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1 Guide de l utilisateur Pur Numara FtPrints Versin 11 Numara Sftware Inc.

2 : Rév. 11 Numara Sftware numarasftware.cm (États-Unis et Canada) (internatinal) 2011 Numara Sftware, Inc. Numara FtPrints est une marque cmmerciale de Numara Sftware, Inc. Tutes les autres marques cmmerciales snt la prpriété de leurs détenteurs respectifs.

3 Table des matières Chapitre 1 : Intrductin... 1 Intrductin... 1 Les différentes utilisatins de Numara FtPrints... 1 Cntenu de ce guide... 2 Nuveautés de Numara FtPrints Service Cre Versins et mdules cmplémentaires de Numara Sftware FtPrints... 5 Chapitre 2 : Cncepts... 7 Espaces de Travail... 7 Prblèmes... 7 Types de prblèmes... 8 Prblèmes liés... 9 Types et rôles d utilisateurs... 9 Agents et clients... 9 Infrmatins cmplémentaires sur les clients Autres aspects des rôles et des équipes Libre-service client Champs Types de champs Champs bligatires et facultatifs Dépendances des champs Schéma d espace de travail Champs InstaCalc Carnet d adresses Cntacts Enregistrement de cntact principal Réslutin des prblèmes Base de cnnaissances Questins fréquentes Outils de réslutin en temps réel Gestin de parc Numara Asset Management Platfrm Intégratin à Micrsft Systems Management Server (SMS) Inventry Intégratin à LANDesk Un autre util de gestin de parc FtPrints Deply pwered by Prism Deply Authentificatin et méthdes d authentificatin Recherche et génératin d états À prps de la recherche À prps de la génératin d états Calcul du temps Calendrier Numara FtPrints Planning de travail d un espace de travail Synchrnisatin des rendez-vus Wrkflw autmatisé Fnctins de wrkflw Escalade Gestin des niveaux de service Gestin des mdificatins de lgiciels Numara FtPrints Catalgue des services de Numara FtPrints Message de diffusin Enquêtes clients Services Web FtPrints Numara FtPrints Sync iii

4 Chapitre 3 : Interface Numara FtPrints Barre d utils FtPrints Sus la barre d'utils Bîte de dialgue Case à ccher Actin rapide Page d accueil du carnet d adresses Index alphabétique du carnet d'adresses Liste récapitulative des cntacts du carnet d'adresses Fnctin de recherche rapide du carnet d'adresses Chapitre 4 : Utilisatin de Numara FtPrints Cnnexin Cmplexité du mt de passe, expiratin du mt de passe, tentatives d uverture de sessin infructueuses, réutilisatin du mt de passe Tutes les règles cncernant les mts de passe snt facultatives ; il est pssible qu aucune de ces règles u qu une cmbinaisn quelcnque de celles-ci ne sit en vigueur dans FtPrints Service Cre Prblèmes Utilisatin des prblèmes Créatin de prblèmes Renseignement d'un nuveau prblème Définitin de rendez-vus depuis un champ de date/heure Éditin de prblèmes Mdificatin rapide Éditin d un prblème test Histrique des prblèmes Suppressin d un prblème Cnversin des prblèmes standard en prblèmes rapides Cpie des prblèmes Liaisn des prblèmes Annulatin de la liaisn des prblèmes Demandes Recherche et génératin d états À prps de la recherche À prps de la génératin d états Carnet d adresses Page d accueil du carnet d adresses Créatin d un cntact de carnet d adresses Utilisatin des cntacts du carnet d adresses Créatin d un prblème à partir du carnet d adresses Optins de recherche et d état du carnet d adresses Enregistrements de cntacts principaux Calendrier et planificatin Affichage des rendez-vus Créatin de rendez-vus Éditin des rendez-vus Synchrnisatin de rendez-vus Liaisn de rendez-vus à des prblèmes Créatin de prblèmes récurrents à partir du calendrier Préférences de calendrier À prps de la planificatin et de la dispnibilité Utilisatin de la fnctinnalité de gestin des s de FtPrints Ntificatin par Utilisatin des s entrants Base de cnnaissances À prps des slutins Créatin d une slutin Créatin d une slutin à partir d un prblème existant iv

5 Affichage des slutins Optins de la fnctin Rechercher dans la base de cnnaissances Utilisatin de la base de cnnaissances pur résudre un prblème Ppularité Knwledge-Paks de Right Answers Chapitre 5 : Fnctins avancées Types de prblèmes avancés Prblèmes rapides Prblèmes principaux et sus-tâches Prblèmes rapides principaux Prblèmes glbaux Réslutin des prblèmes en temps réel Numara Remte Numara FtPrints Sync Installatin du client PC Cnfiguratin des paramètres de FtPrints Sync dans FtPrints Client FtPrints Sync Gestin des mdificatins Vte depuis l interface FtPrints Vte par Annulatin des vtes Superapprbateurs Affichage du suivi d audit de la gestin des mdificatins Catalgue des services Catégries de service Liste préférée Envi d une demande via le catalgue des services Chapitre 6 : Exemple de prblème depuis la demande jusqu à la réslutin Cnclusin Index v

