ITIL V2. La gestion de la capacité

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1 ITIL V2 La gestin de la capacité Créatin : nvembre 2004 Mise à jur : aût 2009

2 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traductin des 2 livres ITIL Service Supprt et Service Delivery a nécessité 4 mis de traductin et d écriture. Il est mis à la dispsitin de la cmmunauté francphne ITIL pur diffuser les cnnaissances de base sur ce référentiel. Ce dcument peut être utilisé de manière libre à cnditin de citer le nm du site ( u le nm de l auteur (Pascal Delbrayelle). A prps de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience cmme cnsultant sur les prjets d'une directin infrmatique ayant cmme facteur de succès la mise en euvre des bnnes pratiques ITIL cmme, par exemple, la mise en place d'un site de securs, la mise en place d'un util de gestin des cnfiguratins u la définitin des nrmes et standards techniques des envirnnements de prductin. Ces prjets requièrent : la cnnaissance des différents métiers du dévelppement et de la prductin infrmatique la pratique de la cnduite de prjets techniques de la directin infrmatique la maîtrise de la définitin et de la mise en place de prcessus pur ratinaliser et adapter les méthdes de travail au sein de la directin infrmatique A prps de missin et de frmatin Si vus pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL u la frmalisatin de dcuments sur le sujet peut vus aider dans vs prjets de prductin u de mise en euvre des prcessus ITIL, n hésitez pas à le cntacter pur tute questin u demande : par mail : par téléphne : +33 (0) Quelques exemples de missin : Mdélisatin simple des prcessus de gestin des changements, des prjets et des mises en prductin en vue de la sélectin, l'achat et l'implantatin d'un util de gestin de prjets avec planificatin, gestin des ressurces, des budgets, des livrables et des cnnaissances Accmpagnement avec la rérganisatin d'un DSI passant d'une rganisatin en sils techniques vers une rganisatin inspirée du référentiel ITIL et la mise en euvre d'utils pur institutinnaliser les prcessus ITIL Accmpagnement d'une DSI dans la frmulatin de l'appel d'ffres au futur centre de services en se basant sur les prcessus et la fnctin centre de services du référentiel ITIL 2

3 Smmaire 1 Intrductin La Gestin de la Capacité est un équilibre Cût cntre Capacité Offre cntre Demande Purqui une Gestin de la Capacité? Evlutin des SIs La Gestin de la Capacité furnit les dnnées nécessaires pur décider Autres impacts à cnsidérer impérativement Objectif Périmètre Les tris prcessus Présentatin des tris prcessus Les srties La CDB (Capacity Management Database) La Gestin des Capacités Métiers Objectif Apprter des répnses aux évlutins des besins métiers Nuveaux besins et nuvelles pprtunités en prvenance de différentes surces et pur des raisns diverses Prise en cmpte des évlutins des besins métiers La Gestin des Capacités Services Objectif La Gestin des Capacités Ressurces Les activités des prcessus Intrductin Ensemble des activités Activités interactives : Détail des activités qutidiennes Activités qutidiennes Activité interactive de surveillance (mnitring) Activité interactive d'analyse Activité interactive d'améliratin des perfrmances (tuning) Stckage des dnnées de Gestin des Capacités Cntenu de la CDB u Capacity Management Database Dnnées en srtie de la CDB Gestin des demandes Objectif Gestin des demandes à curt terme Gestin des demandes à lng terme Les activités du prcessus : Activités à la demande

