NEGOCIER AVEC LES PARTICULIERS

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1 RELATION CLIENT GEAY Sébastien

2 ! Le client PARTICULIER peut être approché de DIFFÉRENTES MANIÈRES et sur DIFFÉRENTS LIEUX! En sa qualité de CONSOMMATEUR, il constitue une CIBLE essentielle! Le COMMERCIAL doit réféléchir aux SPECIFICITES du PLAN de VENTE qu il lui destine! Les clients particuliers sont PROTEGES par le législateur

3 Découvrir Anissa en stage chez le jour J Prenez connaissance du document Découvrir - Anissa en stage chez le jour J et distes si les affirmations ci-dessous sont vraies ou fausses : 1. Le jour J a une activité en B to C. 2. Étant donné qu il s agit de vente aux particuliers, Anissa n a pas vraiment à se soucier de connaître et de comprendre ce type de client. 3. Anissa pense qu une présence au Salon du mariage peut être bénéfique parce qu elle demande peu de préparation 4. Le processus d achat d une robe de mariée est court car c est un achat répétitif. 5. La vente à domicile ou en réunion est peu adaptée à la vente d une robe de mariée.

4 - Sommaire - 1. Identifier le client particulier Repérer les styles d acheteurs Le nouveau consommateur La protection juridique 2. Le processus de décision du client particulier Les critères de choix Les critères d achat Le processus d achat Découverte des clients 4. Vendre sur une unité de vente Vente en direct Vente en libre service 5. Vendre à domicile 6. Vendre en salon ou en foire 7. Le plan de vente au particulier Argumenter Le financement Concrétiser l accord 3. Les techniques d approche

6 1. Identifier le client particulier A. Repérer les styles d acheteurs 3 catégories de critères : SOCIO DEMOGRAPHIQUES Age sexe Habitat Revenus CSP... PSYCHOGRAPHIQUES (SOCIOSTYLES) Définition de groupes de personne Conséquence de la personnalité et des centres d intérêts du client, de ses activités, de ses valeurs, de ses opinions COMPORTEMENTAUX Fidélité à la marque Fréquences d achat Lieux d achat Image des produits...

7 1. Identifier le client particulier B. Comprendre le nouveau consommateur Quête de NOUVEAUTE et QUALITE INFIDELITE : zappeurs IMPLIQUE : informé, traçabilité CONFORT : accueil, attente, parking ( plus que le prix) CYBER client

8 1. Identifier le client particulier C. Cerner la protection juridique liée au statut du client Pour pallier au déséquilibre vendeur vs acheteur Loi Royer du 27 / 12 / 1973 : interdiction publicité mensongère Ordonnance 1 / 12 / 1986 : obligation d afficher les prix Loi 18 / 1 / 1992 : limite les pratiques abusives comme l abus de faiblesse, les contrats sans accords préalables, les garanties écourtées Code de la consommation regroupe tous les textes relatifs à la protection des consommateurs Le consommateurs peut être aidé par les associations de consommateurs

10 2. Le processus de décision du client particulier A. Influencer le choix des clients particulier Le vendeur doit identifier les facteurs qui influencent la décision d achat du client Age, sexe, situation familiale, taille du ménage Intervenants dans la prise de décision : prescripteurs, leaders, conseillers, décideurs, acheteurs, utilisateurs, payeurs Le statut : mère de famille ( ménagère de moins de 50 ans ) Les moyens : financiers, intellectuels

11 2. Le processus de décision du client particulier B. Analyser les critères d achats Les critères d achat peuvent se confondre avec les motivations dominantes de consommation Si toutes les marques proposent le même produit, le choix se fait alors par rapport à des motivations secondaires Le client a également des peurs, inhibitions, risques, ce qui l empeche d acheter Freins et motivations peuvent être conflictuels

12 2. Le processus de décision du client particulier C. Comprendre le processus d achat du client particulier Simple ou très complexe en fonction de : Implication dans l achat : intensité, engagement, attention du client Prémiditation de l achat : impulsif ou réfléchi

