Transcription

1 Dossier de presse 2012 Une démarche collaborative de 2 Offices de Tourisme pour un même territoire : Office de Tourisme de Pontarlier Office de Tourisme Métabief-Malbuisson- Les Fourgs

2 Les trophées de la communication Ce concours est ouvert à tous acteurs privés ou public, il récompense les meilleurs outils de communication, les meilleurs acteurs de la communication ou les meilleures actions de communication Organisation : Nous avons présenté ce dossier pour valoriser la démarche commune de 2 Offices de Tourisme, celui de Pontarlier et celui de Métabief, Malbuisson les Fourgs. Le dossier et le site Internet sont soumis à un Jury composé de professionnels de la communication. Cette année 600 participants se sont présentés au concours pour une trentaine de catégories. Nous avons concouru dans 2 d entre elles : Meilleur site Internet d Offices de tourisme Mer Montagne Meilleur site Internet d organismes locaux de tourisme. Plus d information sur : Résultats : Catégorie : Organismes locaux de Tourisme : Catégorie : Offices de tourisme MER/MONTAGNE 1 - Offices de Tourisme Pontarlier/Métabief-Malbuisson-Les Fourgs 1 - Office de Tourisme De Val d Isère 2 Office de Tourisme Val Thorens 2 - Office de Tourisme de Val Thorens 3 Communauté de communes des vallées du Cristal 3 - Office de Tourisme de Brides les Bains Par Véranis communication 4 - Office de Tourisme de Berk sur Mer 4 Marie du Praz sur Arly 5 - Offices de Tourisme Pontarlier/Métabief-Malbuisson-Les Fourgs 5- -Brocéliande la porte des secrets

3 Projet : Un nouveau site Internet pour un territoire 2 Offices de Tourisme et 4 pôles touristiques 2 stations de Montagne, Une ville, Un Lac! Le Haut-Doubs situé au cœur des Montagnes du Jura est un territoire de moyenne montagne avec une grande diversité d activités loisirs nature et avec une identité géographique et culturelle très forte. Sur ce territoire, depuis de nombreuses années 4 offices de Tourisme collaborent pour affirmer la cohérence de ce territoire à travers un certain nombre d outils : carte touristique, charte graphique, guides des hébergements, agendas des manifestations. En 2011, les Offices de Tourisme de Pontarlier et du Mont d Or et des 2 lacs (station de Métabief) ont décidé de se réunir pour créer ensemble une nouvelle stratégie web, web mobile et web 2.0.

4 Problématique A l origine l Office de Tourisme de Pontarlier possédait son site depuis 2003 avec l adresse l Office de Tourisme du Mont d Or et des 2 Lacs possédait lui aussi un site web : depuis Les deux sites web bénéficiaient d un très bon référencement lié à leur ancienneté mais aussi à la stratégie de référencement antérieure (métadonnées, achats de mots clés, nombreux liens ). Tous les deux bénéficiaient d une belle notoriété mais avaient pour inconvénient de morceler l offre du territoire selon le découpage administratif (communautés de communes) pas forcément en adéquation avec la logique touristique. Le site de l Office de Tourisme du Mont d Or et des 2 Lacs associait 3 pôles touristiques très proches (mêmes communautés de communes) mais bien distincts avec chacun une identité : 2 stations de Montagne Métabief (5 communes) et les Fourgs, et un lac réunissant 6 communes. L offre touristique était un peu noyée et les internautes avaient parfois beaucoup de difficultés à identifier quelle offre correspondait à quel territoire touristique Ainsi les démarches de communication liées par exemple à la station de Métabief ne renvoyaient pas sur un site de station mais sur un site de territoire. En hiver surtout, les clients sont exigeants sur les services ou activités de proximité (logique de station) et ne cherchent pas dans un premier temps à sortir du champ de la station. Au contraire en été les visiteurs sont plus mobiles et passent d un territoire à l autre sans se soucier des limites administratives Comme présenter chacun des pôles touristiques? Comment les mettre en relations de façon cohérente à travers le territoire du Haut-Doubs? L idée Présenter les pôles touristiques sous une même bannière Haut-Doubs mais ne pas perdre le bon référencement web des deux «marques» les plus connues sous lesquelles nous avions capitalisé : Métabief et Pontarlier! Nous conservons donc les noms de domaines pour les 2 pôles connus et nous en créons d autres pour les pôles qui n avaient pas encore de référencement propre sur le web : Malbuisson les-lacs et le village des Fourgs. Aborder le territoire sous ses grandes thématiques transversales : la neige, les paysages, le terroir fortement identitaire et les loisirs nature avec en tout premier lieu la randonnée. Créer des liens entre les pôles touristiques et les thématiques transversales, limiter au maximum l effet frontière des limites administratives. Un cahier des charges est établi sur cette base de réflexion, la consultation des agences a eu lieu au printemps 2011, l agence retenue est une agence franccomtoise : Le site est élaboré au cours de l automne 2011 pour une livraison le 1 er février 2012.

