteurs Recherches à la demande Distribution une fois / an > Selon fréquentation et / ou quantités demandées ou évaluées par l OTFL Cf. P2/ Diffusion de la doc OTFL. + invitation à se réapprovisionner. SALLE 1, mise à dispo géographique + SALLE 2, mise à dispo thématique Cf. FT4_Agencement documentation espace accueil BIT Fumel > SIRTAqui (Hébergements ; sites ; FMA ) avec exports et éditions personnalisées, notamment sur les FMA hors-saison pour palier à l absence d édition. > Internet. INFORMATION REGIONALE Editions papier / Comité Régional du Tourisme d Aquitaine / DRAC / MOPA Approvisionnement une fois / an. Manifestation d intérêt National & Européenne Rendez-vous aux Jardins / JEP / Nuit des Musées / Fête de la science Autres supports. A la demande Carte Aquitaine Mise à disposition à l OTFL SALLE 2 Mise à disposition thématique Cf. FT4_Agencement documentation espace accueil BIT Fumel + affichage. Commander la documentation voulue ( formats) en temps voulu > voir Pôle Patrimoine (contenu, relation avec la DRAC et suivi). Personnaliser les affiches le cas échéant. A la demande > SIRTAqui (Hébergements ; sites ; FMA ) avec exports et éditions personnalisées. > Internet. Créée le 02/11/2010 Remise à jour le. - Version 1 93

8 Ouverture de l OT en saison P4/1 22/12/2010 NB > Procurer un accueil de qualité, aménager et organiser les locaux pour le confort des visiteurs et du personnel. > Organiser les tâches obligatoires et nécessaires à l accueil du public ; gérer l entretien des locaux et du matériel. Equipe d accueil Présentation soignée / badge accueil / espace comptoir libre (charte de comportement) Cf. M12_Liste de contrôle ouverture / fermeture OT Ouvrir boîte mail du PC accueil principal Cf. P4/20_Traitement mail Relever les messages du répondeur > les traiter ou Cf. P.4-19_Prise de message tel & comptoir Consulter cahier de liaison sur Google docs Cf. M16_carnet de liaison Consulter le tableau des commandes de documents sur Google docs Cf. M22_Gestion et suivi des stocks Vérifier les documentations dans les présentoirs et au niveau des postes de travail : Ajuster la quantité si besoin Cf. FT4_Agencement documentation espace accueil BIT Fumel Vérifier coin-salon et fontaine à eau Vérifier mise à disposition des questionnaires satisfaction + au niveau des postes de travail et des fiches suggestions avec crayon à disposition Remettre des gobelets près de la fontaine à eau FMA : Vérifier le power point, les affiches dans le carton à dessin, tracts sur les présentoirs > les actualiser si besoin Cf. P.4-19_Gestion Information FMA Remplir l ardoise «Aujourd hui en Fumélois» Imprimer le «Aujourd hui en Fumélois» et le déposer dans bannette «Gabarre» (bureaux) Faire la météo, l imprimer, l afficher et l envoyer en.pdf au BIT saisonnier Cf. M8_Météo et FT5_Afficher les infos obligatoires Consulter classeur de réservation gabarre et visites > prévenir personnes concernées si nécessaire (équipe / clients) Mettre la caisse en place Mettre les audio-vidéo guides en place et le nécessaire pour prêt Allumer l ordinateur du point internet visiteur avec papier-crayon à disposition Allumer l ordinateur et lancer la diffusion du film de présentation du Fumélois Vider le déshumidificateur quand nécessaire Déprogrammer le répondeur Programmer les renvois d appel si nécessaire Mettre son badge Les lundis, arroser les plantes Les jeudis, arroser les plantes Les vendredis, Imprimer les disponibilités d'hébergements (cf. modèle imprimable des disponibilités) Afficher Cf. M9_Pharmacie de garde + FT5_Afficher les infos obligatoires Créée le 21/02/08 Remise à jour le 26/09/ Version 4 94

9 Ouverture de l OT hors-saison P4/2 22/12/2010 Accueil NB > Procurer un accueil de qualité, aménager et organiser les locaux pour le confort des visiteurs et du personnel. > Organiser les tâches obligatoires et nécessaires à l accueil du public ; gérer l entretien des locaux et du matériel. Equipe d accueil Présentation soignée / badge accueil / espace comptoir libre (charte de comportement) Cf. M12_Liste de contrôle ouverture / fermeture OT Ouvrir boîte mails Cf. P4/20_Traitement mail Vérifier répondeur > prendre note messages, les traiter ou Cf. M26_Fiche prise de message Consulter carnet de liaison sur Google docs Cf. M16_Carnet de liaison Consulter le tableau des commandes de documents sur Google docs Cf. M22_Gestion et suivi des stocks Vérifier les documentations dans les présentoirs et au niveau des postes de travail : Ajuster la quantité si besoin Cf. FT4 _Agencement documentation espace accueil BIT Fumel Vérifier coin-salon et fontaine à eau Vérifier mise à disposition - des questionnaires satisfaction + au niveau des postes de travail - des fiches suggestions, - et crayon Vérifier la quantité des gobelets près de la fontaine à eau FMA : Vérifier le power point, les affiches dans le carton à dessin, tracts sur les présentoirs > les actualiser si besoin Consulter classeur de réservation gabarre et visites > prévenir personnes concernées si nécessaire Mettre la caisse en place Mettre les audio-vidéo guides en place et le nécessaire pour prêt Vérifier papier-crayon à disposition au point Internet Vider le déshumidificateur quand nécessaire Déprogrammer le répondeur Programmer les renvois d appel si nécessaire Mettre son badge Les lundis Afficher Cf. M8_Météo et FT5_Afficher les infos obligatoires Arroser les plantes Les vendredis Afficher Cf. M9_Pharmacie de garde + FT5_Afficher les infos obligatoires Créée le 21/02/08 Remise à jour le 26/09/ Version 3 95

10 Fermeture de l OT en saison P4/3 22/12/2010 NB > Procurer un accueil de qualité, aménager et organiser les locaux pour le confort des visiteurs et du personnel. > Organiser les tâches obligatoires et nécessaires à l accueil du public ; gérer l entretien des locaux et du matériel. Equipe d accueil Espace comptoir libre Cf. P4/6_Charte de Comportement Cf. M12_Liste de contrôle ouverture / fermeture OT. Fermer les portes de l accueil Eteindre les lumières Remettre le panneau d affichage des heures d ouverture, n d urgence devant les portes Annuler les renvois d appel avant de mettre le répondeur en marche S isoler, faire sa caisse Cf. FT10_Faire sa caisse + Cf. FT18_Recap quotidien TPE Ranger son poste de travail Ranger les audio vidéo guides et le nécessaire de prêt Eteindre point internet visiteurs Eteindre les ordinateurs Vérifier la fermeture de toutes les portes et fermer à clé derrière soi. Les lundis Rappeler au saisonnier Gabarre de récupérer le pain rue du Barry mardi matin Les mercredis Mettre en charge les audio/vidéoguides Les jeudis Rappeler au saisonnier Gabarre de récupérer le pain rue du Barry vendredi matin Les samedis Mettre en charge les audio/vidéoguides Créée le 21/02/08 Remise à jour le 02/11/2010 Référente Qualité : Sabine DARRIEUTORT 96

