REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

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1 REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal? Etude du cabinet Ailancy Mai 2011

2 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la trisième étude est intitulée : «Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal?» En effet, la mise en place d un dispsitif de distributin permettant un parcurs client multi-canal et sans rupture est un enjeu pur beaucup d entreprises et, les banques n y fnt pas exceptin Nus cnstatns que faire cnverger les prcessus de vente et de gestin des différents canaux (face-à-face, téléphne, internet, ) est un défi technlgique mais aussi et surtut rganisatinnel Dans ce cntexte, quel avenir pur les Centres de Relatin Clientèle (CRC)? Cmment capitaliser sur leur expertise en termes de relatin à distance et d appui histrique au réseau? Quel schéma d rganisatin déplyer pur faire du CRC un véritable pivt de la distributin multi-canal? Nus avns suhaité répndre à ces questins en nus appuyant sur ns expériences et ntre cnnaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers, et nus serins heureux de vus présenter ces travaux dans le cadre d une rencntre frmelle Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

3 SOMMAIRE 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

4 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

5 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai

6 SOMMAIRE 6 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

7 CONVICTIONS L émergence des canaux alternatifs est une réalité dans le secteur financier 7 L évlutin technlgique en matière d infrmatin et de cmmunicatin a permis l émergence de nuvelles frmes de distributin de services bancaires et a facilité la définitin par les établissements financiers d une stratégie de distributin multi-canal, c est-à-dire la cexistence de plusieurs canaux de ventes Cette stratégie de distributin multi-canal vise à maîtriser un envirnnement en mutatin : Une demande plus exigeante des clients - nuveaux mdes de cnsmmatin de services bancaires - Et à faire face à une cncurrence plus intense - avènement de nuveaux acteurs alternatifs de type «pure player» - Multiplicatin des canaux Répndre aux besins des cnsmmateurs Les prtails internet génèrent 6 fis plus de cntacts que l agence qui cnnaît une baisse de fréquentatin 40% des clients s infrment sur internet en amnt de rendezvus en agence* Avec des enjeux de PNB Les ventes hrs agences représentent actuellement 5% des ventes ttales et s élèvernt à 20% d ici à 3 ans* tut en maîtrisant les cûts de distributin La distributin représente encre 55% des cûts pératinnels* * Dnnées Olyver Wyman ctbre 2010 Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

8 CONVICTIONS Avec les nuveaux médias, les canaux de distributin se multiplient 8 Le phénmène bservé ces dernières années est la multiplicatin des canaux de distributin. Aux canaux de distributin traditinnels - agences et autmates - se snt ajutés d autres canaux favrisant les relatins et les transactins «à distance» Multiplicatin des canaux Agences physiques Autmates Marketing direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Face à face Téléphne Currier/fax Mail Face à face Currier Mail Téléphne/SMS Currier/fax Mail Internet Téléphne/SMS Currier/fax Mail Internet Visi/Tchat Smartphnes Andrïd Réseaux sciaux Multiplicatin des médias L émergence de nuveaux canaux de distributin accmpagne l essr de nuveaux médias de cmmunicatin Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

9 CONVICTIONS Le dispsitif multi-canal s rganise encre «en sil» 9 Avec l émergence du multi-canal, l entreprise a initié une interactin avec ses clients via plusieurs médias La finalité du dispsitif multi-canal est de délivrer le bn prduit pur le bn client, par le canal adéquat, de manière à cmbiner satisfactin client et ptimisatin écnmique de la relatin Client : le canal le plus pertinent pur le meilleur service Banque : ptimisatin du rapprt cût/valeur de chaque type de relatin La distributin multi-canal est désrmais une réalité au sein des banques traditinnelles qui nt multiplié et diversifié leurs pints de cntact avec leurs clients et prspects L rganisatin des dispsitifs multi-canal généralement cnstatée au sein de ces établissements n est pas intégrée et réellement ptimisée. Les canaux snt en juxtapsitin les uns par rapprt aux autres, sans interactins frtes : Accueil téléphnique centralisé Web call back Agences physiques Autmates Marketing direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Messagerie via l espace client sécurisé Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

