Votre concurrent ne reste pas immobile. Vous ne le devriez pas non plus.

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1 Votre concurrent ne reste pas immobile. Vous ne le devriez pas non plus. La réalité c est que les compagnies dotées de solutions ecommerce de première génération faites d une multitude de solutions produit ponctuelles - et celles sans présence ecommerce doivent mettre en place une présence ecommerce robuste et intégrée pour rester compétitives. Dans le meme temps, vos clients se servent de plus en plus souvent de leur Smartphones ou de leurs tablettes numériques pour faire leurs achats en ligne. Etes-vous prets? Cela ne fait pas doute, l intégration ecommerce peut etre complexe. Mais avec une planification et une exécution idoines, vous pouvez éviter la plupart des problèmes habituels et des erreurs couteuses. Voici quelques conseils et exemples réels pour vous aider à vous mettre en route en toute confiance et dans la bonne direction. 1

2 Le panorama de l ecommerce est en mutation rapide à cause des changements radicaux dans les attentes des clients, des réseaux sociaux et de la multiplicité des canaux de vente. L adoption rapide par les clients des mobiles et des tablettes suffirait à elle seule pour empecher tout détaillant de fermer l oeuil la nuit. A titre d exemple Forrester prévoit que les transactions réalisées à partir des mobiles atteindront 31 milliards de dollars d ici 2016 soit une croissance annuelle de 39% à compter de Pour ce qui concerne les tablettes, elles ne génèrent aujourd hui qu une faible part des visites de sites web. Cependant, d après les recherches effectuées par Adobe, les visiteurs via tablettes sont trois fois plus enclins à concrétiser un achat que ne le sont ceux via smartphones. Et ils dépensent 50% plus par achat que ceux via Smartphones. Et pour souligner combien la croissance sera importante, Forrester prédit que les ventes de tablettes dépasseront celles des orddinateurs portables d ici 2015 Parallèlement, des études montrent que 30% des consommateurs utilisent plus de trois canaux pour se renseigner sur un produit puis en effectuer l achat. Et Nielsen nous apprend que 60% des consommateurs qui utilisent de multiples sources en ligne pour se renseigner ont entendu parler d une marque ou d un détaillant grace aux réseaux sociaux 2

3 Voici le dilemne : votre plateforme technologique actuelle et ses systèmes de support peuvent-ils faire face a la variété, complexité et croissance exponentielle des moyens de contact de vos clients? Et saurez-vous le faire d une facon soutenable dans le temps Ironiquement,,plus vous engrangez de commandes sur votre site web et plus vos déficiences d intégration deviennent visibles car vos applications étant déconnectées,, beaucoup trop d étapes requièrent une intervention manuelle. Il en découle plus d opportunités d erreurs humaines ainsi que des retards de service pouvant causer insatisfaction client, ventes perdues et/ou mauvaise publicité. Vous devez trouver le bon équilibre : améliorer l expérience de vos clients quand ils se connectent à votre site tout en vous assurant que vos opérations demeurent fluides et fiables. Et souvent vous devez relever ces défis avec personnel et budget réduits. 3

4 Il n est pas surprenant que certains détaillants s embarquent hativement dans des intégrations ecommerce, attirés par la promesse d une résolution rapide grace à quelque plug-in. A l autre extrémité du spectre il y a ceux qui retardent continuellement leur intégration pensant qu elle sera trop complexe. Certes, l écosystème ecommerce est complexe. Mais l intégration est une obligation pour qui veut rester compétitif, augmeneter son efficacité opérationnelle et surpasser les attentes des clients qui achètent en ligne. 4

5 Lorsque vous entamerez votre réflexion au sujet de l intégration ecommerce pour votre compagnie, notez bien que de nombreux facteurs internes peuvent impacter significativement votre effort d intégration. Identifiez-les le plus tot possible pour éviter tout dérapage de la portée du projet, tout dépassement du budget et tout déraillement de votre effort d intégration ecommerce. 5