5 Une nouvelle organisation Le projet va donc viser d une part à rassembler toute l Offre du Haut-Doubs (6 communautés de communes) et à la distribuer en fonction des 4 pôles touristiques ou 4 «marques» sans créer de frontières entre elles (même architecture et nombreuses passerelles entres les pôles) mais en conservant une identité propre à chacune :

6 Mutualisation toujours et cohérence. Les 2 offices de Tourisme voisins (Mouthe et Mont benoît) faisant partie eux aussi du Haut-Doubs ont été sollicités pour s associer à la démarche mais n étaient pas en terme de budget en phase avec le projet car ils avaient créé récemment de nouveaux sites web. S ils le souhaitent le moment venu, ils pourront rejoindre le dispositif, cette contrainte a été prise en compte d un point de vue technique mais aussi d un point de vue graphique. Ainsi le fait que 2 Offices de Tourisme n étaient pas prêts n a pas été un facteur bloquant pour le projet. En attendant, leur offre touristique a déjà été prise en compte par au niveau de l affichage des hébergements, de l agenda

7 4 «marques».mais encore. Le territoire du Haut-Doubs ne peut pas se résumer à 4 pôles touristiques, il est le royaume des grands espaces, et le visiteur n y voit pas de frontière surtout pas administrative. Il est marqué par 4 grandes thématiques fortement identitaires ; nous avons donc présenté le territoire à travers ces 4 thématiques où nous essayons ici d être plus descriptifs. Nous avons travaillé les contenus de telle sorte d optimiser le référencement et surtout nous avons tenté d éviter au maximum «l effet liste» rendu par l extraction des bases de données certes très rationnel mais pas toujours très élégante! Nous avons choisi des noms de domaines en référence à notre massif : le Jura (référencement) nous sommes dans le Département du Doubs moins recherché par nos prospects en quête d une destination de montagne! Des paysages exceptionnels De la neige partout Des activités de pleine nature à gogo Un savoir-faire et des traditions!

8 Des saisons contrastées! Le site laissant une large place aux visuels il s adapte facilement aux saisons très marquées dans le Haut Doubs! Du soleil, du chaud, du froid, de la neige, de l eau, de la verdure..toujours des couleurs! Une fréquentation au sommet! L hiver nos sites atteignent des fréquentations record notamment grâce à la publication des bulletins neige des différentes stations et grâce aux webcams. Pics à plus de 4000 visites/jour! Un outil a été spécialement développé sur Typo 3 pour gérer facilement les ouvertures de pistes par tout le personnel d accueil et mettant à jour automatiquement un plan interactif pour la station de Métabief. Pour le nordique une plateforme va être créée à l échelle du massif du jura, pour cartographier tout l espace nordique le plus grand d Europe! Nous créerons les ponts nécessaires sur cette nouvelle passerelle pour valoriser notre espace nordique et nos ouvertures de pistes (ski de fond et raquettes)

