Soigner l accueil téléphonique Ou garantir une bonne image et rassurer sur le je suis où?

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1 p z e se de eu té du? ateus) edites éant de eciale). aticulie, ccapaent mande. evice qui Soigne l accueil téléphonique Ou gaanti une bonne image et assue su le je suis où? Toute pesonne dont la fonction compote une mission d accueil téléphonique, essentielle à l image de l entepise. Quels que soient les sevices, la communication au téléphone pote l image de l établissement. Il est donc impotant d en faie un moment d échange pivilégié et de qualité. Face à la divesité de vos missions et à la quantité des appels à taite, il est sûement pafois difficile de éponde à cette exigence! Taite l appel avec coutoisie, dans un espit de qualité et en maîtise sa duée, suppose de vaies compétences. En effet, accueilli au téléphone, c est établi une bonne elation et donne une image positive de l entepise et du sevice contacté. A ce tite, toute pesonne qui eçoit une communication, qu elle le veuille ou non, paticipe à la fonction d accueil et doit alos faie peuve, ente autes, de coutoisie et d efficacité. Il est également nécessaie de veille au cade, de mette à jou des infomations essentielles pou bien éponde et enfin de sélectionne les outils adaptés. P R O C E S S C O M M U N I C A T I O N À C H A C U N S O N I M M E U B L E Objectifs Communique? LES QUESTIONS : U N E Q U E S T I O N O U V E R T E : Comment? Pouquoi? Combien? Qui? Quand? Quoi? On cheche à obteni des enseignements, des infomations,des éflexions Les éponses de l intelocuteu nous intéessent ca elles nous pemettent de découvi sa vision. La pote de la communication et de l échange est ouvete. U N E Q U E S T I O N F E R M É E : commence toujous pa un vebe. «oui» et «non» sont les seules éponses possibles,elles sevent à confime ou infime note pope point de vue! L échange n est pas pemis! évememo Téléphone Téléphone LES REGLES ESSENTIELLES Optimise l image de l entepise pa une annonce d accueil soignée Savoi assue son intelocuteu Réduie le cloisonnement ente les sevices et les individus Mette en évidence et valoise la complémentaité des compétences Développe l espit d initiative et mobilise les volontés Reconnaite néanmoins les spécificités et les pefomances de chacun L ECOUTE : mode d emploi Avant d émette un appel téléphonique, il est indispensable de le pépae : Se taie! Ete disponible mentalement t et physiquement (ne pas faie aute chose en même temps!) Ne pas se laisse empote pa des éactions spontanées (mimiques, jugements ) Laisse sonintelocuteu temine sesphaseset ne paslesfini à saplace (même s il cheche ses mots!) Respecte la ègle des 3 silences Refomule les popos tenus pou témoigne de son écoute et son intéêt qu il aie Rassemble les éléments dont on a besoin pendant la communication (des documents pa exemple). Place pès du poste téléphonique un stylo et un bloc notes su lequel on édigea les infomations impotantes de la communication. Identifie claiement l intelocuteu à contacte et quand il poua ête joint. Défini avec pécision l objet de l appel. Pendant l appel, il est nécessaie : De especte cetaines ègles (salue, se pésente, pécise le motif de l appel) D adopte une attitude coecte (patience, coutoisie, souie ) Pou conclue un appel il faut : Résume le message Pende congé, c est-à-die emecie aimablement Salue, accoche puis mette au pope les notes pises los de la convesation F O R M A T I O N / Fiches Comment valoise son entepise et mene une convesation téléphonique à bien, cette fomation pemetta d optimise l accueil téléphonique gâce à une méthode et des outils patiques. COMM-01

2 UN Buit Tempéatue Fatigue Intéêt F I L T R E S Oigine, Éducation, Religion, Famille Stess Odeus Langue S Communication avec tous! Ou Communique c est simple comme un coup de fil! Toute pesonne dont la fonction compote une mission d accueil, essentielle à l image de l entepise. Pale, écie, se connecte : des actes de tous les jous, et poutant! Combien de fois? Je ne suis pas écouté vaiment Je ne suis pas entendu ou compis Mon message est intepété, tansfomé, modifié Mon message est négatif! Le ésultat attendu de ma demande n est pas au endez-vous Et si nous nous inteogions su l affimation de Michel LEIRIS (écivain et ethnologue) Une monstueuse abeation fait coie aux hommes que le langage est né pou facilite leus elations mutuelles. Objectifs P R O C E S S C O M M U N I C A T I O N À C H A C U N S O N I M M E U B L E E Communique? LES QUESTIONS : E ES U N E Q U E S T I O N O U V E R T E : Comment? Pouquoi? Combien? Qui? Quand? Quoi? On cheche à obteni des enseignements, des infomations,des éflexions Les éponses de l intelocuteu nous intéessent ca elles nous pe- mettent de découvi sa vision. La pote de la communication et de l échange est ouvete. U N E Q U E S T I O N F E R M É E : commence toujous pa un vebe. «oui» et «non» sont les seules éponses possibles,elles sevent à confime ou infime note pope point de vue! L échange n est pas pemis! E Q U S T I O N O U V E R T E : P R O C E S S C O M M U N I C A T I O N À C H A C U N S O N I M M E U B L E Communique? Quoi que l on fasse, nous agissons toujous l un su l aute et nous chechons à confime note 1èe impession de l aute. Un ien peut tout change et nous faie bascule dans «tout est OK» ou «tout est mauvais» attention,c est isqué! Dans la etansmission de note message, 15% de sens passe pa les mots que nous utilisons. Note look, note egad, note souie, nos mimiques, nos gestes, nos attitudes et compotements note voix, son ythme ou son intonation vont aussi donne du sens à note message, à hauteu de 85%... Le NON VERBAL pale, même sans note autoisation : vigilance! 