4 3.5.1 Mdélisatin Dimensinnement des applicatins Activités régulières Prductin du Plan des Capacités (Capacity Plan) Bénéfices Efficacité accrue et écnmies financières Achats différés : Furniture des Services au meilleur prix : Achats planifiés Réductin des risques Prévisins plus fiables Valeur ajutée dans le cycle de dévelppement des applicatins Prblèmes pssibles Attentes excessives de la part des Clients Influence des vendeurs de matériels Manque d infrmatins Les envirnnements distribués Niveau de détail de suivi de perfrmance Indicateurs de perfrmance Métrlgie Facteurs critiques de succès Indicateurs clés de perfrmance Prévisins sur les Ressurces Technlgie Mins de dépenses en mde panique Prévisin et implémentatin de la Capacité apprpriée pur s aligner sur les besins métiers Liens avec les autres prcessus Gestin de la Capacité Gestin des Incidents/Prblèmes Gestin de la Capacité Gestin des Changements Gestin de la Capacité Gestin des Nuvelles Versins Gestin de la Capacité Gestin des Cnfiguratins Gestin de la Capacité Gestin des Niveaux de Service Gestin de la Capacité Gestin de la Cntinuité des Services Gestin de la Capacité Gestin de la Dispnibilité

5 1 Intrductin La Gestin de la Capacité a la respnsabilité d assurer que la Capacité de l infrastructure des SIs est en adéquatin avec les demandes crissantes des rganisatins métiers (cût et perfrmance). Le prcessus cmprend : le suivi des perfrmances et débits des Services et des cmpsants de l infrastructure les activités d ptimisatin (tuning) sur l utilisatin des ressurces existantes la cmpréhensin des demandes en ressurces infrmatiques et la prductin de prévisins pur les futures demandes l influence sur les demandes de ressurces, peut-être en cllabratin avec le prcessus de Gestin Financière la prductin d un Plan de Capacité pur assurer la qualité des Services furnis 1.1 La Gestin de la Capacité est un équilibre Cût cntre Capacité La Capacité achetée est justifiable en termes de besins métiers ET utilisée de manière ptimale Offre cntre Demande La «puissance infrmatique» crrespnd à la demande métier (maintenant et à venir). Elle peut influencer la demande sur une ressurce particulière. 5

6 1.2 Purqui une Gestin de la Capacité? «Il est mins cûteux d acheter les upgrades au cup par cup que d avir une Gestin de la Capacité» On cnstate : que les achats infrmatiques snt justifiés sur une base individuelle et nn sur les besins glbaux de l entreprise pas de plan d entreprise d investissements infrmatiques pas de prévisins sur les évlutins de la demande métier gestin des capacités Réseaux faite réactivement gestin des capacités Serveurs faite réactivement pas u peu de gestin des capacités sur les pstes de travail Evlutin des SIs Avant, les SIs étaient majritairement cnstitués de serveurs centraux (main-frames) nécessitant une gestin de la capacité car ces investissements snt lurds et nécessitent une anticipatin imprtante. Aujurd'hui, les cûts des serveurs départementaux et des pstes de travail diminuent frtement entraînant une multiplicatin de ce type de matériels. Même si le cût unitaire d un upgrade est faible, il y en a beaucup plus et le cût glbal d upgrade peut dépasser les cûts d upgrade de serveurs centraux. Des écnmies d échelle snt à faire sur les achats (nuveaux u évlutins) de ce type de matériels (la Gestin de la Capacité dnne des infrmatins pur les négciatins avec les furnisseurs). Il est nécessaire de définir une plitique de renuvellement de ce type de matériels La Gestin de la Capacité furnit les dnnées nécessaires pur décider quels cmpsants remplacer (plus de CPU, d espace-disque, de bande passante réseau, etc.) quand les remplacer (pas trp tôt car sur-cût dû à la sur-capacité et pas trp tard car prblèmes de perfrmance et insatisfactin des Utilisateurs, lupés sur des pprtunités métiers) cmbien cela va cûter (dnnées prévisinnelles financières destinées à l établissement des budgets infrmatiques) Autres impacts à cnsidérer impérativement cmment un Changement va affecter la Capacité l Accrd de Niveau de Service (SLA) d un nuveau service purra-t-il être assuré et y aura-t-il un impact sur les autres Accrds? cût de la Gestin des Prblèmes liés à la perfrmance? 1.3 Objectif S assurer : qu il existe tujurs de la Capacité infrmatique dispnible et justifiable financièrement qu elle sit tujurs ajustée aux besins métiers présents et à venir Pur cela, la Gestin de la Capacité dit analyser : les besins métiers (la furniture de services demandée) le fnctinnement de la DSI (la furniture de services actuelle) l infrastructure infrmatique (les myens de furnir les Services) Et s assurer que la puissance et la perfrmance de l infrastructure infrmatique actuelle et future snt furnies de manière rentable. 1.4 Périmètre Tus les aspects de capacité et de perfrmance et aucun des aspects pératinnels (gestin au jur le jur) pur : tus les matériels 6