9 Du côté de la technique. Du personnel qualifié et ultra polyvalent! Les deux Offices de Tourisme disposent d équipes très polyvalentes pour répondre au besoin de l accueil des visiteurs : 4 points d accueil toute l année et 6 points en saison! Ainsi tout le personnel est mobilisé à l accueil pendant les saisons touristiques et aucune tâche n est confiée qu à une seule personne. La création de ce nouvel outil d information de nos clients est un travail d équipe et une œuvre collaborative. Ainsi l équipe est formée à divers niveaux pour pouvoir intervenir très rapidement par rapport à une évolution et un changement quelconque. Le cahier des charges était exigeant et imposait un outil de mise à jour du site simple et bien entendu en full web, puisque les équipes amenées à intervenir sur le site ne sont pas toutes dans le même bureau. Les Offices de Tourisme ne disposent pas d un seul web master, les équipes ont donc été formées par l agence puis les informations se transmettent dans l équipe au moyen de procédures simples pour les mises à jour quotidiennes : enneigement, ouverture des pistes et actualités. Un CMS open source parce que la technologie évolue vite et qu il faut toujours être au top! Le site Internet est mis à jour grâce au CMS open source typo 3, qui a été choisi pour son arborescence très simple et très lisible pour tous les collaborateurs. En effet les contenus sont collaboratifs puisque dans les équipes des Offices de Tourisme certaines personnes vont être en charge des hébergements, les autres des activités et d autres encore de l agenda et des news. Il convenait donc de bien repérer les dossiers de chacun, Typo 3 répond bien à ce travail collaboratif. Plusieurs comptes peuvent être ouverts avec des droits adaptés aux besoins de chaque collaborateur. Partager l information, la maitriser et un seul mot d ordre : UNE SEULE SAISIE! Par chance notre région, la Franche-Comté, a investi depuis de nombreuses années dans un système d information touristique le LEI (Lieu d échange et d information). Ce système permet de stocker tous les éléments de l offre touristique à un seul endroit. La saisie est confiée aux Offices de Tourisme Franccomtois et la base de données alimente les sites internet du Comité Régional de Franche Comté, celui du Comité Départemental du Doubs, le nôtre, et les déclinaisons mobiles des différents sites web. Il sert aussi aux éditions puisque nous éditons dorénavant nos agendas et nos listes des hébergements en extrayant directement les informations de la base de données sans aucune ressaisie!

10 Des ponts avec la centrale de réservation départementale Certains hébergeurs ont fait le choix d adhérer à la centrale de réservation départementale, notre site donne la possibilité aux internautes de réserver en ligne! Incitation à la réservation dès la page d accueil! Ou à partir de la fiche de chaque hébergement membre de la centrale :

11 La géolocalisation Chaque objet touristique est géo localisé dans la base de données ce qui permet d afficher sa position sur une carte : Par ailleurs, quand une recherche est faite sur l un des pôles, l affichage se fait par géolocalisation par rapport au village de référence, on évite ainsi les limites artificielles entre les pôles touristiques. Si l internaute recherche un site à visiter depuis le site de la station de Métabief il verra s afficher d abord les sites de Métabief puis dans une rubrique à proximité, les sites de Pontarlier ou du Lac Saint Point apparaitront (une indication kilométrique vient compléter la carte). Des territoires complémentaires, jamais concurrents Quand un secteur n a plus de disponibilités en hébergements pour une période donnée, au lieu d afficher «complet» le site ira rechercher les autres hébergements à proximité qui sont disponibles. La cartographie permet de ne pas tromper l internaute puisqu il visualise facilement l emplacement de son hébergement.