100 % 10 % M E S S A G E S F I L T R E S Oigine, Éducation, Religion, Famille P A R A S I T E S É M E T T E U R R É C E P T E U R Pou pivilégie un message clai et pécis... évitez le langage flou! Appende à diagnostique les entailles de la communication Savoi découvi sa pope pesonnalité et son mode de communication favoi Appende à ne pas se faie tahi pa sa communication non vebale Pende confiance en sa communication et quitte la planète TAIRE Appende à amélioe ses schémas de communication pou esquive les éactions inadaptées Savoi suppime les phases «négatives» L ECOUTE : mode d emploi ECOUTE e t a ie Se taie! Ete disponible mentalement et physiquement (ne pas faie aute chose en même temps!) Ne pas se laisse empote pa des éactions spontanées (mimiques, jugements ) Laisse sonintelocuteu temine sesphaseset ne paslesfini à saplace (même s il cheche ses mots!) Respecte la ègle des 3 silences Refomule les popos tenus pou témoigne de son écoute et son intéêt Toujous, souvent, tout le monde Ces généalisations excessives sont à évite. Il existe focément des cas où cetaines pesonnes ne sont pas concenées Il faut, je dois, c est impossible N inventez pas des ègles qui n existent pas! Chose, tuc, les gens Soyez pécis, de quoi et de qui palez-vous exactement Tu dois pense que Ne pensez pas à la place de l aute mais demandez-lui plutôt au lieu de le fomule comme lui le essent! F O R M A T I O N / Maîtise vos savois, Développe vos compétences! F O R M A T I O N / Fiches techniques Cette fomation est un des socles de toutes nos fomations. Elle pemet un accès facilitateu à tous nos autes stages de communication et de management Elle peut s oganise sous des fomats difféents* COMM-02

3 conflit. commun. nstat de la situation des intéêts communs Communique en situation délicate Ou Appende à dégonfle la pession Toute pesonne dont la fonction compote une mission d accueil, ou en contact avec le client. Qui ne s est jamais empoté face à l incompéhension de son intelocuteu lève le doigt! Un client insatisfait est souvent un client incompis à qui nous n avons pas épondu à ses attentes. Les éponses habituelles et standadisées ne doivent pas ête systématiquement : «Je lui en fais un offet et on en pale plus». Au contaie, la mission sea de satisfaie et de fidélise le client malgé la difficulté. Objectifs M A N A G E M E N T G E S T I O N D E C O N F L I T S Recette, statégie, méthode méthode ou ou Communication Faie le constat de la situation Chacun ayant expimé imé ses ses sentiments, sentiments, cette cette étape étape de de l entetien l entetien doit doit pemette pemette de de valide valide l objet l objet du du conflit. Il est pimodialodial avant avant la la echeche echeche de de solution, solution, de de bien bien ête ête d accod d accod su su ce ce quoi quoi nous nous avons avons un poblème. Pafois vous découviez uviez dans dans cette cette étape étape que que le le conflit conflit est est plus plus pofond pofond ou ou plus plus lointain. lointain. Dans Dans ce ce cas cas il fauda bien allez ez jusqu au jusqu au fond fond du du puit puit et et ne ne pas pas taite taite que que la la suface suface de de l eau Sinon l eau Sinon vous vous ne ne feait que comble un un puit puit sans sans fond fond fe- Il est impotant de de véifie véifie la la volonté volonté de de vote vote intelocuteu intelocuteu à à ésoude ésoude ce ce poblème poblème Moi Moi je je suis suis pêt pêt a négocie des solutions olutions à à note note difféent, difféent, et et vous vous?? AT T E N T I O N : : n oubliez n oubliez pas pas la la communication communication non non vebale. vebale. Un Un oui oui bas bas coisés coisés et et egad egad fusils un un signe signe de de d ouvetue. d ouvetue. fusillant n est pas Si vous sentez que que vote vote intelocuteu intelocuteu n est n est pas pas pêt, pêt, epotez epotez vote vote entetien, entetien, vous vous allez allez pede pede vote vote temps, au contaie aie il il faut faut pafois pafois savoi savoi intége intége le le temps, temps, mais mais sans sans oubliez oubliez ou ou ignoe. ignoe. Touve des intéêts communs Si vous avez vaiment vaiment écouté écouté vote vote intelocuteu intelocuteu et et si si vous vous avez avez pis pis des des notes, notes, vous vous avez avez epéé epéé des des points d accoches. oches. Faites Faites en en pat pat à à haute haute voix, voix, cela cela pemetta pemetta les les fondations fondations de de la la ésolution ésolution de de Si ce n est pas le le cas, cas, validez validez ensemble ensemble un un point point de de dépat, dépat, un un point point commun. commun. Il Il y y en en a a focement focement un un Rappelez vous us sans sans fondation fondation tous tous s écoule. s écoule. Appende à s adapte à chaque client, en se mettant su le bon canal de communication Savoi econnaîte les difféents types de éactions «sous stess» et éagi efficacement pou «dégonfle» la situation Ecoute et compende pou inteveni et assue Appende à gée les plaintes et les incivilités : ête capable de ecevoi une citique, une plainte sans agesse pou autant! Savoi pende du ecul, analyse ses popes façons de faie, liste ses points fots et coige ses points à amélioe établi un plan d actions pesonnalisé Popose ose et et négocie négocie Refomule les les points points d accods, d accods, mesue mesue les les attaits attaits et et les les inconvénients inconvénients des des solutions solutions poposées. poposées. Ne Ne focalisez pas pas su su une une ou ou une une aute. aute. Restez Restez bien bien su su les les faits, faits, ne ne juge juge pas, pas, n ajoute n ajoute pas pas une une dose dose de de sentimentalisme. alisme. Appotez Appotez des des éseves éseves si si nécessaies. nécessaies. Conclue nclue et et éalise éalise Aêtez une décision décision constuite constuite à à pati pati d actions d actions concètes concètes et et mesuables. mesuables. Refomule e vote vote accod, accod, éventuellement éventuellement confimé confimé pa pa écit, écit, avec avec signatue, signatue, si si c est c est un un souhait souhait Concluez avec avec un un accent accent positif. positif. Maîtise vos vos sav savois, Développe Développe vos vos compétences compétences!! F O R M A T I O O N N / / jmb-fomation@oange.f / M A N A G E M E N T G E S T I O N D E C O N F L I T S Recette, statégie, méthode ou Communication Les Mots sont plus mystéieux que les faits Dans la gestion de conflit il n y a pas de ecette miacle. Mais pou égle un conflit il faut se pépae : Ne pas fui Développe un egad objectif su les faits Ete au clai avec ses émotions (Assetivité) Piee MAC ORLAN Vote objectif est Confontation - Coopéation - Solution Identifie le poblème Allez doit au but, annonce sans détou, l objet de vote entetien. Développe des faits. Au péalable vous avez éunis des éléments agumentaie, en évitez les on m a dit que, je cois que Ecoutez vote intelocuteu à popos de sa vision des faits, sans l inteompe, en essayant de vous mette à sa place, penez des notes. Refomule afin de vous intéessez à son opinion, et dans le but d avancez ves une ésolution de vote difféent. Positionnement de chacun Bodez vote pacous et assuez vote intelocuteu, su l envionnement et les points positifs qu il appote à l entepise en dehos de vote difféent Je sais pas ailleus que vous êtes F O R M A T I O N / / jmb-fomation@oange.f / Fiches En plus des incontounables et des essentiels de la communication cette fomation abodea les outils fl ash pou la gestion des moments de tension : espiation, lâche pise, pise de ecul face au client vituel pou éfl échi autement et avoi l at et la manièe de se mette à la place de celui-ci! COMM-03

