Etude de l impact du numérique sur les métiers bancaires Comité de Pilotage AFB Présentation de l étude

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1 Paris, le 20 mars 2014 Etude de l impact du numérique sur les métiers bancaires Cmité de Piltage AFB Présentatin de l étude Vs interlcuteurs Serge Assayag Asscié +33 (0) Charltte Béziade Cnsultante +33 (0)

2 Objectifs de l échange Objectifs de l étude, méthdlgie et planning assciés Page 3 La transfrmatin numérique de la banque Page 6 Les impacts sur les métiers de la banque Page 14 Présentatin succincte de Weave Page 22 Annexes Page 24 2

3 3 Objectifs de l étude, méthdlgie et planning assciés

4 Les bjectifs de l étude Une étude qui apprtera des éléments de cmpréhensin de l impact du numérique sur les métiers bancaires Eléments de définitin Eléments d analyse Eléments de prspective Qu entend-n par «numérique» dans la Banque? Quels métiers cela cncerne-t-il? Les métiers snt-ils tus impactés dans une même mesure? Snt-ils tus impactés simultanément? Cmment les emplis vnt-ils évluer par impact du numérique? Quels emplis snt/vnt émerger? Quels snt les impacts en termes d activités et de cmpétences émergentes? Quelles cnséquences faut-il prévir en termes de redépliement? Quelle visin prspective des métiers bancaires sus l angle numérique? 4

5 Le planning et la démarche assciés 1er ctbre ctbre nvembre nvembre nvembre février 2014 s40 s41 s42 s43 s44 s45 s46 s47 s48 s49 s50 s51 s52 s01 s02 s03 s04 s05 s06 s07 s08 Lancement de la missin 0 Cmité Pilte n 1 Cadrage et lancement du prjet Cmité Pilte n 2 Cmité de Piltage CPNE Présentatin rale de l étude 1 Cadrer les entretiens Première phase d entretiens Réaliser un premier mapping des impacts du digital par famille de métiers 2 Deuxième phase d entretiens 3 Trisième phase d entretiens Cadrer les entretiens Déterminer les cmpétences des métiers de la Banque identifiés cmme étant les plus impactés par le digital Cadrer les entretiens Valider les premières pistes d analyse de l impact du numérique sur les métiers bancaires retenus 4 Prductin et présentatin de l étude Validatin du plan et rédactin de l étude Validatin des 3 métiers à analyser 5 Piltage du prjet (suivi de l avancée des travaux avec l équipe prjet de l AFB) * Y cmpris les emplis émergeants 5 Cmité Pilte (participants à définir) Cmité de piltage de l'observatire : présentatin de l'étude aux membres patrnaux et syndicaux Cmmissin Paritaire Natinale de l Empli

6 1 La transfrmatin numérique de la banque 6

7 7 TRANSFORMATION DES COMPORTEMENTS ET USAGES DES CLIENTS

8 La transfrmatin numérique de la banque L irruptin du digital dans la sciété civile mdifie en prfndeur les usages et les cmprtements d achat Les cmprtements et attentes des clients évluent de plus en plus vite, ntamment ceux des clients «cnnectés» En cnséquence, les cllabrateurs divent faire évluer leurs mdes de fnctinnement et leur façn d exercer leur métier 8

9 9 TRANSFORMATION DES MODÈLES OPÉRATIONNELS

10 La transfrmatin numérique de la banque Le digital ne buleverse pas seulement la relatin Client-Banque mais le mdèle bancaire dans sn ensemble Plus d interactivité, de cntinuité de service et de simplicité d utilisatin Vers plus de désintermédiatin La quête de persnnalisatin Optimisatin de l expérience client Autmatisatin des prcessus Dématérialisatin et nn-matérialisatin Explitatin intelligente des dnnées Transfrmatin des prcessus pératinnels Partage d infrmatins (messagerie instantanée, RSE ) Hme shring C-créatin, Marketing digital Open Data et Open API Mdificatin des rganisatins et mdes de fnctinnement internes Ersin des marges Pressin réglementaire Evlutins réglementaires Transfrmatin des «business mdels» des banques 10