6 La vérité est qu un engagement passif de l équipe dirigeante peut briser l élan de votre projet d intégration. Certes,l équipe dirigeante peut avoir souscrit le financement, mais voila qu elle s est ensuite détournée pour s occuper de la dernière crise ou opportunité, laissant piétiner votre projet d intégration. Sans l adhésion visible et proactive de l équipe dirigeante il vous sera plus difficile d obtenir puis conserver le concensus parmi les parties prenantes. 6

7 Identifiez tot les parties prenantes qui doivent participer au projet d intégration. Informatique et support clients en font partie d office. Mais quels autres départements, divisions ou business y ont un intéret? La finance? Les ventes? Le Marketing? Qu en est-il de vos partenaires commerciaux? 7

8 Ne sous-estimez pas les aspects humains des changements que l intégration ecommerce rendront inévitables. Par exempe, si vous modifiez le flux de travail actuel, quel en sera l impact sur des employés accoutumés à ce flux depuis des années? Auront-ils à contribuer au nouveau processus? Comment y seront-ils formés? 8

9 Code de qualité médiocre, faiblesses de l infrastructure, processus flous, documentation déficiente et raccourcis defectueux doivent etre adressés et corrigés avant de démarrer l activité d intégration. L intégration ne réparera pas ce qui est défectueux. De fait, si ces problèmes ne sont pas réparés en amont, cela vous en coutera bien plus ultérieurement. 9

10 Bien des e-business se sont développés en empilant de manière arbitraire des produits spécialisés, achetés ou développés sur mesure, indépendemment les uns des autres et sans se préoccuper de construire une arcitecture cohérente et évvolutive. Si votre e-buisness a démarré de bric et de broc alors vos systèmes backend originels n ont probablement pas été acquis en vue de l ecommerce et encore moins en vue de leur intégration aux réseaux sociaux et aux dispositifs mobiles. Peut-etre que vos systèmes tournent sur des mainframes. Ou peut-etre que votre compagnie a acquis un autre business ecommerce dont les systèmes et processus diffèrent des votres. Cela vous semble-t-il familier? Concernant la technologie pour ecosystèmes ecommerce multicanaux, il n existe aucun raccourci facile, aucun plug-and-play. Votre objectif ultime doit au contraire etre la mise en oeuvre d une architecture orientée services qui supporte et la connectivité vers votre boutique web et vos applicatifs backend et vos multiples canaux de vente et vos partenaires commerciaux. Et ceci exige une planificaation d enfer et une execution méticuleuse. 10

11 L intégration du back-office vous offre une belle opportunité d examiner d un oeuil critique vos applicatifs et vos processus et d y apporter les changements necesssaires. Cela ne veut pas dire jmettre tout de go au rebut les anciens applicatifs : ce serait très onéreux et très disruptif pour votre business. Ce que vous voulez plutot c est rendre vos anciens applicatifs capables de communiquer avec les systèmes modernes via une couche d intégration sur mesure souvent appelée wrapper - emballage. Cette couche sert d intermédiaire de communication entre le service web et votre applicatif Par exemple, si vos applicatifs anciens tournaient sur mainframe, alors la couche d emballage masquerait à la fois le mainframe et les applicatifs anciens permettant ainsi aux API des services web de communiquer avec n importe lequel de vos applicatifs anciens ou acquis En d autres termes, la couche d emballage facilite l intégration de données e provenance de vos anciens applicatifs - par exemple votre ERP - avec des systèmes modernes de gestion de la facturation, ou de gestion de contenus, etc Cela veut dire que l intégration entre votre solution ecommerce et vos applicatifs backend peut s effectuer par étapes, avec des contournements permettant d éviter toute disruption de votre ebusiness. Vous pourrez ainsi, dans la durée, sortir sans heurts de vos applicatifs anciens. 11

12 Pour vous guider dans votre voyage vers un e-business plus agile et plus profitable, considérez les trois étapes critiques suivantes 12

13 Ceci inclut les applicatifs, l infrastructure, les ressources humaines et les partenaires commerciaux. L ecommerce réussi requiert un accès en temps réel aux informations produits, clientèle et chaine d approvisionnement. C est pour cela que vos technologies doievent etre évolutives. La compatibilité inter-plateformes peut poser problème. Assurez-vous donc, pour éviter perturbations et pertes de données, de bien comprendre votre architecture avant de commencer à integrer les applicatifs existants; et faites-le tout particulièrement avant de commencer à évaluer l achat de nouveaux applicatifs. 13

