Wallonie Destination Qualité. Eléments de la qualité dans le tourisme :

Transcription

1 Wallonie Destination Qualité Eléments de la qualité dans le tourisme :

2 3 niveaux de qualité : Qualité attendue = Standard de qualité La qualité du service se détermine en comparant la prestation attendue et la prestation perçue (vécue) par le touriste. Bonne qualité du service si : service (prestation perçue) >= qualité attendue Démarche à suivre pour obtenir le label Q1 Collaboration avec un Quality-Coach adéquat, préparé grâce à un cours de formation de 1,5 jours Application et emploi des instruments de travail dans l entreprise: Adaptation des chaînes de service de la propre entreprise aux principales typologie de la clientèle Contrôle de la qualité du service avec l aide du profil qualitatif Valorisation systématique des réclamations des clients Préparation d un plan d action avec des prévisions concrètes

3 Les instruments : 1) Chaînes de service Chaînes de service = processus au sein de l entreprise décortiqué Les chaînes de service permettent d observer les prestations telles qu elles sont perçues par l hôte. Les chaînes de service sont spécifiques à l entreprise et se rapportent à un groupe d hôtes déterminé (type de clientèle) Etapes pour analyser ses chaînes de service - Déterminer les groupes d hôtes pour lesquels vous désirez créer des chaînes de service - Analyser votre chaîne de services en 3 phases : avant, pendant et après - Trouver les incidents (Incidents = suscitent le mécontentement chez les hôtes) - Fixer les standards de qualité = bon service = service attendu - Fixer des mesures pour arriver à ce standard - Attribuer une priorité à ces mesures

4 Ex : Organisme touristique Type d hôtes : familles néerlandophones Secteur d activité Eléments de prestation information Incidents Bon service Mesures pour atteindre un bon service Tél constamment occupé attente est longue au tél Le tél est décroché après la 3 ème sonnerie Mettre en place un système téléphonique performant (déviation, téléphone portable ) Priorité 1, 2, Au bureau d information Le personnel ne sait pas s exprimer en langues étrangères De bonnes connaissances en langues étrangères vont de soi Mettre en place des formations pour ses collaborateurs 1 2) Profil de qualité Autoévaluation La qualité d un service est influencée par : - Perception de l hôte de la qualité du service - La qualité du travail fournie par les collaborateurs - La direction car elle influence la qualité du service de ses collaborateurs Profil de qualité est focalisé sur la direction de l entreprise et sert à la mesure et à l évaluation de la qualité des prestations. Profil de qualité = photo des chaînes de service à un moment donné = état des lieux. La direction de l entreprise doit analyser son niveau de service (forces et faiblesses) = autoévaluation.

5 Ensemble de l entreprise ne cor- corres- sans respond pond plei- répas nement ponse Notes et remarques: Qu est-ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas chez nous? Que manque-t-il pour réaliser une prestation de haut niveau?... ou chaque département/domaine d organisation Dans quel domaine désironsnous agir? Qu est-ce qui ne fonctionne pas? Quel est le niveau de qualité à atteindre (standard de qualité)? Quelles mesures prenons-nous? Priorité

6 3) Gestion des réclamations Importance d inciter et d inviter les hôtes à communiquer un feedback. La gestion des réclamations est une opportunité d amélioration du service. Comment traiter activement les réclamations? - Mettre en évidence les possibilités de réactions d un hôte mécontent des services d un prestataire - Donner aux hôtes la possibilité de communiquer la réclamation : plusieurs instruments à disposition (questionnaire de satisfaction, mettre une boîte «comment box» ) - Recevoir les réclamations de manière professionnelle - Traiter les réclamations - Evaluer et analyser les réclamations 4) Plan d action Les mesures formulées dans les trois outils précédents sont reprises dans un plan d action sur un an.