7 des pstes de travail aux mainframes équipements réseaux périphériques (sauvegarde, imprimantes, etc.) tus les lgiciels systèmes d explitatin et scle technique, réseaux applicatins develppées en interne lgiciels achetés à l extérieur les ressurces humaines : Celles pur lesquelles un manque entraînerait des dépassements de délais pur certaines pératins La stratégie métier pilte la Gestin de la Capacité : elle est basée sur la cmpréhensin de facteurs extérieurs à l entreprise et sur ses pssibilités la Gestin des Capacités analyse la stratégie à lng terme de l entreprise et furnit de l infrmatin sur les nuvelles technlgies La stratégie métier impse la stratégie de la DSI : les tendances et nuvelles technlgies snt identifiées avec les délais pssibles de mise en euvre 7

8 2 Les tris prcessus 2.1 Présentatin des tris prcessus La gestin de la capacité travaille sur tris niveaux de la manière suivante : 1. Gestin des Capacités Métiers : S'ccupe de la bnne perfrmance actuelle et future de l'rganisatin infrmatique à répndre de manière ptimale aux besins des rganisatins métiers 2. Gestin des Capacités Services : S'ccupe de la bnne perfrmance actuelle et future des services furnis 3. Gestin des Capacités Ressurces : S'ccupe de la bnne perfrmance actuell et future des ressurces techniques servant à furnir les services aux utilisateurs Les tris prcessus nt des activités en cmmun mais nt des préccupatins très différentes 2.2 Les srties Elles snt utilisées : dans d autres parties du prcessus de Gestin de la Capacité. Par exemple : les dnnées cllectées par les susprcessus Services et Ressurces snt utilisées par le sus-prcessus Métiers pur déterminer qui et quand remplacer par d autres prcessus de Gestin des Services. Par exemple : la Gestin de la Capacité analyse les besins futurs en Accrds de Niveau de Services (SLAs) et assiste le prcessus de Gestin Financière dans la budgétisatin des besins financiers nécessaires aux achats à prévir par d autres parties de l rganisatin 2.3 La CDB (Capacity Management Database) Elle cntient tutes les infrmatins nécessaires aux sus-prcessus. 2.4 La Gestin des Capacités Métiers Objectif 8

9 S assurer que les futurs besins métiers en matière de Services des SIs snt pris en cmpte, prévus et mis en euvre en temps vulu Apprter des répnses aux évlutins des besins métiers nuveaux Services à créer pur sutenir les évlutins métiers Services actuels à mdifier pur furnir des fnctins cmplémentaires Services bslètes à supprimer pur récupérer de la Capacité Nuveaux besins et nuvelles pprtunités en prvenance de différentes surces et pur des raisns diverses les rganisatins métiers le prcessus lui-même Par exemple : évlutin matérielle pur prendre un avantage cncurrentiel en mettant en place une nuvelle technlgie mise en place d une activité de tuning pur résudre un Prblème de perfrmance Prise en cmpte des évlutins des besins métiers Nuveaux besins : Sus-prcessus Gestin des Capacités Métiers Identifier et valider les futurs besins des Accrds de Niveaux de Services (SLAs) : Sus-prcessus Gestin des Capacités Métiers : Assistance à la Gestin des Niveaux de Service (SLM) dans la cmpréhensin des besins des Clients en Capacités (temps de répnse, besins en débit, etc.) AIde à la négciatin en furnissant des slutins pssibles en répnse à différents scénaris Définir/cmmander/mdifier les cnfiguratins : Sus-prcessus Gestin des Capacités Métiers Implicatin dans le design de nuveaux Services Recmmandatins pur les achats lrsque des aspects de perfrmance et de capacité snt en jeu Chiffrage du cût des slutins prpsées (balance Cût/Capacité) Mise en euvre avec la Gestin des Changements (fait partie du CAB) 9

