Intégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM

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1 Intégratin «SugarCRM Asterisk» Ajuter la Téléphnie à vtre CRM Un lgiciel CRM sans téléphnie, un nn-sens? Traditinnellement, les mndes de l infrmatique et des télécms nt tujurs été frtement clisnnés. Cnséquence : des slutins qui ne se parlent pas. Le CRM en est un «bn» exemple, avec : des lgiciels infrmatiques fnctinnellement avancés mais n ffrant aucune vue sur les cntacts téléphniques de l entreprise des slutins téléphniques ne prfitant pas de la fule d infrmatin dispnibles dans les bases de dnnées CRM Ce cnstat est celui de la grande majrité des entreprises. Et quand des slutins d intégratin existent, elles snt prpriétaires, cmplexes, cûteuses et dnc réservées à de larges dépliements. Alrs que le besin s exprime à tus niveaux. Vix sur IP et Open Surce, une cmbinaisn naturelle L avènement de la Vix sur IP (VIP) et de l Open Surce permet de dépasser ces limites. La Vix sur IP uvre la téléphnie au réseau infrmatique et l Open Surce ffre des slutins innvantes, uvertes par essence à l intégratin. Flumen s est dnné la missin de dévelpper des slutins pratiques et abrdables qui amélirent l accès et l échange d infrmatins intra/inter entreprise. A ce titre, nus avns dévelppé un package d intégratin entre deux de ns cmpétences cœur, SugarCRM et Asterisk.

2 Descriptin fnctinnelle 1. Appels entrants: Gestin individuelle Micrsft Outlk, synchrnisé avec la base de dnnées SugarCRM, est ntifié des appels qui snnent sur vtre pste et déclenche autmatiquement les actins suivantes (CTI Cmputer Telephny Integratin): Ouverture de la fiche client (sur base de la recnnaissance du numér de l appelant). Vus avez dnc tujurs la pssibilité de visualiser le numér et/u le nm persnne qui vus appelle, même si vtre pste téléphnique ne pssède pas d écran. Créatin d une entrée dans le «Jurnal» (avec histrisatin de l ensemble des cmmunicatins téléphniques). Remarque : l intégratin peut également se faire avec tute applicatin cmpatible TAPI Gestin d équipe En plus des numérs d appel par cllabrateur, des numérs d appels par service peuvent être cnfigurés avec, entre autres : Créatin de cascades de numérs. Exemple : un numér général pur le service cmmercial fera snner l ensemble des pstes du service (en parallèle, en cascade, spécifiquement sur le pste libre depuis le plus lngtemps, ) Gestin de file d attente intelligente L appelant en attente d un interlcuteur est infrmé: psitin dans la file d attente, durée myenne de l attente,

3 IVR (Interactive Vice Respnse) Un système de menu vcal IVR cmplet peut-être mis en place (transfert vers des extensins, des grupes, messagerie vcale, ) La remntée de fiche Outlk suit l appel quand il est reçu sur un pste téléphnique (cf. fnctinnalités CTI décrites ci-dessus). Outlk permettra également, le cas échéant, la créatin d un ticket client (demande cmmerciale, SAV). 2. Appels srtants: Gestin individuelle Sélectinnez un cntact Micrsft Outlk, cliquez sur «Appeler un cntact» et vtre pste téléphnique cmpsera autmatiquement le numér asscié sans que vus ayez à le faire manuellement. Cmme pur les appels entrants, tus les appels snt histrisés dans le «Jurnal» Outlk. Remarque : l intégratin peut également se faire avec tute applicatin cmpatible TAPI

4 Gestin d équipe Dans une ptique de prspectin u de suivi téléphnique, il est imprtant de puvir créer dans SugarCRM des campagnes structurées d appels téléphniques cmme c est déjà le cas pur les s (campagnes marketing /newsletters). Chaque campagne est assignée à une persnne u à un grupe, qui rend(ent) cmpte du résultat des appels (p.ex. appel répndu, reprté, ayant mené à une pprtunité cmmerciale, ), ces résultats étant cnslidés visuellement dans les utils de reprting de SugarCRM. Remarque : ce mdule est en dévelppement 3. Infrastructure déplyée: Le package d intégratin est une ffre cmplète qui cmprend un serveur de téléphnie VIP Asterisk. Cela signifie cncrètement que : Vtre central téléphnique et le central Asterisk snt indépendants et aucun risque de perturbatin n est à craindre. Vtre central téléphnique ne dit pas être mis à jur et ne subira pas de charge supplémentaire d appels. Les appels srtants se fernt par VIP et sernt dnc facturés bien mins chers que des appels téléphniques classiques. De plus, aucun investissement supplémentaire n est à prévir en abnnement, matériel, auprès des pérateurs de téléphnie classiques. Les numérs d appels srtants liés aux campagnes d appels purrnt être lcalisés, même si les appels se fnt effectivement en dehrs de cette zne téléphnique (facteur de présence lcal). Tus les pstes téléphniques SIP cmpatibles avec Asterisk peuvent être utilisés. Si vus dispsez de pstes GSM WiFi (tels que Nkia, Qtek, ), vus purrez alrs bénéficier des avantages des mdules de mbilité embarqués : Cnvergence fixe-mbile : vs cllègues vus appellent gratuitement au sein de l entreprise sur vtre GSM en VIP WiFi. mbile : vus recevez, traitez et envyez vs s directement à partir de vtre GSM. Flumen Ir. Jean-Françis Nël jf.nel@flumen.be Web: GSM: +32 (0) Tél: +32 (0) Fax : +32 (0) Avenue du Bis Williame, Erpent (Namur) TVA: BE

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