LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND

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2 LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND ARTICLE 1 : OBJET Le présent Livret Service fait partie intégrante du Cntrat et ce cnfrmément à sn article 2 «Définitins». Le présent Livret Service décrit les dispsitins particulières en matière de durée, de cntenu, de cnditins d exécutin, de facturatin et de respnsabilité applicables au Service qui prévalent sur les dispsitins des cnditins générales de vente. DISPOSITIONS CONCERNANT LE PERIMETRE DU SERVICE ET SA DISPONIBILITE ARTICLE 2 : PERIMETRE DU SERVICE Le périmètre du Service est le suivant : Service de base bligatire : Quadra Client - Intégratin bureautique Wrd et Excel, - Suivi client cmplet, dssier permanent, - Imprt balance et grand livre, - Exprt vers Excel u Access, - Événements, alertes, états client, - Gestin des s, - Gestin des images (fichiers PDF classées dans le dssier permanent), - Transfert vers les rdinateurs prtables (sus réserve de la suscriptin de l ptin licence prtable Quadracmpta). Quadra Bureau - Gestin de la messagerie, - Agendas, plannings, - Saisie des temps, - Tableaux de brd, suivi de l avancement des dssiers, - Gestin centralisée de la messagerie. Quadra Gestin Interne - Lettre de missin, budgets, - Temps passés, - Facturatin des hnraires, - Suivi de l encurs client. Quadra Cmptabilité - Cmptabilité générale, - Immbilisatins, - QuadraLiaisnsBancaires, - Crédits-bails, - Plaquettes et bilans agréés, - Révisin annuelle assistée, - Dssier annuel, - Assistants cmptables, - Clients duteux, - Emprunts, - Etat préparatire DAS-2, - Cntrôle de TVA, - Cntrôle des salaires, LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 2/9

3 - VMP, intérêts cmptes curants, baux, assurances, lcatins financières, - Charges et prduits à régulariser, - Charges à répartir, cmptes réciprques, - Réintégratin frais financiers, gestin des stcks. Quadra Paie - Assistant de créatin dssier et emplyé, - Plans de paie types, - DUCS EDI, - Alertes dssier et emplyé, - Bilan scial et participatin, - Brdereau Excel pur saisie des variables de paie. Espace cmmun de partage de dcuments bureautiques Services ptinnels : Prévisinnel, Licence prtable QuadraCmpta. Le Service est dispnible en France Métrplitaine. L espace cmmun de partage de dcuments bureautiques est limité à 5 GO par Client et aux fichiers de frmat Micrsft Wrd u Micrsft Excel. Le Client est infrmé que le Service est à usage strictement prfessinnel, excluant tut usage privé. Le Service permettant le stckage de dcuments prfessinnels, le Client s engage à veiller à ptimiser la taille des dcuments numérisés. Le périmètre effectif du Service cmmandé sera celui précisé en Partie 1 du Cntrat. Optinnellement, le périmètre du Service accessible aux Entreprises Clientes (entreprises faisant partie de la clientèle du Client) est le Catalgue qui désigne les services furnis par Cegid au Client, listés ci-après et que le Client peut activer pur ses Entreprises Clientes: Cnsultatin, Cmptabilité, Paie ; L'ensemble du Catalgue est détaillé sur le site cegid.fr en précisant ntamment les cnditins tarifaires et les cnditins d explitatin. Le Catalgue étant par nature évlutif, il s étendra à d autres services, au fur et à mesure de leur mise à dispnibilité, qui sernt prtés à la cnnaissance du Client par l intermédiaire du site cegid.fr en précisant leurs cnditins d explitatin. De même certains services purrnt être supprimés. ARTICLE 3 : DISPONIBILITE DU SERVICE Le Service est uvert tus les jurs 24h sur 24h. Le taux de dispnibilité est garanti sur la péride de 7h à 20h (heure de Paris, France) du lundi au vendredi sauf jurs fériés. En dehrs de cette péride, des interruptins peuvent intervenir pur des pératins de maintenance et de sauvegardes. ARTICLE 4 : TAUX DE DISPONIBILITE Cegid s engage à furnir un taux de dispnibilité de 99% du Service. LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 3/9

