ITIL V3. Les principes de la conception des services

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1 ITIL V3 Les principes de la cnceptin des services Créatin : janvier 2008 Mise à jur : janvier 2010

2 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la versin 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transitin, Service Operatin et Cntinual Service Imprvement parus en Il est mis à la dispsitin de la cmmunauté francphne ITIL pur diffuser les cnnaissances de base sur ce référentiel. Ce dcument peut être utilisé de manière libre à cnditin de citer le nm du site (www.itilfrance.cm) u le nm de l auteur (Pascal Delbrayelle). A prps de l auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d expérience cmme cnsultant sur les prjets d une directin infrmatique ayant cmme facteur de succès la mise en euvre des bnnes pratiques ITIL cmme, par exemple, la mise en place d un site de securs, la mise en place d un util de gestin des cnfiguratins u la définitin des nrmes et standards techniques des envirnnements de prductin. Ces prjets requièrent : la cnnaissance des différents métiers du dévelppement et de la prductin infrmatique la pratique de la cnduite de prjets techniques de la directin infrmatique la maîtrise de la définitin et de la mise en place de prcessus pur ratinaliser et adapter les méthdes de travail au sein de la directin infrmatique A prps de missin et de frmatin Si vus pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL u la frmalisatin de dcuments sur le sujet peut vus aider dans vs prjets de prductin u de mise en euvre des prcessus ITIL, n hésitez pas à le cntacter pur tute questin u demande : par mail : par téléphne : +33 (0) Quelques exemples de missin : Mdélisatin simple des prcessus de gestin des changements, des prjets et des mises en prductin en vue de la sélectin, l achat et l implantatin d un util de gestin de prjets avec planificatin, gestin des ressurces, des budgets, des livrables et des cnnaissances Accmpagnement avec la rérganisatin d un DSI passant d une rganisatin en sils techniques vers une rganisatin inspirée du référentiel ITIL et la mise en euvre d utils pur institutinnaliser les prcessus ITIL Accmpagnement d une DSI dans la frmulatin de l appel d ffres au futur centre de services en se basant sur les prcessus et la fnctin centre de services du référentiel ITIL 2

3 Table des matières 1 Intrductin Les bjectifs L équilibrage Identifier les exigences sur les services Identifier les besins et cntraintes métiers Besins sur les services existants Besins de nuveaux services Le prcessus de haut niveau "Cncevir les services" Déclencheurs Activités Eléments en entrée Livrables de la cnceptin des services Aspects de la cnceptin Périmètre Cnceptin de slutins Cnceptin des systèmes de supprt, en particulier le prtefeuille des services Cnceptin d architectures technlgiques Cnceptin de prcessus Cnceptin systèmes de mesure et de métriques Activités pst-cnceptin de la slutin Evaluatin des slutins alternatives Acquisitin de la slutin retenue Dévelppement de la slutin Cntraintes de la cnceptin Architecture rientée services (SOA u Service Oriented Architecture) La gestin des services métiers (BSM u Business Service Management)

4 1 Intrductin La cnceptin des services des TI (Technlgies de l Infrmatin) fait partie intégrante du prcessus des changements métiers : Le rôle de la phase de cnceptin des services dans ce prcessus métiers peut être défini cmme : La cnceptin des services des TI apprpriés et nvateurs, incluant leurs architectures, prcessus, plitiques et dcumentatin, pur répndre aux besins métiers cnfirmés actuels et futurs Il est vital que le cycle de vie cmplet et l ensemble des prcessus de gestin des services sient impliqués. 4

