CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES (CCTP)

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1 SYNDICAT MIXTE D ELECTRICITE DE LA MARTINIQUE Centre d Affaires AGORA - Bât A - 3 ème étage Avenue de l Etang Z Abricots Fort de France Adresse postale : BP Fort de France Cedex secretariat@smem.fr Tél: Fax : MAPA «REALISATION D UNE ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DU SERVICE PUBLIC DE DISTRIBUTION DE L ELECTRICITE» Date limite de remise des offres : Le Vendredi 30 novembre 2007 à 12h00, délai de rigueur CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES (CCTP) 1

2 SOMMAIRE ARTICLE 1 : LE CONTEXTE LE CHAMP DE L ENQUETE DE SATISFACTION LES OBJECTIFS A ATTEINDRE LES ACTEURS CONCERNES 3 ARTICLE 2 : L OBJET DU MARCHE OBJET DU MARCHE CONTENU DETAILLE DES PRESTATIONS 4 ARTICLE 3 : MODALITES PRATIQUES METHODE D ENQUETE SEGMENTATION LE SUPPORT D ENQUETE LIEU D EXECUTION DES PRESTATIONS LES LIVRABLES 5 ARTICLE 4 : OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE PREPARATION DE LA MISSION (PHASE 1) REALISATION DE L ENQUETE (PHASE 2) RESTITUTION (PHASE 3) LES REUNIONS DE TRAVAIL LES DOCUMENTS 6 ARTICLE 5 : PRECISIONS METHODOLOGIQUES POUR LES ENQUETES ULTERIEURES 6 ARTICLE 6 : PRESCRIPTIONS PARTICULIERES 6 ARTICLE 7 OBLIGATIONS DU S.M.E.M. 7 ARTICLE 8 INFORMATIQUE ET LIBERTE INDIVIDUELLE 7 - Page 2 sur 8 -

3 ARTICLE 1 : LE CONTEXTE L enquête de satisfaction s inscrit dans les prérogatives de contrôle du bon accomplissement des missions de service public confiées à EDF. Elle répond également à la philosophie d amélioration continue propre au SMEM. Dans cette logique, cette enquête sera reconduite au maximum annuellement en totalité ou pour partie selon l appréciation du SMEM. 1.1 LE CHAMP DE L ENQUETE DE SATISFACTION Il faut distinguer le niveau de satisfaction des trois catégories suivantes : Particuliers Entreprises - Professionnels Collectivités 1.2 LES OBJECTIFS A ATTEINDRE Les résultats de l enquête feront l objet d une présentation en Conseil Syndical. L enquête de satisfaction devra faire ressortir les éléments suivants : Appréciation globale et détaillée (par critère) de la satisfaction de la clientèle de la concession Martinique Mise à jour des points forts et des points faibles de la concession Martinique Mise en place d indicateurs permettant une comparaison périodique (d année en année ou selon la période déterminée par le SMEM) et offrant ainsi une visualisation claire de l évolution de la qualité du service public de distribution d électricité dans le temps. Définition d objectifs priorisés quantitatifs et qualitatifs d amélioration. 1.3 LES ACTEURS CONCERNES - Les Clients Particuliers pour les items suivants : Facturation (Relève, information mode de paiement, Qualité de fourniture (perturbations électriques ) Relations clientèle (accueil en agence, accueil en intervention à domicile) Divers SMEM (Energie utilisée, utilité du contrôle, notoriété du SMEM, ) Informations, conseil (choix tarifs, comportements économes, Information coupure travaux ) - Les Entreprises - Professionnels pour les items suivants : Facturation (Relève, prix de l électricité, clarté des factures, exactitude des factures intermédiaires) Qualité de fourniture (perturbations électriques ) Relations avec EDF (Facilité de contact,) Divers SMEM (Energie utilisée, utilité du contrôle, notoriété du SMEM, ) Informations, conseil (choix tarifs, choix puissance à souscrire, optimisation de l installation électrique, comportements économes, Information coupure ) - Les Collectivités territoriales pour les items suivants : Facturation (Clarté, périodicité, adaptation des factures, prix, relève) - Page 3 sur 8 -

