REMISE DU LIVRABLE DE LA TASK FORCE OMNICANAL : STRATÉGIE & ORGANISATION DES ANNONCEURS ET DES RETAILERS MULTICANAUX

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "REMISE DU LIVRABLE DE LA TASK FORCE OMNICANAL : STRATÉGIE & ORGANISATION DES ANNONCEURS ET DES RETAILERS MULTICANAUX"

Transcription

1 En partenariat avec : REMISE DU LIVRABLE DE LA TASK FORCE OMNICANAL : STRATÉGIE & ORGANISATION DES ANNONCEURS ET DES RETAILERS MULTICANAUX Matinée animée par : Pierre Kalfon CSC, Partner Digital Consulting Rachid Chennaf SAP, Retail Industry Business Development - Introduction - Par Pierre Kalfon CSC Au moment de dresser le bilan des travaux de la Task Force Omnicanal & Retail, un premier constat s'impose à nous : quels que soient les secteurs d'activité concernés, les acteurs tiennent désormais à intégrer l'omnicanalité dans le quotidien des interactions menées avec les clients ou les prospects. Force est de constater que les clients ont déjà fait la convergence du on line et du offline : ils sont de plus en plus adeptes du mobiles et des réseaux sociaux, ont des comportements de plus en plus tribaux et attendent une relation individualisée avec la marque. Deuxième constat : face à l'émergence des nouvelles technologies, l'omnicanalité n'est pas l'apanage des Directions marketing/digital/distribution/commercial. La notion d'omnicanalité contient en elle-même la nécessité d'une plus grande coordination entre l'ensemble des acteurs de l'entreprise : logistique, supply chain, opérations, RH, achats, finance, marketing, vente, etc. Cette omnicanalité doit se traduire aussi bien au plan relationnel qu'au plan commercial et opérationnel. En interne,il convient également de faire partager une culture de l'omnicanalité. Enfin, les nouvelles technologies rendent aujourd'hui possible le stockage à moindres coûts d'un nombre très important de données. Mais le plus dur commence lorsque l'on cherche à exploiter ces informations en temps réel sur l'ensemble des canaux Téléchargez le livrable Task Force - Omnicanal & Retail à cette adresse :

2 - Première partie - Le magasin est-il mort? Sur un marché où l online et le physique se concurrencent férocement, quel est l avenir du point de vente? Quelle est la valeur du point de vente dans la relation marque/consommateur Un monde full online est-il une utopie? Intervenants : ODIGEO, Frédéric Pilloud, Directeur marketing et commercial France ETAM, David Horain, Responsable Internet HYBRIS, Eric Chemouny, Vice President EMEA SAP Customers at Hybris KOOKAï, Carine Pires, Responsable Digital, CRM et Trade Marketing SHOWROOMPRIVE.COM, Pingki Houang, Directeur général Animateur : CSC, Pierre Kalfon, Partner Digital Consulting Comment utilisez-vous le digital pour qu'il soit vecteur de captation de clients et générateur de trafic en magasin? Le groupe Vivarte, propriétaire de Kookaï, a historiquement laissé une large autonomie à ses marques. Il y a un an, Vivarte a développé une cellule digitale afin de centraliser les informations. Néanmoins, il demeure de grandes différences entre les marques en termes de maturité sur le digital. Kookaï a été l'une des premières enseignes du groupe à développer le e-commerce en tant que canal de distribution. Le modèle, initialement délégué, a été ré-internalisé il y a trois ans. Je chapeaute aujourd'hui les activités e-commerce, mais également le retail. Cela permet de disposer d'une vision globale des activités et d'influer véritablement sur le trafic en points de vente physiques. Le e-commerce a longtemps été perçu comme un canal qui venait concurrencer les magasins. Nous avons développé, il y a quelques années, un dispositif de livraison gratuite en boutique du produit acheté en ligne. Or, cette fonctionnalité nouvelle a été assez mal accueillie par les affiliés Il a été très difficile de démontrer que ce service nouveau était en réalité générateur de trafic en boutique. Nous avons alors mis en place un "rituel de service" pour que le magasin ne devienne pas un simple "point relais". La conseillère se doit de présenter à la cliente le produit livré, de lui proposer l'essayage de l'article, ainsi que de la vente complémentaire. Le système "e-réservation" a également permis de valoriser le magasin. Le chiffre d'affaires issu de cette fonctionnalité revient à la boutique. Cela a permis de faire comprendre au réseau physique qu'une client Web n'était pas du tout réfractaire à l'achat en magasin 2

3 Craignez-vous que la sphère digitale condamne votre réseau physique? David Horain, ETAM Je pense, à l'inverse, que les années qui viennent permettront aux acteurs brick and mortar de prendre leur "revanche" face aux pure players Le magasin n'est pas mort, mais une nouvelle donne est impulsée par les nouveaux comportements des consommateurs. Ces derniers recherchent la simplicité, tiennent à vérifier la disponibilité des produits sur Internet et attendent que les colis soient expédiés à leur domicile. Pour tirer notre épingle du jeu, il nous faut faire de nombreux efforts afin d'accompagner ces nouveaux modes de consommation. Concernant le pricing, pour certaines marques, il est tout à fait possible de vendre un même produit à un prix différent selon le canal. Il n'existe pas de recette miracle sur le sujet. Notre méthode de travail est empirique ; nous tentons de nous adapter sans cesse aux réactions des consommateurs. Il est aujourd'hui impossible de mesurer directement la contribution du Web au trafic en magasin. Des leviers détournés permettent de prendre conscience de l'impact de la sphère digitale sur le trafic, c'est par exemple le cas des dispositifs de "e-réservation" ou de "Click and Collect". Les consommateurs n'entrent pas en relation avec un canal en particulier, mais avec la marque dans la globalité. Ainsi, il nous faut nous concentrer sur ce point de vue du client, et nous efforcer de passer outre nos difficultés internes. Sur quels actifs chacun des deux mondes (retailers et pure players) peut-il s'appuyer pour développer l'omnicanalité? Pingki Houang, SHOWROOMPRIVE.COM Notre mission consiste à couvrir deux cibles : d'un côté, nos partenaires qui ont fait une erreur d'appréciation de stock et, de l'autre, les internautes. Le magasin ne sera jamais mort, c'est une certitude. Même dans les pays les plus matures, la part des achats e- commerce dans les équipements de la maison ne dépasse pas les 30% En revanche, le client est redevenu roi, il est mieux informé et nourrit des attentes bien plus fortes qu'auparavant. Dans ce contexte, le magasin doit impérativement s'adapter à ces comportements nouveaux. Le tourisme a été l'un des premiers secteurs à avoir été fortement disrupté par le digital. Les agences de voyage physiques ont-elles encore un avenir? En 1999, nous nous sommes posés la question suivante : "Comment faire la différence avec nos concurrents, face à l'émergence du voyage en ligne?" Notre réponse a été : "faire du offline". Or, à l'époque, nous n'avions pas les moyens de nous offrir un réseau d'agences physiques Nous avons donc fait le choix de proposer à des agences de voyage déjà existantes nos outils online, qui étaient très performants, afin qu'elles redistribuent nos offres. Aujourd'hui, nos marques sont distribuées dans environ points de vente en France (sur points de vente présents sur l'ensemble du territoire). Il existe encore de multiples raisons de se rendre en agence physique. Certains clients tiennent, par exemple, à effectuer le paiement en liquide. De même, une certaine catégorie d'âge fait également preuve de méfiance vis-à-vis du Web et préfère le contact humain. 3