5 Un service des TI est cmpsé des éléments suivants : La cnceptin d un service dit prendre en cmpte tus ces aspects : les prcessus métiers : le service dit s intégrer et faciliter glbalement les activités métiers l utilité du service : le service dit furnir une valeur ajutée sur un prcessus métier la garantie du service : exigences et accrds sur le niveau de service, cût et tarificatin du service les ressurces infrmatiques (hrs rganisatin) : infrastructure industrielle (salles infrmatiques, électricité, climatisatin, etc.), les serveurs, les systèmes, les applicatins, les dnnées, etc. les aptitudes (hrs rganisatin) : prcessus des TI, niveaux de service internes (u pératinnels) l rganisatin (dmaine à part) : rganisatin interne et paysage des furnisseurs externes impliqués dans la furniture du service Il est aussi impératif de cnsidérer les interactins entre tutes ces cuches. Certains prcessus ITIL cmme la gestin de la dispnibilité, de la capacité, des furnisseurs et d autres (gestin du persnnel) permettent de structurer et de faciliter ces interactins en mettant en place, par exemple, des répnses standards à des questins (slutins d infrastructure standards, furnisseurs standards u référencés, etc.). 2 Les bjectifs Les bjectifs de la cnceptin des services snt : Alignement sur les besins métiers : cncevir des services pur satisfaire les bjectifs métiers : basés sur les exigences de qualité, de cnfrmité, de gestin des risques et de sécurité amenant plus d efficacité et d efficience dans les répnses apprtées aux métiers afin qu ils sient alignés sur les besins métiers Optimisatin des délais et des cûts : cncevir des services dans l ptique d être dévelppés puis amélirés dans les délais et les cûts apprpriés et quand cela est pssible, réduire, minimiser u cntenir les cûts à lng terme de la furniture des services 5

6 Gestin du cycle de vie d un service : Cncevir des prcessus efficaces et efficients pur la cnceptin, le passage en prductin et l explitatin S appuyer sur les utils de supprt, utils système et la gestin de l infrmatin, ntamment le prtefeuille des services Gestin des risques : Identifier et gérer les risques pur les supprimer u les réduire avant que les services passent en prductin Rbustesse des infrastructures des TI : cncevir des infrastructures, envirnnements, applicatins, etc. sécurisées et résilientes crrespndant aux besins actuels et futurs des métiers Mesurage des bjectifs: cncevir des méthdes et des métriques pur mesurer l atteinte des bjectifs des prcessus et de leurs livrables Référentiels de cnceptin : prduire et maintenir les plans, prcessus, plitiques, architectures, cadres et dcuments des TI pur la cnceptin des slutins en supprt des bjectifs précédents Améliratin cntinue : amélirer tut élément de la cnceptin des services en répnse à tute remarque de la part des autres dmaines de la gestin des services 3 L équilibrage La cnceptin des services est un exercice d équilibrage entre ces 3 aspects : pur chaque slutin à mettre en œuvre u à mdifier en fnctin des cntraintes métiers tut au lng du cycle de vie en réajustement permanent des cntraintes métiers qui évluent au fil du temps 6

7 4 Identifier les exigences sur les services La cnceptin des services dit cnsidérer tus les éléments d un service en utilisant une apprche exhaustive. Cette apprche dit cnsidérer : le service ses cmpsants leurs liens les mesures et métriques nécessaires à la vérificatin et au suivi de l atteinte des bjectifs du service les niveaux de sécurité légaux et internes Dans le détail, que l n retruvera dans la CMS (Cnfiguratin Management System ex-cmdb), l apprche dit cnsidérer tus les éléments et liens suivants : La cnceptin des services s assurera que le service va répndre fnctinnellement et qualitativement aux métiers dans tus les dmaines : 7

