REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE"

Transcription

1 REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» Etude du cabinet Ailancy Septembre 2011

2 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la deuxième étude est intitulée : «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» Nus bservns que dans un cntexte de virtualisatin de la relatin client et de l acte d achat, le prtail internet peut cnstituer un levier pertinent pur satisfaire les besins de dispnibilité et d infrmatins exigés par les clients Le site internet est une réalité dans les banques depuis plus d une dizaine d années mais présente une marge de prgressin significative en matière de vente à distance et en terme de relatin clientèle Quelle ffre de prduits et services? Quels prcédés pur fluidifier la relatin et l interactin client? Cmment assister et accmpagner sans rupture le client dans sn parcurs? Cmment crdnner et intégrer le prtail internet marchand - devenu aussi relatinnel dans un dispsitif crss-canal? Nus avns suhaité répndre à ces questins en nus appuyant sur ns expériences et ntre cnnaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers, et nus serins heureux de vus présenter ces travaux dans le cadre d une rencntre frmelle Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

3 SOMMAIRE 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

4 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé) Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

5 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références 5 Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

6 SOMMAIRE 6 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

7 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET Internet s impse cmme le canal incnturnable de la Vente à Distance (VAD) 7 Le canal Internet investit les fyers français suscitant l avènement de l ecmmerce 1 qui dynamise la crissance du marché glbal 2 de la VAD 77% des français utilisent internet (tut supprt cnfndu internet fixe / mbile; à dmicile / sur le lieu de travail) 71% de la ppulatin a accès à l internet fixe à dmicile en 2010 cntre 38% en 2004 Le temps myen passé par semaine sur internet est de 11h En France, le marché de l e-cmmerce a triplé entre 2005 et 2009 passant de 8,4 à 25 milliards d eurs Le nmbre d acheteurs exclusifs par internet s est vu multiplier par 5 entre 2006 et % des acheteurs sur internet nt été satisfaits de leurs achats au curs des 6 derniers mis Le marché de la vente à distance a dublé entre 2005 et 2009 passant de 16 à 30 milliards d eurs Le canal internet représente 82% du chiffre d affaires de la vente à distance en 2009 cntre 50% en % des français achètent à distance en % des français nt acheté exclusivement par internet 30% des français cmbinent le canal internet avec un autre canal pur finaliser la transactin 1 Vente par internet fixe et par internet mbile 2 Vente par currier, par téléphne, par internet fixe et par internet mbile Surces : dnnées FEVAD, AFRC, Benchmark Grup, Credc, IFOP, BVA Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

8 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET et est décisif dans la répnse aux nuveaux besins exprimés par les clients des établissements bancaires et financiers 8 Les banques divent répndre à une demande crissante des clients pur les services en ligne, via internet La baisse annuelle myenne de 5 à 8% de la fréquentatin des agences bancaires depuis les années 2000, l avènement de la banque à distance et le phénmène de multi-bancarisatin snt tris cnséquences d un besin crissant d une catégrie de clients qui privilégient un accès à des services bancaires autrement qu à travers le réseau d agences physiques De nuveaux besins essentiels exigent une explitatin du canal internet pur répndre aux nuvelles attentes de ces clients : AUTONOMIE DISPONIBILITE INFORMATION RAPIDE ET OBJECTIVE EXPERTISE ACHAT EN LIGNE Le client désire gérer seul sn cmpte dans les pératins bancaires qutidiennes Le client veut puvir cntacter sa banque et cnsulter ses cmptes à tut mment Dans sa vlnté de cmpréhensin, le client recherche une infrmatin bjective et immédiate : FAQs, fiches prduit, mail, Pur les prduits plus cmplexes, le client use d internet pur une infrmatin en ligne plutôt qu en agence Le client veut puvir suscrire en ligne sur le site de la banque pur simplifier sn prcessus d achat 8 Internautes sur 10 gèrent leurs cmptes bancaires sur Internet 77% des clients privilégient internet pur sa dispnibilité 24h/24 et 7j/7 89% des clients privilégient internet pur btenir une répnse immédiate 92% des clients privilégient internet pur le gain de temps qu il prcure, tut en ffrant de l infrmatin pertinente 92% des clients privilégient internet dans un suci de simplicité Surces : dnnées FEVAD, AFRC, Benchmark Grup, Credc, IFOP, BVA Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

9 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET Le cmprtement des clients évlue dans l appréhensin des prduits et services bancaires 9 Un client «cmparateur» 45% des internautes cmparent les prduits et services bancaires sur internet L bligatin de transparence pur les banques, assciée à l émergence d internet, a cnduit à un nuveau cmprtement. Le client a désrmais les myens simples et rapides d effectuer une cmparaisn des prduits et services entre les différents acteurs sur le marché bancaire. Ce cmprtement exige de la part des banques un dévelppement du cntenu du site internet de manière à mettre en exergue la valeur ajutée de chaque prduit Un client «zappeur» 11% des français nt envie de changer de banque dans les 12 prchains mis Augmentatin du taux d attritin qui passe de 4% en 2007 à 6,8% fin 2008 Ce nuveau cmprtement du client entraîne une plus grande vlatilité du marché qui se traduit par une vlnté grandissante de la part des banques de nurrir leur attractivité. Le dévelppement des fnctinnalités est alrs nécessaire pur à la fis capter la clientèle et créer de la prximité avec le client dans une ptique de fidélisatin Un client «accumulateur» 24% des français nt des cmptes dans plusieurs banques Une même persnne est susceptible d avir des cmptes dans plusieurs banques (multi-bancarisatin) et la banque en ligne s appuie sur ce phénmène pur capter des clients déjà bancarisés. Les banques traditinnelles se divent alrs de répndre à cette cncurrence en élargissant ntamment l ffre de prduits en ligne sur leur site Ces nuveaux cmprtements mettent en avant un nuveau degré d exigence de la part du client dnt internet est à l rigine Surces : Médiamétrie Net Ratings, IFOP, FBF Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

10 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET Ces nuveaux mdes de cnsmmatin des clients transfrment les rôles du prtail internet marchand 10 Nus avns la cnvictin que les établissements bancaires divent faire évluer les rôles de leur prtail internet, en prenant en cmpte les nuveaux mdes de cnsmmatin des clients qui snt appétants pur une relatin à distance 1 Baisse cntinue de la fréquentatin des agences physiques La fréquentatin des agences cnnait une baisse de près de 8% par an 45% des clients fréquentent leur banque mins d une fis par mis Près de 5% des ventes snt réalisées hrs agence en 2010 et représenteraient 20% des ventes à hrizn tris ans 10% des français utilisent internet pur suscrire à des prduits d épargne u de placement 8% des français nt acheté des prduits d assurance et de crédit sur internet en 2010 cntre 5% en % des français se disent prêt à être clients d une banque en ligne 3 Demande crissante de prduits en ligne De nuveaux rôles pur le prtail internet marchand 4 Appétence du client pur l utilisatin de plusieurs canaux 30% des français cmbinent le canal internet avec un autre canal pur finaliser une transactin Virtualisatin de la relatin client En 2010, 8 internautes sur 10 gèrent leurs cmptes bancaires et leurs prduits financiers sur Internet 93% des internautes cnsultent le slde de leur cmpte curant sur internet 36% des internautes cnsidèrent internet cmme le canal privilégié pur rechercher de l infrmatin, devant l agence (23%) et le téléphne (8%) Surces : dnnées FEVAD, AFRC, Benchmark Grup, Credc, IFOP, BVA 2 Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

11 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

12 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES De nmbreux établissements bancaires et financiers nt lancé des initiatives pur dnner à leur prtail internet de nuveaux rôles Ces établissements transfrment leur prtail internet en site relatinnel, avec tris rôles à part entière : 12 1 Un rôle d infrmatins 2 Un rôle de cntact 3 Un rôle de distributin Nus bservns deux tendances de fnd entreprises par ces établissements pur dnner du «crps» à ces rôles : 1- L élargissement de l ffre de prduits dispnible en transactinnel de plus en plus de prduits en suscriptin basé sur des prcessus simplifiés 2- L enrichissement des services pur accmpagner les clients dans leur parcurs de l apprt de cntenu la mise à dispsitin de nuvelles fnctinnalités Dans une lgique de distributin multicanal crdnnée et intégrée Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

