Comment réagir en cas de conflits dans une équipe?

Transcription

1 EXTRAIT de la documentation «Risques Psychosociaux» PARTIE 1 Les risques psychosociaux causes et conséquences du phénomène Chapitre 3 Les conséquences pour l organisation et le manager B. Les conséquences sur le fonctionnement de l organisation Comment réagir en cas de conflits dans une équipe? 2. Les conflits dans les équipes - Réf. Internet RP.13B2 Un climat de violence peut se développer dans des conditions dégradées de fonctionnement au sein de l entreprise ou de la collectivité. Les altercations et rixes sur les lieux de travail opposent généralement deux travailleurs entre eux, rarement plusieurs. ans qu il soit besoin de s interroger sur l origine et l instigateur du conflit, il y a toujours urgence àlefairecessertrèsrapidement. Cherchez l apaisement. En effet, pour maîtriser une situation difficile, il convient de savoir rassurer et pratiquer une politique de non-violence danstouslescas,gardezvotresang-froidetrestezcalmeetpoli,mais ferme ; nesous-estimezjamaisl interlocuteurposezdesquestionssanslui donner d ordres, ni de conseils ; faitesétabliruncertificatmédicalencasdeblessures,mêmelégères; notezaussitôtlesfaitstelsqu ilssesontpassés. En pratique Des conseils pratiques pour vous aider au quotidien En cas de bagarre, deux actions essentielles sont à effectuer immédiatement vérifiersiundessalariésconcernésaétéblessé;danscecas,il s agit d un accident du travail. Il faut alors obligatoirement établir une déclaration d accident et appeler les secours, ou envoyer le salarié chez son médecin traitant ou aux urgences pour y recevoir des soins. Attention il ne faut jamais laisser le salarié quitter seul l entreprise en état de faiblesse. Un accident pourrait survenir sur le trajet, et votre responsabilité pourrait être mise en jeu ; mettre immédiatement à pied, à titre conservatoire, les responsables ; un trouble comme celui-ci ne doit pas se reproduire et il est préférable que le ou les fautifs quittent les lieux dans l attente d une sanction disciplinaire ou d un licenciement pour faute grave. Dans ce cas, il sera indiqué oralement (puis par écrit) au salarié qu il est placé en mise à pied conservatoire et qu il doit quitter l entreprise ou l établissement sur-le-champ. Il conviendra, pour des raisons évidentes de preuve, de remettre en mains propres à l intéressé, contre sa signature, un courrier de notification de sa mise à pied conservatoire. i le salarié refuse de signer ou s il n accepte pas le courrier, il sera alors nécessaire de le lui envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR). Risques Psychosociaux D Éditions Tissot Janvier

2 Démêler les circonstances et les raisons profondes de l empoignade, et surtout prendre pleinement en compte cet état de fait pour le gérer comme une situation à risque pour le personnel, constituent une priorité àlaquelleledirecteurdesressourceshumainesdevra,parlasuite, porter une attention particulière. Une bagarre représente une faute et peut entraîner une sanction pouvant aller jusqu au licenciement. Il est important de rechercher ce qui s est exactement passé et de réunir les preuves nécessaires pour établir un dossier, notamment en faisant rédiger des attestations par les témoins. L absence de tels certificats peut poser un réel problème en cas de contentieux, d autant que certains salariés n hésitent parfois pas à attester dans un sens contraire pour défendre leur(s) collègue(s) devant les juges. Une fois l altercation résolue, des difficultés peuvent persister si les individus sont amenés à retravailler ensemble. En effet, l un ou l autre, voire les deux protagonistes, peuvent être animés de sentiments de peur ou de vengeance. Les souffrances engendrées peuvent se diviser en trois grandes catégories uneréactionimmédiatedestress,témoignantd uneréactionémotionnelle pleurs, tremblements, sueurs, douleurs abdominales, angoisse avec sensation d étouffement, etc. ; uneréactionàcourtterme,dominéeparuneanxiétélatente,lavictime revivant toute l agression à partir d un détail ; uneréactionàlongtermecaractérisée,dansunnombrelimitédecas, par une véritable névrose posttraumatique. La prise en charge de ces diverses pathologies (et plus particulièrement les deux dernières) relève du spécialiste en psychiatrie. En revanche, la prévention doit se faire à l échelle de l entreprise ou de la collectivité. Elle passe en effet par des moyens humains de transparence (information sur les risques), des réseaux de communication adaptés à la taille de l établissement (retour significatif de la base), une formation renouvelée. Des avis d'experts pour des L avis du psychologue du travail solutions adaptées Faire face aux émotions d un employé En cas de crise ou d agression, si le soutien de l organisation dans l urgence est un impératif, il doit être suivi d une proposition d écoute individuelle et d un suivi sur du plus long terme le débriefing immédiat ne permet pas toujours d apaiser véritablement l employé. Dans le cas d un employé ayant été victime d agression, assurez-vous qu il ait l occasion d être suivi et de travailler individuellement, plusieurs fois et sur plusieurs semaines, sur ce qui lui est arrivé afin de se sentir soutenu au sein même de son lieu de travail. Risques Psychosociaux Éditions Tissot Janvier