4 Qualité de fourniture (perturbations électriques, rapidité de dépannage ) Relations avec EDF (Facilité de contact, interlocuteur, ) Informations, conseil (Information générale, feuillets de gestion, gestion énergie, tarifs éclairage, tarifs bâtiments ) Travaux (Intégration des ouvrages dans l environnement, coordination avec les autres maîtres d ouvrage) Attentes envers le SMEM (conseils, assistance, information, Information coupure ) ARTICLE 2 : L OBJET DU MARCHE 2.1 OBJET DU MARCHE Les stipulations du présent Cahier des Clauses Techniques Particulières (C.C.T.P.) concernent : REALISATION D UNE ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DU SERVICE PUBLIC DE DISTRIBUTION DE L ELECTRICITE EN MARTINIQUE Il s agit d une procédure adaptée. Le lieu d exécution desdites prestations : Syndicat Mixte d Electricité de la Martinique (SMEM). 2.2 CONTENU DETAILLE DES PRESTATIONS Les prestations portent sur la réalisation d une enquête de satisfaction sur la qualité du service public de distribution de l électricité dévolue aux clients de la concession Martinique par EDF Martinique. Cette mission suivra les étapes suivantes : Validation de l enquête de satisfaction (mode d enquête et questionnaire) Réalisation de l enquête Exploitation de l enquête Restitution des résultats ARTICLE 3 : MODALITES PRATIQUES Le syndicat validera : 3.1 METHODE D ENQUETE SEGMENTATION le mode de l enquête de satisfaction (questionnaire, entretien téléphonique, ) en se basant sur une analyse comparative des différents modes d enquête existants. Cette analyse sera fournie par le prestataire du marché. La méthode d échantillonnage à partir d une présentation argumentée du prestataire. 3.2 LE SUPPORT D ENQUETE Le SMEM a défini un projet de support d enquête présenté en annexe 1. Il fera l objet d une validation par le prestataire en lien avec le SMEM après les test d usage effectués par le prestataire. - Page 4 sur 8 -

5 3.3 LIEU D EXECUTION DES PRESTATIONS Les prestations relatives à l enquête de satisfaction porteront sur la population résidant sur le territoire syndical du ressort du SMEM, à savoir le département de la Martinique (972). 3.4 LES LIVRABLES A l issue de l enquête, un rapport de synthèse sera produit, il fera l objet d une présentation comme il sera précisé infra à l adresse suivante : SYNDICAT MIXTE D ELECTRICITE DE LA MARTINIQUE (SMEM) Centre d affaires AGORA Avenue de l Etang Z abricot Bâtiment A - 3 ème Etage B.P Fort de France Cedex ARTICLE 4 : OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE Aux différentes étapes de la mission, les résultats attendus sont les suivants : Il s agira de : 4.1 PREPARATION DE LA MISSION (PHASE 1) Valider le mode d administration de l enquête Valider le support d enquête (annexe 1) Valider les principes méthodologiques de l enquête Valider les résultats attendus ainsi que le format de transmission Réaliser un test auprès des usagers pour s assurer de la bonne compréhension du questionnaire Etablir un planning de mission 4.2 REALISATION DE L ENQUETE (PHASE 2) Cette enquête de satisfaction doit constituer une référence et permettre une visualisation claire de l évolution de la qualité du service public de distribution d électricité dans le temps. Il s agira de : Mettre en œuvre les outils et principes méthodologiques définis en phase 1. Assurer le suivi de la réalisation de l enquête Mesurer la satisfaction de l usager comme défini en phase 1 Constituer une mesure de références permettant une continuité d appréciation en vue des prochaines évaluations. 4.3 TRI, EXPLOITATION DES ENQUETES ET RESTITUTION (PHASE 3) Concernant le tri et l exploitation des résultats : Procéder au traitement des données statistiques avec test de validité statistique. - Page 5 sur 8 -