4 La péride de référence type (PRT) est la tranche hraire de 7h à 20h (heure de Paris, France) du lundi au vendredi (hrs jurs fériés) en dehrs des plages de maintenance annuelles, de changement de versin et des interventins planifiées. TI est le temps d indispnibilité lié à une interruptin Le taux de dispnibilité (TD) est calculé sur une base mensuelle : TD = (PRT smme des TI) / PRT * 100 [%] ARTICLE 5 : GESTION DES SAUVEGARDES ET DES RESTAURATIONS Cegid est respnsable de la cnduite des sauvegardes et des restauratins afin de sécuriser les dnnées du Client. A l exceptin de l espace cmmun de partage de dcuments bureautiques, les sauvegardes des dnnées du Client snt effectuées sur des cycles qutidiens de telle srte que, à la demande du Client, sn envirnnement puisse être restauré à l état : - de J-1 à J-45 en jurs calendaires, J étant le jur. Les dcuments bureautiques du Client stckés dans l espace cmmun de partage snt sauvegardés sur des cycles qutidiens de telle srte que les fichiers mdifiés dans la jurnée sient sauvegardés. Les fichiers purrnt être restaurés à l état de leur dernière sauvegarde. Les sauvegardes des dnnées du Client snt effectuées en deux exemplaires cnservées dans deux lieux différents. En cas d incident survenant sur les Myens Infrmatiques Cegid s engage à restaurer, dans les meilleurs délais, le Service sur la base de la sauvegarde la plus adéquate. ARTICLE 6 : MISES A JOUR 6.1. Les termes définis ci-après nt la significatin suivante au singulier cmme au pluriel : Mises à Jur : désigne les améliratins apprtées aux fnctins standards existantes des Prgiciels Cegid, décidées unilatéralement par Cegid, au regard des évlutins fnctinnelles. Les Mises à Jur cmprennent également la crrectin d éventuelles Anmalies des Prgiciels Cegid par rapprt à leur Dcumentatin (tel que ce terme est défini à l article 8). Les Mises à Jur snt classifiées en deux catégries : - Nuvelles versins qui impliquent un changement de numértatin de la versin du Prgiciel Cegid. - Patchs crrectifs. Snt expressément exclues les mises à jur et /u nuvelles versins : des Prgiciels Auteurs ; des Etats Spécifiques. Par Etat Spécifique n entend tut état nn dispnible dans la versin standard des Prgiciels Cegid que le Client a, de sn prpre chef, chisi de réaliser et de paramétrer u de faire réaliser et paramétrer avec u sans l aide de Cegid, et décidé d utiliser seul ; des Dévelppements Spécifiques de tute nature y cmpris ceux réalisés par Cegid Cegid installera directement sur les Myens Infrmatiques les Mises à Jur. Les éventuelles dcumentatins techniques assciées aux Mises à Jur sernt adressées par Cegid au Client u mises à la dispsitin de celui-ci. Le Client ne purra s ppser à l installatin des Mises à Jur. Cegid s engage à infrmer préalablement le Client des dates de mises en œuvre des Mises à Jur (à l exceptin des patchs crrectifs) par currier et/u infrmatins sur le Prtail. Le Client est infrmé que certaines Mises à Jur, du fait de leur cntenu (évlutins fnctinnelles u ergnmiques) u de leur cmplexité technique (puvant ntamment, mais à titre nn exhaustif, entraîner des LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 4/9