4 il s à té ou un mise style u dé- us RO IS!. Céation : Gagne en image de maque! Ou Ete acteu du savoi ête et de la coutoisie en l entepise Toute pesonne contibuant à l image de l entepise. Cette jounée sea axée su vos connaissances et une coection de vos mauvaises habitudes, elle sea scindée en atelies de éflexion su «comment ête fie de son unifome?» ; «quels compotements et attitudes à adopte afin de véhicule une bonne image de vous et de vote entepise?» Un atelie «speed looking» sea également poposé sous le egad attentif et pecutant de note duo d animateus où la pésence d un homme et d une femme, penda tout son sens! Les «bonnes manièes» ou encoe «l image de maque» sont autant de mots pou décie une pocédue développée pa les hommes pou facilite les elations humaines. Si les «bonnes manièes» sont «mal potées» ou si elles ne sont ni appliquées ni maîtisées, la elation sea vouée à l échec, quelle que soit la pesonne! 1 jou Soit 7 heues de fomation Objectifs Les indispensables! meci, padon, s il vous plaît Appende à amélioe les elations intepesonnelles en adoptant son savoi ête au quotidien Savoi adapte son image à celle de l entepise et étant «fie» de son unifome Savoi coige les mauvais éflexes et/ou les habitudes inadaptées Réalisé pa JMB Fomation / MERCI! On doit die «meci» losqu on eçoit quelque chose, losqu on nous end un sevice. Si l on eçoit un cadeau, il n est pas impoli de l ouvi immédiatement. Se teni à table Le epas autou d une table avec des convives est un temps où les qualités de savoi-vive et de politesse de chaque individu sont lagement testées. Les invités autou d une table mangent, mais se palent aussi, s obsevent, s écoutent su une péiode qui peut souvent due plus de deux heues. Que vais-je bien pouvoi mette? quand quelqu un a fait une chose positive pou vous us est On peut die «Je vous emecie» quand on veut monte qu on est content pace qu une pesonne a fait quelque chose pou nous! Plus taditionnel : «Vous êtes bien aimable» Plus couant : «Meci», «Meci beaucoup», «C est gentil l»» Attention : «meci bien» n est pas tès poli! S EXCUSER Les mots pace qu on a fait quelque chose de désagéable le Losqu on touche une pesonne involontaiement ou losqu on n envese un vee su une veste, on peut die : «Je suis désolé(e) é(e)» ou «Padon» dans un fançais plus fomel, on dia : «Veuillez m excuse» Les mots pou demande quelque chose Si on demande un sevice à quelqu un, on doit ajoute «S il vous plaît» ou faie une phase avec «Vous pemettez?» Losqu on utilise la phase «Je vous pie de bien vouloi i» la demande devient plus officielle, donc moins gentille! LES BASES! Au moins deux couleus! Une couleu dominante, généalement la couleu du costume, et au moins une couleu secondaie : celle de la chemise, pa exemple. ATTITUDES! La seviette que l on a touvée placée su son assiette sea posée à moitié dépliée su ses genoux (pas autou du cou!) Les mains (pas les coudes!) seont placées su la table, de chaque côté des couvets. MATÉRIEL! On touvea les couteaux et la cuillèe pou le potage à doite de l assiette, alos que les fouchettes seont à gauche. l as as- Il est féquent que tois vees soient placés devant l assiette : le e plus plu gand sea pou l eau, le plus petit pou le vin blanc, et le moyen n pou pou ou le vin ouge. Le pain est placé dans une cobeille non loin de soi, mais l usage intedit d en pende un moceau pou gignote avant le pemie plat (on peut le faie au estauant cependant). On ne boit pas avant d avoi mangé. CHAUSSURES & CEINTURE! Toutes deux devont ête de la couleu du costume! Pantalon Sombe = Chaussue + chaussettes + ceintue = Sombes Réalisé pa JMB Fomation / Pantalon Clai = Chaussue + chaussettes + ceintue = Clais Réalisé pa JMB Fomation / LA CRAVATE! La cavate poua ête : de la couleu du costume pou un style plus classique et un contaste accentué. de la couleu de la chemise pou un ton su ton : un style plus jeune bien qu un peu démodé! AU MAXIMUM TROIS COULEURS! Chaussues, ceintue, e, monte monte de la même couleu. Costume d une 2 e couleu. couleu. Chemise (et pochette ette éventuellement) d une 3 3 e couleu. évencouleu. Coutoisie & Savoi-vive Réalisé pa JMB Fomation / Quali Pocket : Coutoisie & Savoi ête Cette jounée atelie pemetta de développe, maîtise et coige son image et sa manièe de faie afin de véhicule une bonne image et estime de soi. COMM-04

5 Politique RH RH Adesse Phase de découvete F O R M A T I O TEMENTS t de l accueil ate de visite mains ntetien l entepise ison d ête de décision fax/couiel aît Pivilégie l accueil pou gaanti une bonne image Ou Appéhende des outils patiques de l accueil des clients Toute pesonne encontant des feins à la pise de paole en public. Quels que soient les sevices, la communication et l accueil, qu ils soient face à face ou téléphoniques, ils potent su l image de l entepise. Il est donc impotant d en faie un moment d échange pivilégié et de qualité. Quelques techniques de base gaantiont vote succès Objectifs Optimise l image de l entepise pa une annonce d accueil soignée Savoi assue son intelocuteu Réduie le cloisonnement ente les sevices et les individus Mette en évidence et valoise la complémentaité des compétences Développe l espit d initiative et mobilise les volontés Reconnaite néanmoins les spécificités et les pefomances de