Internet sans foi ni loi? Les géants d'internet ont-ils définitivement pris le pouvoir?

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1 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) Internet sans foi ni loi? Les géants d'internet ont-ils définitivement pris le pouvoir? Plénière présidée par Christophe Paluel-Marmont, vice-président et président de la commission Europe & Numérique du Synhorcat #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

2 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) 2 e table ronde Si les paroles s envolent, les écrits restent... La fiabilité des sites d avis en question #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

3 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) La norme AFNOR garantit-elle la fiabilité des sites d avis de consommateurs? Y a-t-il d autres solutions pour améliorer cette fiabilité? #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

4 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) 2 e table ronde Michèle Lepoutre, présidente de la commission juridique, fiscale et réglementation du Synhorcat Raphaël Colas, président de la commission «avis en ligne» de l AFNOR, responsable du pôle satisfaction clients & Projets Relation Client du Groupe La Poste Charles Bourdin, fondateur de Qualitelis Guilain Denisselle, journaliste à TendanceHotellerie Gilles Granger, fondateur de Vinivi #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

5 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) Avis en ligne La norme NF sur les avis en ligne a été publiée en juillet Procédure d identification de l auteur de l avis Procédure de vérification de l authenticité de l avis a posteriori Délai de péremption de deux ans pour les avis de l hôtellerie-restauration #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

6 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) Avis en ligne Le Synhorcat a adressé un courrier à TripAdvisor leur demandant de s y conformer (TripAdvisor faisait partie de la commission de normalisation pour cette norme). Nous sommes déterminés à demander au gouvernement que cette norme acquière force de loi et qu elle s impose ainsi aux sites d avis. #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

7 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) Avis en ligne Groupe de travail ISO «e-réputation» afin de porter la norme AFNOR au niveau international L HOTREC participe aux travaux et porte les principes adoptés par ses membres lors de la dernière Assemblée Générale à Riga (neutralité, modération, droit de réponse...). #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

8 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) Comparateurs Le Synhorcat participe au groupe de travail du CNC sur les obligations d information des comparateurs de prix Groupe constitué suite à l adoption de la «loi consommation» Neutralité, transparence, loyauté de l information #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

9 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) Raphaël Colas Président de la commission «Avis en ligne des consommateurs» de l AFNOR Direction de la qualité du Groupe La Poste #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

10 La norme NF Z Avis en ligne des consommateurs XIIème Congrès National SYNHORCAT 5-6 novembre 2014

11 Quelques chiffres? Jugés utiles? 86 % des consommateurs Confiance dans les avis? 2010 : 89 % 2013 : 76 % Méthodologie : 4 ème Baromètre Testntrust mené par Easypanel du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes. 11

12 L origine du projet 12 sollicite en 2011 Etude de faisabilité en novembre 2011 Lancement des travaux en janvier organisations pour co-construire la norme (entreprises, consommateurs, administrations) 13 réunions de travail jusqu à décembre 2012 Enquête publique pendant 10 semaines avec une participation importante 294 commentaires 18 mois de travail collaboratif et itératif Juillet 2013 : publication de la norme NF Z Achat en ligne : HT

13 La certification de service Attestation par un organisme certificateur indépendant, impartial et compétent qu un service est conforme à des exigences fixées dans un référentiel. Vecteur de confiance entre : le client utilisateur du service le prestataire de service l organisme certificateur des prescripteurs La marque NF est reconnue par 85% des Français 13

14 Le référentiel de certification et les engagements de service Les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées. Il n'y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés. Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés. Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis. La société qui gère les avis ne peut pas les modifier. Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect. Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis. Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien. 14

15 Les sites certifiés et les prestataires référencés Les annonceurs o GDF Suez Dolcevita (produits et services particuliers de GDF Suez) o Citroën Advisor (notation des concessions) o Nomade aventure (voyages équitables) o LDLC.Com (matériel high-tech) o VPN Autos (vente de voiture d occasion) Les gestionnaires d avis o Vinivi o Trusted shop o Avis vérifiés o FIA-NET Les prestataires proposant des plateformes mais n affichant pas d avis eux-même o Bazaarvoice o Concileo o CCA International 15