5 mdificatins de paramétrage) peuvent nécessiter la réalisatin de prestatins de services (ntamment de frmatin). Cegid s engage à en infrmer le Client préalablement à la mise à dispsitin des dites Mises à Jur. Le Client est infrmé que la réalisatin de prestatins de paramétrage n'est pas cmprise dans la mise à dispsitin des Mises à Jur. Le Client est également infrmé qu à chaque nuvelle Mise à Jur, les Etats Spécifiques purrnt ne plus être cmpatibles u ne plus être pératinnels. Pur chaque Mise à Jur, chaque Etat Spécifique ne purra être rendu pératinnel qu après hmlgatin expresse de Cegid et sur interventin facturable de Cegid sur la base du tarif en vigueur. Les Mises à Jur fnt partie intégrante du Prgiciel Cegid auxquels elles se rapprtent et cnstituent avec lui un tut indivisible. En cnséquence, le Client bénéficie (i) d un drit d utilisatin des Mises à Jur, et (ii) des garanties afférentes, dans les cnditins et seln les mdalités définies dans le Cntrat. ARTICLE 7 : GESTION DES COMPTES UTILISATEURS On distingue deux types de cmptes utilisateurs : les cmptes systèmes qui permettent l'accès aux Prgiciels Cegid, les cmptes d'utilisatin qui permettent l'utilisatin des Prgiciels Cegid. La gestin des cmptes systèmes est de la respnsabilité de Cegid et ce, sur la base des instructins furnies par le Client. Cegid crée ces cmptes, les supprime et leur attribue un mt de passe initial. La créatin des cmptes d'utilisatin et l attributin des drits assciés dans les Prgiciels Cegid snt à la charge du Client. Le Client dit veiller à la nn divulgatin des cmptes et des mts de passe assciés à des persnnes nn autrisées. L espace cmmun de partage de dcuments bureautiques est accessible à tus les Utilisateurs du Client, sans restrictin pssible de drit. Le Client est respnsable de la gestin de la relatin avec ses Entreprises Clientes, ntamment de l attributin des drits d accès à ses Entreprises Clientes, de la diffusin et de la cnfidentialité des cmptes et mts de passe attribués à ces dernières. DISPOSITIONS CONCERNANT LE SUPPORT ARTICLE 8 : DEFINITIONS APPLICABLES AU SUPPORT Les termes définis ci-après nt la significatin suivante au singulier cmme au pluriel : Anmalie : désigne un défaut, un dysfnctinnement u une nn-cnfrmité reprductible du Prgiciel Cegid par rapprt à sa Dcumentatin. Les Anmalies devant être qualifiées par Cegid snt classifiées en tris catégries. Anmalie de criticité 1 : Anmalie reprductible par Cegid qui rend impssible l utilisatin d une u plusieurs fnctinnalités essentielles du Prgiciel Cegid et pur laquelle il ne peut exister une slutin de cnturnement technique u rganisatinnelle. Anmalie de criticité 2 : Anmalie reprductible par Cegid qui rend inpérante l utilisatin d une u plusieurs fnctinnalités du Prgiciel Cegid et pur laquelle il peut exister une slutin de cnturnement technique u rganisatinnelle. LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 5/9

6 Anmalie de criticité 3 : Anmalie reprductible par Cegid qui ne présente pas les caractéristiques d'une Anmalie d'un autre niveau de criticité. Demande : désigne tut incident reprductible de fnctinnement rencntré par le Client lrs de l utilisatin du Service, ainsi que tute Anmalie du Prgiciel Cegid, que le Client prte à la cnnaissance de Cegid. Dcumentatin : Désigne les infrmatins furnies par Cegid sus la frme d une dcumentatin utilisateur accmpagnant le Prgiciel Cegid u puvant revêtir la frme d une aide en ligne. Heure uvrée : Désigne les heures de la péride d uverture du Supprt. Jur uvré : Désigne un jur cmpris entre le lundi et le vendredi et qui n est pas un jur férié en France métrplitaine. Prtail : Désigne l espace d infrmatins et d échanges appartenant à Cegid et que Cegid met à la dispsitin de ses clients utilisateurs des Prgiciels Cegid 7j/7 et 24h/24 sauf interruptin pur des raisns de maintenance et de sécurité. ARTICLE 9 DESCRIPTION DU SUPPORT 9.1 ACCES PORTAIL AU SUPPORT a) Descriptin générale des prestatins furnies. L accès par le Client au Prtail lui permettra également de bénéficier des prestatins suivantes : Pssibilité pur le Client de frmuler une Demande par écrit dans l espace du Prtail réservé à cet effet ; Pssibilité pur le Client de suivre le traitement de ses Demandes ; Pssibilité pur le Client d accéder aux statistiques d utilisatin du Supprt sur une péride dnnée ; Pssibilité pur le Client de cnsulter les infrmatins techniques mises à dispsitin par Cegid dans un espace média dédié. b) Mdalités particulières d exécutin Les Demandes sernt enregistrées dans les utils de Cegid afin d en assurer la traçabilité et traitées seln leur degré de criticité. De manière à faciliter l exécutin du Supprt, le Client s engage à décrire avec précisin sa Demande et la situatin qu il rencntre (descriptin du cntexte, messages d erreur, enchainement des menus etc.) en la dcumentant le cas échéant par tus myens à sa dispsitin et ce afin de permettre à Cegid de reprduire et de qualifier les éventuels incidents et /u Anmalies prtés à sa cnnaissance. Cegid accusera réceptin de la Demande sus la frme électrnique. A défaut de répnse et/u de prise en charge immédiate, le délai de prise en charge de la Demande par un technicien de Cegid s effectuera dans un délai de huit (8) Heures uvrées à cmpter de l enregistrement de la Demande intervenu pendant les Heures uvrées de la péride d uverture du Supprt. LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 6/9