13 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- L ffre de prduits et services, dispnible en transactinnel, s élargit de plus en plus Les banques traditinnelles 1 psitinnaient jusqu à présent sur internet des prduits dits simples cmme les livrets d épargne. Ces banques suhaitent maintenir une relatin physique pur la suscriptin de prduits plus cmplexes, u tut du mins, qui nécessitaient une assistance persnnalisée de la part d un cnseiller clientèle en agence Elles uvrent aujurd hui de plus en plus la suscriptin «full internet» à un grand nmbre de prduits tels que le crédit à la cnsmmatin, l assurance-vie u le cmpte titres (même si pur la plupart elles cuplent cette pssibilité avec un service cmplet de banque à distance via l avènement d agences à distance 2 ) Pur encre quelques prduits (Assurance MRH et IARD, crédit immbilier), les prtails internet marchands des banques traditinnelles ffrent uniquement la pssibilité d initier une suscriptin à travers un devis u une demande. Le dénuement de l achat est effectué en basculant sur un autre canal - agence physique centre de relatin clientèle currier - Les prduits et services les plus utilisés par les clients internautes snt : 13 En pririté La cnsultatin des cmptes, les virements et les pératins de burse En frte prgressin L uverture de cmptes (dépôt / titres), la suscriptin de livrets et la suscriptin de carte En dévelppement L arbitrage et le versement sur assurance vie, le crédit à la cnsmmatin 1 Par ppsitin aux acteurs alternatifs u banques en ligne tels que Bursrma, Frtune, ING Direct 2 Ou agences virtuelles : e-lcl, La Net Agence, Mnbanquierenligne Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

14 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- Un grand nmbre de prduits et services peut être uvert à partir d internet 14 Un exemple de périmètre prduits d une grande banque généraliste : Prduits Cmpte curant Livrets (précautin / placement) Virements Prêt persnnel Crédit immbilier Burse Assurance aut Assurance famille et habitatin Assurance myens de paiement et placements Opératins prpsées sur internet Si prspect, uverture de cmpte en ligne, avec une dispnibilité effective en mins d une semaine (retrait de la carte et du cntrat de banque à distance dans un agence au chix du client) Ouverture Passatin d rdres de cmpte à cmpte u sur cmpte externe et suivi des rdres Simulatin et suscriptin en ligne Simulatin simple et demande en ligne (pur RDV agence) Ordres sur valeur bursière, SICAV et FCP Etablissement de devis Demande de devis auprès du cnseiller clientèle via la messagerie persnnelle sécurisée Suscriptin Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

15 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- L ffre n est pas identique d un établissement à un autre 15 Cmpte curant Livrets d épargne Assurances Aut / MRH Assurance vie PEL / CEL Crédit cns Crédit imm Cmptes titres, PEA Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

16 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- La tarificatin de l ffre sur internet pur les banques traditinnelles est hmgène avec celle pratiquée par leur réseau physique 16 La tarificatin affichée par les banques traditinnelles pur l ffre de prduits et services sur internet est hmgène à celle prpsée dans leur réseau physique Pur les prduits dispnibles sur le site internet de la banque (u sur le site de l agence à distance u agence virtuelle), les banques traditinnelles nt fait le chix de ne pas cncurrencer le réseau physique et excluent tute ffre tarifaire en ligne systématiquement avantageuse Certaines banques traditinnelles prpsent néanmins des prmtins sur des prduits ciblés. Par exemple : Crédit à la cnsmmatin : frais de dssier partiellement u ttalement fferts pur tute demande en ligne Assurance-vie : frais d entrée partiellement fferts pur tute suscriptin en ligne Assurance MRH : 2 mis de ctisatin fferts pur tute suscriptin en ligne Les acteurs alternatifs de type banque en ligne nt une stratégie tarifaire plus agressive : Elles utilisent une stratégie «lw cst» pur capter une clientèle mutibancarisée cmme 2 ième u 3 ième banquier La stratégie «lw cst» passe par l ffre de nmbreux services gratuits : envi de chéquier, carte bancaire, virements, prélèvements, tenue de cmpte, La stratégie tarifaire agressive est cuplée avec une stratégie d élargissement prgressif de l ffre bancaire en ligne, engendrant une intensificatin de la cncurrence avec les banques traditinnelles A l avenir, les banques traditinnelles frtement cncurrencées par les banques directes en ligne sernt cntraintes de prpser une ffre tarifaire en ligne avantageuse pur rester cmpétitives, ntamment à travers des ffres prmtinnelles régulières vire permanentes 10% des clients des banques traditinnelles veulent changer de banque en 2010; 70% d entre eux pur réduire leurs frais bancaires Surces : dnnées Credc Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

17 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- La fluidité du parcurs client, à travers les étapes du prcessus, est fnctin de plusieurs leviers 17 Parcurs client Leviers d efficacité et d innvatin mis à dispsitin par la banque CONNEXION PORTAIL INTERNET Système d identificatin / d authentificatin Espace client persnnel sécurisé Messagerie électrnique persnnelle prpriétaire SAISIE CARACTERISTIQUES PRODUIT Aide en ligne Dém sur le prcessus de suscriptin Web call back / Click t call SAISIE INFORMATION CLIENTS Panier d achat Archivage des simulatins effectuées Frmulaire de saisie RECAPITULATIF / VALIDATION Pré-alimentatin dnnée client Dépôt des dcuments numérisés dans l espace client Envi par mail en fichier jint de dcuments numérisés ACCEPTATION PORTAIL INTERNET Signature électrnique Cntrat numérisé Ouverture immédiate sans retur currier du cntrat ACCEPTATION VIA UN AUTRE CANAL Passerelle vers un autre canal Récupératin des dnnées clients sur la demande Les banques affichent leur vlnté d ffrir à leur client un parcurs simple, rapide et sans rupture Légende : Généralisé En dévelppement Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

18 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- Un exemple de prcessus de suscriptin en ligne d une assurance MRH Cnnexin Saisie Récapitulatif / validatin Acceptatin Mise en place du prduit Cinématique (visin Client) Cnnexin sur le prtail internet Saisie de la demande en ligne par le client Validatin de la suscriptin en ligne Créatin du cntrat d assurance Règles de gestin 1. L internaute se cnnecte au prtail internet de la banque pur réaliser une suscriptin en ligne d une assurance habitatin, il dit au préalable créer sn espace client (nm, prénm, , date de naissance) 2. L internaute sélectinne l nglet «Assurance habitatin» et appuie sur le butn «Mn devis habitatin» ù il est mentinné la pssibilité d effectuer une demande en ligne. L internaute enregistre alrs les caractéristiques du bien à assurer, et sn prfil. La prpsitin de la banque est instantanée, un devis sur mesure est prpsé au client. Au ttal, 5 étapes nécessaires à la suscriptin en ligne : Mn identificatin Mes infrmatins cmplémentaires Mn récapitulatif Mn paiement Ma signature électrnique 3. L internaute reçit une cnfirmatin de la suscriptin en ligne par mail, en pièce jinte le cntrat suscrit 4. Nn applicable 5. La banque crée le cntrat d assurance seln la date de prise d effet suhaitée par le client. 6. L internaute dispse de sn assurance à partir de la date d effet chisie. Un premier prélèvement est effectué le jur de la signature électrnique. Le slde de l échéance aura lieu prchainement. 6 Activatin du prduit 1 er prélèvement d une partie de l échéance Paiement du slde si chix de la ctisatin annuelle Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

