REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE"

Transcription

1 REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal? Etude du cabinet Ailancy Mai 2011

2 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la trisième étude est intitulée : «Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal?» En effet, la mise en place d un dispsitif de distributin permettant un parcurs client multi-canal et sans rupture est un enjeu pur beaucup d entreprises et, les banques n y fnt pas exceptin Nus cnstatns que faire cnverger les prcessus de vente et de gestin des différents canaux (face-à-face, téléphne, internet, ) est un défi technlgique mais aussi et surtut rganisatinnel Dans ce cntexte, quel avenir pur les Centres de Relatin Clientèle (CRC)? Cmment capitaliser sur leur expertise en termes de relatin à distance et d appui histrique au réseau? Quel schéma d rganisatin déplyer pur faire du CRC un véritable pivt de la distributin multi-canal? Nus avns suhaité répndre à ces questins en nus appuyant sur ns expériences et ntre cnnaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers, et nus serins heureux de vus présenter ces travaux dans le cadre d une rencntre frmelle Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

3 SOMMAIRE 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

4 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

5 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai

6 SOMMAIRE 6 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

7 CONVICTIONS L émergence des canaux alternatifs est une réalité dans le secteur financier 7 L évlutin technlgique en matière d infrmatin et de cmmunicatin a permis l émergence de nuvelles frmes de distributin de services bancaires et a facilité la définitin par les établissements financiers d une stratégie de distributin multi-canal, c est-à-dire la cexistence de plusieurs canaux de ventes Cette stratégie de distributin multi-canal vise à maîtriser un envirnnement en mutatin : Une demande plus exigeante des clients - nuveaux mdes de cnsmmatin de services bancaires - Et à faire face à une cncurrence plus intense - avènement de nuveaux acteurs alternatifs de type «pure player» - Multiplicatin des canaux Répndre aux besins des cnsmmateurs Les prtails internet génèrent 6 fis plus de cntacts que l agence qui cnnaît une baisse de fréquentatin 40% des clients s infrment sur internet en amnt de rendezvus en agence* Avec des enjeux de PNB Les ventes hrs agences représentent actuellement 5% des ventes ttales et s élèvernt à 20% d ici à 3 ans* tut en maîtrisant les cûts de distributin La distributin représente encre 55% des cûts pératinnels* * Dnnées Olyver Wyman ctbre 2010 Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

8 CONVICTIONS Avec les nuveaux médias, les canaux de distributin se multiplient 8 Le phénmène bservé ces dernières années est la multiplicatin des canaux de distributin. Aux canaux de distributin traditinnels - agences et autmates - se snt ajutés d autres canaux favrisant les relatins et les transactins «à distance» Multiplicatin des canaux Agences physiques Autmates Marketing direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Face à face Téléphne Currier/fax Mail Face à face Currier Mail Téléphne/SMS Currier/fax Mail Internet Téléphne/SMS Currier/fax Mail Internet Visi/Tchat Smartphnes Andrïd Réseaux sciaux Multiplicatin des médias L émergence de nuveaux canaux de distributin accmpagne l essr de nuveaux médias de cmmunicatin Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

9 CONVICTIONS Le dispsitif multi-canal s rganise encre «en sil» 9 Avec l émergence du multi-canal, l entreprise a initié une interactin avec ses clients via plusieurs médias La finalité du dispsitif multi-canal est de délivrer le bn prduit pur le bn client, par le canal adéquat, de manière à cmbiner satisfactin client et ptimisatin écnmique de la relatin Client : le canal le plus pertinent pur le meilleur service Banque : ptimisatin du rapprt cût/valeur de chaque type de relatin La distributin multi-canal est désrmais une réalité au sein des banques traditinnelles qui nt multiplié et diversifié leurs pints de cntact avec leurs clients et prspects L rganisatin des dispsitifs multi-canal généralement cnstatée au sein de ces établissements n est pas intégrée et réellement ptimisée. Les canaux snt en juxtapsitin les uns par rapprt aux autres, sans interactins frtes : Accueil téléphnique centralisé Web call back Agences physiques Autmates Marketing direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Messagerie via l espace client sécurisé Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

10 CONVICTIONS Et n est pas encre au rendez vus pur répndre aux attentes des clients les plus exigeants 10 Les limites actuelles des dispsitifs multi-canal engendrent deux frustratins pur le client : Les canaux n ffrent pas le même périmètre d ffre de prduits et de services Les canaux ne cmmuniquent pas ttalement entre eux Le client ne peut élire lui-même le canal qui lui cnvient pur l pératin chisie Le client ne peut initier une pératin sur un canal et la finaliser sur un autre Le client est exigeant. Il suhaite puvir interagir avec la banque, à sa cnvenance en tute circnstance Il réclame dnc implicitement une interactin entre tus les canaux à tutes les étapes de sn expérience d achat - infrmatin prduit, suscriptin prduit, signature cntrat, mise à dispsitin, réclamatin - Le client demande un parcurs sans heurt et sans rupture, cmparable à sa meilleure expérience d achat ( best shpping experience) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

11 CONVICTIONS La tendance est de faire évluer le dispsitif multi-canal vers plus d intégratin et de crdinatin 11 Le crss-canal est dnc le stade suivant, ù une véritable cmplémentarité est dévelppée entre les différents canaux. L entreprise est alrs capable d avir une visin unique de sn client quel que sit sn parcurs et peut ainsi amélirer l expérience de ses clients Du multi-canal Au crss-canal Opératin initiée et finalisée entièrement sur le même canal Opératin initiée et finalisée entièrement sur le même canal Initialisatin de l pératin sur un canal + Finalisatin de l pératin sur un autre canal Au chix du client, en «libre service» Dans ce cadre de dispsitif multi-canal intégré et crdnné, l établissement dit être en mesure de : cmmuniquer autur de la même ligne éditriale et de délivrer la même qualité d infrmatin sur tus les canaux de prpser les mêmes prduits et le même niveau de service sur tus les canaux transactinnels L intégratin des canaux passe au sein même de l établissement par la recnnaissance par tus de la cmplémentarité des canaux, et nn de la cncurrence entre ces canaux Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

12 CONVICTIONS Le client, multi-canal par nature, exige un parcurs crss-canal et sans rupture 12 S infrmer sur le mur Facebk de sa banque, cmmencer sa suscriptin sur internet, la finir par téléphne sans avir à ressaisir les dnnées déjà renseignées, recevir sa cnfirmatin par mail, tel peut-être le parcurs multicanal d un client CANAUX TRANSACTIONNELS* CANAUX RELATIONNELS* AGENCE COURRIER TELEPHONE INTERNET TCHAT VISIO MAIL RESEAUX SOCIAUX INFORMATION SOUSCRIPTION MISE EN PLACE PRODUIT AGENCE AGENCE CRC CRC CONFIRMATION RECLAMATION Dans ce type de parcurs, le CRC jue un rôle pivt qui peut aller de l infrmatin du client sur les réseaux sciaux u par téléphne, jusqu à la cnfirmatin de la mise en gestin de sn prduit Interactins client pssibles Interactin client Parcurs client Actins Middle Office

13 CONVICTIONS Le CRC s affiche cmme un levier pertinent pur affirmer un dispsitif multicanal intégré et crdnné 13 Enjeu certain : Evluer vers le crss-canal Des adhérences naturelles avec d autres canaux (prise de téléphne agence, web-call back) Trajectire simple et pssible : Placer le Centre de Relatin Clientèle au cœur de ce dispsitif Maîtrise de tutes les étapes du prcessus de vente (de l infrmatin prduits à la cllecte de cntrat) Une relatin humaine de prximité même dans le cadre d une relatin virtuelle (cnseil persnnalisé) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