4 Les compagnies aériennes ont investi massivement au cours des dernières années pour prendre la main directement sur le client et se passer des réseaux de distribution traditionnels Dans ce contexte, quels sont vos relais de croissance? Lorsque vous vous rendez sur le site d'une compagnie aérienne, vous ne pouvez évidemment consulter que les vols de cette compagnie, ce qui ne correspond qu'à un faible pourcentage de l'offre globale. Le rôle d'une agence de voyage (physique ou online) consiste justement à montrer au client la diversité de l'offre, afin de simplifier sa vision du marché. Notre mission est également de négocier des prix avec des compagnies mineures qui ont besoin de visibilité face aux mastodontes. Au final, la frontière entre l'agence de voyage et le comparateur de prix est en train de s'estomper Pour les entreprises, quels sont les bénéfices de ces échanges croisés entre les différents canaux? Eric Chemouny, HYBRIS En tant que consommateur, je ne suis pas vraiment satisfait de la relation que j'entretiens avec les marques de manière générale. Les clients sont encore perçus à travers des filtres qui correspondent à un modèle historique. Or, c'est une expérience unique qui doit être proposée aux consommateurs : reconnaissance, fidélisation, proposition personnalisée Le consommateur doit encore faire un effort conséquent pour naviguer entre toutes ces possibilités de canaux mises à disposition. L'entreprise s'est bien souvent construite en silos. La recherche de l'efficacité opérationnelle suppose de travailler sur trois points principaux : l'offre de produits (garantir l'homogénéité entre les différents canaux), le client (disposer d'une vision à 360 degrés du consommateur) et l'interaction entre les canaux (harmoniser les dispositifs). QUESTION DE LA SALLE : Quelles sont les modalités pratiques du dispositif "Click and Collect" de Kookaï? Le système "Click and Collect" tel qu'il est défini par Kookaï se rapproche grandement de la "e-réservation". Sur le site e-commerce, le bouton "Réserver" se situe au même niveau que l'action "Ajouter au panier". Une fenêtre s'ouvre pour répertorier tous les magasins qui se trouvent à proximité et qui ont l'article en stock. Le client laisse son adresse mail et son numéro de téléphone ; le magasin dispose d'une heure pour s'assurer qu'il a bel et bien le produit en stock et qu'il est en mesure de valider la réservation. La cliente a trois jours pour aller chercher son article. La transaction s'effectue en point de vente. QUESTION DE LA SALLE : Pour l'heure, le magasin n'est pas mort, mais qu'en sera-t-il à plus long terme, dans ans? David Horain, ETAM A mon sens, la transformation la plus profonde ne portera pas sur le magasin en tant que tel, mais sur la force de vente. C'est la manière dont le client sera accueilli ou la façon qu'il aura de se déplacer qui seront vraiment bouleversées. 4

5 On ne pourra jamais remplacer le magasin par du e-commerce pur. Aujourd'hui, même sur des marques extrêmement bien développée, 80% du business est effectué en points de vente physiques. La sphère digitale est là pour apporter un niveau de services supplémentaire qui permet de prolonger l'expérience avec la marque. Chez Kookaï, 88% des gens qui ont recours au système "e-réservation" n'achèteront jamais en ligne Nous sommes donc certains que ces clientes-là ne sont pas des clientes e-commerce. - Deuxième partie - Omnicanal : un sujet de management dans l'entreprise Comment organiser la digitalisation des process dans l entreprise? Comment accompagner la digitalisation des ressources? Quels sont les pièges et opportunités pour l entreprise? Intervenants : ODIGEO, Frédéric Pilloud, Directeur marketing et commercial France ETAM, David Horain, Responsable Internet KOOKAï, Carine Pires, Responsable Digital, CRM et Trade Marketing BOUYGUES TELECOM, Eric Allombert, Directeur Marketing Clients Mobile LA POSTE, Sylvie Joseph, Senior Executive SHOWROOMPRIVE.COM, Pingki Houang, Directeur général Animateur : CSC, Pierre Kalfon, Partner Digital Consulting Comment Bouygues Télécom a-t-il abordé la mue du digital dans un contexte ultra-concurrentiel? Eric Allombert, BOUYGUES TELECOM Free a intégré le marché en 2012 avec des offres très disruptives, des prix très bas et une vraie agilité. Il nous fallait réagir en basculant dans le monde digital et en créant une nouvelle marque low cost ('B&You"). En se transformant, l'idée consistait à améliorer l'expérience client, ainsi que notre réactivité et notre agilité. Une Direction digitale a été créée, regroupant tous les aspects de l'internet (relation client, communication, ventes ) Je note quatre facteurs clés qui ont contribué au succès de cette entité : - une bonne gouvernance : le Directeur Général, particulièrement "pro-digital", nous a beaucoup soutenu et a donné des moyens à la structure pour porter le changement. - l'évangélisation : il a fallu diffuser la culture Internet à travers un certain nombre d'événements (comme les "Mardis du digital", avec l'intervention d'experts extérieurs à Bouygues Télécom.) 5