chacun La pemièe patie patie de de l entetien Questionnaie diagnostique On n a n a pas pas l occasion l occasion de de faie f deux fois une bonne pemièe impession LES COMPORTEMENTS LE CLIENT MOI REMARQUES Remeciement de l accueil Echange de cate de visite Obsevation de de l intelocuteu l intelocuteu Poignée de mains Identification n de de l intelocuteu l intelocuteu Cade de l entetien Connaissez vous vous note note entepise entepise?? Pésentez moi moi vote vote entepise entepise?? Statut de l entepise Objet aison d ête Cicuit de décision Tel/fax/couiel Nom m de de l assistante l assistante Nom om de de vote vote clie client C O N Q U Ê T E, D É V E L O P P E M E N T E T F I D É L I S A T I O N de découvete découvete L A C C U E I L Comment éussi un Accueil de Qualité? L attention immédiate enves le client Sa econnaissance (utilisation du nom du client) Le egad Le souie Lui die bonjou Monte une bonne écoute Ête disponible Monte une bonne écoute Quand vous êtes occupé(e) Visage touné ves le client Monte au moins pa un egad et un souie que vous avez vu le client Si possible die au client une phase telle que : «Je suis à vous tout de suite Madame ou Monsieu» LES QUESTIONS U N E Q U E S T I O N O U V E R T E Comment? Pouquoi? Combien? Qui? Quand? Quoi? On cheche à obteni des enseignements, des infomations, des éflexions Les éponses de l intelocuteu nous intéessent ca elles nous pemettent de découvi sa vision. La pote de la communication et de l échange est ouvete. Visage touné ves le client Contact des yeux Utilise des mots tels que «oui», «je vois», «hum», «ha», etc. Hochements de la tête Refomule ce que dit le client Pose des questions U N E Q U E S T I O N F E R M É E Commence toujous pa un vebe. «oui» et «non» sont les seules éponses possibles, elles sevent à confime ou infime note pope point de vue! L échange n est pas pemis! F O R M A T I O N / / jmb-fomation@oange.f / FORMATION Fiches techniques Accueilli c est établi une bonne elation et donne une image positive à l entepise et au sevice concené. A ce tite, toute pesonne, qu elle le veuille ou non, contibue à la fonction d accueil et, doit alos faie peuve, ente autes, de coutoisie et d efficacité Alos, plus d hésitation, inscivez dès maintenant tout vote pesonnel en contact avec la clientèle! COMM-05

6 7. Comment omment le le domine domine cuité. cuité. le ta g a g n ouquoi du Comment... S'exece, u le TRAC.. Ête maît aît i Le B.A. BA de la pise de paole en public Ou Savoi intéesse son auditoie Toute pesonne dont la fonction compote une mission d accueil téléphonique, essentielle à l image de l entepise. Demain je pends la paole en public! Il y aua la DG, les clients, un bon nombe de collaboateus et autes chefs de sevice J ai le tac! Je panique, je ne sais pas ce que je vais leu die, ni même comment je vais leu die? Je n y aiveais jamais et en plus on m a dit, que je devais ête convaincant! Objectifs Savoi s expime claiement face à un public, quel qu il soit! Savoi se pépae, choisi ses aguments en fonction du public Connaîte et utilise les bons outils Savoi gée son stess, gée les pièges et especte son timing Savoi pépae ses outils et ses suppots M A N A G E M E N T P R E S T A T I O N S E N P U B L I C Pende la la paole en en public public Domine le tac c et et gagne g e en en aisance aisance Le pouquoi du Comment... Le TRAC TRAC est est nomal nomal mais mais pas pas insumontable. insumontable. Le TRAC TRAC est est une une paalysie paalysie qui qui saisit saisit le le conféencie conféencie : : une une tès tès fote fote énegie énegie intéieue bloque bloque fa fa paole paole et et fige fige l'attitude. l'attitude. Conséquences : : tous tous de de mémoie, mémoie, difficultés difficultés à à s'expime, s'expime, gestes gestes inconscients, inconscients, sueus su su le le font, font, mains mains moites, moites, espiation espiation accéléée, accéléée, goge goge sèche. sèche. Le TRAC TRAC povient povient de de la la peu peu de de l'échec. l'échec. C'est C'est une une question question de de vision, vision, de de cade cade de de éféence. éféence. Chacun de de nous nous foge foge un un modèle modèle idéal idéal de de l'oateu, l'oateu, ce ce qui qui nous nous empêche empêche de de pale. pale. Le e TRAC TRAC est est donc donc subjectif. subjectif. Véifie et et change, change, si si nécessaie, nécessaie, note note scénaio, scénaio, note note vision vision de de nous nous mêmes, mêmes, de de note note potentieltiel, de de note note auditoie. auditoie. poten- Pépae Pépae note note epésentation epésentation de de la la vente. vente. Cette Cette pépaation pépaation nous nous donnea donnea assuance assuance et et sé- sé- Respie Respie pofondément pofondément et et lentement lentement pou pou nous nous domine domine Utilise Utilise les les gestes, gestes, le le dynamisme, dynamisme, l'enthousiasme l'enthousiasme : : ils ils bûlent bûlent l'énegie l'énegie généée généée pa pa le le tac, tac, de de plus plus ils ils nous nous aident aident à à faie faie passe passe le le message message de de façon façon plus plus efficace. efficace. S'exece, s'exece s'exece et et encoe encoe s'exece. s'exece. C'est seulement seulement losque losque nous nous seons seons en en hamonie hamonie avec avec nos nos intelocuteus, intelocuteus, que que nous nous auons auons vaincu le TRAC. R E G L L E E S S G G E E N N E E R R A A L L E E S S D D E E C C O O M M P P O O RT RT E E M M E E N N T T Ête conscient de son compotement intéieu et extéieu. Communication Communication non non vebale vebale / / Le Le langage langage du du cops cops Simplicité, Simplicité, natuel, natuel, séénité, séénité, maintien, maintien, devant devant l'auditoie, l'auditoie, souie. souie. î e de soi et de son auditoie. M A N A G E M E N T P R E S T A T I O N S E N P U B L I C Pende la paole en public Domine le tac et gagne en aisance Le pouquoi du Comment... Le TRAC est nomal mais pas insumontable. Le TRAC est une paalysie qui saisit le conféencie : une tès fote énegie intéieue bloque fa paole et fige l'attitude. Conséquences : tous de mémoie, difficultés à s'expime, gestes inconscients, sueus su le font, mains moites, espiation accéléée, goge sèche. Le TRAC povient de la peu de l'échec. C'est une question de vision, de cade de éféence. Chacun de nous foge un modèle idéal de l'oateu, ce qui nous empêche de pale. Le TRAC est donc subjectif. Comment le domine Véifie et change, si nécessaie, note scénaio, note vision de nous mêmes, de note potentiel, de note auditoie. Pépae note epésentation de la vente. Cette pépaation nous donnea assuance et sécuité. Respie pofondément et lentement pou nous domine Utilise les gestes, le dynamisme, l'enthousiasme : ils bûlent l'énegie généée pa le tac, de plus ils nous aident à faie passe le message de façon plus efficace. S'exece, s'exece et encoe s'exece. C'est seulement losque nous seons en hamonie avec nos intelocuteus, que nous auons vaincu le TRAC. R E G L E S G E N E R A L E S D E C O M P O RT E M E N T Communication non vebale / Le langage du cops Simplicité, natuel, séénité, maintien, devant l'auditoie, souie. 