14 CONVICTIONS En effet, le CRC expert de la relatin à distance, devient multi-fnctin et pivt du crss canal 14 Aujurd hui, l accueil téléphnique reste l activité principale des CRC, frts de l expertise acquise dans la relatin à distance par téléphne et le traitement de masse des flux de cnversatin téléphnique. Le CRC peut s afficher cmme pivt d une relatin crss-canal dnt les fnctins s élargissent : AIGUILLER Prise de rendez-vus pur les agences physiques, rutage vers un expert, INFORMER VENDRE METTRE EN GESTION Sur un prduit et délivrer un cnseil persnnalisé par téléphne, sur internet (rappel du client internaute) u sur les réseaux sciaux Prduits et de services bancaires simples (ex. livret d épargne) u plus cmplexes (ex. Crédit Cnsmmatin) en rebnd u sur appel srtant Prise en charge des traitements administratifs assciés aux ventes et à la qualificatin du fichier clients et ce pur plusieurs canaux (téléphne, prtail internet, agences virtuelles vire agences physiques) Accueil téléphnique en débrdement / appui techniccmmercial Web call back / écran partagé Agences physiques Autmates Marketing Direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Gestin des cupns Messagerie via l espace client sécurisé Traitement administratif des ventes Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

15 CONVICTIONS Le CRC a dnc le ptentiel pur évluer, d appui au réseau, en centre multimédia pivt du crss-canal 15 Appui au réseau Cmplémentarité au réseau Prfessinnalisatin vers la vente à distance Vente à distance et Interactivité Multi- Canal Nature des flux Flux entrants, essentiellement appels téléphniques Flux entrants et srtants, essentiellement appels téléphniques Flux entrants et srtants, appels téléphniques et autres médias Flux entrants et srtants, appels téléphniques et autres médias Etendue des fnctins Renseignements Renseignements Opératins financières simples Prise de rendez-vus Renseignements Opératins financières simples et quelques pératins cmplexes (crédits) Actins cmmerciales, avant vente, vente Tâches administratives liées à l activité du CRC Tus types d pératins financières Actins cmmerciales, avant vente, vente Après-vente Tâches administratives transverses aux canaux de distributin Niveau de spécialisatin Plyvalence Plyvalence Plyvalence et expertise sur certains prduits/services Plyvalence et expertise sur fnctins/prduits/services A effectif cnstant, la prise en charge de ces nuvelles activités repse sur : La diminutin du flux d appels entrants à destinatin des agences : Diminutin u arrêt de l accueil téléphnique centralisé les chargés clientèle cmmuniquent leur numér de ligne directe Le débrdement est cnservé sus cnditins Le CRC mbilise ses ressurces sur les nuvelles activités (cf. Ns Observatins) Une évlutin du SI et du pste de travail Des chix d rganisatin structurants (plyvalence u spécialisatin, part variable ) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

16 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

17 OBSERVATIONS Une rganisatin variable seln le type d établissement 17 Des mdèles d rganisatin frtement liés au type d établissements financiers Banques généralistes natinales Banques mutualistes Banques en ligne Services financiers spécialisés Un piltage centralisé avec des implantatins en régin parisienne et en prvince (en lien avec les Directins réginales) Le plus suvent une platefrme par banque (CRC interne rattaché au sein de la Directin du Dévelppement Quelques initiatives au niveau lcal avec la créatin de GIE Une unique platefrme téléphnique avec une spécialisatin et expertise seln : 1 / Appels entrants vs. appels srtants 2 / Périmètre prduits Pur les spécialistes du crédit, platefrmes centralisées avec spécialisatin seln cycle de vie du prduit u seln une chrnlgie client Recurs curant à des entreprises externes spécialisées dans le recuvrement de créances Un exemple riginal de platefrme BtB / BtC spécialisée Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

18 OBSERVATIONS Les mdèles d rganisatin varient frtement, ntamment seln le type d établissements financiers 18 Les mdèles d rganisatin des CRC des banques apparaissent très diversifiés Ces mdèles snt liés au type d établissement (banques généralistes, banques mutualistes, banques en ligne ), à leur rganisatin cmmerciale prpre, aux bjectifs/activités cnfiés à la structure, ainsi qu à sa taille Ces mdèles nt un impact direct sur les caractéristiques des CRC : cuverture gégraphique, prfils des télécnseillers Dans les banques mutualistes, les CRC snt en général rattachés à la Directin du Dévelppement, afin de cnserver une prximité avec le réseau d agence physique et une chérence dans la plitique cmmerciale Quelques initiatives existent dans certaines banques u caisses réginales qui mutualisent leurs myens au sein de GIE qui s apparentent alrs à un CRC «multi-banques» (ex. des Caisses d Epargne Lire Centre et Nrd France Eurpe) Les pératins de fusin récentes dans les grupes mutualistes fnt émerger des CRC «multi-sites» les CRC pré-fusins nt été maintenus pur des raisns sciales Dans le cas des banques généralistes natinales, les CRC snt centralisés mais peuvent intervenir sur différents sites, éventuellement en relatin avec les directins réginales (ex : chez LCL) Le recurs à des sus-traitants externes est curant : Pur la prise en charge de tâches nécessitant des cmpétences cmmerciales frtes et une lgique d industrialisatin et de cûts maîtrisés telles que le télémarketing (ex. de BfrBank pur la prspectin, avec un numér spécial ruté vers le prestataire Acticall pur le traitement de premier niveau de nuveaux clients) Pur la prise en charge de tâches faisant appel à des cmpétences particulières (ex. du recuvrement pur certaines sciétés spécialisées dans le crédit cnsmmatin) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

19 OBSERVATIONS Exemple de schéma d rganisatin d un CRC multimédia 19 Des initiatives émergent chez certains établissements qui affichent clairement la vlnté de mettre en place de véritables platefrmes multimédia. Dans ce cas, les télécnseillers snt répartis en équipe : Par type de flux : des bjectifs, planning et plan de charge snt cnçus par type de flux mais peuvent être réalisés par des cllabrateurs plyvalents traitant tut type de flux au curs d une même jurnée u au cntraire parfaitement spécialisés Par métier : En général, la spécialisatin par métier est exclusive, les cllabrateurs d une cellule Burse, par exemple, snt dédiés Appels Entrants ORGANISATION PAR TYPE DE FLUX SPECIALISATION METIER Agence à distance Cellule Burse Appels Srtants Réseaux sciaux Traitement Administratif Cellule crédit cns Dans cet exemple, le traitement des mails est réparti entre tus les cllabrateurs du pôle Appels entrants Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

20 OBSERVATIONS Les medias curamment bservés dans les CRC multimédias 20 Les CRC nt dévelppé leur activité à partir de l utilisatin exclusive du téléphne, en appui au réseau d agences physiques. Avec l arrivée d autres canaux de distributin (vente à distance par téléphne en agence, prtail internet marchand, agence virtuelle), les CRC mettent à prfit l utilisatin de nuveaux supprts de cmmunicatin et élargissent par la même leur champs d interventin et leurs respnsabilités LE TELEPHONE : Dans une lgique d accueil, de vente (rebnds, appels srtants) u de relance client LE COURRIER : Dans le cadre du traitement des campagnes cmmerciales currier (traitement des cupns) LE MAIL : Pur répndre aux clients ayant interrgé la banque (en dehrs de relatin persnnalisée avec un cnseiller dédié) L INTERNET : Cmme cellule de traitement des suscriptins faites par les clients sur le prtail internet LE TCHAT : Cmme util de prximité avec les clients les plus demandeurs en termes de relatin à distance LA VISIO : Cmme util alternatif de cmmunicatin avec pur bjectif l interactivité et la prximité client dans le cadre d une agence à distance LES RESEAUX SOCIAUX : Un nuveau mde de cnversatin avec les clients impliquant une ligne éditriale 70% des CRC traitent déjà les s et 5% nt déjà dévelppé un service repsant sur le Tchat Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

21 OBSERVATIONS Les chix d rganisatin déculent des activités prises en charge par le CRC 21 L rganisatin des CRC peut être analysée au travers de 3 macr activités : La vente La créatin u nn d une cellule de traitement administratif Sa mise au service des autres canaux de distributin (Internet, Agences dans le cas de ventes par téléphne, ) La valrisatin de ses ventes par rapprt au réseau Les prcessus de vente à distance L animatin cmmerciale et marketing du CRC (ciblage lyal, segmentatin réseau / CRC) La prspectin L attractivité d un numér gratuit pur attirer les prspects La mise en place d un numér surtaxé, à la fis surce de revenus et régulateur du flux entrant La sus-traitance u prise en charge en interne des appels srtants Tute activité supplémentaire La plyvalence u la spécialisatin des cllabrateurs La structure de rémunératin variable La planificatin (mnactivité / pluriactivités) Les indicateurs de piltage La frmatin Les chix technlgiques : Intégratin d un util dédié à la vente à distance Slutin de téléphnie assistée par rdinateur cuplée aux slutins de CRM et de gestin de campagne Pste de travail 360 Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter plus en avant les chix d rganisatin et les mdes de fnctinnement sur ces thématiques Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