6 Procéder aux tris à plat, tris croisés et tris complémentaires tels que définis en phase 1. Définir des objectifs priorisés quantitatifs et qualitatifs d amélioration La mission intègre une phase de restitution, c'est-à-dire : Les résultats seront présentés en fonction des attentes du SMEM validées en phase 1. Rédiger les rapports commentés des résultats qui seront présentés notamment sous forme graphique. Réaliser les supports de présentation à l équipe de Direction, la Commission de Contrôle et au Conseil Syndical. Mise en forme des résultats sous le format retenu en phase 1 Communication à l organisme sur des supports informatiques exploitables sur son système d information de : o L ensemble des données brutes saisies sur la période de l enquête. Les supports et formats informatiques sont précisés lors de la phase de préparation. 4.4 LES REUNIONS DE TRAVAIL Sont inclues dans la mission, l ensemble des réunions (au SMEM) nécessaires à son bon déroulement. Une réunion en phases 1 et 2 sont à prévoir au minimum. 4.5 LES DOCUMENTS Au minimum les documents suivants sont à remettre au Syndicat Mixte d Electricité de la Martinique : Les comptes rendus de réunions transmis par Les rapports détaillés et commentés des résultats au format papier et sur CD Rom au format retenu en phase 1 Les supports de présentation orale mis au point lors des réunions prévues au présent CCTP. ARTICLE 5 : PRECISIONS METHODOLOGIQUES POUR LES ENQUETES ULTERIEURES Suite à l enquête 2007, et dans l hypothèse de la réalisation des enquêtes ultérieures par affermissement du marché, le SMEM se réserve le droit de pouvoir affiner le cahier des charges relatif aux obligations du prestataire. ARTICLE 6 : PRESCRIPTIONS PARTICULIERES Le titulaire prendra à sa charge toutes les prestations à caractère intellectuel ou matériel pour assurer dans sa totalité sa mission. Ainsi, il devra assurer : La préparation de la programmation terrain La validation du questionnaire et son contrôle après test pour mesurer la compréhension et la facilité à joindre les locataires La qualification/enrichissement du fichier téléphonique (nouveaux abonnés éventuellement) Les entretiens téléphonés avec les usagers/abonnés La préparation et le contrôle des enquêteurs, la qualité de remplissage des questionnaires - Page 6 sur 8 -

7 Les coûts des communications téléphoniques (enquêtes et autres) Les frais de conception des maquettes et supports pour le système d interrogation du prestataire Tous les frais annexes (déplacements, hébergement, etc. ) ARTICLE 7 : Obligations du S.M.E.M. Le SMEM prend à sa charge : La campagne d information aux usagers/abonnés (ceci inclut la conception et la distribution des supports) La communication des résultats tant aux usagers/abonnés qu au grand public pris dans son ensemble. Les donnés relatives aux usagers/abonnés, cette mise à disposition et leur utilisation par le prestataire obéiront aux obligations législatives et réglementaires en vigueur. Le SMEM s engage par ailleurs à transmettre au titulaire tous les renseignements disponibles jugés utiles pour permettre les analyses dans la mesure où la transmission de ces informations n est pas en contradiction avec la réglementation en vigueur. ARTICLE 8 : INFORMATIQUE ET LIBERTE INDIVIDUELLE Le prestataire assure se conformer aux dispositions de la loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés ainsi qu aux textes la modifiant : Loi n du 11 mars 1988 (Journal officiel du 12 mars 1988) Loi n du 16 décembre 1992 (Journal officiel du 23 décembre 1992), Loi n du 1 er juillet 1994 (Journal officiel du 2 juillet 1994), Loi n du 27 juillet 1999, (Journal officiel du 28 juillet 1999). Loi n du 12 avril 2000, (Journal officiel du 13 avril 2000). Loi n du 4 mars 2002, (Journal officiel du 5 Mars 2002). Loi n du 18 mars 2003 (Journal officiel du 19 mars 2003). Loi n du 6 août 2004 (Journal officiel du 7 août 2004) Loi n du 23 janvier 2006 (Journal officiel du 24 janvier 2006) ARTICLE 9 : UTILISATION DES RESULTATS Les résultats sont la propriété du SMEM et le prestataire ne peut en faire usage sans une demande expresse et formulée par écrit précisant les extractions et applications souhaitées. Un accord écrit du SMEM est incontournable en l absence duquel le prestataire s expose à des poursuites de la part du bailleur. - Page 7 sur 8 -

8 Fait à Fort de France Le 6 novembre 2007 Le Président du SMEM, Représentant du Pouvoir Adjudicateur, Guy LORDINOT Fait à Le.... L entrepreneur / Le co-traitant Cachet de l entreprise Mention manuscrite «Lu et Approuvé» - Page 8 sur 8 -