1. Ête conscient de son compotement intéieu et extéieu. 2. Ête maîte de soi et de son auditoie. 3.. Intoduie des des questions questions ouvetes. ouvetes. 4. Gade le le contact contact visuel. visuel. 5. Reste dynamique dynamique et et enthousiaste. enthousiaste Utilise le le ton, ton, le le timbe timbe et et le le volume volume de de vote vote voix voix pou pou mieux mieux faie faie passe passe le le message. message. 7. Accompagne les les gestes gestes à à la la paole. paole Utilise des des exemples exemples concets, concets, peuves peuves diectes, diectes, illustations illustations claies. claies. 9. Pousse l'auditoie l'auditoie à à l'action l'action (questions (questions intemédiaies intemédiaies ouvetes). ouvetes). 10. Utilise la la fome fome "NOUS". "NOUS". 11. Obteni l'adhésion l'adhésion de de tous tous pa pa des des questions questions incitant incitant à à l'action. l'action. 1. Ête conscient de son compotement intéieu et extéieu. 2. Ête maîte de soi et de son auditoie. 3. Intoduie des questions ouvetes. 4. Gade le contact visuel. 5. Reste dynamique et enthousiaste. 6. Utilise le ton, le timbe et le volume de vote voix pou mieux faie passe le message. 7. Accompagne les gestes à la paole. 8. Utilise des exemples concets, peuves diectes, illustations claies. 9. Pousse l'auditoie à l'action (questions intemédiaies ouvetes). 10. Utilise la fome "NOUS". 11. Obteni l'adhésion de tous pa des questions incitant à l'action. Maîtise vos vos sav savois, Développe Développe vos vos compétences compétences!! F O O R R M M A A T T II O O N N / / jmb-fomation@oange.f / F O R M A T I O N / / jmb-fomation@oange.f / Fiches Cette fomation a pou objectif de tansmette à vos manages le B.A.BA de la pise de paole en public, pou que leus pises de paole ne soient plus un cauchema pou leu donne les moyens d expession qui tansfomeont ces moments de tension et de tac en moments de succès Au-delà, note agitateu peut aussi vous accompagne dans la céation de vos suppots si nécessaie. COMM-06

7 u. On ap p e nd On e tient le Communication & Coodination tansvesales Ou Pou que la Com passe dans tous les sevices Tous les collaboateus de l entepise. Pou oganise l exécution du tavail ou pou défini les elations sociales au cœu de vos établissements, l infomation est toujous nécessaie : à l intéieu et ente les sevices. Insuffisante, suabondante et inutile, feinée, filtée, défomée, douteuse, etc. elle est aement satisfaisante! Bien que Coodination & Communication ne puissent pas ête isolées de l ensemble des difficultés d une stuctue, il est possible d en optimise la qualité, d amélioe la ciculation et de edonne aux intelocuteus leu cédibilité. Objectifs Une bonne communication favoise la motivation des collaboateus et dès los la qualité de leu tavail. Elle a un effet positif su le climat intene et su l image globale de l entepise. La coodination et la communication intene emplissent plusieus fonctions : celles d expose (une situation, des ésultats), de tansmette (des infomations, un savoi), d explique (une oientation, un pojet) Accueilli Les 7 incontounables L accueil d un nouveau collaboateu pend nd un un peu peu de de temps temps mais mais c est est de de l investissement pou l aveni, quelque soit son statut. Que faut-il faie? Pésente le nouvel embauché à ses collaboateus. Pésente son supéieu hiéachique même si si c est c est vous. vous. Pésente ou epésente les missions, ce que que l on l on attend attend de de lu lui. Pésente son envionnement de tavail, ail, (bueau, (bueau, matéiel, matéiel, téléphone, assistantes...). Pésente un jounée type pou qu il epèe les les us us et et coutu coutumes de l entepise, et valide son péimète de de délégation. délégation. Rassue su les détails patiques,, contat, contat, hoaies, hoaies, tic tickets estauant, numéos utiles... Rassue su vote aide et/ou la pésence d un d un paain. paain. Fixe un pochain entetien bilan. Fome M A N A G E M E N T E T M A N A G E U R O P É R A T I O N N E L Ressouces Humaines Un collaboateu a ses popes compétences, pétences, et et va va poduie de la valeu pou l entepise, néanmoins, il doit se fome aux pocédues dues de de son son nouv nouvel employeu. C est paticulièement impotant, ca des eeus de bases su des s aspects aspects de de pocé pocédues peuvent cache au egad de cetains, les compétences popes du nouveau u collaboateu, collaboateu, le mette en situation d échec et pive l entepise d un éel savoi faie. Ne jugez pas vote nouveau collaboateu oateu su su ce ce que l on vous a dit de lui, mais su des faits, pafois la venue des nouveaux n est pas as appéciée appéciée pa pa les anciens. Définissez le domaine d intevention tion / / sujet sujet de de la fomation, ne vous épapillez pas dans ce que vous appenez à vote collaboateu. Ne e fomez fomez pas pas su ce que vous ne maîtisez pas, pévoyez une péiode iode d intéga d intégation. La péiode doit ête planifiée, oganisée pa thème hème et et contô contôlée su l avancement. Evitez Evitez vous vous vo voyez on fait comme cela, faites lui faie ce que vous attendez, attendez, oui oui c c est plus long, mais c est mieux acquis et il ne fauda pas pas y y eve eveni... da Pou ou vous, vous, etenez On append bien que ce que l on fait On etient mieux ce que l on entend, et et ce ce que que l on voit Maketing & Communication