Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte

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1 MAINTIEN DU SERVICE DE CLINIQUE DES VOYAGEURS À LA POPULATION DE LA MAURICIE CENTRE-DU-QUÉBEC EN RÉORGANISANT LE PROCESSUS DE VACCINATION DU CIUSSS MCQ AFIN QU IL S AUTOFINANCE Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte Éric Tremblay Adjoint à la direction de santé publique et responsabilité populationnelle Direction santé publique et responsabilité populationnelle CIUSSS MCQ

2 Clinique de santé des voyageurs Maintien du service de clinique des voyageurs à la population de la Mauricie Centre-du-Québec en réorganisant le processus de vaccination du CIUSSS MCQ afin qu il s autofinance. Raison de l action La dispensation des services directs en santé voyage ne fait pas partie du Programme national de santé publique (PNSP). La dispensation des services en santé voyage doit s autofinancer. Le CIUSSS MCQ offre des services de clinique des voyageurs par l entremise de 6 cliniques qui ne sont pas harmonisées : Le type de services offerts est différent d un territoire à l autre (p. ex. : fièvre jaune); Le processus clinico-administratif est différent d une clinique à l autre (p. ex. : prise de RV); La qualité des services varie car les pratiques et les standards cliniques sont différents d une clinique à l autre (p. ex. : temps de consultation). Étendue du projet Fournisseur : Agentes administratives, personnel infirmier et médecins Intrant : La demande de vaccination par un voyageur Processus : Le processus en révision débute avec la demande de RV du voyageur à la clinique jusqu à sa sortie de la clinique Extrant : Le client est vacciné Client : Le voyageur L équipe Kaizen Eric Tremblay, animateur, Dr Yvon Doyon (Trois-Rivières), Martine Fréchette, chef de service santé préventive (Sud), Michel Gagnon, patient-partenaire, Marie-Ève Lacroix, infirmière clinicienne (Énergie), France Morinville, infirmère-clinicienne (Trois-Rivières), Marie-Claude Leclerc, chef de service santé préventive (Centre), Karine Gosselin, infirmèreclinicienne (AE), Caroline Descôteaux, chef de service santé préventive (Nord), Sylvie-Rose Tremblay, ASI (HSM), Nathalie Forcier, ASI (Drummondville), Karine St-Amant, agente administrative (Trois-Rivières) et Mathilde Bélanger, soutien à l animation. Eric Tremblay Adjoint à la Direction de santé publique et responsabilité populationnelle

3 2- État initial Qualité de nos ser vices Optimisation des ressources Temps en clinique Temps avec infirmière % du temps avec l'infirmière Total Moyenne = 41 min. (é.t. = 27 min.) 37 min. 90 % Min 10 min. 8 min. 63 % Max 1 h 26 min. 1 h 24 min. Les pratiques et les standards cliniques diffèrent d une clinique à l autre, ce qui en résulte en une grande variabilité au niveau du temps avec l infirmière. Accessibilité aux ser vices Les processus clinico-administratifs sont différents d une clinique à l autre. 100 % Expérience-client Dans l'ensemble, la clinique de santé des voyageurs a répondu à mes attentes Tout à fait d'accord 2% 98% Plutôt d'accord Les services de clinique des voyageurs dans l ensemble du CIUSSS MCQ ne s autofinancent pas à la hauteur d environ $ par année (2015) : Plus de dépenses en main d œuvre que de revenus... Mieux-être des intervenants Les employés expriment une satisfaction à offrir ce service à la population (mais ils aimeraient une plus grande communication avec les gestionnaires). De façon générale, je suis satisfait de mon travail à la clinique. 100 % Taux de satisfaction Nombre de questions 100 % 2 questions entre 90 et 99 % 6 questions entre 80 et 89 % 2 questions La performance au CIUSSS MCQ

4 3- État désiré Qualité de nos ser vices Optimisation des ressources Expérience-client Accessibilité aux ser vices Mieux-être des intervenants La performance au CIUSSS MCQ

