«Suite Progicielle e-ris» Présentation V5.1

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1 La Maîtrise de l Intelligence Client «Suite Progicielle e-ris» Présentation V5.1 septembre 2008

2 les s désorganisent l entreprise «Traiter 300 s par jour et par conseiller? Impossible!» «Mon commercial vient de nous quitter ; et avec lui, la mémoire client de l entreprise.» «Je ne sais pas où sont les s dans mon entreprise, nous n avons plus de dossiers client [dématérialisés].» «Nous ne respectons pas les obligations légales de conserver les s.» «Impossible de répondre à tous les s. La qualité de mon service client se dégrade!» 2

3 du fait de leur forte croissance En 2006, les entreprises se sont échangées 35 Milliards d s par jour, contre 20 Md en 2005, 16 Md en 2004 et 9 Md en 2002 (source: IDC). L est l outil de contact préféré des entreprises à plus de 50% (source: JDN 2006). En 2008: 99% de spams et de pourriels! Source: secuserve.com 3

4 et ça ne fait que commencer L est l outil de contact préféré des entreprises à plus de 50% (source: JDN 2006) Nb d' s par jour Janv 2004 Janv 2005 Déc 2005 Déc 2006 Déc

5 Conséquences: pertes financières, risques juridiques Les prospects échappent à l entreprise En 2006, une moyenne de 35 % des messages d ordre général et de 23 % pour des demandes d informations commerciales avec formulaires sont restées sans réponse Les délais de réponse augmentent En 2005, 40% des s sont traités dans la journée, contre 43% en 2004 et 25% le sont en deux jours et plus, contre 20% en 2004 La qualité des réponses diminue 75 % des réponses ne comportent pas de reformulation de la demande L historique (le fonds de commerce) de l entreprise est perdu Les obligations légales de conserver tous les s ne sont pas respectées. 5

6 Impact d Internet sur la connaissance du Client Existence de multiples bases de données > différentes, parfois difficiles à localiser et à rapatrier. Structures des bases de données incohérentes issues de : newsletter, jeux en ligne, s, e-promotions Absence d une vision globale et cohérente du client > difficulté d analyse des opérations commerciales et marketing, perte de l historique, décisions aléatoires Impossibilité de personnaliser la relation commerciale > difficulté à exploiter les données e-marketing : profiling laborieux du visiteur, mauvaise segmentation des clients, inefficacité des campagnes de ing. 6

7 Le Constat final Accroissement du nombre et du volume des échanges avec la clientèle Dématérialisation croissante des flux entre l entreprise et son environnement Disparité et multiplicité des canaux de communication Dispersion, déperdition et perte de données clients capitales pour le devenir et la croissance de l entreprise 7

8 La Réponse d HeLITIS La Suite Progicielle Modulaire e-ris* *(electronic Response for Intelligence Services) 8

9 Positionnement de la solution e-ris 9

10 Résumé de la solution e-ris > e-ris contrôle, répertorie, archive, analyse et synthétise tous les flux entrants et sortants > Et fournit des outils de pilotage de la relation client Création de tableaux de bords Création des fiches contacts et dossiers clients Historisation des interactions clients Segmentation des contacts et tris croisés Export des données vers Excel, PowerPoint, SGBD, xml 10

11 Les fonctionnalités de l'offre e-ris Interface Unique de Traitement > Tous Flux dématérialisés: s, Télécopies, Appels téléphoniques, SMS, Web/chat, courriers scannés > Routage automatique > FAQ (réponses-type) > Archivage > Recherche par Nom (phonétique), N de Téléphone, de Fax ou > Qualification de l échange Espace de Travail Collaboratif > Historique des échanges > CRM avec choix des données de collecte (champs paramétrables) > Workflow Décisionnel et Supervision > Statistiques et tableaux de bord graphiques > Supervision de l activité des services Console d Administration > Gestion des documents type (FAQ) et des modèles > Gestion des utilisateurs 11

12 Bénéfices Client Une solution performante pour une communication électronique maîtrisée : > Une organisation des équipes autour des nouveaux flux > De nouvelles fonctionnalités vitales dans le flot croissant d informations dématérialisées reçues par l entreprise > Des tableaux de bord pertinents de l activité commerciale et marketing > Une gestion fine du retour sur investissement de la solution déployée > Une possibilité de couplage avec les outils existants ou à déployer (CTI PBX/Messagerie Unifiée/Contact (Call) Center). > Une complémentarité avec toutes vos applications métier > Une Conservation systématique et Archivage par dossier de la Mémoire Client de votre Entreprise. 12

13 Avantages opérationnels Des fonctionnalités spécifiques et uniques: > Ergonomie, facilité et rapidité de déploiement > Expérience et méthodologie dans le déploiement et la mise en service de la solution e-ris (mode Projet) > Un mode client-serveur vous assurant la maîtrise des bases de données, et un fonctionnement même en cas de panne internet. > Formulaires html exportables sur tout site web > Modularité > Evolutivité 13

14 La suite progicielle e-ris v5 Les Modules - e-ris Contact Management - e-ris Décisionnel - e-ris Campagne Les Extensions - e-ris Mobilité - e-ris Multi Diffusion - e-ris Automation - Formulaire web - RNVP - 14

15 Module e-ris Contact Management Traitement d un Aide à la réponse 15

16 offrant des fonctionnalités puissantes e-ris Décisionnel et de nombreux modules et extensions optionnels! 16

17 Module e-ris Campagne > Gestion des Campagnes Marketing Multicanal : ing, newsletters, SMS promotionnels, etc. Avantages : > Gestion des campagnes marketing, ing > Envoi de newsletters et messages promotionnels > Par fax, et SMS 17

18 Gestion de campagnes marketing 18

19 Extension e-ris Multidiffusion Multidiffusion: Envoi et réception de SMS Envoi d appels vocaux textto-speech Envoi de fax Envoi d s 19

20 Extension e-ris Automation L automation: Un super agent reçoit et analyse le mail à traiter Il distribue à un agent automatique en fonction de règles de routage Les règles de routage sont définies et paramétrées Tous les flux sont archivés 20

21 AntiSPAM > Mise en place sur les bals de type générique Avantages : > Les bals sur site web redeviennent opérationnelles > Meilleure Image (rapidité de réponse, accusé de réception) 21

22 Web Call Back > Permet à un internaute de contacter une société directement à partir de son site web Avantages : > Contact Client initié par celui-ci > Traitement des demandes immédiat 22

23 Références Client Helitis SAS au capital de Le Calypso 25 rue de la Petite Duranne Aix en Provence Cedex 3 Tél: +33 (0)

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