8 adaptabilité du service aux besins futurs prévisibles et liés aux bjectifs métiers à lng terme facilitatin des prcessus et des rganisatins métiers cncernés par le service cnfrmité du cntenu fnctinnel du service à ce qui était cnvenu avec les métiers cnfrmité des niveaux de service avec ce qui était cnvenu avec les métiers (exigences accrds SLA de niveau de service) SLR u utilisatin des cmpsants techniques dans le dépliement et la furniture du service utilisatin des accrds de niveau pératinnel OLA sur les cmpsants techniques utilisés utilisatin des services supprtés par les furnisseurs et des cntrats de sus-traitance UC mise en place des métriques et mesures de perfrmance requis cnfrmité des niveaux de sécurité avec les niveaux règlementaires u requis Aucun service ne peut être cnçu, passé en prductin et explité de manière islée Il est impératif que chacun dans l rganisatin du furnisseur de service dit clairement cmprendre : les liens entre un service et les autres éléments le lien entre les engagements de niveau de service internes et sus-traités sur les cmpsants techniques et les niveaux de service cnvenus avec les métiers Avec la cmplexité crissante de ces liens, il est indispensable de mettre en place une autrité centrale de la cnceptin des services On retruve quatre grands dmaines technlgiques : infrastructure infrmatique : serveurs, réseaux, pstes de travail, etc. envirnnement u infrastructures industrielles : salles infrmatiques, climatisatin, alimentatin électrique, etc. dnnées : gestin et cntrôle glbal de tutes les dnnées de l entreprise applicatins : internes et achetés 5 Identifier les besins et cntraintes métiers L rganisatin infrmatique dit avir des infrmatins précises sur les besins et cntraintes métiers pur puvir prpser un catalgue de services aligné crrectement : en termes de cntenus prpsés en termes de qualité acceptable de niveau de service Cela nécessite que l rganisatin des TI dévelppe et maintienne des relatins prches, régulières et apprpriées avec les rganisatins métiers 5.1 Besins sur les services existants Quels snt les changements qui sernt nécessaires pur répndre aux : nuveaux besins et myens changements dans les prcessus métiers changements dans les vlumes de transactins 8

9 besins de renfrcer les niveaux de service dûs aux évlutins du marché u disparitin/diminutin de certains niveaux de service dûs là encre aux évlutins du marché 5.2 Besins de nuveaux services myens et fnctins requises prcessus métiers à faciliter cycles métiers et variatins saisnnières exigences de niveau de service vlumétries justificatin métier, incluant les aspects financier et stratégique évlutins prévisibles sur tut cela Cette cllecte d infrmatins est le premier et le plus imprtant pur cncevir et furnir de nuveaux services u des évlutins majeures sur les services déjà au catalgue 6 Le prcessus de haut niveau "Cncevir les services" 6.1 Déclencheurs Tutes les activités de cnceptin snt déclenchées : par des changements dans les besins métiers u par des améliratins dans les services (tus dmaines cnfndus) Il devient nécessaire d avir une apprche structurée pur assurer une chérence et une intégratin des activités de cnceptin dans l rganisatin du furnisseur des TI. 6.2 Activités Les activités de la phase de cnceptin snt : la cllecte, l analyse et le traitement des besins métiers qui devraient être dcumentés et cnvenus la cnceptin des services, des technnlgies, des prcessus et des mesures sur tus ces éléments en répnse aux besins métiers la revue et la révisin régulières de tus les prcessus et dcuments utilisés dans la cnceptin l élabratin et la maintenance de plitiques de cnceptin (méthdlgie prjet, mdèles de dcuments, etc.) l évaluatin des risques sur les activités de cnceptin la surveillance de l alignement sur les stratégies et plitiques infrmatiques de l entreprise 6.3 Eléments en entrée Les éléments suivants sernt utilisés dans les activités de cnceptin : dcuments décrivant la visin, les stratégies, les bjectifs, les plitiques et les plans d entreprise ainsi que la visin, les stratégies, les bjectifs et plans d affaires (u métiers), y cmpris les plans de cntinuité d affaires (BCP u Business Cntinuity Plan) dcuments décrivant les règlementatins et bligatins légales à respecter dcuments décrivant la stratégie infrmatique (issus des prcessus de la stratégie des services) : 9