5 4- Analyse des écarts De à Constats : La gestion des revenus et des dépenses reliés aux cliniques des voyageurs ne sont pas comparables d une clinique à l autre. Il est donc impossible de prendre des décisions sur la base des données financières. Contrairement aux autres services du CIUSSS MCQ, c est le seul service qui doit recouvrir l ensemble de ses dépenses et c est le seul également qui doit se gérer dans un contexte de concurrence économique. L équipe Kaizen a ainsi convenu d agir sur 3 leviers et de proposer les solutions suivantes : Pas assez de revenus Trop de dépenses Augmentation du nombre de clients Valorisation de l offre de service du CIUSSS : La santé des voyageurs est plus qu un service de vaccination. A1 Promotion auprès du public A2 Promotion auprès du personnel de la santé A3 Promotion auprès des partenaires (agences de voyage, pharmacies, cliniques...) A4 Référence personnalisée des usagers vers une autre clinique publique A5 A6 Centrale de RV (RV en ligne) A7 Accès au prix des vaccins (WEB) A8 Accès à l offre de service (WEB) A9 Boîte vocale harmonisée A10 Offre de service adaptée à la clientèle horaire (sans RV, soirs, dernière minute, fds) A11 Harmonisation de la pratique de confirmation de RV A12 Offrir un service après-vente Augmentation des revenus B1 Harmonisation du prix des vaccins B2 Achat de groupe pour les vaccins B3 Réévaluation des coûts en lien avec les consultations (type de consultation, rappel, nombre de consultations, vaccin ou non, etc.) B4 Vente de produits dérivés B5 Harmonisation de la politique pour les voyages humanitaires Réduction des dépenses C1 Harmonisation de l imputation financière C2 Harmonisation de l imputation statistique L accès au DSQ Harmonisation du temps de consultation C3 Répartition des ressources adaptée à la saisonnalité C4 Enseignement par vidéo C5 Réorganisation des tâches du personnel administratif C6 Enseignement par groupe

6 5- Approche solution Des solutions ont été priorisées en fonction de l effortimpact mais aussi car certaines d entre elles étaient préalables à d 4 autres. Matrice effort-impact B2 A1 A5 A6 A10 C1 C3 Impac t 3 B5 A2 B3 A3 A7 A8 B1 C22 2 A11 A12 C7 B4 C6 Plusieurs solutions demandent beaucoup d efforts!!! Il était important d identifier des solutions à prioriser dans les 3 leviers. 1 A4 A9 C5 C Effort Augmentation du nombre de clients Augmentation des revenus Réduction des dépenses

7 6- Plan d action

8 7- Implantation Prochaines étapes Finaliser l harmonisation de l'imputation financière Harmoniser l'imputation clinique et statistique (en tenant compte notamment de l imputation financière) Promouvoir le service de clinique de santé voyage auprès des partenaires (agences de voyage, pharmacies, fondations CSSS, cliniques, GMF, maisons d enseignement, etc.) Se doter de pratiques de gestion afin d'adapter les horaires en fonction des saisons Prévoir un plan de communication auprès du personnel qui œuvre en clinique afin de leur présenter l état d avancement des travaux

9 8- Contrôle et suivi (1er oct. 16) Harmonisation des imputations budgétaires en cours avec la Qualité de nos services EExxpériieenncce ēcḻicelnitent Optimisation des ressources DRF Centralisation des achats de vaccins : Effectif au 1er janvier 2017 Harmonisation des coûts des vaccins : Effectif au 1er janvier 2017 Harmonisation du coût des consultations en cours Accessibilité aux services Mieux-être des intervenants Harmonisation des pratiques cliniques en cours Plan de communication en cours avec la DRHCAJ On avance lentement mais sûrement!

10 9- Leçons apprises Bons coups! Dans un contexte de fusion, l activité Kaizen a été rassembleuse car elle permettait à des personnes de différents territoires d échanger et de travailler ensemble. L implication d un patient-ressource qui nous apportait à la fois son expérience patient mais aussi son expérience en marketing (domaine moins développé dans le monde de la santé!) car la clinique de santé des voyageurs doit concurrencer avec d autres prestateurs de services. La grande implication d un médecin et du personnel impliqué. Faire autrement! Faire un A3 objectif avec l équipe de gestion avant de se lancer dans le projet. Informer davantage les membres du personnel de l évolution de la démarche. Planifier l activité Kaizen à une autre période de l année car l été ne permet pas d expérimenter de nouveaux modèles. Apprentissage Bien se préparer avec l équipe de gestion : Faire un «A3 objectif» avant de faire un «A3 projet». Plusieurs éléments étaient préalables à la tenue de l activité Kaizen. Le projet se serait tenu plus tard car d autres activités étaient nécessaires. Cette démarche peut être utilisé pour harmoniser des services mais ça demande beaucoup plus de temps, d où l importance de bien positionner le projet dans l organisation. Il faut bien planifier l activité Kaizen afin qu elle cadre bien dans la vision de l ensemble de la démarche. Ce n est pas une recette miracle ni un but en soi, il s agit plutôt d un moyen qui s inscrit à l intérieur d un processus dynamique qui vise la pérennité. Autrement dit, ce n est qu une étape vers l implantation d une culture en amélioration continue!

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