Une bonne Coodination & Communication épondent aux attentes de chaque membe du pesonnel et consiste à : Réduie le cloisonnement ente les sevices et les individus Mette en évidence et valoise la complémentaité des compétences Reconnaite néanmoins les spécificités et les pefomances de chacun Développe l espit d initiative et mobilise les volontés Maîtise vos savois, D Développe vos compétences! Logistique Diection Généale Pofile F O R M A T I O N / Pause Diection des Affaies Financièes Recheche & Développement Poduction Fiches techniques Jeu Pofile Une bonne communication favoise la motivation des collaboateus et dès los la qualité de leu tavail. Elle a un effet positif su le climat intene et su l image globale de l entepise. La coodination et la communication intene emplissent plusieus fonctions : celles d expose (une situation, des ésultats), de tansmette (des infomations, un savoi), d explique (une oientation, un pojet) COMM-07

8 lettes. bles. hostiles, exagéé. eu à tot. ESTRAT ITA o céd és et dém du acket. Constuie une éunion avec dynamisme et efficacité Ou Appéhende les ficelles d une éunion éussie Toute pesonne amenée à conduie une éunion paticipative. «Ca m éneve» «Y en a mae» de ces éunions qui ne sevent à ien! Ou «ça me démange» de batte mon ecod à Maio 5 su mon smatphone Au plus il s égosille au plus je décoche Comment puis-je faie pou ne pas lui essemble quand je seai à sa place? Comment anime des éunions paticipatives? Objectifs Appende à pépae et constuie une éunion Appende à fixe les objectifs d une éunion Quel animateu de éunion dois-je ête? Savoi utilise des moyens d animation efficaces Savoi négocie face à un goupe pafois hostile! Suive sa monte jusqu à la fin de la éunion M A N A G E M E N T E T C O N D U I T E D E R É U N I O N ntégité Influence avec intégité MANIPULATION A ION Identifie les pocédés et démonte onte les les mécanismes mécanismes F I G U R E S E T P P R R O O C C É É D D É É S S M M A A N N I I P P U U L L ATO ATO I I R R E E S S L'AMALGAME Consiste onsiste à à associe associe deux deux notions notions dont dont une une a a déjà déjà une une image image négative. négative. Ex Ex CRS CRS + + SS SS ou ou Vote offe, c'est du acket. L'IMPLICATION et et la la RÉCUPÉRATION ION Consiste à à implique implique quelqu'un quelqu'un dans dans son son popos popos pou pou s'en s'en faie un complice ou ou pou pou l'exécute. l'exécute. Ex : ce n'est pas vous vous qui qui connaissez connaissez bien bien les les clients clients qui qui allez allez me me die die qu'ils qu'ils ne ne sont sont pas pas exigeants. exigeants. Ex : losque nous étions étions tous tous les les deux deux simples simples employés employés tu tu n'étais n'étais pas pas si si mépisant. mépisant. Le MÉLI MÉLO O Consiste Consiste à à mélange mélange des des éléments éléments d'impotance d'impotance tès tès vaiable vaiable pou pou embouille embouille les les cates. Ex nous voulons voulons 20% 20% d'augmentation, d'augmentation, une une navette navette avec avec le le cente cente ville ville et et du du savon savon dans dans les les toi- toi- Le TRANSFERT T D'ÉMOTION D'ÉMOTION Consiste Consiste à à apitoye apitoye l'intelocuteu l'intelocuteu en en pésentant pésentant un un événement événement d'une d'une façon telle qu'ilil génèe génèe de de l'émotion. l'émotion. Ex : vous deviez iez accepte accepte ces ces conditions, conditions, sinon sinon vous vous plongeez plongeez une une famille famille dans dans des des conditions conditions hoi- hoi- La MUTATION N DE DE RESPONSABILITÉ RESPONSABILITÉ La La esponsabilité esponsabilité d'un d'un fait fait est est tansposée tansposée à à une une aute aute pesonne, pesonne, dégageant ainsinsi la la esponsabilité esponsabilité de de l'émetteu. l'émetteu. Ex : si cela ne ne tenait tenait qu'el qu'el moi, moi, j'accepteais j'accepteais vos vos conditions conditions mais mais cetains cetains dans dans la la société société vous vous sont sont L'ALTERNATIVE TIVE Consiste Consiste à à place place l'intelocuteu l'intelocuteu devant devant un un choix choix tuqué tuqué où, où, quelle quelle que que soit soit l'hypothèse, l'hypothèse, l'intelocuteu à tot. Ex : Ou vous s avez avez fait fait des des bénéfices bénéfices que que vous vous nous nous dissimulez dissimulez ou ou vous vous êtes êtes un un mauvais mauvais gestionnaie. gestionnaie. Le HARCÈLEMENT LEMENT Consiste Consiste apès apès avoi avoi epéé epéé un un mot mot ou ou une une phase, phase, à à l'utilise l'utilise constamment constamment dans dans le discous,, jusqu'à jusqu'à ce ce qu'il qu'il soit soit epis epis pa pa l'aute, l'aute, Ex Ex Indépendance Indépendance pou pou la la Nouvelle-Calédonie. Nouvelle-Calédonie. La majoité é qui qui est est conte conte pononce pononce souvent souvent le le mot mot indépendance, indépendance, cela cela lui lui donne donne une une éalité éalité plus plus gande. Le RESSENTIMENT NTIMENT Consiste Consiste à à souligne souligne tout tout ce ce qui qui ne ne va va pas pas et et à à le le dénonce. dénonce. On On pend pend un un élément élément avec lequel el on on n'est n'est pas pas d'accod d'accod et et l'on l'on ajoute ajoute toute toute une une séie séie d'autes, d'autes, afin afin d'aloudi d'aloudi au au maximum maximum les epoches. ches. Ex Ex :Vous :Vous ne ne sélectionnez sélectionnez pas pas vote vote pesonnel, pesonnel, vous vous ne ne compenez compenez pas pas ce ce qu'on qu'on vous vous dit, dit, vous m'avez avez fait fait faie faie des des eeus eeus gaves, gaves, même même le le stylo stylo que que vous vous me me pêtez pêtez ne ne mache mache pas pas!! C'est C'est aussi le scénaio scénaio classique classique de de la la scène scène de de ménage, ménage, tout tout est est déballé, déballé, le le passif passif est est expimé expimé en en totalité totalité et et L'ORCHESTRATION IONc'est c'est utilise utilise une une umeu umeu pou pou décédibilise décédibilise un un discous, discous, un un poduit. poduit. On On ne ne sait sait pas pas d'où elle e pat pat et et elle elle est est tès tès difficile difficile à à détuie, détuie, L'INÉVITABILITÉ BILITÉ Consiste Consiste à à expime expime l'idée l'idée que que tôt tôt ou ou tod tod on on aivea aivea à à ce ce que que l'on l'on affime, affime, %- %- Ex Ex : De toute ute façon, façon, tôt tôt ou ou tad, tad, vous vous accepteez accepteez ces ces conditions. conditions. Maîtise vos vos sav savois, Développe Développe vos vos compétences compétences!! F O R M A T I O O N N / / jmb-fomation@oange.f / M A N A G E M E N T E T C O N D U I T E D E R É U N I O N Influence avec intégité C'est donne envie en jouant Gagnant Gagnant I N F L U E N C E R C est faie naîte chez l'aute un intéêt pesonnel à foie quelque chose. C'est insuffle de l'énegie, mette en mouvement, génée de l'action. Influence c'est donne envie. M A N I P U L E R C'est utilise des moyens détounés pou atteinde un objectif pesonnel en faisant coie à l'aute que l'on echeche son intéêt. Manipule c'est joue un jeu en sachant qu'il y aua un pedant puisqu'il y a un intéêt caché que l'aute ne découvia qu'au denie moment. 