10 stratégies, plitiques et plans stratégiques cntraintes, budgets et plans financiers prtefeuille des services risques et difficultés ptentielles de la mise en euvre de la gestin des services plitiques de sécurité plitiques d apprvisinnement et de gestin des furnisseurs cmpétences et aptitudes du persnnel infrmatique plans et plitiques qualité utils et techniques de mesure 6.4 Livrables de la cnceptin des services Ces livrables snt : suggestins de révisin des stratégies et plitiques infrmatiques dcuments de cnceptin, de plans et de technlgies : l infrastructure infrmatique et sa gestin, les applicatins, les dnnées dcuments de cnceptin des services, des prcessus et des technlgies (créatin et évlutins) rapprts de revue des prcessus et des prcédures avec leurs suggestins d améliratin descriptin de méthdes et de prcessus de mesure rapprts d évaluatin et de gestin des risques études d pprtunité (Business Case) et études de faisabilité revues et rapprts sur la réalisatin des bénéfices pur les métiers 7 Aspects de la cnceptin 7.1 Périmètre La cnceptin des services dit traiter des 5 axes suivants : les slutins mises en place pur furnir les services (fnctinnel, ressurces et vlumétries requises et futures) les utils et système de gestin des services (Service Management), plus particulièrement le prtefeuille des services pur la gestin et le cntrôle des services tut au lng de leur cycle de vie les architectures techniques, architectures de supervisin et utils nécessaires pur furnir les services les prcessus destinés à frmaliser la cnceptin, le passage en prductin, l explitatin et l améliratin des services les systèmes de mesurage, méthdes et métriques pur l ensemble des pints précédents Les plans prduits par la cnceptin des services devraient inclure : l apprche adptée et les échéances assciées l impact rganisatinnel de la slutin : prcessus, rôles, respnsabilités, frmatin, cmpétences, nécessaires pur déplyer, expliter, maintenir et ptimiser la slutin l impact financier de la slutin sur l rganisatin : cûts et budgets nécessaires l impact technique de la slutin 10

11 l évaluatin de l impact TI et métier de tus ces pints, incluant capacité et perfrmance des prcessus l évaluatin des risques sur les services, les prcessus et les activités de gestin des services la planificatin de la cmmunicatin vers tutes les persnnes cncernées l impact de la slutin sur les nuveaux et actuels cntrats u accrds les résultats attendus en termes mesurables la créatin d un dcument de cnceptin détaillée (SDP u Service Design Package) cntenant tutes les infrmatins nécessaires pur les phases ultérieures de tests, de mise en œuvre et d explitatin de la slutin la créatin d un dcument de critères d acceptatin du service (SAC u Service Acceptance Criteria) qui sera utilisé pur s assurer que le furnisseur de services est prêt à délivrer la slutin et à supprter le service 7.2 Cnceptin de slutins En raisn du nmbre très imprtant d activités à réaliser lrs du dévelppement d un nuveau service u l évlutin d un service existant, il est nécessaire de structurer et d adpter une apprche frmelle et structurée. Ce schéma présente le cycle de vie d un service dans ses tris phases : cnceptin, transitin et explitatin. Un transfert de cnnaissances perfrmant entre équipe prjet et équipe de prductin permet une prgressin sans heurt du service tut au lng de sn cycle de vie. Les dmaines à prendre en cmpte lrs de la cnceptin snt les suivants : Analyser et valider les besins métiers Revir et mdifier les services et les infrastructures techniques pur leur permettre d être réutilisés pur le futur service 11

