Synthèse des rapports des experts nonprincipaux

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1 A Projet d'appui au secteur de l'emploi en Algérie Synthèse des rapports des experts nonprincipaux (3) Unité d appui au projet Janvier , r u e M o h a m e d Z e k k a l - S i d i M ' H a m e d A l g e r

2 1 Projet d'appui au secteur de l'emploi en Algérie Unité d'appui au projet (UAP-PASEA) EuropeAid / / C / SER / DZ N ENPI / 2012 / SOMMAIRE Sommaire... 1 Introduction... 2 Les rapports synthétisés dans ce document... 2 Références... 2 Missions et Rapports... 3 Liste et état des missions... 3 Liste des rapports synthétisés en octobre Liste des rapports synthétisés en juin Liste des rapports synthétisés en janvier Mission 010 : Réaménager l organisation des structures locales de l ANEM et leurs relations... 6 Cadre... 6 Résumé... 6 Avis de l expert principal... 8 Mission 014 : Appui au développement du Système d Information stratégique de l ANEM... 9 Cadre... 9 Résumé... 9 Avis de l expert principal Mission 018 : Accompagnement à la mise en œuvre d'une méthode de recrutement fondée sur les habiletés Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 027 : Schéma Directeur du Système d Information Support de l ANEM Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 030 : Planification stratégique des politiques de l emploi (sénior + junior) Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 033 : Appui à la mise en place d un Helpdesk Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 038 : Appui à la mise en place d un intranet Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 039 : Appui au développement du système d information stratégique (ANEM) Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 040 : Passerelle applicative de transfert de données des contrats DAIP et CTA Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 041 : Appui à la recette technique et à l expérimentation du nouveau SI métier Cadre Résumé Avis de l expert principal Mission 042 : Appui à la sélection et à la formation des agents Helpdesk Cadre Résumé Avis de l expert principal... 33

3 2 INTRODUCTION Les rapports synthétisés dans ce document Le présent document constitue la troisième synthèse des rapports établis par des experts non-principaux recrutés par l Unité d appui au Projet d'appui au secteur de l'emploi en Algérie. Deux synthèses ont été établies en octobre 2013 et juillet Elles concernaient dix-neuf rapports ayant été approuvés à cette date. Ces rapports ne sont pas repris ici, mais la liste en est donnée. Voir liste des rapports synthétisés en octobre 2013 et juillet La présente synthèse concerne donc les six missions qui ont été terminées et dont les rapports ont été validés entre juillet et décembre Voir liste des rapports synthétisés dans ce document. Les experts non-principaux, auteurs des rapports synthétisés dans ce document ont tous été sélectionnés sur des termes de référence diffusés auprès des membres du consortium. Les candidatures ont été analysées par l UAP, qui a proposé ensuite à la direction du projet deux candidats, parmi lesquels le choix a été fait et proposé à la délégation de l Union européenne, pour validation. Références Procédures La procédure d élaboration des termes de référence, de sélection des experts, de réalisation des missions et de production des rapports est décrite dans le Manuel de procédures du Projet d'appui au secteur de l'emploi en Algérie (version du 23/06/2014). Programmation Les missions d expertise sont décrites dans les devis-programmes suivants : Devis-programme de croisière n 1, du 30/11/2012 au 29/11/2013 ; Devis-programme de croisière n 2, du 30/11/2013 au 29/11/2014 ; Devis-programme de croisière n 3, du 30/11/2014 au 31/03/2016.

4 3 Liste et état des missions État au 15/01/2014 MISSIONS ET RAPPORTS TDR OBJET EXPERT ÉTAT SYNTHÈSE Identification des besoins de formation des conseillers Identification des besoins de formation des managers Rodriguez Réalisé Rapports Dubroca-Cortesí Réalisé Rapports 003 Élaboration d un guide des procédures Casanova Réalisé Rapports Appui à l organisation et à la mise en place d une équipe de maîtrise d ouvrage pour le système d information Élaboration de fiches de poste pour les conseillers et managers Feuillade Réalisé Rapports Demeaux Réalisé Rapports 006 Renforcement du réseau de formateurs Coster En cours NC 007 Plan de communication et de visibilité du Projet Jirari Réalisé Rapports 008 Contribuer à la mise en place du WAN Ouguergouz Réalisé Rapports 009 Restructuration de l offre de service de l ANEM Mihoub En cours NC Réaménager l organisation des structures locales de l ANEM et leurs relations Articulation entre l ANEM et les agences spécialisées dans l appui à la création d entreprises Cadre méthodologique pour l inventaire de l existant et des besoins Définition d indicateurs pertinents pour l analyse du marché de l emploi Appui au développement du Système d Information stratégique Appui opérationnel pour la constitution de son référentiel national des employeurs Planification et organisation d'actions de formation pour les cadres et les managers Planification et organisation d'actions de formation pour les cadres et les managers Accompagnement à la mise en œuvre d'une méthode de recrutement fondée sur les habiletés Appui à l'assainissement et au basculement des données vers le nouveau 'SI métier' Fiquet Réalisé Rapports Chabani Réalisé Rapports Annulé à la demande de l ANEM Hammouda Réalisé Rapports Omrani Réalisé Rapports Alioui Réalisé Rapports Rodriguez Réalisé Rapports Ouguergouz Réalisé Rapports Corbier et Barré Réalisé Rapports Alioui Réalisé Rapports 020 Appui à la recette applicative du "SI métier" Benhamdine Réalisé Rapports 021 Appui au déploiement du WAN Ouguergouz Réalisé Rapports 022 Appui à l'intégration des référentiels dans le nouveau SI métier Alioui Réalisé Rapports 023 Appui à la communication et à la visibilité Hamzaoui En cours NC Rédaction d une procédure sur le traitement des flux migratoires dans le cadre de l offre de service Accompagnement des services RH de l ANEM à la mise en œuvre d un SIRH Accompagnement des services administratifs et financier de l ANEM à la mise en œuvre d un système d information Schéma Directeur du Système d Information Support de l ANEM La fonction managériale dans le cadre de l intervention sur le marché du travail Cahier des charges pour une application d accès aux services ANEM en mobilité Planification stratégique de politique territoriales de l emploi (sénior) NC Sadiki En cours NC Clémentine En instance NC Balestan En instance NC Sauvage Réalisé Rapports Dubroca-Cortesi et Minet Réalisé En instance En instance NC Bergère, Racine, Minet, Galet, Hannewald Réalisé Rapports Rapports