11 La transfrmatin numérique de la banque Les phénmènes bservés dans les réseaux permettent d affirmer que le mdèle des années 2000 n est plus adapté aux enjeux d aujurd hui 1 2 De nuvelles frmes d interactins clientsbanque s impsent Le temps cnsacré à l administratif augmente au détriment du cmmercial 3 Le management intermédiaire des réseaux s alurdit et s isle du métier 4 Les Directeurs d Agence divent se réinventer 5 La capacité d actin des cllabrateurs n est pas ptimisée 6 6 cnstats Les services centraux ne snt pas préparés à l évlutin de la distributin crss-canal 3 impératifs Vers une banque multicanal prpsant plusieurs mdèles de relatin client-banque différenciés par segments de clientèle? Repenser le mdèle relatinnel pur plus de prximité même à distance Orchestratin des relatins clients-banque Rôle des Cnseillers et Attachés Mise en prtefeuille des clients et taille des prtefeuilles Nrmes et méthdes cmmerciales Repenser l rganisatin de la distributin pur sutenir les nuveaux mdèles relatinnels Rôles des DR, Directeurs de Grupe et DA Animatin et piltage cmmercial Frmats et effectifs des agences Intégratin des nuveaux utils technlgiques Repenser l rganisatin de la prductin pur ptimiser l articulatin «Frnt t Back» Gestin des interactins à distance avec maintien de la prximité Efficacité et qualité des prcessus Frnt t Back Généralisatin des M/O MARS 2014

12 12 TRANSFORMATION DU PAYSAGE CONCURRENTIEL

13 La transfrmatin numérique de la banque Ces transfrmatins, crrélées aux évlutins réglementaires permettent l'émergence de nuveaux acteurs, ntamment sur les myens de paiement Le frt dévelppement de la mbilité, le dépliement des devices mbiles et des nuvelles technlgies afférentes, l «uverture» du marché des myens de paiement ( ) favrisent l émergence de nuveaux entrants et de nuveaux myens de paiement Arrivée de nuveaux entrants dans la sphère bancaire Emergence de nuveaux myens de paiements Emergence de la banque directe Offre prduit et prix prpsée similaire à celle de la banque de réseau traditinnelle mais sur un mde relatinnel privilégiant les canaux à distance et le crss-canal (e-lcl, LaNet Agence de BNP Paribas, ) Arrivée des «pure players» Banque uniquement dispnible en ligne et prpsant suvent des prix / services préférentiels cmme la carte gratuite (Bursrama, ING Direct, et plus récemment HellBank!) Surces : Etude Xerfi juin 2012/ Etude du Center Fr Retail Research, janvier 2012 Paypal, cartes à puces sans cntact NFC, paiement mbile, Wallets, MARS 2014

14 2 Les impacts sur les métiers de la banque 14

15 Les impacts sur les métiers de la Banque En synthèse, le Digital a un impact sur tus les métiers de la Banque à l exceptin de quelques fnctins supprt Le digital impacte diversement les métiers de la banque mais nécessite que l ensemble des cllabrateurs évluent sur certains fndamentaux : cmmunicatin, utils, risques et veille Dans le cadre de l étude, il a été arbitré que l analyse se cncentrerait sur les métiers clés de l activité bancaire : le métier de gestinnaire de Back Office, le métier de Cnseiller Clientèle particuliers et le métier de Directeur d Agence MARS 2014