12 Cncevir les slutins pur répndre aux besins métiers (déjà dcumentés) en définissant et en dcumentant les aspects suivants : les installatins, les besins fnctinnels, les infrmatins nécessaires pur surveiller la perfrmance du service u du prcessus les prcessus métiers sutenus, les dépendances, la criticité et l impact du service ainsi que les bénéfices métiers (u d affaires) apprtés par le service les cycles métiers, variatins saisnnières et autres variatins sur les vlumétries du service (nmbre de transactins, nmbre et types d utilisateurs, etc.) ainsi que la crissance future à anticiper les exigences de niveau de service (y cmpris la cntinuité de service) et les activités qui sernt nécessaires à la mesure, à la prductin de rapprts sur le service ainsi que la revue des infrmatins prduites les échanciers impliqués les résultats du service et l impact sur les autres services déjà en prductin les besins de tests, y cmpris les tests d acceptatin utilisateur (UAT u User Acceptance Tests) et les respnsabilités de chacun dans la gestin des tests S assurer que le cntenu des critères d acceptatin du service (SAC u Service Acceptance Criteria) snt définis au début Evaluer et chiffrer plusieurs slutins pssibles avec les avantages et incnvénients de ces slutins sur tus les aspects : les cûts divent prendre en cmpte les aspects utilité du service et exigences de niveau de service et devraient inclure le cût ttal de pssessin (TCO u Ttal Cst f Ownership) (cûts de cnceptin, de mise en prductin et d explitatin) Réévaluer et cnfirmer les bénéfices métiers du service : retur sur investissement (ROI u Return n Investment) Négcier et valider la slutin retenue par l rganisatin métier Vérifier que la slutin s intègre bien dans les stratégies et plitiques de l entreprise, de l rganisatin métier et de l rganisatin des TI ; si tel n est pas le cas, il faudra sit revir la slutin, sit adapter les stratégies et plitiques incmpatibles (en relatin avec la phase de stratégie des services) S assurer que l ensemble des cntrôles de sécurité et de qualité d entreprise et d infrmatique snt intégrés dans la slutin Effectuer une évaluatin de maturité de l rganisatin infrmatique pur vérifier sn aptitude à atteindre les bjectifs du service sur les thèmes suivants : bénéfices métiers et cûts infrmatiques (cûts pnctuels de mise en euvre et cûts récurrents d explitatin) risques liés au nuveau service et impact sur les risques existants en général (une atténuatin est attendue) aptitude et maturité de l rganisatin métier (étude à mener par l rganisatin métier ellemême) pur s assurer que les persnnes, les prcessus, les myens, etc. sernt aptes à tirer le maximum de bénéfices du futur service aptitude et maturité de l rganisatin infrmatique : infrastructures industrielles, structure rganisatinnelle de l infrmatique, prcessus, persnnes (aptitudes, cnnaissances et cmpétences) et utils techniques. Les accrds passés avec les furnisseurs nécessaires pur furnir et maintenir le service La furniture d un dssier chérent de livrables (SDP u Service Design Package) pur les phases suivants de transitin, d explitatin et d améliratin du nuveau service u du service mdifié 12

13 7.3 Cnceptin des systèmes de supprt, en particulier le prtefeuille des services La manière la plus efficace pur gérer tus les aspects des services durant leur cycle de vie cnsiste à "infrmatiser l infrmatique", à savir mettre en place des systèmes de gestin de ces dnnées pur autmatiser et faciliter les prcessus assciés (prcessus infrmatiques). Le prtefeuille des services est le système de gestin le plus critique d entre eux : il relie les besins des rganisatins métiers aux slutins prpsées par l rganisatin infrmatique et décrites en termes de bénéfices apprtées aux métiers. La valeur apprtée aux métiers crrespnd à la valeur réelle sur le marché (des furnisseurs infrmatiques, interne et externes) ; elle permet une cmparaisn avec d autres furnisseurs de services. Le prtefeuille des services fait partie du système de gestin des cnnaissances sur les services (SKMS u Service Knwledge Management System) et est référencé cmme dcument dans le système de gestin des cnfiguratins (CMS u Cnfiguratin Management System). Vici une pssibilité de cycle de vie d un service : Spécifié : un ensemble de besins métiers est transmis par une rganisatin métier à l rganisatin infrmatique Défini : les besins snt en curs d évaluatin, de définitin et de dcumentatin en y incluant les exigences de niveau de service Analysé : les besins snt en curs d analyse Appruvé : la décisin pur que l infrmatique prpse une slutin en répnse aux besins exprimés est prise Lancé : les besins snt cmmuniqués aux parties prenantes de l rganisatin infrmatique et les ressurces et budgets en curs d allcatin Cnçu : le nuveau service et/u les mdificatins de services existants snt en train d être cnçus, et cmmandés si nécessaire Dévelppé : le service u l évlutin de service et ses cmpsants snt en curs de dévelppement, et réceptinnés si nécessaire (achats externes) Cnstruit u Intégrés : les éléments snt en curs d assemblage pur btenir un "package" glbal Testé : les éléments snt en curs de test Mis en prductin : la slutin est en curs de mise en prductin 13