6 vi

7 Chapitre 1 : Intrductin Intrductin Numara FtPrints et Numara FtPrints fr CustmerService snt des utils de supprt technique et de supprt client 100 % Web d une telle facilité d utilisatin et d administratin que vus puvez passer en prductin en seulement quelques jurs. Les utilisateurs et les administrateurs n nt besin que d un navigateur pur tirer parti des nmbreuses fnctinnalités de Numara FtPrints. Numara Sftware a dévelppé Numara FtPrints à l intentin des PME afin de furnir un système cmplet facile à utiliser qui permet au respnsable du supprt technique de tut maîtriser sans nécessiter de cûts élevés, de prgrammatin supplémentaire u d administratin cmplexe. Numara FtPrints est très suple, évlutif et persnnalisable. Cet util épruvé de supprt technique 100 % Web, largement plébiscité, rend inutiles la frmatin, le cnseil et la prgrammatin de bases de dnnées, suvent néreux, ainsi que l ajut de persnnel pur gérer les lgiciels d autmatisatin du supprt. Numara FtPrints peut s utiliser pur plusieurs espaces de travail, éventuellement simultanés. Il prend en charge plusieurs langues pur les utilisateurs et les grupes. De plus, vus puvez expliter les fnctinnalités de Numara FtPrints sur plusieurs sites et dans plusieurs fnctins de l entreprise pur mieux gérer les prblèmes et mieux cmmuniquer à ce sujet. Les différentes utilisatins de Numara FtPrints Bien que l achat de Numara FtPrints vise le plus suvent à résudre un prblème fnctinnel spécifique (suivi du supprt technique interne, centre de supprt externe/gestin de la relatin client, dévelppement u suivi des bgues, etc.), vus décuvrirez qu il cnvient à différents services et fnctins pur aider le persnnel et les clients externes. Vici des exemples de services u fnctins pur lesquels Numara FtPrints peut faciliter la gestin des prblèmes : Supprt technique d entreprise Supprt client eservice Demande d actifs Gestin de la cnfiguratin Gestin des mdificatins de lgiciels Enquête client Infgérance Gestin des ressurces humaines Gestin des incidents/prblèmes Suivi des prblèmes 1

8 Gestin des ressurces Suivi des ventes Frmatin La suplesse de Numara FtPrints tient surtut au fait qu il repse sur des espaces de travail. Dans le système, chaque espace de travail est une sus-base de dnnées distincte qui peut dispser de champs, de frmulaires, d utilisateurs et de paramètres spécifiques. Vus puvez ainsi créer, dans le système, différentes znes utilisables par divers services. Cntenu de ce guide Ce guide présente l ensemble des cncepts et des infrmatins nécessaires aux utilisateurs de FtPrints Agent. Les cncepts de base de FtPrints snt les suivants : navigatin dans la page d accueil et la barre d utils FtPrints, créatin, éditin, recherche de différents types de prblèmes et génératin de rapprt à ce sujet, utilisatin de l pur les ntificatins et les mdificatins apprtées aux prblèmes, et planificatin du travail au myen du calendrier FtPrints. L accès aux nmbreuses fnctinnalités dépend de la façn dnt vtre administrateur d espaces de travail a cnfiguré vtre espace de travail FtPrints. En cas de dute, cntactez l administrateur. Accès à l aide FtPrints prpse une fnctin d aide. Pur accéder à l aide en ligne, cliquez sur l icône Aide de la barre d utils FtPrints. Une nuvelle fenêtre de navigateur cntenant des infrmatins persnnalisées seln les clients s affiche alrs. Le système d aide cmprend un smmaire. Utilisez ce smmaire pur naviguer dans les rubriques d aide. Un glssaire furnit la définitin des termes curants utilisés dans FtPrints. L index et la fnctin de recherche vus permettent de rechercher des rubriques par mt-clé. Des liens d aide cntextuelle snt dispnibles dans l ensemble du système Numara FtPrints (recherchez l icône ). Il existe une dcumentatin cmplémentaire, ntamment : Numara FtPrints Administratr s Getting Started Guide Traite de l installatin et de la persnnalisatin de base de FtPrints. Numara FtPrints Reference Manual Cmplète la dcumentatin pur ce qui cncerne tus les aspects et fnctinnalités de FtPrints. Numara FtPrints Change Management Guide Indique les bnnes pratiques applicables au mdule Gestin de la cnfiguratin de Numara FtPrints et détaille la cnfiguratin et la mise en œuvre. 2

9 Supprt technique Pur tute questin cncernant Numara FtPrints et le supprt technique, cntactez l équipe de supprt technique Numara : Téléphne , pste 2 (États-Unis et Canada) , pste 2 (internatinal) Web Les hraires du supprt technique Numara Sftware snt les suivants : du lundi au vendredi, de 8 heures à 20 heures (heure de la côte Est). Vus puvez à tut mment effectuer des recherches dans la base de cnnaissances FtPrints à l adresse Internet ci-dessus. Les utilisateurs internatinaux snt priés de s adresser à leur distributeur lcal. SUPPORT Un supprt cmmercial pur ActivePerl Enterprise Editin est dispnible via ActiveState à l adresse suivante : Pur les ressurces de supprt hmlgues pur ActivePerl Enterprise Editin, cnsultez l adresse suivante : 3

10 Nuveautés de Numara FtPrints Service Cre 11 Nuvelles fnctinnalités Tableau de brd de synthèse Éditeur de frmulaire Améliratin de l'état Réslutin au premier appel Suivi du temps ajuté à la fnctin Mdificatin rapide Améliratin de Secure SMTP Améliratin des ntificatins d'escalade Cllage d'image directement à partir du Presse papiers Numara Asset Cre - règles pératinnelles pur les mdèles de demandes de service Améliratin des perfrmances Améliratin des visualisatins de Numara Cnfiguratin Manager Définitin du statut des prblèmes à partir du cycle de vie des prblèmes Prise en charge de Ggle Chrme, Internet Explrer 9 et Firefx 3+ Prise en charge de MySQL 5.5 Outil de cllecte des dnnées Pur plus de détails sur les nuveautés de Numara FtPrints Service Cre 11, reprtez-vus à Nuveautés de Numara FtPrints Service Cre 11. 4

11 Versins et mdules cmplémentaires de Numara Sftware FtPrints Les versins suivantes de Numara FtPrints snt dispnibles : Numara FtPrints La slutin Web de gestin du supprt technique et des prblèmes des clients pur les serveurs Windws, UNIX et Linux Numara FtPrints fr Custmer Service La slutin Web d autmatisatin du supprt client Numara FtPrints Base Starter Pack La slutin Web de gestin du supprt technique et des prblèmes des clients exclusivement destinée à Windws/SQLExpress u Windws/SQL Server. Il s'agit de la même versin de FtPrints que les utilisateurs cnnaissent bien, mais axée sur les petites entreprises. Les clients du Base Starter Pack peuvent acquérir les mdules Change Management et Mbile. Les limitatins snt les suivantes : quinze agents nmmés au maximum ; Windws/SQLExpress u Windws/SQL Server uniquement ; pas de licence simultanée ; pas de pssibilité d'ajuter CMDB u SQL Link ; tris espaces de travail au maximum, plus un espace de travail d'enquête. Numara FtPrints Hsting Service Tute la puissance de Numara FtPrints hébergée par Numara Sftware, Inc. FtPrints fr Exchange n est plus dispnible mais les clients peuvent dispser des mêmes fnctinnalités en effectuant une mise à niveau vers Numara FtPrints. Les mdules cmplémentaires suivants peuvent également s intégrer à Numara FtPrints : Numara Cnfiguratin Management (avec catalgue des services) Mdule cmplémentaire cnfrme à la nrme ITIL qui furnit une fnctinnalité cmplète de gestin de la cnfiguratin. Vus puvez imprter des actifs et définir l ensemble de vtre cnfiguratin. Il est pssible d imprter des dnnées de gestin de la cnfiguratin dans les prblèmes. Une fnctin de génératin d états est également dispnible. Le pack Extended Starter Pack est nécessaire pur acheter le mdule Gestin de la cnfiguratin. Veuillez cntacter vtre revendeur pur plus d'infrmatins sur l'btentin du pack Extended Starter Pack. Numara FtPrints Sync Synchrnisatin dynamique et bidirectinnelle des rendezvus, tâches et cntacts du calendrier avec le PC de l utilisateur, le gestinnaire d'infrmatins persnnelles u un util de prductivité prtatif. Numara Asset Management Détectin autmatique des PC, gestin du réseau et dépliement de lgiciels au myen de cmbinaisns des éléments suivants : Numara Asset Manager Identificatin cmplète et instantanée du matériel et des lgiciels de PC. Numara FtPrints Integratin with Micrsft System Center Cnfiguratin Manager/SMS Permet aux agents du supprt technique d accéder de façn dynamique aux dnnées d actifs de PC tut en travaillant sur un prblème dans Numara FtPrints. 5

12 Numara FtPrints Dynamic Address Bk Link Dnne accès à plusieurs carnets d adresses LDAP et SQL. Numara FtPrints Integratin with Right Answers Knwledge Packs cmplets cntenant des centaines de slutins pur plus de 150 applicatins. Numara FtPrints Telephny Service de centre de cntact intégré et hébergé qui fnctinne avec vtre lgiciel Numara FtPrints. Il ffre aux centres d appels et aux centres de service une fnctin de rutage avancée basée sur les cmpétences qui transfère autmatiquement les demandes entrantes des clients vers l agent apprprié du supprt technique u du service client. Numara FtPrints Telephny est une intégratin, nn un mdule cmplémentaire. Numara FtPrints Change Management Permet aux entreprises de dévelpper sans prgrammatin leur prpre prcessus d autrisatin lié aux prblèmes. Dans le mdule Gestin des mdificatins de Numara FtPrints, les apprbateurs snt affectés à des espaces de travail spécifiques. Lrsqu un prblème répnd aux critères d autrisatin, les apprbateurs snt infrmés que celui-ci est en attente d autrisatin. Ils accrdent u retirent alrs leur autrisatin. Lrsqu un prblème est autrisé u refusé, il est transféré vers une autre phase du prcessus. Numara FtPrints CRM Bridge Intégratin à certains des utils d autmatisatin des ventes les plus curants. Cela permet aux entreprises de lier le suivi et l autmatisatin du supprt client Web au prcessus de suivi des ventes CRM Web. Les équipes de ventes et de supprt client peuvent ainsi accéder directement et à tut mment aux interactins de supprt les plus récentes. Dans l util d autmatisatin des ventes, les cmmerciaux peuvent cnsulter les prblèmes de supprt actifs pur leurs clients dans Numara FtPrints. Dans Numara FtPrints, les cmmerciaux peuvent accéder à leur carnet d adresses de clients stckés dans l util d autmatisatin des ventes. Les utils d autmatisatin des ventes suivants snt intégrés via Numara FtPrints CRM Bridge. Numara FtPrints Integratin with MS CRM Numara FtPrints Integratin with Salesfrce.cm Numara FtPrints Integratin with Sales/CRM pwered by SalesNet Numara Remte Permet aux agents de prendre le cntrôle du PC d un client. Mdules, packages et extensins PerlEx ActivePerl Enterprise Editin est la distributin binaire Perl la plus récente prpsée par ActiveState et qui ffre une qualité ptimale. Les versins actuelles ainsi que d autres utils prfessinnels pur les dévelppeurs en cde surce libre snt dispnibles à l adresse suivante : 6

13 Chapitre 2 : Cncepts Espaces de Travail FtPrints stcke les infrmatins et en assure le suivi dans les espaces de travail. Un espace de travail est, dans le système, une sus-base de dnnées distincte qui peut dispser de champs, d ptins et d utilisateurs persnnalisés. Le nmbre d espaces de travail qu il est pssible de créer dans FtPrints est illimité. Vus puvez chisir de cnserver tutes les dnnées dans un seul espace de travail u de créer plusieurs espaces de travail. Par exemple, un espace de travail peut servir à l activité de supprt technique et un autre au suivi interne des bgues. Seuls les administrateurs système snt habilités à créer des espaces de travail. Prblèmes Un espace de travail FtPrints se cmpse d un ensemble de prblèmes liés. Le terme «prblème» est l appellatin par défaut d un enregistrement FtPrints. Chaque prblème est un enregistrement numérté dans la base de dnnées d espace de travail FtPrints qui fédère tute l activité du supprt technique et de suivi des prblèmes. Tus les prblèmes intègrent un cntenu sus frme de champs requis (à savir les infrmatins bligatires pur la base de dnnées), cmme suit : Titre Brève descriptin du prblème. Pririté Degré d urgence du prblème. Statut Statut actuel du prblème ; Ouvert et Fermé snt des ptins bligatires mais les administrateurs peuvent créer autant de catégries de statuts qu ils le suhaitent (par exemple Autrisatin en attente). Descriptin Descriptin du prblème cntenant généralement davantage de détails que le titre, ainsi qu un histrique. Affecté Persnne(s) affectée(s) au suivi u à la réslutin du prblème. 7

14 Les entreprises n utilisent pas tutes le terme «prblème» cmme libellé d un enregistrement de ce type. Les administrateurs peuvent persnnaliser FtPrints pur appliquer tut libellé qu ils jugent adapté à leur culture. Il leur est pssible de changer «prblèmes» en «tickets», par exemple. Ainsi, chaque fis que le mt «prblèmes» apparaît dans FtPrints, le mt «tickets» s affiche. Durant l installatin, l administrateur a la pssibilité de changer le mt par défaut «prblème» en un autre mt cmme «entrée», «appel» u «ticket». Par suci de chérence, ce manuel désigne tujurs les enregistrements FtPrints cmme des «prblèmes». Types de prblèmes FtPrints furnit plusieurs types de prblèmes : 1. Prblème Un prblème sert généralement à jurnaliser un événement. Le nm peut différer (ticket, entrée, etc.) seln la cnfiguratin de vtre système. Les agents et les administrateurs peuvent uvrir, affecter, expliter et clôturer un prblème. FtPrints peut envyer autmatiquement une ntificatin par chaque fis qu un prblème fait l bjet d une interventin. 2. Demande Une demande est un prblème préliminaire sumis par un client. Les agents FtPrints peuvent alrs cnvertir la demande en prblème nrmal. Il est également pssible d affecter autmatiquement des demandes à un u plusieurs agents. (Les administrateurs peuvent lire la sectin sur l affectatin autmatique dans le dcument Numara FtPrints Reference Manual pur en savir plus). Vtre administrateur peut vus indiquer de quelle manière les demandes snt gérées dans vtre entreprise. 3. Prblème rapide Les prblèmes rapides snt des mdèles cntenant des infrmatins prédéfinies pur les types de prblèmes et de demandes standard. Par exemple, un mdèle de prblème rapide pur «Réinitialisatin du mt de passe» cmmence par la descriptin du prblème, les catégries de prblèmes étant préalablement renseignées avec «Réseau», «Réinitialisatin du mt de passe» et éventuellement le statut «Fermé». Il suffit à l agent d indiquer les crdnnées de l utilisateur pur envyer le prblème. L administrateur de l espace de travail peut créer un nmbre illimité de mdèles. 4. Prblème principal/sus-tâche Il est parfis nécessaire de scinder un prblème en sustâches distinctes que devrnt réaliser différents utilisateurs. Lrsqu une sus-tâche est créée pur un prblème, le prblème initial devient autmatiquement le prblème principal de cette sus-tâche. Il est pssible de créer plusieurs sus-tâches pur un prblème. 5. Prblème rapide principal Il est également pssible de définir des mdèles de prblème rapide pur créer autmatiquement des prblèmes principaux et les sus-tâches assciées, par exemple en vue de définir un prcessus de nuvelle embauche. 6. Prblème glbal/lien glbal Les prblèmes glbaux désignent des prblèmes imprtants u signalés fréquemment qui affectent de nmbreux utilisateurs. Il est pssible de diffuser les prblèmes glbaux aux agents, de les afficher sur leur page d accueil FtPrints et éventuellement de les présenter pur que des clients s y abnnent. Chaque fis qu un nuveau prblème est signalé cmme étant identique à un prblème glbal existant, l agent (u éventuellement le client) peut le lier au prblème glbal (appelé lien glbal). Il est pssible de clôturer les prblèmes glbaux en même temps que leurs liens glbaux. 7. Slutin Les slutins snt un type spécial d enregistrements dans FtPrints qui cnstituent la base de cnnaissances. Elles servent à décrire des slutins aux prblèmes curants, questins fréquentes, prcédures dcumentaires, etc. Il est pssible de créer entièrement une slutin u de la dériver d un prblème. Les slutins peuvent être publiques u internes et cnfigurées pur demander un prcessus d autrisatin avant leur publicatin. 8

15 Il est également pssible d envyer et de mettre à jur des slutins par . Pur plus d infrmatins, cnsultez la sectin cnsacrée à l envi par . Prblèmes liés Les prblèmes «liés» snt ceux entre lesquels une assciatin a été créée. Cette assciatin est affichée chaque fis que le prblème l est également dans FtPrints. Les assciatins de ce type indiquent qu il existe entre les prblèmes des similitudes que la persnne ayant créé le lien veut faire vir à tus. Dans le cas des prblèmes glbaux, les liens snt appelés «liens glbaux». Il s agit de prblèmes liés au prblème glbal car ils décrivent le même prblème u un prblème similaire, mais nt été signalés par différents utilisateurs. Les prblèmes liés à un prblème principal snt appelés «sus-tâches». Il s agit de prblèmes liés au prblème principal car ils décrivent un sus-ensemble d activités à effectuer pur résudre ce dernier. Types et rôles d utilisateurs Agents et clients FtPrints prend en charge plusieurs niveaux de privilèges pur les utilisateurs ayant des besins différents. Un cmpte utilisateur «Agent» est destiné aux utilisateurs internes, par exemple les agents du supprt technique, les agents du service client u les ingénieurs. Un cmpte «Client» est destiné aux utilisateurs u aux clients externes et leur permet d envyer leurs demandes, d en assurer le suivi et d effectuer des recherches dans la base de cnnaissances. FtPrints est furni avec des types d utilisateurs intégrés appelés «rôles». L administrateur peut également créer des rôles persnnalisés afin de définir des autrisatins pur différents grupes d utilisateurs. Vici la répartitin des rôles intégrés : Rôles d agents : Agent Utilisateur standard. Ce type d utilisateur cmprend généralement l agent du supprt technique, l agent du centre d appels, le dévelppeur, l ingénieur, le respnsable et le membre de l espace de travail. Les utilisateurs agents nt la pssibilité d expliter tutes les fnctins de base de FtPrints (créatin, affichage et éditin de prblèmes, exécutin de requêtes, etc.). Administrateur de l espace de travail Outre les privilèges d agents, un administrateur de l espace de travail peuvent administrer un espace de travail existant (ajut de champs persnnalisés, définitin d ptins, ajut d utilisateurs, etc.). Administrateur système Outre les privilèges d agent et d administrateur de l espace de travail, l administrateur système cntrôle l ensemble du système FtPrints (administratin de tus les espace de travail, ajut de nuveaux ss, gestin des licences, etc.). Rôles de clients : Lecture de la base de cnnaissances Affichage et cnsultatin de la base de cnnaissances. 9

16 Lecture de la base de cnnaissances/requêtes Affichage et cnsultatin de la base de cnnaissances, et vérificatin du statut des requêtes (entrées par un utilisateur interne u par ). Lecture/envi Parallèlement aux fnctinnalités décrites ci-dessus, il est pssible d envyer des requêtes via une interface Web FtPrints. Lecture/envi/éditin Parallèlement aux fnctinnalités décrites ci-dessus, ces utilisateurs nt des privilèges d éditin limités sur leurs prpres requêtes. Infrmatins cmplémentaires sur les clients Les utilisateurs clients dispsent des éléments suivants : Cmpte utilisateur Il s agit de l ID et du mt de passe du client. Les utilisateurs peuvent avir un ID et un mt de passe uniques u partager un ID et un mt de passe génériques. Cet enregistrement est stcké dans le fichier de mts de passe. Enregistrement du cntact Les crdnnées de l utilisateur snt stckées dans le carnet d adresses FtPrints u lues de façn dynamique à partir de LDAP u d une autre base de dnnées/surce SQL externe. Les dnnées enregistrées dépendent des champs existant dans le carnet d adresses. Clé primaire Le cmpte utilisateur et les crdnnées du client snt liés via le champ Clé primaire. Il s agit d un champ du carnet d adresses, par exemple ID utilisateur u Adresse électrnique, qui identifie l utilisateur de manière unique. Rôle Niveau d autrisatin de l utilisateur. Des rôles intégrés et des rôles persnnalisés snt dispnibles. Superviseurs FtPrints intègre le cncept de «superviseur». Il est pssible d affecter des agents à des superviseurs spécifiques, ce qui permet de définir facilement la destinatin des s, par exemple lrs de l escalade d un prblème. Autrisatins Les «autrisatins» fnt référence au niveau de restrictin appliqué à un utilisateur, qu il sit agent, administrateur u client. Par exemple, il est pssible de ne pas autriser des agents à envyer des slutins à la base de cnnaissances. Cnfiguratin des autrisatins Les administrateurs cnfigurent les autrisatins. Les administrateurs d espaces de travail peuvent le faire au niveau d un espace de travail, autrisant ainsi un rôle spécifique (un agent, par exemple) à effectuer u nn certaines actins. Les administrateurs système peuvent cnfigurer les autrisatins sit au niveau d un espace de travail sit au niveau du système. Par exemple, les clients peuvent être autrisés à envyer des demandes pur un espace de travail spécifique, à en envyer pur d autres espace de travail u à ne puvir le faire pur aucun s. Il est également pssible de définir des autrisatins au niveau des champs. Ainsi, pur saisir des dnnées dans des champs spécifiques, il cnvient de dispser des autrisatins apprpriées. Les autrisatins au niveau des champs snt définies sit par l administrateur d un espace de travail spécifique sit par l administrateur système au niveau du système. Il existe deux myens d interdire l accès aux champs pur y saisir des dnnées. Dans le premier cas, l utilisateur peut visualiser le champ mais la saisie est impssible sans les autrisatins nécessaires. Dans le secnd, le champ n est pas visible pur les rôles spécifiés. 10

17 Affectatin d autrisatins Les autrisatins snt affectées par rôle. Autrement dit, les administrateurs déterminent quelle autrisatin est accrdée à un rôle spécifique. Ils peuvent ensuite préciser à quelles persnnes affecter le rôle. Cmme ils nt la pssibilité de créer des rôles, l affectatin d autrisatins peut être limitée à un grupe restreint, vire à une persnne. Par exemple, si un administrateur veut que seule une persnne u un grupe restreint puisse ajuter des slutins la base de cnnaissances, il peut refuser à tus les utilisateurs de le faire, créer un nuveau rôle d agent, lui affecter les utilisateurs apprpriés et autriser le nuveau rôle à ajuter des slutins à la base de cnnaissances. Autrisatins au niveau des champs Cmme indiqué précédemment, les autrisatins fnt référence au niveau de restrictin appliqué à un utilisateur, qu il sit agent, administrateur u client. Par exemple, il est pssible de ne pas autriser des agents à envyer des slutins à la base de cnnaissances. Les autrisatins au niveau des champs limitent le nmbre de champs accessibles aux utilisateurs. Tut cmme les autrisatins standard, elles snt définies par rôle. Il se peut, par exemple, que les prblèmes sient exceptinnellement lngs et cmprtent de nmbreux champs affichés alrs que les utilisateurs n nt pas tus besin de les vir. Dans ce cas, les autrisatins au niveau des champs permettent de «nettyer» la page des prblèmes. Vici un autre exemple : les autrisatins peuvent servir à masquer certains champs jusqu à ce qu ils sient pertinents, ntamment les champs créés pur le test du système qui ne snt visibles que lrsqu un statut déterminé est atteint. Fnctinnement cnjint des rôles et des équipes Les rôles et les équipes snt des éléments qui fnctinnent ensemble dans FtPrints : Équipe Les utilisateurs snt répartis en équipes à des fins d affectatin. Rôle Les utilisateurs se vient accrder des autrisatins cncernant leur fnctin au sein de leur équipe et dans l espace de travail de FtPrints via un rôle d utilisateur. Par exemple, si l «équipe de supprt de niveau 1» se cmpse de cinq utilisateurs, l un d entre eux peut en être le respnsable et les quatre autres des techniciens. Les cinq utilisateurs partagent la même équipe de niveau 1, mais le respnsable peut se vir affecter le rôle de «respnsable de l équipe» et les autres membres celui de «technicien». Autres aspects des rôles et des équipes Un rôle, plusieurs équipes Un utilisateur peut être membre de plusieurs équipes mais il ne peut avir qu un rôle d utilisateur dans un espace de travail. Par cnséquent, dans un espace de travail, un utilisateur dispse des mêmes autrisatins quelle que sit l équipe à laquelle il appartient. Respnsables d équipe Il est pssible d affecter un respnsable à une équipe. Cela permet d indiquer la destinatin d un en cas d escalade d un prblème. Clients Les clients n appartiennent à aucune équipe car ils ne peuvent pas être affectés à des prblèmes. Ils snt répartis en «unités rganisatinnelles». (L unité rganisatinnelle est une prpriété facultative d un cntact dans le carnet d adresses. «Service», «Unité pératinnelle» et «Sciété» en snt des exemples. Si une unité rganisatinnelle est définie, les cntacts du carnet d adresses snt regrupés par unité rganisatinnelle.) 11

18 Rôle identique pur le rôle et l équipe La pssibilité de cnfigurer des rôles et des équipes vus ffre une suplesse accrue, mais vus puvez chisir d accrder à tus les utilisateurs d une équipe les mêmes autrisatins. Dans ce cas, vus puvez éventuellement dnner le même nm au rôle et à l équipe. Facultatif Si la fnctinnalité de rôle et d équipe n est pas nécessaire à vtre entreprise, il est inutile de la cnfigurer. Vus puvez affecter les utilisateurs individuellement, sans équipes, et hériter des autrisatins des rôles intégrés. Libre-service client Dans FtPrints, les clients nt accès à de nmbreuses fnctinnalités de libre-service. Seln leur niveau d autrisatin, ils peuvent envyer des demandes, assurer le suivi de leur statut, rechercher des slutins à leurs prblèmes dans la base de cnnaissances, etc. Ce type d utilisateur cnvient à la fis aux salariés clients et aux clients externes de vtre entreprise. Cncernant la sécurité des clients du libre-service, FtPrints peut effectuer une authentificatin par rapprt à plusieurs méthdes de cnnexin. Cela permet, par exemple, de valider les nuveaux clients au myen du fichier de mts de passe Windws et les agents à l aide du carnet de cntacts principal Active Directry/LDAP de l entreprise. Champs Un «champ» est une sectin d un frmulaire Web qui permet de saisir des dnnées. Les champs acceptent généralement du texte u des nmbres. En utre, il est pssible de cliquer dessus pur sélectinner une ptin dans une liste u pur activer u désactiver une case à ccher. Types de champs Les types de champs d espace de travail suivants snt pris en charge : Caractère (une u plusieurs lignes) Ce type de champ peut cntenir tut type de dnnées (caractères alphanumériques, numériques u spéciaux). Cmme leur nm l indique, les champs de caractères à une ligne acceptent une seule ligne et les champs à plusieurs lignes en acceptent un nmbre illimité. La quantité de texte que peut cntenir un champ est illimitée. Entier Accepte des nmbres entiers. Nmbre réel Accepte des nmbres entiers u des nmbres décimaux psitifs (pas de nmbres négatifs). Si FtPrints est exécuté sur MS SQL Server u MySQL, vus serez invité à inclure la précisin et l échelle du nmbre réel durant la cnfiguratin du champ. Si une valeur inacceptable est saisie dans un champ de nmbre réel, par exemple une valeur qui inclut des caractères alphabétiques cmprte trp de chiffres après la virgule u est trp grande pur le champ tel qu il a été cnfiguré, FtPrints génère un avertissement avant que vus quittiez la page. Lrsque vus créez un champ de nmbre réel, FtPrints demande la précisin et l échelle sur la page de maintenance. Cela est nécessaire car les nmbres réels SQL Server utilisent par défaut quatre décimales, ce qui peut ne pas crrespndre à ce que vus vulez vir afficher lrsque vus saisissez des devises. Date Accepte des dates valides (frmat basé sur les préférences système u de l utilisateur). 12

19 Date-Heure L utilisateur peut sélectinner à la fis la date et l heure pur ce type de champ. Celles-ci peuvent être liées au calendrier. Il est pssible de changer de lien par défaut au(x) calendrier(s) lrs de la créatin d un prblème par un agent. En utre, le champ peut être cnfiguré cmme lien vers le calendrier persnnel u le calendrier persnnel et d espace de travail par défaut. Pur cela, il suffit de cliquer sur la case d ptin crrespndant au lien vulu lrs de la créatin du prblème. Liste dérulante L utilisateur peut chisir une ptin dans une liste dérulante prédéfinie. Sélectin multiple Permet à l utilisateur de sélectinner plusieurs ptins dans une liste prédéfinie. Case à ccher - Les utilisateurs peuvent ccher une case pur sélectinner un frmulaire de prblème. Les recherches, les états et l écran Détails affichent les valeurs «Actif» et «Inactif» mais il est pssible de définir d autres valeurs. Les autrisatins bligatires/exceptinnelles ne s appliquent pas aux cases à ccher ; ce champ peut rester sélectinné u désactivé. Site Web Accepte les adresses URL (de type S affiche en tant que lien hypertexte sur la page Détails d un prblème. FTP Accepte les adresses FTP entièrement qualifiées (de type ftp://ftp.nm_site.cm). S affiche en tant que lien hypertexte sur la page Détails d un prblème. Adresse électrnique Accepte les adresses électrniques. S affiche en tant que lien hypertexte sur la page Détails d un prblème. Ajuter un nglet/une sectin Ajute un en-tête de sectin u un nuvel nglet, seln que vus utilisez la versin des sectins de FtPrints qu il est pssible de dévelpper/réduire u bien les nglets. Lrs de l ajut d un nglet u d une sectin, ces éléments snt autmatiquement placés à la fin de l ensemble d nglets u de sectins. L administrateur dit utiliser les tuches fléchées pur déplacer l nglet u la sectin vulue vers l emplacement sur la page. Il dit également déplacer chaque champ à asscier à l nglet u à la sectin. Champs intégrés Les champs intégrés snt inclus dans les mdèles d espaces de travail FtPrints lrs de l installatin. Certains d entre eux ne peuvent pas être supprimés mais il est pssible de mdifier leur libellé. Par exemple, «Titre» peut être changé en «Incident» mais le champ dit rester sur le frmulaire du prblème et être renseigné pur permettre l envi du prblème, c est-à-dire sn acceptatin par le système. Pur vir quels mdèles d espace de travail cntiennent des champs intégrés, reprtez-vus au chapitre 12 : Exemples de mdèles d espace de travail. Champs bligatires et facultatifs Les champs bligatires snt des champs qu il est impératif de renseigner pur permettre l envi du prblème. Les champs facultatifs snt des champs qui peuvent être u nn renseignés lrs de l envi du prblème. Si tus les champs bligatires snt renseignés mais qu un u plusieurs champs facultatifs ne le snt pas lrs de l envi d un prblème, cet envi dit abutir. 13

20 Dépendances des champs L expressin «dépendances des champs» fait référence à une cnfiguratin dans laquelle les dnnées saisies dans un champ mdifient les ptins du champ suivant. Par exemple, si vus dispsez d un champ de liste dérulante appelé Type de prblème et que vus sélectinnez Imprimante dans la liste, le champ suivant prpse des ptins spécifiques des prblèmes d imprimante. Si vus sélectinnez Réseau et nn Imprimante, le champ suivant n affiche que les ptins liées aux prblèmes de réseau. FtPrints prpse une fnctin de créatin de dépendances de champs qui permet de guider l utilisateur dans une série de champs cntenant chacun des ptins prpres au chix péré dans le champ précédent. Il est pssible de cnfigurer plusieurs dépendances par espace de travail et de créer des grupes de dépendances multi-niveaux pur guider l utilisateur dans les catégries et sus-catégries. Deux types de dépendances de champs snt prix en charge dans FtPrints : Fenêtre cntextuelle cntenant des champs dépendants Pur ce type de dépendance de champs, un menu dérulant est appelé «champ de décisin». Une fenêtre cntextuelle différente s affiche seln l ptin sélectinnée dans le champ de décisin (menu dérulant). Chaque fenêtre cntextuelle est cnfigurée avec vs sélectins de champs. Suppsns qu il existe un champ appelé Ressurce. Les ptins de Ressurce snt Matériel et Lgiciel. Si l utilisateur sélectinne Matériel dans le menu, une fenêtre cntextuelle s affiche avec le champ de menu Actif, un champ de caractères à plusieurs lignes appelé Descriptin, etc. Le menu dérulant peut cntenir une liste d actifs matériels tels que Imprimante u Ruteur de périphérie, le champ Descriptin pur décrire le prblème, etc. Si l utilisateur sélectinne Lgiciel, une fenêtre cntextuelle s affiche avec le champ de liste dérulante Applicatin qui répertrie les applicatins, par exemple Excel, et un deuxième champ appelé Serveur qui recense les nms DNS. Grupes de dépendances de menus dérulants dynamiques Un menu dérulant est également désigné cmme champ de décisin pur ce type de dépendance de champ. Dans ce cas, la fenêtre cntextuelle n est pas un facteur de dépendance mais il existe un ensemble d autres menus dérulants sur la même page. Les chix affichés dans chaque menu dérulant dépendent de ceux pérés dans le champ de liste dérulante précédent. Citns cmme exemple un champ de menu dérulant appelé Lgiciels qui répertrie les lgiciels. Le champ suivant est appelé Versin. L utilisateur sélectinne un lgiciel dans le champ Lgiciels. Les valeurs du champ Versin changent seln le lgiciel sélectinné dans le champ de décisin. Le champ de menu dérulant suivant est Prblèmes cnnus. Il cntient la liste des prblèmes cnnus en fnctin du lgiciel et de la versin spécifiques. Si un autre lgiciel est sélectinné, des numérs de versin différents s affichent, et seln la versin chisie, d autres prblèmes cnnus s affichent. Ce type de dépendance de champ est très utile pur cnfigurer des grupes de dépendances multi-niveaux qui permettent d affiner le niveau de détail des infrmatins envyées. Schéma d espace de travail Le schéma d espace de travail affiche l rdre des champs dans un espace de travail. Il est utile lrsque vus tentez d imprter des dnnées dans FtPrints u d en exprter depuis ce lgiciel. Le schéma d espace de travail peut servir à vérifier que les tables de dnnées cncrdent. Champs InstaCalc FtPrints vus permet de créer des frmules mathématiques simples au myen de champs d espace de travail. Ces frmules autrisent la multiplicatin, la divisin, l additin et la sustractin ainsi que l utilisatin du mins unaire et des parenthèses. Elles suivent l rdre standard des pératins. 14

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