11 Fermeture de l OT hors-saison P4/4 22/12/2010 NB > Procurer un accueil de qualité, aménager et organiser les locaux pour le confort des visiteurs et du personnel. > Organiser les tâches obligatoires et nécessaires à l accueil du public ; gérer l entretien des locaux et du matériel. Equipe d accueil Espace comptoir libre Cf. P4/6_Charte de Comportement Cf. M12_Liste de contrôle ouverture / fermeture OT. Fermer les portes de l accueil Eteindre les lumières Remettre le panneau d affichage des heures d ouverture, n d urgence devant les portes Annuler les renvois d appel avant de mettre le répondeur en marche S isoler, faire sa caisse Cf. FT10_Faire sa caisse + Cf. FT18_Recap quotidien TPE Ranger son poste de travail Eteindre point internet visiteurs Eteindre les ordinateurs Vérifier la fermeture de toutes les portes et fermer à clé derrière soi. Les lundis Mettre en charge les audio/vidéoguides Mettre en charge la sono Créée le 21/02/08 Remise à jour le 02/11/

12 Gestion de la documentation et des stocks P4/5 04/04/2011 > Maîtriser les stocks. > Définir les stocks gérés. Equipe d accueil sous la responsabilité chargée Gestion des stocks (Conseillère Séjour mission principale «accueil»). Ranger la documentation de la manière la plus accessible possible dans la réserve. Ecrire sur les cartons la documentation contenue face visible Editions OTFL Plan ville Fumel Livrés à l OT Editions CDT Approvisionnement Bourse aux dépliants 47 Editions SMAVLot Approvisionnement Bourse aux dépliants 47 Autres éditions de tiers Approvisionnement Bourse aux dépliants 47 Courrier Livraison Saisir le bordereau brochure dans SIRTAqui FT12 Règles de saisie SIRTAQUi Penser à déterminer dans chaque fiche le seuil d alerte. avec envoi mail automatique. Déterminer le seuil d alerte (20 exemplaires) système du dernier tas fixé par un élastique. Le seuil d alerte est atteint. Passer commande par téléphone ou mail auprès du site. Noter le détail de la commande sur le tableau des commandes sous Google docs. Cf. M22_Gestion et suivi des stocks. Suivi et relance assurés par les préposées à l accueil > tous les jours en saison > 1X / semaine hors 1er juin / 30 septembre Cf. M12 Liste de contrôle ouverture - fermeture OT A réception, noter l approvisionnement effectif sur le Google Docs Cf. M22_Gestion et suivi des stocks. Toute documentation gérée par l OT qui sort de la réserve (salle des étagères et placards du couloir) est saisie (nombre) dans la Gestion Relation Client (GRC accueil) Tourinsoft de SIRTAqui Cf. FT3_saisir les prospects sur Tourinsoft. Créée le 08/12/2010 Remise à jour le. - Version 1 Référente Qualité : Sabine DARRIEUTORT 98

13 Charte de comportement P4/6 21/02/2008 Objectif Qualité > Adopter une attitude et une présentation du personnel d accueil irréprochables. Ensemble du personnel OT, stagiaires compris. Vous travaillez maintenant pour un Office de Tourisme. N oubliez pas que vous êtes les ambassadeurs du territoire et de ce fait la première image que les visiteurs vont en avoir! Nous vous remercions donc de suivre les points suivants qui vous indiquent les règles du «savoir-être» au sein de l OTFL. Tenue vestimentaire Tenue soignée et propre. Privilégier les tenues vestimentaires neutres. Les décolletés sont fortement déconseillés à l accueil. Pas de tongs. Attention aux jeans taille basse (pas de peau apparente). Mettre son badge à l accueil Cf. M14_Badge du personnel. Enlever sa casquette (ou chapeau) à son arrivée dans les locaux de l OTFL. Visage dégagé (cheveux). Comportement au sein de l OTFL Comportement général. Etre ponctuel et respecter le planning. Avoir une attitude correcte (ne pas être avachi derrière son ordinateur, ) Etre toujours poli et souriant envers les visiteurs et courtois envers ses collègues. Ne pas se montrer familier. Ne pas utiliser le téléphone de l OTFL pour des appels privés sauf autorisation expresse de la hiérarchie. Le portable personnel doit être sur vibreur ou mode silencieux durant le temps de travail. Les ordinateurs sont des outils de travail et ne sont pas mis à disposition à des fins privées ou de loisirs. Lors de visites personnelles, n oubliez pas que vous êtes sur votre lieu de travail et dans 1 ERP (Etablissement Recevant du Public). Prendre ses pauses - toilettes, cigarettes, repas, etc.- à tour de rôle : ne jamais laisser l accueil vide. Spécificités accueil comptoir ou téléphone. Ne pas manger et ne pas boire au comptoir d accueil. Ne pas mâcher de chewing-gums en présence des clients. Cesser toute conversation personnelle dès l entrée d un visiteur. Ne pas s asseoir sur la banque d accueil. Tenir son espace de travail propre et rangé. Toujours garder une attitude positive par rapport à son territoire et le valoriser. Rester neutre en toutes circonstances : l OTFL a une mission de service public, ne pas privilégier un prestataire aux dépens d un autre. Ne pas intervenir durant l accueil d un visiteur par l un de ses collègues sauf demande expresse de celui-ci. Si précisions à apporter sur l information donnée, le faire avec respect et courtoisie. En toutes circonstances, rester patient et ne pas s emporter. Si difficultés ou conflits, se tourner vers sa hiérarchie. Etre discret et respecter la confidentialité des informations. Pour toutes les tâches à effectuer au sein de l OTFL, nous vous demandons de respecter les fiches de procédures. Si vous désirez poser des questions, n hésitez pas à le faire. Par votre signature, vous vous engagez à respecter la charte de comportement. Si un manquement à ces règles est constaté, des sanctions disciplinaires pourront être prises. Fumel le.. /.. / 20.. Prénom Nom de l agent Signature Créée le 21/02/08 (Référente Qualité en 2008 : Hélène PAWLAK) Remise à jour le 10/01/ Version 3 99