19 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 2- L enrichissement des services pur accmpagner les clients dans leur parcurs s appuie sur la diversificatin du cntenu 19 Les banques affinent le cntenu de leur site internet afin de mettre en cnfiance le client grâce à une meilleure cmpréhensin de l ffre bancaire Près de 25% des entreprises estiment la FAQ cmme canal privilégié en avant vente Certaines banques sus-traitent la rédactin de cntenu de manière à répndre au besin d infrmatins bjectives exprimé par le client INFORMATIONS OBJECTIVES Vidés d experts Dssiers d infrmatin prduit Lexiques bancaires INFORMATIONS INSTANTANEES Infs bursières Actualité écnmique Guides pratiques prduits bancaires / mments de vie INFORMATIONS PRATIQUES Démnstratins des services (gestin de cmptes, ) FAQs INFORMATIONS MARKETING Vidés de témignages Enquêtes de satisfactin Bannières prduits La cncurrence prduits entre les banques évlue vers une cncurrence sur le cntenu du site internet Surces : dnnées Benchmark Grup Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

20 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 2- De nuvelles fnctinnalités snt activées au bénéfice de la qualité du service rendu à la clientèle 20 Les banques dévelppent des services particuliers aux clients à travers des fnctinnalités dans le but de vendre plus et de fidéliser davantage sa clientèle Le web call back est jugé attractif par les banques en raisn de ses perfrmances cmmerciales. Le cntact avec le client a lieu au mment précis de l acte d achat et aide dnc à finaliser la transactin 25% des clients utilisent internet pur réaliser des simulatins avant de suscrire un prduit OUTILS INTERACTIFS OUTILS PERSONNELS OUTILS DE CALCUL OUTILS FONCTIONNELS Web Call Back Mail Espace pers Alertes SMS Simulateurs : prêts, épargne, Cmparateurs : crédits, livrets, Signature électrnique Certificats numérisés Chat Visi Messagerie sécurisée Archivage de dcuments Tus les budgets en un seul util (marque Bursrama) Twitter Facebk L avènement de nuvelles fnctinnalités permettant d instaurer une relatin virtuelle dans une lgique : - De prximité avec le client - De mise en cnfiance de celui-ci (et de lui «simplifier la vie») Surces : dnnées IFOP Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

21 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 2- L exemple de la mise en place de la messagerie persnnelle sécurisée 21 Messagerie intégrée à l espace Internet dédié du client - Cmmunicatin de l du cnseiller - Cmmentaires Le paramétrage des destinataires dépend du segment du client. Ainsi le client peut adresser ses curriers électrniques à sn agence et/u sn cnseiller BEST PRACTICE (depuis 2009) : Un délai de répnse est paramétré sur les messages de façn à «clre les cnversatins» La cmmunicatin de l adresse mail du cnseiller est déplyée fin 2010 A l inverse le cnseiller n est plus jignable directement par téléphne, tut l accueil téléphnique est ruté vers les «cnseillers en ligne» Chaque Caisse a un niveau de maturité différent sur ce thème. Ex : Nrd de France, mail du cnseiller cmmuniqué aux clients en prtefeuille Des alertes et autres messages infrmatifs snt cnsultables sur l espace dédié même si celui-ci ne cmprte pas une véritable messagerie. Le cnseiller ne dispse que d une seule adresse, gérée sur Outlk, sur laquelle il reçit les mails prvenant de la messagerie sécurisée et des messageries classiques. Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

22 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

23 NOS RECOMMANDATIONS Quatre axes de prgrès 23 1 Cmpléter l ffre de prduits 100% en ligne Numériser le prcessus d achat 2 4 Intégrer le prtail internet dans un dispsitif multi-canal crdnné Prtail internet marchand Assister et accmpagner le client dans sn parcurs 3 Nus avns la cnvictin que ces axes de prgrès snt fndamentaux pur dynamiser les ventes et fidéliser la clientèle Une caractéristique cmmune à ces axes de prgrès : «GARANTIR L EFFICACITÉ DE LA RÉPONSE APPORTEÉ AU CLIENT» Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

24 NOS RECOMMANDATIONS 1 Cmpléter l ffre de prduits 100% en ligne 24 Descriptin Leviers d actins L uverture et la cnsultatin de cmptes, la suscriptin de livrets et de cartes, les virements en ligne et les pératins de burse snt les prduits et services les plus utilisés par les internautes Ces internautes revendiquent, dans leur quête d autnmie, la pssibilité d avir accès à l ensemble du catalgue prduits et services prpsé dans le réseau physique. L appétence des clients pur l achat en ligne d autres prduits est une réalité, ntamment : les prduits de bancarisatin (frfaits, services à la carte), les prduits simples (prtectin juridique, assurance myens de paiement) Les crédits (à la cnsmmatin, immbilier) L assurance vie, le PEA et le cmpte titres Les assurances IARD et les prduits de prévyance Cette cmplétude de l ffre dit être établie A minima dans une lgique d initialisatin avancée sur internet de l acte d achat par le client Le plus suvent dans le cadre d un achat de but en but sur internet, c est-à-dire 100% en ligne Equiper les clients avec un cntrat de banque à distance avec un accès à l espace client persnnel sécurisé Mettre à dispsitin une ffre de prduits pertinente pur la VAD par internet Prpser des prcessus clients simplifiés (saisies allégées, récupératin de dnnées clients déjà renseignées par ailleurs, étapes raccurcies) inscrits dans un vrai parcurs client Permettre la cntractualisatin à distance Organiser des «campagnes virtuelles» rchestrées par le Marketing en lien avec le Réseau et prpser des ffres prmtinnelles ciblées Dialgue avec les juristes et la cnfrmité pur le chix des prcess à appliquer OBJECTIF Prpser un catalgue prduits et services cmplet avec la pssibilité de suscrire sur internet GAINS ATTENDUS Centre de prfit affirmé Dynamisatin de la vente à distance (augmentatin du panier myen d achat) Frein à l attritin (clients en mbilité) Image innvante auprès de la clientèle Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

25 NOS RECOMMANDATIONS 2 Numériser le prcessus d achat 25 Descriptin Leviers d actins La numérisatin cntribue à faciliter les démarches administratives et cntractuelles liées à la suscriptin en ligne de prduits bancaires et financiers La numérisatin du prcessus d achat vise À dématérialiser l envi et la réceptin de dcuments cntractuels et de pièces justificatives À sécuriser la cntractualisatin à travers un dispsitif de signature du cntrat (avec la même valeur légale qu une signature manuscrite) Pur le client, elle présente l avantage de puvir réaliser sa suscriptin de but en but sur le canal internet Pur l établissement bancaire et financier, plusieurs effets psitifs snt recherchés : Une réductin des cûts d impressin, d affranchissement et de traitement Une réductin du cycle de vie des dcuments Une augmentatin des ventes avec un taux de transfrmatin client améliré Une image d innvatin, précurseur et initiatrice de nuvelles pratiques Dnner l accès, au sein du prtail internet marchand, à un espace client persnnel sécurisé après identificatin et authentificatin de la part du client Permettre au client le dépôt de dcuments numérisés et faciliter leur archivage sur l espace client persnnel sécurisé Traiter la réceptin de mails avec en fichier jint des dcuments numérisés implique une rganisatin centralisée de traitement des dssiers numériques Envyer des cntrats numérisés Instaurer la signature électrnique sur base d un certificat électrnique qualifié Dialgue avec les juristes et la cnfrmité pur le chix des prcess à appliquer OBJECTIF Prpser un dispsitif numérique permettant la cncrétisatin sur internet de l acte d achat, de manière fluide, réactive et sécurisée GAINS ATTENDUS Fluidificatin des traitements et de la relatin-client Diminutin des cûts de traitement Sécurisatin des transferts Image sécurisante auprès de la clientèle 1 Dynamisatin de la vente à distance (améliratin du taux de cncrétisatin) 1 54% des clients pensent que les pératins à distance snt mins bien sécurisées que dans une agence traditinnelle (surce BVA) 2 69% de la fraude sur les cartes bancaires est rattachée à la vente à distance (surce Grupement des cartes bancaires) Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