10 Mettre à jur la Cnfiguratin Management Database (CMDB) et la Capacity Database (CDB) : Gestin des Changements Identifier les nuveaux besins sur les équipements à partir des besins en capacités exprimés par la Gestin de la Capacité Mettre à jur la CMDB avec les nuvelles cnfiguratins et la CDB pur les infrmatins spécifiques à la capacité et à la perfrmance des cmpsants A partir des infrmatins de la CDB : définitin et surveillance des seuils Négcier et vérifier les Accrds de Niveaux de Service (SLAs) : Sus-prcessus de Gestin des Capacités Métiers Furnir les détails sur les débits et perfrmances attendus à inclure dans les Accrds de Niveaux de Service (SLAs) par la SLM (bjectifs de perfrmance puvant être mesurés et sur lequel le design du Service a été basé) Utiliser des mdélisatins pur valider que le Service répndra aux besins futurs en termes de Capacité Résudre les Incidents et Prblèmes relatifs à la Capacité : Sus-prcessus Gestin des Capacités Ressurces Signer les Accrds de Niveaux de Service (SLAs) : Gestin des Capacités Métiers Furnir les détails sur les cûts des mdificatins à la Gestin des Niveaux de Service (SLM) afin de renégcier les Accrds de Niveaux de Service (SLAs) Les systèmes pératinnels snt cnfrmes aux Accrds de Niveaux de Service (SLAs) : Sus-prcessus Gestin des Capacités Services 2.5 La Gestin des Capacités Services Objectif S assurer que les perfrmances de tus les Services (tus les Accrds de Niveau de Services u SLAs) snt suivis, mesurés et analysés. Il prend la suite du sus-prcessus de la Gestin des Capacités Métiers dès que les nuveaux Services snt pératinnels. Réactif : sur Incidents u Prblèmes de perfrmance Services Pr-actif : analyse des tendances de perfrmance Services. Quelquefis, la slutin d un prblème de perfrmance ayant entraîné un nn-respect d un Accrd de Niveau de Service, n est pas du ressrt de la Prductin (exemple : aucun cmpsant en sur-utilisatin mais du cde applicatif mal dévelppé). 2.6 La Gestin des Capacités Ressurces Rbustesse de l infrastructure en liaisn avec le prcessus de Gestin de la Dispnibilité Etude d impact sur la panne pssible d un cmpsant : Gestin de la Dispnibilité : identificatin des ressurces de securs sur lesquels redémarrer les Services impactés (ces ressurces peuvent être déjà utilisées par d autres Services) Gestin des Capacités Ressurces : analyse d impact sur les perfrmances (dégradées) de l ensemble des Services cncernés afin de vérifier si elles snt cnfrmes aux Accrds de Niveau de Services (SLAs) Idéalement les besins en rbustesse devraient être prise en cmpte dès la cnceptin des applicatins. 3 Les activités des prcessus 3.1 Intrductin Ces activités snt sus-jacentes dans chacun des tris sus-prcessus. Ces activités peuvent être faites de manière réactive u pr-active Ensemble des activités 10

11 3.1.2 Activités interactives : Détail des activités qutidiennes 11

12 3.2 Activités qutidiennes Le détail des activités qutidiennes est le suivant : Activité interactive de surveillance (mnitring) Objectif Suivre l utilisatin de chaque ressurce et Service pur que les Niveaux de Service signé puissent être atteints et que les vlumes métiers sient traités cmme prévus. 12

