Conférence ARGUS DE L ASSURANCE : Comment gérer la montée en puissance d internet? Le MULTICANAL à PACIFICA

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1 PACIFICA - ASSURANCES DOMMAGES Conférence ARGUS DE L ASSURANCE : Comment gérer la montée en puissance d internet? Le MULTICANAL à PACIFICA PACIFICA Patrick DEGIOVANNI Directeur Général Adjoint 21/10/2010

2 PACIFICA - ASSURANCES DOMMAGES 1 Le développement du Multicanal : l apport incontournable des centres d appels 21/10/ Page 2

3 Le développement du Multicanal PACIFICA est fournisseur exclusif d assurance iard pour ses réseaux bancaires partenaires : les Caisses Régionales du Credit Agricole et le LCL. L assurance par téléphone s est développée sur les centres d appels des Caisses Régionales depuis le début des années 2000 Le périmètre d activité concerne la gestion des avenants par téléphone ainsi que la souscription d affaires nouvelles pour les clients Particuliers Des process sans back office ont été mis en place afin de développer l activité de manière plus intensive.. Les clients se rendent moins en agence de proximité. Ils demandent une relation volontairement multicanal et souhaitent avoir le choix : ils recherchent compétence et disponibilité,. La taille du portefeuille et le renforcement de la concurrence (notamment via internet) impliquent une augmentation de l intensité relationnelle avec nos clients. 21/10/ Page 3

4 Quelle organisation Multicanal? Chacune des 39 Caisses Régionales dispose d un Centre d appels pour offrir aux clients tous les services à distance : opérations de banque au quotidien, crédit, bourse et assurance (vente et gestion des contrats). L information client est partagée entre Conseiller du client en agence de proximité et Télé-conseiller assurance autour du même outil informatique. L ensemble des actes de gestion réalisés pour un contrat est visible en temps réel par chacun des intervenants. Des process accessibles à tous en fonction des choix du distributeur : un devis commencé en face à face peut se concrétiser au téléphone et réciproquement. 21/10/ Page 4

5 Quelle organisation Multicanal? Les plates-formes des Caisses Régionales réalisent tous les actes de gestion/production assurance (hors gestion des sinistres, assumée en propre par les équipes Pacifica) : gestion des avenants sur appels clients montées en gamme sur le contrats, notamment sur appels entrants réalisation d affaires nouvelles Des organisations différenciées : Spécialistes, Mixtes, Généralistes majoritairement en appels entrants (sur avenant, demande d info, en conférence à 3 avec conseiller du réseau de proximité) encore peu d appels sortants Les effectifs : 230 ETP(*) pour environ 500 vendeurs «cartés» (*) Equivalent Temps Plein 21/10/ Page 5

6 Quelle animation? Des formations adaptées à la vente à distance Des animations dédiées Un accompagnement au quotidien de chaque plate-forme pour l aider dans la réalisation de ses objectifs Un pilotage précis pour suivre cette activité Des process de gestion spécifiques avec un poids limité des tâches de back-office. 21/10/ Page 6

7 Quels résultats? 52% des avenants gérés en moyenne par téléphone avec des disparités fortes selon les Caisses Régionales Une activité commerciale en forte croissance : > affaires nouvelles en en 2009 > 7,7% de l activité IARD en ,6% en 2009 Poids par produits : une forte production en automobile (44% de l activité des plates-formes, suivies de la Multirisque Habitation et de la Protection Juridique) Une productivité par télé-conseiller élevée mais contrastée selon les Caisses Régionales : en moyenne de 600 contrats par an pour un spécialiste à 130 pour un généraliste. 21/10/ Page 7

8 PACIFICA - ASSURANCES DOMMAGES 2 Le développement du Multicanal : l arrivée d internet 21/10/ Page 8

9 Les spécificités de l assurance sur internet Là encore PACIFICA est fournisseur exclusif d assurance iard pour ses réseaux bancaires partenaires et est «logé» derrière les sites du Groupe. Les sites vitrines des 39 Caisses Régionales Les applicatifs de Banque en ligne permettant aux clients de gérer leurs comptes en mode authentifié. Pour les visiteurs des vitrines : portail e-iard. Accessible sur le site de chaque CR, permet à un internaute Particuliers de réaliser une simulation d assurance. Pour les clients authentifiés dans la banque en ligne (les «bamistes») : SesameNet Permet d accéder à un espace assurance pour consulter leurs contrats, réaliser des devis et souscrire en ligne avec signature électronique 21/10/ Page 9

10 Quelques résultats Devis et simulations : en 2009, en majorité sur l Automobile et la Multirisque Habitation Les souscriptions : souscriptions apportées par le canal internet avec un taux de succès de 8% en moyenne Depuis 2010, la souscription en ligne avec signature électronique est en cours de déploiement auprès des Caisses Régionales (pour les clients bancaires uniquement) Une animation laissée à la main des Caisses Régionales (bannières ) les CR les plus actives : 9 CR sur 39 représentent 50% du flux des devis dont Ile de France, Brie Picardie, Nord Est (région champagne ardenne), Centre Est (région lyonnaise) et Atlantique vendée (région nantaise) 21/10/ Page 10

11 L interopérabilité des canaux Un enjeu groupe réaffirmé juxtaposition à l intégration fortement : de la Chaque acte de gestion (devis, contrat) est enregistré dans le Système d information et visible par chaque intervenant Les demandes de Mises en relation issues d internet sont orientées vers les centres d appels de chaque Caisse Régionale : elles laissent le choix au client du canal de rendez-vous (poursuivre au téléphone ou RV en agence). 21/10/ Page 11

12 Les leviers de montée en puissance Approfondissement du CRM banque/assurance et meilleur partage des infos clients, Mieux cibler et travailler les moments de vie et évènements clients Favoriser le développement des compétences multicanal des conseillers Densifier l information poussée en temps réel auprès des conseillers et partager l information pour fluidifier le contact client. En route vers «NICE» 21/10/ Page 12