Conférence de presse 19 juin 2012 Le marketing de conversion ecommerce Transformer l internaute visiteur en internaute acheteur

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2 Agenda Introduction de Bernard Louvat, PDG de TouchCommerce Le marché de la vente en ligne France vs Etats Unis Marie Axelle Loustalot Forest, DG de Javelin Consulting Portrait de Bernard Louvat, PDG de TouchCommerce TouchCommerce, services de marketing de conversion ecommerce Témoignage client: Bouygues Telecom - Pierre Schaller, Directeur Internet 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 2

3 Conférence de presse 19 juin 2012, Paris Javelin Group SAS 19 Boulevard Malesherbes Paris, France Téléphone +33 (0) Web:

4 Marché du e-commerce en Mds Le marché du e-commerce France Le marché du e-commerce en France a atteint 37,7 Mds en 2011, soit +22% vs Le marché du e-commerce en France est toujours en forte croissance 30 millions de cyberacheteurs en 2011 (+3M par rapport à 2010) Les ventes on lignes ont atteint 37,7 Mds en 2011, soit une hausse de 22% vs Evolution du marché du e-commerce en France ( , en Mds) , % TCAM : +31% ,6 15, ,7 5 5, Sources : Baromètre FEVAD Médiamétrie / Netratings juin

5 Le marché du e-commerce France Le nombre de transactions sur internet a augmenté de +24% entre 2010 et 2011, soit 420M Chiffres clés 2011 (vs. 2010) : 38,2 MIillions d utilisateurs d Internet en France (+8% par rapport à 2010) 30 Millions de cyberacheteurs en 2011 (+7% par rapport à 2010) dépense moyenne par acheteur par an en 2011 (+14% par rapport à 2010) 90 montant moyen d une transaction en ligne (-1% par rapport à 2010) 420 Millions de transactions sur internet en 2011 (+24% par rapport à 2010) 14 Nombre de transactions moyen par an et par acheteur (vs. 12 transactions en 2010) Source : Baromètre FEVAD Médiamétrie / Netratings juin 2011, Fevad Bilan e-commerce janvier 2011 (Communiqué de presse janvier 2012) 5

6 Mds Le marché du e-commerce International En 2011, la pénétration en ligne des ventes au détail a été de 5,2% pour le marché français Parmi les pays évalués (ci-dessous), le Royaume-Uni a la pénétration des ventes de détail en ligne la plus élevée : Pénétration des ventes au détail de 10,5% soit un montant de 32,5 Mds Ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 (Pays européens et Etats-Unis en M) 96,1 Pays européens Etats-Unis 32,5 17,7 17,2 2,1 2,4 1,4 3,6 1,9 1,8 1,0 3,1 0,7 3,1 0,4 0,4 % des ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 (Pays européens et Etats-Unis) 12,0% 10,0% 8,0% 10,5% 7,1% Pays européens Etats-Unis 6,0% 5,2% 5,1% 4,9% 4,9% 4,8% 4,5% 4,0% 2,9% 2,8% 2,4% 2,0% 1,8% 1,4% 1,3% 1,0% 0,9% 0,0% Source : Euromonitor, Forrester, analyse Javelin Group 6

7 Le marché du e-commerce International La pénétration en ligne des ventes au détail français atteindra 7,2% d ici 2015 Les ventes en lignes vont continuer à augmenter au dépens des ventes en magasin Il est estimé que la pénétration en ligne des ventes de détail en France atteindra 7,1% d ici 2015 > Soit une augmentation de +1,9% en valeur absolue (2011 à 2015) % des ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 et 2015F (Pays européens et Etats-Unis) Pénétration en ligne % Pénétration 2011e ( m) 14,8% Pénétration Pénétration en ligne 2015e 2015F ( m) 14% 12% 10% 10,5% +1,9% 8% 6% 4% 2% 7,1% 8,4% 7,8% 7,1% 6,8% 6,0% 6,1% 6,2% 5,2% 5,1% 4,9% 4,9% 4,8% 4,5% 4,2% 2,9% 2,8% 3,9% 2,8% 2,8% 2,4% 1,8% 2,2% 1,7% 1,4% 1,3% 1,8% 1,0% 1,0% 0,9% 0% Source : Euromonitor, Forrester, analyse Javelin Group 7