10 CONVICTIONS Et n est pas encre au rendez vus pur répndre aux attentes des clients les plus exigeants 10 Les limites actuelles des dispsitifs multi-canal engendrent deux frustratins pur le client : Les canaux n ffrent pas le même périmètre d ffre de prduits et de services Les canaux ne cmmuniquent pas ttalement entre eux Le client ne peut élire lui-même le canal qui lui cnvient pur l pératin chisie Le client ne peut initier une pératin sur un canal et la finaliser sur un autre Le client est exigeant. Il suhaite puvir interagir avec la banque, à sa cnvenance en tute circnstance Il réclame dnc implicitement une interactin entre tus les canaux à tutes les étapes de sn expérience d achat - infrmatin prduit, suscriptin prduit, signature cntrat, mise à dispsitin, réclamatin - Le client demande un parcurs sans heurt et sans rupture, cmparable à sa meilleure expérience d achat ( best shpping experience) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

11 CONVICTIONS La tendance est de faire évluer le dispsitif multi-canal vers plus d intégratin et de crdinatin 11 Le crss-canal est dnc le stade suivant, ù une véritable cmplémentarité est dévelppée entre les différents canaux. L entreprise est alrs capable d avir une visin unique de sn client quel que sit sn parcurs et peut ainsi amélirer l expérience de ses clients Du multi-canal Au crss-canal Opératin initiée et finalisée entièrement sur le même canal Opératin initiée et finalisée entièrement sur le même canal Initialisatin de l pératin sur un canal + Finalisatin de l pératin sur un autre canal Au chix du client, en «libre service» Dans ce cadre de dispsitif multi-canal intégré et crdnné, l établissement dit être en mesure de : cmmuniquer autur de la même ligne éditriale et de délivrer la même qualité d infrmatin sur tus les canaux de prpser les mêmes prduits et le même niveau de service sur tus les canaux transactinnels L intégratin des canaux passe au sein même de l établissement par la recnnaissance par tus de la cmplémentarité des canaux, et nn de la cncurrence entre ces canaux Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

12 CONVICTIONS Le client, multi-canal par nature, exige un parcurs crss-canal et sans rupture 12 S infrmer sur le mur Facebk de sa banque, cmmencer sa suscriptin sur internet, la finir par téléphne sans avir à ressaisir les dnnées déjà renseignées, recevir sa cnfirmatin par mail, tel peut-être le parcurs multicanal d un client CANAUX TRANSACTIONNELS* CANAUX RELATIONNELS* AGENCE COURRIER TELEPHONE INTERNET TCHAT VISIO MAIL RESEAUX SOCIAUX INFORMATION SOUSCRIPTION MISE EN PLACE PRODUIT AGENCE AGENCE CRC CRC CONFIRMATION RECLAMATION Dans ce type de parcurs, le CRC jue un rôle pivt qui peut aller de l infrmatin du client sur les réseaux sciaux u par téléphne, jusqu à la cnfirmatin de la mise en gestin de sn prduit Interactins client pssibles Interactin client Parcurs client Actins Middle Office

13 CONVICTIONS Le CRC s affiche cmme un levier pertinent pur affirmer un dispsitif multicanal intégré et crdnné 13 Enjeu certain : Evluer vers le crss-canal Des adhérences naturelles avec d autres canaux (prise de téléphne agence, web-call back) Trajectire simple et pssible : Placer le Centre de Relatin Clientèle au cœur de ce dispsitif Maîtrise de tutes les étapes du prcessus de vente (de l infrmatin prduits à la cllecte de cntrat) Une relatin humaine de prximité même dans le cadre d une relatin virtuelle (cnseil persnnalisé) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

14 CONVICTIONS En effet, le CRC expert de la relatin à distance, devient multi-fnctin et pivt du crss canal 14 Aujurd hui, l accueil téléphnique reste l activité principale des CRC, frts de l expertise acquise dans la relatin à distance par téléphne et le traitement de masse des flux de cnversatin téléphnique. Le CRC peut s afficher cmme pivt d une relatin crss-canal dnt les fnctins s élargissent : AIGUILLER Prise de rendez-vus pur les agences physiques, rutage vers un expert, INFORMER VENDRE METTRE EN GESTION Sur un prduit et délivrer un cnseil persnnalisé par téléphne, sur internet (rappel du client internaute) u sur les réseaux sciaux Prduits et de services bancaires simples (ex. livret d épargne) u plus cmplexes (ex. Crédit Cnsmmatin) en rebnd u sur appel srtant Prise en charge des traitements administratifs assciés aux ventes et à la qualificatin du fichier clients et ce pur plusieurs canaux (téléphne, prtail internet, agences virtuelles vire agences physiques) Accueil téléphnique en débrdement / appui techniccmmercial Web call back / écran partagé Agences physiques Autmates Marketing Direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Gestin des cupns Messagerie via l espace client sécurisé Traitement administratif des ventes Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