16 16 IMPACT SUR LES MÉTIERS DE LA FORCE DE VENTE

17 Les impacts sur les métiers de la Banque Impact sur les métiers de la «Frce de Vente» Vivant au qutidien la transfrmatin numérique de la sciété, les métiers de la «Frce de Vente» snt particulièrement impactés Les chargés de clientèle (particuliers et prfessinnels) snt sensiblement impactés Dévelppement de nuvelles frmes d interactins avec les clients seln tus les canaux, practives et en lien avec les initiatives pussées sur les canaux digitaux Renfrcement de la psture de cnseil envers les clients les plus cnnectés (et dnc renseignés) et pédaggue vis-à-vis des clients mins technphiles Renfrcement de la mbilité des équipes cmmerciales (ntamment pr) Les cnseillers de gestin en patrimine nt déjà pris une lngueur d avance et snt plus mdérément impactés Les activités de chargé d accueil et de service à la clientèle purraient prgressivement disparaître avec la digitalisatin de leur activité Les Directeurs d agence snt les plus frtement impactés Mdèle managérial passant d une apprche de cntrôle à une apprche de cach cmmercial explitant les utils digitaux pur animer l équipe (ex. RSE) Vigilance à dévelpper sur les risques digitaux En première ligne dans le changement Les respnsables d une unité cmmerciale snt cnfrntés aux mêmes enjeux mais la questin de leur devenir purrait se pser pur simplifier le «millefeuille» managérial MARS 2014

18 18 IMPACT SUR LES MÉTIERS DES TRAITEMENTS

19 Les impacts sur les métiers de la Banque Impacts sur les «Métiers des Traitements» Les métiers liés à l infrmatique snt très impactés alrs que les activités de back et middle ffice snt essentiellement impactées au plan rganisatinnel La révlutin digitale renfrce le rôle des infrmaticiens et des respnsables de prjet Nécessité de rester cnstamment au fait des évlutins (infra et sft) du fait de la cntractin du cycle d innvatin Raréfactin des cmpétences en interne et sur le marché et spécialisatin des prfils Nuvelles méthdes de dévelppement (méthdes agiles, cllabratives, «mbile first», Open API, Open Data) Le renfrcement de l autmatisatin des traitements devrait permettre d augmenter l efficacité pératinnelle en back et middle ffice et purrait prbablement à terme faire baisser l effectif de ces ppulatins Renfrcement de l interactivité avec les clients internes pur faire face aux exigence d instantanéité des clients (visi, chat ) Renfrcement du niveau de cntrôle des équipes de management Cnduite du changement à acquérir au niveau des équipes de management MARS 2014

20 20 IMPACT SUR LES MÉTIERS «SUPPORTS»

21 Les impacts sur les métiers de la Banque Impacts sur les «Fnctins supprt» Le digital impacte très diversement les fnctins supprt seln les métiers Les équipes marketing divent s apprprier les nuveaux mdèles de cmmunicatin impulsés par le digital Renfrcement du marketing affinitaire (interactin avec les clients, Big Data) Interactin avec les clients influents sur les réseaux sciaux L autmatisatin des tâches et l accélératin des échanges impacte frtement les fnctins d audit et d inspectin Le digital psitinne les RH au cœur de la transfrmatin de la Banque Nuvelle frme de cmmunicatin interne (ex. crdinatin des RSE, serius games) Nuvelles frme de frmatins (ex. e-learning, reverse mentring) Les métiers de myens généraux et de secrétariat devraient cntinuer de vir leurs effectifs diminuer et les prfils se spécialiser Les autres métiers (analyste risque, juristes, ficalistes, cmptabilité, cntrôle de gestin) devraient être assez faiblement impactés Les métiers en charge de suivre les risques technlgiques snt en revanche très renfrcés par le digital MARS 2014

22 22 Présentatin de Weave

23 Weave, le cnseil multi spécialiste à taille humaine Weave, cabinet de cnseil en stratégie pératinnelle Un acteur significatif du cnseil en France Créé en cnsultants Membre administrateur du Syntec Ns dmaines d interventin 13 Une culture d excellence, alliant un savir-faire issu des grands cabinets de cnseil à une capacité à cnstruire des interventins sur mesure 1er cabinet de cnseil français diplômé EFQM en 2011 (recnnaissance de l excellence 5*) Un dévelppement internatinal, à travers l accmpagnement de nmbreux clients dans leur dévelppement bureaux à Paris et à Bruxelles Une entreprise cityenne, engagée auprès d assciatins : Vaincre la Mucviscidse, Autisme de France, Une grande écle purqui pas mi? (ESSEC) Signataire de la Charte de la parentalité et de la Charte de dévelppement durable 23