26 NOS RECOMMANDATIONS 3 Assister et accmpagner le client dans sn parcurs 26 Descriptin Leviers d actins Les clients internautes ttalement indépendants et autnmes, revendiquant une relatin exclusivement à distance ne représentent aujurd hui qu une faible prprtin des clients (1-2%) Les clients utilisent les sites marchands des banques pur gagner certes en autnmie sur certaines transactins bancaires mais aussi pur : Effectuer des simulatins Rechercher des infrmatins fiables et bjectives Obtenir des éléments de «cnseil» L enjeu pur le site internet est d ffrir au client à chaque instant de sn parcurs : Une assistance cntinue (guides pratiques, aides en ligne, didacticiels, démnstratins, lexiques) Un accmpagnement persnnalisé et humain d experts sur le prduit cncerné (t chat, web-call back, click t call, visicnférence, netmeeting) Deux muvements vnt alrs accmpagner la transfrmatin du prtail internet : Passage d une stratégie «One t Many» à «One t One» Passage d un site marchand à un site relatinnel Mettre en place un CRM relatinnel (piste d audit des cntacts établis avec le client quelque sit le canal d entrée) Mettre en place une équipe centralisée d experts capables de puvir interagir avec l internaute : À partir de différents médias (exemple : le téléphne, la visi, le t chat) Avec la pssibilité de visualiser l écran de l internaute Gérer l allcatin des cmpétences (qui snt en majrité cncentrées dans le réseau physique alrs que 50% des clients ne se déplacent plus en agence faute de temps) OBJECTIF Instaurer de la prximité dans une relatin virtuelle en adptant une stratégie de relatin clientèle «ne t ne» et en transfrmant le prtail internet en site relatinnel GAINS ATTENDUS Persnnalisatin de la relatin clientèle et fidélisatin (apprt de prximité) 1 Dynamisatin de la vente à distance (rebnds et relais cmmerciaux) Image de marque de la banque (cnnaissance des besins du client) Cmplémentarité et synergie entre les canaux 1 89% des clients qui ne veulent pas pter pur une banque en ligne invquent le manque de prximité (surce BVA) Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» Etude du cabinet Ailancy Mai 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de

Plus en détail

Replacer le conseiller au centre de la relation client : les opportunités offertes par le digital

Replacer le conseiller au centre de la relation client : les opportunités offertes par le digital 1 REGARD AILANCY SUR LE DIGITAL : Replacer le cnseiller au centre de la relatin client : les pprtunités ffertes par le digital Pint de vue Ailancy Nvembre 2013 SOMMAIRE 2 1. Quelques mts sur Ailancy 2.

Plus en détail

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal? Etude du cabinet Ailancy Mai 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin

Plus en détail

PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0

PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0 PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0 FICHE TECHNIQUE DECEMBRE 2010. LE CONTEXTE Les utils de cmmunicatin et de gestin dévelppés par les rganisatins de greeters de par le mnde snt assez cmparables : Chaque rganisatin

Plus en détail

DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU ROYAUME-UNI

DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU ROYAUME-UNI AIGUISEZ VOTRE APPROCHE DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU Vus êtes: ROYAUME-UNI A LONDRES LE JEUDI 3 DECEMBRE 2009 - Distributeur - E-cmmerçant - Respnsable e-cmmerce - Respnsable d agence

Plus en détail

IDENTIFICATION DU POSTE. N de l emploi : Contractuel. Intitulé du poste : Chargé de mission FC

IDENTIFICATION DU POSTE. N de l emploi : Contractuel. Intitulé du poste : Chargé de mission FC DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES 34, Avenue Carnt - B.P. 185-63006 CLERMONT-FERRAND CEDEX 1 FICHE DE POSTE IDENTIFICATION DU POSTE N de l empli : Cntractuel Intitulé du pste : Chargé de missin FC FILIERE

Plus en détail

Dossier de Presse. 1 ier guide Interactif pour créateurs et entrepreneurs

Dossier de Presse. 1 ier guide Interactif pour créateurs et entrepreneurs Dssier de Presse 1 ier guide Interactif pur créateurs et entrepreneurs «Une applicatin innvante accmpagnée par les leaders du marché» www.e-parcurs.fr (Micrsft, Gan Assurances, Cegid, Accr Services France,

Plus en détail

FIELD MANAGER V3, la solution dédiée aux métiers du multiservice

FIELD MANAGER V3, la solution dédiée aux métiers du multiservice FIELD MANAGER V3, la slutin dédiée aux métiers du multiservice Les 4 bénéfices Un retur sur investissement garanti grâce à un mdèle écnmique adapté à vtre vlume d activité Une augmentatin de la satisfactin

Plus en détail

Qualité de service. Business Together with Microsoft Online Services

Qualité de service. Business Together with Microsoft Online Services Cnventin de Services Applicatins Managées Qualité de service Business Tgether with Micrsft Online Services La présente annexe spécifie les engagements de qualité de service applicables au service «Business

Plus en détail

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request For Information)

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request For Information) DOD-CENTER RFI Demande d infrmatin ESOP Réf. : RFI_ESOP_DemandeInfrmatin.dcx Page 1/6 DEMANDE D INFORMATION RFI (Request Fr Infrmatin) RFI20120001 SOMMAIRE 1. OBJET DE LA DEMANDE D INFORMATION... 3 1.1.

Plus en détail

COMMUNIQUE DE LANCEMENT. Sage 100 Trésorerie

COMMUNIQUE DE LANCEMENT. Sage 100 Trésorerie COMMUNIQUE DE LANCEMENT Sage 100 Trésrerie Sage 100 Trésrerie Ce qu il faut retenir Sage présente Sage 100 Trésrerie, sn nuveau mdule de gestin de trésrerie dispnible à la vente à partir du 15 janvier

Plus en détail

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes :

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes : BTS MUC CCF Finalités et bjectifs E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Cefficient 4 Cette épreuve permet d évaluer les aptitudes du candidat à prendre en respnsabilité des activités curantes

Plus en détail

PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET

PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET OBJET : La fédératin départementale Sarthe Nature Envirnnement (SNE) suhaite dévelpper un site Internet. Celui-ci ayant pur but de diffuser du cntenu rganisé. Ce

Plus en détail

http://espaceassure.apgis.com Siège social : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex

http://espaceassure.apgis.com Siège social : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex apgis Institutin de prévyance 12 rue Massue 94684 Vincennes cedex Espace Assuré APGIS : http://espaceassure.apgis.cm QUELQUES EXPLICATIONS Siège scial : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex APGIS - Institutin

Plus en détail

Service de mobilité interbancaire - Règlement

Service de mobilité interbancaire - Règlement versin 3-1/7/2011 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire

Plus en détail

ORGANISATION POUR LA MISE EN PLACE D UN SIG Exemple de la ville de Nanterre Service informatique ou service technique?

ORGANISATION POUR LA MISE EN PLACE D UN SIG Exemple de la ville de Nanterre Service informatique ou service technique? ORGANISATION POUR LA MISE EN PLACE D UN SIG Exemple de la ville de Nanterre Service infrmatique u service technique? Lrs de la mise en place d un système d infrmatin gégraphique, une questin se pse suvent

Plus en détail

B.T.S. MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES

B.T.S. MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES B.T.S. MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES A) CHAMP D'ACTIVITÉ Le titulaire du BTS Management des unités cmmerciales a pur perspective de prendre la respnsabilité de tut u partie d'une unité cmmerciale

Plus en détail

Gestion de la rémunération et de la masse salariale

Gestion de la rémunération et de la masse salariale Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ Gestin de la rémunératin et de la masse salariale Cpyright 2009 CXP. 1 All rights reserved. Reprductin r distributin f this dcument, in any frm, is expressly prhibited

Plus en détail

CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE

CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE Décembre 2014 1 SOMMAIRE CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS LE MARCHE UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE UNE DEMARCHE STRATEGIQUE INSCRITE DANS LA DUREE LE

Plus en détail

Service de mobilité interbancaire - Règlement

Service de mobilité interbancaire - Règlement versin 1.0-28/10/2009 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire

Plus en détail

Questionnaire aux Scop de la communication préalablement au Congrès des 10 et 11 avril 2014

Questionnaire aux Scop de la communication préalablement au Congrès des 10 et 11 avril 2014 Questinnaire aux Scp de la cmmunicatin préalablement au Cngrès des 10 et 11 avril 2014 Le 5 nvembre 2013, la fédératin des Scp de la cmmunicatin a demandé par curriel aux cpératives adhérentes de remplir

Plus en détail

INC Retraite 6 mai 2015. Actualités des Missions Réseau Déléguées

INC Retraite 6 mai 2015. Actualités des Missions Réseau Déléguées INC Retraite 6 mai 2015 Actualités des Missins Réseau Déléguées Enjeux: Les missins réseau déléguées : un nuveau levier pur ptimiser Amélirer la maîtrise des acticités Maintenir la cntinuité de service,

Plus en détail

SAP Financial Innovation Day 18 Mars 2014 Genève Amélioration du Planning financier : un processus simplifié pour une meilleure qualité de données

SAP Financial Innovation Day 18 Mars 2014 Genève Amélioration du Planning financier : un processus simplifié pour une meilleure qualité de données SAP Financial Innvatin Day 18 Mars 2014 Genève Améliratin du Planning financier : un prcessus simplifié pur une meilleure qualité de dnnées Orange Cmmunicatins SA Smmaire Présentatin des sciétés Prblématique

Plus en détail

10 bonnes raisons de rater son tournant Digital. Convictions Ailancy et synthèse de la rencontre Ailancy avec les Digital Transformers Juillet 2014

10 bonnes raisons de rater son tournant Digital. Convictions Ailancy et synthèse de la rencontre Ailancy avec les Digital Transformers Juillet 2014 1 Cnvictins Ailancy et synthèse de la rencntre Ailancy avec les Digital Transfrmers Juillet 2014 SYNTHESE DES ECHANGES DE LA RENCONTRE AILANCY SUR LE DIGITAL Pur réussir sa transfrmatin Digitale... 2 Il

Plus en détail

PREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Toulois et chargée de mission en économie et gestion option vente

PREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Toulois et chargée de mission en économie et gestion option vente PREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Tulis et chargée de missin en écnmie et gestin ptin vente Sus le piltage de Christine Françis IEN Définir PFMP :.. Vus

Plus en détail

Compte rendu Commission Communication du 7 juillet 2010 Brasserie Flo

Compte rendu Commission Communication du 7 juillet 2010 Brasserie Flo Cmpte rendu Cmmissin Cmmunicatin du 7 juillet 2010 Brasserie Fl Persnnes présentes - Gérard Simnin - Yves Bncur - Hubert Gign - Patrick Beaujard - Frédéric Berruet - Linel Valdan - Christine Herzg - Ingrid

Plus en détail

01/07/2013, : MPKIG016,

01/07/2013, : MPKIG016, 1. OBJET DES CGU Les présentes CGU nt pur bjet de préciser le cntenu et les mdalités d utilisatin des Certificats de signature délivrés par l AC «ALMERYS USER SIGNING CA NB» d Almerys ainsi que les engagements

Plus en détail

Changez pour Gas Natural Fenosa en toute liberté et en toute simplicité

Changez pour Gas Natural Fenosa en toute liberté et en toute simplicité Changez pur Gas Natural Fensa en tute liberté et en tute simplicité Savez-vus que depuis 2004 vus puvez chisir vtre furnisseur de gaz naturel? Le marché du gaz naturel pur les prfessinnels a été libéralisé

Plus en détail

Maison pour l Autonomie et l Intégration des malades d Alzheimer

Maison pour l Autonomie et l Intégration des malades d Alzheimer Maisn pur l Autnmie et l Intégratin des malades d Alzheimer «L enjeu est de mettre fin au désarri des familles qui ne savent à qui s adresser et qui snt perdues dans de nmbreux dispsitifs mal articulés

Plus en détail

SPEED MESSENGER SYSTEM Applications des services à valeur ajoutée

SPEED MESSENGER SYSTEM Applications des services à valeur ajoutée SPEED MESSENGER SYSTEM Applicatins des services à valeur ajutée Speed Messenger System se définit cmme un système de transmissin à distance des messageries rapides avec des myens à base d'électrnique et

Plus en détail

Article I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique

Article I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique Identificatin du prestataire de service Nm et adresse : TransGirnde Tel : 0974 500 033 Fax : S.A.S. au capital de RCS Siret : - APE : E-mail : Site web : transgirnde.fr Ci-après dénmmée : TransGirnde Cnditins

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX

CAHIER DES CHARGES I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX CAHIER DES CHARGES OBJET : PRESTATION DE CONSEIL EN ASSISTANCE A MAITRISE D OUVRAGE DANS LE CADRE DE LA RECONFIGURATION DE LA PHARMACIE A USAGE INTERIEUR DE L HOPITAL FOCH I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX

Plus en détail

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Ressources Humaines FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Ressources Humaines FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES Fnctin : Chef de Divisin Ressurces Humaines Versin : FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES DÉPARTEMENT : Département Ressurces DIVISION : Divisin Ressurces Humaines SERVICE : / RESPONSABLE HIÉRARCHIQUE

Plus en détail

- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES. Outils de gestion prévisionnelle, d'analyse financière et du contrôle de gestion. TABLE DES MATIERES

- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES. Outils de gestion prévisionnelle, d'analyse financière et du contrôle de gestion. TABLE DES MATIERES - 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES Objectif(s) : Pré requis : Mdalités : Présentatin du tableau de brd, Principes de la remntée des cmptes. Outils de gestin prévisinnelle, d'analyse financière

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES Consultation expert en investissement participatif

CAHIER DES CHARGES Consultation expert en investissement participatif CAHIER DES CHARGES Cnsultatin expert en investissement participatif Date de publicatin : 06/04/2014 Date de reprt des candidatures : 10/01/2014 à 13h00 Le présent cahier des charges a pur bjet une missin

Plus en détail

Communiqué de lancement : Sage 100 Scanfact Version V15.50

Communiqué de lancement : Sage 100 Scanfact Version V15.50 Cmmuniqué de lancement : Sage 100 Scanfact Versin V15.50 Smmaire 1. Cntexte marché P2 2. Evlutin du mde de fnctinnement des entreprises P2 3. Principe & fnctins P3 4. Bénéfices P6 5. Date de dispnibilité

Plus en détail

Kluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software

Kluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software Kluwer ERP Dashbard - VERO www.kluwer.be/sftware Table des matières INFORMATIONS UTILES... 2 COMMENT UTILISER LE DASHBOARD... 4 LE CONTENU DU DASHBOARD... 6 LES CHIFFRES ET LES INDICATEURS... 6 LES GRAPHIQUES...

