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1 BAROMETRE 2.0 : RESPONSABLE QSE Par le MFQRA, en partenariat avec le CESI Lyon Groupe de travail «Baromètre Responsable Qualité 2.0» 2014 / 2015 Page 1 sur 7

2 Contexte et remerciements Après une première version du baromètre métier orienté sur la fonction de Responsable Qualité / QSE finalisé par une conférence au CESI Lyon, le 17 octobre 2013, le MFQRA rebondit avec un baromètre 2.0. En complément de la première version du baromètre qui visait à recueillir auprès des responsables Qualité / QSE leurs besoins, attentes et visions à propos de leur métier et de leurs devenirs, voici une nouvelle édition qui cette fois-ci est à l adresse des dirigeants d entreprise. Cette démarche nouvelle permet de connaitre la vision des dirigeants quant à la fonction qualité/qse, notamment comment la fonction qualité impacte la stratégie de l entreprise, quels sont les besoins et attentes du dirigeant vis-à-vis de cette fonction et comment voit-il évoluer cette fonction. Grâce à des entretiens menés auprès de dirigeants, nous avons pu ainsi comparer leur avis avec celui des responsables pour observer ou non une cohérence dans la façon de «mener la barque de la qualité». Cette enquête, riche en enseignements, a été conduite par des membres du MFQRA : PATRICE GROLIER, MAXIME BERARD, ASTRID SIPPEL, FLORENCE PARRENT, LAETITIA MONNIN, DAMIEN PIOLAT, JEAN JACQUES SALESSE, Cyril DOCQUIN, AUDREY CHAVAS. Pendant un an et demi, les membres de ce groupe ont travaillé sur la mise en forme de l enquête, les interviews de dirigeants d entreprise, le dépouillement et la synthèse des résultats. Cette dernière s est clôturée par une table ronde, le 18 juin, à la CCI Nord Isère. Nous remercions les huit entreprises qui ont pris le temps de recevoir ce groupe de travail afin de nous faire part de leurs visions du métier de Responsable Qualité / QSE. Vous trouverez tout au long de ce document la vision des dirigeants sur le rôle du Responsable Q / QSE et bien sûr la mise en perspective des deux baromètres. A tous, bonne lecture Transport de voyageurs 280 employés Industrie 100 employés Agroalimentaire 170 employés Industrie 105 employés Enseignement supérieur Assurance 1350 employés Agroalimentaire 150 employés Ingénierie 300 employés Groupe de travail «Baromètre Responsable Qualité 2.0» 2014 / 2015 Page 2 sur 7

3 Vision Lorsque l on demande aux dirigeants «Comment la fonction Qualité impacte la stratégie de l entreprise»? Différents rôles émergent, déclinés en trois grands axes : «SOUTIEN» Le Responsable Qualité / QSE aide à l élaboration de la stratégie d entreprise et surtout la relaie sur le terrain, ce qui permet au système de management d être en phase avec la stratégie de direction. En d autres termes, la qualité doit être au service des valeurs de l entreprise. Cela se traduit de plus en plus par une orientation vers la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) et Développement Durable (DD) qui sont «le ciment de la maison», c'est-à-dire le fil conducteur entre l ensemble des aspects de l entreprise et le personnel. Le management de la qualité est donc la passerelle qui permet de traduire la stratégie d entreprise à tout le personnel. A. Berthelet, Dirigeant des cars Berthelet Le Responsable Qualité / QSE doit avoir ce rôle de faire descendre l information mais aussi de la faire remonter par les tableaux de bords où les indicateurs qui permettent de s orienter vers l excellence opérationnelle. «ASSURANCE» «Il doit être la voix pour être sur la bonne voie des exigences clients, bonne compréhension des besoins du client, et de la réglementation...». J.L. Grisot, Dirigeant de Valrhona Outre ce relai, la qualité opérationnelle permet la rigueur de travail et donc la satisfaction client. Il doit également être garant des exigences quant à son environnement, un rôle donc de «rempart». Il doit aussi grâce aux outils permettre l adaptation des ressources nécessaires. Les orientations RSE et le DD permettent un meilleur alignement de la satisfaction des parties prenantes. Et pour assurer l ensemble de ces rôles, outre les procédures et les processus, le Responsable Qualité / QSE doit avant tout être humain, puisque les réponses qu il apporte doivent être orientées en fonction de l histoire des personnes qui font l entreprise. «TRANSVERSALITE» En parlant de personnes et d entreprise, le Responsable Qualité / QSE doit également contribuer à la stratégie d entreprise en développant une vision commune et de fait transversale autour des processus en les construisant et en communiquant à leur sujet. Les processus vont également permettre de tenir l unicité du système. Une précaution est portée quant à la place à tenir, trop d investissement peut créer des ennemis ; Il faut que la qualité soit vécue et non pas subie sinon elle devient une contrainte. C est l opportunité d avoir un système robuste et réactif axé autour du client. La QSE permet de préserver l homme et les machines, garantit une pérennité de l entreprise et permet de gérer les préoccupations de tous les jours.». V. Robin, Dirigeante de Rexor Groupe de travail «Baromètre Responsable Qualité 2.0» 2014 / 2015 Page 3 sur 7