14 Opératinnel u En explitatin u En prductin : la slutin est pératinnelle dans l envirnnement de prductin Hrs service u Retiré : le service et ses cmpsants ne snt plus en prductin mais certaines parties snt cnservées et restent actives pur des raisns métiers et/u règlementaires Les équipes de l rganisatin infrmatique travaillant sur la cnceptin des services nt accès à l ensemble des services quels que sient l état d avancement de ces services. Les utilisateurs des rganisatins métiers et les équipes de prductin de l rganisatin infrmatique n nt accès qu à la partie des services dnt l état est situé entre "lancé" et "pératinnel", partie appelée Catalgue des services. La partie des services dnt l état est cmpris entre "spécifié" et "appruvé" est appelé pipeline des services et est utilisée par les équipes ayant à définir des prirités sur les demandes de créatin u de mdificatin de services et à valider le lancement de la mise en euvre des slutins. Le prtefeuille de services devrait inclure les infrmatins suivantes pur un service dnné : le nm du service la descriptin du service l état (u le statut) du service la classificatin et la criticité du service les applicatins utilisées les dnnées et/u les schémas de dnnées utilisés les prcessus métiers sutenus les prpriétaires métiers les utilisateurs (rganisatins métiers) les prpriétaires infrmatiques la garantie : niveaux de service (SLA) et exigences (SLR) les services de sutien (u services techniques) les ressurces de sutien les services dépendants les accrds de niveaux de service internes : accrds de niveaux pératinnels (OLA) et cntrats de sus-traitance (UC) les cûts du service la facturatin du service (si applicable) les revenus et bénéfices du service les métriques du service 7.4 Cnceptin d architectures technlgiques Au delà des architectures de cmpsants techniques, la cnceptin architecturale dit aussi prendre en cnsidératin ce qui fait fnctinner la technique : les persnnes, les furnisseurs et les prcessus. Le terme "Architecture" a pur définitin dans le cntexte ITIL : Une architecture est l rganisatin fndamentale d un système, cnstituée de ses cmpsants, des relatins entre ces cmpsants et avec l envirnnement et des principes guidant sa cnceptin et sn évlutin. 14

15 Le terme "Système" est utilisé dans sn sens le plus général et ne se limite pas à l infrmatique : Un système est un ensemble d éléments rganisés pur accmplir une fnctin spécifique u un ensemble de fnctins. Enfin, le terme "Cnceptin architecturale" a pur définitin dans le cadre ITIL : La cnceptin architecturale est : le dévelppement et la maintenance de plitiques, stratégies, architectures, cnceptins, dcuments, plans et prcessus pur le dépliement et l explitatin qui en décule ainsi que l améliratin des services et slutins infrmatiques au travers d une rganisatin. La cnceptin architecturale dit faire en srte : que tus les cmpsants techniques (infrastructures, applicatins, dnnées, services sus-traités) et leur gestin servent à l intérêt des rganisatins métiers qu un équilibre sit truvé entre innvatin, risques et cûts qu une cnfrmité existe entre les architectures, les stratégies, les plitiques, les règlementatins et standards afférents qu une crdinatin existe entre, d une part, cncepteurs, planificateurs et stratèges infrmatiques et, d autre part, cncepteurs et planificateurs métiers. La cnceptin d architectures cuvrent tus les aspects : définitin et gestin des rôles, respnsabilités, services, technlgies, cadres (framewrks), prcessus, prcédures et furnisseurs. Lrsqu n rassemble tutes ces architectures pur se placer du pint de vue de l entreprise, n btient ce que l n appelle une architecture d entreprise. La définitin du Gartner est la suivante : L architecture d entreprise est le prcessus de déclinaisn de la visin et de la stratégie d affaires en changement d entreprise avec la définitin, la cmmunicatin et l améliratin des principes et mdèles clés qui décrivent les futures états de l entreprise et qui permettent sn évlutin. 15

