PARCOURS EFFICACITÉ COMMERCIALE / TÉLÉPROSPECTION

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1 PARCOURS EFFICACITÉ COMMERCIALE / TÉLÉPROSPECTION SENSIBILISATION PERFECTIONNEMENT MAÎTRISE EFFICACITÉ COMMERCIALE TELP01 TELP02 TELP03 TELP04 TELP05 TELP06 TELP08 TELP09 Créer et faire évoluer son fichier Définir sa stratégie d appel Rédiger un guide argumentaire de téléprospection Rédiger un guide argumentaire de télévente Élaborer un reporting et analyser les résultats La prise de RDV B to B par téléphone Savoir communiquer par téléphone Mettre en place vos actions de téléprospection B to B EFCO01 EFCO02 EFCO03 EFCO04 EFCO05 EFCO06 Construire la politique de son entreprise et définir les outils d analyse et de contrôle de son application Piloter efficacement son (ses) équipe(s) de vente L entretien individuel d actions Organiser et gérer efficacement son activité La prise de rendez-vous téléphonique Les techniques de négociation et de vente du prix (ou comment défendre sa marge) EFCO07 Développer le sens de la relation client pour l avant- et l après-vente EFCO08 Gérer les réclamations EFCO09 Négociez sereinement grâce à la méthode Négo-Système EFCO10 Négociez sereinement vos achats grâce à la méthode Négo-Système EFCO11 Connaître les acheteurs pour mieux les négocier EFCO12 Connaître les commerciaux pour mieux les négocier 172

2 EFFICACITÉ COMMERCIALE EFCO01 Construire la politique de son entreprise et défi nir les outils d analyse et de contrôle de son application 174 EFCO02 Piloter effi cacement son (ses) équipe(s) de vente 174 EFCO03 L entretien individuel d actions 175 EFCO04 Organiser et gérer effi cacement son activité 175 EFCO05 La prise de rendez-vous téléphonique 176 EFCO06 Les techniques de négociation et de vente du prix (ou comment défendre sa marge) 176 EFCO07 Développer le sens de la relation client pour l avant- et l après-vente 177 EFCO08 Gérer les réclamations 177 EFCO09 Négociez sereinement grâce à la méthode Négo-Système 178 EFCO10 Négociez sereinement vos achats grâce à la méthode Négo-Système 178 EFCO11 Connaître les acheteurs pour mieux les négocier 179 EFCO12 Connaître les commerciaux pour mieux les négocier 179 TÉLÉPROSPECTION TELP01 Créer et faire évoluer son fi chier 180 TELP02 Défi nir sa stratégie d appel 180 TELP03 Rédiger un guide argumentaire de téléprospection 181 TELP04 Rédiger un guide argumentaire de télévente 181 TELP05 Élaborer un reporting et analyser les résultats 182 TELP06 La prise de RDV B to B par téléphone 182 TELP08 Savoir communiquer par téléphone 183 TELP09 Mettre en place vos actions de téléprospection B to B 183 SOMMAIRE EFFICACITÉ COMMERCIALE 173