6 - les moyens spécifiques : des moyens ont été sanctuarisés pour la digitalisation. - la nouvelle façon de travailler : des équipes réunissant des spécialistes des différents métiers ont été constituées, avec l'idée de délivrer des choses concrètes au bout de quelques semaines. La vocation d'une Direction digitale est de disparaître, une fois que la culture digitale a été diffusée dans l'entreprise Il a fallu, en interne, établir une stratégie claire concernant la priorité des différents canaux. Nous considérons que le client doit avant tout pouvoir connaître une expérience satisfaisante sur Internet, qui est un canal ouvert 24h/24 et 7j/7. Nous avons ensuite mis l'accent sur les dispositifs "semi-automatisés" : les forums, les pages Facebook/Twitter, les formulaires Pour les points de vente physiques, la difficulté à négocier le virage Internet est réelle, notamment par rapport à la question de la rémunération. Si un produit est en rupture de stock en magasin, le vendeur n'a pas le réflexe de lui indiquer le canal Internet Il convient donc revoir la mécanique d'incentives pour que le digital ne soit pas perçu comme un concurrent. Quels sont les enjeux managériaux qui apparaissent lorsqu'il s'agit de porter le changement dans une entreprise aussi vaste que La Poste? Sylvie Joseph, LA POSTE Plus qu'un sujet purement managérial, c'est un sujet qui touche avant tout à la transformation culturelle. Dans une entreprise aussi importante que la nôtre, l'organisation est traditionnellement construite en silos. L'enjeu consiste alors à travailler sur le plan culturel, sur les méthodes de travail et sur le plan de l'organisation des systèmes d'information. C'est le passage, pour l'ensemble des acteurs, d'un jeu personnel à un jeu collectif. Nous avons provisoirement mis en place le "Programme prioritaire commun", qui oblige les directeurs généraux adjoints, sur des thèmes très précis, à faire travailler leurs équipes en commun afin de passer outre l'organisation classique. Un autre point fondamental concerne le pilotage en commun de la pression média exercée sur le client. Par exemple, aujourd'hui, pour les offres courriers/colis, il existe différents canaux pour proposer nos produits. Tout cela est géré par des business units différentes, et ce sans PNL commun. Il s'agira demain d'organiser autrement la gestion de la pression. Ce n'est pas la baisse des flux de courriers qui nous a fait réfléchir à la notion d'omnicanalité. Ce sujet a été abordé dès la fin des années Rappelons que nous avions une échéance fixée à janvier 2011 pour l'ouverture totale de nos métiers à la concurrence ; il fallait donc nous y préparer. David Horain, ETAM L'aspect culturel est le plus difficile à faire évoluer. Par exemple, le sens du service est bien moins développé en France qu'aux Etats-Unis. Les dispositifs techniques sont, en ce sens, assez secondaires. On a beau lancer les services les plus performants possibles sur le Web, si le client est mal accueilli lorsqu'il va chercher son produit en magasin, tout est perdu C'est la bataille de la courtoisie, de l'efficacité qu'il faut gagner. L'humain ne doit pas être au service de la technologie. Ainsi, la tablette en magasin ne doit pas être un simple gadget, elle doit représenter une véritable aide à la vente. 6

7 Un pure player comme ShowroomPrivé envisage-t-il d'ouvrir des points de vente physiques? Pingki Houang, SHOWROOMPRIVE.COM Nous avons d'ores et déjà un magasin dans le 8 e arrondissement de Paris. Nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir et la question sera envisagée lorsque nous aurons atteint une envergure plus importante. Dans les grandes entreprises, c'est l'organisation en silos qui constitue le plus grand frein Face à cela, la solution est liée à la gouvernance : la Direction générale ne doit plus avoir le moindre doute sur le digital. Le e- commerce ne doit plus être considéré comme un magasin parmi d'autres, mais "noyé dans le tout". L'IT est également incontournable ; il y a bien souvent un grand écart entre les besoins marketing et l'informatique Comment accompagnez-vous vos vendeurs dans ce processus? ETAM, David Horain Il ne faut surtout pas penser que nous allons réapprendre leur métier aux vendeurs. Gardons également à l'esprit que lorsqu'on s'adresse à la force de vente, on parle également à des consommateurs qui utilisent ces services quand ils ne sont pas au travail. Le talent des vendeurs, c'est de faire acheter quelque chose à un client qui vient retirer son colis réservé sur Internet. Il est possible de mesurer cet "achat supplémentaire" et ce chiffre permet d'apporter la preuve de la valeur du digital pour le magasin. Internet offre en effet la possibilité de tout mesurer, la progression s'effectue donc de manière empirique. Comment diffuser la culture de l'omnicanalité au sein d'un effectif aussi important que celui du groupe La Poste? Sylvie Joseph, LA POSTE Tout d'abord, l'entreprise a décidé d'investir massivement au cours des cinq prochaines années dans la formation de l'ensemble des postiers. Ensuite, les efforts sont portés sur les équipements en front office. Citons, à titre d'exemple, le projet "Facteo" qui équipe les facteurs d'un smartphone pour piloter leur tournée ainsi que les interactions avec le destinataire. Au-delà de son rôle de distribution du courrier et des colis, le facteur est un formidable générateur de lien social, et donc pour voir plus loin - de "leads qualifiés". Le sujet des systèmes d'information est donc crucial. Nous avons pour ambition de produire d'ici fin 2015 un poste de travail unifié sur un certain nombre de fonctions collaboratives, qui permettront aux membres de l'entreprise d'interagir sur des thèmes bien précis. 7

8 - Troisième partie - Big Data, Smart Data : comment exploiter les données générées par le client dans son parcours omnicanal? Comment adapter son offre en temps réel, en fonction des données client? Quels nouveaux business models s offrent aux marques grâce à la data? Intervenants : KOOKAï, Carine Pires, Responsable Digital, CRM et Trade Marketing L'OREAL, Laurent Laforest, European e-business and Digital Director ODIGEO, Frédéric Pilloud, Directeur marketing et commercial France BOUYGUES TELECOM, Eric Allombert, Directeur Marketing Clients Mobile Animateur : SAP, Rachid Chennaf, Retail Industry Business Development Le développement du Big Data a suivi plusieurs étapes. Le rôle premier du Big Data était descriptif ("Que s'est-il passé?"). Est ensuite venue la phase de diagnostic ("Pourquoi cela est-il arrivé?"), avant celle du prédictif ("Que va-t-il se passer?"). La dernière étape sera celle du prescriptif ("Que faut-il faire pour que cela se produise?") Partagez-vous l'idée selon laquelle la donnée est "le pétrole de demain"? Laurent Laforest, L'OREAL Nous avons, chez L'Oréal, la crainte que les consommateurs de moins de 35 ans cessent de regarder la télévision. Si demain, ce pouvoir d'impact qu'a la télévision commence à se réduire, il nous faudra trouver une nouvelle manière de parler au consommateur. Au final, le Big Data est un élément qui nous permet de répondre à l'évolution des médias. Le retail a très rapidement compris que la constitution d'un fichier clients allait permettre de prolonger l'expérience d'achat. Aujourd'hui, 70 à 75 % des clientes Kookaï qui achètent en magasin sont des clientes inscrites dans le programme de fidélité. C'est cette connaissance qui nous permet de nouer une meilleure relation avec elles et de personnaliser la communication. Nous faisons du Big Data depuis de nombreuses années, puisque notre cœur de métier consiste à regrouper l'ensemble des produits disponibles dans le secteur du tourisme. Notre rôle est historiquement de savoir remonter la meilleure offre au client. 8

