CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

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1 MAIRIE DE BP CESTAS CEDEX Tel : Fax : PROCEDURE ADAPTEE (Article 28 du Cde des Marchés Publics) MAINTENANCE ET ASSISTANCE INFORMATIQUE DES SYSTEMES DE LA MAIRIE DE CESTAS CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES Date d envi à la publicatin: 17 Mars 2014 Date limite de remise des ffres: 17 Avril 2014 Tute crrespndance dit être adressée à : MAIRIE DE CESTAS Mnsieur le Maire 2, Avenue du Barn Haussmann CESTAS - 1 -

2 SOMMAIRE ARTICLE 1 : RAPPEL DU CONTEXTE ARTICLE 2 : OBJET DE LA CONSULTATION ARTICLE 3 : COMPOSITION ET LOCALISATION DU PARC INFORMATIQUE ARTICLE 4 : DESCRIPTION DES PRESTATIONS ATTENDUES ARTICLE 5 : PRECISIONS ATTENDUES DANS L OFFRE DES CANDIDATS - 2 -

3 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES ARTICLE 1 RAPPEL DU CONTEXTE La Cmmune de Cestas a prcédé en 2010, à l acquisitin de divers matériels infrmatiques dans le cadre d un plan d actins visant ntamment à la virtualisatin des serveurs. Les prestatins de maintenance initiales étant parvenues à leur terme, la cmmune de Cestas suhaite cnfier l assistance et la maintenance de sn parc infrmatique, des serveurs et des équipements de réseau afin de bénéficier des cmpétences d un prestataire spécialisé et expérimenté capable de garantir le caractère pératire des systèmes infrmatiques et de cnseiller quant à l évlutin des techniques et du matériel infrmatique. ARTICLE 2 OBJET DE LA CONSULTATION La cnsultatin a pur bjet de définir les cnditins dans lesquelles sernt assurées les prestatins d assistance et de maintenance du matériel infrmatique et des équipements de réseau de la cmmune de Cestas, avec ntamment les bjectifs suivants : maintien du caractère pératire des infrastructures infrmatiques détaillées dans le cahier de descriptin du parc infrmatique furniture d un service de supprt, cnseil et assistance aux cllabrateurs cnseil pur la cmmune de Cestas quant à l évlutin des systèmes et des applicatins dans un suci d ptimisatin des perfrmances des serveurs suivi des prestatins réalisées Le marché est divisé en 4 LOTS : LOT 1 : Maintenance et assistance bureautique pur les pstes infrmatiques des grupes sclaires. LOT 2 : Maintenance et assistance système pur l infrastructure serveurs et réseau LOT 3 : Maintenance et assistance système pur le serveur de messagerie LOT 4 : Maintenance et assistance des équipements infrmatiques de la Médiathèque - 3 -

4 ARTICLE 3 COMPOSITION ET LOCALISATION DU PARC INFORMATIQUE Le détail des équipements est dnné à titre indicatif. Il devra faire l bjet d un inventaire précis par le titulaire. La mairie L infrastructure infrmatique de la mairie est cmpsée de : 2 serveurs physiques ESX de marque HP hébergeant les serveurs virtualisés sus VMWARE 3 cntrôleurs de dmaines 2 serveurs de fichiers 8 serveurs applicatifs 1 serveur TSE 1 serveur de sécurité 1 baie de stckage EMC CX4 de 3,3T de vlumétrie brute 2 switchs Fibre SAN EMC DS300B 1 cœur de réseau cmpsé de switchs HP 1 slutin de sauvegarde AUTOLOADER SUPERLOADER-3 LTO4 QUANTUM 1 slutin de sauvegarde des serveurs virtualisés Les écles 5 écles maternelles Maternelle Burg Maternelle Parc Maternelle Maguiche Maternelle Pierrettes Maternelle Réjuit 5 écles primaires Primaire Burg Elémentaire Parc Primaire Maguiche Primaire Pierrettes Primaire Réjuit Nmbre de pstes : 110 rdinateurs 16 par salle infrmatique dans les 5 écles primaires 1 serveur Linux par écle primaire 10 PC de directin 36 rdinateurs prtables 1 PC à la biblithèque de Réjuit 1 PC au RASED 1 sauvegarde sur NAS par écle La Médiathèque 1 serveur EPN Lenv TS fis 1T de disques et 4G de RAM prcesseur quadri cœur de 2,8GHz 1 serveur firewall Lenv TS 200 carte réseau quad

