Livre blanc. Self booking tools : Usages et pratiques des entreprises pour l animation et l administration de leurs accords commerciaux

Transcription

1 Livre blanc Self booking tools : Usages et pratiques des entreprises pour l animation et l administration de leurs accords commerciaux This report is protected by copy Réalisé right - any par full le or Cabinet partial reproduction Concomitance is subject to prior authorisation of 1

2 Sommaire Introduction ) Les Self Booking Tools : une maturité grandissante des usages... 4 Le poids du online dans le mix canal de réservations indirectes est désormais prépondérant. 4 Les outils on-line sont structurants dans le processus global de la gestion d un déplacement professionnel ) Quels acteurs dans le cycle de vie des Self Booking Tools? ) La phase d animation et d administration des accords commerciaux dans les SBT... 6 Deux temps forts ponctuent le cycle des accords commerciaux dans les SBT... 6 Constat : la mise en place initiale des accords est davantage gérée que leur animation ) Les Self Booking Tools : Les priorités dans les différentes phases d animation et d administration des accords commerciaux Focus sur la phase de gestion initiale des accords commerciaux... 8 Focus sur la phase de gestion «au fil de l eau» des accords commerciaux Point particulier sur le contrôle ) Le traitement des accords commerciaux et relations avec les transporteurs, hôteliers et loueurs de véhicules Quelles tâches sont effectuées? Quelle politique d affichage pour animer des accords commerciaux? Quelles sont les techniques d animation des accords commerciaux? Quel est le cadre contractuel? Conclusion Plusieurs enseignements peuvent être tirés Les enjeux pour les entreprises sont multiples Les enjeux pour les TMC et Editeurs Les enjeux pour les fournisseurs

3 Introduction Les outils de réservation online (SBT, ou Self Booking Tools) sont de plus en plus présents dans la distribution du voyage d affaires et représentent désormais plus de 50% du total des transactions sur le marché Français, soit une multiplication par cinq en moins de six ans. Au-delà des indicateurs traditionnels liés aux motifs d usage et taux d adoption, un enjeu apparait autour des outils online : accroitre leur maitrise pour optimiser les dépenses de déplacement et la politique achat des entreprises. Cela implique pour ces dernières d'améliorer, dans l'outil qu'elles utilisent, la configuration de leur politique voyages et des règles d affichages et d animation de leurs accords commerciaux (accords signés avec les fournisseurs et la distribution). Ces facteurs agissent sur la performance de leur politique achat et donc impactent directement le résultat des entreprises. L AFTM et le cabinet Concomitance ont mené une étude portant sur les usages et pratiques d un SBT avec pour objectif global d apporter une vision claire des pratiques que les entreprises font de leur outil de réservation en ligne pour optimiser leurs achats voyages et clarifier le rôle des acteurs (Travel Management Companies, Editeurs, Fournisseurs, Equipes Internes) dans son animation et son administration. Cette étude a été réalisée auprès de 53 entreprises, en interrogeant les personnes en charge des budgets voyages (Directeurs Financiers, Directeurs des Achats et Travel Managers). Les entreprises ont pour dénominateur commun la présence d un outil de réservation en ligne, proposé de manière packagée par une Travel management company (TMC) ou par un fournisseur indépendant. Les entreprises se différencient entre autres sur l'ancienneté de leur outil (plus ou moins de 5 ans), ce critère étant souvent discriminant dans les résultats de l'enquête. 3