24 24 Annexes

25 A1. Analyse détaillée des impacts par métier Les métiers de la «Frce de Vente» Impact et tendance Evlutins métiers Cmpétences à dévelpper Chargé d accueil et de service à la clientèle Chargé de clientèle particuliers Chargé de clientèle prfessinnels Cnseiller gestin en patrimine Respnsable d un pint de vente Baisse de la fréquentatin des agences du fait de l autnmie crissante des clients sur les pératins curantes Apprt d assistance aux clients technphbes 2 rientatins purraient être envisagées pur le chargé d accueil de demain : Renfrcement de la dimensin cmmerciale / cnseil du chargé d accueil Suppressin du rôle de chargé d accueil (passerelle vers le chargé de clientèle particuliers u des fnctins en back / middle ffice) Baisse des rendez-vus physique en agence Nécessite de démultiplier le nmbre de cntacts client en dehrs des rendez-vus en agence Par exemple : appels srtants, envi de mails... Exigence des clients, tujurs mieux infrmés Renfrcement de l expertise métier et de la psture cnseil des chargés de clientèle particuliers Accès à l infrmatin simplifié en mbilité Démultiplicatin du nmbre de rendez-vus client hrs agence Dévelppement de nuveaux canaux de cmmunicatin par exemple : la visi Appétence des clients patrimniaux à interagir avec leurs cnseillers en situatin de mbilité Dévelppement de nuveaux canaux de cmmunicatin par exemple : la visi Transfrmatin des métiers bancaires en agence nécessitant des capacités de cnduite de changement Transfrmatin de la nature des missins d un respnsable d agence passant d un rôle de cntrôle à celui de cach avec l animatin du RSE, le partage des bnnes pratiques... Renfrcement de la respnsabilité du respnsable de pint de vente pur palier la baisse de vigilance liée à l autmatisatin des cntrôles Persnnalisatin de l accueil Pédaggie démnstratin des nuveaux services Cmmunicatin Digitale Maîtrise du risque Digital Pédaggie démnstratin des nuveaux services Practivité cmmerciale Maîtrise de la cmmunicatin Digitale Maîtrise du risque Digital Capacité cmmerciale en situatin de mbilité Practivité cmmerciale Cmmunicatin Digitale Pédaggie démnstratin des nuveaux services Maîtrise du risque Digital Capacité cmmerciale en situatin de mbilité Practivité cmmerciale Cmmunicatin Digitale Pédaggie démnstratin des nuveaux services Maîtrise du risque Digital Cnduite du changement / Caching des équipes Animatin et piltage d équipe cmmerciale Digitale Maîtrise du risque Digital Practivité cmmerciale Maîtrise de la cmmunicatin Digitale Pédaggie démnstratin des nuveaux services Cnstat Cnséquences sur les activités 25 Faible Myen Frt 21 MARS 2014

26 A1. Analyse détaillée des impacts par métier Les «Métiers des Traitements» Impact et tendance Evlutins métiers Cmpétences à dévelpper Technicien u expert administratif des pératins bancaires Respnsable d unité traitant les pératins bancaires Renfrcement de l autmatisatin des traitements Repsitinnement des cllabrateurs sur des métiers de fnctins supprt u en agence Nécessité de faire évluer les mdalités de cntrôle de prcessus autmatisés Démultiplicatin du nmbre de cntacts client (multi-canal) Dévelppement de la distributin crss-canal impactant l rganisatin des back / middle ffice Evlutin de l rganisatin nécessitant de faire évluer les filières métiers vers une rganisatin fnctinnelle et relatinnelle client (EER, Traitement pératins, Gestin des cntrôles ) Transfrmatin des métiers nécessitant des capacités de cnduite de changement Dévelppement des capacités d animatin Digitale (RSE) Maîtrise de la cmmunicatin Digitale Cntrôle de prcessus autmatisés Maîtrise des utils Digitaux Maîtrise du risque Digital Cnduite du changement / Caching des équipes Piltage de l activité Digitale Maîtrise du risque Digital Infrmaticien / Respnsable prjet infrmatique et rganisatinnel Démultiplicatin du recurs aux POC avant démarrage des dévelppements Avènement de nuvelles apprches de dévelppement par exemple la méthde agile Intérêt suscité par le big data nécessitant de mieux expliter les bases clients Cntractin du cycle de renuvellement technlgique : infra et sft Réactivité dans la prise en cmpte des remntées clients ntamment sur les réseaux sciaux Méthde agile (travail cllabratif) Maîtrise de nuvelles technlgies Business Intelligence ( explitatin Big data ) Industrialisatin du SI Maintenance des utils Digitaux (réactivité...) Cnstat Cnséquences sur les activités Faible Myen Frt MARS 2014

