Digital : défis et opportunités pour les assureurs

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1 Digital : défis et pprtunités pur les assureurs 39 ème AG FANAF 2015 Mardi 17 février 2015 actuaris cnsulting Actuariat & Finance Prtectin Sciale Risk Management

2 Plan d interventin 1) Intrductin 2) L ère digitale : des changements de cmprtements en curs 3) L avènement du Big Data 4) Quels impacts sur les métiers : Repenser la Relatin Client Adapter les stratégies de distributin Vers un marketing centré sur la valeur Actuariat et mdélisatin des risques Enjeux rganisatinnels 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

3 Intrductin Le Digital est devenu l un des principaux sujets de réflexin des cmpagnies d assurance dans le mnde : Que recuvre exactement ce terme? Qu est ce que ca implique cmme transfrmatin par rapprt aux mdèles existants? Dit-n parler d évlutin u plutôt de révlutin? Quels impacts sur ns métiers et ns mdèles relatinnels? Quel est le rôle de l humain dans cette transfrmatin? Cmment cnduire le changement? 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

4 L ère digitale : des changements de cmprtements en curs Le Digital crrespnd au traitement infrmatique de dnnées dans un envirnnement technlgique en cnstante évlutin avec de nuveaux usages : Technlgies : l internet des bjets, l analytique des Big Data, le web prédictif, les technlgies ubiquitaires (QR Cdes, puces RFID, Bluetth, gé-lcalisatin ) Usages : self data management, Open Data, télétravail, crwdsurcing, cmmunautés privées Avec le dévelppement expnentiel d internet, pssibilité d accéder à tut type d infrmatin, tut de suite, depuis n imprte ù, gratuitement. ATAWADAC : «Anytime, anywhere, any device, any cntent» Paradxe d un individualisme cmmunautaire : intérêts persnnels accentuant le dévelppement de réseaux cmmunautaires et sciaux sans limite et sans frntières, accès sur le partage de l infrmatin. 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

5 L ère digitale : des changements de cmprtements en curs Sus l angle de la relatin client, plusieurs impacts déjà cnstatés dans le secteur : Sites institutinnels, sites des partenaires Evlutin du mde des échanges : sms, mail, tchat, Visi, web call-back, selfcare Cmparateurs de prduits d assurance Outils mbiles et bjets cnnectés Réseaux sciaux : échange entre assureur et clients et surtut les clients entre eux Prgressin expnentielle du Digital : Plus de 100 milliards d applicatins mbiles téléchargées Plus de 5 milliards d bjets cnnectés en circulatin (plus de 20 milliards attendus en 2020) 1,4 milliards d utilisateurs actifs sur Facebk (+50 millins en Afrique) Asie du Sud Eurpe de l Ouest Amérique du Nrd Pénétratin des réseaux sciaux dans le mnde Afrique 5% 7% 44% 56% 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

6 L ère digitale : des changements de cmprtements en curs Les réseaux sciaux : Suvent apparentés à une lgique de cmmunicatin purement marketing avec des prpsitins d ffres et de prmtin Envirn 90% des entreprises qui nt une activité de e-cmmerce, nt au mins crée une page Facebk et un cmpte Twitter Vers une lgique relatinnelle : mieux cnnaitre le client Nécessitent une veille quasi-permanente : ptimisatin des délais de répnses Les sites institutinnels : quatre principales catégries : Sites dits «vitrines» ne présentant que partiellement le prduit d assurance et ses garanties Sites permettant de simuler l acte de suscriptin mais sans puvir réellement le réaliser Demandes de devis et de simulatin tarifaire Sites permettant de suscrire à distance via la rencntre avec un cnseiller physique Sites avec la suscriptin en ligne 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