5 1 serveur intranet Lenv TS fis 500G de disques et 2G de RAM 25 rdinateurs prtables Acer Travelmate 7730G écran 17 duble cœur 500 G S IOMEGA Strcenter stckage 2T 4 emplacements de disques durs 8 brnes d écute audi EEETOP PC ET201AGT écran 20 dalle tactile disque dur 250G 2G de RAM interface wifi interface ethernet 3 switchs de 24 prts Netgear Prsafe 5 pins d accès wifi Netgear Wnap nduleurs de 2Kva Eatn Evlutin 2000 VA - 5 -

6 ARTICLE 4 DESCRIPTION DES PRESTATIONS ATTENDUES Lt 1 : Maintenance et assistance bureautique pur les pstes infrmatiques des grupes sclaires Le titulaire aura pur missin d assurer : La maintenance bureautique et l assistance aux utilisateurs des grupes sclaires de la cmmune de Cestas qui snt au nmbre de 10 établissements. Le titulaire devra assurer le maintien en cnditins pératinnelles des matériels infrmatiques dans le cadre d une prestatin annuelle et frfaitaire qui démarrera à la ntificatin du marché. L bjectif de cette prestatin est de garantir le bn fnctinnement et la dispnibilité des matériels, services et slutins déjà installées u susceptibles d être installées pendant la durée du marché. Niveau de services La htline devra être pératinnelle de 9h à 18h du lundi au vendredi (sauf jurs fériés). Le délai d interventin sera de 8 heures maximum à partir de l appel du client. Le délai de réslutin sera de 2 jurs uvrés maximum. Le délai de rétablissement crrespnd au temps éculé entre l heure de réceptin de la demande d interventin (par tut myen mis à dispsitin de la ville de Cestas par le titulaire) et l heure de rétablissement du fnctinnement du cmpsant. Ce délai est décmpté pendant la plage d uverture du supprt de la prestatin. Sn dépassement purra dnner lieu à pénalités. (cf CCAP) Maintenance matérielle et lgicielle Sur appel de la ville de Cestas, le titulaire assure la maintenance (à distance u sur site) des pstes de travail, des serveurs Linux et des éléments actifs de réseau. Dans le cas ù le matériel est sus garantie cnstructeur, le titulaire assure l escalade de l appel auprès de ce dernier et sn suivi jusqu à réparatin et remise en service. Dans le cas ù le matériel n est plus sus garantie, le titulaire réalise le changement de pièces u de matériel et prend en charge le changement jusqu à remise en service