9 Du point de vue du Big Data appliqué au consommateur, nous pouvons évidemment disposer d'informations sur le client en avant-vente... En revanche, nous avons toujours manqué de données sur le client pendant le voyage. Heureusement, le mobile pourrait permettre de remédier à cela en offrant la possibilité de contacter le client pour lui proposer des offres pertinentes pendant son séjour. C'est sur cette question que le Big Data prend toute son importance. Eric Allombert, BOUYGUES TELECOM Nous nous servons énormément de la data pour la business intelligence, pour le pilotage de l'activité et des campagnes, pour la segmentation, pour l'analyse du comportement des clients La data est donc vitale pour notre activité, mais son traitement nécessite de nombreuses ressources. Comment capter toutes les données que le client essaime au cours de son parcours? Laurent Laforest, L'OREAL L'Oréal Luxe réunit une galaxie de marques et notre mode de distribution est assez indirect. Dans ce contexte, la question qui se pose à nous est celle de la prise de contrôle de la data. Nous avons ainsi développé des outils pour collecter des informations sur les corners de vente. Mais il convient également de rendre le consommateur actif par rapport à sa data. Pour ce faire, nous allons disposer des codes uniques dans nos produits. Un système de récompenses pourrait inciter le consommateur à se rendre sur Internet afin de déclarer l'achat de son produit. Eric Allombert, BOUYGUES TELECOM Nous avons développé la "vue unifiée" du client - ou même du foyer - afin d'être en mesure de formuler des propositions commerciales pertinentes. La collecte, au plan humain, est toujours délicate. En magasin, cela prend du temps et il convient de ne pas poser trop de questions pour ne pas paraître indiscret. La collecte d'informations en magasin est en effet toujours difficile (temps à consacrer, fiabilité des adresses mail, etc.). Le canal Internet est plus propice au recueil de la donnée. Encore faut-il être capable de faire le tri entre les informations afin de ne pas être submergés par la masse de datas. Nous cherchons également à avoir une vue globalisée de nos prospects, que cela soit par le dispositif de cookies ou grâce à d'autres techniques La problématique majeure consiste à être en mesure de reconnaître nos clients à travers les multiples devices qu'ils peuvent utiliser tout au long de la journée. Quels changements le Big Data implique-t-il en termes d'organisation et de compétences? Dans le retail, le CRM va progressivement être rattaché à une cellule digitale, ce qui n'était pas le cas auparavant. Cela nous permet de transposer des modèles très e-commerce sur le CRM, afin de développer des modèles prédictifs. 9

10 Laurent Laforest, L'OREAL Chez L'Oréal, il y également eu la volonté de créer une entité CRM au sein du Digital, et ce de façon centralisée au niveau européen. Or, il nous a fallu composer avec les fortes disparités en termes de législation entre les différents pays, ou avec l'hétérogénéité des marques Il s'est donc agi de s'appuyer sur des spécialistes du CRM pour développer ce projet. Un responsable CRM dans chacun des pays nous aide à "faire le ménage" dans les datas. Au sein du département Marketing, nous avons créé un département Data-Marketing qui a pour but d'alimenter chacun des canaux avec de la data et du clustering client, afin que chaque canal établisse sa stratégie d'acquisition particulière. La limite de cette organisation, c'est la persistance des silos Parvenez-vous à capter ce que le public dit de vous sur les réseaux sociaux? Laurent Laforest, L'OREAL Nous avons effectivement recours à des outils de monitoring afin de contrôler le bruit généré sur les réseaux sociaux. Evidemment, nous sommes capables de réagir si des propos négatifs sont tenus autour de nos produits. Eric Allombert, BOUYGUES TELECOM Bouygues Télécom se montre très actif sur les réseaux sociaux avec un forum, une page Facebook, un fil Twitter Lorsqu'un client manifeste son mécontentement, nous lui répondons en "one-to-one" afin de traiter son dossier. Comment qualifier notre base de données? Parmi les milliers de fans Facebook, de followers Twitter, d'abonnés Instagram, qui sont nos clientes "ambassadrices" et "prescriptrices"? Nous devons donc développer des dispositifs qui vont nous permettre de qualifier cette base de données. Pouvez-vous citer un usage qui paraissait inenvisageable il y a quelques années et que le Big Data a rendu possible? Citons à titre d'exemple la fonctionnalité "Alerte Stock" récemment proposée sur notre site. Si la taille qui intéresse le client n'est plus disponible, il entre son adresse mail et sera immédiatement averti lors du réapprovisionnement. Cette action, qui entre dans le cadre du Big Data, nous permet d'avoir un réel impact sur la gestion des stocks des magasins. Auparavant, les axes stratégiques étaient dictés par la Direction Générale. Aujourd'hui, la sphère digitale offre la possibilité de procéder à un A/B Testing permanent et fait entrer le cycle organisationnel de l'entreprise dans une quête continuelle de l'efficacité. C'est la façon de penser de l'entreprise qui change avec le Big Data. Laurent Laforest, L'OREAL Cela nous a permis de réduire le phénomène de silos entre le retail et le e-commerce. Comme nous ne maîtrisons pas le réseau de distribution, le Big Data va nous aider à mieux comprendre la manière dont agissent et évoluent les consommateurs, avec une traduction sur la manière de concevoir nos produits. 10

11 Eric Allombert, BOUYGUES TELECOM Citons l'exemple d'une nouvelle application que nous avons mise en place: lorsque le consommateur veut appeler le service clients, l'appli se lance automatiquement, le temps d'attente s'affiche et le client peu accéder à son compte. On entre là totalement dans le cadre du Big Data, puisque nous parvenons à reconnaître le client. QUESTION DE LA SALLE : Dans le secteur du tourisme, quelles sont les opportunités d'évolution en termes de business models (notamment au plan des partenariats)? Nous travaillons d'ores et déjà avec des opérateurs de téléphonie pour proposer à nos clients des forfaits adaptés en fonction des pays dans lesquels ils se rendent. A l'avenir, nous pourrions également nouer des partenariats avec des sociétés de transport, puisque nous savons exactement à quelle heure les voyageurs arriveront à l'aéroport. Cette logique de partenariat et de partage pourrait être étendue à bien des domaines 11

L'attribution marketing :

L'attribution marketing : Partenaires : Marketing & Social Marketing L'attribution marketing : Comment développer une stratégie cross-canal efficace en pilotant ses ressources, en mesurant ses actions et en optimisant son ROI?