4 1) Les Self Booking Tools : une maturité grandissante des usages Avec le développement de l usage d internet et des outils de communication, la part des réservations online représente plus de 50% des transactions des entreprises dans l achat de voyages. C est un des univers dans lequel la part du dématérialisé est le point fort actuellement dans le B2B. Le poids du online dans le mix canal de réservations indirectes est désormais prépondérant 61% des entreprises interrogées disent pratiquer des bookings mixtes comprenant à la du online et du offline (réservations par SBT, suivie ou précédée d'une réservation par le biais d'un agent). Pour autant, la part du volume traité par canal online est globalement supérieure à la part offline, à l exception toutefois de l hôtellerie où les réservations s effectuent encore à plus de 63% en direct. (Cf livre blanc de Concomitance sur les «pratiques et attentes des entreprises françaises pour optimiser leurs dépenses hôtelières» Mai 2011) Part des bookings online par fournisseur vs offline 62% 72% 63% Online Offline 50% 50% 38% 28% 37% Aérien Ferroviaire Hôtel Location de Véhicules Les outils on-line sont structurants dans le processus global de la gestion d un déplacement professionnel Au-delà d une simple réservation en ligne, les outils online proposent des solutions de type «end to end» et peuvent s interfacer avec des outils du marché en amont ou en aval de la réservation : outils d'approbation des ordres de mission, de gestion des notes de frais De ce point de vue ils jouent un rôle central dans la couverture totale ou partielle de la chaine de valeur d un voyage d affaires. A noter que sur le marché français la partie «avant voyage» (validation des ordres de mission, réservation) est plus couverte que la partie «après voyage» (validation des notes de frais, intégration dans le système comptable), principalement pour des raisons liées à des complexités d interfaçage avec les systèmes d information administratif et comptable 4

5 existants. Autre facteur explicatif, le contrôle et le paiement des prestations se fait plutôt en amont qu en aval d un déplacement. Couverture fonctionnelle des outils on-line en fonction de la maturité du SBT 100% 100% 35% 38% 25% 11% 8% 19% 30% 31% Saisie et approbation Réservation en ligne Saisie et approbation des ordres de mission des notes de frais Paiement des notes de frais Intégration et paiement des factures SBT en place depuis moins de 5 ans SBT en place depuis plus de 5 ans L étude révèle que l utilisation optimale d un outil de réservation en ligne est fonction de l historique d implémentation de l outil. En effet, les entreprises disposant d un SBT depuis plus de cinq ans l utilisent plus largement à toutes les étapes du processus voyages : En pré-trip (avant le déplacement) pour la saisie et l approbation des ordres de mission et la réservation En post-trip (après le déplacement) pour la saisie et l approbation des notes de frais et du paiement De ce point de vue la présence d un outil on-line est donc capitale pour structurer l automatisation complète de la chaine de valeur. 2) Quels acteurs dans le cycle de vie des Self Booking Tools? L ensemble des acteurs (Equipe interne, TMC, éditeurs de SBT, Consultants externes), interviennent tout au long du cycle de vie du SBT avec cependant des niveaux d implications plus ou moins élevés selon les différentes phases du cycle de vie de l outil. 5

6 Politique de Voyages / achats Présence des différents acteurs à chaque étape 68% 77% 68% 38% 45% 15% 26% 25% 23% 21% 21% 4% Choix du SBT Lancement du SBT Animation et Administration du SBT TMC Consultants externes Editeurs SBT Equipe interne Tous accompagnent les entreprises dans le choix du SBT, son implémentation mais également dans les étapes de son processus de paramétrage (Animation & Administration du SBT). Il est intéressant de noter le rôle prédominant des TMC. Ces dernières ont un positionnement d expert métier auprès des entreprises sur l ensemble de la chaine de valeur, et tendent de ce point de vue à avoir de plus en plus un rôle d intégrateur de solutions en amont et en aval de la réservation. 3) La phase d animation et d administration des accords commerciaux dans les SBT C est dans cette phase que va se traduire concrètement la manière dont les accords commerciaux seront paramétrés, affichés, animés, actualisés et contrôlés. Deux temps forts ponctuent le cycle des accords commerciaux dans les SBT Paramétrage des accords commerciaux et des règles d affichage et d animation dans le SBT Phase de gestion initiale des accords Actualisation des accords commerciaux Phase de gestion «Au fil de l eau» des accords TMC, Editeurs, Equipes internes et les Fournisseurs voyages Suivi et contrôle des accords commerciaux 6