22 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

23 NOTRE VISION DES ENJEUX Le CRC, un canal de distributin à part entière, au service de la satisfactin 23 La créatin des CRC dans le secteur financier visait initialement à amélirer la prductivité des réseaux physiques de distributin En centralisant en un pint unique des pératins à faible valeur ajutée telles que les virements En allégeant les équipes d accueil client des tâches cnnexes cmme la prise de rendez-vus u les demandes de renseignements L enjeu était de libérer, au niveau des agences, du temps pur l activité cmmerciale et la relatin client de prximité Prgressivement, les CRC nt participé à l effrt cmmercial, en appui du réseau : Prise en charge d étapes de prcessus cmmerciaux (e.g. avenants cntrats, relances cntrats, gestin des cupns) Vente ciblée de prduits/services simples Appels srtants pur la détectin d pprtunités cmmerciales Récemment, les CRC nt été sllicités pur interagir avec les canaux de distributin alternatifs et ainsi prendre en charge le débuclement de cntrats initiés via le prtail internet, le traitement d s u de SMS Ces bjectifs assignés aux CRC l nt été dans le but de capitaliser sur le prfessinnalisme des CRC dans la relatin téléphnique, qui reste aujurd hui un canal de distributin pertinent Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

24 NOTRE VISION DES ENJEUX Les CRC aurnt à relever 4 défis majeurs dans les années à venir 24 1 S affirmer dans une psture et une respnsabilité cmmerciales Placer la satisfactin client au cœur des préccupatins du CRC 2 4 Pursuivre la recherche d efficacité pératinnelle et de maîtrise des cûts Défis pur les banques Réussir l intégratin des nuveaux canaux de distributin et de cmmunicatin 3 Nus pensns que ces défis sernt au cœur de la réflexin des banques dans l évlutin de leur dispsitif de banque à distance dans les prchaines années, avec cmme pré-requis imprtant la cmpétence et la mtivatin des cllabrateurs des CRC Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

25 NOTRE VISION DES ENJEUX 1 - S affirmer dans une psture et une respnsabilité cmmerciales 25 Descriptin Leviers d actins La banque inscrit le CRC dans une lgique cmmerciale visant à vendre des prduits et services : sur rebnd suite à un appel à l initiative du client en tant que canal de distributin à part entière ; le client identifie le CRC cmme un canal marchand Le CRC devient un centre de prfits avec un psitinnement cmmercial recnnu et valrisé, en interne et auprès des clients ; il est respnsabilisé sur ses résultats Mise à dispsitin d une ffre de prduits pertinente pur la VAD (épargne, cartes, crédit cns chez Caisse d Epargne et Sciété Générale, assurance-vie chez BfrBank ) Mise à dispsitin de scripts, d argumentaires cmmerciaux et de circuits de cmmercialisatin Mntée en cmpétences des cllabrateurs : frmatin VAD/canaux/prduits, recrutements de «cmmerciaux», certificatin prfessinnelle et carte de démarchage (ex. chez BfrBank) Rémunératin variable attractive en fnctin des ventes nettes et de critères de qualité identifiés (ex. BfrBank) et/u challenges cmmerciaux Organisatin de campagnes, rchestrées avec le Marketing en lien avec le Réseau (ex. Cfinga) Appels srtants de clients ciblés - prêts à passer à l acte d achat (ex. BfrBank) OBJECTIF Prpser un catalgue prduits et services cmplet Valriser la cntributin du CRC au PNB Dévelpper des pôles d expertise GAINS ATTENDUS Centre de prfits affirmé Ventes supplémentaires (uvertures de prduits, abnnements et abndements) Image auprès de la clientèle et en interne Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

26 NOTRE VISION DES ENJEUX 2 - Placer la satisfactin client au cœur des préccupatins du CRC 26 Descriptin Le CRC participe pleinement à l image de la banque perçue par les clients et est sumis aux mêmes standards de qualité que les autres canaux. Cet enjeu est suvent mis de côté par les banques, jugé cmme un acquis u nn priritaire (en termes d investissement, d image ) Les enquêtes récentes (BVA fév. 2010) mntrent que les clients des banques snt à la recherche de prximité et de relatins humaines, y cmpris dans leurs relatins à distance Le CRC peut aisément capitaliser sur un canal, le téléphne, apprécié par les clients qui le cnsidèrent cmme un bn cmprmis entre le face à face en agence et la pratique autnme d internet Le client dit cmprendre la place et la valeur ajutée de chacun des canaux de distributin OBJECTIF Mettre en place de nuveaux flux de cmmunicatin avec les clients Amélirer la qualité de service Leviers d actins Intrductin de nuveaux médias (Tchat, visi, call back chez Mnabanq et CE), et de prcessus plus simples et réactifs (ex. de la signature électrnique chez Amaguiz) Réalisatin régulière d enquêtes de satisfactin client, suivies de plan d actins et de mise en œuvre cncrète Elargissement de l ffre de prduits puvant être vendus en MEGI (ex. Caisse Epargne, Bursrama) Mntée en cmpétences des cllabrateurs : spécialisatin fnctin/prduits/flux et expertise sur des prblématiques ciblées (ex. BfrBank) Caching renfrcé et prfessinnalisé (ex. duble écute et grille de caching chez Cfinga) Rutage et distributin intelligents par le système des appels entrants GAINS ATTENDUS Maintien d une relatin client de prximité et de qualité Fidélisatin du client Hmgénéité des canaux Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

27 NOTRE VISION DES ENJEUX 3 - Réussir l intégratin des nuveaux canaux de distributin et de cmmunicatin 27 Descriptin Leviers d actins Les prjets d évlutin de la distributin de prduits bancaires et des canaux de cmmunicatin snt en pleine effervescence : VAD (en agence, en CRC, internet ), dévelppement des médias permettant une relatin à distance, activatin de clients inactifs Dans une démarche de chérence d ensemble, de cmplémentarité et d efficacité, les banques snt amenées à réussir la cnvergence de ces prjets sur les aspects client, rganisatinnel, technlgique et en matière de RH et de cmmunicatin De plus, une réflexin est à mener sur l intégratin multi-canal, en injectant des éléments d innvatin, permettant de dénuer sur un canal une pératin, de l initier sur un autre Injectin d innvatin : cntrats numériques, espaces clients persnnels sécurisés sur internet, messagerie électrnique persnnelle (ex. BNPP) Piltage et animatin des prjets dans une visin glbale de distributin multicanal Mbilisatin des parties prenantes autur de cette cnvergence (actins de cmmunicatin, lbbying, teasing ) Anticipatin des évlutins, ntamment sur les aspects technlgiques (veille technlgique) et RH (frmatin, évlutin des prfils recrutés ) Psitinnement en amnt dans la préparatin des prjets de manière à remnter les besins et anticiper les évlutins en interne OBJECTIF Crdnner l évlutin des différents canaux GAINS ATTENDUS Dispsitif de distributin chérent, hmgène et efficace Image de banque innvante Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

28 NOTRE VISION DES ENJEUX 4 - Pursuivre la recherche d efficacité pératinnelle et de maîtrise des cûts 28 Descriptin Initialement, l bjectif de créatin d un CRC visait à amélirer la prductivité du réseau. Le CRC s inscrit dans la lgique de maîtrise des cûts et de maintien d une exigence frte de prductivité : c est une démarche générale dans les banques et le CRC ne peut être à l écart cette maîtrise permet de justifier et de rentabiliser l investissement dans le CRC et d affirmer la pertinence et la viabilité à myen/lng terme du canal les investissements divent être réalisés avec pur bjectif de dévelpper l activité cmmerciale basée sur des bjectifs de ROI identifiés et suivis OBJECTIF Optimiser les cûts Leviers d actins Optimisatin des prcessus, partage de bnnes pratiques en interne et en externe (ex. CE) Crdinatin entre tus les canaux de distributin avec partage éventuel de prcessus Organisatin du CRC : mutualisatin des myens entre établissements, sus-traitance pur des activités ciblées (ex : prspectin clientèle chez BfrBank et Frtune), limitatin du nmbre de sites Dimensinnement des équipes seln le périmètre d activités et pas seulement en fnctin du nmbre d appels Renégciatin des cntrats avec les prestataires GAINS ATTENDUS Maîtrise du cefficient d explitatin Piltage de la rentabilité du CRC Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