Plus en détail

MISSIONS COMMERCIALES

MISSIONS COMMERCIALES DEVELOPPEMENT ET OBJECTIFS MISSIONS COMMERCIALES Prcédure et bjectifs Le but d'une missin cmmerciale est de distribuer et prmuvir les prduits u services d'une entreprise. Les démarches à suivre snt les

Plus en détail

Dossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts

Dossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts Dssier Spécial Les 5 étapes pur vendre ACT! Apprendre à détecter un besin en Gestin de Cntacts Ce dssier à pur bjectif de vus aider à cmmercialiser ACT! auprès de vs clients et prspects. Nus allns vus

Plus en détail

Parc urs. Séminaire d accueil (0,5 jour) Gestion des organisations. Management et communication. Gestion de production. Amélioration continue QSE

Parc urs. Séminaire d accueil (0,5 jour) Gestion des organisations. Management et communication. Gestion de production. Amélioration continue QSE MANAGER INTERMEDIAIRE GESTION DE PROJET GESTION DES ORGANISATIONS RH ET DROIT SOCIAL QSE MANAGEMENT ET COMMUNICATION AMELIORATION CONTINUE GESTION DE PRODUCTION Séminaire d accueil (0,5 jur) Gestin des

Plus en détail

Logiciel de gestion des inscriptions en CPGE

Logiciel de gestion des inscriptions en CPGE Admissin CPGE Lgiciel de gestin des inscriptins en CPGE La réfrme du mde de recrutement en classes préparatires aux Grandes Écles intervenu en 2003 a prfndément mdifié la gestin par les établissements

Plus en détail

Intégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM

Intégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM Intégratin «SugarCRM Asterisk» Ajuter la Téléphnie à vtre CRM Un lgiciel CRM sans téléphnie, un nn-sens? Traditinnellement, les mndes de l infrmatique et des télécms nt tujurs été frtement clisnnés. Cnséquence

Plus en détail

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quel nuveau suffle pur vtre banque à distance?» Etude du cabinet Ailancy Juin 2011 En préambule 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste

Plus en détail

Gestion des Prospects : Adresses à exporter

Gestion des Prospects : Adresses à exporter Gestin des Prspects : Adresses à exprter 2 Tables des matières 1. Intrductin : Adresses à exprter p 3 2. Que signifie une adresse qualifiée? p4 2.1 Particulier = le client final 2.2 Cnducteur lié à une

Plus en détail

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Plans d actin et cntrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Dès la décuverte de la fraude en janvier 2008, Sciété Générale a immédiatement

Plus en détail

Lutter contre la précarité sur le marché du travail

Lutter contre la précarité sur le marché du travail Sécurisatin de l empli Dcument de travail pur la 2 ème séance de négciatin du 12 ctbre Lutter cntre la précarité sur le marché du travail Il existe déjà beaucup de flexibilité en France, et à côté des

Plus en détail

THEDATASAFE MEDIA KIT. Information concernant THEDATASAFE... 2 Q&A - Pitch... 2

THEDATASAFE MEDIA KIT. Information concernant THEDATASAFE... 2 Q&A - Pitch... 2 MEDIA KIT Infrmatin cncernant THEDATASAFE... 2 Q&A - Pitch... 2 Qui smmes-nus?... 2 Purqui avns-nus créé cette cmpagnie?... 2 Ntre campagne de financement lancée le 17 nvembre 2014... 3 Clôture réussie

Plus en détail

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement

Plans d action et contrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Plans d actin et cntrôles supplémentaires engagés depuis le début de l'année 2008 dans la banque de financement et d investissement Dès la décuverte de la fraude en janvier 2008, Sciété Générale a immédiatement

Plus en détail

Proposition de Veille Internet Campagnes Electorales 2012

Proposition de Veille Internet Campagnes Electorales 2012 Prpsitin de Veille Internet Campagnes Electrales 2012 Pur tut savir sur ce que les respnsables plitiques, candidats à l électin Présidentielle, candidats aux électins législatives disent de vus et sur

Plus en détail

Mon offre de conseil

Mon offre de conseil Rmain SIMONIN Cnsultant Digital Mn ffre de cnseil @rmain_simnin www.rmainsimnin.fr CONSEIL EN MARKETING DIGITAL Des missins adaptées à différents types de prjets 1 2 3 Scial Media Optimisatin Audit scial

Plus en détail

Utilisation de RAMSIS dans la conception automobile Lisa Denninger Apports et Limites des Mannequins Virtuels 18 Novembre 2014

Utilisation de RAMSIS dans la conception automobile Lisa Denninger Apports et Limites des Mannequins Virtuels 18 Novembre 2014 Utilisatin de RAMSIS dans la cnceptin autmbile Lisa Denninger Apprts et Limites des Mannequins Virtuels 18 Nvembre 2014 Préambule Prise en cmpte de l ergnmie dans la cnceptin autmbile Les marques Peuget,

Plus en détail

COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION

COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION La cmmissin s est bien tenue le 3 mars 2010 à la brasserie Fl située dans la Gare de l Est. La cmmissin a cmmencé avec 10 minutes d avance, tus les membres de

Plus en détail

L HABILITATION EN ELECTRICITE Encadrement des organismes de formation assurant la formation préparatoire à l habilitation électrique

L HABILITATION EN ELECTRICITE Encadrement des organismes de formation assurant la formation préparatoire à l habilitation électrique L HABILITATION EN ELECTRICITE Encadrement des rganismes de frmatin assurant la frmatin préparatire à l habilitatin électrique Le présent dcument a été rédigé par une cmmissin inter-ctr et appruvé par les

Plus en détail

Accueil des personnes âgées en clinique privée : Agir pour la santé des plus âgés

Accueil des personnes âgées en clinique privée : Agir pour la santé des plus âgés La santé en actins Accueil des persnnes âgées en clinique privée : Agir pur la santé des plus âgés Ce n est un secret pur persnne, le vieillissement de la ppulatin Française s accélère. Si 1 Français sur

Plus en détail

Etude de l impact du numérique sur les métiers bancaires Comité de Pilotage AFB Présentation de l étude

Etude de l impact du numérique sur les métiers bancaires Comité de Pilotage AFB Présentation de l étude Paris, le 20 mars 2014 Etude de l impact du numérique sur les métiers bancaires Cmité de Piltage AFB Présentatin de l étude Vs interlcuteurs Serge Assayag Asscié Serge.assayag@weave.eu +33 (0)6 64 78 09

Plus en détail

POLITIQUE DE SELECTION ET D EVALUATION DES BROKERS

POLITIQUE DE SELECTION ET D EVALUATION DES BROKERS POLITIQUE DE SELECTION ET D EVALUATION DES BROKERS Date de créatin : 1 er nvembre 2007 Date de dernière mise à jur : 19 nvembre 2012 Services Impliqués : Départements gestin, Directin générale, DCCI Objet

Plus en détail

«Enrichir l Organisation par les Hommes» CYCLE «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE»

«Enrichir l Organisation par les Hommes» CYCLE «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE» «Enrichir l Organisatin par les Hmmes» CYCLE CYCLE : Le management de prjet «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE» METHODOLOGIE ET OUTILS PRATIQUES EN GESTION DE PROJET Du 27 juin au

Plus en détail

Charte de l Association Suisse de Portage des Bébés (ASPB)

Charte de l Association Suisse de Portage des Bébés (ASPB) Charte de l Assciatin Suisse de Prtage des Bébés (ASPB) 1. Rôle et missin L ASPB est une assciatin à but nn lucratif et indépendante de tutes marques,qui suhaite prmuvir un prtage respectueux du dévelppement

Plus en détail

ANADEF CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL

ANADEF CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL Charte des grupes de travail 1 ANADEF CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL Charte des grupes de travail 2 CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL SOMMAIRE PREAMBULE OBJET DES GROUPES DE TRAVAIL CREATION ET DISSOLUTION

Plus en détail

Intitulé Ingénieur diplômé de l Ecole Centrale de Lille, spécialité Génie Industriel et Entrepreneurial (Ingénieur Manager Entrepreneur)

Intitulé Ingénieur diplômé de l Ecole Centrale de Lille, spécialité Génie Industriel et Entrepreneurial (Ingénieur Manager Entrepreneur) Répertire Natinal des Certificatins Prfessinnelles Résumé descriptif de la certificatin Intitulé Ingénieur diplômé de l Ecle Centrale de Lille, spécialité Génie Industriel et Entrepreneurial (Ingénieur

Plus en détail

Pour répondre au besoin de sécurité juridique et de prévisibilité, la Loi type devrait traiter des questions suivantes:

Pour répondre au besoin de sécurité juridique et de prévisibilité, la Loi type devrait traiter des questions suivantes: Descriptin de la prpsitin du Canada cncernant l élabratin d une Li type sur les règles de cmpétence et de cnflits de lis en matière de cntrats de cnsmmatin dans le cadre de la CIDIP-VII Dans le cadre de