7 L ère digitale : des changements de cmprtements en curs Les sites institutinnels : s adaptent de plus en plus à tus les supprts numériques («Respnsive Design») : Smartphnes : Outils de dématérialisatin et d interactin client pssédant une capacité d évlutin en pleine expansin Marché africain en quelques chiffres : 43% : crissance myenne du marché des Smartphnes depuis % : purcentage des mbiles africains qui sernt cnnectés à Internet dès millins d abnnés mbiles dès 2016 Tablettes : Vnt devenir un enjeu majeur dans la transfrmatin digitale dans l assurance avec les réseaux d intermédiaires 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

8 L ère digitale : des changements de cmprtements en curs Les bjets cnnectés permettent les services suivants : Retruver des bjets perdus : «Return My Key» : prte clés dté d un QRCde qui permet de retruver ses clés. La persnne qui les retruve, scanne le QRCde et le prpriétaire des clés reçit alrs un qui cntient le numér de téléphne de la persnne à cntacter. «BIKN» : dispsitif cmpsé de petites balises RFID reliées à une applicatin mbile qui permet de les lcaliser. Mettez ces balises avec vs bjets de valeur (clés, prtefeuille, sac à main, valises ), le dispsitif vus permettra de les lcaliser en cas de perte. Des services liés à l autmbile : En Eurpe, pur réduire le nmbre de tués sur la rute, la directive «ecall» prévit l intégratin dans les vitures d un mdule de cmmunicatin et d appel d urgence avec une carte SIM Des services de dmtique : «Smartthings» : bîtier qui cntrôle un réseau lcal cmprtant plusieurs capteurs puvant être piltés à distance via une applicatin mbile : allumer u éteindre une lampe à distance, régler un thermstat, être alerté quand une prte s uvre Des services de mesure des dnnées physilgiques u de l activité physique 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

9 L ère digitale : des changements de cmprtements en curs Les bjets cnnectés permettent les services suivants : Des services d assistance médicale La sciété «Medfli» prpse une bite de prise de médicaments cnnectée pur mieux garantir la bnne prise régulière de ses médicaments Des services de mesure envirnnementale «Nde» : petit bîtier transprtable relié à une applicatin mbile via internet, et dans lequel n peut lger différents capteurs : de température, de pressin atmsphérique, de lumière ambiante, d humidité Les bjets cnnectés intéressent les assureurs : Lgique gagnant-gagnant entre assureurs et assurés : préventin, vie plus sûre et plus saine S intègrent naturellement dans les catégries d assurances déjà existantes : habitatin, santé, aut, accidents de la vie, assurances sur les biens matériels Permettent un archivage et une utilisatin des dnnées beaucup plus pussée par les assureurs pur l adaptatin de leurs ffres 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

10 L ère digitale : des changements de cmprtements en curs Maturité digitale d une cmpagnie d assurance : tris degrés de digitalisatin avec pur chacune d elles des prblématiques différentes : Entreprises nvices dans le digital : Cmment intégrer de manière glbale une stratégie digitale dans la sciété? Experts en digitalisatin suvent externes et prestataires Ce niveau de digitalisatin ne transfrme pas la sciété de manière glbale Entreprises qui pssèdent déjà une entité dédiée au digital : Cmment dévelpper la ntriété du service interne qui s ccupe de la transfrmatin digitale? Démarche engagée mais peu cnnue en interne L entreprise se digitalise d abrd en interne pur ensuite faire cnnaître de nuveaux services dédiés aux clients Entreprises ttalement digitalisées qui interagissent naturellement avec leurs clients: Quelle stratégie l entreprise dit-elle adpter pur puvir btenir un imprtant retur sur investissement? Outils et supprts digitaux dispnibles Analyse minutieuse de chaque canal de distributin et recherche de cmplémentarité 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