29 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

TSTT - ACC FICHE 2 : LES METIERS COMMERCIAUX

TSTT - ACC FICHE 2 : LES METIERS COMMERCIAUX TSTT - ACC FICHE 2 : LES METIERS COMMERCIAUX 1. LA STRUCTURE DE LA FONCTION COMMERCIALE Pur satisfaire au mieux le cnsmmateur, il faut une fnctin cmmerciale bien structurée. 1.1 EXEMPLE En général plusieurs

Plus en détail

Replacer le conseiller au centre de la relation client : les opportunités offertes par le digital

Replacer le conseiller au centre de la relation client : les opportunités offertes par le digital 1 REGARD AILANCY SUR LE DIGITAL : Replacer le cnseiller au centre de la relatin client : les pprtunités ffertes par le digital Pint de vue Ailancy Nvembre 2013 SOMMAIRE 2 1. Quelques mts sur Ailancy 2.

Plus en détail

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes :

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes : BTS MUC CCF Finalités et bjectifs E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Cefficient 4 Cette épreuve permet d évaluer les aptitudes du candidat à prendre en respnsabilité des activités curantes

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES Consultation expert en investissement participatif

CAHIER DES CHARGES Consultation expert en investissement participatif CAHIER DES CHARGES Cnsultatin expert en investissement participatif Date de publicatin : 06/04/2014 Date de reprt des candidatures : 10/01/2014 à 13h00 Le présent cahier des charges a pur bjet une missin

Plus en détail

FICHE DE POSTE CONTEXTE ET DEFINITION. Bordeaux, le 13 avril 2015

FICHE DE POSTE CONTEXTE ET DEFINITION. Bordeaux, le 13 avril 2015 Brdeaux, le 13 avril 2015 FICHE DE POSTE Empli repère CCN : Intitulé de pste : CONSEILLER NIVEAU II Référent Garantie Jeunes CONTEXTE ET DEFINITION La Garantie Jeunes est une des mesures nuvelles issues

Plus en détail

Compte rendu groupes de travail sur émergence des questions évaluatives (Atelier qualification collective 1)

Compte rendu groupes de travail sur émergence des questions évaluatives (Atelier qualification collective 1) Cmpte rendu grupes de travail sur émergence des questins évaluatives (Atelier qualificatin cllective 1) Objectifs : Identificatin des questins évaluatives (tris au maximum) et les myens qui divent être

Plus en détail

FORMATIONS FAFIEC 2008

FORMATIONS FAFIEC 2008 ACTIONS COLLECTIVES NATIONALES 1 Nuvelle actin : Prfessinnaliser sa démarche cmmerciale (Appel d ffres de sélectin d rganismes de frmatins en curs) Savir vendre une prestatin de cnseil, c'est avant tut

Plus en détail

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» Etude du cabinet Ailancy Septembre 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin

Plus en détail

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» Etude du cabinet Ailancy Mai 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de

Plus en détail

INC Retraite 6 mai 2015. Actualités des Missions Réseau Déléguées

INC Retraite 6 mai 2015. Actualités des Missions Réseau Déléguées INC Retraite 6 mai 2015 Actualités des Missins Réseau Déléguées Enjeux: Les missins réseau déléguées : un nuveau levier pur ptimiser Amélirer la maîtrise des acticités Maintenir la cntinuité de service,

Plus en détail

SECTEUR BUREAUTIQUE. Principaux enjeux Avril 2010. Rédacteur : Hervé DANLOY. Avec la collaboration d Alexandre ISSAC

SECTEUR BUREAUTIQUE. Principaux enjeux Avril 2010. Rédacteur : Hervé DANLOY. Avec la collaboration d Alexandre ISSAC Brdeaux Lille Lyn Marseille Metz Nantes Paris Tuluse SECTEUR BUREAUTIQUE Principaux enjeux Avril 2010 Rédacteur : Hervé DANLOY Avec la cllabratin d Alexandre ISSAC Sciété d expertise cmptable inscrite

Plus en détail

SYNTHESE ET RECOMMANDATIONS DE LA 3 ème CONFERENCE FORMATION DU SECTEUR DE L ENERGIE ET DES MINES

SYNTHESE ET RECOMMANDATIONS DE LA 3 ème CONFERENCE FORMATION DU SECTEUR DE L ENERGIE ET DES MINES SYNTHESE ET RECOMMANDATIONS DE LA 3 ème CONFERENCE FORMATION DU SECTEUR DE L ENERGIE ET DES MINES 1. SYNTHESE : Au terme de la 3 ème cnférence frmatin tenue à Alger les 12 et 13 décembre 2006, les pratiques

Plus en détail

Cahier des charges GPEC Territoriale Script Emploi National : Métier de la relation client Novembre 2015. Eléments de contexte. Qui sommes-nous?

Cahier des charges GPEC Territoriale Script Emploi National : Métier de la relation client Novembre 2015. Eléments de contexte. Qui sommes-nous? Cahier des charges GPEC Territriale Script Empli Natinal : Métier de la relatin client Nvembre 2015 Eléments de cntexte Qui smmes-nus? Le Fnds d Assurance Frmatin du Travail Tempraire (FAF-TT), OPCA (Organisme

Plus en détail

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1 DSP cmpétences prfessinnelles régin NPC Grupe de travail n 1 Identificatin des mdalités de mise en œuvre pératinnelle par les pérateurs futurs délégataires Questin : Eléments de répnse Exemples : 2 Faciliter

Plus en détail

MISSIONS COMMERCIALES

MISSIONS COMMERCIALES DEVELOPPEMENT ET OBJECTIFS MISSIONS COMMERCIALES Prcédure et bjectifs Le but d'une missin cmmerciale est de distribuer et prmuvir les prduits u services d'une entreprise. Les démarches à suivre snt les

Plus en détail

Parc urs. Séminaire d accueil (0,5 jour) Gestion des organisations. Management et communication. Gestion de production. Amélioration continue QSE

Parc urs. Séminaire d accueil (0,5 jour) Gestion des organisations. Management et communication. Gestion de production. Amélioration continue QSE MANAGER INTERMEDIAIRE GESTION DE PROJET GESTION DES ORGANISATIONS RH ET DROIT SOCIAL QSE MANAGEMENT ET COMMUNICATION AMELIORATION CONTINUE GESTION DE PRODUCTION Séminaire d accueil (0,5 jur) Gestin des

Plus en détail

Dossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts

Dossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts Dssier Spécial Les 5 étapes pur vendre ACT! Apprendre à détecter un besin en Gestin de Cntacts Ce dssier à pur bjectif de vus aider à cmmercialiser ACT! auprès de vs clients et prspects. Nus allns vus

Plus en détail

Consultation : Soutien à la réalisation du plan de communication du Pôle PASS

Consultation : Soutien à la réalisation du plan de communication du Pôle PASS Cnsultatin : Sutien à la réalisatin du plan de cmmunicatin du Pôle PASS Page 1 1 > INTRODUCTION 1.1 > PRESENTATION DES ACTEURS Le Pôle de cmpétitivité Parfums Arômes Senteurs Saveurs (PASS) représente

Plus en détail

PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0

PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0 PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0 FICHE TECHNIQUE DECEMBRE 2010. LE CONTEXTE Les utils de cmmunicatin et de gestin dévelppés par les rganisatins de greeters de par le mnde snt assez cmparables : Chaque rganisatin

Plus en détail

Chap 10 : L évaluation et la valorisation du potentiel de l équipe commerciale

Chap 10 : L évaluation et la valorisation du potentiel de l équipe commerciale Chap 10 : L évaluatin et la valrisatin du ptentiel de l équipe cmmerciale I. L évaluatin du ptentiel de l équipe A. Les enjeux de l évaluatin Les enjeux : Pur l évaluateur : Faire le bilan de l année :