7 La phase initiale de mise en place des accords commerciaux dans l outil: Une fois l outil choisi et les accords commerciaux déterminés, cette phase consiste à implémenter les accords, en général sur la base d'un cahier de paramétrage. Il s agit de tâches liées principalement au paramétrage de l outil avec des données et des règles de gestion d affichage telles qu elles résultent des accords commerciaux et de la politique voyages. On retrouve trois aspects principaux : le paramétrage des modes d'affichage et des filtres du moteur de recherche tarifaires, (réalisé par les entreprises dans 98% des cas) ; le paramétrage spécifique des accords commerciaux (94% des cas) ; le paramétrage de l'animation des accords commerciaux (77% des cas). La phase de gestion «au fil de l eau» des accords : Une fois l outil paramétré, cette phase correspond à la «vie» des différents accords sur leur durée. Cette phase comprend deux tâches principales : l actualisation des accords et l animation de l offre (actualisation / réactualisation des contrats (79% des cas), la mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou de promotions spécifiques (66% des cas) et la communication/sensibilisation auprès des utilisateurs finaux (60% des cas) ; le suivi-contrôle des accords et la mise à jour des tarifs (64% des cas). Constat : la mise en place initiale des accords est davantage gérée que leur animation Les entreprises semblent accorder plus d attention à la phase initiale de mise en place des accords commerciaux qu'à leur gestion au fil de l eau. Dans les faits, on se rend compte que souvent les paramétrages d origine sont conservés pendant toute la durée d un accord, et que les tâches liées à la mise en avant de tarifs ou promotion spécifiques, la communication/sensibilisation auprès des voyageurs ainsi que le suivi et le contrôle des accords sont des tâches moins privilégiées. La phase d animation et de gestion des accords commerciaux fait l objet dans 43% des cas de la mise en place de contrats de services. La présence de ces contrats de service est d autant plus importante que l outil couvre la totalité de la chaine de valeur. Pour les entreprises ayant mis en place un contrat de services, il faut distinguer deux types de contrats : Le contrat de service unique avec la TMC pour la fourniture des services agences et d'outils technologiques (47% des cas). Il est à noter que ce type de contrat est encore plus présent (soit 53%) dans les entreprises ayant un SBT depuis moins de 5ans. Ce sont donc elles qui sollicitent le plus les TMC. 7

8 Le contrat de service avec l'agence et un contrat spécifique avec l'éditeur du SBT (53% des cas). Les entreprises ayant un SBT depuis plus de 5 ans sont à 67% les utilisateurs de ce type de contrat. 4) Les Self Booking Tools : Les priorités dans les différentes phases d animation et d administration des accords commerciaux. Les acteurs du cycle d'animation et de gestion des accords Phase de gestion initiale des accords Phase de gestion «au fil de l eau» des accords 54% 50% 51% 50% 46% 56% 50% 47% 36% 18% 40% 25% 35% 29% 31% 21% 29% 29% 34% 18% 4% 0% 0% 12% 3% 9% 6% 6% Paramétrage accords Paramétrage affichage du moteur de recherche Paramétrage de l'animation des accords Actualisation / réactualisation des contrats Mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques Communication auprès des utilisateurs finaux Suivi de l'application des accords (reporting) TMC Consultants externes Editeurs SBT Equipe interne Focus sur la phase de gestion initiale des accords commerciaux La présence des TMC sur cette phase est prépondérante puisqu elles interviennent dans plus de 50% des cas. Il est intéressant de noter que ces différentes tâches ne sont pas systématiquement accompagnées de la mise en place d un contrat de service. Cet état de fait peut s avérer complexe à gérer, notamment quand il y a des coûts liés à la mise en œuvre de ces tâches. C est particulièrement le cas pour les TMC qui ont, par rapport aux éditeurs, des taux de contractualisation plus faible. Une entreprise peut potentiellement se trouver dans une situation où en raison de l absence d un cadre contractuel précis elle perdra en temps et en 8

9 efficacité pour s assurer que ses accords commerciaux seront bien paramétrés. On le voit sur le tableau précédent, il peut y avoir aussi un chevauchement entre différents prestataires et les équipes internes. Cela peut pénaliser le bon déroulement de cette phase initiale. Importance des tâches dans la phase de gestion initiale des accords (note de 1 à 4) 3,74 3,65 3,37 Paramétrage des accords commerciaux paramétrage d'affichage et des filtres du moteur de recherche Paramétrage de l'animation des accords Chargement des accords commerciaux : Concernant la réalisation de ce paramétrage, 54% des entreprises disent solliciter les TMC, 36% font appel aux éditeurs et 18% affirment impliquer aussi leurs équipes internes. Lorsque le SBT est paramétré par la TMC, peu d entreprises mettent en place un contrat spécifique (service level agreement ou SLA) 36% contre 55% lorsque c est l éditeur qui s en charge. Paramétrage des modes d affichage et de filtre du moteur de recherche de l outil : 50% des entreprises indiquent que ce paramétrage est réalisé par les TMC et 40% le confient aussi à l éditeur, 29% disent impliquer également l équipe interne dans sa réalisation. Il est à noter que plus la maturité d usage du SBT est élevée, moins les entreprises confient cette tâche à un tiers. Le paramétrage des modes d affichage et de filtre du moteur de recherche peuvent faire l objet d un contrat spécifique. A noter que, lorsque cette tâche est réalisée par les TMC, seules 32% des entreprises disent mettre en place un contrat spécifique contre 52% lorsque c est l éditeur qui intervient. Paramétrage de l animation des accords : Pour la majorité (51%), cette tâche est effectuée par les TMC ; pour 35% des entreprises cette tâche est effectuée par des éditeurs. Lorsque ce paramétrage est effectué par les TMC, 40% des entreprises interrogées utilisent un contrat spécifique contre 45% lorsqu il s agit d un paramétrage par l éditeur. 9