15 CONVICTIONS Le CRC a dnc le ptentiel pur évluer, d appui au réseau, en centre multimédia pivt du crss-canal 15 Appui au réseau Cmplémentarité au réseau Prfessinnalisatin vers la vente à distance Vente à distance et Interactivité Multi- Canal Nature des flux Flux entrants, essentiellement appels téléphniques Flux entrants et srtants, essentiellement appels téléphniques Flux entrants et srtants, appels téléphniques et autres médias Flux entrants et srtants, appels téléphniques et autres médias Etendue des fnctins Renseignements Renseignements Opératins financières simples Prise de rendez-vus Renseignements Opératins financières simples et quelques pératins cmplexes (crédits) Actins cmmerciales, avant vente, vente Tâches administratives liées à l activité du CRC Tus types d pératins financières Actins cmmerciales, avant vente, vente Après-vente Tâches administratives transverses aux canaux de distributin Niveau de spécialisatin Plyvalence Plyvalence Plyvalence et expertise sur certains prduits/services Plyvalence et expertise sur fnctins/prduits/services A effectif cnstant, la prise en charge de ces nuvelles activités repse sur : La diminutin du flux d appels entrants à destinatin des agences : Diminutin u arrêt de l accueil téléphnique centralisé les chargés clientèle cmmuniquent leur numér de ligne directe Le débrdement est cnservé sus cnditins Le CRC mbilise ses ressurces sur les nuvelles activités (cf. Ns Observatins) Une évlutin du SI et du pste de travail Des chix d rganisatin structurants (plyvalence u spécialisatin, part variable ) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

16 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

17 OBSERVATIONS Une rganisatin variable seln le type d établissement 17 Des mdèles d rganisatin frtement liés au type d établissements financiers Banques généralistes natinales Banques mutualistes Banques en ligne Services financiers spécialisés Un piltage centralisé avec des implantatins en régin parisienne et en prvince (en lien avec les Directins réginales) Le plus suvent une platefrme par banque (CRC interne rattaché au sein de la Directin du Dévelppement Quelques initiatives au niveau lcal avec la créatin de GIE Une unique platefrme téléphnique avec une spécialisatin et expertise seln : 1 / Appels entrants vs. appels srtants 2 / Périmètre prduits Pur les spécialistes du crédit, platefrmes centralisées avec spécialisatin seln cycle de vie du prduit u seln une chrnlgie client Recurs curant à des entreprises externes spécialisées dans le recuvrement de créances Un exemple riginal de platefrme BtB / BtC spécialisée Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

18 OBSERVATIONS Les mdèles d rganisatin varient frtement, ntamment seln le type d établissements financiers 18 Les mdèles d rganisatin des CRC des banques apparaissent très diversifiés Ces mdèles snt liés au type d établissement (banques généralistes, banques mutualistes, banques en ligne ), à leur rganisatin cmmerciale prpre, aux bjectifs/activités cnfiés à la structure, ainsi qu à sa taille Ces mdèles nt un impact direct sur les caractéristiques des CRC : cuverture gégraphique, prfils des télécnseillers Dans les banques mutualistes, les CRC snt en général rattachés à la Directin du Dévelppement, afin de cnserver une prximité avec le réseau d agence physique et une chérence dans la plitique cmmerciale Quelques initiatives existent dans certaines banques u caisses réginales qui mutualisent leurs myens au sein de GIE qui s apparentent alrs à un CRC «multi-banques» (ex. des Caisses d Epargne Lire Centre et Nrd France Eurpe) Les pératins de fusin récentes dans les grupes mutualistes fnt émerger des CRC «multi-sites» les CRC pré-fusins nt été maintenus pur des raisns sciales Dans le cas des banques généralistes natinales, les CRC snt centralisés mais peuvent intervenir sur différents sites, éventuellement en relatin avec les directins réginales (ex : chez LCL) Le recurs à des sus-traitants externes est curant : Pur la prise en charge de tâches nécessitant des cmpétences cmmerciales frtes et une lgique d industrialisatin et de cûts maîtrisés telles que le télémarketing (ex. de BfrBank pur la prspectin, avec un numér spécial ruté vers le prestataire Acticall pur le traitement de premier niveau de nuveaux clients) Pur la prise en charge de tâches faisant appel à des cmpétences particulières (ex. du recuvrement pur certaines sciétés spécialisées dans le crédit cnsmmatin) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