13 Activités 1. Mettre en place des utils de mesure : des infrmatins de Capacités : taux d utilisatin de ressurces, débits réseaux, etc. des infrmatins de perfrmances : temps de répnse 2. Définir des seuils et des situatins de référence : Seuils de sur-utilisatin des ressurces u seuils définis en deça des valeurs des SLAs 3. Alarmer en cas de dépassement des seuils et prduire des rapprts sur les anmalies Cas de la mesure des temps de répnse : plusieurs méthdes cumulables : intégratin de cde spécifique dans les applicatins côté serveur et côté client utilisatin de systèmes rbtisés (scripts de transactins) pur mesurer de but en but certaines transactins utilisatin d agents de mesure distribués pur mesurer les temps de répnse à partir de différents pints (exemple : sciété extérieure de mesure de temps de répnse sur applicatin Internet à partir de différents pints du glbe) utilisatin d utils de mesure passifs sur le réseau (sniffers) et analyse des paquets transitant sur le réseau Activité interactive d'analyse Objectif Les infrmatins cllectées snt à analyser pur identifier les tendances et établir des situatins de référence (baseline). Par mesure régulière et par cmparaisn avec ces situatins de référence, des cnditins de dépassement d utilisatin des ressurces et des Services. Cmparaisn aussi avec les prévisins d évlutin Détectin ptentielles de situatins prblématiques gulet d étranglement (cntentin) : disque, base de dnnées, mémire, prcesseur, etc. Vici les différents sens du mt cntentin en français : littéraire : effrt sutenu des facultés intellectuelles >médecine : immbilisatin de parties du crps (cntentin d une fracture) class="definitin" psychiatrie et vétérinaire : neutralisatin d un frcené u d une animal qui nécessite des sins répartitin inapprpriée de la charge sur les ressurces stratégie de verruillage (lcking) inapprpriée mauvais design applicatif entraînant un manque d efficacité augmentatins inattendues dans des taux d utilisatins de certaines transactins utilisatin inefficace de la mémire Activité interactive d'améliratin des perfrmances (tuning) Objectif L analyse des dnnées cllectées peut faire ressrtir des dmaines ù il faut mdifier la cnfiguratin pur mieux utiliser une ressurce système u amélirer la perfrmance d un Service particulier Exemples d améliratins équilibrage de charge : utilisatin en parallèle à tus les niveaux des architectures applicatives de cmpsants identiques et répartitin de la charge Exemples : réseaux (gateway), frntaux intranet/internet, serveurs (clusters), disques (RAID, SAN) définitin d une stratégie de verruillage des dnnées (database lcking strategy) qui est un cmprmis entre rapidité des transactins et sécurité des dnnées 3.3 Stckage des dnnées de Gestin des Capacités La CDB u Capacity Management Database est la pierre angulaire du succès de la Gestin de la Capacité. Il s agit plus d une ntin thérique que d une vraie base de dnnées (dnnées stckées à plusieurs endrits et sus des frmes différentes). 13

14 3.3.1 Cntenu de la CDB u Capacity Management Database Elle cntient des dnnées diverses : métiers, Services, techniques, financières et utilisatin des ressurces 1. Dnnées sur les métiers charges prévisinnelles sur l utilisatin des ressurces et des Services 2. Dnnées sur les Services temps de répnse des transactins (prche de la perceptin Utilisateurs) temps de traitement des batches 3. Dnnées techniques : limites d utilisatin ressurces utilisatin CPU : 80% utilisatin d un segment Ethernet : 40% plus élabré (chix d architecture) sur un serveur applicatif WebLgic : 100 sessins simultanées 4. Dnnées financières : pur estimer le cût de différents scénaris plans financiers : à lng terme puvant indiquer la diminutin des cûts des Services budgets de la DSI : puvant inclure des budgets d investissements sur tel u tel matériel u lgiciel devis de furnisseurs externes la CMDB : cût d achat et de lcatin des cmpsants matériels et lgiciels en prductin 5. Dnnées d utilisatin des ressurces dnnées élémentaires et cnslidées à cnserver sur des pérides différentes (plus le détail est fin, mins lngue est la péride de rétentin) Dnnées en srtie de la CDB 1. Rapprts sur les ressurces et Services Mntrer cmment les Services et ses cnstituants snt utilisés et à quel taux d utilisatin (par rapprt à l utilisatin maximale) 2. Rapprts sur les anmalies Lrsque l utilisatin d un cmpsant u d un Service devient inacceptable u lrsqu une mesure dépasse un seuil. Exemple : utilisatin CPU d un serveur supérieure à 80% pendant 3 heures cnsécutives. Mettre en phase la définitin de ces anmalies avec les engagements définis dans les Accrds de Niveau de Service (SLA). Les prcessus de Gestin des Incidents et des Prblèmes peuvent aussi expliter ces rapprts. 3. Rapprts sur les prévisins de Capacités Prévisins et simulatins sur les évlutins de Capacité. Essayer d aligner des Capacités Ressurces avec des métriques Métiers (par exemple : le taux d utilisatin d un CPU avec le nmbre de clients dans une applicatin). Si les prévisins mntrent un besin d augmentatin de Capacité, cela devrait être pris en cmpte dans les futurs budgets de la DSI. 3.4 Gestin des demandes Objectif Influencer la demande en ressurces infrmatiques à curt terme et à lng terme Gestin des demandes à curt terme En cas d urgence, si les ressurces infrmatiques ne permettent pas de furnir tus les Services : établir des prirités sur les Services (en fnctin des prirités métiers) identifier quels snt les Services qui peuvent fnctinner et ceux qui snt arrêtés Gestin des demandes à lng terme Lrsqu une analyse des tendances mntre la nécessité d investissements qui ne peuvent pas être financièrement justifiés. Il faut dnc influencer l utilisatin des ressurces : sit par des cntraintes physiques (par exemple : mettre une limite au nmbre de sessins simultanées) 14