10 Focus sur la phase de gestion «au fil de l eau» des accords commerciaux La présence des TMC sur cette phase est également prépondérante mais dans une moindre proportion que dans la phase initiale. Même constat que dans la phase précédente, le taux de contractualisation est relativement faible, en particulier s agissant de la mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques et de la communication auprès des utilisateurs finaux. Ces activités, pourtant essentielles, ne sont pas encadrées de manière systématique ; on constate également des phénomènes de chevauchement entre les divers prestataires et les équipes interne, ce qui pénalise la gestion des contrats au fil de l eau. Dans ce contexte on peut s interroger sur le score d importance de «la mise en avant au fil de l eau de tarifs ou de promotions spécifiques», qui recueille la note la plus basse de l ensemble des items liés aux phases d animation et d administration des accords commerciaux. Naturellement ce sont les équipes internes qui ont la main sur les aspects communication et contrôle de l application des accords. Importance des tâches dans la phase de gestion au fil de l'eau des accords 3,69 3,17 (échelle de 1 à 4) 3,44 3,62 Actualisation / réactualisation des contrats Mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou de promotions spécifiques Communication auprès des utilisateurs finaux Suivi de l'application des accords (reporting) Actualisation / réactualisation des contrats : C est la tâche la plus importante de la phase de gestion au fil de l'eau. Elle est d autant plus importante pour les entreprises ayant une maturité d usage du SBT supérieure à cinq ans. Cette tâche est réalisée pour 50% des entreprises par des TMC, et pour 31% par les éditeurs. Lorsque les TMC effectuent l actualisation du contrat, seules 35% des entreprises disent avoir mis en place un contrat spécifique contre 45% lorsqu elle est confiée aux éditeurs. Pour cette tâche aussi, les entreprises contractualisent davantage avec les éditeurs qu avec les TMC. Mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou de promotions spécifiques : 10

11 Cette tâche est réalisée pour 46% des entreprises par des TMC, et pour 29% par les éditeurs ou l équipe interne. Elle fait l objet d'un contrat spécifique dans une moindre mesure. Lorsqu elle est effectuée par la TMC, 29% des entreprises mettent en place un contrat contre 35% lorsqu il s agit des éditeurs. Communication auprès des utilisateurs finaux : Assez logiquement, cette tâche est réalisée majoritairement par les équipes internes de l entreprise (53%) devant les TMC (34%) Elle fait l objet de contrat spécifique dans une faible mesure. En effet seules 14% des entreprises ont mis en place contrat avec leur TMC. Suivi de l'application des accords (reporting) : Pour 50% des entreprises le suivi est réalisé par les TMC et pour 47% est confié aux équipes internes. Lorsque le suivi est effectué par les TMC, 56% des entreprises mettent en place un contrat spécifique. Point particulier sur le contrôle 47% des entreprises disent avoir mis en place un processus de contrôle du paramétrage et du suivi des accords (63% quand l outil est installé depuis plus de 5 ans). A noter que pour les entreprises qui ont un outil depuis plus de cinq ans, l audit des bases de données et de la mise en avant des tarifs et des règles de paramétrage passent respectivement à 56% et 38%. 56% Méthodes de contrôle utilisées 32% 38% 26% 36% 34% 15% 15% A u d it d e s b a s e s d e d o n n ées tarifair e s e t d u charg e m e n t d e s tarifs A u d it d e la m ise e n a v a n t d e s tarifs e t d e s r è g les d e p a r a m é trage d e s o u tils Entreprises avec un outil en place depuis + de 5 ans A u d it d e s r è g les d ' a n im a tion s u r le s ite ( a ffichage à d e s m o m e n ts c lé e t d e s c o n tenus a ffichés ) R e v u e d e c o m p te a v e c le o u les fourniss e u r s Toutes entreprises Paradoxalement, la mise en place de méthodes de contrôle ne s'accompagne pas d indicateurs de mesure de la performance, puisque seulement 21% des entreprises (31% pour celles qui ont un outil depuis 5 ans) indiquent en avoir mis en place avec leurs fournisseurs. 11