16 Merci pour votre attention

17 Membre du Groupement National des Indépendants (GNI) Guilain Denisselle Journaliste, Tendance Hôtellerie #synhorcat RUE DE GRAMONT PARIS TEL. : SYNHORCAT@SYNHORCAT.COM

18 La fiabilité des sites d avis en question Gilles Granger - Vinivi

19 Sur 100% De vos clients 1% Écrivent spontanément sur Tripadvisor Les 99% restant sont fiables mais inutilisés par l hôtelier

20 1. La fiabilité des avis est un épouvantail : sachez utiliser TripAdvisor 2. L hôtelier (sans AFNOR) ne serait pas forcément plus fiable que les sites d avis 3. L avis n est pas le sujet : et se constituent de superbes bases de données de vos clients

21 Ce que Vinivi propose Envoyer un à chaque client après son départ Recueillir le commentaire Diffuser l avis certifié sur votre site et sur Inciter le client à réserver et revenir en direct

22 Bénéfices 50 places gagnées en 3 mois sur TripAdvisor Paris Fichier client de 100,000 s qualifiés en 10 mois 10 x plus de visibilité Internet

23 Gilles Granger

24 VOTRE OUTIL QUALITÉ & E-REPUTATION

25 REPRENEZ LE POUVOIR: RÉCOLTEZ ET DIFFUSEZ S A T I S F A C T I O N Questionnaire de satisfaction Réponse aux clients insatisfaits Amélioration des services Comparatifs Qualité R E C O M M A N D A T I O N Widget notes et extraits d avis clients Exports de citations client pour améliorer votre référencement D I F F U S I O N A chaque questionnaire rempli, diffusion de l avis client sur plusieurs sites de notation (TripAdvisor, Trivago, Holidaycheck...) P R O M O T I O N Inscriptions ventes privées + opt-in Module d ing ciblé Envoi de vouchers, codes promos par profil client

26 4 étapes clés pour diffuser vos avis QUESTIONNAIRE en ligne automatisé EXPLOITATION et RECOLTE de données Défense de votre E-REPUTATION 4 DIFFUSION sur le web des avis clients SONDEZ vos clients sur leur perception de vos services CONSULTEZ en temps réel vos résultats sur un espace sécurisé AMÉLIOREZ votre qualité de service MANAGEZ à partir d indicateurs de satisfaction client RÉPONDEZ instantanément aux clients insatisfaits RECRUTEZ des «fans» Facebook AFFICHEZ le Widget Avis sur tous vos supports web POSTEZ vos avis clients aux sites d avis partenaires FIDÉLISEZ vos clients avec des programmes promotionnels EXPLOITEZ les bases s opt-in REDIRIGEZ vos clients satisfaits vers des sites d avis clients PUBLIEZ les avis de vos clients sur votre site web selon la norme AFNOR

27 Exploitez vos résultats en temps réel Suivi de la satisfaction par critère Critère de satisfaction Efficacité du personnel 78,89% 82,43% Propreté 81,87% 79,36% Flexibilité des équipes 76,65% 87,12% Rapport qualité prix de la prestation 79,09% 85,28% Satisfaction globale 75,98% 86,87% Comparaison de la performance par période Résultats en temps réel Impliquez vos équipes et donnez leur des objectifs précis Incentives basés sur la satisfaction clientèle

28 DIFFUSION DE VOS AVIS SUR LE WEB R é c o l t e d e l a v i s T r a n s m i s s i o n M o d é r a t i o n P u b l i c a t i o n J'ai passé un excellent séjour dans cet établissement de charme. Que ce soit les alentours de l'hôtel ou l'intérieur, tout est parfaitement soigné. Cela donne envie d'y revenir vite. Personnel accueillant et prévenant: rien à dire. Merci à l'équipe. J'ai passé un excellent séjour dans cet établissement de charme. Que ce soit les alentours de l'hôtel ou l'intérieur, tout est parfaitement soigné. Cela donne envie d'y revenir vite. Personnel accueillant et prévenant: rien à dire. Merci à l'équipe.