3 EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION CODE : EFCO01 CONSTRUIRE LA POLITIQUE COMMERCIALE DE SON ENTREPRISE ET DÉFINIR LES OUTILS D ANALYSE ET DE CONTRÔLE DE SON APPLICATION JANVIER AVRIL OCTOBRE 2009 Directeurs généraux, directeurs commerciaux, directeurs des ventes Comprendre comment élaborer et/ ou affiner sa politique en intégrant les facteurs internes et externes à l entreprise Mesurer l adéquation et la cohérence entre les structures de l entreprise et ses systèmes Savoir définir et mettre en conformité les objectifs individuels/ collectifs avec ceux de l entreprise Définir et budgéter les actions nécessaires à la mise en œuvre et à l application de la politique Apprendre à exploiter les outils de pilotage d une politique Pédagogie participative (échanges d expériences, problématiques rencontrées ) Travail sur des cas concrets pour mise en situation Le cadre et les critères d une politique L analyse du marché, de la concurrence et des potentiels Les critères d une politique Les MIX (produits/clients ) L offre La défi nition des objectifs en quantité et en qualité pour chaque critère de la politique Les moyens à prendre en compte L analyse des structures de l entreprise en fonction des orientations de la politique La mesure de l adéquation des systèmes internes (communication int-ext/rémunérations ) avec la politique La formalisation de la politique Les plans d actions de la politique Ressources humaines Marketing Commerciaux Les outils de pilotage et de contrôle d une politique Les indicateurs de résultats Les indicateurs marchés (clients) Les indicateurs d actions (activité) Les méthodes d analyse des indicateurs CODE : EFCO02 PILOTER EFFICACEMENT SON (SES) ÉQUIPE(S) DE VENTE FÉVRIER JUIN SEPTEMBRE 2009 Directeurs commerciaux, directeurs des ventes, chefs des ventes ou plus généralement toute personne animant une équipe Comprendre comment agir et anticiper sur les résultats (et non les subir ou les constater) en gérant les principaux facteurs qui les influencent Comprendre le décalage entre l action et son résultat, la gestion et sa mesure Savoir définir les objectifs de résultats en objectifs d actions pour faire respecter la politique Comprendre les mécanismes du management par l action (pour une équipe de vente, et/ou son management intermédiaire) Pédagogie participative Travail sur des cas concrets pour mise en situation Les facteurs qui infl uencent les résultats d un collaborateur La défi nition d objectifs en fonction de la politique de l entreprise Les indicateurs clés L impact des actions des commerciaux sur les résultats Les compétences des collaborateurs Quelles compétences mesurer La relation entre compétences et qualité et quantité d actions Le plan de développement des compétences Les portefeuilles clients Les différents types de portefeuilles (prospects/clients ) Les indicateurs de mesure des portefeuilles (prospects/clients) La gestion spécifi que de chaque portefeuille (qualifi cation/acquisition/développement/ fi délisation) Planifi er les actions en fonction des portefeuilles et de la politique Le plan d action Les critères d un plan d action La structure d un plan d action L entretien individuel d action (vendre le plan d action au vendeur) 174

4 CODE : EFCO03 L ENTRETIEN INDIVIDUEL D ACTION JANVIER MAI NOVEMBRE 2009 Directeurs commerciaux, directeurs des ventes, chefs des ventes et plus généralement toute personne animant une équipe Comprendre et intégrer le rôle et les responsabilités qui incombent au management commercial Apprendre à exploiter efficacement les indicateurs clés de performance dans le respect de la politique de l entreprise Comprendre l intérêt de construire des plans d actions opérationnels et individuels, et apprendre à les élaborer Comprendre les mécanismes de l entretien individuel et acquérir une méthodologie Pédagogie Tests d évaluation personnels Travail sur des cas concrets pour mise en situation, et entraînement (vidéo) Optimiser l efficacité de son management Le rôle et les responsabilités de l encadrement dans la performance de chaque collaborateur Les clés du management Les différents styles de management Les conducteurs «drivers» L exploitation efficace des outils de management L analyse des indicateurs en fonction des orientations de la politique L exploitation des outils de pilotage et de suivi de l activité La formalisation d un plan d action personnalisé pour chaque collaborateur L entretien individuel d action Les objectifs de l entretien individuel d action La préparation clé de la réussite Les règles de fond et de forme La structure d un entretien d action L étape de prise de conscience du collaborateur La vente du plan d action Les traitements des résistances et le suivi du plan d action CODE : EFCO04 ORGANISER ET GÉRER EFFICACEMENT SON ACTIVITÉ COMMERCIALE JANVIER JUIN DÉCEMBRE 2009 Commerciaux, ingénieurs d affaires... Comprendre pourquoi et comment au quotidien optimiser l organisation de ses actions terrains Comprendre comment agir efficacement sur ses résultats futurs en gérant son activité Savoir élaborer un plan d action pertinent pour augmenter sa performance Savoir organiser et planifier son activité en fonction de ses résultats, de la qualité de ses portefeuilles (clients/prospects) Pédagogie participative (échanges d expériences, problématiques rencontrées ) Étude de cas concret travaillé en groupe et en individuel (les participants sont mis en situation de piloter une équipe, ils découvrent et comprennent les différents facteurs qui influencent les résultats et les décisions à prendre pour améliorer ceux à venir) Les facteurs qui infl uencent mes résultats Les composantes d un bon résultat La cohérence de mes résultats avec la politique de l entreprise Les indicateurs clés La notion d analyse statique et dynamique des résultats L impact de mes actions (mon activité) sur mes résultats Les critères de quantité Les critères et ratios de qualité (norme de performance) Les critères d orientation des actions Les indicateurs clés pour mesurer l activité ommerciale La relation directe entre quantité/qualité/ orientation des actions sur les résultats Les portefeuilles clients/prospects Les différents types de portefeuilles (prospects/clients ) Les indicateurs de mesure des portefeuilles (prospects/clients) L organisation de son activité en tenant compte de la qualité et du potentiel des portefeuilles avec les objectifs de résultats à atteindre Planifi er les actions Le plan d action Les critères d un plan d action La structure d un plan d action Les exercices d application EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION 175