14 Accueil au comptoir P4/7 02/11/2010 NB > Procurer un accueil de qualité adapté à la demande et aux types de prospects. > Le client est accueilli dès son arrivée. > L attitude du personnel d accueil est irréprochable. Equipe d accueil Présentation soignée / badge accueil Cf. M14_Badge du personnel / espace comptoir libre (charte de comportement) Cf. P4/9_Information. > Si la personne est étrangère, adapter notre accueil, réponse, si nécessaire transférer à un(e) collègue. > Si handicap Cf. procédures Accueil au comptoir handicaps P4/7a + P4/7ab + P4/7c + P4/7d. Une personne entre dans l OT > Suis-je libre? Se rendre disponible > Mettre en attente toute autre tâche. Se lever et dire «Bonjour, avez-vous besoin de renseignements?» Avoir une attitude avenante : sourire, regard. > Rester debout derrière le comptoir. > Ecouter sa demande et la reformuler. Je peux lui répondre immédiatement? Rechercher l information (Internet, Sirtaqui, documentation, etc.) «je vous demande un instant, je recherche l information» Je trouve l information? Guider le visiteur sur un autre service ou sur une personne ressource avec son nom et ses coordonnées > Proposer de téléphoner pour lui. > Prendre ses coordonnées si réponse non trouvée. Le visiteur a-t-il besoin d informations? > Lui expliquer la disposition des documents. > Lui rappeler : «je suis à votre disposition si vous avez des questions». > Se rasseoir et laisser le visiteur se servir. > Fournir les explications nécessaires et rechercher le document correspondant à la demande. > Donner les informations en s appuyant sur le document écrit en n hésitant pas à surligner sur celui-ci la réponse à la demande. > Elargir la réponse aux départements limitrophes. > Proposer des activités en relation avec le type de clientèle Demander si autres questions. Renouveler les étapes. Le visiteur trouve-t-il les renseignements dont il avait besoin? Je suis déjà avec une personne ou au téléphone. Montrer de l attention (sourire, regard). Ne pas laisser attendre le nouvel entrant plus de 5 min. Cas échéant prendre les coordonnées de l appelant et le recontacter dès que possible. Proposer de compléter une enquête de satisfaction Demander son origine (SIRTAQUI) Cf. FT3_saisir les prospects sur Tourinsoft et en saison M52_aide haute saison saisie prospect Tourinsoft Prendre congés poliment et lui souhaiter de «bonnes vacances et n hésitez pas à repasser!» Créée le 05/02/08 Remise à jour le 02/11/ Version 3 100

15 Accueil au comptoir personne à déficience auditive P4/7a 14/03/2011 NB > Procurer un accueil de qualité adapté à la demande et aux types de prospects. > Délivrer une information spécifique relative aux structures et services adaptés à la clientèle handicapée. Equipe d accueil. Présentation soignée / badge accueil / espace comptoir libre (charte de comportement). > Si la personne est étrangère, adapter notre accueil, réponse, si nécessaire transférer à un(e) collègue. > Si nécessaire transférer à un(e) collègue ayant suivi la formation «Tourisme et Handicap». Cf. P4/7_Accueil au comptoir + P4/9_Information. Se reporter au guide FT17_Comment accueillir une clientèle handicapée Se rendre disponible, mettre en attente toute autre tâche. Se lever et dire «Bonjour, avez-vous besoin de renseignements?» Le visiteur est-il une personne sourde ou malentendante? Si besoin, faire le tour du comptoir d accueil pour attirer son attention et capter son regard. Toujours être debout face au visiteur. Personne malentendante. Personne sourde. Parler au visiteur de face, lentement sans élever le ton et en articulant. Proposer d employer la boucle magnétique pour faciliter la communication ou un papier et un crayon (ou l ardoise blanche). L ambiance sonore de l OTFL est-elle adéquate pour communiquer avec le visiteur malentendant? Proposer au visiteur de s isoler dans un espace moins bruyant (boucle magnétique portable). Parler au visiteur de face, lentement sans élever le ton et en articulant (afin de faciliter la lecture labiale). Proposer un papier et un crayon pour les informations qui doivent être conservées ou l ardoise blanche pour la conversation. Avoir à l esprit les spécificités des personnes sourdes : très sensibles à l expression du visage, susceptibles d être bruyante car inconsciente des bruits générés, possibilité de réactions d agressivité si perte des repères. Garder une attitude rassurante et aimable en toute circonstance. Annoter si besoin les informations particulières sur les documents d information (liste des sites avec accueil adapté à ce type de handicap). Proposer systématiquement une aide à la réservation. Si réservation, informer le prestataire des besoins spécifiques du visiteur afin d assurer une meilleure qualité d accueil (ex. demander une table ronde dans un restaurant, une chambre équipée d un téléviseur avec télétexte pour une réservation d hébergement, faire attention aux horaires de fermeture d un hébergement si interphone, etc ). Se reporter au guide FT17_Comment accueillir une clientèle handicapée si besoin. Créée le 21/04/09 Remise à jour le 14/03/

16 Accueil au comptoir personne à déficience mentale P4/7b 14/03/2010 NB Objectif Qualité > Procurer un accueil de qualité adapté à la demande et aux types de prospects. > Délivrer une information spécifique relative aux structures et services adaptés à la clientèle handicapée. Equipe d accueil Présentation soignée / badge accueil / espace comptoir libre (charte de comportement) > Si la personne est étrangère, adapter notre accueil, réponse, si nécessaire transférer à un(e) collègue. > Si nécessaire transférer à un(e) collègue ayant suivi la formation «Tourisme et Handicap». Cf. P4/7_Accueil au comptoir + P4/9_Information. Se reporter au guide FT17_Comment accueillir une clientèle handicapée Se rendre disponible, mettre en attente toute autre tâche. Se lever et dire «Bonjour, avez-vous besoin de renseignements?» Le visiteur présente-t-il un trouble psychique ou un handicap mental? Si besoin, faire le tour du comptoir d accueil pour attirer l attention du nouvel entrant Trouble psychique S exprimer clairement, distinctement et simplement. Garder une attitude avenante tout au long de la conversation. Handicap mental Dans le cas d un groupe, identifier la personne qui sert d interface. S exprimer clairement, distinctement et simplement, sur un mode affirmatif. Rester concret. Toujours s adapter avec bienveillance aux réactions des visiteurs. Reformuler et poser des questions au visiteur afin de s assurer qu il a bien compris l information délivrée. Proposer le guide élaboré à leur intention. Traiter la demande d information selon les procédures «accueil au comptoir» et «Information» en adaptant sa communication. Annoter si besoin les informations particulières sur les documents d information ET proposer systématiquement une aide à la réservation. Si réservation, informer le prestataire des besoins spécifiques du visiteur afin d assurer qualité d accueil et de prise en charge. Créée le 21/04/09 Remise à jour le 14/03/

17 Accueil au comptoir personne à déficience visuelle P4/7c 14/03/2010 NB > Procurer un accueil de qualité adapté à la demande et aux types de prospects. > Délivrer une information spécifique relative aux structures et services adaptés à la clientèle handicapée. Equipe d accueil. Présentation soignée / badge accueil / espace comptoir libre (charte de comportement) > Si la personne est étrangère, adapter notre accueil, réponse, si nécessaire transférer à un(e) collègue. > Si nécessaire transférer à un(e) collègue ayant suivi la formation «Tourisme et Handicap». Cf. P4/7_Accueil au comptoir + P4/9_Information. Se reporter au guide FT17_Comment accueillir une clientèle handicapée Personne malvoyante. Se rendre disponible, mettre en attente toute autre tâche. Se lever et dire «Bonjour, avez-vous besoin de renseignements?» Le visiteur est-il malvoyant ou aveugle? Toujours être debout face au visiteur Personne aveugle. Se présenter de façon claire en précisant son nom et l aide que l on peut lui apporter. Proposer le guide découverte thématique en caractères agrandis. Proposer la consultation du site internet de l OTFL en caractères agrandis (Ctrl+). Se présenter de façon claire en précisant son nom et l aide que l on peut lui apporter. Aller à la rencontre du visiteur et proposer un accompagnement pour les déplacements (coude / légèrement devant la personne accompagnée / ne pas hésiter à donner les directions droite, gauche, marche, etc ). Si demande d orientation, donnez des repères de voyants (en s assurant que le visiteur peut les voir). Signaler au visiteur disposant d une canne blanche les objets échappant au balayage de leur canne. Ne pas caresser le chien guide d aveugle. Avertir le visiteur quand on le laisse seul quelques instants. Proposer l utilisation du dictaphone à emporter sous échange de caution, pour mémoriser et se répéter un itinéraire. Proposer systématiquement une aide à la réservation. Si réservation, informer le prestataire des besoins spécifiques du visiteur afin d assurer une meilleure qualité d accueil (ex. demander une table ronde dans un restaurant, une chambre équipée d un téléviseur avec télétexte, faire attention aux horaires de fermeture d un hébergement si interphone, etc ). Créée le 21/04/09 Remise à jour le 14/03/