13 2. Le processus de décision du client particulier D. Les outils de découverte du client particulier Caractéristiques du client particulier S O N C Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Fidèle, réfléchi, il craint le risque, la nouveauté. Il a peur de se tromper et veut être rassuré Égocentrique, fier, dominant, il aspire à être le premier, à se distinguer, à paraître Curieux, original, il souhaite découvrir les innovations, les changements Commode, il recherche le bien-être. Il évite les complications, la fatigue, les problèmes A Argent Économe, il désire faire de «bonnes affaires» et aime comparer S Sympathie Convivial, confiant, soucieux d autrui. Il aime faire plaisir et être écouté

15 3. Connaître les techniques d approche du client particulier Le client particulier peut être approché de différentes manières : A domicile Petites surfaces Grandes surfaces Itinérante A distance En foire, salon

17 4. Vendre au particulier sur une unité de vente A. Vendre en direct Contact direct entre le vendeur et le client Adpaté pour les produits pour lesquels accueil, conseil et service sont importants Le vendeur : Analyse le comportement d achat Cerne les besoins et motivations Connaît précisement son offre de biens et services Joue un rôle de conseiller

18 4. Vendre au particulier sur une unité de vente B. Vendre en libre service assisté Compromis entre vente directe et libre service Le client peut criculer librement dans le magasin Ou il peut faire appel à un vendeur Même si le contact est à l initiative du client, le vendeur : Met en oeuvre toutes les étapes de la méthode de vente

20 5. Vendre au domicile du particulier Début de l entretien déterminant Idéalement obtenir un rdv préalable par tel Ambassadeurs Hôtes Démonstrations Prise de commande Livraisons Tupperware Prowin Thermomix TIC Evolution des technologies et des mentalités du consommateur

22 5. Vendre en salon ou foire A. Distinguer salon et foires SALON : manifestation commerciale rassemblants exposants qui présentent leur biens et services Ex : salon du mariage, du chocolat FOIRE : regroupe exposants de secteurs activités variés, destinée au grand public

23 5. Vendre en salon ou foire B. Préparer les manifestations INVESTISSEMENT : coût de location + décoration + publicité + matériel d exposition + personnel PREPARER : Documentation Produits à exposer Logistique Communication Invitations Soigner le contact client sur le stand Animer le stand

24 5. Vendre en salon ou foire C. Gérer la relation avec le client Prévoir un endroit tranquille oùnégocier Prévoir un planning de rencontres sur le salon Qualifier le fichier client Recruter prospects Tenir ses engagements pris lors du salon

26 5. Les spécificités du plan de vente au particulier A. Savoir argumenter DECOUVRIR : Les habitudes et le comportement d achats Les besoins ( pyramide de Maslow ) Les motivations et les freins Centres d intérêts et réseaux d influences

27 5. Les spécificités du plan de vente au particulier A. Savoir argumenter ARGUMENTER : Intégrer la grande diversité des comportements d achats Répondre aux besoins et motivations du client Tenir compte de sa protection juridique Démontrer Valoriser notre entreprise Etre vigilant sur la négociation prix Valoriser la qualité, la traçabilité Vérrouiller les conditions de garanties et de règlement

28 5. Les spécificités du plan de vente au particulier B. Vendre notre financement A CREDIT : la loi SCRIVENER du 10 / 01 /1978 prévoit un délai de rétractation de 7 jours à compter de la signature du contrat CREDIT A LA CONSOMMATION : la loi NEIERTZ du 31 /12 /1989 protège le consommateur contre le surendettement CREDIT GRATUIT : la loi du 18 / 01 / 1992 interdit toute publicité hors des lieux de vente

29 5. Les spécificités du plan de vente au particulier C. Concrétiser l accord SIGNATURE : de plus en plus électronique maintenant CONTROLE de la mise en oeuvre des CGV

30 5. Les spécificités du plan de vente au particulier D. Synthèse des spécificités FREQUENCES ACHAT diverses ( selon le produit ) Enjeu = pérenniser la relation DUREES de NEGOCIATION variées Chaque contact doit avoir une utilité ( devis, démonstration ) Ventes MULTIDECISIONNELLES Repérer le décideur

31 5. Les spécificités du plan de vente au particulier D. Synthèse des spécificités Clients MULTIROLES Identifier tous les rôles Ventede SOLUTIONS COMPLEXES Proposer l ensemble de la solution ( livraision, mise en service, financement, assurances )

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