12 Nature des indicateurs utilisés Respect de la politique voyages Performance des accords fournisseurs Efficacité de la communication sur l outil 82% 64% 64% 64% 55% 18% Identification des propositions conformes et non conformes à la politique voyages Monitoring des voyageurs respectant / ne respectant pas la politique voyages Monitoring des motifs de nonconformité Suivi du taux d'application des accords / Suivi pour un fournisseur privilégié du niveau d'application de l'accord % des réservations issues des fournisseurs privilégiés par rapport à l'ensemble des réservations éligibles au online Monitoring de l'efficacité du "messaging" auprès des voyageurs (taux de clic, monitoring des logs ) Trois familles d indicateurs apparaissent : - Respect de la politique voyages - Performance des accords par fournisseurs - Efficacité de la communication sur l outil. Ce dernier indicateur est à mettre en regard de la politique de communication et de sensibilisation des collaborateurs ainsi que de la mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques pour lesquels les outils de réservations grands public ont depuis longtemps développés des techniques de tracking très sophistiquées. 5) Le traitement des accords commerciaux et relations avec les transporteurs, hôteliers et loueurs de véhicules Un autre aspect fondamental de l animation et de la gestion des accords commerciaux est la compréhension des différentes interactions avec les fournisseurs en dehors de la TMC et des éditeurs. Quelles tâches sont effectuées? A chaque étape du cycle, les tâches correspondantes sont effectuées par une majorité des entreprises (qu'elles le fassent elles-mêmes ou qu'elles le fassent faire par la TMC ou l'éditeur). 12

13 Cette constatation est valable quel que soit le fournisseur avec lequel elles disposent d'un contrat (compagnies aériennes ou ferroviaire, loueurs de véhicules, hôtels). A noter : quand les entreprises ont mis en place un accord de services avec leur TMC ou SBT, elles sont encore plus nombreuses à effectuer (ou faire effectuer) ces tâches (20 points de plus en moyenne). Tâches effectuées (quel que soit le fournisseur) Phase de gestion initiale des accords Phase de gestion «au fil de l eau» des accords 60% 54% 63% 67% 57% 69% 74% Paramétrage des accords commerciaux Paramétrage de l'affichage et des filtres du moteur de recherche Paramétrage de l'animation des accords Actualisation / réactualisation des contrats Mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques Communication auprès des utilisateurs finauux Suivi de l'application des accords (reporting) Quelle politique d affichage pour animer des accords commerciaux? 60% des entreprises indiquent disposer d une politique d affichage de leurs accords commerciaux (70% quand l outil est en place depuis plus de 5 ans). A noter que ce chiffre passe à 74% quand elles ont mis en place un contrat de services avec leur TMC ou un éditeur. Lorsque les entreprises ont une politique d'affichage, cette dernière varie en fonction des différents fournisseurs. Les entreprises interrogées indiquent qu elle est appliquée à 100% pour l aérien, 78% pour l hôtellerie, et 66% pour respectivement le fer et la location de véhicules. Comme sur d autres aspects de l animation / gestion des accords, la mise en place d un contrat de services contribue à maximiser l usage des outils. Les fonctionnalités de mise en avant des tarifs sont globalement toutes utilisées avec en particulier : - Affichage systématique des fournisseurs privilégiés ; - Affichage par préférence de prix. L affichage de type "best buy" est largement mis en avant sur les outils. 13