5 4 TDR OBJET EXPERT ÉTAT SYNTHÈSE Planification stratégique de politique territoriales de l emploi (junior) Appui au développement du Système d information stratégique de l ANEM Ouguergouz Réalisé Rapports Alioui Réalisé Rapports 032 Supports à des modules applicatifs Omrani Réalisé Rapports 033 Appui à la mise en place d un Helpdesk Lounes Réalisé Rapports 034 Sécurité des systèmes informatiques Proix En cours NC Développement d activités et d emplois avec l appui d entreprises Appui à la mise en œuvre d une organisation des agences locales de l emploi Accompagner la professionnalisation des cadres en charge de la communication au sein de l ANEM Simounet En instance NC Ricaut En cours NC Hannewald En cours NC 038 Appui à la mise en place d un intranet Tizerarine Réalisé Rapports 039 Cahiers des charges applicatifs SI Alioui Réalisé Rapports Passerelle applicative de transfert de données des contrats DAIP et CTA Appui à la recette technique et à l expérimentation du nouveau SI métier Appui à la sélection et à la formation des agents Helpdesk Omrani En cours Rapports Ouhannou Réalisé Rapports Lounes Réalisé Rapports 043 Appui à la prise en charge de la presse numérique Touati En cours NC 044 Formation des statisticiens Garbaa En cours NC 045 Module applicatif complémentaire au SI métier Omrani En cours NC Liste des rapports synthétisés en octobre 2013 Voir document : « Rapports» MISSION INTITULÉ 001 Identification des besoins de formation pour la professionnalisation des agents de l ANEM 002 Identification des besoins de formation pour la professionnalisation des managers de l ANEM 003 Élaboration d un guide des procédures pour l ANEM 004 Appui à l organisation et à la mise en place d une équipe de MOA pour le SI de l ANEM 005 Élaboration de fiches de poste pour les conseillers et managers de l ANEM 007 Plan de communication et de visibilité du PASEA 008 Contribuer à la mise en place du WAN 011 Articulation entre l ANEM et les agences spécialisées dans l appui à la création d entreprises 013 Définition d indicateurs pertinents pour l analyse du marché de l emploi 015 Appui à la constitution du référentiel national des employeurs (ANEM) 016 Planification et organisation d actions de formation pour les cadres et managers de l ANEM (sénior) 017 Planification et organisation d actions de formation pour les cadres et managers de l ANEM (junior)

6 5 Liste des rapports synthétisés en juin 2014 Voir document : « Rapports» MISSION INTITULÉ 019 Appui à l assainissement et au basculement des données vers le nouveau SI métier (ANEM) 020 Appui à la recette applicative du "SI métier" 021 Contribuer à la mise en place du WAN 022 Appui à l intégration des référentiels dans le nouveau SI métier ANEM 028 La fonction managériale dans le cadre de l intervention sur le marché du travail 031 Appui au développement du Système d information stratégique de l ANEM 032 Supports à des modules applicatifs Liste des rapports synthétisés en janvier 2015 Voir le présent document. MISSION INTITULÉ 010 Réaménager l organisation des structures locales de l ANEM et leurs relations 014 Appui au développement du Système d Information stratégique 018 Accompagnement à la mise en œuvre d'une méthode de recrutement fondée sur les habiletés 027 Schéma Directeur du Système d Information Support de l ANEM 030 Planification stratégique de politique de l emploi 033 Appui à la mise en place d un Helpdesk 038 Appui à la mise en place d un intranet 039 Cahiers des charges applicatifs SI 040 Passerelle applicative de transfert de données des contrats DAIP et CTA 041 Appui à la recette technique et à l expérimentation du nouveau SI métier 042 Appui à la sélection et à la formation des agents Helpdesk

7 6 MISSION 010 : RÉAMÉNAGER L ORGANISATION DES STRUCTURES Cadre Expertise Expert, auteur du rapport Référent UAP LOCALES DE L ANEM ET LEURS RELATIONS sénior Thierry Fiquet Patrick Bougueliane Date d approbation du rapport 6/11/2014 La mission Objectif Contenu Réaliser une étude de l organisation actuelle, élaborer un réaménagement de l organisation compatible avec l offre de service Réalisation d un diagnostic systémique d organisation et élaborer un projet d organisation Durée et dates 15 jours du 1er au 13 juin 2013 (10 jours) puis du 17 au 21 novembre 2013 (5 jours) Classification dans le cadre du projet Résultat 1 Système d'information stratégique, réseau d'agences, informations sur le marché de l'emploi, analyses du fonctionnement du marché et outils de pilotage stratégique de l'anem Activité 1.2 Réaménager l organisation des structures locales (AWEM, ALEM, DREM) et leurs relations entre elles Action Réaliser une étude de l organisation actuelle, élaborer un réaménagement de l organisation compatible avec l offre de services Résumé Contexte La mission était prévue en deux phases, dont seule la première a pu être conduite complètement en juin L engagement de la deuxième phase a été fait en novembre 2013 ; la mission a alors été menée parallèlement à la mission TdR 009, conduite par Yasmina Mihoub sur l offre de service. Son achèvement dépendait de la mise en place du système d information métier et de la définition d une offre de service liée. À la date du 2 novembre 2014, il n était pas possible de connaître le délai dans lequel ces éléments seraient réalisables.