14 Données synchronisées cela veut dire que quasi tous, sinon tous, les échanges de données en arrière plan se font en temps réel. Du traitement en temps réel des commandes clients à la mise à jour en temps réel des tarifs de votre ERP, de votre catalogue et votre boutique en ligne. Cela va au-delà de la technologie. La synchronisation réussie des données inclut lqualité et lprécision de ces données. Par exemple, si les donnés produit correctes et précises ne sont pas synchronisées entre votre ERP, votre applicatif de gestion des commandes, votre entrepot et vos partenaires commerciaux, alors vous risquez des ecxcédents d inventaire, une tarification incorrecte, des réconciliations manuelles de vos factures et des clients mécontents qui ne peuvent savoir ou en sont leurs commandes. Si la dernière mise à jour des données clients n est pas synchronisée entre votre boutique web, votre ERP et votre CRM, vous ne pourrez apprécier ni l historique des commandes, ni l évolution de la demande de chaque client. Vous perdez ainsi toute possibilité de lui aadresser recommandations ou propotions individualisées. Mais gardez toujours en tete ceci : automatiser des processus existants sans préalablement améliorer flux et processus là où necessaire ne produira pas les résultats escomptés. De fait, vous ne ferez que perdre temps, argent et ressources. Alors documentez clairement et testez vos flux et processus actuels puis effectuez les corrections et améliorations nécessaires avant d entamer la synchronisation. 14

15 Typiquement nous recommandons une implémentation par étapes des projects qui touchent flux et processus car cela réduit les disruptions du business et génère une succession d améliorations visibles de vos processus ecommerce. Or des améliorations visibles sont parfois nécessaires pour continuer à motiver des employés dont les anciennes routines pourraient changer. 14

16 Ceci est particulièremet pertinent si votre mode opératoire actuel consiste à collecter des données auprès des responsables des différents aspects de votre business ecommerce. Votre objectif sera de rationaliser le flux de données inter-systèmes puis de consolider ces données via un interface utilisateur unique pour pouvoir effectuer des comparaisons et des analyses de manière cohérente. Sinon vous risquez de baser des décisions oérationnelles critiques sur des informations incorrectes ou incomplètes. Evidemment, les données provenant de fichiers multiples auront des formats diférents. Mais il existe sur le marché plusieurs outils de gestion de données qui vous aideront à centraliser vos données dans un interface utilisateur unique. De la sorte vous pourrez accéder en temps réel aux données qui pilotent votre e-business. Vous pourrez ainsi réagir rapidement aux changements ce qui vous permettra à terme de réduire vos couts, d améliorer l expérience clients et d augmenter leur fidélité. 15

17 Voici trois cas illustrant une intégration ecommerce bien conduite 16

18 1. Une entreprise de taille moyenne Cette entreprise de taille moyenne fournit des services technologiques multi-marques via une plateforme services mullti-locataires. Chacun de ses clients doit détenir sa propre marque et sa configuration unique. Tout, de l interface du site web au CRM à la gestion des cartes de credit doit etre customisable et porter la marque du client locataire. De plus, chaque locataire peut avoir différents points d intégration, par exemple différents systèmes de gestion des livraisons plus différents systèmes de gestion des cartes de crédit. Et bien sur, les locataires exigent tous une expérience client uniforme quel que soit le canal de vente.. Solution d intégration ecommerce : l entreprise a choisi une plateforme customisée en mode SaaS. Ensuite les systèmes des clients et leurs applicatifs originels ont été consolidés. Dans ce contexte, le mode SaaS a permi à la solution de fonctionner sur un code de base commun tout en autorisant la customisation requise par chaque locataire. Le résultat? Une évolutivité prévisible permettant de tirer parti des opportutités et des pointes saisonnières; de plus : toutes les applications sont intégrées y inclus gestion des services, CRM, ERP et de multiples plateformes de gestion des cartes de crédit et de la facturation. 17