15 sit par des différentiatins dans la refacturatin des Services (tarifs mins chers sur des plages hraires et/u des ressurces nn saturées) Activité très sensible car il ne faut pas nuire aux activités métiers ni à la réputatin de la DSI. Il est impératif de bien cnnaître les besins métiers et les demandes sur les Services et de s assurer que les Clients snt infrmés des décisins prises. 3.5 Les activités du prcessus : Activités à la demande Mdélisatin Objectif La Gestin de la Capacité a besin de cnnaître le cmprtement des Services dans des situatins diverses de charges et de vlumes. La mdélisatin est une activité puvant être utilisée dans les sus-prcessus pur répndre à ce besin Cmment faire? estimatins basées sur l expérience et les infrmatins sur l utilisatin actuelle des ressurces piltage d études, de prttypes et de benchmarks (étalnnage de cnfiguratins) Apprche minimaliste Tujurs cnserver une apprche minimaliste (en termes de cûts) sauf si les enjeux snt imprtants (grands prjets par exemple) Les techniques analyses de tendances : extraplatins à partir des dnnées existantes mdélisatin analytique : mdèles mathématiques de simulatins mdélisatin par simulatin : plates-frmes de test Dimensinnement des applicatins Objectif Estimer les ressurces nécessaires pur supprter une évlutin applicative u une nuvelle applicatin afin de s assurer que les Niveaux de Service demandés sernt atteints. 15

16 Le dimensinnement des applicatins est partie intégrante du cycle de dévelppement des applicatins Intégrer dès la cnceptin des applicatins la spécificatin des Niveaux de Services attendus pendant les phases d analyse et de design : mins cûteux que si la prise en cmpte est effectuée en aval dans le cycle de dévelppement Intégrer la ntin de rbustesse des applicatins en prductin pendant le design de l architecture la Gestin des Capacités furnit cnseils et recmmandatins à la Gestin de la Dispnibilité pur furnir le niveau de rbustesse demandé Cas des lgiciels tiers il est parfis difficile d avir des infrmatins sur le prduit il peut s avérer utile de faire un benchmark du lgiciel avant l achat 3.6 Activités régulières Prductin du Plan des Capacités (Capacity Plan) Objectif Prduire un Plan présentant : les niveaux actuels d utilisatin des ressurces et de perfrmance des Services les besins futurs en ressurces pur supprter les Services futurs (après prise en cmpte de la stratégie et des prévisins métiers) Inclure des recmmandatins (ressurces, cûts, bénéfices, impacts, etc.) Publicatin La publicatin devrait être réalisée régulièrement seln une péride pré-définie : par exemple, annuellement aligné sur le cycle de vie des prévisins métiers u des budgets et terminé avant le début des négciatins budgétaires 16