8 7 Conclusions En synthèse et de manière non exhaustive, les premiers outils ou premières démarches à mettre en place pour préparer, anticiper, organiser et partager la conduite des changements au sein du réseau de l Anem sont les suivants : Pilotage Structure Services Management Un «tableau de bord» d activité (comparaison du niveau d activité, de charges et des résultats comparés à m-1, a-1) à mettre en place au niveau local. (Réaliser une trame commune). Le «canevas» comptabilisation des flux à l accueil doit être mis en œuvre (en volume et en nature), afin de développer le «pilotage» des activités et analyser les charges et la juste allocation des moyens au sein de l Alem. Un planning quotidien et nominatif des activités est à mettre en place (proposer une «trame») Réaliser les organigrammes pour et par chacune des structures S assurer de la création d une salle de réunion ou de prestation collective dans les nouveaux locaux des Alem Étude de la proposition d aménagement des horaires pour permettre les réunions internes et la gestion des activités «supports» (gestion de l affichage )? zones d accueil : Définition d une stratégie et d un recensement des moyens à mettre à disposition des demandeurs d emploi (supports, informations à mettre à jour, outils informatiques ou non, charte graphique pour l affichage ) préciser la stratégie de mise en place des services à distance (à court terme : le téléphone.) «Accueil téléphonique» ou à minima fonction de standard? Si oui : appuyer les démarches locales notamment logistiques. Appuyer la réalisation des «monographies» de territoire (en lien avec les tableaux de bord), premier outil de connaissance du territoire et de partage d informations en interne comme en externe. (Proposer une trame commune) Revisiter la «sémantique» : Abandonner la notion de «services» au sein d une Alem. Lui substituer celle «d activités» (notamment dans l affichage des bureaux au sein de l Alem) Amorcer et Organiser les actions de développement de la polyvalence (formations mais aussi actions sur sites à programmer : tutorat, binômes, planning de roulement, ) de manière progressive mais programmée. S assurer de la planification et de la tenue des réunions internes (Alem, Awem, Drem). Recommandations En synthèse et de manière non exhaustive, les premiers outils ou premières démarches à mettre en place pour préparer, anticiper, organiser et partager la conduite des changements au sein du réseau de l Anem: SOUMIS À VALIDATION 21/11/2013

9 8 Un «tableau de bord» d activité (comparaison du niveau d activité, de charges et des résultats comparés à m-1, a-1) à mettre en place au niveau local. (Réaliser une trame commune). Pilotage L utilisation du «canevas» comptabilisation des flux à l accueil doit être généralisée (en volume et en nature), afin de développer le «pilotage» des activités et analyser les charges et la juste allocation des moyens au sein de l Alem. Un planning quotidien et nominatif des activités est à mettre en place (proposer une «trame») Réaliser les organigrammes pour et par chacune des structures Structure S assurer de la création d une salle de réunion ou de prestation collective dans les nouveaux locaux des Alem Étude de la proposition d aménagement des horaires pour permettre les réunions internes et la gestion des activités «supports» (gestion de l affichage )? zones d accueil : Définition d une stratégie et d un recensement des moyens à mettre à disposition des demandeurs d emploi (supports, informations à mettre à jour, outils informatiques ou non, charte graphique pour l affichage ) Services préciser la stratégie de mise en place des services à distance (à court terme : le téléphone, cellule d écoute/centre d appel) «Accueil téléphonique» ou à minima fonction de standard? Si oui : appuyer les démarches locales notamment logistiques. Appuyer la réalisation des «monographies» de territoire (en lien avec les tableaux de bord), premier outil de connaissance du territoire et de partage d informations en interne comme en externe. (Proposer une trame commune) Management Revisiter la «sémantique» : Abandonner la notion de «services» au sein d une Alem. Lui substituer celle «d activités» (notamment dans l affichage des bureaux au sein de l Alem) Amorcer et Organiser les actions de développement de la polyvalence (formations mais aussi actions sur sites à programmer : Accueil des nouveaux recrutés, tutorat, binômes, planning de roulement, ) de manière progressive mais programmée. S assurer de la planification et de la tenue des réunions internes (Alem, Awem, Drem). Avis de l expert principal L expert a pu conduire la première partie de sa mission dans des conditions normales. Le report, au-delà d un délai d un an que l expert avait accepté, de la mise en place du système d information métier et de la définition d une offre de service liée, rendent nécessaire de clôturer la mission dont les conclusions constituent un socle important pour l organisation du réseau d agences de l ANEM. L attention est attirée sur le fait que la plupart des éléments de ce rapport ont été rédigés en juin et novembre 2013 sous forme de rapport d étape, en attente de l achèvement de la deuxième phase de la mission.

10 9 Cadre Expertise MISSION 014 : APPUI AU DÉVELOPPEMENT DU SYSTÈME D INFORMATION STRATÉGIQUE DE L ANEM Expert, auteur du rapport Référent UAP Junior Kheireddine Omrani Larbi Bendifallah Date d approbation du rapport 10/12/2013 La mission Objectif Contenu Apporter un appui opérationnel à l ANEM pour le développement de son système d information stratégique. Coaching des développeurs de la DSI et assistance à la maitrise d ouvrage du nouveau SI métier. Participation au développement des applications du SI métier. Durée et dates La mission a été réalisée de janvier à septembre Classification dans le cadre du projet Résultat 1 Système d'information stratégique, réseau d'agences, informations sur le marché de l'emploi, analyses du fonctionnement du marché et outils de pilotage stratégique de l'anem Activité 1.4 Consolider et développer le système d'information Action Développer les applications informatiques pour l aide à la mise en relation de l offre et de la demande d emploi, soit à partir de l offre, soit à partir de la demande d emploi. Résumé L ANEM démarre un projet ambitieux pour une refonte complète du SI, la création d un Datacenter, développement de nouvelles applications métier et l interconnexion de toutes ses agences (48 AWEM +202 ALEM) au Datacenter dans lequel sera hébergé le nouveau SI centralisé de l ANEM. J ai démarré ma mission (TdR_2012_014) le 29 janvier 2013, pour une durée totale de 130 jours de prestation. Elle a consisté à renforcer l équipe de développement de la DSI et à lui apporter un appui technique sous forme de coaching et de formation à la demande, ainsi qu une série de tâches opérationnelles, tant sur le système existant que sur le nouveau SI.