Plus en détail

+ 1 ère solution Salesforce dédiée aux retailers

+ 1 ère solution Salesforce dédiée aux retailers Kerensen for Retail & Luxe + 1 ère solution Salesforce dédiée aux retailers CCAN Founding Member L'évolution des profils consommateurs et des modes de consommation est progressivement en train de transformer

Plus en détail

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles?

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? Livre Blanc Cabestan Des sources de données disparates Il existe autant d'approches pour reconnaître un

Plus en détail

Supply chain management NESTLE. Les Rois de la Supply Chain 2010

Supply chain management NESTLE. Les Rois de la Supply Chain 2010 áå ΩINSTITUT SUPERIEUR DU MANAGEMENT Supply chain management NESTLE Les Rois de la Supply Chain 2010 Cabinet ISM Abidjan, Cocody,Bvd F. Mitterand, Riviera Bonoumin, Immeuble La Paix 22 BP 876 Abidjan 22

Plus en détail

87% e-commerce+ INTERNET DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT

87% e-commerce+ INTERNET DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT e-commerce+ Magazine d information d Octave n 13 - Février 2015 87% SURB2B DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE INTERNET CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES édito Le

Plus en détail

Les clés du succès en e commerce

Les clés du succès en e commerce E COMMERCE Sommaire Le fil conducteur de notre approche Les clés du succès Générer du chiffre d affaires Les caractéristiques d un projet e-commerce L approche multicanal Les données connues et celles

Plus en détail

ecrm: Segmentation client

ecrm: Segmentation client ecrm: Segmentation client Un point stratégique pour un marketing multi-canal amélioré Cabestan Livre Blanc Introduction C'est un adage connu de toutes les directions marketing. Proposer un produit sur

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

LE COMMERCE CONNECTÉ SHOW

LE COMMERCE CONNECTÉ SHOW 1 ER COMMERCE CONNECTÉ SHOW Salon Dock Pullman - Paris 27 & 28 octobre 2015 LE COMMERCE CONNECTÉ SHOW «There is no Business like Retail Connected Business» Un salon d échange, concentré d expertise et

Plus en détail

les nouveaux enjeux du retail et leurs impacts sur la gestion des rh

les nouveaux enjeux du retail et leurs impacts sur la gestion des rh VUE EXPERT les nouveaux enjeux du retail et leurs impacts sur la gestion des rh Introduction A l ère du web et de l e-commerce, le rôle du vendeur en magasin devient plus que jamais stratégique. Paradoxe?

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

Optimiser son expérience client dans la vente au détail

Optimiser son expérience client dans la vente au détail VENTE ACHETER Optimiser son expérience client dans la vente au détail Un Livre Blanc Maxymiser d Oracle Oct 2015 Livre Blanc www.maxymiser.fr Depuis quelques années, les professionnels de la vente au détail

Plus en détail

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés.

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés. Laurent HABIB réunit les agences LIGARIS 1, PLAN CRÉATIF 2 et MINISTÈRE 3 pour créer la 1 ère agence globale indépendante du marché. Une agence de 180 personnes, à 60% digitale, intégrant tous les métiers

Plus en détail

Sommaire. Présentation de l étude... 3. Les services de Click to Chat... 5. Ils partagent leurs retours d expérience... 16

Sommaire. Présentation de l étude... 3. Les services de Click to Chat... 5. Ils partagent leurs retours d expérience... 16 Sommaire Présentation de l étude... 3 Objectifs et méthodologie... 3 Les services de Click to Chat... 5 Les canaux de contact... 6 Projets Click to Chat - objectifs et déploiement... 7 L expérience client

Plus en détail

Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI

Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI 07 octobre 2008 Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI 2.0 Place de marché clients ecommerce Internet intranet esourcing extranet MARCHÉ nouveaux métiers PROSPECTS mobilité nouvelle économie

Plus en détail

Poussées par la croissance

Poussées par la croissance Le Cross-Canal, une étape de la transformation des modèles logistiques L ouverture d un site web pour les enseignes traditionnelles tout comme celle de magasins pour certains «Pure Players» sont les signes

Plus en détail

E-COMMERCE & MULTI CANAL

E-COMMERCE & MULTI CANAL E-COMMERCE & MULTI CANAL SPÉCIALISTE E-BUSINESS UNE STRUCTURE ACCOMPAGNANT SES CLIENTS A L INTERNATIONAL + 1900 collaborateurs + CA 158 M + 21 années d'existence + 15 ans d'expérience e-business AVEC UN

Plus en détail

2013 : les attentes des annonceurs en marketing digital 18 avril 2013

2013 : les attentes des annonceurs en marketing digital 18 avril 2013 2013 : les attentes des annonceurs en marketing digital 18 avril 2013 Charles-Henri d Auvigny, Directeur délégué général OpinionWay, 15 place de la République, 75003 Paris. Tél : 01 78 94 90 00 Méthodologie

Plus en détail

Data Management Platforms DMP. Décembre 2015

Data Management Platforms DMP. Décembre 2015 Data Management Platforms DMP Décembre 2015 Merci de nous recevoir MACSF Edouard Perrin Directeur Marketing et Digital Soft Computing Sylvain Bellier Directeur du pôle Marketing Services 2 Agenda Eléments

Plus en détail

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Le moment pour les assureurs de repenser leur relation client Forum International de l'assurance Casablanca 18 avril 2013 Enquête globale

Plus en détail

Les enjeux du marketing mobile pour les entreprises

Les enjeux du marketing mobile pour les entreprises Les enjeux du marketing mobile pour les entreprises Présentation de l'étude Azetone - Harris Interactive 26 septembre 2014 Agenda Les enjeux du marketing mobile pour les entreprises les priorités & répartitions

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

10 indicateurs clé de performance (KPI) incontournables pour e-commerçant

10 indicateurs clé de performance (KPI) incontournables pour e-commerçant 10 indicateurs clé de performance (KPI) incontournables pour e-commerçant Oubliez le nombre de visites sur votre boutique en ligne, le nombre de pages vues et même votre positionnement de mots clés sur

Plus en détail

De La Génération De Leads Online Au Lead Management

De La Génération De Leads Online Au Lead Management De La Génération De Leads Online Au Lead Management Piloter ses campagnes d acquisition en revenant aux fondamentaux du marketing relationnel Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Lead

Plus en détail

ERP. LIVRE BLANC Omnicanal, comment gérer tous les points de contact depuis un outil unique