19 OBSERVATIONS Exemple de schéma d rganisatin d un CRC multimédia 19 Des initiatives émergent chez certains établissements qui affichent clairement la vlnté de mettre en place de véritables platefrmes multimédia. Dans ce cas, les télécnseillers snt répartis en équipe : Par type de flux : des bjectifs, planning et plan de charge snt cnçus par type de flux mais peuvent être réalisés par des cllabrateurs plyvalents traitant tut type de flux au curs d une même jurnée u au cntraire parfaitement spécialisés Par métier : En général, la spécialisatin par métier est exclusive, les cllabrateurs d une cellule Burse, par exemple, snt dédiés Appels Entrants ORGANISATION PAR TYPE DE FLUX SPECIALISATION METIER Agence à distance Cellule Burse Appels Srtants Réseaux sciaux Traitement Administratif Cellule crédit cns Dans cet exemple, le traitement des mails est réparti entre tus les cllabrateurs du pôle Appels entrants Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

20 OBSERVATIONS Les medias curamment bservés dans les CRC multimédias 20 Les CRC nt dévelppé leur activité à partir de l utilisatin exclusive du téléphne, en appui au réseau d agences physiques. Avec l arrivée d autres canaux de distributin (vente à distance par téléphne en agence, prtail internet marchand, agence virtuelle), les CRC mettent à prfit l utilisatin de nuveaux supprts de cmmunicatin et élargissent par la même leur champs d interventin et leurs respnsabilités LE TELEPHONE : Dans une lgique d accueil, de vente (rebnds, appels srtants) u de relance client LE COURRIER : Dans le cadre du traitement des campagnes cmmerciales currier (traitement des cupns) LE MAIL : Pur répndre aux clients ayant interrgé la banque (en dehrs de relatin persnnalisée avec un cnseiller dédié) L INTERNET : Cmme cellule de traitement des suscriptins faites par les clients sur le prtail internet LE TCHAT : Cmme util de prximité avec les clients les plus demandeurs en termes de relatin à distance LA VISIO : Cmme util alternatif de cmmunicatin avec pur bjectif l interactivité et la prximité client dans le cadre d une agence à distance LES RESEAUX SOCIAUX : Un nuveau mde de cnversatin avec les clients impliquant une ligne éditriale 70% des CRC traitent déjà les s et 5% nt déjà dévelppé un service repsant sur le Tchat Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

21 OBSERVATIONS Les chix d rganisatin déculent des activités prises en charge par le CRC 21 L rganisatin des CRC peut être analysée au travers de 3 macr activités : La vente La créatin u nn d une cellule de traitement administratif Sa mise au service des autres canaux de distributin (Internet, Agences dans le cas de ventes par téléphne, ) La valrisatin de ses ventes par rapprt au réseau Les prcessus de vente à distance L animatin cmmerciale et marketing du CRC (ciblage lyal, segmentatin réseau / CRC) La prspectin L attractivité d un numér gratuit pur attirer les prspects La mise en place d un numér surtaxé, à la fis surce de revenus et régulateur du flux entrant La sus-traitance u prise en charge en interne des appels srtants Tute activité supplémentaire La plyvalence u la spécialisatin des cllabrateurs La structure de rémunératin variable La planificatin (mnactivité / pluriactivités) Les indicateurs de piltage La frmatin Les chix technlgiques : Intégratin d un util dédié à la vente à distance Slutin de téléphnie assistée par rdinateur cuplée aux slutins de CRM et de gestin de campagne Pste de travail 360 Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter plus en avant les chix d rganisatin et les mdes de fnctinnement sur ces thématiques Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