16 L architecture d entreprise est cmpsée des grands dmaines suivants : Architecture de service : elle traduit tutes les architectures plus techniques (prduit, applicatin, dnnée, etc.) en un ensemble de services rendant indépendant les mdèles de services cmmuniqués aux rganisatins métiers des changements techniques (remplacement d une technlgie par une autre par ex.) ; Architecture d applicatin : elle furnit un plan d actins pur le dévelppement et la maintenance des applicatins, elle mntre les inter-dépendances entre applicatins et fait le lien entre le cntenu fnctinnel des applicatins et les plans métiers (prcessus métiers, etc.) ; Architecture d infrmatin/dnnée : elle décrit la manière dnt les dnnées et les infrmatins de l entreprise snt définies, stckées et gérées pur être partagées par les applicatins et les utilisateurs ; elle cuvre de plus en plus les myens techniques pur accéder à ces dnnées et infrmatins de l entreprise ; Architecture d infrastructure infrmatique : elle décrit la structure, la fnctin et la répartitin gégraphique des cmpsants techniques matériels, lgiciels et cmmunicatins utilisés par l rganisatin infrmatique ; elle définit aussi les standards techniques de ces cmpsants (quels snt les cmpsants autrisés, "tlérés" et interdits par ex.? ) ; l ensemble étant décmpsé en architecture prduit (descriptin des prduits techniques) et architecture de gestin (manières d utiliser et de gérer ces cmpsants techniques) ; Architecture envirnnementale : elle décrit les envirnnements infrmatiques (salles, télécmmunicatins, etc.) et leur gestin. 16

17 Les relatins entre tutes ces architectures peuvent être résumés de la manière suivante : Il est pssible d imaginer tris rôles d architecte dans ce cntexte, travaillant sus l égide d un architecture d entreprise expérimenté dans l rganisatin : Architecte métier u rganisatinnel : gère les mdèles, les prcessus et l rganisatin des entités métiers ainsi que la guvernance de l rganisatin Architecte de service : puvant être séparé des rôles d architecte applicatins et dnnées, il gère les relatins entre architectures métiers, applicatives et dnnées ; il travaille essentiellement sur la structure et le cntenu du prtefeuille de services Architecte d infrastructure infrmatique : gère la partie technique, sa structuratin et ses mdèles pur sutenir les applicatins et les dnnées Lrsque ces architectures snt en place, elles facilitent grandement les activités de la cnceptin des services en impsant un cadre de travail. Cette dernière utilisera les architectures et les cmpsants de ces différentes architectures au lieu de tut "réinventer" à chaque cnceptin d un nuveau service. Message clé : Les bénéfices réels et le retur sur investissement d une architecture d entreprise ne prviennent pas de l architecture elle-même mais de l aptitude d une rganisatin à cncevir et mettre en euvre des prjets et des slutins d une manière rapide et chérente. 17

18 Les différentes architectures divent prendre en cmpte les axes suivants : les activités affaires (u métiers), les persnnes, les prcessus, les utils, la technlgie Ces architectures peuvent être utilisées dans les tris axes d apprche suivants : Cncevir de haut en bas afin de garantir que l rganisatin infrmatique, sn persnnel, ses prcessus et ses technlgies snt bien alignés sur les besins et bjectifs des rganisatins métiers Cncevir de bas en haut afin de garantir que les prcessus infrmatiques de gestin des services et des technlgies snt bien alignés sur les technlgies Cncevir en intégrant de but en but afin de garantir la meilleure chérence et efficacité pssibles des technlgies pur furnir les services aux rganisatins métiers et d éviter l apparitin de sils techniques Deux préalables snt nécessaires pur le dévelppement de ces architectures au sein de l rganisatin infrmatique : la gestin des prcessus métiers : quels snt les prcessus métiers et cmment snt-ils reliés aux services furnis par l rganisatin infrmatique? la gestin de la qualité de service : qu entend-n par qualité de service? Cmment et ù sera-t-elle mesurée? 18