18 Accueil au comptoir personne à déficience motrice P/7d 14/03/2010 NB > Procurer un accueil de qualité adapté à la demande et aux types de prospects. > Délivrer une information spécifique relative aux structures et services adaptés à la clientèle handicapée. Equipe d accueil. Présentation soignée / badge accueil / espace comptoir libre (charte de comportement) > Si la personne est étrangère, adapter notre accueil, réponse, si nécessaire transférer à un(e) collègue. > Si nécessaire transférer à un(e) collègue ayant suivi la formation «Tourisme et Handicap». Cf. P4/7_Accueil au comptoir + P4/9_Informer sa clientèle. Se reporter au guide FT17_Comment accueillir une clientèle handicapée Se rendre disponible, mettre en attente toute autre tâche. Se lever et dire «Bonjour, avez-vous besoin de renseignements?» Proposer une aide personnalisée. Traiter la demande d information selon la P4/7_Accueil comptoir en adaptant sa communication. Donner une information précise et fiable sur les conditions d accessibilité des sites ou de l hébergement. Proposer le guide d accessibilité aux services publics en Fumélois (classeur Tourisme & Handicap rangé à l accueil); Annoter si besoin les informations particulières sur les documents d information. Proposer systématiquement une aide à la réservation. Si réservation, informer le prestataire des besoins spécifiques du visiteur afin d assurer une meilleure qualité d accueil. Pour pallier le manque de toilettes publiques adaptées aux personnes à mobilité réduite, les WC de l OTFL sont proposés à ces personnes sur demande. Le cheminement vers ceux-ci est donc primordial et toujours maintenu en état d accès. Créée le 21/04/09 Remise à jour le 14/03/

19 Accueil au téléphone P4/8 04/04/2011 NB > Procurer un accueil de qualité, souriant et chaleureux, adapté à la demande et aux types de prospects. Ensemble du personnel de l OTFL. Avoir crayon et bloc-notes à proximité. Ainsi que les documents nécessaires à toutes demandes. Connaître les fonctions du standard téléphonique. Cf. FT6_Fonctions standard tél Si la personne est étrangère, adapter notre accueil, réponse, si nécessaire transférer à un(e) collègue. Le téléphone sonne Décrocher avant la 4ème sonnerie. Suis-je disponible? «Office de Tourisme Fumel Vallée du Lot prénom bonjour» ; Sourire tout au long de la conversation téléphonique afin d avoir une voix chaleureuse et souriante. en raison d un visiteur Donner priorité à la demande physique et une autre personne prend l appel SI SEULE répondre au téléphone, mettre la personne en attente ou proposer de la rappeler. Ecoute de la demande. Reformulation. Je peux répondre? RAPPELS Priorité à l accueil guichet, donc si au téléphone lors de l entrée d un visiteur, écourter poliment la conversation téléphonique Effectuer une recherche Sirtaqui, Internet, documents papier OU transférer la communication à un(e) collègue, cela la concerne. Je trouve l information? Prendre les coordonnées pour rappeler ultérieurement. Donner les coordonnées d un référent. Sur carnet de liaison sur Google docs ou bloc de message. Donner l information. Elargir la réponse, proposer d autres «activités» en rapport avec la demande. Cf. P4/9_Informer sa clientèle Prendre les coordonnées si besoin d envoi de documents sur bloc de message. Demander si autre demande (si oui, renouveler les étapes). Origine du prospect SIRTAqui. Cf. FT3_saisir les prospects sur Tourinsoft Prendre congés poliment. Quand j effectue en renvoi «si occupé» ou «immédiat» d un quelconque poste, prévenir la collègue avant. Les agents présents respectent le calme requis pour une conversation téléphonique. Ne pas interrompre l agent qui est au téléphone, ou, si besoin impératif avec discrétion. Enclencher le répondeur tous les soirs, Le consulter les débuts de demi-journées en hors-saison, les matins juillet / août. Mettre à jour régulièrement l annonce du répondeur en bilingue français-anglais. Cf. FT15_messages répondeur. Pour tout appel téléphonique qui s adresse à un agent en particulier, il existe une procédure P4/19_Prise de message au téléphone et au guichet. Créée le 28/02/08 Remise à jour le 04/04/ Version 3 105

20 Informer sa clientèle P4/9 04/04/2011 NB Objectif Qualité > Appréhender les centres d intérêt. > Renseigner, conseiller et répondre de façon précise, complète, claire et pertinente. > Prescrire les services et prestations du territoire de compétences de manière attractive. > Apporter de la valeur ajoutée à l information papier et / ou Internet déjà repérée par le visiteurs. Equipe d accueil. Connaître le territoire > Connaître la disposition des supports documentaires adaptés. Cf. P4/7_Accueil comptoir + P4/5_Gestion de la documentation et des stocks + P4/10 + P4/11 + P4/12+ P4/13 + P4/14 + P4/15 Ne pas hésiter à faire appel à une collègue si besoin (valable notamment pour les stagiaires). Le visiteur veut des informations touristiques sur sa région de vacances / excursion / passage OU le visiteur entre à l OT mais n a pas une idée précise de ce qu il veut. > Etre en situation d écoute > Poser des questions pour comprendre la demande du visiteur > Reformuler la demande Favoriser la prescription de Fumel - Vallée du Lot après l avoir situé sur la carte touristique du Lot-et-Garonne Cf. FT7_Prescrire son territoire Tout public S appuyer sur les éditions de l OT et les distribuer (Découverte, carte, calendriers ) Présenter et recommander l audio-vidéo guide «Tout un Lot d histoires». Famille avec enfants Penser aux ateliers, animations des sites du FL adaptés aux familles et aux enfants. S appuyer sur l édition famille de l OT et la distribuer. Elargir la prescription à la région FL+ (zone définie dans SIRTAqui) en suggérant les incontournables puis au Pays de la Vallée du Lot ainsi qu au Département du Lot, puis selon la durée du séjour aux autres Pays et sites importants du Lot-et-Garonne. Le visiteur cherche des informations touristiques sur une activité de loisirs / un site précis / un hébergement. L offre est présente sur notre territoire. Même procédure d écoute que ci-dessus puis une fois la demande ciblée, prescrire le / les prestataires (au moins 3). Ne pas privilégier un prestataire. Elargir aux communes les plus proches. Rechercher l information la plus précise et demander complément d informations si besoin à l organisme compétent. Proposer au client de téléphoner pour lui dans le cadre d une réservation d activité / hébergement ; Si l offre est sur le territoire, noter cet appel de réservation (même si non aboutie) dans le carnet de liaison en bleu. Proposer des alternatives si le service demandé n est pas disponible. Créée le 08/12/10 Remise à jour le... - Version 1 106