5 EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION CODE : EFCO05 LA PRISE DE RENDEZ-VOUS TÉLÉPHONIQUE FÉVRIER JUILLET DÉCEMBRE 2009 Commerciaux terrains et sédentaires, les télévendeurs, assistantes s Découvrir les techniques de prise de rendez-vous par téléphone Apprendre à améliorer son efficacité au téléphone Apprendre à gérer les différentes situations vécues au quotidien Apprendre à véhiculer une image positive et convaincante à travers le filtre du téléphone Apprendre à se faire plaisir au téléphone Pédagogie participative Construction de supports personnalisés Exercice libre et sous vidéo, entraînement Mise en situation réelle et concrète sur la base du fichier amené par chaque participant Les objectifs de la session Le téléphone, un média à remettre dans le contexte de l entreprise Les différentes utilisations du téléphone comme outil de communication Fixe ou mobile, avantages et inconvénients Le contexte de notre interlocuteur L infl uence du contexte sur les comportements ou réactions La communication par le téléphone Les différentes phases de la communication Les compétences du communicant Les principes pour améliorer la communication L organisation de la prospection téléphonique Le contexte : sur la base d un fi chier de contacts, la relance d un mailing, d une offre, le suivi d un salon, d une action promotionnelle La préparation et les précautions à prendre en fonction du contexte La phase de prise de rendez-vous Le suivi des actions La structure de l entretien de prospection téléphonique L identification et la qualification de l interlocuteur La présentation (soi, l objectif de l appel...) La phase d accroche La phase de développement (motiver) Les alternatives La réponse aux objections (lever les blocages) La conclusion La prise de congé La réponse aux résistances, aux blocages et aux objections La gestion des barrages : accueil, standard, assistante... CODE : EFCO06 LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION ET DE VENTE DU PRIX (OU COMMENT DÉFENDRE SA MARGE) FÉVRIER JUIN NOVEMBRE 2009 Commerciaux itinérants et sédentaires, ingénieurs d affaires... Renforcer les commerciaux sur cette phase de la négociation Comprendre les mécanismes de la pression du prix (de la remise) Intégrer les conséquences dramatiques pour la profitabilité Valoriser le rôle, les responsabilités et les devoirs du vendeur dans la défense de son prix Acquérir des techniques de négociation donnant-donnant Savoir vendre le prix, défendre sa marge et valoriser l offre globale Quiz d évaluation personnel et confidentiel sur son attitude face à la pression du prix Pédagogie participative Étude de cas concret travaillé en groupe et en individuel Le prix, son environnement, la notion de valeur... Les résistances face au prix Le cercle des croyances L approche et les comportements face à un acheteur La vente du prix L impact d une remise sur ses objectifs Les responsabilités du vendeur dans la vente et la défense du prix Les avantages de son offre (comment les valoriser) Les techniques de présentation du prix Le prix dans une offre écrite Les offres concurrentes Ce quelles comportent réellement Les coûts cachés Le positionnement objectif de son offre Vendre la différence L objection prix Les freins et résistances de l acheteur Les craintes et a priori du vendeurs Le traitement de l objection prix Savoir «perdre» et déstabiliser la concurrence Les exercices d application 176