Plus en détail

développer Mes capacités SécuriSer mon avenir professionnel 1 ER RÉSEAU D EXPERTS POUR LA FORMATION ET L EMPLOI

développer Mes capacités SécuriSer mon avenir professionnel 1 ER RÉSEAU D EXPERTS POUR LA FORMATION ET L EMPLOI dévelpper Mes capacités SécuriSer mn avenir prfessinnel 1 ER RÉSEAU D EXPERTS POUR LA FORMATION ET L EMPLOI Savir évluer dans sn empli u rebndir pur en retruver un Les réalités bservées auprès de nmbreux

Plus en détail

territoire où les EC sont où les EC sont «sous représentés» Dont nb adhérents +10 1440 517 44

territoire où les EC sont où les EC sont «sous représentés» Dont nb adhérents +10 1440 517 44 Assistance à maitrise d uvrage (AMO) du «Prjet expérimental de sécurisatin des parcurs prfessinnels pur les métiers de la cmptabilité» Cahier des charges PRESENTATION DU PROJET Le cntexte du prjet Le prjet

Plus en détail

Réunions de territoires Parentalité Juin 2014 Compte rendu

Réunions de territoires Parentalité Juin 2014 Compte rendu Le Cmité de piltage du Réseau Parentalité Reaap de la Drôme, cmpsé de la directin départementale de la chésin sciale, la Caf, le Cnseil général, la Msa et l Udaf, a rganisé, en cmplémentarité des rencntres

Plus en détail

Maison pour l Autonomie et l Intégration des malades d Alzheimer

Maison pour l Autonomie et l Intégration des malades d Alzheimer Maisn pur l Autnmie et l Intégratin des malades d Alzheimer «L enjeu est de mettre fin au désarri des familles qui ne savent à qui s adresser et qui snt perdues dans de nmbreux dispsitifs mal articulés

Plus en détail

NEGOCIATION NATIONALE INTERPROFESSIONNELLE

NEGOCIATION NATIONALE INTERPROFESSIONNELLE NEGOCIATION NATIONALE INTERPROFESSIONNELLE LA FORMATION PROFESSIONNELLE POUR LA SECURISATION DES PERSONNES ET LA COMPETITIVITE DES ENTREPRISES 8 Juillet 2013 Les participants à la grande cnférence sciale

Plus en détail

MARCHE DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES. Marché n 2011-002 CAHIER DES CHARGES

MARCHE DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES. Marché n 2011-002 CAHIER DES CHARGES MARCHE DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES Marché n 2011-002 CAHIER DES CHARGES Midi-Pyrénées Innvatin Agence réginale de l innvatin 31685 Tuluse Cedex Objet de la cnsultatin : Accmpagnement dans l élabratin

Plus en détail

Le déploiement du télétravail alterné au commercial passage

Le déploiement du télétravail alterné au commercial passage Le dépliement du télétravail alterné au cmmercial passage Principes, cnditins et mdalités CE Cmmercial France décembre 2014 Les bjectifs du Télétravail alterné Purqui l entreprise dévelppe-t-elle le télétravail

Plus en détail

Les solutions de paie et de gestion du personnel : du logiciel à l extermalisation

Les solutions de paie et de gestion du personnel : du logiciel à l extermalisation Les slutins de paie et de gestin du persnnel : du lgiciel à l extermalisatin Smmaire La gestin des ressurces humaines pur les PME 1. Intrductin 2. Le lgiciel 3. La paie manuelle 4. L expert cmptable 5.

Plus en détail

ALTERNANCE CHARGE(E) DES SERVICES GENERAUX ET LOGISTIQUE HUMANITAIRE

ALTERNANCE CHARGE(E) DES SERVICES GENERAUX ET LOGISTIQUE HUMANITAIRE ALTERNANCE CHARGE(E) DES SERVICES GENERAUX ET LOGISTIQUE HUMANITAIRE Une frmatin au métier de Lgisticien de Santé 2014/2015 PRESENTATION DE L INSTITUT ET DE LA FORMATION L ALTERNANCE COTE RESSOURCES HUMAINES

Plus en détail

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Ressources Humaines FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Ressources Humaines FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES Fnctin : Chef de Divisin Ressurces Humaines Versin : FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES DÉPARTEMENT : Département Ressurces DIVISION : Divisin Ressurces Humaines SERVICE : / RESPONSABLE HIÉRARCHIQUE

Plus en détail

L efficacité est-elle soluble dans la formation?

L efficacité est-elle soluble dans la formation? L efficacité est-elle sluble dans la frmatin? Diagnstic, enjeux et perspectives du cncept d efficacité en frmatin 10 e Université d Hiver de la Frmatin prfessinnelle Arles, 23 janvier 2008 Françis-Marie

Plus en détail

MISSION TICE AISNE ESPACE NUMERIQUE DE TRAVAIL E.N.T.

MISSION TICE AISNE ESPACE NUMERIQUE DE TRAVAIL E.N.T. MISSION TICE AISNE ESPACE NUMERIQUE DE TRAVAIL E.N.T. Mdifié en juillet 2014, ce dcument prpse des pssibilités de travail avec Icnit. Fichier surce : http://dsden02.ac-amiens.fr/tnp/tnp_internet/dssiers_tnp/activites_classe_mbile/ent/missin_tuic_02_ent_2012.pdf

Plus en détail

NOTE DE CADRAGE APPEL A PROJET AUX ASSOCIATIONS : MISE EN PLACE DU DISPOSITIF CITESLAB. SUR LES 14 QUARTIERS PRIORITAIRES DE FORT-DE-France

NOTE DE CADRAGE APPEL A PROJET AUX ASSOCIATIONS : MISE EN PLACE DU DISPOSITIF CITESLAB. SUR LES 14 QUARTIERS PRIORITAIRES DE FORT-DE-France 1 NOTE DE CADRAGE APPEL A PROJET AUX ASSOCIATIONS : MISE EN PLACE DU DISPOSITIF CITESLAB SUR LES 14 QUARTIERS PRIORITAIRES DE FORT-DE-France Date limite de dépôts des dssiers : 24 juillet 2013 à 12h00

Plus en détail

Yourcegid CBRH Rendez votre application compatible

Yourcegid CBRH Rendez votre application compatible Yurcegid CBRH Rendez vtre applicatin cmpatible N04170/71 Web Frmatin Mise à jur 01/12/2015 cncerné Cette frmatin permet de cmprendre les mécanismes de la nrme DSN, et de mettre chacun des prcessus de paie

Plus en détail

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Plans d actin et cntrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Dès la décuverte de la fraude en janvier 2008, Sciété Générale a immédiatement

Plus en détail

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Plans d actin et cntrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Dès la décuverte de la fraude en janvier 2008, Sciété Générale a immédiatement

Plus en détail

ORGANISATION POUR LA MISE EN PLACE D UN SIG Exemple de la ville de Nanterre Service informatique ou service technique?

ORGANISATION POUR LA MISE EN PLACE D UN SIG Exemple de la ville de Nanterre Service informatique ou service technique? ORGANISATION POUR LA MISE EN PLACE D UN SIG Exemple de la ville de Nanterre Service infrmatique u service technique? Lrs de la mise en place d un système d infrmatin gégraphique, une questin se pse suvent

Plus en détail

Modules d Insertion Professionnelle

Modules d Insertion Professionnelle Mdules d Insertin Prfessinnelle 1 AUGMENTER SA CONFIANCE EN SOI DANS LE CADRE DE SA RÉINSERTION PROFESSIONNELLE... 2 1.1 AUDIENCE ET PRÉREQUIS... 2 1.2 DURÉE... 2 1.3 DÉROULEMENT DE LA FORMATION :... 2

Plus en détail

Retour d expérience : (40 mn)

Retour d expérience : (40 mn) AXA France Services Retur d expérience : Mise en place des cnditins de créatin de valeur chez AXA (40 mn) 18 Mai 2006-1- Smmaire de la présentatin AXA France en quelques chiffres Partie 1: les stratégies,

Plus en détail

APPEL À COMMUNICATIONS Colloque international sur la mesure des produits culturels numériques. 9 au 11 mai 2016