21 Gestion des flyers & affiches (Fêtes & Manifestations FMA) P4/10 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d informations à gérer en OT. Responsable Fêtes & Manifestations / Equipe d accueil si absence. Classement de l information selon plan réserve. Pour toute FMA qui se déroule sur le territoire de compétences Cf. P4/14_MAJ de l'info FMA et M48_Fiche prise d information FMA en cours d année. Puis suivre cette procédure pour les affiches et flyers. Informations Fêtes & Manifestations recueillies au cours de l année. L information FMA parvient par mail. Le mail contient une affiche en pièce jointe. L information parvient par courrier ou guichet Affiche + flyers. Quand dépôt au guichet : Prévenir «priorité aux FMA de notre territoire». Imprimer l affiche. Archiver dans le dossier outllook Anim FL / ou anim hors FL. Les CS consultent ces dossiers au besoin, ils sont partagés sur les boîtes outlook des collègues. Archiver la fiche d informations dans le classeur à soufflets FMA disposé derrière le guichet. La FMA a lieu les jours suivants. Dans la limite de l espace disponible en Salle 2, Cf. FT4_agencement documentation espace accueil BIT Fumel. Déposer dans le carton à dessin les affiches. Intégrer la manifestation (ssi en Fumélois) dans le ppt FMA. > Retrait une fois la manifestations passée Cf. M12_Liste de contrôle ouverture / fermeture OT Archiver dans le dossier suspendu du mois de la FMA dans le meuble gris métal disposé dans le couloir après la porte à gauche. Jeter chaque fin de mois les affiches et flyers non utilisés stockés dans le meuble gris des FMA. Selon la M12_Liste de contrôle ouverture / fermeture OT, la mise à disposition des affiches et flyers au sein de l espace d accueil est vérifiée tous les matins, les dossiers suspendus où sont archivés les affiches et flyers sont consultés en même temps. Créée le 08/11/10 Remise à jour le 08/12/

22 Gestion de l Information de dernière minute P4/11 22/12/2010 > Fournir une information actualisée, sûre et complète. > Enregistrer les informations de dernière minute et en informer le personnel. Conseillères en séjour. Connaître l interface de mise à jour du site Internet Cf. FT11_MAJ site internet. + FT12_regles de saisie SIRTAqui + Carnet de liaison sur Google docs. Réception d une information de dernière minute de type annulation report ou repli d une manifestation / fermeture exceptionnelle / reports etc. par mail, téléphone, au guichet Communiquer l info de vive voix aux collègues présentes et la noter dans le M16_Carnet de liaison. Saisir modification sur SIRTAqui Cf. FT12_règles de saisie SIRTAQUi. Envoyer un mail d info : > aux prestataires du réseau & partenaires habituels. > aux OT du Lot et Garonne Cf. Listing des différentes catégories de prestataires et partenaires / d envoi de la newsletter. Actualiser notre site Internet : > page l actualité touristique > page concernée le cas échéant. Préparer une affiche A3 Afficher l information à l entrée de l espace d accueil - de Fumel - de Tournon d Agenais Et sur le mur côté quai du chalet d accueil de la Gabarre Fuméloise Communiquer l information sur l annonce du répondeur téléphonique de l OT, selon l importance de l information. OU Je remarque un changement mais le prestataire ne prévient pas > le contacter pour complément d info puis suivre la procédure ci-dessus. Créée le 08/12/10 Remise à jour le 108

23 Mise à jour de l information «Sites & activités loisirs / tourisme» P4/12 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d information à gérer. Equipe d accueil (Conseillère en séjour habilitée à la saisie sur SIRTAqui et stagiaires). Points réguliers des avancées avec responsable accueil. Dernières relectures et validations par la Direction. Dater et assurer le suivi des mises à jour. Mise à jour 1 X / an en janvier-février à l initiative de l OTFL en préparation des éditions «Découverte», «Carte touristique» & «Guide Famille ou Enfant». Envoyer courrier avec formulaire de mise à jour vierge. Cf. listing Source presta OTFL.xls + Cf. M18_MAJ Sites et activités Retour des informations. après date limite Vérifier l information avant traitement auprès des organismes et / ou partenaires compétents si nécessaire. Relance par téléphone ou mail auprès des prestataires déjà répertoriés année n-1, MAXI 2 fois en fixant 1 nouvelle date limite. Appliquer la Cf. P4/16_Préparation des éditions hors hébergements. OU Mises à jour parvenues au cours de l année. Sites et activités de tourisme de la zone de compétences. Sites et activités de tourisme hors zone de compétences. Saisir la modification sur SIRTAqui. Cf. FT12_Règles de saisie SIR- TAQUi. Saisir l information sur «l actu touristique». + modifier la page concernée du site. Cf. FT11 MAJ site internet. Envoyer mail d information au réseau de prestataires et OT 47/voisins Lot/Dordogne/ Tarn et G. Saisir les modifications sur le listing Source_Hebergements repertories OTFL.xls Si «FL+» et rayon proche Lot/Dordogne/Tarn et Garonne > Noter info sur le carnet de liaison. Si réception de l info par mail > archiver dans le dossier outlook «OT + sites» Le dossier est partagé sur les boîtes Outlook en interne. Créée le 10/11/10 Remise à jour le 09/02/11 - Version 2 109

24 Mise à jour de l information «Hébergements» P4/13 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d information à gérer. Conseillère en séjour chargée de l information hébergement / Responsable accueil. Agent habilité à la saisie sur SIRTAqui. Dater et assurer le suivi des mises à jour. Mise à jour 1 X / an en septembre à l initiative de l OTFL en préparation de l édition «Guide Hébergements». OU Information nouvelle en cours d année. Envoyer mail aux mairies avec demandes des copies des déclarations en mairie des hébergements. Envoyer courrier aux hébergeurs à partir des listings OTFL. L hébergement est déjà répertorié dans l édition de l année n. Courrier avec demande de photos + formulaire de mise à jour avec collage de l offre de l année n. Courrier avec demande de photos + questionnaire SIRTAqui. Hébergement déjà répertorié à l OTFL. Donner le questionnaire SIRTAqui vierge de sa catégorie Cf. MXXquestionnaires SIRTAqui Hébergement classé ou labellisé. Distribuer le dossier TS (Direction à disposition sur RV) Cf. M19 _MAJ Hébergement Cf. M19 _MAJ Hébergement Retour informations. Retour des informations. après date limite Hébergement classé / labellisé. Relance par téléphone ou Ou mail auprès des hébergeurs déjà répertories MAXI 2 fois Transférer aux en fixant une nouvelle date personnes limite. chargées des meublés au CDT les MàJ avec demande de saisies sur SIRTAqui par mail + tél. Appliquer P4/17_Préparation des éditions hébergements. Prendre RV pour visiter hébergement + Réserver voiture de service. (CS Agenda chargée de l hébergement) Saisir sur SIRTAqui les modifications. Saisir le code otfl dans la fiche SIRTAqui. Compléter le listing Source_Hbts repertories OTFL.xls Lors de la visite de l hébergement Se munir : > de la FT22_visiter un hebergement + M49_Fiche de visite d un hébergement par l OT > de l appareil-photo Au retour de la visite > compléter l Excel des formations. > une fois complétée informatiquement, communiquer à l équipe la fiche-hébergement. Créée le 02/11/10 Remise à jour le 04/04/11 - Version 2 110

