Compte rendu. Diagnostic numérique du Pays de Bitche. Réalisé de juin 2013 à janvier

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1 L animation numérique de territoir e au Pays de Bitche Compte rendu Diagnostic numérique du Pays de Bitche Réalisé de juin 2013 à janvier 2014 pour é n i m a t i v l i a Cockt ilité! plus de visib

2 Le diagnostic numérique du Pays de Bitche est le résultat de deux actions menées par l Office de Tourisme du Pays de Bitche auprès de ses partenaires dans le cadre de la démarche d animation numérique de territoire: un état des lieux du numérique et un diagnostic complet. Etat des lieux du numérique L état des lieux du numérique au Pays de Bitche porte sur les infrastructures générales du territoire (couverture des télécoms, présence sur internet...) et qui traite de différents thèmes : sites internet, ergonomie, réseaux sociaux, communication des partenaires. L état des lieux précis du numérique a été effectué au courant des derniers mois par l Office de Tourisme du Pays de Bitche. Questionnaire diagnostic Le questionnaire du diagnostic adressé par et courrier aux 204 partenaires de l Office de Tourisme, comporte 25 questions sur 5 différents thèmes. Ces 5 thèmes sont les suivants : site internet, s, réseaux sociaux, e réputation et équipement. Le questionnaire du diagnostic a été adressé à tous les partenaires touristiques du Pays de Bitche le 25 juin Juin Août Décembre Envoi des questionnaires Relances des partenaires Etat des lieux du numérique Dépouillement des questionnaires retournés Cet état des lieux a été réalisé à partir des sites internet des partenaires touristiques du Pays de Bitche. Sur l ensemble du territoire du Pays de Bitche, 36% ont un site internet et la moitié de ceux ayant un site internet sont également présents sur les réseaux sociaux. C est tout cet ensemble qui a été décrypté afin de déterminer les besoins de chacun en accompagnement et de programmer le contenu des différents ateliers qui seront proposés pour l année 2014 par l Office de Tourisme du Pays de Bitche dans le cadre de l animation numérique de territoire. Etat des lieux ETAT DES LIEUX Sur l ensemble du territoire du Pays de Bitche et ses partenaires touristiques, 36% ont un site Internet, et parmi ceux qui ont un site internet la moitié est présente sur les réseaux sociaux. 24% utilisent des outils numériques pour mettre en avant leur structure, 6% ont informatisé leur structure et 4% utilisent une boite professionnelle et spécifique pour leur activité. Informatisation de votre structure CRM et s Réseaux sociaux Site Internet professionnel Utilisation d'outils numériques

3 I. Répondants au questionnaire Le questionnaire «Diagnostic numérique du Pays de Bitche» avait pour but de recenser les pratiques professionnelles du numérique pour les partenaires touristiques du Pays de Bitche. 204 personnes ont été destinataires du questionnaire et 48 nous l ont retourné, soit un retour de près de 24%. Ce taux est satisfaisant au vu des résultats des autres Offices de Tourisme de France. Plus de la moitié des répondants ont pour activité l hébergement au Pays de Bitche, 13% représentent les sites touristiques du Pays de Bitche et 11% sont gérants de restaurants. Les producteurs locaux, métiers d art, secteur associatif et de la culture représentent en cumulé 16% des répondants. Que ce soit en utilisant un ordinateur fixe, portable, ou encore un netbook, 6% des répondants au questionnaire utilisent l informatique pour leur activité professionnelle contre 18% qui n utilisent pas du tout d informatique. Certains possèdent un ordinateur depuis plus de 3 ans pour leur activité (63%) et 6% depuis moins d un an. Concernant Internet, 0% des répondants sont équipés en haut débit et 4% n ont pas d accès. Mettez-vous une connexion Internet à disposition de vos clients? 38% 31% 15% 2% 2% 0% 4% WIFI GRATUIT WIFI GRATUIT NON SÉCURISÉ SÉCURISÉ* WIFI PAYANT SÉCURISÉ ORDINATEUR FIXE À DISPOSITION TABLETTE TACTILE À DISPOSITION PRISE ETHERNET NON, MA CONNEXION N'EST PAS À DISPOSITION DE MA CLIENTÈLE II. Résultats du diagnostic La connexion Internet, est mise à disposition des clients dans 6% des cas et 5% des répondants mettent la connexion gratuitement à disposition. 38% proposent un service de connexion en wifi sécurisée. Côté équipement Le comportement des touristes Les touristes, même en séjour, recherchent toujours des informations pratiques via une connexion Wifi : - 66% recherchent un restaurant, - 68% une attraction - 70% des activités culturelles Les étrangers en particulier, ont besoin d une connexion Wifi pour ne pas payer les frais supplémentaires de connexion via leur mobile.