11 10 De janvier à septembre 2013, j ai pris part à de nombreuses réunions, notamment avec l équipe MOA de la DSI et l équipe MOE du prestataire IT Comp (MOE), sans compter les réunions régulières de suivi avec l Expert Principal de l UAP. 1. Mise en place (étude, développement, tests en local et en site pilote & documentation technique) de la passerelle Assist2DAIP (transfert automatique des données AssistEmploi GestDAIP. Cette passerelle est prête pour déploiement (décision DSI). 2. Contribution à la spécification des caractéristiques techniques des serveurs du data center de l ANEM (cahier des charges). 3. Appui à la définition des procédures d importation et d intégration du référentiel Employeurs de la CNRSS (en support de l ECT senior Hadj ALIOUI). 4. Étude & analyse du modèle de données du nouveau SI métier. 5. Analyse détaillée du modèle de données par rapport aux indicateurs statistiques proposés par l'ect statisticien (M. Hammouda). Formulation de remarques et de recommandations (notamment concernant les champs manquants ou incohérents) 6. Support technique occasionnel aux développeurs de la DSI. 7. Appui aux travaux d assainissement de la base de données de l AWEM de Ouargla. 8. Tests fonctionnels et techniques de la version SI métier livrée par IT Comp en juillet Réalisation de la 1ère version du portail cartographique de l ANEM. Le 1er service d annuaire cartographique des agences est publié sur le site web (onglet l ANEM près de chez vous. (URL : Mise à jour du portail à partir des données envoyées par les informaticiens des AWEM. Avis de l expert principal La mission a pu se dérouler dans de bonnes conditions.

12 11 MISSION 018 : ACCOMPAGNEMENT À LA MISE EN ŒUVRE D'UNE MÉTHODE DE RECRUTEMENT FONDÉE SUR LES HABILETÉS Cadre Expertise Experts, auteurs du rapport Référent UAP Date d approbation du rapport sénior Marielle Barré et Patrice Corbier Patrick Bougueliane 27/10/2014 La mission Objectif Contenu Durée et dates Classification dans le cadre du projet Préparer l Agence Nationale de l Emploi algérienne à l utilisation d une méthode de recrutement fondée sur les habiletés dans le cadre de l ouverture d un site industriel Définir les conditions dans lesquelles une équipe de conseillers et managers peut mettre en œuvre des pratiques d intermédiation basées sur les aptitudes réelles vérifiées des candidats 54,5 jours de septembre 2013 à mai ,5 jours pour Patrice Corbier ; 26 jours pour Marielle Barré Résultat Activité Action Tâche 2 Professionnalisation des agents de l ANEM 2.1 Redéfinir les différents «métiers de l'intermédiation» de l'anem 2.2 Former les personnels Réaliser une redéfinition des métiers de l'intermédiation (managers, conseillers, analystes, etc.) résultant de l'adoption de la nouvelle offre de services et de la nouvelle organisation fonctionnelle Implanter de nouvelles pratiques contribuant à l'intermédiation Former les conseillers Appropriation des moyens nouveaux introduits dans le fonctionnement de l'anem Connaissance de l'entreprise, de l'organisation du travail postes et emplois et des principes de GRH

13 12 Résumé Contexte En octobre 2014, la mission a atteint ses résultats essentiels. La poursuite de la mission n apparaît pas indispensable. Conclusions La première vague de recrutement (Opérateurs Séniors) est terminée et Renault a tenu ses engagements, puisque l ensemble des OPS recrutés ont passé les séances MRS. Cette opération a même permis de repérer des profils pour d autres postes Un bémol : le taux de recrutements est insuffisant, eu égard à la lourdeur du process et aux attentes lors de l utilisation de cette méthode. > Des axes d amélioration ont été proposés et acceptés par Renault. Les volumes de candidatures devront à l avenir être proportionnés aux nombres de postes à pourvoir. Un atelier de préparation à l entretien adapté à la MRS sera inclus dans le process avant de proposer des candidatures. Lors de cette mission, l équipe MRS de l ANEM s est approprié les outils de Check-man mais elle est aussi passée à la seconde phase, car il s agit maintenant de la professionnaliser pour le suivi et la réussite d un recrutement en nombre qui va durer dans le temps. L équipe MRS de l ANEM reste très impliquée et montre qu elle s est approprié les outils. Rappelons que seuls les agents formés à la MRS sont habilités à intervenir dans les diverses étapes de la MRS (de l information collective à la restitution des résultats). Par ailleurs, il est important d avoir un nombre suffisant d agent formés et donc capables d intervenir. 8 agents ont été formés, pour garder leur niveau de connaissances, ils doivent pouvoir intervenir à chaque action de recrutement, ce qui n a pas été constamment le cas cette semaine. Enfin, les semaines de recrutements demandent une charge de travail très importante et les recrutements vont durer dans le temps. Pour que l équipe reste opérationnelle, il est important que l intégralité de l équipe participe à l ensemble des activités (Information collective, séances, formations) à chaque opération. Pour qu elle puisse s organiser, en accord avec Patrick BOUGUELIANE, nous proposons ce programme pour notre prochaine mission du 30 Mars au 2 avril, sachant que Marielle et Patrice travailleront sur l adaptation des supports d un «atelier de préparation à l entretien après MRS» à la DG POLE EMPLOI les 20 et 27/03 (à confirmer) et à la réunion des experts internationaux PE le 3/04 à la DG : - dimanche 30/03 : en matinée, bilan avec équipe MRS ANEM des opérations en cours et à venir ; après-midi RV avec Mme SAADI pour confirmation et présentation nouveau processus intégrant notamment la préparation à l entretien selon les critères de RENAULT. - Lundi 31/03 et mardi 1/04 : formation de l intégralité de l équipe MRS ANEM aux «ateliers d entretien»