22 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

23 NOTRE VISION DES ENJEUX Le CRC, un canal de distributin à part entière, au service de la satisfactin 23 La créatin des CRC dans le secteur financier visait initialement à amélirer la prductivité des réseaux physiques de distributin En centralisant en un pint unique des pératins à faible valeur ajutée telles que les virements En allégeant les équipes d accueil client des tâches cnnexes cmme la prise de rendez-vus u les demandes de renseignements L enjeu était de libérer, au niveau des agences, du temps pur l activité cmmerciale et la relatin client de prximité Prgressivement, les CRC nt participé à l effrt cmmercial, en appui du réseau : Prise en charge d étapes de prcessus cmmerciaux (e.g. avenants cntrats, relances cntrats, gestin des cupns) Vente ciblée de prduits/services simples Appels srtants pur la détectin d pprtunités cmmerciales Récemment, les CRC nt été sllicités pur interagir avec les canaux de distributin alternatifs et ainsi prendre en charge le débuclement de cntrats initiés via le prtail internet, le traitement d s u de SMS Ces bjectifs assignés aux CRC l nt été dans le but de capitaliser sur le prfessinnalisme des CRC dans la relatin téléphnique, qui reste aujurd hui un canal de distributin pertinent Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

24 NOTRE VISION DES ENJEUX Les CRC aurnt à relever 4 défis majeurs dans les années à venir 24 1 S affirmer dans une psture et une respnsabilité cmmerciales Placer la satisfactin client au cœur des préccupatins du CRC 2 4 Pursuivre la recherche d efficacité pératinnelle et de maîtrise des cûts Défis pur les banques Réussir l intégratin des nuveaux canaux de distributin et de cmmunicatin 3 Nus pensns que ces défis sernt au cœur de la réflexin des banques dans l évlutin de leur dispsitif de banque à distance dans les prchaines années, avec cmme pré-requis imprtant la cmpétence et la mtivatin des cllabrateurs des CRC Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

25 NOTRE VISION DES ENJEUX 1 - S affirmer dans une psture et une respnsabilité cmmerciales 25 Descriptin Leviers d actins La banque inscrit le CRC dans une lgique cmmerciale visant à vendre des prduits et services : sur rebnd suite à un appel à l initiative du client en tant que canal de distributin à part entière ; le client identifie le CRC cmme un canal marchand Le CRC devient un centre de prfits avec un psitinnement cmmercial recnnu et valrisé, en interne et auprès des clients ; il est respnsabilisé sur ses résultats Mise à dispsitin d une ffre de prduits pertinente pur la VAD (épargne, cartes, crédit cns chez Caisse d Epargne et Sciété Générale, assurance-vie chez BfrBank ) Mise à dispsitin de scripts, d argumentaires cmmerciaux et de circuits de cmmercialisatin Mntée en cmpétences des cllabrateurs : frmatin VAD/canaux/prduits, recrutements de «cmmerciaux», certificatin prfessinnelle et carte de démarchage (ex. chez BfrBank) Rémunératin variable attractive en fnctin des ventes nettes et de critères de qualité identifiés (ex. BfrBank) et/u challenges cmmerciaux Organisatin de campagnes, rchestrées avec le Marketing en lien avec le Réseau (ex. Cfinga) Appels srtants de clients ciblés - prêts à passer à l acte d achat (ex. BfrBank) OBJECTIF Prpser un catalgue prduits et services cmplet Valriser la cntributin du CRC au PNB Dévelpper des pôles d expertise GAINS ATTENDUS Centre de prfits affirmé Ventes supplémentaires (uvertures de prduits, abnnements et abndements) Image auprès de la clientèle et en interne Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