7 Htline Le titulaire furnira un service d assistance téléphnique pendant les jurs et plages hraires d uverture des écles de la cmmune. Le titulaire dit assurer une permanence téléphnique permettant de garantir à la ville de Cestas la prise en charge de ses appels durant cette plage hraire. Ce service permet à la ville de pser des questins sur le fnctinnement d un cmpsant du système infrmatique, u de slliciter l assistance du titulaire dans le cadre de la gestin d un incident u d un prblème u pur le traitement d une anmalie cnstatée. L assistance téléphnique du titulaire ne sera accessible qu aux persnnels dûment habilités de la ville de Cestas et nn à l ensemble du persnnel municipal. Télémaintenance La ville de Cestas furnira tus les éléments techniques au titulaire pur qu il puisse accéder par télémaintenance aux systèmes dnt il a la charge. Par télémaintenance en cnnexin sécurisée, le titulaire se cnnectera directement sur les systèmes de l'envirnnement cncerné de la ville afin de réaliser le diagnstic et prcéder à la réslutin des incidents. Le titulaire prendra en charge, si besin, l escalade de l appel vers le supprt technique en cas de prblème grave u blquant. Interventins sur site Le titulaire s'engage à intervenir sur site dans les cas ù les prblèmes ne peuvent pas être réslus à distance. (Remplacement de pièces détachées, remplacement de machines, migratin de dnnées, etc ) Demandes d interventin Dans le cadre de la maintenance, le prestataire prpsera la mise à dispsitin d un site internet sécurisé qui sera utilisé par la ville de Cestas pur tute demande d assistance. Ce site dit permettre d enregistrer les demandes d assistance, les incidents, les prblèmes et les remntées d anmalies avec états d avancement. Les infrmatins permettrnt d établir des tableaux récapitulatifs et des indicateurs qui sernt utilisés lrs des réunins de suivi. Suivi de la prestatin Le titulaire prpsera des réunins péridiques avec les respnsables de l infrmatique de la ville de Cestas pur faire le pint sur la prestatin. L rdre du jur sera établi d un cmmun accrd et un cmpte rendu écrit sera réalisé par le prestataire. Mise en service de nuveaux pstes Le prestataire assurera la mise en service de nuveaux pstes (installatin physique, cnnexin réseau, installatin de lgiciels, cnfiguratin des cmptes utilisateurs). Inventaire Le prestataire réalisera un inventaire des matériels infrmatiques et des lgiciels installés. Cet inventaire sera actualisé tus les ans. Le premier inventaire devra être transmis à la ville de CESTAS au curs du premier trimestre de la prestatin

8 Lt 2 : Maintenance et assistance système pur l infrastructure serveurs et réseau Le titulaire aura pur missin d assurer les pints suivants : Maintenance et assistance système pur l infrastructure serveurs et réseau Le titulaire devra assurer le maintien en cnditins pératinnelles des matériels infrmatiques dans le cadre d une prestatin annuelle et frfaitaire qui démarrera à la ntificatin du marché. L bjectif de cette prestatin est de garantir le bn fnctinnement et la dispnibilité des matériels, services et slutins déjà installées u susceptibles d être installées pendant la durée du marché. Suivi de l infrastructure et maintenance préventive Le titulaire effectuera les actins suivantes : Suivi régulier et à des fréquences suffisantes de l rganisatin des dnnées et des niveaux d ccupatin des supprts de stckage et de leur dispnibilité Examen régulier et à des fréquences suffisantes de tus les paramètres d explitatin qu il jugera nécessaires pur assurer le maintien en cnditin pératinnelle de l infrastructure Suivi du bn fnctinnement des sauvegardes Suivi du bn fnctinnement des systèmes antivirus Suivi du bn fnctinnement des systèmes de régulatin électrique (nduleurs) Des visites préventives de cntrôle sernt rganisées par le titulaire, qui précnisera et planifiera le nmbre de jurs annuels crrespndants (inclus dans le frfait annuel, 12 jurs par année au minimum) afin de lui permettre de garantir le bn fnctinnement de l infrastructure dnt il est en charge. Lrs de ces jurnées, le titulaire devra: -Analyser les lgs et les jurnaux de supervisin des différents matériels et lgiciels -Identifier les actins crrectives u préventives à mettre en œuvre -Réaliser les pératins de maintenance qu il aura préalablement planifiées en accrd avec la ville de Cestas. Niveau de services La htline devra être pératinnelle de 9h à 18h du lundi au vendredi (sauf jurs fériés). Le délai d interventin sera de 4 heures maximum à partir de l appel du client. Le délai de réslutin sera de 1 jur uvré maximum. Le délai de rétablissement crrespnd au temps éculé entre l heure de réceptin de la demande d interventin (par tut myen mis à dispsitin de la ville de Cestas par le titulaire) et l heure de rétablissement du fnctinnement du cmpsant. Ce délai est décmpté pendant la plage d uverture du supprt de la prestatin. Sn dépassement purra dnner lieu à pénalités. (cf CCAP) - 8 -