14 13 On ne peut qu être optimiste, à la lecture des premiers résultats, à la nature des échanges avec Renault et l enthousiasme et l implication de l ANEM et de son équipe MRS. L objectif que nous nous sommes fixé a été atteint pour chaque mission dans un contexte cependant très éprouvant, notamment concernant la sécurité et les conditions de travail impliquant aux experts une capacité d adaptation permanente. Recommandations Cette mission clôture avec succès la première vague de recrutement MRS de Renault : Opérateur Sénior, Check Men, et Opérateurs. Les 3 acteurs que sont l entreprise, les candidats et l agence ont trouvé une plus-value à l utilisation de la MRS. Renault a objectivé ses recrutements, les candidats ont tous pu bénéficier du même mode de recrutement sans discrimination, l ANEM s est professionnalisée en s appropriant ces sessions MRS. Pour la prochaine vague de recrutement Mr LEMIA a demandé aux experts de revenir en novembre pour relancer la sélection de la deuxième équipe de Renault sur les mêmes postes, Mme SAADI (DRH de Renault Algérie Production) souhaitant continuer à recruter par MRS sa 2eme équipe qui sera embauchée en février Avis de l expert principal Malgré une certaine complexité dans l organisation logistique, les experts ont pu conduire leur mission dans des conditions normales.

15 14 MISSION 027 : SCHÉMA DIRECTEUR DU SYSTÈME D INFORMATION SUPPORT DE L ANEM Cadre Expertise Expert, auteur du rapport Référent UAP Date d approbation du rapport sénior / junior Patrick Sauvage Larbi Bendifallah 7/10/2014 La mission Objectif Contenu Élaboration du Schéma Directeur du Système d information Support Formalisation du SDI pour le SIS : Étude de l existant, diagnostic et recueil des besoins applicatifs dans les domaines RH, logistique, gestion administrative et financière Durée et dates 25 jours au 1er semestre 2014 Classification dans le cadre du projet Résultat 1 Système d'information stratégique, réseau d'agences, informations sur le marché de l'emploi, analyse du fonctionnement du marché et outils de pilotage stratégique de l'anem. Activité Action Tâche 1.4 Consolider et développer le système d'information Développer le système d'information pour la définition des outils de pilotage stratégique ainsi que pour la gestion des ressources humaines, la gestion des moyens, la gestion financière... Résumé Contexte Les résultats attendus de la mission ont été obtenus au bout de 25 jours de travail. Les travaux de l expert ont permis à l ANEM de prendre ses décisions concernant le scénario d évolution de son système d information support (SIS). De ce fait, il n a pas été jugé nécessaire de poursuivre l exécution de la mission au-delà de ces 25 jours. Conclusions En procédant à l'évaluation de l'existant organisationnel et informatique des fonctions support de l'anem (Finances, DRHM), force est de constater qu'il est nécessaire de faire

16 15 évoluer l'organisation et de ses modalités de fonctionnement avant de pouvoir définir des outils informatiques. Il ne s'agit plus de mécaniser des activités mais de bâtir un système d'information ce qui suppose de décrire une nouvelle organisationnelle, des processus et procédures puis de les outiller avec les dispositifs technologiques. Un fonctionnement interne très largement bureaucratique avec force documents papier à signer, cacheter, tamponner qui circulent et gravissent les échelons hiérarchiques en suivant le cloisonnement fonctionnel puis redescendent n'est pas un modèle d'efficacité et d'efficience. Et plaquer une solution informatique sur cette situation ne l'améliorera pas, on ne force pas une organisation à se réformer en imposant des outils, on conduit le changement pour passer d'un modèle en silo à un modèle transverse. Si aucun système technique n'est socialement indifférent d'un point de vue organisationnel, quelle que soit sa qualité, la technologie ne peut à elle seule apporter les réponses. Il n'y a pas de déterminisme technologique, les techniques ne portent pas en elles-mêmes l'avenir des organisations, et les effets de leur mise en œuvre sont multiples, souvent contingents aux contextes et conduisant à des conséquences variées liées au type d'organisation et à ses modalités fonctionnelles. Toute entreprise doit en permanence maintenir sa compétitivité et sa productivité à haut niveau et la nécessaire adaptation à cette recherche constante d améliorations tout azimut suppose également un changement radical de l approche de ses activités. Il s agit dorénavant de s intéresser, non plus à la fonctionnalité ponctuelle fournie par un département particulier mais d intégrer celle-ci dans un flux dynamique, un processus qui parcourt transversalement l entreprise. Les activités étaient organisées de façon interne pour coller aux besoins de l entreprise, elles sont maintenant organisées de façon externe, centrées sur les besoins du "client" demandeur d'emploi. Cette réingénierie des processus est une remise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des processus opérationnels. Pourquoi faisonsnous ce que nous faisons? Pourquoi le faisons-nous de cette manière? Passer d un fonctionnement en silo (organisation classique par fonction) à un fonctionnement transversal suppose de clarifier un certain nombre de questions opératoires (comment fait-on), métier (qui fait quoi), d influence (standardiser/diversifier), de valeur (prédominance de la gestion économique). La gestion de ces évolutions nécessaires implique la mise en œuvre de techniques d organisation, composante dont le Business Process Reengineering (BPR) est l une des plus connues. Toute attractive qu elle soit, l approche par les processus rencontre deux obstacles majeurs lors de sa mise en œuvre. Tout d abord la culture d entreprise a tendance à perpétuer les mêmes schémas de fonctionnement d où l intérêt de faire partager à l'ensemble des acteurs, une vision neuve, ensuite le style de management généré par cette approche faite d autonomie, de partage de l information suppose que les hommes remettent en cause et envisagent de nouvelles modalités d exercice de leur travail. Le rôle du système d information est bien d aider l entreprise à générer de l avantage concurrentiel, de maintenir sa capacité de réviser, revisiter et réinventer l ensemble de ses processus de conception, de production, d administration et de décision afin d améliorer sa productivité dans tous les cycles d activité de son cœur de métier à la gestion de l entreprise.