4 Côté et relation client Le comportement des internautes Lorsque les touristes sont en phase de recherche, il est important de répondre rapidement à leur demande. L est un formidable outil de relation client et de fidélisation. Personnalisez-vos réponses, séduisez-les en mettant en avant vos «services +» dans une belle signature mail. Dans le cadre d une utilisation professionnelle, 70% ont un compte dédié et spécifique à leur activité. 4% utilisent un compte contenant leur nom de domaine sur Internet. Côté site internet Sur l ensemble du territoire du Pays de Bitche, 36% des partenaires touristiques ont un site Internet. Parmi les répondants au questionnaire, 83% ont un site internet pour valoriser leur activité, 4% n en ont pas par manque de budget, 6% n en ont pas par manque de temps et 6% ne voient pas l intérêt pour leur activité. Pour les répondants ayant un site Internet, 42% ont confié cette tâche à une agence professionnelle, 21% ont créé euxmême leur site et % l ont créé sous forme de page perso. Parmi les répondants qui n en ont pas, 60% ont le projet d en créér un. Côté mises à jour, 35% des partenaires ayant un site internet ont la main sur l intégralité de leur site, 17% ont un accès limité et 33% doivent solliciter la personne qui a conçu le site. Qui gère les mises à jour de votre site web? 35% 33% 17% VOUS GÉREZ EN PARTIE, AVEC ACCÈS À VOTRE BACKOFFICE POUR FAIRE LES MISES À JOUR QUE VOUS SOUHAITEZ (AGENDA, TARIFS...) VOUS GÉREZ ENTIÈREMENT VOUS- VOUS SOLLICITEZ LA PERSONNE QUI MÊME TOUTES LES MISES À JOUR A CONÇU LE SITE OU UN PRESTATAIRE Dans les pratiques, 75% utilisent l pour répondre à une demande reçue, 45% pour confirmer une réservation, et 16% pour remercier le client de son passage. Une belle signature de mail pourrait diriger le client vers son site Internet ou celui d un partenaire, ou encore fidéliser le client. Des renvois vers les sites d avis sont également utiles afin de faire parler de sa structure. 27% des répondants utilisent l sous forme d ing pour des occasions particulières (promotions, anniversaire des clients...) et pour maintenir le contact. Dans 6% des demandes par , la réponse est également envoyée par . 7% des répondants utilisent leur base de données pour l envoi d une newsletter et % proposent le dépôt d avis clients sur des sites spécialisés. Visibilité? Et Google? Google est votre ami, alors soyez aussi le sien. Pour être plus visible, il faut lui susurrer des mots doux Manifestez-vous et séduisez-le, en plus c est gratuit, pas même besoin de lui payer un repas! ;) Ne lui répétez pas plusieurs fois la même chose, faites-vous connaître autour de vous et soignez votre réputation Côté visibilité Afin d être visible et de se faire connaître, les partenaires touristiques du Pays de Bitche utilisent majoritairement leurs supports papier (70%), les offices de tourisme à 4% et font le relais de leur site internet auprès de leurs partenaires (22%). D autres moyens existent : SITLOR, la base de données touristique régionale ou encore les fiches Google, ou Google + local. 25% des partenaires touristiques ont créé et validé leur fiche Google + local, 15% y sont présents sans l avoir validé, 2% ne sont pas représentés et 21% ne savent pas. 2% J'AI UNE FICHE EXISTANTE Etes-vous référencé sur SITLOR? 15% J'AI UNE FICHE MISE À JOUR 8% NON 44% JE NE SAIS PAS