14 66% Fonctionnalités de mise en avant des tarifs 59% 56% 44% 31% 28% Affichage systématique des fournisseurs privilégiés Affichage en fonction de la politique voyages (ex : du - cher au + cher ou par ordre de préférence fournisseur) Affichage systématique des différents prix et conditions Affichage des propositions en conformité et non conformité à la politique voyages Affichage des offres venant du GDS et hors GDS (web fares, low-cost) Affichage d'un tarif de préférence ou d'un plafond (à partir du " best buy ", synthèse des meilleurs prix ) Quelles sont les techniques d animation des accords commerciaux? 43% des entreprises disent avoir mis en place une technique ou un processus d'animation afin de mettre en avant leurs accords commerciaux/ fournisseurs. Si l on décompose en 5 phases le parcours de réservation sur un outil online, on se rend compte que deux moments sont particulièrement privilégiés : pendant la recherche de la proposition tarifaire et au moment de l affichage des tarifs. A noter que plus l outil est installé dans le temps plus les entreprises ont construit une courbe d expérience sur le ou les bons moments pour mettre en avant leurs accords. Par ailleurs parmi les techniques les plus utilisées, l affichage est largement privilégié par rapport à d autres techniques. Globalement cette hiérarchie est respectée selon que l outil soit en place depuis plus ou moins 5 ans. 14

15 Phases privilégiées dans la politique d'animation 83% 67% 59% 50% 29% 33% 33% 12% 37% 18% - 5 ans + 5 ans Page d'accueil Pendant la demande de voyage Pendant la recherche de proposition tarifaire (affichage d'attente) Au moment de l'affichage des tarifs Au moment de la synthèse / confirmation de la sélection 74% Techniques utilisées dans la politique d'animation 22% 22% 13% Affichage Pop up Envoi d'un au voyageur Bannière Quel est le cadre contractuel? 51% des entreprises interrogées indiquent que la définition des critères de paramétrage, d animation et de suivi des accords commerciaux font l objet d une négociation spécifique avec leurs fournisseurs (61% si un contrat de services à été mise en place). A noter que c est la formalisation contractuelle qui est la plus répandue (34%). Ce chiffre passe à 44% quand le SBT est installé depuis plus de 5 ans. Ainsi les fournisseurs se sont-ils lancés dans une politique d encadrement contractuel de leurs accords commerciaux, devant leur difficulté à comprendre leur rôle effectif, la complexité liée aux interactions entres les clients, les éditeurs et les TMC, et l absence de données chiffrées fiables. 15

16 Présence des accords commerciaux dans le SBT Quelles modalités contractuelles? 78% 49% 56% 34% 17% 15% Oui sans mais sans formalisation écrite Oui avec conditions contractualisées (écrites dans le contrat) Non Obligation d'affichage des tarifs négociés Obligation de mise en avant des tarifs négociés Autres Cette exigence se traduit par des dispositions précises avec dans 78% cas une obligation d affichage des tarifs négociés, 56% une obligation de mise en avant des tarifs négociés. La partie «autres» fait appel à des critères comme par exemple le fait d apparaitre comme l unique fournisseur sur un axe ou de privilégier l affichage d une classe tarifaire spécifique. A noter que les fournisseurs essaient de faire en sorte que le cadre contractuel de l animation de l outil soit le plus représentatif de la manière dont leur accord est structuré en termes de tarifs et de mécanismes de rémunération liés à l optimisation de leur contrat. 16

17 Conclusion Force est de constater qu à la lecture des scores de satisfaction des entreprises sur l ensemble des tâches effectuées pour l animation et l administration de leurs accords commerciaux, il reste de nombreuses zones d amélioration sur l ensemble des items analysés. Niveau d importance des tâches vs niveau de satisfaction (échelle de 1 à 4) Phase de gestion initiale des accords Paramétrage des accords commerciaux sur le SBT Paramétrage des modes d'affichage et des filtres du moteur de recherche Paramétrage de l'animation des accords sur le SBT 3,7 3,0 3,7 2,8 3,4 2,9 Importance Satisfaction Phase de gestion au fil de l eau des accords Actualisation / réactualisation des contrats Mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou promotions spécifiques Communication / sensibilisation auprès des utilisateurs finaux Suivi de l'application des accords (reporting) 3,7 3,1 3,2 2,7 3,4 2,9 3,6 2,9 Plusieurs enseignements peuvent être tirés La superposition des rôles entre les différents acteurs est critique (client, SBT et TMC) et les zones de responsabilités respectives sont peu encadrées contractuellement. La connaissance des outils et de leurs fonctionnalités dans une optique commerciale est faible. Le contrôle de l animation et de l administration des accords sont encore très insuffisant et peu encadrés contractuellement. Sans être exhaustifs, nous pouvons déterminer un certain nombre d'enjeux à venir pour chaque famille d'intervenants. Les enjeux pour les entreprises Mieux définir les rôles et la répartition des fonctions entre l interne et l externe 17