17 16 Cette situation de changement permanent imposée à l entreprise moderne constitue un défi qui ne peut être relevé qu avec le support d un outil informatique lui permettant de disposer d informations élaborées et non pas seulement de simples données stockées, outil capable d évoluer et de suivre voire d anticiper les changements. D où la nécessité de mener de façon synchrone l étude d'optimisation des processus et les solutions technologiques. Cette orientation doit être validée par l'anem avant de démarrer la deuxième phase de l'étude schéma directeur qui est basé sur la proposition de deux scénarios d'évolution potentielle. Recommandations Présentation des processus Le rapport donne une cartographie des processus et un exemple d'une fiche processus théorique sur les fonctions support ANEM. Présentation des scénarios Pour chaque scénario, l expert présente sa vision conceptuelle, l organisation que le scénario implique, la solution technique, son évaluation financière et le phasage. Il décrit ensuite son impact, les avantages de la solution, ses inconvénients. Il conclut enfin sur une analyse de risque Scénario tendanciel Le scénario tendanciel qui propose le renforcement des moyens existants pour atteindre les objectifs visés. Il s'inscrit dans le cadre de la continuité de l'environnement informatique actuel de l'anem. Vouloir faire évoluer sans procéder à une forte remise en cause de l'existant peut être soit une option d'attente, l'organisation jugeant que d'autres projets non encore aboutis doivent être réalisés en amont, soit une volonté de laisser l'organisation dans un statu quo estimant qu'elle n'est pas prête ou n'a pas les moyens (financiers, organisationnels ou humains) d'entreprendre un changement profond de ses modalités de fonctionnement. Scénario novateur Présenter un scénario novateur qui propose une redéfinition de l'organisation du travail des fonctions Support de la structure, de procéder à la réingénierie des processus support puis à la modernisation et/ou remise à niveau des outils technologiques. Il s'agit de mettre en œuvre une rupture forte des modalités d'activités en vigueur pour assurer les fonctions support en s'appuyant sur des bonnes pratiques reconnues et des outils technologiques adaptés. Le constat tiré de l'étude de l'existant montre que l'amélioration des fonctions support n'est pas affaire de technologie informatique mais d'organisation du travail, d'une réduction du nombre de documents et de leur circuit de validation, d'une simplification des procédures et de la répartition des tâches. Et d'acquérir une nouvelle solution informatique ne fera pas changer cette situation, il n est pas rationnel et efficace de mécaniser par l'informatique les pratiques actuelles. L'approche par les processus est utilisée par les entreprises depuis les années 80, pour atteindre des objectifs de performance en décloisonnant les activités et en ayant un regard transverse. Avant de penser outil technologique, la démarche est de cartographier, élucider, clarifier et simplifier les processus Support puis de mettre en place une solution informatique qui va faciliter les activités. Il est à noter que la plupart des éditeurs de progiciel de gestion

18 17 intégré (ERP/Enterprise Resource Planning) ont incorporé cette approche pour paramétrer les fonctionnalités de leurs produits. Scénario de compromis Le scénario de compromis qui propose une solution intermédiaire entre les deux scénarios précédents. Il s'inscrit dans une logique de transition mesurée sans rupture forte pour aboutir à ses objectifs. Les deux scénarios précédents se caractérisent l'un par une faible amélioration de l'efficacité des fonctions support Compta/Paie et laisse la gestion des RH en l'état, l'autre génère une rupture forte dans les pratiques et propose de mettre en place un ou des ERP pour assurer ces fonctions. Le scénario de compromis s'inscrit dans une évolution progressive qui tient compte des capacités de l'anem à déployer des projets et sérialise les différentes étapes pour obtenir des fonctions Support s'appuyant sur une organisation du travail basée sur l'approche processus, des outils modernisés et plus efficaces. Avis de l expert principal L expert a pu conduire sa mission dans des conditions normales.

19 18 MISSION 030 : PLANIFICATION STRATÉGIQUE DES POLITIQUES DE L EMPLOI (SÉNIOR + JUNIOR) Cadre Expertise Expert, auteur du rapport Référent UAP Date d approbation du rapport sénior / junior Jean-Marie Bergère, coordinateur, avec la coopération de Bruno Racine, Didier Galet, Francis Minet, Lionel Hannewald et Djelloul Ouguergouz Patrick Bougueliane 11/01/2015 La mission Objectif Contenu Durée et dates Classification dans le cadre du projet Résultat Activité Action Résumé Outiller les Directeurs de l emploi des Wilayas pour leur permettre de planifier et d organiser la politique de l emploi dans leurs territoires Analyse économique et sociologique des territoires. Élaboration des plans d actions territoriaux. Mobilisation et management des acteurs locaux. Évaluation des politiques de l emploi. Communication institutionnelle. 64 jours du 20/09 au 18/12/2014 pour les 8 experts séniors 20 jours septembre et octobre 2014 pour l expert junior 5 et 6 Renforcer les synergies entre l'anem et le MTESS dans l'amélioration de la promotion et la régulation de l'emploi 5.1 Réaliser un appui fonctionnel au réaménagement des services chargés de l'emploi au sein du MTESS. 6.2 Contribuer à la mise en place d'une cellule chargée du suivi, contrôle et évaluation des plans d'action à la DGEI du Ministère chargé de l'emploi (MTESS) Accompagner les cadres aux méthodologies d'évaluation des mesures pour l'emploi. Conclusions Le rythme de la mission, huit ateliers représentant 20 jours de participation pour chaque Directeur de l Emploi de Wilaya entre fin septembre et mi-décembre, a favorisé un déroulement dynamique de la mission et une participation active des 48 DEW. Sans pour autant négliger leur travail et leurs responsabilités au sein de leur Wilaya, ils ont pu rester concentrés sur le parcours pédagogique qui était proposé. La constitution de trois groupes