17 peut-être prévir des parutins intermédiaires (une par trimestre par exemple) pur réactualiser les dnnées en fnctin des évlutins des prévisins métiers 4 Bénéfices 4.1 Efficacité accrue et écnmies financières Achats différés : à une date ultérieure : les budgets peuvent être reprtés sur d autres dépenses à jamais : l argent n a pas besin d être dépensé l évlutin des technlgies permet d avir plus de Capacité pur le même budget Furniture des Services au meilleur prix : les Capacités snt alignées sur les besins métiers pas besin de maintenir des Capacités inutiles en réserve (spare) d ù écnmies utilisatin ptimisée des Capacités existantes d ù écnmies Achats planifiés les achats planifiés cûtent mins cher que les achats panique 4.2 Réductin des risques Le bénéfice majeur de la Gestin des Capacités est de réduire les risques d apparitin de Prblèmes de perfrmance: pur les applicatins existantes : gestin des ressurces et de la perfrmance des Services pur les nuvelles applicatins : dimensinnement des applicatins la Gestin des Capacités devrait faire partie du CAB afin de mieux maîtriser l impact des nuveaux Changements sur les Capacités et de réduire les Prblèmes qui en déculent diminutin vire disparitin des Changements urgents pur augmenter les Capacités 4.3 Prévisins plus fiables Services existants : pératins qutidiennes et suivi des perfrmances Nuveaux Services : Dimensinnement des applicatins et mdélisatins 4.4 Valeur ajutée dans le cycle de dévelppement des applicatins Le dévelppement des applicatins est influencé par la Gestin des Capacités : prise en cmpte très tôt dans le cycle de dévelppement pas de prise en cmpte au mment de la mise en prductin 5 Prblèmes pssibles 5.1 Attentes excessives de la part des Clients Certaines attentes dépassent parfis les pssibilités techniques. La Gestin des Capacités permet d expliquer et d ajuster. 5.2 Influence des vendeurs de matériels Les génératins de matériels se succèdent : les prix prmtinnels d aujurd hui prtent sur des prduits en fin de vie. Les technlgies de demain ffrirnt plus de Capacités et cûternt mins chers que celles d aujurd hui. Les engagements de perfrmance des furnisseurs divent être vérifiées (sit chez des clients déjà installés sit par des simulatins). 17

18 5.3 Manque d infrmatins Les délais de mise en prductin snt de plus en plus curts sus la pressin du marché et il est difficile d btenir des prévisins des rganisatins métiers. La Gestin des Capacités Métiers permet d apprcher, de cmprendre et de travailler avec les rganisatins métiers sur des marchés difficiles à prévir. L exemple le plus évident est la mise en place d une applicatin Internet : si le serveur est indispnible u très lent, il est impssible de cnnaître la perte de chiffre d affaires dû à des internautes partis ailleurs acheter le service. 5.4 Les envirnnements distribués La Gestin de la Capacité ne dit pas prendre en cmpte uniquement les aspects serveurs centraux mais aussi les aspects réseaux et parties clientes des applicatins. 5.5 Niveau de détail de suivi de perfrmance Les utils de cllecte permettent de cllecter un vlume cnsidérable de dnnées mais cela est-il justifié au regard des risques et des impacts métiers liés à une défaillance matérielle? 6 Indicateurs de perfrmance 6.1 Métrlgie L indicateur idéal : les Capacités infrmatiques snt suffisantes à tut mment pur furnir aux Clients le Niveau de Service cnvenu. Indicateurs plus spécifiques : l utilisatin de tus les cmpsants et Services snt enregistrés dans la CDB le niveau crrect de détail est cllecté dans la CDB la Gestin des Niveaux de Service (SLM) est infrmée de tut nn-respect ptentiel u actuel des bjectifs des Accrds de Niveau de Service (SLAs) les cntraintes sur les demandes se fnt avec la cmpréhensin des besins Métiers et n affectent pas la crédibilité de la DSI le Plan de Capacité est prduit à temps et accepté 6.2 Facteurs critiques de succès prévisins métiers justes cnnaissance de la stratégie et des prévisins de la DSI cmpréhensin des technlgies actuelles et futures capacité de démnstratin sur la rentabilité des dépenses prpsées interactivité avec les autres prcessus de Gestin des Services capacité à prévir et à implémenter la Capacité des SIs en alignement avec les besins métiers 6.3 Indicateurs clés de perfrmance Prévisins sur les Ressurces publicatin régulière, prévisins justes sur les tendances, intégratin des prévisins métiers Technlgie capacité à mesurer les perfrmances des ressurces et des Services implémentatin des nuvelles technlgies en adéquatin avec les besins métiers l utilisatin de cmpsants anciens dans l infrastructure ne dit pas entraîner de nn-respect des Accrds de Niveau de Services (SLAs) 18