3 Comment communiquer individuellement avec l employé cherchezàcomprendreplutôtqu àexpliquerquestionnez,reformulez, reconnaissez, exprimez la compréhension ; necherchezpasàdédramatiser(«net inquiètepas,avecletempsça va s arranger»), vous risquez, au contraire, de générer un sentiment de dénégation et de frustration ; évitez d éluder! («Je n ai pas le temps d en parler aujourd hui, résume-moi la situation en trois points») ; prenezdureculetnevousoffensezpas(«qu est-cequeturemetsen cause exactement dans notre façon de travailler ici?»), ou cela génèrera probablement un sentiment d injustice qui risque d augmenter les tensions ; necherchezpasàrésoudreenproposantdessolutionstoutesfaites. Écoutez et questionnez dans un premier temps, sans décider à la place de votre interlocuteur «Jetesenscontrarié,est-cequetuveuxenparler?», «Ques est-ilpassé?quand?où?avecqui?», «Commentvois-tulasituation?», «Pourquelleraison?Quelétaitl objectif?»; relancez «C est-à-dire?qu est-cequetuveuxdireparlà?», «Celan apasétéfacile?»; faitespreuved empathieenmanifestantdelacompréhension(«je comprends, j entends bien») ; manifestez votre sensibilité selon une étude canadienne de MacBride-King et Bachmann (1999), les employés percevant leur manager comme «sensible» seraient presque deux fois moins absents au travail sur l année ; exprimezvosémotions,maissansvousétaler(«tusais,toutcelame touche également») ; facilitez l expression des ressentis par des questions ouvertes («Qu est-ce que vous avez ressenti à ce moment-là?») et par des hypothèses («J ai l impression que cela vous a beaucoup déçu...?»). Risques Psychosociaux Éditions Tissot Janvier