APPEL À COMMUNICATIONS Colloque international sur la mesure des produits culturels numériques. 9 au 11 mai 2016 APPEL À COMMUNICATIONS Cllque internatinal sur la mesure des prduits culturels numériques 9 au 11 mai 2016 Date limite de sumissin : 29 ctbre 2015 Cntexte La transfrmatin numérique des mdes de créatin,

Plus en détail

Informations financières

Informations financières Infrmatins financières Prgramme d entreprise 2012-2014 Rueil-Malmaisn (France), le 22 février 2012 tient aujurd hui une cnférence avec les investisseurs financiers à Paris, au curs de laquelle, Jean-Pascal

Plus en détail

«MALLETTE DU DIRIGEANT» Programme de la formation

«MALLETTE DU DIRIGEANT» Programme de la formation «MALLETTE DU DIRIGEANT» Prgramme de la frmatin OBJECTIFS DE LA PRESTATION : Offrir aux chefs d entreprise les myens d effectuer un diagnstic de leur activité par des utils cncrets de mesures crrectives

Plus en détail

Terrain de jeu Analogie au sport professionnel

Terrain de jeu Analogie au sport professionnel Terrain de jeu Analgie au sprt prfessinnel USO : US Oynnax Rugby : management dans le sprt Le 9 décembre 2009, Olivier Nier, entraîneur de l USO, Pr D2 de rugby, réalisait dans le cadre d une cnférence

Plus en détail

Proposition de services. ZAC de la Tuque Tél. 05 53 68 52 66 Fax 05 53 67 57 26 www.da47.fr

Proposition de services. ZAC de la Tuque Tél. 05 53 68 52 66 Fax 05 53 67 57 26 www.da47.fr Prpsitin de services ZAC de la Tuque Tél. 05 53 68 52 66 Fax 05 53 67 57 26 www.da47.fr 1 Smmaire DA 47 Distributin Autmatique Histrique Parc et Références Clients Engagements Ntre prestatin de service

Plus en détail

Démarche Coaching Individuel

Démarche Coaching Individuel anma RECRUITMENT Tél. : 01 47 25 94 75 cntact@anma-recruitment.cm www.anma-recruitment.cm Démarche Caching Individuel 1 Ntre Visin du Caching LE COACHING est un accmpagnement sur mesure rienté résultats

Plus en détail

Formation à destination des professionnels de l hôtellerie

Formation à destination des professionnels de l hôtellerie Frmatin à destinatin des prfessinnels de l hôtellerie COMMENT COMMERCIALISER SON ETABLISSEMENT HOTELIER? Nus vus prpsns 2 mdules : Mdule 1 : bâtir/ptimiser sa stratégie cmmerciale Mdule 2 : Les techniques

Plus en détail

Cycle supérieur du management

Cycle supérieur du management Chaudrnnerie, Tuyauterie, Sudure ECOLE DU MANAGEMENT UIMM Cycle supérieur du management Cycle 3 Ecle de Management des Savie l'indispensable ajustement des pratiques de directin pératinnelle Présentatin

Plus en détail

Orientations générales de la Formation Professionnelle

Orientations générales de la Formation Professionnelle Orientatins générales de la Frmatin Prfessinnelle Année 2015 Branche Banque Ppulaire 1 Cmmissin Paritaire Natinale à l Empli 10 juillet 2014 Préambule Les rientatins générales de la frmatin prfessinnelle

Plus en détail

DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU ROYAUME-UNI

DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU ROYAUME-UNI AIGUISEZ VOTRE APPROCHE DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU Vus êtes: ROYAUME-UNI A LONDRES LE JEUDI 3 DECEMBRE 2009 - Distributeur - E-cmmerçant - Respnsable e-cmmerce - Respnsable d agence

Plus en détail

CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE

CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE Décembre 2014 1 SOMMAIRE CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS LE MARCHE UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE UNE DEMARCHE STRATEGIQUE INSCRITE DANS LA DUREE LE

Plus en détail

PAYS DES LANDES DE GASCOGNE

PAYS DES LANDES DE GASCOGNE Michelle KLEIN Cnsultants SYNTHESE Réf : SYNT_LANDES DE GASCOGNE GTEC Versin : V1.1 Date : 05 nvembre 2010 PAYS DES LANDES DE GASCOGNE Etude sur les ressurces humaines sur le territire du Pays des Landes

Plus en détail

Termes de Référence Consultant Intégré CDS SA

Termes de Référence Consultant Intégré CDS SA Termes de Référence Cnsultant Intégré CDS SA Date de Démarrage: 1 Septembre 2013 Durée: 3 mis avec une pssible extensin à 6 mis maximum Objectif : L bjectif du recrutement du Cnsultant intégré est de sutenir

Plus en détail

COMMUNIQUE DE LANCEMENT. Sage 100 Trésorerie

COMMUNIQUE DE LANCEMENT. Sage 100 Trésorerie COMMUNIQUE DE LANCEMENT Sage 100 Trésrerie Sage 100 Trésrerie Ce qu il faut retenir Sage présente Sage 100 Trésrerie, sn nuveau mdule de gestin de trésrerie dispnible à la vente à partir du 15 janvier

Plus en détail

Intitulé du projet : Portail découverte des métiers et bourse de l alternance

Intitulé du projet : Portail découverte des métiers et bourse de l alternance Directin de la jeunesse, de l éducatin ppulaire et de la vie assciative Missin d animatin du Fnds d expérimentatins pur la jeunesse NOTE D ETAPE SUR L EXPERIMENTATION AU 31 DECEMBRE 2010 REDIGEE PAR «FACULTE

Plus en détail

Liège, le 20 février 2013. APPEL INTERNE et EXTERNE AUX CANDIDATURES N 2013/022

Liège, le 20 février 2013. APPEL INTERNE et EXTERNE AUX CANDIDATURES N 2013/022 Centre Hspitalier Universitaire de Liège Dmaine Universitaire du Sart Tilman B35 4000 LIEGE 1 www.chuliege.be Département de Gestin des Ressurces Humaines Service Recrutement Liège, le 20 février 2013

Plus en détail

FORMATION INNOVATION MANAGEMENT

FORMATION INNOVATION MANAGEMENT FORMATION INNOVATION MANAGEMENT Atelier de 3 jurs «Réinventer sn activité» à destinatin de chefs d entreprises Dates : 24/11, 08/12 et 09/12 Lieu : Chambre de Cmmerce du Luxemburg Frais d'inscriptin :

Plus en détail

Démarche d'observation de la société de l'information en région Provence Alpes Côte d'azur. Atelier thématique n 1 :

Démarche d'observation de la société de l'information en région Provence Alpes Côte d'azur. Atelier thématique n 1 : Observatire Réginal de la sciété de l infrmatin Démarche d'bservatin de la sciété de l'infrmatin en régin Prvence Alpes Côte d'azur Atelier thématique n 1 : Les PME de la Régin Prvence-Alpes-Côte d'azur

Plus en détail

COMPTE RENDU ATELIER DU NOUVEAU MARKETING DU RECRUTEMENT

COMPTE RENDU ATELIER DU NOUVEAU MARKETING DU RECRUTEMENT COMPTE RENDU ATELIER DU NOUVEAU MARKETING DU RECRUTEMENT Intrductin Seln Philippe Laurent, Président- chef d entreprise d Auvergne Nuveau Mnde, l bjet premier de l assciatin est d amélirer la perceptin

Plus en détail

APPEL D OFFRES PRESTATION INTEGRATION FINANCEMENT DSI 2014 163 PAP DOCUMENT DE CONSULTATION 04 JUILLET 2014

APPEL D OFFRES PRESTATION INTEGRATION FINANCEMENT DSI 2014 163 PAP DOCUMENT DE CONSULTATION 04 JUILLET 2014 DOCUMENT DE CONSULTATION 04 JUILLET 2014 APPEL D OFFRES PRESTATION INTEGRATION FINANCEMENT DSI 2014 163 PAP Bpifrance PRESTATION INTEGRATION FINANCEMENT 1 TYPE DE PROCEDURE Marché privé, passé en appel

Plus en détail

IDENTIFICATION DU POSTE. N de l emploi : Contractuel. Intitulé du poste : Chargé de mission FC