ERP. LIVRE BLANC Omnicanal, comment gérer tous les points de contact depuis un outil unique ERP LIVRE BLANC Omnicanal, comment gérer tous les points de contact depuis un outil unique ERP & SOMMAIRE Introduction retailers, vers une expérience omnicanal Introduction Mutation du parcours client

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s

Plus en détail

Sage 30 pour les petites entreprises

Sage 30 pour les petites entreprises Informations France : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) Informations Export : +33 (0)5 56 136 988 (hors France métropolitaine) www.sage.fr/pme Sage 30 pour les petites entreprises Abordez votre gestion en toute

Plus en détail

COMMERCE & CROSS CANAL ÉTAT DES LIEUX ET PERSPECTIVES

COMMERCE & CROSS CANAL ÉTAT DES LIEUX ET PERSPECTIVES COMMERCE & CROSS CANAL ÉTAT DES LIEUX ET PERSPECTIVES Octobre 2015 Cette étude est le résultat de l enquête réalisée en partenariat avec l Observatoire Prospectif du Commerce auprès de 100 professionnels

Plus en détail

GESTION CENTRALISÉE DELL POWERVAULT DL 2000 OPTIMISÉ PAR SYMANTEC

GESTION CENTRALISÉE DELL POWERVAULT DL 2000 OPTIMISÉ PAR SYMANTEC GESTION CENTRALISÉE DELL POWERVAULT DL 2000 OPTIMISÉ PAR SYMANTEC NOTE DE SYNTHESE La solution Dell PowerVault DL2000 optimisée par Symantec Backup Exec est la seule à proposer un système intégré de sauvegarde

Plus en détail

Mission. SOFT COMPUTING et les projets Big Data. Un positionnement de spécialistes

Mission. SOFT COMPUTING et les projets Big Data. Un positionnement de spécialistes SOFT COMPUTING et les projets Big Data Mission Un positionnement de spécialistes Sur le moyen terme, nous sommes profondément convaincus que les organisations qui tireront leur épingle du jeu et feront

Plus en détail

Livre Blanc Virtua 2012

Livre Blanc Virtua 2012 Livre Blanc Virtua 2012 LES SECRETS D UNE CAMPAGNE DIGITALE DE NOËL RÉUSSIE Suivez-nous sur Twitter Virtua 021 544 28 00 info@virtua.ch Stratégies et créations digitales 2 Table des matières Préparez votre

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Baromètre du Digital Marketing 2012

Baromètre du Digital Marketing 2012 Baromètre du Digital Marketing 2012 3 Juillet 2012 Quelle est votre fonction au sein de votre organisation? Fonctions Dir / Resp Informatique 2% PDG / DG 10% Chef de Projet / Consultant 9% Dir / Resp Marketing

Plus en détail

Les Histoires de demain par TNP REVUE DE PRESSE

Les Histoires de demain par TNP REVUE DE PRESSE Les Histoires de demain par TNP REVUE DE PRESSE 4 novembre 2015 Les Echos Business - 04/11/2015 http://business.lesechos.fr/directions-numeriques/digital/transformation-digitale/021450570757-s-adapter-ou-se-transformer-les-hesitations-des-entreprises-pre-numeriques-204380.php

Plus en détail

Liens FAIBLES (amis de nos amis, collègues, ). Les réseaux sociaux permettent une connexion avec ces liens faibles

Liens FAIBLES (amis de nos amis, collègues, ). Les réseaux sociaux permettent une connexion avec ces liens faibles S421-1-3 LA REVOLUTION DIGITALE S42 La relation commerciale S421 : La relation commerciale et son contexte Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial. Présenter la diversité des

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS PHILOSOPHIE «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais

Plus en détail

LIVRE BLANC. Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients

LIVRE BLANC. Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients messaging LIVRE BLANC Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients SOMMAIRE Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

XIII. Préface. Introduction 1. de marketing direct

XIII. Préface. Introduction 1. de marketing direct Préface XIII Introduction 1 PREMIÈRE PARTIE - Intégrer l'e-mail dans votre stratégie de marketing direct CHAPITRE 1 Pourquoi faire de l'e-mail marketing? 7 Le marché de l'e-mail marketing en France et

Plus en détail

Grégory Bressolles L E-MARKETING

Grégory Bressolles L E-MARKETING Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL

Plus en détail

Sage Online, les solutions qui me ressemblent. sécurité simplicité mobilité expertise métier. Les solutions de gestion Cloud pour les PME

Sage Online, les solutions qui me ressemblent. sécurité simplicité mobilité expertise métier. Les solutions de gestion Cloud pour les PME Sage Online, les solutions qui me ressemblent sécurité simplicité mobilité expertise métier Les solutions de gestion Cloud pour les PME Le choix du Cloud : une solution clés en main pour la gestion de

Plus en détail

Comment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale?

Comment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale? Comment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale? Forum d été Supply Chain Magazine 10 Juillet 2012 Transform to the power of digital Les impacts de la globalisation sur la Supply

Plus en détail

Ayez une longueur d'avance

Ayez une longueur d'avance E-BOOK Ayez une longueur d'avance POURQUOI LES SITES MARCHANDS DOIVENT OPTER POUR LA STRATÉGIE DE PERSONNALISATION QUI LEUR CONVIENT LE MIEUX SMARTFOCUS E-BOOK PAGE 1 INTRODUCTION Votre stratégie de personnalisation

Plus en détail

LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP

LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP 2 ENJEUX MEDIAPOST COMMUNICATION ÊTRE LE LEADER DE L INTELLIGENCE CLIENT À TRAVERS

Plus en détail

Programme ESC 2. Les MAJEURES du semestre d automne 2013. Septembre à décembre

Programme ESC 2. Les MAJEURES du semestre d automne 2013. Septembre à décembre Programme ESC 2 Les MAJEURES du semestre d automne 2013 Septembre à décembre Les étudiants accueillis en séjour d études à l ESC PAU choisissent un programme d études spécialisé. Chaque Majeure compte

Plus en détail

Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients

Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients Ce document est la synthèse de la conférence, réalisée et diffusée en direct par : Les techniques innovantes

Plus en détail

Découvrez qui sont vos clients et propects, pourquoi et comment ils achètent.

