Répondre aux agressions physiques et verbales

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1 Répondre aux agressions physiques et verbales Rester maître de soi et maintenir son mental Formation présentielle Formation Cette formation est disponible en intra-établissement seulement Réf. RC90 Entre critiques, insultes ou même menaces, les professionnels en contact avec les clients sont l'une des premières cibles d'incivilités. Pourtant, il faut bien gérer cette agressivité physique ou verbale, savoir «calmer le jeu», et se préserver des attaques. Avec cette formation, venez acquérir des outils simples et utilisables immédiatement pour gérer ces situations d'incivilités verbales ou physiques. Comment comprendre le passage du conflit à l'agressivité? Comment apprendre à rester maître de soi en renforçant sa résistance émotionnelle? Quelles sont les techniques de communication à maîtriser pour apaiser son interlocuteur? Comment déjouer une situation d'agression? Comment gagner en intelligence émotionnelle pour déceler l'intelligence de la situation?

2 Objectifs Maitriser son mental et se préserver Savoir «calmer le jeu» Acquérir les outils pour gérer les situations d incivilité verbale ou d agression physique Pour quel public? Toute personne de l entreprise susceptible d être confrontée à des agressions. Ce programme est particulierement destiné aux personnes en relation avec les publics difficiles.

3 Programme détaillé JOUR 1 DE LA FORMATION ATELIER 1 : Du conflit à l'agression : mieux comprendre les mécanismes en jeu - Caractériser une situation d'agression et savoir différencier les niveaux de violence - Comprendre le cycle de maintenance - Identifier les 9 facteurs déclencheurs de l'agressivité et les comportements défensifs en soi et chez l autre - Savoir reconnaitre les éléments d un comportement à risque Cas pratique : quel agresseur/défenseur êtes-vous? Observer son vécu par rapport aux situations de conflit et évaluer son mode de fonctionnement face à l incivilité et les agressions verbales et physiques ATELIER 2 : Apprendre rester maître de soi : Maintenir son mental et renforcer sa résistance émotionnelle - Connaître ses attitudes ressources - Gérer son stress et ses peurs pour conserver son calme - Respirer pour relâcher les tensions - Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d incivilité ou d agression Cas pratique: conscience et maitrise de soi Exercices de respiration pour retrouver l'équilibre ATELIER 3 : Maitriser les techniques de communication pour apaiser son interlocuteur - S adapter au style de communication de son interlocuteur - Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel - Reformuler pour engager la désescalade - Négocier et improviser pour sortir de l'impasse - Ne pas envenimer la situation : les mots à dire ou ne pas dire Cas pratique : Calmer le jeu Entraînement intensif aux techniques de communication pour désamorcer une situation d incivilité ou d'agression avant le seuil JOUR 2 DE LA FORMATION ATELIER 4 : Gérer une situation d'agression physique et / ou verbale - Percevoir et anticiper les répercussions de ses actions - Adopter une posture corporelle stable et rassurante, propiceà l'apaisement - Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique - Rester maitre de soi en adoptant un comportement assertif Cas pratique : Entraînement aux techniques pour résoudre une situation d'agression

4 ATELIER 5 : Gagner en intelligence émotionnelle pour déceler l intelligence de la situation - Agir pour prévenir l'escalade du conflit - Voix, geste, posture... repérer les signaux précurseurs - Distinguer la provocation de l expression d'un réel mécontentement - Voir derrière le rideau de la colère pour comprendre le besoin de son agresseur /interlocuteur - Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication Cas pratique : Savoir éviter l'affrontement Mettre en pratique les techniques pour anticiper sur une situation pouvant dégénérer

5 Intervenant Roger MIREMONT Spécialiste de la communication, il s'est formé au coaching professionnel (DESU Paris VIII) et à différentes approches en psychologie et développement personnel. Il allie les techniques de l'acteur et celles des arts martiaux (4eme Dan) et...

6 Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : RC90 RC90 Bulletin d'inscription Merci de bien bouloir nous renvoyer un bulletin par personne et par stage. Par courrier : Comundi Pôle Inscriptions Formation Immeuble Pleyad 1 39 boulevard Ornano Saint-Denis Cedex Par fax : Par inscription@comundi.fr Inscription à la formation "Répondre aux agressions physiques et verbales" Participant Dates sélectionnées Prénom - Nom : Journées Formation (2 jours - 14 h) HT Fonction : Service : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=

7 Powered by TCPDF ( Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : RC90 RC90 Responsable Suivi Inscription Adresse de facturation (si différente) ou prise en charge par organisme collecteur Prénom - Nom : Prénom - Nom : Fonction : Société / Etablissement : Service : Adresse : Société / Etablissement : Code Postal : Adresse : Ville : Code Postal : Tél : Ville : Fax : N TVA intra communautaire : SIRET : NAF / Activité : En signant ce bulletin, j'accepte les conditions générales de ventes disponibles sur le site internet Cachet et signature : Nb salariés / Habitants : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=