7 Les hraires d uverture du Supprt snt précisés sur le Prtail. Cegid s engage à se cnfrmer au délai de prise en charge de huit (8) Heures uvrées pur au mins 75% des Demandes. Le respect par Cegid de ce purcentage sera évalué par péride de duze (12) mis cnsécutifs à cmpter de la date de début de furniture du Supprt et implique le respect par le Client de ses bligatins et des Pré requis Techniques de Cegid ntamment cncernant la téléassistance. Le Supprt ne purra être assuré par Cegid que dans la mesure ù les Utilisateurs nt été préalablement frmés à l utilisatin des Prgiciels Cegid ainsi qu à leurs Mises à Jur et le Client dispse des dispsitifs techniques permettant la téléassistance. S il s avérait que ce n est pas le cas, le Supprt purrait être suspendu de plein drit, avec effet immédiat, par Cegid, sans que le Client puisse réclamer aucune indemnité ni aucun rembursement des smmes déjà versées au titre du Service. c) Mdalités particulières de traitement des Anmalies A l issue du délai de prise en charge de la Demande (huit (8) Heures uvrées), Cegid prcèdera à la qualificatin et à la reprductin de l Anmalie. A l issue de cette qualificatin et de cette reprductin de l Anmalie, Cegid dispsera : - d un délai de duze (12) Heures uvrées pur furnir au Client un plan d actin crrective en cas d Anmalie de criticité 1. - d un délai de six (6) Jurs uvrés pur furnir au Client une crrectin u une slutin de cnturnement en cas d Anmalie de criticité 2. En ce qui cncerne les Anmalies de criticité 3, Cegid ne sera pas tenue au respect d un délai de crrectin u de furniture d une slutin de cnturnement. 9.2 ACCÈS FAQ PORTAIL Le Client aura la pssibilité d accéder à une base de dnnées répertriant les questins les plus fréquemment psées ainsi que les répnses apprtées. 9.3 ACCÈS TÉLÉPHONIQUE AU SUPPORT L accès téléphnique au Supprt permet au Client de frmuler ses Demandes auprès d un centre d appel de Cegid. Cegid recevra, pendant ses heures d uverture, les Demandes, du lundi au vendredi, à l exclusin des jurs fériés. Le Supprt est accessible par le Client aux hraires indiqués sur le Prtail cnsultable à tut mment par le Client. Le cût des appels téléphniques restera à la charge du Client. Les Demandes sernt enregistrées dans les utils de Cegid afin d en assurer la traçabilité et traitées seln leur degré de criticité. De manière à faciliter l exécutin du Supprt, le Client s engage à décrire avec précisin sa Demande et la situatin qu il rencntre (descriptin du cntexte, messages d erreur, enchainement des menus etc.) en LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 7/9