18 Cela passe par une meilleure maîtrise du périmètre d intervention des prestataires (TMC, Éditeurs) et la systématisation d une politique contractuelle. Ce type de démarche devrait avoir un effet direct sur la vitesse de mise en marché des accords et clarifier les relations avec les prestataires. Mieux comprendre les outils et leurs fonctionnalités liés à l animation et la gestion de leurs accords commerciaux. 34% des entreprises indiquent ne pas maitriser la mise en place de la politique d affichage des accords commerciaux, et 42% la technique / processus d animation de leurs accords. Cela passe par la mise en place de formations et d information systématiques sur l évolution des outils et leurs fonctionnalités en particulier pour des tâches qui sont largement internalisées (communication/ sensibilisation des voyageurs ou le suivi de l application des accords par exemple). Mieux contrôler l animation et l administration des accords tant sur la partie on-line que sur la partie offline. 42% des entreprises déclarent ne pas avoir mis en place de reporting comparatif entre ces deux modes de réservations. Cela passe par une pratique plus étendue des méthodes de contrôle et la mise en place systématique d indicateurs de performance. Les enjeux pour les TMC et Editeurs Mieux définir leur rôle et leur répartition notamment en fonction des outils dont les clients sont équipés. Mieux expliciter certaines fonctionnalités par une mise en perspective plus tangible sur le pilotage et l animation des accords. Cela passe aussi par la mise à disposition de benchmark sur les meilleures pratiques et d indicateurs de performance. Mieux définir le type de reporting notamment quand les accords sont déclinés tant sur la partie online qu offline (les entreprises dépendent à 75% des informations en provenance des TMC et des éditeurs quand ces derniers ont un contrat en direct avec eux). Les enjeux pour les fournisseurs Mieux comprendre les relations, les systèmes décisionnels et les phases qui existent entre les différents acteurs. Cela permettra de calibrer leur organisation notamment entre la partie commerciale et le support technique sur l ensemble de la vie de leur contrat. Mieux contrôler l animation et l administration de leurs accords, notamment par une contractualisation et un suivi spécifiques à tous les outils du marché. En effet, de nombreux fournisseurs disposent d informations partielles sur la part on et off. De surcroit, ils n ont aucune vision sur ce qui est paramétré et comment s effectue l animation de leurs accords. 18

19 A propos de l AFTM L'AFTM (Association Française des Travel Managers) est la principale organisation dédiée à la gestion des déplacements professionnels en France. Association à but non lucratif, l'aftm a été créée par des travel managers d'entreprises de premier plan en France, pour développer le statut du Travel manager et promouvoir son rôle. L'association accompagne ses nouveaux membres tout en travaillant à faire mieux reconnaitre la profession dans l'industrie du déplacement professionnel. Elle propose également des formations à tout responsable en charge de la coordination des déplacements professionnels dans des groupes de dimension nationale, européenne ou mondiale. L'AFTM a développé un partenariat stratégique avec l'association of Corporate Travel Executives (ACTE) qui est une association leader dans l univers du déplacement professionnel, présente dans 102 pays. A propos de Concomitance Depuis 2001, Concomitance est une société de services spécialisée dans les études, le conseil et le développement de la performance dans les domaines marketing, commercial, vente et relation client. Concomitance dispose d équipes spécialisées sur plusieurs secteurs d activité tels que les télécoms, le voyage et le déplacement, la banque, la distribution Depuis sa création, Concomitance se distingue par sa capacité à traduire des enjeux commerciaux et marketing en plan d actions, efficaces immédiatement et compris par tous les acteurs. Cette capacité est directement issue de l ADN de Concomitance : l expérience préalable en entreprise de ses consultants permet de créer et de partager avec ses clients des recommandations en phase avec la maturité de leur organisation. 19