25 Mise à jour de l Information «Fêtes & manifestations» P4/14 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d informations à gérer en OT. Référente FMA. Dater et ranger l information. Recueil 1 à 2 X / an (janvier et avril) à l initiative de l OTFL. Envoyer courrier + mail aux mairies, aux associations et aux sites organisateurs d animations ponctuelles du territoire de compétences Cf. M20_MAJ FMA + listing source pour envoi questionnaire FMA. Joindre questionnaire vierge SIRTAqui 4Demander le modèle de l année au Chargé de SIRTAqui du CDT 47. L information retournée est complète + Cf. M48_Fiche prise d'information FMA OT + Cf. FT12_Règles de saisie SIRTAQUi Saisir sur SIRTAqui Cf. FT12_Règles saisie SIRTAQUi en vigueur ET tamponner «saisi le» avant d archiver au guichet dans le classeur à soufflets des FMA. Contacter organisateur pour compléter avec lui par téléphone. Mettre en ligne les FMA importantes sur la page d accueil du Site + Agenda des manifestations si détails et manif d envergure. Cf. FT11_MAJ site internet La manifestation a lieu de juin à septembre. La manifestation est destinée au jeune public. L information est complète. Convenir ensemble la date de rappel et noter ce qu il en est sur le carnet de liaison (quelles infos manquent, quand rappeler l interlocuteur) Pour l information des collègues qui remplacent à l accueil (absence prévue ou imprévue). La saisir sur le Publisher de l édition faite en interne. «Animations en Fumélois, juin / septembre» (édition en juin) La saisir sur le Word «texte édition famille» à destination de l éditeur (édition en avril). Si pendant l absence du responsable FMA un suivi doit être assuré à noter les directives sur le carnet de liaison. Créée le 08/11/10 Remise à jour le 08/12/ Version 2 111

26 Mise à jour de l Information autres domaines d information à gérer P4/15 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d informations à gérer en OT. Conseillère séjour chargée de l information (ou stagiaire). Dater et archiver les mises à jour Mise à jour 1 X / an en août- septembre à l initiative de l OTFL Tous domaines d information hors informations contenues sur les éditions. Cf. DA15_Inventaire des domaines d'informations à gérer. PAR TELEPHONE & RECHERCHES INTERNET Associations du territoire de compétences. PAR TELEPHONE Saisir sur le Word des domaines d informations à gérer et modifier le sommaire au besoin. > La date de mise à jour se met automatiquement. Saisir sur l Excel de mise à jour des associations. Saisir les modifications sur le «Guide du nouvel arrivant» + imprimer des exemplaires d avance. Créer le document à diffuser des associations sportives et celui des associations culturelles du Fumélois pour édition début septembre. Modifier la parution sur le site le cas échéant. Mettre en ligne les versions pdf. En cours d année, Une ou des modifications sont recueillies OU de nouvelles informations et associations sont connues. Renouveler les étapes ci-dessus en pensant : > à modifier sur le document à diffuser ; > à générer le nouveau.pdf (écraser l ancien) ; > à mettre en ligne la nouvelle version pdf. Créée le 08/11/10 Remise à jour le... - Version 1 112

27 Préparation des éditions hors «Hébergement» Procédure 4/16 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d information à gérer. Conseillère en séjour chargée de l information / Responsable accueil. Dater et assurer le suivi des mises à jour Cf. P4/9_Information + Procédures MAJ Information P4/12 + P4/13 + P4/14 + P4/15 Préparer l Excel Mise à jour Cf. M25_Tableaux de suivi des mises à jour > prendre modèle année précédente et remplacer les lignes par tous les prestataires à qui le courrier a été envoyé. Réception des mises à jour des prestataires = traitement. Saisie des MàJ sur SIRTAqui Cf. FT12_règles de saisie SIRTAQUi Sur tout doute ou souci : - de relecture contacter le prestataire, - sur le fond exposer à la Direction ou au Responsable Accueil. Saisir texte au km dans le fichier Word à destination de l éditeur (découverte / famille). P:\Tourisme\03 - Communication\OT\Editions OT \Prepa Edition Cf. version année précédente Compléter l Excel des picto à destination de l éditeur. P:\Tourisme\03 - Communication\OT\Editions OT\Hebergements\Prepa Edition Cf. version année précédente Enregistrer des photos 300dpi le cas échéant dans la photothèque du serveur + la plus sympa sur Flickr Cf. FT23_Charger les photos sur Flickr Mettre à jour le listing Source presta OTFL.xls = notre base de données de l année et pour MàJ année n+1. Mettre à jour sur le site Internet et le site mobile. Restaurants : mettre à jour et imprimer la page de présentation pour le classeur mis à disposition en salle d accueil 2. Compléter l Excel de suivi des MàJ. Archiver réponses papier dans la chemise «Mise à jour éditions prévu à cet effet avec tampon dateur ou dossier Outlook le cas échéant. Relectures équipe, validation Direction puis transferts à l éditeur pour réception des éditions fin janvier. Créée le 09/02/11 Remise à jour le 04/04/11 - Version 2 113

28 Préparation de l édition Hébergement P4/17 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d information à gérer. Conseillère en séjour chargée de l information / Responsable accueil. Dater et assurer le suivi des mises à jour Cf. P4/9_Information + Procédures MAJ Information P4/12 + P4/13 + P4/14 + P4/15 Préparer l Excel de suivi des mises à jour Cf. M25_Tableaux de suivi des mises à jour > prendre modèle année en cours et remplacer les lignes par tous les prestataires à qui le courrier a été envoyé. Réception des mises à jour des prestataires = traitement. Saisie des MàJ sur SIRTAqui Cf. FT12_Règles de saisie SIRTAQUi Sur tout doute ou souci : - de relecture contacter le prestataire, - sur le fond exposer à la Direction ou au Responsable Accueil. Saisir texte au km dans le fichier Word à destination de l éditeur, penser à la numérotation P:\Tourisme\03 - Communication\OT\Editions OT\Hebergements\Prepa Edition Cf. version année en cours Compléter l Excel des picto à destination de l éditeur penser à la numérotation P:\Tourisme\03 - Communication\OT\Editions OT\Hebergements\Prepa Edition Cf. version année en cours Enregistrer 1 photo 300dpi dans le dossier à destination de l éditeur + toutes les photos correctes dans le PC + la plus sympa sur Flickr Cf. FT23_Charger les photos sur Flickr. Compléter l Excel de suivi des Mise à jour Cf. M25_Tableaux de suivi des mises à jour. Mettre à jour le listing des hébergeurs répertoriés à l OTFL = notre base de données de l année et pour MàJ année n+1. Archiver réponses papier dans classeur «hébergements année» avec tampon dateur ou dossier Outlook le cas échéant. Relectures équipe, validation Direction puis transferts à l éditeur pour réception des éditions fin janvier. Créée le 09/02/11 Remise à jour le 04/04/11 - Version 2 114