27 A1. Analyse détaillée des impacts par métier Les métiers de la «Fnctin Supprt» Impact et tendance Evlutins métiers Cmpétences à dévelpper Analyste risques Inspecteur, auditeur, déntlgue Juriste, fiscaliste Métiers ressurces humaines Spécialiste du marketing / Métiers cmmunicatin Métiers cmptabilité / Cntrôleur de gestin Respnsable d unité u expert traitant des activités nn bancaires Cnstat Cnséquences sur les activités 27 Dévelppement de mdèles de scring plus précis à travers l explitatin du big data Renfrcement de la capacité à autmatiser les cntrôles grâce à la business intelligence Dévelppement de mdèles d évaluatin des risques digitaux Renfrcement des cntrôles dans un cntexte d autmatisatin crissante du traitement des pératins Evlutin vers une lgique de centre de service en ligne afin d accmpagner les pératinnels dans leurs prblématiques Sllicitatin facile et rapide d experts à travers l animatin du RSE : utilisatin d avatar Participatin active de la fnctin RH dans la diffusin de la culture Digitale dans l rganisatin, accmpagnement dans l adptin des utils digitaux Animatin et piltage du Réseau scial d entreprise Animer des campagnes de recrutement Digitale Mise en valeur des cllabrateurs : challenge innvatin, diffusin des bnnes pratiques Renfrcement de la capacité à cibler les bn prspects lrs des campagnes cmmerciales Piltage de l animatin des réseaux sciaux : cmmunicatin avec les clients, partage des returs d expérience, expériences participatives pur le lancement de nuveaux services.. Pas d évlutin majeure, impact limité Pur les «fnctins de secrétariat» : renfrcement de l expertise afin de répndre aux nuvelles exigences impsées par le Digital (mise à jur de prfil sur le RSE, mise en ligne de cntributin...) Pur les fnctins «myens généraux» : renfrcement du télétravail et dévelppement des bjets cnnectés qui permettrnt une ratinalisatin de la maintenance Sllicitatin mindre des équipes «myens généraux» Faible Myen Frt Cnnaissances infrmatique (crisement de dnnées...) Animatin du RSE analyse de risques Maîtrise des utils Digitaux Maîtrise du risque Digital Cntrôle activités autmatisées Cnnaissances infrmatique (crisement de dnnées...) Maîtrise des utils Digitaux Maîtrise du risque Digital Culture de service client interne Animatin du RSE juridique Maîtrise des utils Digitaux Maîtrise du risque Digital Animatin et cntrôle du RSE (animateur, mdérateur...) Animer l aut frmatin : serius game, e-learning Recrutement Digital Détectin des talents et fidélisatin des cllabrateurs Veille, évlutin du GPEC Maîtrise du risque Digital Animatin des Réseaux sciaux Prjets infrmatiques (big data) Maîtrise des utils Digitaux Maîtrise du risque Digital Maîtrise des utils Digitaux Maîtrise du risque Digital Pur les «fnctins de secrétariat» : Sensibilisatin à l e-réputatin du manager (Réseaux sciaux interne et externe) Animatin du RSE du manger Pur les «fnctins myens généraux» : Gestin des cllabrateurs mbiles 21 MARS 2014

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