6 CODE : EFCO07 DÉVELOPPER LE SENS DE LA RELATION CLIENT POUR L AVANT- ET L APRÈS-VENTE FÉVRIER JUILLET DÉCEMBRE 2009 Ingénieurs après-vente, techniciens de maintenance, chef d atelier Toute personne en après vente qui soit au contact du client Faire prendre conscience du rôle déterminant de l après-vente dans la fidélité du client Développer les bases d un comportement commercial pour les collaborateurs après-vente Les rendre capables de valoriser auprès du client la qualité des prestations rendues, et contribuer ainsi à en optimiser la satisfaction et la fidélité Quiz d évaluation personnel et confidentiel sur son attitude face au client Pédagogie participative Entraînement, jeux de rôles, vidéo La fidélisation d un client Les raisons de la perte d un client Les comportements et motivations du client La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fi délisation du client Les enjeux de l entreprise Les attitudes et comportements La communication avec le client Le schéma de la communication Les obstacles à la communication Les conducteurs (drivers) L écoute active Savoir s exprimer clairement Les phases clés d un entretien client pour l après-vente La gestion des rendez-vous L accueil La compréhension des attentes explicites et implicites du client Rendre visible le service rendu La présentation du prix et l explication de la facture La conclusion de l entretien La gestion des situations confl ictuelles Les différentes situations confl ictuelles L origine des diffi cultés Le comportement du client Comment traiter ses objections ou ses réclamations La technique des quatre C Les particularités d un entretien téléphonique Le téléphone comme outil Les attitudes d un client au téléphone Les 3 compétences clés à mettre en œuvre au téléphone S exprimer clairement au téléphone Le contrôle de la perception et de la compréhension de son message CODE : EFCO08 GÉRER LES RÉCLAMATIONS JANVIER JUIN OCTOBRE 2009 Hot line, après-vente, service relation client, télévente et plus généralement toutes les personnes amenées à faire face à des réclamations clients Mieux vivre ces échanges difficiles Dédramatiser certaines situations et redonner confiance aux participants Utiliser cette situation de «conflit virtuel» pour inverser la tendance et renforcer tant notre image personnelle que celle de l entreprise Transformer ces échanges en moyens d augmenter la satisfaction et la fidélité du client Quiz d évaluation personnel et confidentiel sur son attitude face au client Pédagogie participative Entraînement, jeux de rôles, vidéo Les enjeux d une réclamation La réclamation, sa défi nition ses enjeux Les causes et conséquences d une réclamation non traitée, mal traitée ou partiellement traitée Les réactions des clients lors d une réclamation Les comportements types Les attentes (explicites/implicites) Les différences entre le fond et la forme d une réclamation Les réactions du collaborateur face aux réclamations Les différentes réactions Le rationnel et l irrationnel Le traitement des réclamations Les rôle et responsabilités du collaborateur L adaptation des comportements Les réclamations diffi ciles Le cercle des croyances Prévenir les réclamations Les outils de communication Les informations à obtenir La solution proposée rendue pertinente EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION 177