20 19 de 16 DEW a été un facteur de réussite en permettant la participation active des DEW aux ateliers. Il n y a pas de différence notable à signaler entre les trois groupes A, B et C. Ce parcours, tout en faisant appel à des disciplines académiques différentes, économie, démographie, sociologie, politique publique, a sollicité dans chaque atelier aussi bien l expérience professionnelle des Directeurs de l emploi que celle des experts retenus par les responsables du programme. Ces experts sont tous expérimentés et ont eu à cœur de proposer des méthodes et des outils opérationnels en les mettant en situation. La cohérence des différentes interventions a été soulignée. Les questionnaires d évaluation remplis à la fin de chaque atelier par les participants montrent la satisfaction globale des DEW, avec des scores de satisfaction très élevés en particulier quant aux échanges entre participants, au contenu et à la qualité de l animation des ateliers par les différents experts. La cadre matériel de ce programme a cependant été une gêne tout au long de son déroulement : éloignement des locaux, salles peu adaptées, moyens techniques limités. Recommandations Les principaux enseignements ont été présentés lors du séminaire final le 17 décembre En termes de méthode ils reprennent les étapes qui permettent de passer de l analyse à l action en associant les partenaires utiles au bon déroulement et à la réussite des plans d action et en utilisant de façon professionnelle les outils de communication aussi bien internes qu externes. Le pilotage continu et la fixation d objectifs, d étapes et de bilans intermédiaires permettent aux plans d actions conçus sous l impulsion des DEW d intégrer à chaque fois que nécessaire les actions correctrices ou complémentaires qui assurent que les résultats seront atteints et que les évolutions dans le contexte seront prises en compte. Sur le fond, les différents ateliers ont mis en évidence la complémentarité entre les trois «moteurs de l emploi», à savoir l investissement public dans les infrastructures ou par les entreprises publiques et services publics, le partenariat avec des grandes entreprises étrangères à partir du cas emblématique de l implantation d une unité de production dans la Wilaya d Oran avec l entreprise Renault générant des recrutements importants et le développement potentiel de la sous-traitance industrielle ou de services, et enfin le soutien à la création de microentreprises destinées à servir le marché local et pour certaines des marchés plus lointains, marché national ou international. L importance du travail pour réussir l intégration durable des plus jeunes, en tant que salarié ou en tant qu entrepreneur, a été maintes fois soulignée. La recherche d un équilibre entre la poursuite de politiques de spécialisation dans toutes les filières, agricole, industrielle, touristique, BTPH, et la croissance de la diversification des activés qui assure une plus grande sécurité et une moindre soumission à la conjoncture économique, a fait l objet d une attention particulière, tenant compte de l importance du secteur des hydrocarbures en Algérie, secteur archi-dominant dans les exportations et archidominant dans l emploi des Wilayas du Sud. Le développement de pôles d excellence sous forme de clusters plus ou moins formalisés associant activités économiques, innovation et formation est un des moyens à développer pour créer des emplois attractifs dans des secteurs à haute valeur ajoutée.

21 20 Enfin l accent a été mis tout au long des ateliers sur l approfondissement du travail au niveau local, celui des Wilayas, des daïras ou des communes lorsque c est utile. Le travail des DEW est précisément à la croisée des politiques nationales et des situations et du contexte local. C est à la condition de tenir compte et de concilier ces deux niveaux de prescriptions, national et local, que les Directeurs de l emploi peuvent répondre aux attentes des personnes en termes d emploi salarié ou d entrepreneuriat et aux attentes des employeurs privés et publics. Le souhait unanimement exprimé de poursuivre les échanges entre DEW et avec d autres expériences, d autres pays, d autres experts professionnels et de soulager les DEW des tâches les plus administratives pour libérer le temps nécessaire aux plans d actions propres à chaque Wilaya, est un indice probant et majeur de l intérêt du programme «Planification stratégique des politiques de l emploi» et de la qualité de sa réalisation par l ensemble des experts et responsables du programme. Avis de l expert principal Les six experts ont pu conduire leur mission dans des conditions normales.

22 21 MISSION 033 : APPUI À LA MISE EN PLACE D UN HELPDESK Cadre Expertise Expert, auteur du rapport Référent UAP Date d approbation du rapport junior Fadhila Lounes Larbi Bendifallah 18/08/2014 La mission Objectif Contenu Définition et mise en place d un Helpdesk au sein de la DSI de l ANEM Étude de l organisation et des moyens nécessaires à la mise en place d un service HelpDesk pour l assistance aux utilisateurs du Système d Information. Formalisation des procédures opérationnelles du HelpDesk. Installation de l outillage logiciel adéquat. Durée et dates 30 jours ouvrés du 23 avril au 6 juillet 2014 Classification dans le cadre du projet Résultat 1 Système d'information stratégique, réseau d'agences, informations sur le marché de l'emploi, analyses du fonctionnement du marché et outils de pilotage stratégiques de l ANEM Activité Action Tâche 1.4 Consolider et développer le système d'information Développer les applications informatiques pour l aide à la mise en relation de l offre et de la demande d emploi : Appui à la mise en place d un HelpDesk Résumé Contexte J ai été mobilisé par l UAP PASEA pour définir l organisation du centre de services et les profils des agents de ce centre de services. Ce centre de services permet un meilleur suivi des incidents et demandes des utilisateurs. Il améliore également les performances de l ensemble des collaborateurs de l ANEM car il leur apporte une réponse rapide et limite donc le temps perdu du fait des incidents liés à l informatique. Conclusions L organisation actuelle du service informatique de l ANEM n étant pas claire : les membres du service systèmes & réseaux font presque tout (Helpdesk, Infra, Réseau ), d où la