Découvrez qui sont vos clients et propects, pourquoi et comment ils achètent. Découvrez qui sont vos clients et propects, pourquoi et comment ils achètent. Augmentez votre taux de conversion. version CS +22% 75% 1 4 3 2 10% 2% 5% ANALYSER TESTER PERSONNALISER les parcours client

Plus en détail

Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM

Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM Paris, Juillet 2013. Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM Les nouvelles technologies de l information permettent de collecter une information client précise et individualisée exploitable

Plus en détail

La Renaissance de L emailing à la Performance

La Renaissance de L emailing à la Performance La Renaissance de L emailing à la Performance Eviter l essouflement en revenant aux bonnes pratiques marketing Par Mario Roche, Sales Manager Acxiom France Better connections. Better results. Livre Blanc

Plus en détail

L Edition Pilotée XL

L Edition Pilotée XL L Edition Pilotée XL Piloter son activité, une nécessité Processus décisionnel: «Exploiter les données de l entreprise dans le but de faciliter la prise de décision» Etre informé en permanence sur l état

Plus en détail

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Sortir des murs, démultiplier les contacts 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1 Introduction Entre discours incantatoires

Plus en détail

Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»:

Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»: Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»: Paris, le 11 juin 2014 Les dernières barrières à l achat

Plus en détail

L INNOVATION AU SERVICE DE LA RELATION

L INNOVATION AU SERVICE DE LA RELATION L INNOVATION AU SERVICE DE LA RELATION Pour Decathlon, l innovation doit être au service du client. L enseigne de sport préférée des Français (1) veut que la technicité de ses magasins aille de pair avec

Plus en détail

Du Web to Store au Digital in Store

Du Web to Store au Digital in Store Livre blanc Du Web to Store au Digital in Store Quand votre audience online se transforme en acheteurs offline www.kontestapp.com Introduction Le commerce digital et le commerce traditionnel évoluent de

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Etes-vous prêt pour la révolution numérique?

Etes-vous prêt pour la révolution numérique? Etude Humanipolis sur la relation client 21 novembre 2014 Etes-vous prêt pour la révolution numérique? Vous trouverez ci-après les réponses au 21 novembre apportées au questionnaire en ligne Humanipolis

Plus en détail

L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * L organisation de l équipe commerciale

L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * L organisation de l équipe commerciale THEME 7 L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * Chapitre 1 L organisation de l équipe commerciale Les métiers commerciaux sont extrêmement diversifiés. On en distingue généralement deux grands types : ceux en contact

Plus en détail

Les usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients

Les usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients Les usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients Conférence Publi-News I 8 avril 2014 Présenté par Cyril Massin - TNS Sofres De plus en plus d équipés en smartphones à

Plus en détail

Le SAV 2.0. Atelier Adetem. 19 mars 2014. Emmanuel MIGNOT. www.teletech-int.com

Le SAV 2.0. Atelier Adetem. 19 mars 2014. Emmanuel MIGNOT. www.teletech-int.com Le SAV 2.0 Atelier Adetem 19 mars 2014 Emmanuel MIGNOT 1. Adopter un point de vue global sur la rentabilité du support client et non plus focalisé sur la réduction des coûts de ce service. 2. Quelques

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Les Data Management Platforms (DMP)

Les Data Management Platforms (DMP) (DMP) Un outil marketing précieux pour les annonceurs Par Vihan Sharma, European Data Products Director Acxiom France Better Connections. Better Results. Parole d expert Acxiom Les Data Management Platforms

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL

CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL INTERVENANTS : Elise Albenque Marketing et Partenariats Médias - Direction de l'information et de la Communication Château de Versailles Marion Bajeux Responsable Marketing

Plus en détail

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux Un Pôle de ressources en Drôme Un Pôle de ressources et d'échanges pour :

Plus en détail

Taille d entreprise Moins de 50 salariés 0% De 50 à 250 salariés 40% De 251 à 5 000 salariés 40% Plus de 5 000 salariés 20%

Taille d entreprise Moins de 50 salariés 0% De 50 à 250 salariés 40% De 251 à 5 000 salariés 40% Plus de 5 000 salariés 20% Baromètre mené en juin 2014 auprès de 1 000 salariés d entreprises et 300 dirigeants/managers impliqués dans le pilotage des réseaux sociaux et du digital pour leurs entreprises de plus de 50 salariés.

Plus en détail

Cours du Marketing approfondi

Cours du Marketing approfondi Cours du Marketing approfondi Le marketing direct Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise un ou plusieurs médias en vue d obtenir une réponse et / ou une transaction. «Le marketing

Plus en détail

Customer experience Management et «Listening Platforms»

Customer experience Management et «Listening Platforms» Customer experience Management et «Listening Platforms» Présentation Clever Age Plus de 120 collaborateurs sur 4 agences Croissance régulière et rentable G3+ Banque de France Agrément CIR jusqu en 2013

Plus en détail

arvato Dossier de presse www.arvato.fr

arvato Dossier de presse www.arvato.fr arvato Dossier de presse www.arvato.fr Sommaire 2 EDITO 5 L E-COMMERCE PAR ARVATO 7 DOMAINES D EXPERTISES 9 NOS EXPERTS E-COMMERCE 10 ARVATO, LA DIVISION SERVICES DU GROUPE BERTELSMANN Souvent dirigés

Plus en détail

Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale

Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale Une démarche qualitative et construite dans la durée PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56 - Fax: 04.50.67.51.49

Plus en détail

arvato Dossier de presse www.arvato.fr

arvato Dossier de presse www.arvato.fr arvato Dossier de presse www.arvato.fr DP E-commerce_V2015.indd 1 06/03/2015 10:25:55 Sommaire 2 EDITO 5 L E-COMMERCE PAR ARVATO 7 DOMAINES D EXPERTISES 9 NOS EXPERTS E-COMMERCE 10 ARVATO, LA DIVISION

Plus en détail

Offre IDALYS. Le conseil couvrant tous les aspects métiers du commerce digital. Mai 2013

Offre IDALYS. Le conseil couvrant tous les aspects métiers du commerce digital. Mai 2013 Offre IDALYS Le conseil couvrant tous les aspects métiers du commerce digital Focus sur : 1. Équilibre entre CA et Fraude 2. Étude d opportunité e-wallets Mai 2013 IDALYS - Sommaire 1 Présentation d IDALYS

Plus en détail

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C)

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Plan de la fiche : 1 : Présentation de la fiche 2 : Définition et catégories 3 : Critère de définition 1 : la nature des produits 4 : Critère de définition

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Livre Blanc. L'utilisation. Transforming Passion into Excellence

Livre Blanc. L'utilisation. Transforming Passion into Excellence Livre Blanc L'utilisation du Chat Une popularité croissante Le développement d'internet a connu une croissance exponentielle ces dix dernières années au point d être aujourd'hui accessible à plus de 3

Plus en détail

CRM : Le Client au cœur

CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 1 CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 Frédéric Leclercq - Cylande 3 septembre 2008 2 Cylande \ Editeur de progiciels dédiés à la distribution GD Grande Distribution Distribution Spécialisée