19 6.3.3 Mins de dépenses en mde panique pas de sur-capacité significative nn justifiable en termes métiers prévisins justes sur la planificatin des futures dépenses Prévisin et implémentatin de la Capacité apprpriée pur s aligner sur les besins métiers réductin du nmbre d Incidents liés au manque de perfrmance réductin des pprtunités métiers perdues à cause d un manque de Capacité des SIs 7 Liens avec les autres prcessus La Gestin des Capacités travaille en étrite cllabratin avec l ensemble des prcessus de la Gestin des Services (Service Management) : 7.1 Gestin de la Capacité Gestin des Incidents/Prblèmes Supprt sur les Incidents et les Prblèmes liés aux perfrmances et aux Capacités. Infrme le Centre de Services sur les statistiques de Capacités et de perfrmance. Supprt du rôle pr-actif de la Gestin des Prblèmes dans l identificatin et la réslutin des Prblèmes et des causes ptentielles (analyse des infrmatins et des tendances). 7.2 Gestin de la Capacité Gestin des Changements Représenté au niveau du CAB pur appréhender les impacts des Demandes de Changements (RFCs) sur les Capacités et les perfrmances. Crée ses prpres Demandes de Changement pur les upgrades, les activités d améliratins des perfrmances (tuning). 7.3 Gestin de la Capacité Gestin des Nuvelles Versins Aide et supprt dans la déterminatin de la stratégie de distributin des kits d installatin (réseau, serveurs, fenêtres d installatin, nmbre de cibles d un dépliement). Répnd à la préccupatin de la Gestin des Nuvelles Versins : «Tus les impacts de Gestin de la Capacité nt-ils été étudiés et prévus?» 7.4 Gestin de la Capacité Gestin des Cnfiguratins 19

20 Cnceptuellement, la CDB cnstitue un sus-ensemble de la CMDB. La CMDB cntient tus les attributs des cmpsants (technique, service, financier, etc.). La CDB les cmplète par les infrmatins de Capacités et de perfrmance. 7.5 Gestin de la Capacité Gestin des Niveaux de Service Supprte la Gestin des Niveaux de Service pur s assurer que les bjectifs et les Capacités définis dans les Accrds (SLAs) snt atteints. Peut aider à la définitin et aux revues des Accrds Opératinnels de Service (OLAs) et les cntrats de sus-traitance pur les aspects de Capacités et de perfrmance. 7.6 Gestin de la Capacité Gestin de la Cntinuité des Services Détermine la Capacité nécessaire pur chacune des ptins de rétablissement des Services (avec des Capacités et des perfrmances dégradées). Les Capacités nécessaires pur les rétablissements de Service snt à maintenir en ligne avec les Changements en prductin. Le Plan des Capacités devrait inclure les besins de la Gestin de la Cntinuité des Services. 7.7 Gestin de la Capacité Gestin de la Dispnibilité Les Prblèmes de Capacités et de perfrmance nt pur cnséquence l indispnibilité des Services. Beaucup d utils en cmmun et prcessus cmplémentaires. Prise en cmpte des techniques de Gestin de la Dispnibilité (redndance, clustering, mirrring, etc.) dans la Gestin des Capacités. 20

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