8 E-commerce Taux de conversion Les taux de transformation varient par secteur d activité et par pays Il est difficile, sinon dangereux, de comparer les taux de conversion des sites e- commerce, influencés par une multitude de facteurs : Taux de transformation en France : Appétence pour la vente à distance et âge / maturité de celle-ci > Pays où la vente sur catalogue était développée peuvent convertir mieux Intensité de la concurrence en ligne et de la concurrence offline > L absence d une offre «bricks and mortar» peut favoriser la conversion Confiance dans le vendeur en particulier, et dans l achat en ligne en général Type de produit proposé et comportement d achat quant à ce type de produit > Achat d impulsion de faible valeur et à fréquence d achat élevé vs. > Investissement nécessitant recherche, comparaison et réflexion Qualification du trafic généré vers le site > Faire venir sur le site des visiteurs hors cible a un impact négatif sur la conversion Assortiment produit proposé sur le site > Un assortiment étendu permet de répondre mieux aux besoins de différents clients 8

9 E-commerce Taux de conversion Encourager la conversion et pousser le montant de commande : des leviers essentiels La profitabilité d un site de e-commerce repose sur de nombreux éléments dont : Ratio Frais Marketing sur Ventes Taux de conversion Montant de commande A dépenses Marketing égales, le taux de conversion et le montant moyen de commande font la différence entre un site profitable et un site déficitaire Dans le monde du e-commerce, la concurrence n est qu à quelques clics de votre site Pas du tout le même degré d engagement client que dans la distribution physique Les taux d abandon de panier en e-commerce varient entre 40 et 60% Un site de e-commerce devrait être le «parfait self-service» mais: Nécessité de fournir de la ré-assurance, des informations complémentaires sur produits, garanties, délais et frais de livraison 9

10 Le marché du e-commerce Futur Mobile Aujourd hui, le consommateur cherche davantage la mobilité et la connectivité Livraison d appareils «intelligents» connectés dans le monde (million d unités) Les ventes de smartphones et tablettes devancent celles de PCs Media tablets Desktop and Notebook PCs Smartphones Media tablets Desktop and Notebook PCs Smartphones Media tablets Desktop and No PCs Smartphones Tablettes Multimédias Ordinateurs de bureau et ordinateurs portables Smartphones Source: IDC mars 2012 Abonnement haut débit mobile (million d abonnés) Asie Pacifique Europe de l Ouest Etats-Unis /Canada Monde % par an +26% par an +10% par an +32% par an , ,780 Source: E-marketer février 2012 Source : IDC, E-marketer, analyse Javelin Group 10

11 Le marché du e-commerce Futur Mobile Les tendances actuelles montrent que les appareils mobiles deviennent des outils d achat Les tablettes sont plus utilisées Placer pour une passer commande 47% commande 17% vs. les smartphones L expérience utilisateur des tablettes est mieux adaptée ainsi que leur contexte d utilisation : salon, maison Comparer les prix en achetant en 29% Activités liées à magasin l achat effectuées sur smartphones 30% et sur tablettes aux États-Unis Rechercher de l'information produits Placer une commande Retrouver les details magasins / heures d'ouverture / direction Comparer les prix en achetant en Recevoir magasin des SMS promotionels des distributeurs Rechercher de l'information produits Lire les s des distributeurs Retrouver les details magasins / heures d'ouverture / direction 17% 29% 30% 70% 47% 47% Propriétaires de tablettes 54% Propriétaires de smartphones 49% 38% 49% 70% 47% 63% Propriétaires de tablettes 64% 54% Propriétaires de smartphones 49% Recevoir des SMS promotionels des distributeurs 38% 49% Lire les s des distributeurs 63% 64% Source : Forrester janvier