11 L avènement du Big Data «Expressin qui désigne des ensembles de dnnées qui snt tellement vlumineux qu ils en deviennent difficiles à travailler avec des utils classiques de gestin des bases de dnnées» - «Wikipédia» Dnnées vlumineuses et variées générées par le Digital : Les échanges de dnnées via Internet devraient dépasser le Zettactet en 2016, sit ctets u 1 milliard de fis la capacité d un disque dur dmestique annuel Dnnées structurées et nn structurées : requiert de nuvelles méthdes de recueil, de stckage et d analyse pur permettre leur utilisatin Nuveau gisement de dnnées générées et captées par les : Capteurs : internet des bjets, bjets cnnectés Assurance au kilmètre, cnnaissance des risques, recherche des prduits vlés Exemple : «Pay as yu drive» (assurance au kilmètre) d Amaguiz a été cnçue, en utilisant des «capteurs» sur les véhicules Médias sciaux : pst, share, fllw, textes, phts, vidé, audi pur la rénvatin du marketing, de l apprche et de la fidélisatin du client Applicatins mbiles 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

12 Exabytes (10^21 bytes) L avènement du Big Data Explsin du vlume d infrmatins et plus grande fréquence de mise à jur : 90% des dnnées dispnibles aujurd'hui nt été créées au curs des deux dernières années The rise f Digital infrmatin Prévisin d une hausse de 800% d ici 5 ans Aux États-Unis en 2009, les téléphnes mbiles prduisaient déjà plus de 600 milliards de «traces gé-spatiales» par jur Surce : The Diverse and Explding Digital Universe, IDC Hétérgénéité des canaux et des frmats : Nécessité de cnvergence et crdinatin des surces de dnnées et des bases de stckage Nécessite de dispser d utils adaptés pur stcker (clud), structurer et traiter (BigData anlytics, Business Intelligence ) les dnnées utiles 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

13 L avènement du Big Data Diversité des surces de dnnées internes et externes à l assureur et des mdes de partage : Recurs de plus en plus imprtant à l Open Data : Ntamment les dnnées publiées par les services publics la plupart du temps gratuitement L'une des difficultés est de cmprendre quelles snt les dnnées dispnibles, ù elles résident et sus quel frmat Quelques exemples : Statistiques dispnibles sur la criminalité, quartier par quartier aux États-Unis : infrmatins intéressantes pur les assurances Vl et MRH Dnnées publiques sur le crédit uvertes aux États-Unis : une frte crrélatin entre le scre du crédit d'une ppulatin et sn risque santé a pussé un assureur à les utiliser afin de ne plus avir à faire passer des examens médicaux, cûteux et peu plaisants, à ses prspects. En Grande-Bretagne et à Singapur, il est pssible d'accéder aux caméras de vidésurveillance. Cela permettra aux assureurs de vir cmment l'accident s'est passé afin de mieux évaluer le sinistre. 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

14 L avènement du Big Data Diversité des surces de dnnées et des mdes de partage : Objets cnnectés et instruments de suivi élabrés en cllabratin avec les assureurs Dévelppement des surces de dnnées internes : bases dcumentaires, mails, cnversatins téléphniques... Usage des API (Applicatin Prgramming Interface): ensemble nrmalisé de fnctins qui sert de façade par laquelle un lgiciel ffre des services à d'autres lgiciels Utilisatin de platefrme de crwdsurcing spécialisée dans l rganisatin de cncurs autur des Big Data et particulièrement d analyse prédictive. Exemple : l assureur américain Allstate à travers sn usage de Kaffle, a lancé un cncurs visant à prédire quels clients vnt lui rester fidèle, u un cncurs visant à analyser les prbabilités de défaut d un emprunteur Prgrès technlgiques nécessaires pur faire face au Big Data : Matériel : prcesseurs plus perfrmants, disques et technlgies de stckage Lgiciels et algrithmes Data Visualisatin : permet la restitutin graphique, la cmpréhensin, le cntrôle et la cmmunicatin des dnnées 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

15 L avènement du Big Data L abndance et la qualité des dnnées snt des facteurs essentiels de différenciatin cmpétitive pur les assureurs : Nuvelles méthdes de segmentatin impactant la tarificatin Cnnaissance précise des habitudes (alimentaires, culturelles, vyage ) des clients et inutilité prbable des questinnaires de santé Améliratin de l efficacité des campagnes publicitaires et de démarchage cmmercial des prspects Efficacité des messages de préventin «ciblés» Limitatin du risque de fraude à l assurance Prévisin et préventin des crises sanitaires, des catastrphes naturelles, des risques envirnnementaux Suivi et accmpagnement des persnnes âgées Plus de dnnées engendre naturellement une plus grande capacité prédictive 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