7 EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION CODE : EFCO09 NÉGOCIEZ SEREINEMENT GRÂCE À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME FÉVRIER JUIN OCTOBRE 2009 Commerciaux, grands comptes, ingénieurs d affaires Managers commerciaux 1) Savoir gérer sereinement le face-à-face Connaître la structure type d une négociation Les règles d Or de la négociation Les pièges à éviter Savoir sortir des sentiers battus Savoir négocier par mail et par téléphone 2) Savoir se préparer efficacement, grâce à une méthode La check-list Négo-Système en 6 étapes Définir les objectifs de la négociation Anticiper les arguments adverses Choisir et appliquer une stratégie Construire les outils nécessaires au face-à-face 20% d apports méthodologiques 80% d entrainement pour acquérir les réflexes Echanges d anecdotes de négociation Ateliers participatifs Jour 1 Cas de négociation d introduction Débriefing du cas : les premières Règles d Or de la négociation Les 5 étapes du face-à-face Les Règles d Or et les Pièges à éviter Comment sortir des sentiers battus pour surprendre les clients / acheteurs Cas de négociation de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises Débriefing complet du cas sur les apports de la journée Jour 2 La check-list Négo-Système Défi nition des objectifs de négociation Analyse du rapport de forces, arguments et contre-arguments Analyse des enjeux mutuels Choix de la stratégie de négociation, les 5 stratégies pré-défi nies Le modèle comportemental Les curseurs de la négociation Atelier sur les stratégies et tactiques des clients / acheteurs Cas de négociation complexe de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises Débriefing complet du cas sur les apports des deux journées CODE : EFCO10 NÉGOCIEZ SEREINEMENT VOS ACHATS GRÂCE À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME MARS SEPTEMBRE NOVEMBRE 2009 Acheteurs, chefs de marché, approvisionneurs, responsables qualité Managers achat 1) Savoir gérer sereinement le face-à-face Connaître la structure type d une négociation Les règles d Or de la négociation Les pièges à éviter Savoir sortir des sentiers battus Savoir négocier par mail et par téléphone 2) Savoir se préparer efficacement, grâce à une méthode La check-list Négo-Système en 6 étapes Définir les objectifs de la négociation Anticiper les arguments adverses Choisir et appliquer une stratégie Construire les outils nécessaires au face-à-face 20% d apports méthodologiques 80% d entrainement pour acquérir les réflexes Echanges d anecdotes de négociation Ateliers participatifs Jour 1 Cas de négociation achat d introduction Débriefing du cas : les premières Règles d Or de la négociation achat Les 5 étapes du face-à-face Les Règles d Or et les Pièges à éviter Comment sortir des sentiers battus pour surprendre les commerciaux des fournisseurs Cas de négociation achat de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises Débriefing complet du cas sur les apports de la journée Jour 2 La check-list Négo-Système Défi nition des objectifs de négociation Analyse du rapport de forces, arguments et contre-arguments Analyse des enjeux mutuels Choix de la stratégie de négociation, les 5 stratégies pré-défi nies Le modèle comportemental Les curseurs de la négociation Atelier sur les stratégies et tactiques des fournisseurs Cas de négociation achat complexe de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises Débriefing complet du cas sur les apports des deux journées 178

8 CODE : EFCO11 CONNAÎTRE LES ACHETEURS POUR MIEUX LES NÉGOCIER JANVIER MARS MAI NOVEMBRE 2008 TARIF : HT DURÉE : 3 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT Commerciaux, grands comptes, ingénieurs d affaires Managers commerciaux Comprendre le process achat Les étapes de la relation fournisseur Méthodes et outils des acheteurs Objectifs réels de l acheteur et pressions internes Savoir gérer sereinement le face-à-face Les règles d Or de la négociation Savoir se préparer efficacement, grâce à une méthode La check-list Négo-Système en 6 étapes, définir les objectifs de la négociation, anticiper les arguments adverses, choisir et appliquer une stratégie, construire les outils nécessaires au face-à-face 30% d apports méthodologiques, 70% d entrainement pour acquérir les réflexes Echanges d anecdotes de négociation Ateliers participatifs Jour 1 Le process achat en 6 étapes clés Les objectifs de l acheteur et les pressions qu il subit en interne Les méthodes et outils utilisés par les acheteurs Comment les acheteurs segmentent leurs fournisseurs : atelier Dans quel segment êtes-vous? Comment les acheteurs se comportent avec chaque segment de fournisseur : atelier - à quelle sauce êtes vous mangé? Jour 2 Cas de négociation d introduction Débriefing du cas : les premières Règles d Or de la négociation Comment sortir des sentiers battus pour surprendre les clients / acheteurs Cas de négociation de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises Jour 3 La check-list Négo-Système Atelier sur les stratégies et tactiques des fournisseurs Cas de négociation achat complexe de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises CODE : EFCO12 CONNAÎTRE LES COMMERCIAUX POUR MIEUX LES NÉGOCIER MARS SEPTEMBRE NOVEMBRE 2009 TARIF : HT DURÉE : 3 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT Acheteurs, chefs de marché, approvisionneurs, responsables qualité Managers achats 1) Comprendre le cycle de vente Les étapes de la relation client Méthodes et outils des commerciaux Objectifs réels des commerciaux et pressions internes 2) Savoir gérer sereinement le face-à-face Connaître la structure type d une négociation achat Les règles d Or de la négociation achat Savoir sortir des sentiers battus 3) Savoir se préparer efficacement, grâce à une méthode La check-list Négo-Système en 6 étapes Définir les objectifs de la négociation Construire les outils nécessaires au face-à-face 30% d apports méthodologiques 70% d entrainement pour acquérir les réflexes Jour 1 Les objectifs du commercial et les pressions qu il subit en interne Comment les commerciaux segmentent leurs prospects / clients : atelier - dans quel segment êtes-vous? Quelle stratégie pour chaque segment de client Jour 2 Cas de négociation achat d introduction Les 5 étapes du face-à-face Cas de négociation achat de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises Jour 3 La check-list Négo-Système Définition des objectifs de négociation Analyse du rapport de forces-choix de la stratégie de négociation, les 5 stratégies pré-définies Atelier sur les stratégies et tactiques des fournisseurs Cas de négociation achat complexe de mise en pratique issu d une négociation réelle entre 2 entreprises EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION 179