8 la dcumentant le cas échéant par tus myens à sa dispsitin et ce afin de permettre à Cegid de reprduire et de qualifier les éventuels incidents et /u Anmalies prtés à la cnnaissance de Cegid. Les répnses sernt apprtées par Cegid sit sus frme de prise d appel direct, sit sus frme de rappel du Client sit sus frme électrnique. A défaut de répnse et/u de prise en charge immédiate, le délai de prise en charge de la Demande par un technicien de Cegid s effectuera dans un délai de huit (8) Heures uvrées à cmpter de l enregistrement de la Demande intervenu pendant les Heures uvrées de la péride d uverture du Supprt. Le Supprt ne purra être assuré par Cegid que dans la mesure ù les Utilisateurs nt été préalablement frmés à l utilisatin des Prgiciels Cegid ainsi qu à leurs Mises à Jur et le Client dispse des dispsitifs techniques permettant la téléassistance et autrise sn recurs et sn utilisatin avec Cegid ntamment afin de faciliter la prise en cmpte des anmalies. S il s avérait que ce n est pas le cas, le Supprt purrait être suspendu de plein drit, avec effet immédiat, par Cegid, sans que le Client puisse réclamer aucune indemnité ni aucun rembursement des smmes déjà versées au titre du Service. 9.4 DELAI DE PRISE EN CHARGE RACCOURCI 4H La Demande sera prise en charge par un technicien de Cegid, dans un délai de quatre (4) heures uvrées à cmpter du dépôt de la Demande si celle-ci est intervenue auprès du Supprt u du Prtail entre 8h30 et 17h30 un jur uvré. Ce délai de prise en charge raccurci ne s applique pas aux services d astreinte. 9.5 SERVICE ELARGI PCL 4DS L accès téléphnique au Supprt par le Client sera pssible pur les seules Demandes liées au traitement et à l envi de la 4DS, de 9h à 12H30 le dernier samedi du mis de janvier. 9.6 SERVICE ELARGI PCL CAMPAGNE FISCALE SAMEDI L accès téléphnique au Supprt par le Client sera pssible de 9H à 12H30 le dernier samedi précédant la fin fficielle de la campagne fiscale. Le Client sera infrmé, via le Prtail, de la date exact crrespndant au samedi cncerné. 9.7 SUPPORT D EXPLOITATION Le supprt d explitatin cncerne le supprt prtant sur les Myens Infrmatiques et dnc des éléments cnstitutifs de l infrastructure d hébergement et vient en cmplément du Supprt. La prcédure de gestin des incidents est déclenchée par : - une alarme générée par les systèmes de surveillance, - les prcessus de surveillance des équipes de Cegid, - la signalisatin par le Client dans les cnditins des articles 9.1 et SUPPORT PROGICIEL AUTEUR Les prestatins de Supprt relatives aux Prgiciels Auteur snt exclues du Service. LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 8/9

9 DISPOSITIONS FINANCIERES ET DUREE DU SERVICE ARTICLE 10 : DISPOSITIONS FINANCIERES PARTICULIERES Le Service sera facturé trimestriellement sus la frme d un abnnement. La première facturatin de l abnnement interviendra au plus tôt à la date de cmmunicatin par Cegid au Client des cdes d accès aux Myens Infrmatiques et au plus tard (3) tris mis après cette dernière. Tut dépassement des seuils d accès u d utilisatin du Service par rapprt à ceux fixés en Partie 1, fera l bjet d une actualisatin, par Cegid, du prix de l abnnement sur la base des tarifs en vigueur. L uverture, par le Client, à ses Entreprises Clientes de services du Catalgue dnne lieu à une facturatin cmplémentaire en fnctin du nmbre et des services activés par Entreprises Clientes. Tute nuvelle activatin d Entreprises Clientes et de services, au curs d une péride mensuelle, sera autmatiquement intégrée dans la facturatin de cette péride. La péridicité de la facturatin des services du Catalgue est mensuelle et tut mis cmmencé est dû. La fermeture, par le Client, d un service du Catalgue prend effet à la fin du mis en curs. ARTICLE 11 : DUREE DU SERVICE Le Service est cnclu pur une durée de trente-six (36) mis de facturatin de l abnnement. Il sera ensuite renuvelé par péride d une année par tacite recnductin. La Partie qui déciderait de ne pas renuveler le Service devra ntifier cette décisin à l autre par Lettre Recmmandée avec Accusé de Réceptin tris (3) mis de facturatin avant la fin de la péride en curs. L activatin d une ptin service cmplémentaire en curs d exécutin du Service ne mdifiera pas la durée du Service telle que précisée ci-dessus. ARTICLE 12 : OBLIGATIONS PARTICULIERES DU CLIENT Les lgiciels Micrsft Wrd et Excel étant dispnibles cnjintement avec les Prgiciels, le Client, pur utiliser le Service, garantit qu il dispse en bnne et due frme pur ces deux lgiciels et pur chacun des utilisateurs déclarés, d une licence Micrsft permettant leur hébergement et leur utilisatin à distance. Le Client déclare être en capacité de remettre à Cegid, à tut mment, le justificatif qu il détient régulièrement ces drits d utilisatin. De plus la versin de ces lgiciels devra être équivalente à celle figurant dans les Pré Requis Techniques. L Entreprise Cliente devra respecter les Pré Requis Techniques et s équiper des myens de télécmmunicatins adaptés lui permettant d accéder aux Myens Infrmatiques et à installer des anti-virus à jur et actifs sur les pstes et réseaux cnnectés aux Myens Infrmatiques. FIN DU LIVRET SERVICES QUI COMPORTE 9 PAGES. LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 9/9

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