29 Mise à jour de l Information «disponibilités d hébergements» P4/18 04/04/2011 > Diffuser une information à jour. > Renseigner sur les domaines d informations à gérer en OT et notamment en période de fermeture de l OT. Equipe d accueil et poste saisonnier chargé du suivi des disponibilités d hébergements. Connaître Exel. Mi-avril, envoyer courrier aux hébergeurs Cf. courrier demande des disponibilités : M19_MAJ Hébergement Hôtellerie Plein Air ; Locations semaine ; Hébergements collectifs ; Villages vacances. Chambres d hôtes ; Hôtels. Saisir les informations sur l Excel des disponibilités. Du 1er juillet au 31 août Appel téléphonique tous les lundis pour connaître les changements. + Demande de prévenir l OT si des changements. Du 1er juillet au 31 août Impression des disponibilités le vendredi soir & en cours de semaine (dès que possible) si changements. Cf. M11_Disponibilités hébergements. Afficher les disponibilités sur le panneau liège à l entrée de l OT, de façon à ce qu elles soient consultables en période de fermeture. Créée le 08/12/10 Remise à jour le 115

30 Prise de message au téléphone et au guichet P4/19 04/04/2011 > Procurer un accueil de qualité, souriant et chaleureux, adapté à la demande. > Communiquer en interne. > Répondre ou faire patienter en l absence des collègues sur une demande spécifique. Toute l équipe. Présentation soignée / badge accueil / espace comptoir libre (charte de comportement) Connaître les fonctions du standard téléphonique Cf. FT6 _Fonctions standard téléphone. Avoir toujours à proximité un crayon et des blocs de prise de messages. P4/8 Accueil au téléphone. La personne au téléphone : au comptoir demande une personne en particulier. Demander l identité de la personnes et le sujet de façon à s assurer qu on ne peut pas répondre > vous ne pouvez pas répondre : noter ces informations sur M26_Fiche prise de message. Regarder sur Google Agenda si la personne demandée est disponible si souhait de rappel ultérieur. Elle est disponible Prévenir l appelant / le visiteur que vous le faites patienter le temps de voir si votre collègue est effectivement disponible. En informer l appelant. Joindre la collègue Cf. FT6 _Fonctions standard téléphone Poste Accueil principal : 100 Poste Accueil secondaire : Poste Direction : Poste Sabine : Poste Aline : 104 La collègue répond Lui faire part de l appel / la visite en attente de façon précise (1ère partie de la fiche de prise de message) Reprendre l appelant / le visiteur et l en informer. Compléter la 2nde partie du M26_Fiche prise de message. Elle prend l appel / le visiteur. Prendre poliment congé - Transférer l appel / ou mener le visiteur au bureau ET enregistrer le prospect Cf. FT3_saisir les prospects sur Tourinsoft. Il est prévu que votre collègue revienne au bureau. Lui remettre la fiche en main propre ou déposer sur son clavier PC. Lui transmettre toute l info sur le carnet de liaison. Créée le 02/03/11 Remise à jour le... - Version 1 116

31 Traitement du courrier P4/20 04/04/2011 NB Objectif Qualité > Procurer un accueil de qualité, chaleureux, adapté à la demande et aux types de prospects. Ensemble du personnel de l OTFL. Si seule pour la journée, la demi-heure de non ouverture au public est réservée aux tâches à réaliser dans les locaux de la Communauté de Communes. (30 mètres de l OT). Envoi réception à la Communauté de Communes. (30 mètres de l OT). Récupérer le courrier à la Communauté de Communes dans les deux bannettes de l OTFL par la première qui s y rend (le courrier arrive en fin de matinée à la CC). Lecture du courrier Analyse de l objet de la demande Le courrier relève du service accueil-information Tourisme. Traitement du courrier sous 48 h jours ouvrés Si retard de réponse pour cause de fermeture exceptionnelle accompagner le courrier d un mot explicatif. Le disposer dans la bannette de la personne concernée; > Editer un courrier type (fr ou anglais) Cf. M28_Courrier dde doc ET personnalisé au besoin (annotations spécifiques en fonction de la demande) ; être attentif à l orthographe et à la présentation, au vocabulaire de prescription > Attention à modifier nom, date et objet. Enregistrement : compléter l Excel «Enregistrements des envois» Cf. M27_Suivi envoi courrier dde doc. Archivage courrier reçu : - classeur courrier rose / Armoire 1 / bureaux administratifs - dossier adapté le cas échéant. La première qui se rend à la CC y amène le courrier A la CC levée du courrier : 9h30 > Cf. FT16_affranchir le courrier. > Adapter l affranchissement, si non urgent > éco Limiter le poids du courrier : réduire l envoi de documentation (si possible!) et sa quantité. Créée le 05/11/08 Remise à jour le 04/01/ Version 3 117

32 Traitement mail P4/21 04/04/2011 Objectif Qualité > Procurer un accueil de qualité, chaleureux, adapté à la demande et aux types de prospects NB Conseillères en séjour préposées à l accueil et occupant le PC Accueil principal Connaître Outlook Cf. P4/9_Informer sa clientèle. Cf. FT24_a quels mails repondre. FT30_archiver les mails dans Outlook commun FT31_archiver le traitement & suivi mail des groupes; Si la personne est étrangère, adapter la réponse dans la langue et si nécessaire transférer à un(e) collègue. Je réceptionne un mail 1 - Je traite la réponse par mail Je suis disponible Répondre + Archiver dans dossier Outlook correspondant Laisser en «non lu» [clic droit «marquer comme non lu»] Puis dans la journée, Si l information doit être connue de tous les conseiller-séjours, transférer le mail ou noter l info dans le carnet de liaison. 2 - je traite la réponse par courrier Je suis disponible Répondre en précisant dans quel délai sera expédié le courrier. Cf. P4/20_Traitement courrier. Laisser en «non lu» PUIS dans la journée, 3 - Je ne sais pas répondre OU le mail ne me concerne pas Concerne la direction, > transférer à [email protected] OU Concerne une collègue, transférer avec copie à la Direction La collègue concernée est absente toute la journée ou + longtemps. Demande importante / urgente Répondre en précisant l absence et le délai dans lequel le mail sera lu et / ou traité. Dans Outlook, régulièrement consulter les «mails indésirables» et vider le dossier. ATTENTION des mails importants peuvent s y glisser, les restaurer et suivre la procédure ci-dessus. Créée le 29/08/09 Remise à jour le 10/01/ Version 3 118