16 L avènement du Big Data L assurance évlue dans un cntexte légal, réglementaire et cntractuel qui peut limiter l utilisatin du Big Data : Risques de cnfidentialité par rapprt aux règles sur le respect de la vie privée D une façn générale, les préccupatins éthiques demeurent majeures et limitent les pssibilités d utilisatin de dnnées persnnelles Limite des pssibilités de segmentatin qui peuvent être cnsidérées cmme discriminatires Risque de sécurité : Big Data est «lgé» dans le clud cmputing, aisément pénétrable par des rganisatins étrangères Traçabilité des dnnées cmplexe rendant leur audit difficile et nécessitant de nuvelles règles de guvernance Le Big Data peut engendrer un prfnd changement du paysage cncurrentiel du secteur en remettant en cause la hiérarchie des cmpagnies existantes : Les furnisseurs de dnnées vnt chercher à s apprprier une part significative de la valeur, vire à devenir eux-mêmes assureurs : risque d antisélectin 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

17 Impacts sur les métiers / la Relatin Client Le digital ffre de nuvelles pprtunités pur dévelpper la Relatin Client. Multiplicatin des pints de cntacts : sites «crprate», mbile, réseaux sciaux, agences cnnectées Mntée en puissance des services digitaux, sur le web et le mbile : Simplificatin des démarches Meilleure visibilité des réseaux distributeurs/partenaires (gé-lcalisatin) Accès à l infrmatin : clients mieux et plus infrmés Vers plus d innvatin avec des prcessus digitaux plus intégrés : Digitalisatin de la gestin de sinistre pur l autmbile (sur mbile) avec la e- déclaratin Services self-care : rienter sn épargne, suivre sn sinistre Vers plus de préventin et d accmpagnement avec ntamment le dévelppement des bjets cnnectés (viture, maisn, santé ) 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

18 Impacts sur les métiers / la Relatin Client Des mdes de cntact de plus en plus diversifiés entre les assurés et leurs cnseillers : Traditinnels : téléphne, , sms, messageries instantanées, vidé Services de gestin par tchat, web call-back Espace d échange sur les réseaux sciaux (Facebk, Twitter, LinkedIn ) Interactins très utiles dans des situatins d urgence (survenance d un sinistre) A travers ses évlutins, l assureur cherche à : Mieux infrmer et démntrer sn expertise sur des segments prduit Amélirer la cnnaissance du client, de ses habitudes de cnsmmatin afin de mieux analyser sn cmprtement face au prduit d assurance Fidéliser le lien avec le client Dévelpper de nuveaux segments de clientèle 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

19 Impacts sur les métiers / la Relatin Client Cette transfrmatin digitale est cependant très exigeante : Repenser les façns de faire de l assureur sur tute la chaine de valeur Cnstruire et entretenir l image de marque à travers de nuveaux canaux de cmmunicatin Beaucup de dévelppements infrmatiques qui nt un cût Maintenir le rôle de la fnctin cnseil et s assurer du respect des exigences réglementaires (ex. en Epargne, pédaggie et infrmatins sur les placements) Assurer une imbricatin efficiente entre les canaux digitaux et traditinnels 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

20 Impacts sur les métiers / la distributin Le digital favrise l émergence de nuveaux canaux actifs. Apprche multi-canal nécessitant l ptimisatin de la cmplémentarité des différents canaux : Ne prpser que la réalisatin de devis sur Internet et mise en cntact avec le réseau traditinnel Faire le chix d une distributin en mde «pur direct» (web et platefrmes téléphniques) : Créer des marques de direct au sein des cmpagnies Psitinnement lw-cst de ces marques à travers les cmparateurs Cexistence de différents mdèles de distributin Offre hybride en cmbinant les canaux distants et le réseau traditinnel Diversificatin des stratégies de cmmunicatin entre : Média traditinnels : télévisin, radi, presse Médias digitaux : référencement payant, bannières, tweets spnsrisés, annnces médiatisées sur Facebk 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