9 EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION CODE : TELP01 CREER ET FAIRE EVOLUER SON FICHIER 05 FÉVRIER JUIN OCTOBRE 2009 TARIF : 500 HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de télémarketing B to B Savoir mettre en place et/ou optimiser son fichier de prospection et le faire évoluer vers une base de données Alternance d apports théoriques et pratiques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation Quelques chiffres «clés» Du fichier à la base de données État des lieux de l existant (uniformisation du fi chier et choix du format unique) Les champs indispensables La «sirétisation» Comment mettre à jour son fi chier Comment compléter son fi chier Connaître le «profil type» client Élaboration du profi l type Déterminer sa cible Où et comment faire l acquisition d un fichier Les principaux prestataires Achat ou location, que choisir? Législation CODE : TELP02 DÉFINIR SA STRATÉGIE D APPEL 30 JANVIER AVRIL SEPTEMBRE 2009 TARIF : 500 HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de télémarketing B to B Savoir définir ses besoins de prospection, définir sa cible et mettre en place des méthodes et outils Alternance d apports théoriques et pratiques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation Définir les besoins (Pourquoi?) Choisir sa cible (Qui?) Profi l type client Segmentation de la cible Défi nition du mode d approche par segment Choix de l interlocuteur à argumenter Qui passe les appels? Mettre en place les méthodes et outils (Comment?) Typologie de rendez-vous Niveau de qualifi cation (critères fi ltrants) Rédaction du script argumentaire Fixation des objectifs Reporting et analyse des retours Validation des aspects logistiques Outil de travail Lieu Agendas des commerciaux Transmission des rendez-vous (format, messagerie ) A qui transmettre le reporting et comment? 180

10 CODE : TELP03 RÉDIGER UN GUIDE ARGUMENTAIRE DE TÉLÉPROSPECTION 27 FÉVRIER JUILLET DÉCEMBRE 2009 TARIF : 500 HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de prise de rendez-vous B to B Rédiger un argumentaire de prise de rendez- vous efficace Alternance d apports théoriques et pratiques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation Structure de l entretien de prospection Présentation Argumentaire secrétaire Passage des «barrages» secrétaires Accès au décideur Objections décideurs Conclusion Techniques pour passer les barrages Récoltes des informations de premier niveau ou De l utilité du dialogue avec les secrétaires L argumentaire Techniques pour traiter les objections CODE : TELP04 RÉDIGER UN GUIDE ARGUMENTAIRE DE TÉLÉVENTE 19 JANVIER AVRIL OCTOBRE 2009 TARIF : 500 HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de télévente B to B Rédiger un argumentaire de télévente efficace Alternance d apports théoriques et pratiques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation. Structure de l entretien de télévente Présentation/ Argumentaire secrétaire Passage des «barrages» secrétaires Accès au décideur Objections décideurs Conclusion Techniques pour passer les barrages Récoltes des informations de premier niveau ou De l utilité du dialogue avec les secrétaires L argumentaire Techniques pour traiter les objections EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION Le «closing» Les actions à mener Le «closing» Les actions à mener 181