13 Portrait- Bernard Louvat Bernard Louvat est un précurseur dans le secteur de l e-commerce et de la relation client. Parti aux États-Unis il y a plus de vingt ans, ce Français a su y développer son savoir-faire acquis au sein d un parcours professionnel acquis de part et d autre de l Atlantique : diplômé HEC et d Harvard Business School, Bernard fait ses classes chez Bain and Company et L Oréal, et démarre sa carrière de CEO entrepreneur en lançant les chaines de distribution américaines The Disney Store et Office Depot en France. Il retourne en Californie en 1997 et se lance dans l e-commerce en rejoignant une filiale du groupe IAC, puis devient «serial entrepreneur» et crée le portail marchand pour petites entreprises Bizbuyer.com, et Evolution Robotics au sein de l incubateur idealab!, une start-up qui développe des solutions software pour la grande distribution et les fabricants de produits électroniques. A son arrivée à la tête de TouchCommerce en 2005, il transforme cette société de chat pour en faire un des leaders mondial de l optimisation de la conversion e-commerce TouchCommerce. All rights reserved. Page 13

17 Notre approche du Conversion Marketing TRANSPOSER SUR INTERNET L APPROCHE COMMERCIALE PERSONNALISÉE DU MAGASIN 20% des visiteurs en ligne ont l intention d acheter, mais seulement 3% achètent réellement Personnaliser l expérience pour augmenter le taux de conversion En comparaison, 30% des personnes rentrant dans un magasin effectuent une transaction* * Retail Store Ops, 2008 Pour les e-commerçants qui veulent augmenter leurs taux de conversion qui stagnent autour de 3% le Conversion Marketing apporte des opportunités pour personnaliser la visite des 97% restants TouchCommerce. All rights reserved. Page 17

19 La Plateforme de Conversion de TouchCommerce RIGHTTOUCH PLATFORM Data Collection Targeting Engine Interaction Layer Data Warehouse Reporting Portal Un seul tag pour toutes les Solutions Conversion Marketing Discover Explore Convert Re-Engage Landing Page Optimization Search Optimization Recommendations Personalized Content Targeted Offers Automated Guides Live Chat Click to Call Co-Browse Cross Sell/Up Sell Renewals Surveys ecare Retarget 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 19

20 Un service rémunéré A la performance CAAS: CONVERSION AS A SERVICE Engager au bon moment Engager de la bonne façon Augmenter le taux de conversion: +10 a +20% Augmenter le panier d achat Augmenter les marges Augmenter la Satisfaction Client Engager avec le bon message Un service rémunéré A la performance pour acquérir, rentabiliser et fidéliser les clients 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 20

21 Pourquoi TouchCommerce 1. Un service clé en main 2. Un paiement A la performance 3. Un ROI élevé 4. Une solution personnalisée pour chaque client 5. Une implémentation technique très légère 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 21

22 Le 1er acteur du Conversion as a Service + de 11 années d expérience dans la vente en ligne $1.5 milliard de ventes incrémentales en ligne 240 personnes Au service des plus grandes marques dans les Télécommunications, les Services Financiers ou le Tourisme Siège social à Los Angeles, avec des bureaux à Paris, Londres & Dusseldorf Services délivrés en 4 langues 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 22

25 Calendrier de mise en œuvre Novembre 2010 Avril 2011 Lancement du chat sur la boutique téléphonie mobile Extension du chat à la boutique Bbox et aux offres PRO Lancement du chat sur l Espace Client Lancement du chat sur l Espace Client PRO Oct 2011 Nov TouchCommerce. All rights reserved. Page 25

28 Questionnaires filtrants Des questionnaires automatisés intelligents peuvent être utilisés pour qualifier un client ou ses besoins, et éviter d envoyer au chat des conversations non pertinentes en les routant vers une page web Le questionnaire permet de qualifier la recherche et d orienter vers le site les recherches ne nécessitant pas un chat 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 28

29 Offres ciblées Présenter des offres promotionnelles en amont de la navigation pour engager des conversations plus tôt sur les pages produits, ou en relais de la conversation en cours de l agent 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 29

30 Quelques chiffres Sur la boutique (depuis Nov 2010)» + de 1 Million de conversations chat» + de commandes assistées par chat Sur l espace Client Mobile (depuis Oct 2011)» + de de conversations chat» Productivité des agents ByTel avec 3 chats en parallèle 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 30