Plus en détail

Transformation / Production

Transformation / Production Cnditins d admissibilité : Catégrie : Transfrmatin / Prductin Être cityen canadien u résident permanent; Démarrer une nuvelle entreprise dans le secteur de la transfrmatin et / u de la prductin; Démntrer

Plus en détail

PRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE

PRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE PRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE AVEC LE FONDS SÉCURITÉ PIERRE EURO : >> un investissement en immbilier avec une garantie permanente en capital, assrtie d une perspective de rendement particulièrement

Plus en détail

Contenu de version 2.1.13

Contenu de version 2.1.13 Cntenu de versin 2.1.13 Auteur : CGI DIFFUSION Respnsables clients Versin Date Rédacteur Cmmentaires 0.0 19/03/2014 RDUB Initialisatin du dcument 1.0 20/04/2015 TLEC Mdificatin du dcument ENT_V2 1 13_Cntenu

Plus en détail

CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES

CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES Cnseil Natinal d Évaluatins de la Frmatin Prfessinnelle CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES ÉVALUATION DES PRATIQUES D INGENIERIE DE FORMATION EN ENTREPRISE ET

Plus en détail

Formation Référencement / SEO e-commerce

Formation Référencement / SEO e-commerce Page 1 sur 5 28 bd Pissnnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 cntact@ecmmerce-academy.fr http://www.ecmmerce-academy.fr/ Frmatin Référencement / SEO e-cmmerce Optimisez et amélirer vtre visibilité

Plus en détail

Pilotage et agilité du SI

Pilotage et agilité du SI Piltage et agilité du SI Hrizn 2015 quelles grandes tendances pur l IT Urbanisatin : un util du DSI pur gagner en agilité? Ratinalisatin : virtualiser et/u externaliser? 12h15 12h45 DSI Sympsium IDC du

Plus en détail

La relation client au cœur de l assurance : quelles incidences sur les métiers? 28-06-2012 Thierry Blanville

La relation client au cœur de l assurance : quelles incidences sur les métiers? 28-06-2012 Thierry Blanville La relatin client au cœur de l assurance : quelles incidences sur les métiers? Intrductin : Les mteurs de la relatin client Le niveau d infrmatin des clients Le niveau de cnnaissance des clients Les anticipatins

Plus en détail

GUIDE D ENTRETIEN POUR LA PHASE 1

GUIDE D ENTRETIEN POUR LA PHASE 1 GUIDE D ENTRETIEN POUR LA PHASE 1 DE DESCRIPTION DE L EXISTANT Avant-prps : Le terme «infrastructure» cuvre les vlets suivants : 1. Vlet applicatif, bases de dnnées, plates-frmes infrmatiques 2. Vlets

Plus en détail

LA FONCTION ET SON CONTEXTE

LA FONCTION ET SON CONTEXTE Prfil de fnctin : Analyste-prgrammeur LA FONCTION ET SON CONTEXTE Intitulé de la fnctin Analyste-prgrammeur Grade : analyste-prgrammeur Rang : 100/4i Département auquel se rattache la fnctin : Dévelppement

Plus en détail

GUIDE INSTALLATION IAS

GUIDE INSTALLATION IAS Guide d installatin IAS 1 IMPACT TECHNOLOGIES se réserve le drit de mdifier à tut mment le cntenu de ce dcument. Bien que l exactitude des renseignements qu il cntient sit cntrôlée avec sin, IMPACT TECHNOLOGIES

Plus en détail

Chap 10 : L évaluation et la valorisation du potentiel de l équipe commerciale

Chap 10 : L évaluation et la valorisation du potentiel de l équipe commerciale Chap 10 : L évaluatin et la valrisatin du ptentiel de l équipe cmmerciale I. L évaluatin du ptentiel de l équipe A. Les enjeux de l évaluatin Les enjeux : Pur l évaluateur : Faire le bilan de l année :

Plus en détail

Demande d Information : Solution de messagerie et outils collaboratifs pour l État

Demande d Information : Solution de messagerie et outils collaboratifs pour l État La Directin Interministérielle des Systèmes d Infrmatin et de Cmmunicatin en cllabratin avec le Service des Achats de l État Demande d Infrmatin : Slutin de messagerie et utils cllabratifs pur l État 1

Plus en détail

Notice d utilisation du site Internet de l Académie d Agriculture pour les Membres Responsables de Section ou Responsables de Groupe de Réflexion.

Notice d utilisation du site Internet de l Académie d Agriculture pour les Membres Responsables de Section ou Responsables de Groupe de Réflexion. Ntice d utilisatin du site Internet de l Académie d Agriculture pur les Membres Respnsables de Sectin u Respnsables de Grupe de Réflexin. Cette ntice tient lieu de mément. A. Présentatin... 2 B. Premiers

Plus en détail

Basculer entre un réseau domestique et celui de votre lieu de travail

Basculer entre un réseau domestique et celui de votre lieu de travail Prise en main de Windws : Cnnexin de vtre rdinateur prtable du travail à vtre réseau dmestique www.univ-infrmatique.cm Dans cet article Basculer entre un réseau dmestique et celui de vtre lieu de travail

Plus en détail

Amandine CUER INDUSTRIELS! GAGNEZ DU TEMPS DANS VOS ECHANGES AVEC VOS INFORMATIQUE - INTERNET - TELECOMMUNICATIONS LA LETTRE D INFORMATION - MAI 2011

Amandine CUER INDUSTRIELS! GAGNEZ DU TEMPS DANS VOS ECHANGES AVEC VOS INFORMATIQUE - INTERNET - TELECOMMUNICATIONS LA LETTRE D INFORMATION - MAI 2011 Amandine CUER À: Amandine CUER Objet: Cyb@rdèche - Osez les nuvelles technlgies... Pièces jintes: image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg Imprtance: Haute Si

Plus en détail

BIEN CHOISIR SON CA. En appliquant les règles que vous propose l Ordre des comptables agréés du Québec, vous gagnerez sur trois plans :

BIEN CHOISIR SON CA. En appliquant les règles que vous propose l Ordre des comptables agréés du Québec, vous gagnerez sur trois plans : BIEN CHOISIR SON CA PROCÉDURE PROPOSÉE AUX DEMANDEURS DE SERVICES POUR LES APPELS D OFFRES DE SERVICES AUPRÈS DE COMPTABLES AGRÉÉS Il est de plus en plus curant dans le mnde des affaires de prcéder à des

Plus en détail

Nouveautés apportées à l assessment-tool

Nouveautés apportées à l assessment-tool Nuveautés apprtées à l assessment-tl La dcumentatin et les utils d aide de Friendly Wrk Space snt régulièrement révisés, actualisés et dévelppés. Ainsi, la directive a une nuvelle fis été mise à jur en

Plus en détail

Le service 3 D Secure sert à sécuriser vos paiements sur Internet en vous demandant de vous authentifier

Le service 3 D Secure sert à sécuriser vos paiements sur Internet en vous demandant de vous authentifier A qui sert le service 3 D Secure VISA et MasterCard? Le service 3 D Secure sert à sécuriser vs paiements sur Internet en vus demandant de vus authentifier lrs de chaque paiement afin de s'assurer que vus

Plus en détail

1 INTRODUCTION 4 1.1 OBJET DE CE DOCUMENT 4 1.2 VUE D ENSEMBLE DE IMAGICLE APPLICATIONSUITE 4 2 IMAGICLE STONEFAX 5 2.1 SOLUTION DE SERVEUR DE FAX IP

1 INTRODUCTION 4 1.1 OBJET DE CE DOCUMENT 4 1.2 VUE D ENSEMBLE DE IMAGICLE APPLICATIONSUITE 4 2 IMAGICLE STONEFAX 5 2.1 SOLUTION DE SERVEUR DE FAX IP 1 INTRODUCTION 4 1.1 OBJET DE CE DOCUMENT 4 1.2 VUE D ENSEMBLE DE IMAGICLE APPLICATIONSUITE 4 2 IMAGICLE STONEFAX 5 2.1 SOLUTION DE SERVEUR DE FAX IP SIMPLE, PRATIQUE ET CONFIDENTIELLE 5 3 STONEFAX COMMENT