26 NOTRE VISION DES ENJEUX 2 - Placer la satisfactin client au cœur des préccupatins du CRC 26 Descriptin Le CRC participe pleinement à l image de la banque perçue par les clients et est sumis aux mêmes standards de qualité que les autres canaux. Cet enjeu est suvent mis de côté par les banques, jugé cmme un acquis u nn priritaire (en termes d investissement, d image ) Les enquêtes récentes (BVA fév. 2010) mntrent que les clients des banques snt à la recherche de prximité et de relatins humaines, y cmpris dans leurs relatins à distance Le CRC peut aisément capitaliser sur un canal, le téléphne, apprécié par les clients qui le cnsidèrent cmme un bn cmprmis entre le face à face en agence et la pratique autnme d internet Le client dit cmprendre la place et la valeur ajutée de chacun des canaux de distributin OBJECTIF Mettre en place de nuveaux flux de cmmunicatin avec les clients Amélirer la qualité de service Leviers d actins Intrductin de nuveaux médias (Tchat, visi, call back chez Mnabanq et CE), et de prcessus plus simples et réactifs (ex. de la signature électrnique chez Amaguiz) Réalisatin régulière d enquêtes de satisfactin client, suivies de plan d actins et de mise en œuvre cncrète Elargissement de l ffre de prduits puvant être vendus en MEGI (ex. Caisse Epargne, Bursrama) Mntée en cmpétences des cllabrateurs : spécialisatin fnctin/prduits/flux et expertise sur des prblématiques ciblées (ex. BfrBank) Caching renfrcé et prfessinnalisé (ex. duble écute et grille de caching chez Cfinga) Rutage et distributin intelligents par le système des appels entrants GAINS ATTENDUS Maintien d une relatin client de prximité et de qualité Fidélisatin du client Hmgénéité des canaux Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

27 NOTRE VISION DES ENJEUX 3 - Réussir l intégratin des nuveaux canaux de distributin et de cmmunicatin 27 Descriptin Leviers d actins Les prjets d évlutin de la distributin de prduits bancaires et des canaux de cmmunicatin snt en pleine effervescence : VAD (en agence, en CRC, internet ), dévelppement des médias permettant une relatin à distance, activatin de clients inactifs Dans une démarche de chérence d ensemble, de cmplémentarité et d efficacité, les banques snt amenées à réussir la cnvergence de ces prjets sur les aspects client, rganisatinnel, technlgique et en matière de RH et de cmmunicatin De plus, une réflexin est à mener sur l intégratin multi-canal, en injectant des éléments d innvatin, permettant de dénuer sur un canal une pératin, de l initier sur un autre Injectin d innvatin : cntrats numériques, espaces clients persnnels sécurisés sur internet, messagerie électrnique persnnelle (ex. BNPP) Piltage et animatin des prjets dans une visin glbale de distributin multicanal Mbilisatin des parties prenantes autur de cette cnvergence (actins de cmmunicatin, lbbying, teasing ) Anticipatin des évlutins, ntamment sur les aspects technlgiques (veille technlgique) et RH (frmatin, évlutin des prfils recrutés ) Psitinnement en amnt dans la préparatin des prjets de manière à remnter les besins et anticiper les évlutins en interne OBJECTIF Crdnner l évlutin des différents canaux GAINS ATTENDUS Dispsitif de distributin chérent, hmgène et efficace Image de banque innvante Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

28 NOTRE VISION DES ENJEUX 4 - Pursuivre la recherche d efficacité pératinnelle et de maîtrise des cûts 28 Descriptin Initialement, l bjectif de créatin d un CRC visait à amélirer la prductivité du réseau. Le CRC s inscrit dans la lgique de maîtrise des cûts et de maintien d une exigence frte de prductivité : c est une démarche générale dans les banques et le CRC ne peut être à l écart cette maîtrise permet de justifier et de rentabiliser l investissement dans le CRC et d affirmer la pertinence et la viabilité à myen/lng terme du canal les investissements divent être réalisés avec pur bjectif de dévelpper l activité cmmerciale basée sur des bjectifs de ROI identifiés et suivis OBJECTIF Optimiser les cûts Leviers d actins Optimisatin des prcessus, partage de bnnes pratiques en interne et en externe (ex. CE) Crdinatin entre tus les canaux de distributin avec partage éventuel de prcessus Organisatin du CRC : mutualisatin des myens entre établissements, sus-traitance pur des activités ciblées (ex : prspectin clientèle chez BfrBank et Frtune), limitatin du nmbre de sites Dimensinnement des équipes seln le périmètre d activités et pas seulement en fnctin du nmbre d appels Renégciatin des cntrats avec les prestataires GAINS ATTENDUS Maîtrise du cefficient d explitatin Piltage de la rentabilité du CRC Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

29 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011

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