4 Besoins et attentes Selon la vision des dirigeants, la question qui parait à présent légitime est : «Qu attendent les Dirigeants de la fonction Responsable QSE»? Des interviews réalisées ressortent trois axes de besoins et attentes, déterminés selon les mots revenant le plus souvent dans leurs propos. Ces trois axes étant : - Manager le système - Etre orienté sur l humain - Etre le moteur de la performance Pour le management du système, les termes relevés le plus souvent dans leurs propos sont «Clients internes et externes», «faire vivre la qualité», «veille réglementaire». L orientation sur l humain nous a été exprimée principalement par leur souhait «d animation» et «d accompagnement» Il faut un Chef qui doit construire le dialogue avec les autres par un management transverse, ce à tous les niveaux de l entreprise. M.H. Inchauspe, Dirigeante de SITES Quant au troisième axe, il est amené non seulement par «l amélioration continue», exprimée par la majorité des dirigeants interviewés, mais aussi par tous les autres termes entendus et rassemblés sur notre schéma, autour du Management du système et Orientation sur l humain. Il doit être le garant de l harmonie des systèmes, sans oublier la communication qui est essentielle, non seulement externe (porte ouverte) mais aussi en interne, car elle donne du sens et permet un sentiment d appartenance, il ne faut pas oublier que le salarié est au cœur du système. H. Nigay, Dirigeant de Nigay Groupe de travail «Baromètre Responsable Qualité 2.0» 2014 / 2015 Page 4 sur 7

5 Devenirs Concernant la question : «Comment les dirigeants voient évoluer la fonction qualité»? Pour cette réponse, nous constatons un conflit : certains imaginent que leur Responsable Qualité va disparaitre pendant que d autres le voit prendre de l importance. Analysons cela : Pour son évolution, le Responsable Qualité doit faire un effort tant au niveau du savoir «être» que du savoir «faire». Les dirigeants pensent tout d abord qu il doit rester un promoteur d outils et qu il doit tenir le rôle de responsable du système de management. Il doit continuer de s améliorer dans son rôle d animateur des démarches. Il doit développer des capacités d analyse de risque et de prise de recul. Pour continuer d évoluer, il doit développer les relations humaines en travaillant sa communication pour mieux vendre les démarches auprès des collaborateurs et ainsi les faire adhérer aux projets. Pour cela, il doit travailler avec le management et être appuyé par la direction. Finalement il doit dépasser le rôle de manager pour devenir un leader. On attend de lui qu il soit un coach pour faire grandir le personnel. Cela lui demandera de travailler sur luimême, de revoir ses postures managériales, ainsi que sa capacité d adaptation à toutes situations. Il doit donc être avant tout humain pour mieux communiquer et guider. L ensemble de ces savoirs faire ou être sont importants pour les directeurs généraux. Pour certains dirigeants, les employés doivent s approprier la démarche QSE afin que le système fonctionne ensuite en autonomie. Chaque salarié devient ainsi acteur du développement et la fonction qualité disparaitrait. D autres dirigeants pensent que la fonction qualité va prendre de l importance et est indispensable pour assurer le bon fonctionnement du système. Il devra développer une cohésion forte entre les collaborateurs et la direction. A propos de la «Qualité invisible», le but est d imprégner suffisamment les messages pour que lorsqu on enlève le pilotage du SMQ l ensemble du système tienne (notion de robustesse). P. Barret, Directeur d Apicil Au final, la fonction qualité est amenée à évoluer en conciliant d autres domaines comme la RSE et l innovation sur le long terme. Il devra redoubler d efforts pour encore plus concilier les processus afin de donner de la responsabilité et de l autonomie à chacun. Chaque salarié doit sentir une appartenance, une culture d entreprise et être libre de donner son avis. Groupe de travail «Baromètre Responsable Qualité 2.0» 2014 / 2015 Page 5 sur 7