Plus en détail

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1 DSP cmpétences prfessinnelles régin NPC Grupe de travail n 1 Identificatin des mdalités de mise en œuvre pératinnelle par les pérateurs futurs délégataires Questin : Eléments de répnse Exemples : 2 Faciliter

Plus en détail

PURE DIGITAL. Catalogue de formations 100% Digitales. Programme 2013. Nous contacter : fred@lamoulie.com

PURE DIGITAL. Catalogue de formations 100% Digitales. Programme 2013. Nous contacter : fred@lamoulie.com PURE DIGITAL Catalgue de frmatins 100% Digitales Prgramme 2013 Nus cntacter : fred@lamulie.cm Fred Lamulie \ ingénieur digital marketing \ DIGITAL T G Cabinet Cnseil en Digital Marketing 9, rue Biscarra,

Plus en détail

MINISTERE DE L EDUCATION. Institut National des Sciences de l Education

MINISTERE DE L EDUCATION. Institut National des Sciences de l Education 1 MINISTERE DE L EDUCATION Institut Natinal des Sciences de l Educatin Prjet de cpératin relatif au dévelppement des stratégies visant à réduire le taux d échecs et d abandns dans l enseignement de base

Plus en détail

MAJORES vous libère des. tâches administratives quotidiennes.

MAJORES vous libère des. tâches administratives quotidiennes. MAJORES vus libère des tâches administratives qutidiennes. Ntre ffre de services MAJORES vus prpse de prendre en charge tus vs sucis et tracas administratifs qutidiens, et vus ffre une assistance cmplète

Plus en détail

Consultation : Soutien à la réalisation du plan de communication du Pôle PASS

Consultation : Soutien à la réalisation du plan de communication du Pôle PASS Cnsultatin : Sutien à la réalisatin du plan de cmmunicatin du Pôle PASS Page 1 1 > INTRODUCTION 1.1 > PRESENTATION DES ACTEURS Le Pôle de cmpétitivité Parfums Arômes Senteurs Saveurs (PASS) représente

Plus en détail

ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION

ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION L ASF et les rganisatins de cnsmmateurs c-signataires snt cnvenues de ce qui suit!: Le présent accrd cncerne le recuvrement amiable, c est-à-dire

Plus en détail

Nous proposons 3 syntaxes au choix :

Nous proposons 3 syntaxes au choix : Slutin d envi de SMS Dcumentatin technique 1. Créatin et gestin de cmpte 2. Envi par email 3. Envi via l interface Web 4. Envi par cmmande http 5. Envi via le lgiciel 123SMS 6. Publipstage SMS persnnalisés

Plus en détail

- Le service aux tables. - Le service rapide & commande pour emporter. - Le service à l auto. - La livraison. o Voir le feuillet Livraison.

- Le service aux tables. - Le service rapide & commande pour emporter. - Le service à l auto. - La livraison. o Voir le feuillet Livraison. Pint De Vente Lgiciel de gestin Les Lgiciels Velce, Vtre gestinnaire La versatilité, la simplicité et la rapidité de ntre pint de vente, ne fnt pas qu amélirer vtre service à la clientèle, elles permettent

Plus en détail

Les Systèmes ADDATech Inc. Clinicmaster Changement d option sur poste de travail

Les Systèmes ADDATech Inc. Clinicmaster Changement d option sur poste de travail Les Systèmes ADDATech Inc. Clinicmaster Changement d ptin sur pste de travail 1 Ce que vus devez savir À Partir de la versin 7.16.00, l arrière scène des ptins de pste de travail vnt se cmprter différemment.

Plus en détail

Charte de la gestion cookies groupe PVCP 25/09/2014

Charte de la gestion cookies groupe PVCP 25/09/2014 Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014 Table des matières 1. Qu'est-ce qu'un ckie?... 2 2. Ntre charte sur les ckies... 2 3. Gestin des ckies... 6 1 Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014

Plus en détail

NEC CLOUD STORAGE. Guide de l utilisateur. Version: R03

NEC CLOUD STORAGE. Guide de l utilisateur. Version: R03 NEC CLOUD STORAGE Guide de l utilisateur Versin: R03 2013 1 INTRODUCTION... 5 1.1 OBJECTIFS DE CE DOCUMENT... 5 1.2 TERMES, ACRONYMES ET ABREVIATIONS... 5 2 INTRODUCTION AU SERVICE NEC CLOUD STORAGE...

Plus en détail

Le dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires)

Le dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires) Le dispsitif de qualificatin OPQIBI pur les audits énergétiques (réglementaires) (01/12/14) 1. Rappel du cntexte réglementaire Depuis le 1 er juillet 2014, cnfrmément à la Li n 2013-619 du 16 juillet 2013

Plus en détail

Chap I : Economie d'entreprises

Chap I : Economie d'entreprises Chap I : Ecnmie d'entreprises Au sens large, le terme entreprise s'utilise pur des prjets uniques mais d'apparence risquée u difficile (par exemple, un grand vyage u une recherche scientifique), car il

Plus en détail

DIRECTION DES PROJETS ET DE L ACCOMPAGNEMENT AU DEVELOPPEMENT DES ENTREPRISES JuiLLET 2015 TITRE DE L ACTION :

DIRECTION DES PROJETS ET DE L ACCOMPAGNEMENT AU DEVELOPPEMENT DES ENTREPRISES JuiLLET 2015 TITRE DE L ACTION : PROJET DE GESTION LOCATIVE de bureaux a usage prfessinnel DE LA MAISON DE L ENTREPRISE DIRECTION DES PROJETS ET DE L ACCOMPAGNEMENT AU DEVELOPPEMENT DES ENTREPRISES JuiLLET 2015 TITRE DE L ACTION : «EXPLOITATION

Plus en détail

CONSULTATION POUR LE CHOIX D UNE MUTUELLE DE COMPLEMENTAIRE SANTE AU BENEFICE DES SALARIES DU CDTO CAHIER DES CHARGES

CONSULTATION POUR LE CHOIX D UNE MUTUELLE DE COMPLEMENTAIRE SANTE AU BENEFICE DES SALARIES DU CDTO CAHIER DES CHARGES CONSULTATION POUR LE CHOIX D UNE MUTUELLE DE COMPLEMENTAIRE SANTE AU BENEFICE DES SALARIES DU CDTO CAHIER DES CHARGES Le présent cahier des charges définit le périmètre de la prestatin attendue, en vue

Plus en détail

CONDITIONS GENERALES D UTILISATION DU SERVICE MEDIATHEQUE NUMERIQUE

CONDITIONS GENERALES D UTILISATION DU SERVICE MEDIATHEQUE NUMERIQUE CONDITIONS GENERALES D UTILISATION DU SERVICE MEDIATHEQUE NUMERIQUE Généralités ARTE France et Le Meilleur du Cinéma Français (LMC) céditent le site internet dénmmé «MEDIATHEQUE NUMERIQUE» accessible à

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : La gestion des événements

ITIL V3. Exploitation des services : La gestion des événements ITIL V3 Explitatin des services : La gestin des événements Créatin : janvier 2008 Mise à jur : aût 2009 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

SAP SAP ERP SAP ERP FINANCIALS

SAP SAP ERP SAP ERP FINANCIALS SAP SAP prpse une gamme cmplète d'applicatins d'entreprises et de slutins Business pur répndre à vs besins pératinnels en terme de gestin d'entreprise. Xerya intervient sur SAP ERP et SAP Business intelligence

Plus en détail

Banque commerciale et Assurance Olivier Klein Directeur général Banque commerciale et Assurance, membre du directoire

Banque commerciale et Assurance Olivier Klein Directeur général Banque commerciale et Assurance, membre du directoire 17 juin 2011 Jurnée Investisseurs Crédit Banque cmmerciale et Assurance Olivier Klein Directeur général Banque cmmerciale et Assurance, membre du directire Avertissement Cette présentatin peut cmprter

Plus en détail