1. Avoi un objectif Clai pou vous Visible pou l'aute Gagnant / Gagnant La seule façon d'atteinde son objectif est de considée ce que l'aute poua également y gagne 2. Faie peuve de conguence Toutes [es facettes de vote pesonnalité, de vote compotement et de vote discous doivent ête potées ves ie même but. 3. Avoi une agumentation cohéente et logique 4. mais ête flexible Si vous n'obtenez pas, en cous de dialogue, les éponses vebales et non vebales espéées, vous devez pouvoi vous éoiente en douceu, ne pas vous enfeme dans un entêtement stéile. 5. Savoi questionne Atteinde vote objectif avec l'aute, et non conte l'aute, ne peut se faie que dans un climat d'ouvetue écipoque.si l'aute semble «coincé» ou sceptique n'hésitez pas à l'inteoge pa exemple : J'ai l'impession que vous hésitezque vous êtes embaassé... gêné... Qu'est-ce qui pécisément vous gêne, dans ce poiet J'ai l'impession que vous avez des doutes ; que vous manque Hl pou ête convaincu 2,. des chiffes, des peuves, des infomations complémentaies... Ainsi, l'échange este ouvet. ll peut d'ailleus nécessite un aute endez-vous où vous viendez avec des compléments d'infomation. 6. Rende positif et beau joueu Chasse les Récimination Ressentiments Regets ou Remods et Revanche F O R M A T I O N / / jmb-fomation@oange.f / Fiches techniques Nous vous poposons note cocktail conduite de éunion ou les outils, suppots et autes documents pou une éunion vivante, les astuces pou supende et suscite l intéêt, les émotions afin d assimile les infomations COMM-08

9 ORMATION f Communique pa écit! Ou L espit de synthèse à l écit Toute pesonne amenée à éalise une synthèse écite ou un document pofessionnel. Maîtise les outils de communication este pimodial pou donne de la petinence à vos écits. A vous qui édigez des écits pofessionnels, ce pacous popose une méthode claie pou communique de manièe simple et efficace, en vous aidant à la maîtise des fondamentaux de la communication écite. Il s agia d appende à édige de façon efficace, en adaptant son texte aux attentes de son destinataie. En odonnant ses idées, de l intoduction à la pésentation finale, en passant pa le choix des tounues qui sauont séduie vote intelocuteu. Cette fomation nécessite une base de bueautique et maîtise de la langue Objectifs P E T I T G U I D E À L U S A G E D E S M A N A G E R S Le e poids des mots Le e choc choc managéial managéial Appende à communique efficacement, avec cédibilité Que e ce ce soit soit los los de de pésentations pésentations en en public, public, de e éunions, éunions, en en face-à-face, ace-à-face, au au téléphone téléphone ou ou en en audioconféence, dioconféence, le pouvoi pouvoi de de la la paole paole est est incontestable incontestable!!!!!! Les fomulations ions de de phases phases et et le le choix choix des des mots mots execent execent une une influence influence diecte diecte su l auditeu. Un bon leade en en est est conscient. conscient. Il doit savoi oi manie manie le le vebe vebe avec avec aisance aisance et et ses ses qualités qualités d expession d expession lui lui donnent donnent l élan pou u convaince convaince et et motive motive ses ses toupes. toupes. confiance ce et et cédibilité. cédibilité. Maîtise les écits fondamentaux en entepise M A N A G E M E N T E T C R É A T I V I T É Céativité Les 6 chapeaux d Edouad DE BONO La démache Souce d inspiation inspiation pou pou les les collaboateus, collaboateus, le le discous discous doit doit tansmette tansmette claté, claté, Dans cette technique, chacun doit faie l effot d utilise systématiquement tous les chapeaux poposés. L astuce de la démache consiste à faie pote la même couleu de chapeau à tout le monde en même temps, puis d en Le choc des des maladesses maladesses Dans le monde du du tavail, les les fomulations fomulations à à connotation connotation négative négative peuvent peuvent nuie nuie à à l image pofessionnelle ofessionnelle d un d un salaié salaié et et compomette compomette son son évolution évolution de de caièe. caièe. change à nouveau tous ensemble, losque la vision de la poblématique, sous cet angle, est épuisée. Le fait de ne pende qu un seul chapeau à la fois pemet de bascule, à chaque changement, su une aute vision de la poblématique. Cette méthode possède le méite de pouvoi modifie, sans péavis, le cou de la éflexion sans offense pesonne! Il est impotant tant de de véhicule véhicule pa pa le le biais du du langage langage un un espit espit d équipe, d équipe, une une attitude attitude Il n y a pas d ode paticulie à especte dans l usage des chapeaux, mais en généal il est péféable d utilise le blanc au début et le ouge puis le noi à la fin. Le temps impati dépend de la ichesse des commentaies ainsi que de l implication et du nombe de paticipants. Appende à mieux stuctue sa pensée à l écit en fançais positive et stimulante, stimulante, qui qui encouage encouage l action l action et et l initiative. l initiative. Chapeau BLANC Intelligence analytique des faits, des chiffes, des infomations (Neutalité Vote e collègue collègue a a obtenu obtenu une augmentation, augmentation, pas pas vous ; ; la la qualité qualité de de vote vote tavail il n est n est pas pas valoisée, valoisée, contaiement aiement à à d autes. d autes. Ces exemples de de fustation fustation vous vous amènent amènent pafois