IDENTIFICATION DU POSTE. N de l emploi : Contractuel. Intitulé du poste : Chargé de mission FC DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES 34, Avenue Carnt - B.P. 185-63006 CLERMONT-FERRAND CEDEX 1 FICHE DE POSTE IDENTIFICATION DU POSTE N de l empli : Cntractuel Intitulé du pste : Chargé de missin FC FILIERE

Plus en détail

Pilotage et agilité du SI

Pilotage et agilité du SI Piltage et agilité du SI Hrizn 2015 quelles grandes tendances pur l IT Urbanisatin : un util du DSI pur gagner en agilité? Ratinalisatin : virtualiser et/u externaliser? 12h15 12h45 DSI Sympsium IDC du

Plus en détail

PURE DIGITAL. Catalogue de formations 100% Digitales. Programme 2013. Nous contacter : fred@lamoulie.com

PURE DIGITAL. Catalogue de formations 100% Digitales. Programme 2013. Nous contacter : fred@lamoulie.com PURE DIGITAL Catalgue de frmatins 100% Digitales Prgramme 2013 Nus cntacter : fred@lamulie.cm Fred Lamulie \ ingénieur digital marketing \ DIGITAL T G Cabinet Cnseil en Digital Marketing 9, rue Biscarra,

Plus en détail

REFERENTIEL DE LA QUALIFICATION VALIDEE

REFERENTIEL DE LA QUALIFICATION VALIDEE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L'EMPLOI DE LA METALLURGIE Qualificatin : MQ 96 09 69 0142 (Cette fiche annule et remplace à cmpter Du 08/11//2012 la précédente fiche d identité) REFERENTIEL DE LA QUALIFICATION

Plus en détail

Premiers retours sur la mise en œuvre de l offre de services 100% web dans le cadre de l accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d emploi

Premiers retours sur la mise en œuvre de l offre de services 100% web dans le cadre de l accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d emploi Premiers returs sur la mise en œuvre de l ffre de services 00% web dans le cadre de l accmpagnement guidé dématérialisé des demandeurs d empli CCE du 9 juillet 04 A l issue du dialgue scial mené au niveau

Plus en détail

Intégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM

Intégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM Intégratin «SugarCRM Asterisk» Ajuter la Téléphnie à vtre CRM Un lgiciel CRM sans téléphnie, un nn-sens? Traditinnellement, les mndes de l infrmatique et des télécms nt tujurs été frtement clisnnés. Cnséquence

Plus en détail

Formation Référencement / SEO e-commerce

Formation Référencement / SEO e-commerce Page 1 sur 5 28 bd Pissnnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 cntact@ecmmerce-academy.fr http://www.ecmmerce-academy.fr/ Frmatin Référencement / SEO e-cmmerce Optimisez et amélirer vtre visibilité

Plus en détail

CARIF-OREF Bretagne, Centre et Pays de la Loire

CARIF-OREF Bretagne, Centre et Pays de la Loire CARIF-OREF Bretagne, Centre et Pays de la Lire Enquête auprès des publics du SPRO Synthèse Décembre 2014 CARIF-OREF Bretagne, Centre et Pays de la Lire Enquête auprès des publics du SPRO 6, rue Gurvand

Plus en détail

Lutter contre la précarité sur le marché du travail

Lutter contre la précarité sur le marché du travail Sécurisatin de l empli Dcument de travail pur la 2 ème séance de négciatin du 12 ctbre Lutter cntre la précarité sur le marché du travail Il existe déjà beaucup de flexibilité en France, et à côté des

Plus en détail

Plan pluriannuel d accessibilité de TELUS

Plan pluriannuel d accessibilité de TELUS Plan pluriannuel d accessibilité de Li sur l accessibilité pur les persnnes handicapées de l Ontari (LAPHO) 2014-2021 Plan pluriannuel d accessibilité de LAPHO Table des matières Applicatin 1 Intrductin

Plus en détail

Cadre de référence des Contrats de quartier

Cadre de référence des Contrats de quartier Cadre de référence des Cntrats de quartier Validé par le Cnseil administratif lrs de sa séance du 12 février 2014 Dcument élabré par la directin du Département de la chésin sciale et de la slidarité, sus

Plus en détail

CRiP Assises ITIL et Gouvernance. Le 26 février 2013 Pavillon Dauphine, Paris

CRiP Assises ITIL et Gouvernance. Le 26 février 2013 Pavillon Dauphine, Paris CRiP Assises ITIL et Guvernance Le 26 février 2013 Pavilln Dauphine, Paris CRiP Assises ITIL et Guvernance SYSTALIANS est un GIE infrmatique qui répnd spécifiquement aux besins des systèmes d infrmatin

Plus en détail

ADOPTE UN BANQUIER! L entrée en relation à l heure du digital. Note de conviction du cabinet Ailancy Janvier 2016

ADOPTE UN BANQUIER! L entrée en relation à l heure du digital. Note de conviction du cabinet Ailancy Janvier 2016 1 ADOPTE UN BANQUIER! L entrée en relatin à l heure du digital Nte de cnvictin du cabinet Ailancy Janvier 2016 @PROCESS : L ENTRÉE EN RELATION DIGITALE 2 L arrivée sur le marché bancaire des pure players

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. Jeudi 10 avril 2014

DOSSIER DE PRESSE. Jeudi 10 avril 2014 DOSSIER DE PRESSE Jeudi 10 avril 2014 Perspectives d évlutin du réseau cnsulaire Nrd de France : un établissement public unique avec des délégatins territriales frtes et respnsables. Plan de cpératin 2014-2020

Plus en détail

PLAN REGIONAL DE LUTTE CONTRE LE DECROCHAGE SCOLAIRE ET LES SORTIES SANS QUALIFICATION

PLAN REGIONAL DE LUTTE CONTRE LE DECROCHAGE SCOLAIRE ET LES SORTIES SANS QUALIFICATION CONSEIL REGIONAL RHONE-ALPES Délibératin n 08.01.106 DELIBERATION DU CONSEIL REGIONAL PLAN REGIONAL DE LUTTE CONTRE LE DECROCHAGE SCOLAIRE ET LES SORTIES SANS QUALIFICATION Le Cnseil réginal en sa réunin

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX

CAHIER DES CHARGES I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX CAHIER DES CHARGES OBJET : PRESTATION DE CONSEIL EN ASSISTANCE A MAITRISE D OUVRAGE DANS LE CADRE DE LA RECONFIGURATION DE LA PHARMACIE A USAGE INTERIEUR DE L HOPITAL FOCH I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX

Plus en détail

Banque commerciale et Assurance Olivier Klein Directeur général Banque commerciale et Assurance, membre du directoire

Banque commerciale et Assurance Olivier Klein Directeur général Banque commerciale et Assurance, membre du directoire 17 juin 2011 Jurnée Investisseurs Crédit Banque cmmerciale et Assurance Olivier Klein Directeur général Banque cmmerciale et Assurance, membre du directire Avertissement Cette présentatin peut cmprter

Plus en détail

FOCUS : LES SYSTÈMES D INFORMATION

FOCUS : LES SYSTÈMES D INFORMATION Une autre apprche pur un enjeu stratégique Les systèmes d infrmatin, qui innervent l entreprise et qui impactent de manière sensible sn fnctinnement, cnstituent encre suvent un dmaine «réservé aux experts»,

Plus en détail

Assistant technique international en appui institutionnel dans le secteur de l hydraulique SENEGAL

Assistant technique international en appui institutionnel dans le secteur de l hydraulique SENEGAL Agence belge de dévelppement, la CTB mbilise ses ressurces et sn expertise pur éliminer la pauvreté dans le mnde. Cntribuant aux effrts de la Cmmunauté internatinale, la CTB agit pur une sciété qui dnne

Plus en détail

Mon offre de conseil

Mon offre de conseil Rmain SIMONIN Cnsultant Digital Mn ffre de cnseil @rmain_simnin www.rmainsimnin.fr CONSEIL EN MARKETING DIGITAL Des missins adaptées à différents types de prjets 1 2 3 Scial Media Optimisatin Audit scial