33 2ème demi-journée 1ère demi-journée Intégration du nouvel entrant P5/1 15/06/2011 * Chap. 5 > accueillir et intégrer le personnel non permanent ou nouvel entrant pour lui permettre de respecter au mieux les engagements de l OT selon les missions qui lui sont données. Nouveaux agents, saisonniers et stagiaires, titulaires, direction. 1er jour avec responsable accueil (remplaçant si convenu & préparé) + 1/2 jour bilan en fin de 1ère semaine. NOUVEL ENTRANT accueilli par le responsable Accueil ou une titulaire qualifié. NOUVEAU PERSONNEL ENTRANT TITULAIRE Désignation du tuteur. Accueil par la Direction Remise du Livret du nouvel entrant (A3) Il comprend l introduction du Manuel Qualité, le chapitre 4, les fiches-techniques utiles relatives aux missions, les procédures. Présentation des missions de l OT / du territoire de compétences / de l équipe / des locaux de l OT. A l accueil, présentation des atouts touristiques du territoire de compétences et du territoire logique demandé à partir de la disposition de la documentation en libre-service puis des archivages de documentation. Présentation du métier de Conseil en Séjour et de la politique qualité de l OT à l appui de procédures. remise du badge M14. Lecture et signature de la P4/6 Charte de comportement. Présentation de l arborescence PC / des documents partagés et utiles sur Google docs / de la GRC sur Tourinsoft (SIRTAqui) / d outlook remise codes d accès. Planification du planning de la semaine : - observation et mise en situation à l accueil ; - tâches ; - temps de formation sur des éléments spécifiques et utiles (aide à la saisie SIRTAqui ). + A l OT, présentation : - de la structure (statut EPIC, territoire de compétences, organigramme) ; - du personnel OT et des locaux ; A la Communauté de Communes, présentation : - du personnel, des locaux administratifs & services de Fumel Communauté. - RV au service RH pour les formalités administratives (ordre de mission, prise RV visite médicale ). Présentation - du plan d actions et des objectifs de l OT, - des dossiers en cours de l OT. - des dossiers en cours, à suivre et à initier relatifs aux missions du nouvel entrant. 1er temps de sensibilisation générale à la Démarche Qualité de l OT + Planification d une demi-journée avec Responsable Qualité pour présentation de la Démarche Qualité. RV bilan en fin de semaine avec responsable Accueil-Qualité et / ou Direction Réponses à un petit quizz «Connaissance du territoire à compléter» > actions amélioratives mises en place en fonction des réponses. Remise du Manuel Qualité. Créée le 08/06/ Version 1 Remise à jour le.. 119

34 2X /an 2X/an Toute l année Suivi qualité par le référent qualité P 5/2 10/06/11 * Chap. 5 Objectif Qualité > Assurer la continuité de la qualité du service. > Mesurer le fonctionnement interne de la structure, Encourager son amélioration continue. Référent qualité Suivi de la satisfaction client Gestion des réclamations selon la P5/2_Traitement des réclamations. Recueil et saisie régulière des enquêtes de satisfaction complétées ET consultation du traitement Analyse en mai et septembre. Recueil des suggestions - des fiches en libre service - du Carnet de liaison - des enquêtes de satisfaction - des questionnaires de fin de saison (prestataires) - du personnel. Synthèse en bilan qualité à l appui du tableau de suivi des réclamations (M42) / des analyses des questionnaires de satisfaction / du tableau de suivi des suggestions (M41) + Présentation synthèse à l équipe. Suivi du fonctionnement interne par la qualité Préparation de la réunion qualité hebdomadaire et envoi de l ordre du jour à l équipe. Réunion qualité hebdomadaire d une demi-journée. Rédaction du CR de la réunion et envoi à l équipe dans les 72 heures Si Direction absente en réunion qualité temps en commun avec la Direction selon les disponibilités de chacune. Résumé oral des actions correctives proposées. Transmission papier ou mail des procédures et / ou modèle à valider à la direction. Validation directe des documents et actions correctives OU évolution + validation. Tout document validé est soumis à la réunion qualité suivante. Déplacement des fichiers du dossier «QUALITE\EN COURS» vers le dossier adéquat selon l arborescence définie. Evaluation de l efficacité des procédures avec l équipe. SINON Reprendre les indicateurs qualité biannuels. Reprendre les compterendu de réunions hebdomadaires. Collecte des indicateurs d efficacité auprès de la direction. Reprendre la liste des indicateurs d activité avec la Direction. Rédaction d une synthèse et présentation au Groupe Local Qualité. Créée le 02J/06/11 Remise à jour le JJ/MM/AA - Version X 120

35 Traitement des réclamations P5/3 04/04/2011 NB Objectif Qualité > Améliorer les services et la qualité de l accueil sur le territoire. Recueil : Equipe d accueil - Traitement : RQ ou Direction - Suivi : RQ. Proposer à toute personne mécontente une fiche de réclamation. En cas de personne mécontente à l accueil, garder son calme et rester courtois. La plainte est formulée. RQ et Direction Equipe d accueil au téléphone Réclamation relative à un prestataire ou service extérieur. par courrier daté Le client remplit la fiche de réclamation et la signe. Le CS qui la réceptionne le mentionne à l endroit prévu à cet effet. Transmettre la réclamation au référent Qualité ou à la direction. Courrier au prestataire avec copie de la réclamation. Réponse Transférer au plaignant. Pas de réponse Proposition envoi fiche réclamation Le RQ traite dans les 3 jours ouvrés, en son absence, la Direction. Réclamation relative à l OTFL. Copie de ce courrier au plaignant avec lettre d accompagnement. au comptoir Courrier au plaignant avec présentation de l action corrective mise en place. Relance quand il s agit de services des collectivités, d OT ou de partenaires privilégiés. Prendre note de sa réclamation dans le carnet de liaison, dans la couleur prévue à cet effet Le RQ en prend compte en suivi et bilan qualité Et les réclamations sont discutées et traitées en Groupe Qualité Local (en même temps que les suggestions). La réclamation est récurrente ou mérite débat avant mise en place d une quelconque action corrective. Archiver dans \\Serveur\communs\Tourisme\02 - Accueil - Information\Réclamations et suggestions\reclamations + dans classeur noir «Réclamation, suggestions, remarques - suivi» ET Compléter le tableau de suivi des réclamations M41_Tableau de suivi des suggestions et remarques. Créée le 28/08/09 Remise à jour le 02/11/10 - Version 2 121

36 Liste des documents applicables DA1 Statuts de l OT DA2a Convention d objectifs DA2b Convention d'objectifs DA3 Schéma de développement touristique DA4 Délibération Qualité DA5 Liste des membres du Comité de Direction DA6 Liste de diffusion du support DA7 Liste de diffusion de la documentation DA8 Conditions de promotion des prestataires et partenaires (Guide du partenaire OTFL) DA9 Conditions de participation à la base de données DA10 Plan de la commune avec emplacement des panneaux de signalisation. DA11 Horaires d'ouverture DA12 Liste des supports sur lesquels figurent les horaires DA13 Liste des aménagements et services spécifiques aux clientèles handicapées DA14 Langues parlées à l accueil DA15 Inventaire des domaines d'informations à gérer DA16 Exemple de supports de communication respectant l'identité visuelle DA16 a Charte Graphique OT DA17 Liste des supports traduits DA18 Description des modalités de pré décroché éventuel DA19 Politique et objectifs qualité DA20 Plan d'actions 2011 DA20a Actions 2011 DA21 Liste des indicateurs mis en place DA22 Description de la mise en place des réunions internes. DA23 Organigramme DA24 Nom du Référent qualité DA25 Fiches de poste DA26 Règlement intérieur CODIR DA27 Conditions de recrutement DA28 Modalité d identification des besoins en formation 122

37 Liste des documents applicables DA29 Plan prévisionnel de formation DA29a Plan prévisionnel de formation DA29b Formations complémentaires annuelles DA30 Budget en cours et réalisé DA31 Liste du matériel et équipement de l'ot. DA32 Liste des commissions si existantes DA33 Modalités d'indexation et de classement DA34 Modalités d'archivage DA35 Liste des enregistrements DA36 Liste des documents applicables DA37 Modalités d'approbation DA38 Modalités de révision DA39 Modalités de diffusion des documents DA40 Liste des membres du groupe local qualité 123