4 Droit du travail, comptabilité & fiscalité ervice client » Voir la fiche produit en ligne tissot.fr RIQUE PYCHOOCIAUX Profitez de toutes les solutions et opportunités pour évaluer, prévenir et combattre les risques psychosociaux améliorez votre qualité de vie au travail. Le guide pratique Ce guide regroupe toutes les solutions et opportunités pour mieux comprendre les risques psychosociaux présents au sein de votre entreprise, proposer une méthodologie de travail pour les gérer efficacement, et réfléchir à des solutions pérennes pour les prévenir de manière progressive et efficace. Pour faciliter vos recherches, le moteur de recherche (sur Internet) et un index très détaillé (dans l ouvrage) sont à votre disposition ur Internet, le guide est mis jour et enrichi en permanence Inclus Bulletins de veille (récapitulatif par e mail des mises à jour de votre abonnement) Les modules de formation sur Internet Formez vous concrètement sur l évaluation et la prévention des risques psychosociaux. Bénéficiez de 3 modules de formation en ligne qui faciliteront la mise en œuvre dans l entreprise des actions en faveur des salariés tress au travail comprendre et agir. Violence au travail comment la prévenir. Prévenir efficacement le harcèlement moral au travail. Chaque module, d une durée de 45 mn environ, est basé sur des séquences vidéos pédagogiques courtes et percutantes, des messages clairs et faciles à retenir, des exercices d évaluations et des synthèses illustrées. Une interface chaleureuse, une interactivité omniprésente ainsi qu une navigation simple et intuitive renforcent l efficacité du message pour vous assurer une bonne compréhension et mémorisation des problématiques et enjeux des risques psychosociaux. VO AVANTAGE 1. Efficace instaurez une démarche collective dans votre entreprise afin d'identifier, de comprendre et de prévenir les risques psychosociaux. 2. Résultats mesurables réduisez vos coûts et augmentez votre productivité en tenant compte du facteur humain, des enjeux et des contraintes de l entreprise. 3. Valorisant améliorez l image de votre entreprise et garantissez sa stabilité en alliant qualité de vie et performance. upport papier upport internet Formation en ligne Les textes officiels sur Internet Consultez les textes officiels qui régissent les risques psychosociaux. Retrouvez sur Internet les principaux textes en rapport avec la thématique (articles de codes, jurisprudences, lois, décrets, etc.) en intégralité et à jour en permanence. Les modèles personnalisables sur Internet Retrouvez tous les modèles de lettres, de contrats, de certificats, de formulaires, de check lists, de tableaux de synthèse et de calculs essentiels pour agir concrètement, rapidement et sans faire d erreur. Vous personnalisez chaque modèle puis vous imprimez le document final c est prêt! Offres d abonnement disponibles Tarifs totaux, hors frais de port Internet + Papier 274 Internet 244

5 Droit du travail, comptabilité & fiscalité» Voir la fiche produit en ligne tissot.fr BON DE COMMANDE Ref /73/E3/WML0500 Votre commande Risques Psychosociaux Cochez votre choix Référence Prix Frais de port ** Frais d'ouverture d'abonnement Total Total TTC Offre Internet + Papier L abonnement d 1 an comprend Le guide pratique, Les modules de formation sur Internet, Les textes officiels sur Internet, Les modèles personnalisables sur Internet. RPA 239, 00 8, 00 35, , , 52 Offre Internet L abonnement d 1 an comprend Le guide pratique sur Internet, Les modules de formation sur Internet, Les textes officiels sur Internet, Les modèles personnalisables sur Internet. RPW 209, 00 35, , , 56 VOTRE MODE DE PAIEMENT Virement bancaire (Banque Laydernier RIB WIFT BIC LAYDFR2W) Chèque bancaire ou postal (à l'ordre des Éditions Tissot) VO COORDONNÉE (*Champs obligatoires) Raison sociale* Nom* E mail* Civilité* Monsieur Madame Mademoiselle Prénom* Fonction, mandat* Adresse de facturation Code postal* Ville* Adresse de livraison (si différente) Code postal* Téléphone* Ville* Fax Effectif alariés IRET Commentaires Code APE/NAF Tarifs HT (pleins tarifs) valables jusqu'au 31/12/2015. TVA incluse dans les tarifs TTC (5,5% supports papier et informatique ; 20% services), sous réserve des taux de TVA applicables à la date de facturation. L'abonnement couvre une période d'un an et se renouvelle par tacite reconduction. Conformément à la loi Informatique et Libertés du 06/01/78, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification pour toute information vous concernant. **DOM COM et étranger selon nos conditions générales de vente disponibles sur tissot.fr, une participation aux frais de port et d'emballage d'un montant forfaitaire de 18 (pour toute commande au montant inférieur à 120 ) ou de 27 (pour toute commande au montant supérieur ou égal à 120 ) pourra vous être réclamée. Photos, dates et sujets non contractuels. Le fait de passer commande implique votre adhésion entière et sans réserve aux Conditions générales de vente des Editions Tissot (disponibles sur tissot.fr). Vous reconnaissez que vous avez bénéficié des informations suffisantes pour vous assurer de l adéquation de l offre à vos besoins. DATE, CACHET ET IGNATURE OBLIGATOIRE Éditions Tissot 9 rue du Pré Paillard C Annecy le Vieux CEDEX Fax service.client@editions tissot.fr Pour tout renseignement, notre service client est à votre disposition au A AU CAPITAL DE EURO R.C.. ANNECY B IRET NAF 5811Z TVA INTRACOMMUNAUTAIRE FR 60/