5 Sitlor? Késako? SITLOR est une grande base de données touristique régionale, qui recense tous les établissements touristiques ou ceux liés au tourisme en Lorraine. SITLOR recense toute l information touristique de Lorraine pour ensuite la redistribuer dans les différents Offices de Tourisme et aussi sur de nombreux sites internet à travers toute la France. SITLOR sert à la fois aux conseillers en séjour (de plus de 40 Offices de Tourisme), qui doivent avoir une connaissance pointue de leur territoire et aussi savoir répondre à toute question posée à l accueil, ainsi qu à promouvoir le territoire via une multitude de sites internet et de brochures Comment faites-vous connaître l'adresse de votre site Internet? AUPRÈS DE MA CHAÎNE (ACCOR, RELAIS DU SILENCE,...) AUPRÈS DE MES PARTENAIRES SUR MES DOCUMENTS (CARTES DE VISITES; PAPIER, ORGANISMES TOURISTIQUES (OFFICES DE TOURISME, ACHATS DE MOTS-CLÉS, RÉFÉRENCEMENT PAYANT PORTAILS COMMERCIAUX (BOOKING, ABRITEL, 8% 8% 1% 22% 4% 70% 0% % 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Du point de vue visibilité, les sites internet ont besoin de partenariats pour être bien référencés. Plus un site aura de liens entrants et sortants et plus il sera connu sur les réseaux sociaux, plus le site sera visible et bien référencé Etes-vous présents sur les réseaux sociaux et communautaires suivants pour promouvoir votre activité? 52 Côté réseaux sociaux FACEBOOK GOOGLE + TWITTER SITES DE PARTAGE DE PHOTOS (FLICKR, PANORAMIO, PICASA,...) 50 SITES DE PARTAGE DE RANDONNÉES ET BALADES (EVERYTRAIL, OPENRUNNER,...) 48 SITE DE PARTAGE DE VIDÉOS (YOUTUBE, DAILYMOTION,...) 58 BLOG Je connais et j'utilise Je connais mais je n'utilise pas Je m'en méfie Je ne connais pas AUTRES RÉSEAUX Parmi les partenaires qui ont un site internet, 55% figurent sur au moins un réseau social. Dans la majeure partie des cas, il s agit de Facebook, qui est le plus connu d entre eux. 14% des répondants disent utiliser Google +, 26% un site de partage de vidéo (Youtube, Dailymotion...), et 11% utilisent Twitter. Certains répondants avouent ne pas connaître les réseaux sociaux, 8% disent ne pas connaître Facebook, 31% ne connaissent pas Google + et 26% ne connaissent pas Twitter. Pour d autres, il s agit d un choix de ne pas figurer sur les réseaux sociaux car ils s en méfient : 11% se méfient de Facebook, 8% de Twitter et 5% de Google +. Les réseaux sociaux Le bouton de partage social permet à l internaute de partager ce qu il voit avec son réseau d amis. Il peut ainsi partager un coup de cœur (sur une photo, un site touristique, un article ) et faire parler de vous. C est du bouche à oreille numérique avec une puissance exponentielle! Les réseaux sociaux 20% des personnes préparant leur séjour sur le web consultent les réseaux sociaux. Ils recherchent des photos, vidéos, et retours d expérience sur les destinations

6 Côté E réputation l E réputation 63% des répondants ne surveillent aucun site d avis tels que Trip Advisor ou Yelp, ou encore Google + Local. 23% surveillent Trip Advisor et 4% Google + Local. Parmi ceux qui surveillent ces sites d avis, 27% y répondent, 25% en prennent connaissance mais ne répondent pas, 27% ne connaissent pas les sites d avis et 4% disent ne pas savoir les gérer. 0% des internautes lisent les avis publiés sur les platefomes d avis et 6% en tiennent compte lors de leur choix. Ce que l on dit de vous a souvent plus de poids que ce que vous en dites! Sachez également que la plupart des avis postés sont positifs! Besoins évoqués Thèmes sur lesquels vous souhaitez être accompagnés : AMÉLIORER LE RÉFÉRENCEMENT NATUREL DE MON SITE INTERNET LES OUTILS GRATUITS DE GOOGLE UTILISER LES RÉSEAUX SOCIAUX (FACEBOOK, TWITTER,...) POUR PROMOUVOIR MON ACTIVITÉ SURVEILLER ET OPTIMISER MA E- RÉPUTATION (SITES D'AVIS) TROUVER, UTILISER ET CRÉER DES PHOTOS ET VIDÉOS POUR MON SITE CONNAISSANCE DES OUTILS UTILISÉS EN MOBILITÉ (SMARTPHONES, TABLETTES,...) ANALYSER ET EXPLOITER LES STATISTIQUES DE FRÉQUENTATION DE MON SITE INTERNET CRÉER ET OPTIMISER MA FICHE GOOGLE DIAGNOSTIQUER MON SITE INTERNET AMÉLIORER MA RELATION CLIENT PAR L' CRÉER SON SITE INTERNET EN AUTONOMIE MONTAGE D'UN CAHIER DES CHARGES POUR LA CRÉATION D'UN SITE INTERNET POURQUOI ET COMMENT PROPOSER LE WIFI À MA CLIENTÈLE RÉFÉRENCEMENT PAYANT: GOOGLE ADWORDS Très intéressé Moyennement intéressé Pas intéressé L ensemble des données récoltées au cours de ces derniers mois, nous ont permis de déterminer les attentes et besoins du territoire. La marge de progression est assez importante dans certains domaines. L Office de Tourisme va proposer les ateliers suivants : - Sitlor à quoi ça sert? Comment mettre a jour mes informations? Comment renseigner mes disponibilités? - Comment améliorer le référencement naturel de mon site internet? - Les outils gratuits de Google. - Comment utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir mon activité? - Trouver, utiliser et créer des photos pour mon site internet? - Comment surveiller et optimiser ma E réputation? H ppy h ur du numérique Ateliers à venir - Connaissance des outils en mobilité (smartphones, tablettes..) - Comment créer et optimiser ma fiche Google? Projet réalisé avec le soutien financier de :

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