6 Mise en perspective baromètre 1.0 vs baromètre 2.0 Mise en perspective avec l enquête 2013, où les Responsables Qualité s exprimaient à propos des attentes de la D.G à l égard du Responsable Qualité Selon l enquête de 2013 menée auprès des responsables qualité, les trois principales attentes de leur direction à leurs égards sont (comme vu sur le schéma classé par ordre d'importance) : la maitrise des processus (31%) les certifications (qualité/qse) de l'entreprise (20%), le pilotage d'une démarche de qualité totale, visant les "zéro défaut" et "zéro réclamation clients" (15%) Or, lorsqu'on compare avec ce qu'expriment spontanément les dirigeants interviewés sur cette même thématique ("leurs attentes vis-à-vis du Responsable qualité"), on retrouve pour partie seulement des attentes similaires, c'est-à-dire celles portant sur la "Maitrise des processus" et les "Démarches de qualité totale". Cependant, les dirigeants ne nous ont pas évoqués d'attente particulière sur la partie Certification(s). Peut-être est-ce tellement implicite pour eux, acquis dans leurs entreprises certifiées qu'ils n'en parlent pas ou plus? C'est une des interprétations possibles. En ce qui concerne à présent l'avis des responsables qualité sur leur devenir, ce qui ressortait de l enquête 2013 figure sur ce second schéma : Tout d'abord, l'évolution possible "vers la RSE / le DD" (29%). Là, il y a convergence avec l'opinion des dirigeants interviewés. Sont également citées par les responsables qualité comme autres pistes d'évolution de leur métier: "les démarches d'excellence opérationnelle type Lean" (20%). Les DG interviewés évoquent cela pour partie. Ils citent principalement l'efqm comme démarche dans laquelle leur responsable qualité pourrait s'impliquer. du devenir de la fonction Responsable Qualité Par contre, les missions pour "demain" du Responsable qualité en matière de "Prévention des Risques" (28%) n est citée que par un seul dirigeant tandis que le "Conseil en matière de Stratégie" (21%) n est pas évoqué spontanément par les directeurs rencontrés. Ainsi le responsable qualité a encore un travail à faire pour trouver sa place dans son entreprise, selon la culture qui lui est propre Groupe de travail «Baromètre Responsable Qualité 2.0» 2014 / 2015 Page 6 sur 7

7 Pour conclure, le responsable qualité doit être un soutien et une assurance quant au déploiement de la stratégie d entreprise, pour ce faire il doit travailler et développer la transversalité dans l entreprise. Afin de mener à bien ces missions les dirigeants attendent que le responsable Qualité travaille sur le management du système en étant orienté sur l humain afin d être un moteur de la performance. Le futur de cette fonction peut être discutée, certains pensent qu elle sera amenée à prendre de l importance notamment en conciliant d autres domaines comme la RSE ou l innovation, quand d autres pensent que le personnel doit s approprier, à terme, le système qualité. Pour assurer la pérennité de cette fonction le responsable Qualité doit faire l effort de devenir un leader, il devrait être un coach pour faire «grandir» le personnel, ainsi que travailler son savoir-être et son savoir-faire. VISION VISION BESOINS ET VISION ATTENTES DEVENIRS BESOINS ET ATTENTES GROUPE DE TRAVAIL RESPONSABLE QSE MFQRA PATRICE GROLIER, MAXIME BERARD, ASTRID SIPPEL, FLORENCE PARRENT, LAETITIA MONNIN, DAMIEN PIOLAT, JEAN JACQUES SALESSE, Cyril DOCQUIN, AUDREY CHAVAS. Groupe de travail «Baromètre Responsable Qualité 2.0» 2014 / 2015 Page 7 sur 7