23 22 nécessité d une organisation spécifique au centre de service avec la définition de ses membres et de leurs tâches afin de mieux cerner l organisation du service informatique et lui trouver une vitrine unique qui le représente vis-à-vis des utilisateurs de l ANEM, et qui soit bien identifié comme «le centre de services». L ANEM ayant déjà acquis la solution de gestion des tickets d incidents System Center Service Manager, une solution centralisée pour tous les sites de l ANEM (DREM, ALEM et AWEM), avec un accès à distance via des lignes spécialisées s impose naturellement. L objectif de la mission qui m a été confiée était de définir l organisation du centre de services, les moyens humains, logiciels et matériels nécessaires à son bon fonctionnement, optimisation de l outil System Center Service Manager les procédures de gestion des incidents et un transfert de compétences. Recommandations J ai préconisé dans la nouvelle organisation que j ai proposée à la DSI le poste de technicien référent, ce dernier a pour mission le pilotage au quotidien du service d assistance aux utilisateurs et les équipes d intervenants sur les lignes de service ainsi que signaler les problèmes rencontrés dans le cadre de sa mission à la hiérarchie L une des principales tâches de ma mission était l optimisation de l outil de gestion des tickets adopté par l ANEM à savoir System Center Service Manager, la mise en place des indicateurs de suivi des activités et des performances du service d assistance et la révision des Workflows mis en place afin de les adapter au besoin de l ANEM. À noter ici qu une migration du System Center 2012 sp1 vers la version System Center 2012 R2 est souhaitable afin de stabiliser les différents modules de System Center, y compris Service Manager. Cette migration peut corriger plusieurs bugs constatés au niveau du Service Manager, notamment sa lenteur ; l application du dernier correctif KB a pu alléger un peu cette lenteur et quelques bugs comme les messages d erreur suite à un ajout dans la liste des groupes de supports des incidents. Avis de l expert principal Les objectifs de la mission ont été atteints, y compris le transfert de compétences aux 2 agents HelpDesk déjà présents à la DSI (le référent n ayant pas encore été recruté par l ANEM). Les cadres et agents de la DSI ayant bénéficié d une formation ITIL Service Desk durant le déroulement de la mission, des exigences additionnelles ont été exprimées par le bénéficiaire. En outre, il a été demandé à l ENP d interviewer des candidats au poste de Référent HelpDesk, tâche d assistance au recrutement qui n était pas initialement prévue dans les TdR de la mission. Compte tenu de la charge supplémentaire liée à ces nouvelles demandes, la DSI de l ANEM a sollicité une mobilisation complémentaire de 10 jours ouvrés pour l ENP Fadhila LOUNES (TdR n 042).

24 23 MISSION 038 : APPUI À LA MISE EN PLACE D UN INTRANET Cadre Expertise Expert, auteur du rapport Référent UAP Date d approbation du rapport sénior Riad TIZERARINE Larbi Bendifallah 19/01/2014 La mission Objectif Contenu Conception et mise en place d un intranet au sein de l ANEM Spécification, maquettage et mise en place de l intranet de l ANEM sous Microsoft SharePoint. Spécification et création des webparts et des profils d accès aux services de l intranet. Rédaction du guide d administration et de gouvernance de l intranet. Transfert de compétences. Durée et dates La mission, d une durée de 20 jours ouvrés, a été effectuée du 2 juin au 28 juillet Classification dans le cadre du projet Résultat 3 Développer une nouvelle stratégie de communication Activité 3.3 Renforcer la communication interne par l amélioration de la circulation de l'information Action Développer un intranet Résumé Contexte La mission s inscrit dans le troisième des six objectifs du projet : «Développer une nouvelle stratégie de communication». La mise en place au sein de l ANEM d un intranet est apparue comme une nécessité et une urgence, en raison des carences actuelles en matière de communication interne. L ANEM a mis en place une suite de solutions logicielles Microsoft, comprenant notamment : - le portail collaboratif Microsoft SharePoint, - la messagerie électronique d entreprise Microsoft Exchange, - l annuaire d entreprise Microsoft Active Directory pour l identification et l authentification des utilisateurs, - la plateforme de communications unifiées Microsoft Lync. L intranet s appuiera sur ces solutions pour offrir l ensemble des services de communication et d accès aux informations ainsi qu aux services applicatifs du Système d Information.

25 24 Conclusions Le portail SharePoint sera, à ce titre, le point d entrée unique pour accéder aux différents services du Système d Information et de communication de l ANEM, qu il s agisse d informations diffusées par la hiérarchie, partagées par des collègues ou provenant d autres sources utiles, et qu elles soient à caractère technique, administratif, organisationnel ou opérationnel. La mission a pour objectif la mise en place et l activation de l intranet de l ANEM, la rédaction d un guide de gouvernance et le transfert de connaissances à deux (2) ingénieurs de l ANEM. Au terme d une séance de brainstorming, l intranet de l ANEM a été baptisé 3amali. Recommandations La messagerie électronique doit être intégrée à l intranet et devenir l outil privilégié de la communication interne et du travail collaboratif pour l ensemble des personnels de l ANEM. Un service de messagerie instantanée et d audio et vidéo conférence renforceront cet espace de communication, d échange et de partage d informations. La confidentialité des informations et la sécurisation des accès doit être intégrée dans les fonctionnalités offertes par l intranet. Avis de l expert principal La durée de la mission de l expert s est avérée un peu courte pour diverses raisons, notamment parce que la configuration de SharePoint n était pas finalisée sur les serveurs de l ANEM. Cependant, la mise en service en interne a pu être effectuée comme prévu. Il reste néanmoins à désigner au sein de la DSI une personne maitrisant SharePoint pour prendre en charge l évolution et l administration techniques de la plateforme. Une mission complémentaire de suivi est souhaitable et pourra être diligentée par l UAP PASEA.