21 Impacts sur les métiers / la distributin Nécessité d adapter l ffre prduit au mde de distributin Vers des agences de plus en plus cnnectées : Gestin électrnique des dcuments Infrmatins de plus en plus en ligne diminuant l interventin du cmmercial dans la prspectin Des cmmerciaux avec plus d expertise pur faire face à une clientèle mieux infrmée et plus avisée Une plus grande dépendance aux utils de mbilité : Smartphnes, tablettes cnnectés au clud 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

22 Impacts sur les métiers / le marketing Les techniques marketing se snt rientées d'un marketing prduit, de masse au départ (ne t many) pur se sphistiquer vers un marketing relatinnel (ne t ne) Avec la mntée en puissance du Digital, n se dirige vers : un marketing centré sur la valeur (many t many) un marketing prédictif de plus en plus en temps réel Marketing prédictif : analyse des dnnées dispnibles sur le client afin de créer des prévisins sur ses cmprtements, préférences et besins futurs. Repse sur la créatin de mdèles mathématiques prédictifs Débuche, le plus suvent, sur la créatin de scres liés à la prbabilité qu un client u prspect réalise une actin dnnée (suscriptin, rachat, répnse ) Permet d ptimiser le ciblage et les dérulements (mment, canal, ffre,..) des actins marketing Les assureurs, adeptes de l analyse prédictive du risque, vnt appliquer ces mêmes méthdes au marketing en mdifiant aussi bien la masse et l rigine des dnnées à analyser que la puissance des mteurs d analyse. 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

23 Impacts sur les métiers / le marketing Ces techniques peuvent cnférer un avantage cncurrentiel déterminant : Mieux expliter le cmprtement du cnsmmateur d une manière générale Anticiper les actins susceptibles d être engagées par celui-ci avant, pendant et après l acte d achat(résiliatin, rachat, arbitrage) Imaginer à la fis les prduits et services susceptibles de l intéresser dans le futur (curt, myen et lng terme) Mieux cibler les pératins prmtinnelles : savir quel prduit prpser à quel client avec quel argumentaire Travailler en temps réel en calculant un nuveau scring tus les jurs pur s adapter au cmprtement des clients Besins de nuvelles cmpétences : webanalyst, dataminer, ntins de scilgie 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

24 Impacts sur les métiers / le marketing Le Digital amène de nuvelles visins dans la cnceptin des prduits d assurance : Innvatin cncernant la matière assurable Simplificatin des ffres pur faciliter la cmpréhensin des prduits par les clients à travers les nuvelles technlgies Plus de segmentatin et une tarificatin plus ciblée Dévelpper le service en cmplément du prduit : Plus de pédaggie Prpser des ffres d assurance cuplées à l usage d un dispsitif digital de préventin u de limitatin des risques Services en ligne d accès et de mnitring de l infrmatin liée à la cnduite Services d alerte et d assistance assciés à ces ffres Cmmercialiser un dispsitif u un service digital d infrmatin, de préventin u de limitatin des risques 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

25 Impacts sur les métiers / l actuariat Les actuaires traitent les dnnées statistiques et histriques pur les besins de : Tarificatin et segmentatin Analyse de la sinistralité Mdélisatin et mutualisatin des risques Sinistres dmmages, risques de rachats, risque de pertes de récltes en assurance agricle Avec l avènement du Big Data, n se dirige vers : Une tarificatin plus cmplexe prenant en cmpte de nuveaux éléments, bien mins quantifiables Une tarificatin plus pintue et plus persnnalisée Une tarificatin seln usage (usage based insurance) : Exemple en assurance Autmbile du principe du pay-as-yu-drive En Afrique du sud, Discvery prpse un système similaire en assurance santé Le Big Data permet de dépasser la li des grands nmbres : Pssibilité de «fuiller» un nmbre cnsidérable de dnnées et de traiter les znes sus-explitées de l infrmatin : les queues de distributin 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

