Les atouts du Live Chat pour la relation client Bonnes pratiques et conseils de mise en œuvre. Morning Web - 23 juin 2015

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1 Les atouts du Live Chat pour la relation client Bonnes pratiques et conseils de mise en œuvre Morning Web - 23 juin 2015

2 Live Chat

3 Live Chat

4 Satisfaction Avec 73% de personnes satisfaites, le chat est le canal de contact qui génère le plus de satisfaction client

5 Satisfaction utilisateur!88% des clients déclarent que le chat améliore l'expérience en ligne 84% admettent que l'expérience est prépondérante dans la "délisation!seules 10% ont expérimenté une erreur en contactant une société par chat

6 Satisfaction utilisateur!le chat permet de parler en temps réèl avec un humain... sans l'engagement d'un appel téléphonique Le chat est gratuit. J'obtiens une réponse rapide et pertinente qd j'en ai besoin!la solution est trouvée en un seul échange (" ) Le chat n'impose pas d'appel payant ni de délai d'attente (" téléphone )

7 Exigences utilisateur Les utilisateurs st attentifs à 3 points principaux :!La transparence / disponibilité des agents, horaires de permanence, délai d'attente...!la rapidité : délai de réponse entre 20 et 60s surtout pour la 1ere réponse L'amabilité, essentielle pour 1 client/2 - une règle d'or dans les échanges clients

8 Utilisateurs "Gratuit, rapide et pertinent" (% des clients ayant utilisé le chat)

9 e-commerce 98% des visiteurs d'un site e-commerce ne deviendront pas client 50 à 60% (70%?) des visiteurs abandonnent leurs paniers marchands 80% d'entre eux déclarent qu'ils auraient achevé la transaction avec l'assistance d'un conseiller

10 e-commerce 70% des visiteurs souhaitent voir le chat se développer dans le e-commerce 44% pensent que l'assistance pendant l'achat est la fonctionnalité la plus importante... Seulement 30% des sites e-commerce sont équipés d'un chat en France...

11 e-commerce 20-25% de conversion pour les visiteurs assistés par chat 30% de hausse du panier moyen Pour 88% des clients, le chat améliore l'expérience en ligne Et 84 % admettent qu une expérience positive peut les transformer en client à vie

12 prospection btob 10 x plus de souscriptions en moyenne % des visiteurs convertis par un conseiller en!n d échange 40 à 50 % de réduction du coût au contact

13 Service client 73% des utilisateurs sont satisfaits ou très satisfaits de leur expérience d'assistance par chat Le live chat se classe comme le moyen de contact le plus facile à activer Satisfaits de leurs expériences, les clients reviennent naturellement prendre contact

14 Service client Proportion de clients satisfaits par canal de contact!live chat 73% 62% Réseaux sociaux 60% Téléphone 43% Sms 40% Le chat génère de la satisfaction client

15 Conseils Choisissez une solution en Saas

16 Fonctionnalités clés : Conseils Saas, multi-agents/utilisateurs et multi-sites Moteur de ciblage et invitations automatisées Historique et export des conversations Chatbox personnalisable et responsive Raccourcis de discussion, déclencheurs (triggers), transfert vers un autre agent Mesure Analytics des performances

17 Fonctionnalités, les plus : Conseils Transfert et envoi par de discussion Rapports d'activité avec des indicateurs type Prise de message Quali!cation des discussions par l'utilisateur Envoi de liens et!chiers...

18 Dé!nition des objectifs Conseils «faire progresser mon taux de conversion de 15%» «augmenter mon panier moyen de 25% pour les utilisateurs avec discussion»... Chi"rez clairement vos objectifs - mesurer dans Analytics - constituer un référent précis - guider la démarche

19 Organisation de l'équipe Conseils Petites équipes = 80% des e-commerçants et TPE-PME Proposez le chat comme une alternative au téléphone (! 1 conversation simultanée) Dé"nissez vos horaires Couvrez l'amplitude horaire avec plusieurs utilisateurs

20 Entraînez-vous! Conseils Compétences commerciales, écrites et relationnelles Commercial : Solide connaissance produit, conditions de livraison... Cohérence des réponses entre Chat et FAQ Utilisation raisonnée des réponses automatiques et manuelle (50-50) Valoriser le produit, la marque, l'entreprise

21 Entraînez-vous! Conseils Compétences commerciales, écrites et relationnelles Qualité d'écriture :!se concentrer sur le pb client faciliter la compréhension et la résolution rapide respecter la communication de la marque/entreprise

22 Entraînez-vous! Conseils Compétences commerciales, écrites et relationnelles Relationnel : maintenir l'élément humain dans la conversation utiliser les éléments donnés par le client faire preuve d'empathie

23 !Être direct et transparent Conseils!Faites des réponses courtes et ciblées et faire de multiples A-R Donner l'information la plus importante en début de réponse et 1 ou 2 idées max par réponse Utilisez la ponctuation avec modération ("??!!!!!!) Ne vous attardez pas sur les formules d'accueil mais soyez courtois...

24 Conseils Préparez vos réponses avec les raccourcis ou macros Gagnez du temps en automatisant les réponses les plus fréquentes Ex : $question-zehelp : "Vous souhaitez être recontacté(e)? Laissez-nous votre téléphone, nous vous rappelons"

25 Passez au chat Pro-actif Conseils Le Live Chat pro-actif donne la vraie valeur ajoutée du chat Construire des scenarios de déclenchement de la chatbox selon le comportement de l'internaute + Analytics + déclencheurs + essais successifs = performances

26 Conseils Surveillez vos indicateurs de chat Réactivité et e!cacité "Temps Moyen de Première Réponse s. Ensuite 30-60s Temps Moyen de Traitement. Varie selon contexte. Coupler TMT et conversion pour observer son in!uence sur performances et ajuster la stratégie de réponse/discussion

27 Surveillez vos indicateurs de performances Conseils Distinguer les visites ayant généré une discussion chat et appliquer les indicateurs habituels (Q de visite, conversion, CA...) Quali!er la performance du chat

28 Témoignage Soro! Libre-cours.fr Programme de!délisation BtoB Assistance client (code d'accès, commande cadeaux,réception) Eau-top.fr E-commerce BtoC "Avant-vente : demandes sur détail produits et évolutions; bcp d'échanges ; source d'amélioration des!ches produits ; stock et conditions de livraison "Après-vente : livraison ; suivi colissimo...

29 Installation du code Mise en route Personnalisation de la chatbox Discussion et conseil! Création des utilisateurs Paramétrages Analytics Création des raccourcis Création des déclencheurs

30 Prenez soin de vos clients en temps réèl Zehelp, Live Chat simple et e!cace pour améliorer l'expérience client Essai Gratuit 30 Jours

31 E commerçants améliorez la confiance et l expérience client avec le Live Chat Livre blanc e-commerce