9 Maintenance et assistance système Sur appel de la ville de Cestas, le titulaire assure la maintenance et l assistance système (à distance u sur site) de l infrastructure serveur et réseau. Dans le cas ù le matériel est sus garantie cnstructeur, le titulaire assure l escalade de l appel auprès de ce dernier et sn suivi jusqu à réparatin et remise en service. Dans le cas ù le matériel n est plus sus garantie, le titulaire réalise le changement de pièces u de matériel et prend en charge le changement jusqu à remise en service. Prestatin d assistance système Diagnstic de prblème matériel et système sur l infrastructure serveurs et réseau à savir les éléments suivants : Les 2 serveurs ESX HP DL380 La baie de disques EMC CX4 et les 2 switchs fibre EMC DS300B Le rbt de sauvegarde Autlader SUPERLOADER-3 LTO4 SAS QUANTUM Les switchs HP du réseau IP Interventin sur tus prblèmes système et réseau dans les envirnnements suivants : VMWARE et lgiciel d administratin Vcenter Serveurs LINUX Serveurs Windws Server et sus-prduits Micrsft Baie de stckage et lgiciel d administratin UNISPHERE Eléments du réseau Optimisatin des perfrmances système Installatin des mises à jur en cas de besin (crrectif de sécurité, évlutin de nuvelles versins de lgiciels, et de nuveaux périphériques). Prestatins d expertise technique u de cnseil puvant par exemple prter sur l analyse d un besin spécifique u un accmpagnement dans les chix techniques, qu il s agisse de matériel, de lgiciel standard u de lgiciels métier. Prestatins standard d installatin Installatin, cnfiguratin et paramétrage des nuveaux serveurs et des pstes avec reprise des dnnées Prestatins de migratin de dnnées et de mise en service Prestatin de mise à jur des versins de système d explitatin pur les lgiciels des serveurs et des pstes Prestatins spécifiques d installatin des lgiciels métier, en accmpagnement et en suivant les précnisatins des éditeurs d applicatifs. Assistance aux études infrmatiques Préparatin et étude d un Plan de Reprise d Activité NB : Les serveurs, la baie de stckage, les switchs SAN et IP de la mairie snt sus maintenance matérielle cnstructeur

10 Htline Le titulaire furnira un service d assistance téléphnique pendant les jurs et plages hraires d uverture des écles de la cmmune. Le titulaire dit assurer une permanence téléphnique permettant de garantir à la ville de Cestas la prise en charge de ses appels durant cette plage hraire. Ce service permet à la ville de pser des questins sur le fnctinnement d un cmpsant du système infrmatique, u de slliciter l assistance du titulaire dans le cadre de la gestin d un incident u d un prblème u pur le traitement d une anmalie cnstatée. L assistance téléphnique du titulaire ne sera accessible qu aux persnnels dument habilités de la ville de Cestas et nn à l ensemble du persnnel municipal. Télémaintenance La ville de Cestas furnira tus les éléments techniques au titulaire pur qu il puisse accéder par télémaintenance aux systèmes dnt il a la charge. Par télémaintenance en cnnexin sécurisée, le titulaire se cnnectera directement sur les systèmes de l'envirnnement cncerné de la ville, afin de réaliser le diagnstic et prcéder à la réslutin des incidents. Le titulaire prendra en charge, si besin, l escalade de l appel vers le supprt technique en cas de prblème grave u blquant. Interventins sur site Le titulaire s'engage à intervenir sur site dans les cas ù les prblèmes ne peuvent pas être réslus à distance. (Remplacement de pièces détachées, remplacement de machines, migratin de dnnées, etc ) Demandes d interventin Dans le cadre de la maintenance, le prestataire prpsera la mise à dispsitin d un site internet sécurisé qui sera utilisé par la ville de Cestas pur tute demande d assistance. Ce site dit permettre d enregistrer les demandes d assistance, les incidents, les prblèmes et les remntées d anmalies avec états d avancement. Les infrmatins permettrnt d établir des tableaux récapitulatifs et des indicateurs qui sernt utilisés lrs des réunins de suivi. Suivi de la prestatin Le titulaire prpsera des réunins péridiques avec les respnsables de l infrmatique de la ville de Cestas pur faire le pint sur la prestatin. L rdre du jur sera établi d un cmmun accrd et un cmpte rendu écrit sera réalisé par le prestataire. Inventaire Le prestataire réalisera un inventaire des matériels infrmatiques et des lgiciels installés. Cet inventaire sera actualisé tus les ans. Le premier inventaire devra être transmis à la ville de CESTAS au curs du premier trimestre de la prestatin