26 Impacts sur les métiers / l actuariat Les actuaires snt amenés à maitriser «l Analytics» du Big Data : Raccurcissement du cycle de prductin et de l explitatin des chiffres Pssibilité de prduire des indicateurs cmplexes individuels en quasi temps réel Intégratin de plus en plus rapide des résultats des mdèles statistiques au niveau pératinnel Paradxe entre le principe de mutualisatin des risques et la persnnalisatin L Hyper-segmentatin empêche l assureur de myenner sn risque La démutualisatin risque d être frte et les assureurs risquent de vir les «bns risques» leur échapper u devir les assurer à très bas prix Vers un rôle de «cmmissaire aux dnnées» : En plus d être prducteur de dnnées, l actuaire devient certificateur de leur qualité et leur pertinence 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

27 Impacts sur les métiers / l rganisatin La transfrmatin digitale requiert des évlutins dans l rganisatin et dans la façn d appréhender le changement : Psitinner le digital de façn transversale u cmme une directin autnme Digitaliser les prcessus de but en but pur faciliter et accélérer le partage de l infrmatin. Dévelpper les cmpétences autur des technlgies et utils Big Data : vers une culture rientée dnnées Le management dit cmprendre les nuveaux prcessus pur mener la cnduite du changement Impact sur la plitique RH : Recrutement plus ciblé face aux nuveaux prfils recherchés tut au lng de la chaîne de l assurance Cmmunity managers sur les réseaux sciaux Cncepteurs d applicatins mbiles Designers e-ffres Equilibre à mettre en place entre cllabrateurs internes et prestataires externes 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

28 Impacts sur les métiers / l rganisatin Nuvelles fnctins de l Analytics cmplémentaires aux actuaires : Data Scientist : intervient en amnt des utilisatins expertes des métiers Identifier, analyser et sélectinner les surces Extraire et stker les dnnées et analyser leur cntenu Retraiter les dnnées et mettre en œuvre les systèmes de calculs Mettre à dispsitin les résultats pur explitatin par les métiers Chief Data Officer : Organiser et cartgraphier les surces internes et externes des dnnées Mesurer les valeurs des dnnées et leurs enjeux Organiser les cntrôles et le suivi qualité Cmmuniquer et rendre cmpte de la qualité du capital «dnnées» 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

29 Cnclusin Les évlutins technlgiques et leurs impacts sciétaux se répercutent nn seulement sur les métiers de l assurance mais aussi sur les assurés, accélérant la mutatin du secteur. Les assureurs snt amenés à repenser l ensemble de la chaine de valeur : de la cnceptin des prduits à leur distributin des mdalités d entrée en cntact avec les prspects au management de la relatin avec les clients de la mdélisatin des risques à la gestin des sinistres à explrer de nmbreux dmaines : Clud, Big Data et nuvelles techniques de partage et de traitement des dnnées et leurs impacts sur les métiers Digitalisatin des relatins (équipe, distributeur, client ) Organisatin du travail et mde de management 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

30 Cnclusin à dépasser plusieurs bstacles : Absence de mdèle cible de transfrmatin digitale : Lgique de tests et bservatins (test & learn) afin de dépasser les échecs Cut imprtant des investissements à engager Prduits dispnibles actuellement cmplexes et difficilement adaptables à une ttale dématérialisatin Inquiétude du management et des équipes face aux changements Intégrité du système d infrmatin 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février

31 actuaris cnsulting (Marc) est un cabinet indépendant d'actuariat cnseil. Dans le prlngement d un partenariat internatinal, il a crée avec les cabinets PRIM ACT (France) et EXACT Cnseil (République centrafricaine et France) Actæm, une nuvelle marque de cnseil en actuariat et gestin des risques dédiée à l Afrique. Imm 44, place des Natins Unies Casablanca Tél : zelalaui@actuaris-cnsulting.cm 39 ème AG FANAF Digital dans l assurance Février