Plus en détail

solution technologique globale qui couvre en

solution technologique globale qui couvre en Dealer Management System solution technologique globale qui couvre en amont tous les besoins fonctionnels et techniques de l activité d un distributeur de véhicules : magasin, atelier, VN/VO. Adaptable

Plus en détail

Les leviers de performance du pilotage du processus achats/fournisseurs

Les leviers de performance du pilotage du processus achats/fournisseurs Les leviers de performance du pilotage du processus achats/fournisseurs Synthèse Petit-déjeuner «Démat-finance» Octobre 2012 SOMMAIRE I. LA PERFORMANCE DU PROCESSUS ACHATS FOURNISSEURS 2 II. GRANDS ENSEIGNEMENTS

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

Expérience utilisateur Cinq principes clés

Expérience utilisateur Cinq principes clés Expérience utilisateur Cinq principes clés Le succès de votre site dépend du degré de satisfaction des internautes qui le consultent. À mesure que l'usage d'internet se développe dans le monde, les sites

Plus en détail

Paris Montréal 2 0 1 5

Paris Montréal 2 0 1 5 Paris Montréal 2 0 1 5 NOTRE OFFRE VOTRE CONTEXTE Le monde change à une vitesse extraordinaire, le commerce évolue et vous faites face aux défis du commerce 3.0, de l Omnicanal et des évolutions de la

Plus en détail

Comment réussir son projet de Master Data Management?

Comment réussir son projet de Master Data Management? Comment réussir son projet MDM? Table des matières Comment réussir son projet de Master Data Management?...... 2 Un marché en croissance..... 2 Les démarches qui réussissent... 2 A quels projets métiers

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier

Plus en détail

BANQUE & DIGITAL : Comportement des consommateurs, enjeux et opportunités

BANQUE & DIGITAL : Comportement des consommateurs, enjeux et opportunités ACTIVIS - 1 BANQUE & DIGITAL : Comportement des consommateurs, enjeux et opportunités SOMMAIRE PARTIE 1 : UNE NOUVELLE RELATION À L ARGENT ET À SA BANQUE PARTIE 2 : ENJEUX ET LEVIERS DIGITAUX ET CROSS

Plus en détail

EPOS POUR PARTENAIRES

EPOS POUR PARTENAIRES EPOS POUR PARTENAIRES EPOS POUR PARTENAIRES NOTRE SOLUTION EPOS.UP POUR PARTENAIRES PROPOSE UN SYSTÈME INTÉGRÉ À LA POINTE À UN PRIX ABORDABLE. 02 / 03 SOMMAIRE SOMMAIRE La gestion d une activité Retail

Plus en détail

Hardis Group Jeudi 28 mai 2015

Hardis Group Jeudi 28 mai 2015 Hardis Group Jeudi 28 mai 2015 L univers d HARDIS GROUP ACTEUR DE L IT, DEPUIS 30 ANS AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION ET DE LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES_ CHIFFRES CLEFS 670 collaborateurs 5 agences en

Plus en détail

Optimisation du retour sur investissement de Microsoft Dynamics CRM grâce à l automatisation du marketing

Optimisation du retour sur investissement de Microsoft Dynamics CRM grâce à l automatisation du marketing LIVRE BLANC Optimisation du retour sur investissement de Microsoft Dynamics CRM grâce à l automatisation du marketing 1 Introduction La technologie permet d améliorer de manière significative la productivité

Plus en détail

Amadeus Algérie. Newsletter Numéro 40 > 2eme Trimestre 2014. a joint venture with. ATM Dubai

Amadeus Algérie. Newsletter Numéro 40 > 2eme Trimestre 2014. a joint venture with. ATM Dubai a joint venture with Amadeus Algérie Newsletter Numéro 40 > 2eme Trimestre 2014 ATM Dubai Sitev 2014 15eme édition du Salon International du Tourisme et des Voyages Eductour Amadeus Lancement de la solution

Plus en détail

Économie et réseaux sociaux

Économie et réseaux sociaux Économie et réseaux sociaux Forum financier belge Louvain-la-Neuve 23/10/2012 Économie et réseaux sociaux Olivier de Wasseige @defimedia.be Plus de 7 internautes sur 10 sont membres d au moins un réseau

Plus en détail

Vendredi 9 Juillet 2010

Vendredi 9 Juillet 2010 Vendredi 9 Juillet 2010 Méthodologie Segments de la communication online Display Search Affiliation Comparateurs E-mailing Annuaires Mobile Régies 1 2 Agences Déclaratif sous huissier + entretiens Confrontation

Plus en détail

Distribution en Europe : l ebusiness, enfin, réintégré

Distribution en Europe : l ebusiness, enfin, réintégré Article paru en Décembre 2002 dans «CPA Management», revue de l association des CPA (Executive MBA d HEC) Distribution en Europe : l ebusiness, enfin, réintégré En 2006, 200 millions d Européens seront

Plus en détail

SOMMAIRE. Portraits des intervenants Portraits des animateurs Conférence, Débat et Échanges #$%&'(!)(*+,!-$*./)(*-(!"0!1,2*!34"0!5!!

SOMMAIRE. Portraits des intervenants Portraits des animateurs Conférence, Débat et Échanges #$%&'(!)(*+,!-$*./)(*-(!0!1,2*!340!5!! Compte-rendu Tout savoir sur le Big Data pour comprendre qui sont mes clients L'avènement des NTIC et des outils digitaux transforme nos métiers en profondeur. La révolution digitale a donné du pouvoir

Plus en détail

Représentant des ventes Un portrait

Représentant des ventes Un portrait Représentant des ventes Un portrait Un représentant des ventes est un employé du service des ventes dont la fonction est de promouvoir et de vendre les produits et les services d une entreprise tels que

Plus en détail

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI)

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Fiche Synthètique Consumer Journey Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Juillet 2013 1 Le secteur des télécommunications a subi des modifications qui ont permis

Plus en détail

Les 5 étapes clés d une stratégie d optimisation online réussie

Les 5 étapes clés d une stratégie d optimisation online réussie Les 5 étapes clés d une stratégie d optimisation online réussie Un Livre Blanc Maxymiser d Oracle Livre Blanc Nov 2015 www.maxymiser.fr À l heure où le mobile est devenu monnaie courante et les services

Plus en détail

Best Practice fidélisation :

Best Practice fidélisation : Best Practice fidélisation : scoring, trigger, segmentation, recommandation Bruno Florence PIGNONSURMAIL / Eric de Bellefroid - SELLIGENT Les meilleures pratiques en fidélisation Eric de Bellefroid Senior

Plus en détail

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur?

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Un Livre Blanc Experian Marketing Services d après une enquête menée par le

Plus en détail