11 LOT 3 : Maintenance et assistance système pur le serveur de messagerie Le titulaire aura pur missin d assurer : L administratin et la maintenance glbale du serveur mail, du serveur firewall/prxy, la gestin du nm de dmaine mairie-cestas.fr et l hébergement du site web Les mises à jur du serveur de mail et agenda partagé, du firewall, du mdule antispam. Des téléinterventins illimitées Des interventins sur site dnt les mdalités sernt à préciser. La prise en cmpte des interventins dans un délai de quatre heures uvrées. L établissement d un cmpte rendu systématique des interventins réalisées (frmat papier u électrnique) avec indicatin du temps passé, de la référence du matériel cncerné, descriptin de la prestatin réalisée, bservatins éventuelles Lt 4 : Maintenance et assistance pur les équipements infrmatiques de la Médiathèque Le titulaire aura pur missin d assurer : La maintenance du matériel infrmatique et de l équipement réseaux de la Médiathèque. Hrs du cadre de la garantie, le prestataire dit être en mesure d assurer la maintenance du matériel infrmatique et de l installatin lgicielle. Ce service cmprendra une interventin sur site u à distance pur tut prblème lgiciel dans un délai de rapide d interventin, ntamment aux heures d uverture au public de la médiathèque, L assistance au dévelppement et maintenances du système infrmatique. La Médiathèque de Cestas utilise une applicatin infrmatique sus licence libre dénmmée PMB. Ce système gère les inscriptins, le prêt des dcuments, leur retur, le catalgue, les statistiques. Le nmbre d adhérent s élève à inscrits hrs cllectivités en 2012). La maintenance et l assistance du site internet Le site est géré sus SPIP en lien avec le SIGB pur la recherche sur le catalgue

12 ARTICLE 5 PRECISIONS ATTENDUES DANS L OFFRE DES CANDIDATS Présentatin de l rganisatin prpsée Les candidats présenternt dans leur mémire technique le détail de l rganisatin prpsée cncernant le lt crrespndant. Les candidats décrirnt les utils qu ils se prpsent de mettre à dispsitin de la ville de Cestas pur l exécutin des prestatins bjet du présent marché : Télémaintenance Htline (dnt ils précisernt les hraires, n de téléphne, nm des cntacts, descriptin des prcessus) Etc Pur chacun des Lts, les prestataires précisernt le nmbre de jurs annuel de prestatins cnsacrées à la maintenance préventive, les pints de cntrôle qu ils envisagent de vérifier lrs de ces jurnées sur site et à distance. Les prestataires précisernt également leur méthdlgie d interventin en cas de panne. Equipe du prestataire chargée du prjet Les candidats présenternt dans leur ffre l équipe dédiée à la prestatin : Le prfil des intervenants Le Chef de prjet, respnsable de l équipe, susceptible de centraliser les demandes de la ville de CESTAS Le technicien plus spécifiquement en charge des appels et des installatins techniques pur ce prjet. Les prfils des différents intervenants ptentiels A l appui de cette présentatin, il furnira également les CV et certificatins des intervenants cités en s assurant de l adéquatin de leurs expériences avec les besins spécifiques de la ville de Cestas. (Expériences et certificatins VMWARE, EMC et SAN, ANTIVIRUS SOPHOS, etc )