19 Ce snt les éléments clés qui divent être précisés par la gestin des niveaux de service et la directin infrmatique. 7.5 Cnceptin de prcessus Un prcessus est un ensemble structuré d activités cnçu pur accmplir un bjectif spécifique. Il prend une u plusieurs entrées et les transfrme en srtie définies. Il intègre tus les rôles, les respnsabilités, les utils et les cntrôles de gestin requis pur furnir les dnnées de srtie de manière fiable. Il peut s appuyer, si besin, sur des plitiques, des standards et des lignes directrices définies par ailleurs. La définitin d un prcessus intègre aussi les prcédures et mdes pératires qui lui snt assciés et qui permettent de préciser de manière cncrète et pératinnelle cmment réaliser les activités du prcessus. Le cntrôle de prcessus peut être défini cmme l activité de planifier et de réguler un prcessus avec pur bjectif de mettre en place et de cnserver un prcessus efficace, efficient et chérent. Les prcessus, une fis définis, divent être dcumentés afin de permettre une utilisatin répétitive et cntrôlée. Des cntrôles peuvent être définis puis rendus pératinnels en définissant et en mettant en place des métriques et des mesures du prcessus. 19

20 Un prcessus dit être rganisé sur un ensemble d bjectifs. Les srties du prcessus devraient inclure, utre l atteinte des bjectifs par des résultats cncrets : des mesures du prcessus, des rapprts et des infrmatins sur l améliratin future du prcessus Chaque prcessus dit appartenir à un prpriétaire de prcessus qui sera respnsable du prcessus, de l atteinte de ses bjectifs et de sn améliratin permanente. Les bjectifs du prcessus divent puvir s expliciter en termes mesurables et être exprimés en termes de bénéfices pur les rganisatins métiers. La cnceptin des services aide chaque prpriétaire de prcessus à définir sn prcessus en prpsant des termes et mdèles standards, ce qui permet aussi au final d avir une chérence de frme sur la définitin de l ensemble des prcessus et d avir une chérence fnctinnelle et pératinnelle sur l ensemble avec une intégratin crrecte de but-en-but et des interfaces inter-prcessus chérents. Un prcessus sera efficace lrsqu il atteindra ses bjectifs et sera efficient lrsqu il les atteint en utilisant un minimum de ressurces. Les rapprts sur les mesures d efficacité et d efficience du prcessus devraient être prévus dès la cnceptin et faire partie des éléments en srtie du prcessus. Cette apprche s inscrit dans la démarche "planifier-faire-agir-vérifier". La définitin du prcessus avec tus ses éléments dit être évalué, analysé et revu régulièrement pur une améliratin permanente u pur éviter la détériratin inévitable de l efficacité et de l efficience du prcessus liée aux changements dans l envirnnement de celui-ci. Une rganisatin infrmatique dit adpter une apprche pragmatique dans la cnceptin et la mise en euvre des prcessus : inutile de définir des prcessus parfaits mais cncevir plutôt des prcessus pratiques et amélirables (en incluant les mécanismes d améliratin). 7.6 Cnceptin systèmes de mesure et de métriques Si vus ne puvez pas mesurer, vus ne puvez pas gérer. Une attentin particulière dit être prtée lrs de la sélectin des mesures à réaliser et les méthdes pur les mesurer. En effet, cela affectera le cmprtement des persnnes parties prenantes dans les prcessus surtut lrsqu n parle d bjectifs, de perfrmances des équipes et des persnnes et de parties variables de salaires basées sur la perfrmance. Les mesures rientées sur l atteinte des bjectifs d affaires (u métiers) et sur l améliratin devraient être les seules retenues. La sélectin d autres mesures entraînerait des cmprtements néfastes au fnctinnement et à la perfrmance de l entreprise. En ce qui cncerne la phase de cnceptin des services, les critères devraient être : cncevir des slutins crrespndant aux besins métiers cncevir le niveau de qualité adapté (éviter la sus-qualité et la sur-qualité) cncevir des slutins avec un minimum d erreurs ("bugs") nécessitant des crrectifs après dépliement cncevir des slutins efficaces et efficientes pur les rganisatins métiers. Les méthdes de mesures et métriques devraient permettre de mesurer l atteinte de ces bjectifs. 20

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