12 Encore des Cartes. Le territoire du Haut-Doubs offre de nombreuses possibilités de randonnées ; jusque-là la rubrique randonnée de nos sites internet n offrait aux visiteurs que la possibilité d acheter la carte des itinéraires de randonnées ou de VTT. Aujourd hui nous avons choisi de référencer nos itinéraires sur un portail dédié à la randonnée : Everytrail et d encapsuler chacun des parcours dans le site web, et ce pour la randonnée et pour le VTT : Pour chaque parcours : Distance, difficulté, durée, dénivelé Tracé Photos Profil de la randonnée Fichier GPX en téléchargement

13 My Haut Doubs : Un espace pour partager! Une communauté : My Haut-Doubs est un espace d expression et de partage pour les internautes, ils peuvent se connecter à cet espace par l ouverture d un compte ou grâce à la fonction Facebook connect : 230 membres ont rejoint la communauté My Haut-Doubs. Les e-letters sont envoyées à partir d un outil de gestion de la relation clients (KOEZIO) qui absorbe les contacts des membres de la communauté mais aussi ceux des internautes qui envoient un formulaire de demande de documentation. Plus 1000 nouveaux membres abonnés à nos e-letters thématiques depuis l ouverture du site. Des photos, des vidéos, des commentaires : Plus de 200 photos ont été postées depuis l ouverture du site, quelques vidéos et quelques témoignages Et même des parcours de randonnées Les Internautes peuvent aussi ajouter des parcours de randonnées. Cette fonction demande un peu de technicité et n a pas encore été franchement utilisée mais la technicité des internautes grandit et nul doute que d ici quelques mois cette fonction va être mieux utilisée!

14 Du partage sur My Haut-Doubs au WEB 2.0. Les éléments partagés dans l espace communautaire «My Haut-Doubs» sont visibles par tous les internautes au pied de chacune des pages d accueil de chaque mini site! Les internautes les plus actifs et les plus familiarisés avec le web2.0 postent des photos, des avis, des vidéos pour le plus grand bonheur de TOUS les visiteurs. Le système permet de modérer les avis des clients. Les contacts internautes de la communauté sont stockés dans l outil de gestion de la relation client KOEZIO. Commentaires des internautes en pied de page

15 Les Médias sociaux Les internautes sont invités à rejoindre les différents médias sociaux. Nous avons créé un profil Facebook pour chaque pôle touristique : Pontarlier Malbuisson les Lacs Les Fourgs Métabief Et un profil Facebook général : My haut Doubs Chaque territoire peut publier des informations qui lui sont propres et le compte my Haut-Doubs reprend les informations les plus importantes.

16 Une chaine You tube Un compte Flickr Un compte Twitter Futé le compte twitter! Il est alimenté automatiquement depuis le Système d information touristique Des éléments de l agenda remontent tous les jours, nous complétons par d autres infos, nouveautés, ouverture des pistes

17 Et la Mobilité Au cours de l été 2012, après le lancement de leur nouveau site Internet les Offices de Tourisme du Mont d Or et des 2 lacs et de Pontarlier, dans leur logique de diffuser très largement l information touristique, lancent une application I Phone : My Haut- Doubs et un site mobile pour tous les smartphones. Le site mobile permet : - de rendre les informations disponibes en mobilité, à toute heure du jour et de la nuit sur n importe quel smartphone, tant que le réseau 3 G est disponible. On y retrouve tout l agenda, les restaurants, les hébergements, les sites à visiter ; - de localiser un élément touristique par rapport à sa position géographique et de calculer son itinéraire pour s y rendre ; - de publier directement une bonne adresse sur Facebook ou twitter afin d informer sa communauté et partager ses bons plans ; - d avoir accès à la météo, aux webcams, aux bulletins d enneigement Le site mobile est disponible en capturant le Qr code : ou à l adresse : A noter aussi qu une détection automatique renvoie directement les smartphones sur la version mobile lors de l utilisation des moteurs de recherche. L application I Phone complète le site mobile en apportant des fonctions supplémentaires : - l application I Phone offre des fonctions «web 2.0» : l internaute pourra facilement avec son I Phone poster une photo, une vidéo, un commentaire afin d alimenter le site internet En effet, un espace communautaire est disponible sur le nouveau site Internet ; il donne la parole aux internautes afin qu ils partagent leurs expériences. Les utilisateurs d I Phone, sont déjà très familiarisés en général avec le web 2.0 et seront sans aucun doute les plus enclins à enrichir notre site web. Rendez-vous sur l Apple store pour télécharger l application «My Haut-Doubs».