Plus en détail

Centre de santé René-Laborie Audiens

Centre de santé René-Laborie Audiens Centre de santé René-Labrie Audiens CAHIER DES CHARGES Mise en œuvre d un nuveau cncept Cahier des charges : Mise en œuvre d un nuveau cncept Smmaire 1 Cntexte 3 2 Descriptin de l existant 3 Descriptin

Plus en détail

ENQUÊTE SUR LA SOUS-TRAITANCE DES OPÉRATIONS PAR LES SOCIÉTÉS DE GESTION

ENQUÊTE SUR LA SOUS-TRAITANCE DES OPÉRATIONS PAR LES SOCIÉTÉS DE GESTION 1 ENQUÊTE SUR LA SOUS-TRAITANCE DES OPÉRATIONS PAR LES SOCIÉTÉS DE GESTION Restitutin finale des résultats de l étude réalisée par Ailancy dans le cadre de l AGEFI AMtech day 2014 Nvembre 2014 EN SYNTHÈSE

Plus en détail

SAP Financial Innovation Day 18 Mars 2014 Genève Amélioration du Planning financier : un processus simplifié pour une meilleure qualité de données

SAP Financial Innovation Day 18 Mars 2014 Genève Amélioration du Planning financier : un processus simplifié pour une meilleure qualité de données SAP Financial Innvatin Day 18 Mars 2014 Genève Améliratin du Planning financier : un prcessus simplifié pur une meilleure qualité de dnnées Orange Cmmunicatins SA Smmaire Présentatin des sciétés Prblématique

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES Organisation d une Soirée business N 1 : Avril 2014

CAHIER DES CHARGES Organisation d une Soirée business N 1 : Avril 2014 CAHIER DES CHARGES Organisatin d une Sirée business N 1 : Avril 2014 Date de publicatin : le 07 avril 2014 Date limite de la réceptin des candidatures : le 22 avril 2014 à 12h00 Le présent cahier des charges

Plus en détail

NATIXIS PRESENTE SON PLAN STRATEGIQUE 2014/2017

NATIXIS PRESENTE SON PLAN STRATEGIQUE 2014/2017 Paris, le 13 nvembre 2013 NATIXIS PRESENTE SON PLAN STRATEGIQUE 2014/2017 NEW DEAL, UN PLAN DE TRANSFORMATION REUSSI : UNE ENTREPRISE RENTABLE ET SOLIDE FINANCIEREMENT AVEC DES FRANCHISES FORTES NEW FRONTIER,

Plus en détail

Gestion de projet de production dans le spectacle vivant

Gestion de projet de production dans le spectacle vivant Gestin de prjet de prductin dans le spectacle vivant Planifier, administrer, budgétiser : dnnez vie à vtre prjet! (réf. 401P) Intervenants Francis Richert Respnsable des musiques actuelles amplifiées au

Plus en détail

LA FONCTION ET SON CONTEXTE

LA FONCTION ET SON CONTEXTE Prfil de fnctin : Analyste-prgrammeur LA FONCTION ET SON CONTEXTE Intitulé de la fnctin Analyste-prgrammeur Grade : analyste-prgrammeur Rang : 100/4i Département auquel se rattache la fnctin : Dévelppement

Plus en détail

DESIGNER EN RESIDENCE

DESIGNER EN RESIDENCE Mise en cncurrence APPEL A CANDIDATURE DESIGNER EN RESIDENCE Objet de la mis en cncurrence : Recrutement d un designer en résidence dans le cluster Numélink Date limite de candidature Mercredi 3 septembre

Plus en détail

Document d information

Document d information Dcument d infrmatin Dépôt du rapprt du Bureau du vérificateur général sur la vérificatin de gestin de l Administratin de la Chambre Au sujet de la vérificatin Prtée La vérificatin avait pur but d examiner

Plus en détail

Proposition de Veille Internet Campagnes Electorales 2012

Proposition de Veille Internet Campagnes Electorales 2012 Prpsitin de Veille Internet Campagnes Electrales 2012 Pur tut savir sur ce que les respnsables plitiques, candidats à l électin Présidentielle, candidats aux électins législatives disent de vus et sur

Plus en détail

BANQUES ET DEVELOPPEMENT DURABLE

BANQUES ET DEVELOPPEMENT DURABLE 1 BANQUES ET DEVELOPPEMENT DURABLE Quelles réalités dans les rganisatins? Etude du cabinet Ailancy 2011 SOMMAIRE 2 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Intrductin 3. Rôles et cmpétences de la fnctin Dévelppement

Plus en détail

Cahiers des Clauses Particulières relative à l achat d une étude portant sur l analyse de la négociation d entreprise sur l égalité professionnelle.

Cahiers des Clauses Particulières relative à l achat d une étude portant sur l analyse de la négociation d entreprise sur l égalité professionnelle. Cahiers des Clauses Particulières relative à l achat d une étude prtant sur l analyse de la négciatin d entreprise sur l égalité prfessinnelle. Directin Réginale des entreprises, de la cncurrence, de la

Plus en détail

MSc avec projet supervisé en marketing. Lignes directrices à l intention des étudiants et professeurs

MSc avec projet supervisé en marketing. Lignes directrices à l intention des étudiants et professeurs MSc avec prjet supervisé en marketing Lignes directrices à l intentin des étudiants et prfesseurs Le prjet supervisé Avec mémire u avec prjet supervisé, la M. Sc. en gestin mène, au chix de chacun, à des

Plus en détail

Les intentions 2008 des PME françaises sur le CRM

Les intentions 2008 des PME françaises sur le CRM EXECUTIVE BRIEF IDC France : 124, Bureaux de la Clline, 92213 Saint-Clud Cedex. Téléphne : 33.1.55.39.61.00 Fax : 33.1.55.39.61.01 Les intentins 2008 des PME françaises sur le CRM En partenariat avec Janvier

Plus en détail

B.T.S. NÉGOCIATION RELATION CLIENT

B.T.S. NÉGOCIATION RELATION CLIENT B.T.S. NÉGOCIATION RELATION CLIENT A) INTRODUCTION Le technicien supérieur négciatin relatin client est un vendeur - manageur cmmercial qui gère la relatin client dans sa glbalité, de la prspectin jusqu'à

Plus en détail

Chapitre 6 Les groupes au cœur de LinkedIn

Chapitre 6 Les groupes au cœur de LinkedIn Chapitre 6 Les grupes au cœur de LinkedIn Purqui les grupes snt-ils assimilés au cœur de LinkedIn? Parce que ce snt les grupes qui génèrent le plus d interactins. C est au sein des grupes que vus puvez

Plus en détail

Guide des MOOC à l UL

Guide des MOOC à l UL Guide des MOOC à l UL Infrmatins pur les enseignants Page SOMMAIRE Qu est-ce qu un MOOC? Quelle différence entre un MOOC et un curs en ligne? Sur quelle platefrme héberger sn MOOC? J ai un prjet de MOOC

Plus en détail

SYNTHESE MANAGEMENT L accompagnement du Dirigeant

SYNTHESE MANAGEMENT L accompagnement du Dirigeant SYNTHESE MANAGEMENT L accmpagnement du Dirigeant Auvergne Rhône Alpes Prvence Alpes Côte d Azur Résidence MER & SOLEIL Les Chazalets 713 Avenue de Prvence 43430 LES VASTRES 83600 FREJUS Siret 39950902500033

Plus en détail

Appel à propositions. Etude pour établir une offre de formation adaptée pour les métiers de la Relation client

Appel à propositions. Etude pour établir une offre de formation adaptée pour les métiers de la Relation client Appel à prpsitins Etude pur établir une ffre de frmatin adaptée pur les métiers de la Relatin client Opcalia 27 rue Mgadr 75 009 PARIS 01 76 53 55 03 01 76 53 55 01 Page 1 sur 7 Préambule Cette étude a

Plus en détail

Questionnaire aux Scop de la communication préalablement au Congrès des 10 et 11 avril 2014

Questionnaire aux Scop de la communication préalablement au Congrès des 10 et 11 avril 2014 Questinnaire aux Scp de la cmmunicatin préalablement au Cngrès des 10 et 11 avril 2014 Le 5 nvembre 2013, la fédératin des Scp de la cmmunicatin a demandé par curriel aux cpératives adhérentes de remplir

Plus en détail