11 EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION CODE : TELP05 ÉLABORER UN REPORTING ET ANALYSER LES RESULTATS 11 FÉVRIER JUIN NOVEMBRE 2009 TARIF : 500 HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de télémarketing B to B Élaborer une synthèse des appels Analyser une synthèse Alternance d apports théoriques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation Synthèse des appels Nombre d appels émis Nombre d entreprises appelées Nombre d entreprises exploitables Nombre d entreprises «inexploitables» Détail des «inexploitables» Nombre des «contacts argumentés» Nombre des «contacts non argumentés» Détail des «contacts non argumentés» Nombre de «contacts positifs» Nombre de «contacts non positifs» Détail des «contacts non positifs» Analyse de la synthèse CODE : TELP06 LA PRISE DE RDV B TO B PAR TÉLÉPHONE FÉVRIER JUIN OCTOBRE 2009 TARIF : HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes chargées de mettre en place ou de mener de nouvelles actions de prise de rendez-vous B to B Savoir mener un entretien de prise de rendez-vous efficace Alternance d apports théoriques et pratiques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation Les fondamentaux de la communication par téléphone Comprendre les enjeux de la communication par téléphone Utilisé le langage adapté à l outil téléphonique Faire du téléphone un allié dans la relation avec le prospect Savoir se présenter Phrase d accroche Transparence ou opacité? Passer les barrages secrétaires Différentes techniques Savoir s en faire des alliées Répondre aux objections décideurs Pratiquer l écoute active Rebondir Prendre le rendez-vous et définir les actions à mener 182

12 CODE : TELP08 SAVOIR COMMUNIQUER PAR TÉLÉPHONE 13 FÉVRIER JUILLET DÉCEMBRE 2009 TARIF : 500 HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes chargées de mener des actions de télémarketing B to B Savoir communiquer par téléphone Alternance d apports théoriques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation Les bases de la communication Le cadre de référence La congruence L assertivité Le langage adapté à l outil téléphonique Le langage non verbal Le complexe du bègue L écoute active La reformulation Savoir rebondir L analyse du Feed Back CODE : TELP09 METTRE EN PLACE VOS ACTIONS DE TÉLÉPROSPECTION B TO B FÉVRIER JUIN NOVEMBRE 2009 TARIF : HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : SENSIBILISATION Les personnes possédant une maîtrise des bases de l animation d équipe téléprospection et chargées de mettre en place de nouvelles actions Adopter une méthode pour réussir ses actions de téléprospection S approprier les techniques de montage d argumentaires pour savoir renouveler les guides d entretien Savoir choisir les indicateurs de gestion pour mesurer la performance et apporter les mesures correctives Alternance d apports théoriques et pratiques Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation Préparer l action Le contexte de l action Les objectifs commerciaux La composition de l offre La cible, les critères et le choix du fi chier de prospection Les aspects logistiques Construire le guide d entretien optimum Les règles d or de la communication par téléphone Rédiger son guide d entretien La prise de rendez vous et ses barrages Tester son guide d entretien (valider le fond et la forme, les objectifs commerciaux et la coordination de l action) Lancer l équipe Présentation du contexte, des objectifs commerciaux, de l offre, du fi chier, de l argumentaire Simulations d entretiens ou appels en réels Débriefi ng Mesurer l action Fixer les indicateurs qualitatifs et quantitatifs Défi nir les moyens pour les atteindre Monter les outils de la performance Faire le reporting : tableaux de bord et ratios clés EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION 183

13 EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION NOTES 184

14 DÉCOUVREZ DE NOUVEAUX HORIZONS EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION