TP- Inventaire réseau, helpdesk, reporting

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1 2014 TP- Inventaire réseau, helpdesk, reprting CFA Rbert Schuman BTS - SIO 2 03/11/2014

2 Table des matières 1 Missin Définir la cnfiguratin réseau A qui sert la gestin des cnfiguratins? Définir la gestin de parc infrmatique En qui cnsiste un inventaire réseau? Que cntient-il? Dnner la liste des principaux lgiciels de gestin d inventaire Effectuer un cmparatif de 5 lgiciels de gestin d inventaire en mettant en avant les avantages et les incnvénients de chacun d entre eux Définir la ntin d incident? Dnner la liste des principaux lgiciels de gestin d incident Définir la ntin de Reprting Expser le résultat de vs recherches sur ITIL Spicewrks Qu est-ce que Spicewrks?

3 1 Missin 1.1 Définir la cnfiguratin réseau La cnfiguratin du réseau nécessite dnc la cnfiguratin du prtcle IP et des services TCP, UDP et ICMP (entre autres). Cette pératin se fait en définissant l'adresse IP le masque de sus-réseau et les rutes à utiliser. Vient ensuite la cnfiguratin du nm de la machine lcale, de sn dmaine, des nms de machines qu'elle peut résudre elle-même et des serveurs de DNS qu'elle dit utiliser pur les autres nms. Il est quasiment certain que vtre distributin dispse d'un util permettant d'effectuer la cnfiguratin du réseau simplement. Cnnaissant à présent la significatin des termes utilisés dans les réseaux TCP/IP, vus devriez puvir parvenir à une cnfiguratin valide relativement simplement. Il est frtement recmmandé de cnsulter la dcumentatin de vtre distributin. Les cmmandes de cnfiguratin du réseau snt suvent appelées dans les scripts de démarrage de la machine, u dans les scripts de changement de niveau d'exécutin. Tutefis, il peut être utile de cnnaître ces cmmandes, ne serait-ce que pur cmprendre cmment vtre système fnctinne. Cette sectin a dnc pur but de vus présenter ces cmmandes, ainsi que les principaux fichiers de cnfiguratin du réseau utilisés sus Linux. D après Wikipédia : La cnfiguratin réseau est l'ensemble des caractéristiques d'un réseau dnné. Autant les caractéristiques physiques telles que la cnnectique que les caractéristiques lgiques telles que les prtcles utilisés, les adresses IP, ainsi que le nm de chaque machine branchée au réseau. Lrs du branchement d'une machine à Internet, de nmbreux paramètres de cnfiguratin divent être ajustés pur adapter les lgiciels et le matériel à la cnfiguratin prpre au réseau du furnisseur d'accès à Internet. 2

4 1.2 A qui sert la gestin des cnfiguratins? En infrmatique, la gestin de cnfiguratin peut être utilisée à plusieurs fins : Pur stcker et tracer les différentes versins u révisins de tute infrmatin destinée à être utilisée par un système (matériel, lgiciel, dcument, dnnée unitaire, etc.). Pur déplyer des cnfiguratins à travers un parc infrmatique sus frmes de fichiers et dnnées. Utilisée dans le suivi de versins de lgiciels, la gestin de cnfiguratin permet par exemple de gérer les cdes surces. Utilisée dans le suivi de versins de dcuments, elle permet de tracer tutes les mdificatins qui snt intervenues sur les infrmatins cntenues dans les dcuments. Cnstitutin d'une gestin de cnfiguratin : La gestin de cnfiguratin est avant tut un ensemble de pratiques. Ces pratiques snt au nmbre de quatre. Identificatin des articles de la cnfiguratin Cette activité d'inventaire recuvre ntamment : la sélectin des articles que l'n veut sumettre à gestin de la cnfiguratin, la sélectin des dcuments décrivant ces articles et que l'n veut maîtriser. Maîtrise de la cnfiguratin Activité cnsistant à cnfirmer pur chaque demande d'évlutin, pur chaque demande de déviatin (dérgatin demandée avant l'entrée en prductin d'un prduit) u dérgatin après prductin que le prduit répnd à l'ensemble des exigences fnctinnelles. En un mt, activité cnfirmant la chérence de l'ensemble des dnnées de cnfiguratins pendant tute la vie du prduit. 3

5 Enregistrement des états de la cnfiguratin Pur gérer une cnfiguratin il faut puvir maîtriser sn évlutin dans le temps : Enregistrement des états successifs d'un article : à chaque fis qu'un article est mdifié, sn état précédent est cnservé. Les états successifs de l'article snt suvent appelés «versin» u «révisin». L'évlutin de l'article peut cncerner : la mdificatin de ses caractéristiques intrinsèques (caractéristiques physiques u fnctinnelles, perfrmances ), la mdificatin de ses liens vers les autres articles (liens de cmpsitin, de spécificatin, de descriptin ). Enregistrement des états successifs de la Cnfiguratin : il s'agit de cnserver, à un instant dnné, l'ensemble des versins des articles et les liens qui les structurent. C'est une «phtgraphie» de la cnfiguratin, qui peut servir de référence de l'état de la cnfiguratin à cet instant. Audit et revue À savir un audit physique et fnctinnel recuvrant : la gestin des sauvegardes la vérificatin de l'intégrité du référentiel de cnfiguratin la matrice de cuverture entre les exigences et les réalisatins 1.3 Définir la gestin de parc infrmatique La gestin de parc permet, d'une part, de répndre aux multiples questins qutidiennes psées à l'administrateur réseau (quelles snt les versins de Windws installées et sur quels pstes? Y a-t-il des disques durs prches de la saturatin?, Tel matériel est-il bien cnnecté au cmmutateur? A quel endrit se truve tel élément? Quelle est la valeur actuelle de tel autre cmpsant? Quels snt les pstes encre sus garantie?, etc.). Elle permet, d'autre part, une administratin plus glbale et à lng terme (cmbien de machines y aura-t-il à renuveler dans 2 ans? Quels snt les nuveaux besins? Quelles frmatins dit-n planifier? Quel est le retur sur tel investissement?, Quel est le cût ttal de pssessin u TCO d'un pste?, etc.). 4

6 La gestin du parc infrmatique recuvre nn seulement la fnctin d'inventaire de ces éléments mais aussi celles cncernant le suivi et l'évlutin : Gestin de l'emplacement du matériel Gestin des partenaires (fabricants, furnisseurs, transprteurs, prestataires...) et des cntacts assciés Gestin des cntrats (prêt, lcatin, leasing, assurance, maintenance et prestatin) Gestin de licences lgicielles Le télé-dépliement de lgiciels Gestin financière des éléments d'inventaire (matériel lué u acheté, amrtissement) Gestin du cycle de vie de chaque élément Gestin des incidents Gestin de la dcumentatin infrmatique (base de cnnaissance, FAQ, etc.) Gestin statistique (nmbres d'interventin, cût des cnsmmables, etc.) 1.4 En qui cnsiste un inventaire réseau? Que cntient-il? Pur tus ceux qui suhaitent mettre en œuvre un util de gestin de parc dans leur entreprise, leur rganisatin u assciatin, il existe un ensemble d'utils cmplètement gratuit (libre) permettant d'avir un inventaire exhaustif des matériels (prcesseur, RAM, disque, etc.) et lgiciels (licences, etc.) installés sur les rdinateurs du réseau, qu'ils sient sus Linux u Windws. Un inventaire est une pératin permettant de cllecter le maximum d infrmatins sur le parc infrmatique dans le temps le plus curt pssible. On distingue tris types d inventaires : - Inventaire initial : c est le plus lng. Il s agit de recenser tus les matériels et lgiciels gérés et nécessite la plupart du temps de passer " physiquement " sur chaque PC. - Inventaire de cntrôle : il s agit de valider que les dnnées gérées snt à jur. L inventaire de cntrôle permet de valider que des matériels n nt pas été achetés u mis en place sans en infrmer le service infrmatique.- Inventaire permanent : il nécessite l utilisatin d un lgiciel d inventaire autmatisé qui scanne régulièrement (tus les mis u tutes les semaines) les pstes cnnectés au réseau. Ce type d inventaire permet d effectuer un suivi des installatins de lgiciels et de se prtéger cntre les vls de cmpsants matériels. 5

7 Le lgiciel payant TNI TP- Inventaire réseau, helpdesk, reprting Dnner la liste des principaux lgiciels de gestin d inventaire Un site très cmplet sur les principaux lgiciels de gestin d inventaire : Effectuer un cmparatif de 5 lgiciels de gestin d inventaire en mettant en avant les avantages et les incnvénients de chacun d entre eux Nm du lgiciel de G.I Avantages TNI permet de créer des rapprts sur l état du réseau Multiplatefrme (Windws, Linux et Mac OS) Prix abrdable par rapprt à d autres Téléchargement libre de la versin d essai mais en versin limitée Incnvénients Mins de fnctinnalités que ses rivaux Lgiciel mins élabré que ses rivaux Dcumentatin peu élabrée Encre peu utilisé que ses rivaux. 6

8 Le lgiciel payant GIMI Le lgiciel Open Surce GLPI TP- Inventaire réseau, helpdesk, reprting 2014 GLPI a l avantage d être un lgiciel web dnt l interface est accessible de partut sur Internet. De plus, c est un lgiciel mdulable auquel il suffit d ajuter des plugins pur l adapter à différentes applicatins et systèmes d explitatin. Ainsi, GLPI peut fnctinner sur les systèmes Windws, sur les systèmes Unix, Linux ainsi que sur Mac OS et Andrid. En utre, GLPI est un lgiciel Open Surce, dnc gratuit à l exceptin du supprt technique et d autres services cnnexes. En 2009, il est utilisé par près d un milliard ( ) d rdinateurs à travers le mnde. Pur furnir ses interfaces Web, il nécessite un serveur web (Apache par exemple) et un système de gestin de bases de dnnées (MySQL par exemple) GIMI peut fnctinner en Desktp u via le web Riche en fnctinnalités de gestin des ressurces; Il ffre plus de fnctinnalités que les lgiciels libres n ffrent pas (gestin des tableaux de brd par exemple); Cmpsé de mdules que l n peut intégrer facilement à la plate-frme Dcumentatin assez furnie et c est nrmal pur une slutin payante; Utilise un lecteur de cde-barres pur inventrier les ressurces Téléchargement libre de la versin d essai 700 clients à travers le mnde. Dcumentatin incmplète et parcellaire Manque de suplesse : - nécessite MySQL - pur mdifier certains cmprtements, la dcumentatin recmmande de mdifier le cde surce, alrs que des hameçns existent déjà pur des plugins. Manque de sutien technique fficiel pur le lgiciel. C est une slutin payante. Il nécessite cmme GLPI, un système de gestin de base de dnnées (Micrsft SQL server, Oracle u SQL Express 2005) Dnc, en plus d acheter la slutin, il faut acheter un de ces lgiciels de gestin de bases de dnnées. Ce qui cnstitue une dépense assez cûteuse supplémentaire; Il n est cmpatible qu avec les plates-frmes Windws. Ce qui limite sn utilisatin aux autres plates-frmes 1.7 Définir la ntin d incident? La ntin d incident est très large et cuvre des dmaines variés : incident technique, incident fnctinnel, incident scial, incident de sécurité, incident de cmmunicatin, incident de paiement, incident financier, etc. D une manière générale, un incident peut être défini cmme un événement causant des dmmages u susceptible de le faire à des persnnes u à des rganisatins. 7

9 Cncernant les Systèmes d Infrmatin, il existe différentes définitins de la ntin d incident : pur le COBIT : Incident infrmatique : tut évènement qui ne fait pas partie du fnctinnement nrmal d un service et qui cause, u peut causer, une interruptin u une réductin de la qualité de ce service (IT Incident, définitin cnfrme à l IT Infrastructure Library, ITIL), Prblème : en infrmatique, cause à la base d un u de plusieurs incidents. pur ITIL : Incident : tut événement qui ne fait pas partie du fnctinnement standard d un service et qui cause, u peut causer, une interruptin u une diminutin de la qualité de ce service. Prblème : la cause incnnue d un incident significatif u la cllectin de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. La gestin des prblèmes cnsiste en une analyse visant à anticiper les incidents à venir. De plus, la gestin des incidents est un des six prcessus de la partie "Sutien de service" des bnnes pratiques ITIL V2, u l'un des 5 prcessus de la partie "Explitatin de services" des bnnes pratiques ITIL V3. L'bjectif de la gestin des incidents est la remise en service des applicatins, dans les délais les plus curts, en minimisant l impact sur les utilisateurs. Le cycle de vie de l'incident et les étapes de la Gestin des incidents snt les suivantes : Détectin et enregistrement Classificatin et supprt initial Cnfinement Investigatin Réslutin Clôture 1.8 Dnner la liste des principaux lgiciels de gestin d incident Vici les principaux lgiciels de gestins Français : Eke Service itp BusinessLine Suite idem 8

10 Service 9000 Sphinx Manager 1.9 Définir la ntin de Reprting Le terme de Reprting est emplyé de façn générique en infrmatique décisinnelle pur désigner tute prductin d'état, sans distinctin. Différents types de reprting émergent cependant depuis les années 1990: Reprting financier, le plus ancien Reprting scial u sciétal, de plus en plus pratiqué dans la cadre de la respnsabilité sciale des entreprises (RSE) ; Reprting envirnnemental; Glbal reprting, avec en 1997 prductin d'un référentiel internatinal par la Glbal Reprting Initiative Le mt reprting peut aussi désigner : le dcument analysant et évaluant le fnctinnement et l'activité d'une entreprise dans un u plusieurs dmaines, pur une péride dnnée. une technique infrmatique de préparatin de ces rapprts, cnsistant à extraire des dnnées pur les présenter dans un rapprt plus facilement lisible, vire pédaggique u de vulgarisatin pur les dnnées cmplexes (affichable u imprimable). On parle alrs d'infrmatique décisinnelle, du fait que ces rapprts cnstituent une aide à la décisin par la visualisatin de la situatin présente (sus frme de statistiques, évlutins temprelles, cumuls et susttaux, etc) qu'ils dévilent Expser le résultat de vs recherches sur ITIL ITIL (IT Infrmatin Library, traduisez biblithèque de l'infrastructure des technlgies de l'infrmatin) est un cadre de référence (en anglais framewrk) prpsé par l'ogc (Office f Gvernment Cmmerce) du Ryaume-Uni rassemblant, dans un ensemble de guides, les meilleures pratiques en matière de management des services infrmatiques. La biblithèque ITIL a été initiée dès le début des années 80 9

11 par le guvernement britannique afin d'amélirer le service rendu par leurs directins infrmatiques. L'bjectif d'itil est de dter les directins des systèmes infrmatiques (DSI) d'utils et de dcuments leur permettant d'amélirer la qualité de leurs prestatins, c'est-à-dire amélirer la satisfactin de leurs clients, tut en répndant au mieux aux bjectifs stratégiques de l'rganisatin. Pur ce faire, l'apprche cnsiste à cnsidérer le Service infrmatique cmme un ensemble de prcessus étritement liés. Pragmatiquement, ITIL répnd à la lgique visant à faire en srte que l'infrmatique sit au service du persnnel et des clients et nn l'inverse. La démarche ITIL n'a pas cmme seul bénéficiaires les directins infrmatiques puisqu'elle cnsiste à sensibiliser ces dernières sur le fait que la qualité et la dispnibilité de l'infrastructure technlgique a un impact direct sur la qualité glbale de l'entreprise. Le cadre ITIL : ITIL se décmpse en neuf dmaines, crrespndant à neuf livres, permettant de cuvrir l'ensemble des prblématiques cuvertes par les DSI. Les deux premiers (en gras) snt cnsidérés cmme le cœur de la méthde ITIL : Service Supprt Service Delivery Infrastructure Management Applicatins Management Service Management Business Perspective Business Requirements Technlgy Service Supprt (celui qui nus intéresse le plus dans ce TP) : Le dmaine «Service Supprt» s'attache au fnctinnement et au supprt de l'infrastructure technlgique. Il est décmpsé seln les 6 prcessus suivants : Prcessus Gestin des cnfiguratins Objectif Infrastructure technlgique en faisant un état des lieux de l'existant afin de 10

12 Gestin des incidents Gestin des prblèmes Gestin des changements Gestin des mises en œuvre Gestin de la dispnibilité mieux le gérer et le faire évluer. Mieux détecter les incidents, amélirer le délai de réslutin des incidents seln leur criticité sur le fnctinnement de l'entreprise. Mieux gérer les prblèmes récurrents et mettre en œuvre des slutins de préventin afin de réduire leur ccurrence, vire les supprimer. Mettre en œuvre des démarches de cnduite du changement afin d'anticiper les effets de brd. S'assurer de l'adéquatin du service avec les besins métiers. Assurer un niveau de dispnibilité suffisant à un cût raisnnable. Bénéfices de la démarche ITIL : Etant dnné que la démarche ITIL prpse un référentiel des meilleures pratiques, les plus-values de sa mise en œuvre généralement cnstatées snt les suivants : Satisfactin des utilisateurs (persnnel et clients), Clarificatin des rôles Améliratin de la cmmunicatin inter-services Mise sus cntrôle des prcessus avec des indicateurs pertinents et mesurables, permettant d'identifier les leviers pur réaliser des écnmies Meilleure cmpétitivité Sécurité accrue (dispnibilité, fiabilité, intégrité) Capitalisatin des dnnées de l'entreprise Optimisatin de l'utilisatin des ressurces Outil de parangnnage (benchmarking) et util de psitinnement vis-à-vis de la cncurrence. 11

13 2 Spicewrks 2.1 Qu est-ce que Spicewrks? SpiceWrk est un util windws dédié à l'administratin de parcs infrmatiques. Il est ttalement gratuit et vient de srtir en versin 3. Il vus permet de faire l'inventaire des machines cnnectées à vtre réseau (Pc, Mac, ruteurs, imprimantes...etc), à faire du supprt (avec gestin de ticket et stats), à détecter les prblèmes sur vtre réseaux (ralentissements, machine qui n'a pas sn antivirus à jur...etc) et à générer des rapprts cmplets sur une u tutes les machines... Installatin de Spicewrks en lcal. 12

14 Vici le scan du réseau des adresses de à Vici le scan terminé. 13

15 Questin 1.1 et 1.2 : Spicewrks à la différence d OCS-GLPI ne demande pas l installatin sur différent clients. Questin 1.3 : Dans mn entreprise nus n utilisns pas de lgiciel de gestin car pur ns clients (principalement dans le secteur bancaire) ils utilisent un lgiciel prpre à leur banque. (Nus n avns pas la main dessus). Ensuite, pur mn entreprise Tibc est une assez grande entreprise et je n ai pas accès à ses dnnées là. 14