La maturité du décisionnel au service de l'innovation stratégique

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1 La maturité du décisionnel au service de l'innovation stratégique 8 décembre 2010 Marc-Eric Francé Information Manager Business Intelligence Commercial mefrance@airfrance.fr mefrance@free.fr

2 Ordre du jour Un aperçu d Air France-KLM Les fondamentaux du décisionnel 10 ans de développement du décisionnel Soutenir l innovation stratégique Conclusion

3 Un aperçu d Air France-KLM Source : corporate.airfrance.com

4 From schedule to take-off Commercial Ground services Flight program definition In flight services Crew management Flight management Back-Office Engineering & Maintenance

5 Ordre du jour Un aperçu d Air France-KLM Les fondamentaux du décisionnel 10 ans de développement du décisionnel Soutenir l innovation stratégique Conclusion

6 Le lancement du projet DWH Un existant hétérogène (en 1999/2000) : - De nombreuses sources de données internes et externes - Des modules de requêtage contraignants - Des chargements «manuels» Des objectifs ambitieux : - Des utilisateurs dans le monde entier et un engagement de SLA - L unicité de la donnée: - Centraliser les règles de gestion - S appuyer sur des référentiels uniques - Proposer des outils de restitution communs - Partage des informations entre les métiers - Croisement des données d horizons divers - Raccourcir les délais de mise à disposition - Certifier la qualité de la donnée

7 Élargi à tous les métiers de l entreprise BI Tools DWH subject oriented Data Mart user oriented Data views - Star schemas - aggregates All data is sharable Ref. data Commercial Escale Maintenance Cargo RH Opera<onal Data ETL Integra<on Process

8 Zoom sur le domaine commercial Exemples d enjeux métiers Processus Positionnement concurrentiel d AF-KL Suivi budgétaire Ajustement de l offre Connaissance client Performance de la fidélisation Optimisation de la distribution Développement des partenariats et des ventes Domaine Gestion de l offre Positionnement concurrentiel Offre Programme Tarifs et Revenue Management Gestion de la rentabilité des routes Domaine Marketing Marketing Produit Etudes marketing Fidélisation Customer Relationship Managment Domaine Ventes / Distribution Stratégie de distribution Animer le réseau des agences Vendre aux firmes Vendre en direct

9 Ordre du jour Un aperçu d Air France-KLM Les fondamentaux du décisionnel 10 ans de développement du décisionnel Soutenir l innovation stratégique Conclusion

10 Portée du décisionnel commercial Exemple 1 Amortir les impacts des évolutions du SI Pilotage Opérationnel Pilotage Tactique Pilotage Stratégique 2000 Utilisateurs + Applications avales Données Ventes Directes Marché/Concurrence Individus Recette Trafic Gestion de l offre Marketing Processus Distribution / Ventes Agences Firmes Exemple 2 Accompagner la Exemple 3 Enrichir les capacités stratégie de l entreprise d analyse

11 Exemple 1 Amortir les impacts des évolutions du SI Local DWH Changement de l application de Revenue Accounting Local DWH DWH La gestion centralisée de l impact de changement d interface a permis de gérer à un seul endroit l évolution d un seul modèle de données. Bilan : très peu d impacts utilisateurs sauf l ajout de nouvelles données et un impact minimal pour les applications avales du décisionnel

12 Accompagner la stratégie de l entreprise Exemple 2 Développement de la fidélisation des firmes Contrats de fidélisation Création d un outil de reporting Corporate DWH (contrat, firmes, clauses) Fusion avec KLM - Intégration de données jointes - Évolution des modules de restitution Joint Venture avec Delta, Alitalia - Intégration de données DL et AZ - Adaptation du MI pour les users DL et AZ Voyageur REWARDS pour PME-PMI Création d un univers dédié au suivi des contrats Voyageur REWARDS Déclinaison dans le décisionnel

13 Enrichir les capacités d analyse Exemple 3 BI Tools BO XI Webi / (Crystal) Business Portal Executive viewer Qlikview SAS tools BI usage Enterprise reporting Ad hoc query OLAP Dyn. Analysis Data Mining BI producers BO Universes Cube Essbase QV files

14 10 ans d évolution du décisionnel Infrastructure globale entre 2005 et 2010 Le volume de données est passé de 8 To à 12 To Le nombre de documents d entreprise a été multiplié par 2 appuyés sur 250 univers Business Objects Le nombre total d utilisateurs a été multiplié par 2 Les utilisateurs sont plus fidèles : 50% se connectent au moins un fois par mois contre 43% en 2005

15 Ordre du jour Un aperçu d Air France-KLM Les fondamentaux du décisionnel 10 ans de développement du décisionnel Soutenir l innovation stratégique Conclusion

16 Objectifs du projet CRM Push CRM Avoir une vision unique de chacun de nos clients Orchestrer la communication multi canal Air France-KLM : Mesurer et gérer le niveau de communication vers nos clients Coordonner les messages à destination du client entre les métiers émetteurs Tout en simplifiant nos process et en maîtrisant les coûts Business Marketing Sales Ground Services Distribution Reservation Operation control Tools CRM Push Solution Customer

17 Capitaliser sur notre modèle de données BI CRM Centraliser la connaissance de nos clients et de leurs voyages Données PNR Réservation Emission Données ventes Transport Trafic Après le voyage Recette Transport Réclamations, questionnaires, Fidélisation

18 Croiser les données de tous les domaines CRM Maîtriser les coûts projets et les coûts de fonctionnement en évitant une duplication de nos bases de données. VOLS SERVICE A BORD A BORD BAGAGES EN AEROPORT CLIENT CONTACTS SERVICE APRES VENTE CONTRAT Flying Blue SCORES ENQUETES A BORD CARTES FINANCIERES CHIFFRE AFFAIRE TRANSPORTE / EMIS CARTES ABONNEMENT DONNEES ALLIANCE RESERVATION PNR AGENCE FIRME

19 Ordre du jour Un aperçu d Air France-KLM Les fondamentaux du décisionnel 10 ans de développement du décisionnel Soutenir l innovation stratégique Conclusion

20 Conclusion 10 ans après : le concept est toujours pertinent, l infrastructure a été largement agrandie sans «à-coups» pour le métier, le modèle de données est devenu un atout pour la stratégie de l entreprise L environnement décisionnel est devenu «must have» au quotidien Des applications de pilotage métier s appuient fortement sur le décisionnel Pour accompagner ces besoins, un «plan de reprise d activités» est en cours d implémentation Perspective : la demande des utilisateurs en terme de fraîcheur de données converge vers une fréquence quotidienne

21 Merci de votre attention, Questions