19 2. Un business ecommerce de taille moyenne Cette compagnie d ecommerce avait besoin d un système d intégration en temps réel pour gérer commandes et livraisons, sauf que certaines commandes provenaient directement des clients alors que d autres arrivaient via des parties tierces. Complication supplémentaire : certaines commandes sont livrées directement aux clients finaux et d autres à des parties tierces pour distribution ultérieure, ce qui implique une tarification différente fonction des quantités et des points de livraison. La solution d intégration ecommerce : la plateforme ecommerce de la compagnie a été profondément customisée, incluant l attribution de règles différentes pour chaque canal de vente et des flux de travail sur mesure. Puis les multiples applicatifs ont été intégrés à la plateforme ecommerce dont : gestion des commandes, des livraisons, des cartes de credit, le CRM et les outils d automatisation du marketing 18

20 3. Une société de services en croissance rapide Cette société de services en croissance rapide s est trouvée confrontée à des flux déconnectés qui impactaient la gestion des livraisons et des factures,et la satisfaction clients. Durant la phase initiale de croissance, les différents départements avaient mis en place des outils et des procédures manuelles. Mais le stade avait été atteint ou ces processus devaient etre automatisés et les applications intégrées car sinon la compagnie risquait de perdre sa crédibilité auprès de ses clients. La solution d intégration ecommerce : En premier lieu, la plateforme ecommerce a été customisée. Elle a ensuite été intégrée avec les applicatifs clés de la compagnie dont le CRM, la gestion des livraisons, la gestion des cartes de crédit, du courriel, et les outils de génération d opportunités. Il en est résulté une plateforme backend totalement intégrée pour gérer livraisons et facturation. En automatisant ses processus critiques la compagnie a raccourci ses délais de livraison, amélioré son suivi, amélioré la satisfaction clients et réduit ses couts. 19

21 Le message ici est le suivant : si l intégration ecommerce est complexe et couteuse en temps elle est incontournable pour générer l agilité que la croissance de votre business requiert, pour driver l innovation pour tous les canaux et pour différencier votre marque dans l univers en perpétuelle evolution de l ecommerce. S il est facile de succomber aux fanfaronnades du marketing ou aux sirènes des vendeurs qui promettent une solution rapide, il faut se rappeler l adage cela parait trop beau pour etre vrai. 20

22 Trouvez-vous plutot un partenaire pluri-disciplinaire d intégration pour complémenter votre équipe propre. Assurez-vous qu il a l expérience de la résolution de problèmes ebusiness similaires aux votres y inclus applications backend et systèmes antiques tels ceux déployés dans votre propre ecosystème d ecommerce. L expérience que ce partenaire apportera dans le domaine des processus, des stratégies d intégration et des technologies de mise en oeuvre dans un contexte multicanaux soulagera fortement l appréhension qui, sans cela, paralyserait vos efforts d intégration ecommerce. Ensuite suivez les conseils ci-dessous et vous serez en route vers le succès : Obtenez le soutien de la direction et l adhésion de toutes les parties prenantes Assemblez votre équipe projet Definissez vos besoins Documentez vos processus Décidez quelles application intégrer et dans quel ordre Exécutez l intégration par phases successives 21

23 OSF Global Services ( fournit des services professionnels à niveau de service contractuel depuis 2003, s étant affirmés auprès de clients dans 17 pays comme intégrateurs technologiques et conseillers de confiance. L axe de force d OSF est le développement applicatif et l intégration technologique dans les trois marchés clés que sont l Ecommerce, le CRM et le Cloud. OSF (QG : Québec, Canada) a des bureaux aux USA, en France, en Allemagne, en Roumanie et en Ukraine. Cet panachage d expertise locale et internationale permet d offrir un support clientèle d extension mondiale. OSF Global Services détient la certification ISO 9001:2008. OSF détient aussi la certification Microsoft, est Partenaire Consulting pour Salesforce.com, Partenaire Solutions pour Netsuite et Partenaire hébergement pour Rackspace Pour savoir comment OSF Global Services peut vous aider à satisfaire vos besoins ecommerce, merci de visiter ou d écrire à info@osf-global.com 22