pafois à à lâche lâche des des emaques emaques qui qui finissent finissent pa pa vous vous dessevi. dessevi. «C est injuste» de la feuille blanche) Ce chapeau se appote aux faits et aux infomations. Il s agit de épetoie l infomation disponible. C est un état des lieux objectif de la situation. Selon Dalene Dalene Pice, Pice, le le monde monde du du tavail tavail n échappe n échappe pas pas aux aux injustices. injustices. Elle Elle conseille conseille d évite d évite de de se se lamente lamente et et Touve et amélioe son style à l écit d essaye plutôt plutôt d ête d ête poactif poactif en en exposant exposant la la situation situation avec avec des des aguments aguments et et en en estant estant positif positif quoiqu il quoiqu il aive. aive. Chapeau JAUNE Optimisme et vision positive (Soleil) Ce chapeau est axé su la echeche des bénéfices et avantages ca il est pafois difficile de voi au-delà des difficultés et des eeus. Avec ce chapeau, on dit et si cela machait, on fait l avocat de l ange et on se foce à ne voi que le bon côté, on se pojette ves un ésultat positif Chapeau VERT Céativité débidée et idées folles (Végétation luxuiante des plantes) Ce chapeau coespond aux idées nouvelles, il encouage des solutions altenatives, il favoise la povocation et la uptue! Fluidité, flexibilité délie : allez-y! On peut lance des imaginons, même FORMATION ON / / contact@jmb-fomation.com contact@jmb-fomation.com / / ceux qui ne pensent pas ête céatifs joueont le jeu! F O R M A T I O N / Chapeau ROUGE Intelligence émotionnelle : domaine du essenti et des intuitions (Feu & Chaleu) Ce chapeau pemet d affiche ses émotions et ses pessentiments sans avoi à s en excuse! L intuition peut ête fondée su une longue expéience du sujet, il n y a pas de motivation appaente. Chapeau NOIR Jugement scientifique et pécaution (Juge sévèe et impitoyable) Ce chapeau pemet de dévoile les facteus défavoables, les danges, les points à isque. On dia : chechons tous les défauts de note Attention, il est indispensable mais il ne faut pas en abuse ca l excès de pudence tue la céativité! Chapeau BLEU Synthèse et suivi du pocessus (Ciel et Vue d en haut) Ce chapeau est généalement poté pa l animateu pou oganise et contôle la démache On pend du ecul, on analyse, on coise les infomations, on décide ce qu il y a lieu de faie Fiches Appenez à ête petinent pa vos écits, gâce à une méthode simple et efficace, cette fomation vous pemetta de édige et maitisea les fondamentaux de la communication écite. COMM-09

10 ATION vigilance! qu Les m Savoi accueilli Ou Une aute vision de l accueil et du handicap Toute pesonne dont la fonction compote une mission d accueil, ou en contact avec le client. Accueilli la fagilité, c est ose la vulnéabilité C est quitte un lieu connu pou se diige ves un ailleus. C est donc pende un isque de pede cetains epèes, d ête confontés à la nouveauté, à l étangeté. Objectifs (Benad Hugeux) Compende ce qu est un handicap Identifie les 5 gandes familles de handicaps ommunication Vebale ale et et Non-vebale Non-vebale Les mots ou les gestes? Qui Qui empotea e la victoie? L A C C U E I L S appopie les conduites à teni avec le client selon le handicap constaté L A C C U E I L Comment éussi un Accueil de Qualité? Les points clés pou pou amélioe amélioe l impact l impact de vote communication los d un accueil d autant plus losque que que c est c est la la toute toute p pemièe fois que nous entons dans un hôtel, une entepise, un magasin! Un ien peut tout change et et nous nous faie faie bascule bascule d dans «tout est OK» ou «tout est mauvais» attention, c est isqué! Dans la etansmission de de note note message message, 15% de sens passe pa les mots que nous utilisons. Note look, note te egad, egad, note note souie, souie, nos mimiques, nos gestes, nos attitudes et compotements note voix, son ythme ou son intonation tion vont vont aussi aussi donne donne du du sens à note message, à hauteu de 85%... Le NON VERBAL pale, même sans note autoisation : vigilance! Quoi que l on fasse, nous nous agissons agissons toujou toujous l un su l aute et nous chechons à confime note 1 e impession de l aute, L attention immédiate enves le client Sa econnaissance (utilisation du nom du client) Le egad Le souie Lui die bonjou Monte une bonne écoute Ête disponible Appende à mette en œuve les bons compotements et les attitudes «facilitatices» de la elation pou éponde aux attentes Communique, c est : PARLER, oui oui mais mais n oubliez pas que les mots ne véhiculent que 15% de note message Choisissez-les bien, clais et et pécis pécis!! Vote Vote cli client doit compende ce que vous lui dites. ÉCOUTER, ave avec vos 2 oeilles! Pou bien entende ce que vote client vous demande. Monte une bonne écoute Quand vous êtes occupé(e) Visage touné ves le client OBSERVER, les attitudes, les compotements, les gestes, le egad de vote intelocuteu ils sont souvent plus us fots fots et et explicites que les mots vote client ne dia pas focément les choses, il vous fauda décypte ses attitudes et et compot compotements Monte au moins pa un egad et un souie que vous avez vu le client Si possible die au client une phase telle que : «Je suis à vous tout de suite Madame ou Monsieu» LES QUESTIONS U N E Q U E S T I O N O U V E R T E Comment? Pouquoi? Combien? Qui? Quand? Quoi? On cheche à obteni des enseignements, des infomations, des éflexions Les éponses de l intelocuteu nous intéessent ca elles nous pemettent de découvi sa vision. La pote de la communication et de l échange est ouvete. Visage touné ves le client Contact des yeux Utilise des mots tels que «oui», «je vois», «hum», «ha», etc. Hochements de la tête Refomule ce que dit le client Pose des questions U N E Q U E S T I O N F E R M É E Commence toujous pa un vebe. «oui» et «non» sont les seules éponses possibles, elles sevent à confime ou infime note pope point de vue! L échange n est pas pemis! FORMATION FORMATION Pôle de Fomation le 245. Fiches Les paticipants seont mis en situations de Handicap notamment moteu et visuel... avec l utilisation d un fauteuil oulant et de difféents matéiels... Une fomation dans l action pou pende conscience des difficultés du client accueilli. COMM-10