18 Des espaces dédiés en fonction de 3 cibles : La presse Les journalistes peuvent se connecter en se créant un compte sur notre espace presse. Ils peuvent télécharger nos dossiers et communiqué de presse, et formuler des demandes spécifiques, ils sont directement mis en relation avec le service presse. Leurs coordonnées sont conservées pour leur diffuser de l information en fonction de leurs centres d intérêt. Les organisateurs de séjours pour groupe Les organisateurs de séjours pour les groupes trouveront dans cet espace des propositions de séjours et le contact du service commercial. Les Professionnels locaux Les acteurs touristiques locaux retrouvent dans cet espace des informations sur le fonctionnement des Offices de tourisme, des documents en téléchargement à destination de leurs clients, (pour affichage) des informations sur des partenaires, des propositions de formation

19 Des interconnexions En résumé, le nouveau dispositif est interconnecté avec de nombreux médias, cette représentation n est pas exhaustive et est amenée à être modifiée avec l évolution très rapide des réseaux sociaux et les pratiques des internautes.

20 Pour conclure, Un nouveau dispositif, une multitude d outils, pour répondre à une nouvelle stratégie, Après 8 mois d utilisation du dispositif complet nous pouvons dire qu il remplit bien ses fonctions : les mises à jour sont facilitées par le Système d information Touristique et par l ergonomie de typo 3 qui a permis une adaptation très rapide de l ensemble de l équipe ; Les retours des internautes sont très satisfaisants et le nombre de photos partagées prouve qu ils parviennent facilement jusqu à l espace qui leur est dédié et qu ils ne rencontrent pas de difficultés pour partager ; La mise à jour des réseaux sociaux est interconnectée avec le site Internet pour faciliter le partage des informations sur les différents médias ; L architecture du site permet la mise en avant de nos marques touristiques mais aussi de nos thématiques fortement identitaires, la gestion des saisons se fait facilement par le changement des visuels ; La fréquentation de notre site mobile est très encourageante. Les statistiques montrent bien qu il est utilisé quand les clients sont sur place (pics en saison et les week-ends ensoleillés du mois de septembre (200 à 300 connexions par jour sans communication de grande ampleur sur le nouveau site mobile) ; L agence D-Klik nous a accompagnés de façon efficace pour la prise en main du nouveau site et pour la mise en œuvre des médias sociaux (non utilisés jusque-là). Elle a été force de proposition pour l intégration du dispositif web 2.0. Elle nous a ouvert la voie du «community management» en nous mettant à disposition toute une gamme de nouveau outils de façon progressive pour faciliter la prise en main. Aujourd hui une fois les derniers ajustements réalisés nous allons nous efforcer de faire grandir la communauté des amoureux du Haut-Doubs en utilisant tous les nouveaux outils disponibles nous ne nous interdisons pas de faire rentrer dans le dispositif de nouveaux médias (randonnées sur Google earth, ski nordique sur la nouvelle plateforme du massif du jura, commentaires audio grâce à des sites dédiés, nouveaux liens vers la réservations avec pourquoi pas de nouveaux partenaires Reserv it, Booking ). Nous avons mis en place des outils de mesure afin d évaluer l ensemble du dispositif et de suivre son évolution. Cette année de travail intense sur le web et les médias sociaux, nous a convaincu qu une veille permanente sur les nouveautés du e-tourisme s impose et nous sommes en train de nous organiser (formation, management ) pour prendre en compte ces nouveaux métiers et pour dégager des budgets permettant une meilleure visibilité et la conquête de nouveaux fans.. L e-tourisme doit devenir une culture d entreprise et un travail d équipe. La boite à outils est bien fournie, à nous de nous l approprier pour une meilleure notoriété du Haut-Doubs, de Pontarlier, de Métabief, du Lac Saint Point et des Fourgs!