AFFICHAGE DES DISPONIBILITES

Transcription

1 QUESTION " Comment font les OT du réseau, impliqués dans la démarche qualité et près de la marque QUALITE TOURISME, pour gérer et afficher au jour le jour, en saison et à la fermeture des OT, les disponibilités? " LES REPONSES APPORTEES Catherine MILLON, Responsable accueil, Office de tourisme de Biscarrosse. A Biscarrosse, en saison, nous appelons tous les jours les hébergeurs pour connaître leurs disponibilités (généralement toujours à la même heure, à partir de 13h). Nous reportons les informations sur un document papier qui nous sert de support pour les renseignements par téléphone et au guichet. Nous avons également un chevalet que nous mettons à l'extérieur de l'office : dessus figure la liste des hébergeurs. Pour chacun d'eux les disponibilités sont indiquées au moyen de petits carrés rouges ou verts signifiant s'ils sont complets ou non. Le chevalet est rentré par les saisonniers du service animation qui terminent leur service assez tard le soir (aux environs de 23h). Nous devrions aussi cet été mettre à jour les disponibilités de tous les hébergeurs sur notre site internet par le biais de Tourinsoft. Le fait d'appeler tous les jours et d'afficher les disponibilités en extérieur est "rentré dans les moeurs", et plusieurs de nos prestataires nous appellent même dans la journée pour nous tenir au courant de leurs changements, ou bien se renseigner sur les disponibilités restantes chez leurs voisins lorsque euxmêmes sont complets. Bouahlem REKKAS, Directeur, Office de tourisme de Sarlat. Pour notre part, nous pratiquons comme suit (avec quelques variantes selon les modes d hébergement) : o Sollicitation des hébergeurs par , fax ou téléphone en début de saison et/ou en amont des pics de fréquentation (pour les hébergements à la nuitée en particulier) o Consignation de l information dans un fichier partagé en ligne (Google document) avec les 14 autres OTSI du Périgord Noir o Impression d un document reprenant l offre la plus locale pour affichage en fin de journée. Les disponibilités des meublés ( sont également téléchargeables en PDF à partir de notre site web (rubrique brochures).

2 Les hébergements à la nuitée (hôtels, chambres d hôtes et campings) partenaires de notre site web peuvent eux-mêmes gérer leurs dispos sur le site web (accès sécurisé). Voir un exemple : Les campings adhérant au Syndicat départemental de l hôtellerie de plein air disposent d une plateforme web ( très efficace sur Nous réfléchissons avec le Pays du Périgord Noir ( aux moyens d exploiter au mieux cette info sur nos propres sites web. Les conseillers en séjour s appuient sur le site pour renseigner les clients au quotidien. Pour plus d info sur : o o o la gestion des dispos à l OT de Sarlat, contactez Nicolas Lachaud (n.lachaud@sarlat-tourisme.com) le dispositif du SDHPA24, contactez Jérôme Neveu, chargé de mission (jerome.neveu@wanadoo.fr) les initiatives du réseau des OTSI du Périgord Noir, contactez Sébastien Debarge (patpn@wanadoo.fr) Isabelle FORGET, Directrice, Office de tourisme de Saint Jean de Luz. Concernant les disponibilités du soir, nous avons pour les hôtels, résidences et bientôt chambres d hôtes deux bornes consultables de l extérieur. Les disponibilités sont mises à jour directement par les hébergeurs et sont consultables en temps réel. Cet outil sert également au personnel de l accueil qui peut indiquer les disponibilités aux visiteurs. Cela nous évite d appeler les hébergeurs tous les jours. Nous n avons plus que trois hôtels qui ne sont pas rentrés dans cette démarche. Vous pouvez visualiser l écran Nathalie RIBARDIERE, Directrice, Office de tourisme de Mimizan. Nous ne sommes pas dans la démarche qualité mais durant l'été voilà notre fonctionnement : des collègues téléphonent à tous les hôtels et tous les campings tous les soirs entre le 01/07 et le 31/08 pour connaître leurs disponibilités du soir (hôtel : nombre de chambres 2 pers, 3 pers, 4 pers ; (camping : nombre d emplacements tentes, nombre d emplacements caravanes ; nombre de mobil homes ; nombre d emplacement camping car). On l'affiche ensuite sur la porte de l'oit après la fermeture ; et dans les points info que l'on a. Sinon, on demande aux campings, hôtels, propriétaires de chambres de nous communiquer leurs disponibilités le matin qui nous serviront pour renseigner les gens en journée.

3 Christine RIBIERE, Directrice & Sophie Teyssedre, Office de tourisme du Villeneuvois. Nous avons choisi d'afficher en vitrine les disponibilités des chambres d'hôtes, camping et hôtel, pour la période du 1er Juin au 30 septembre. Actuellement, nous le faisons dans les points d'information touristiques ouverts car nous n'avons pas trouvé de moyen de faire cet affichage lorsque le point d'info est fermé. Procédure pour récupérer et afficher les disponibilités : 1) Appel téléphonique quotidien entre 17h et 18h, pour récupérer les disponibilités du soir. 2) Le point d'information touristique (4 sur le territoire) en charge des disponibilités du jour, complète le tableau des disponibilités pour la soirée et l'envoie par mail aux 3 autres points d'information touristique qui l'impriment et l'affichent en vitrine. PLANNING MENSUEL A faire Infos Complémentaires Début mai : Prendre RDV avec les villages vacances, les hotels et les chambres d'hôtes. Concernant les hôtels : vérifier leurs jours d'ouverture et de fermeture dans la semaine. Ensuite mettre à jour le tableau des dispos des hôtels en enlevant dans les tableaux les hôtels lorsqu'ils sont fermés. MAI A partir du 12 mai : appel téléphonique des meublés pour récupérer leurs dispos pour toute la saison, leur expliquer la démarche et leur indiquer le PIT dont ils dépendent. + les questionner sur le bilan de l'hiver Semaine du 19 au 24 mai : Déplacement sur sites : 5 villages vacances, 4 chambres d'hôtes, hôtels + ambassadeurs. Leur amener la doc 2008, récupérer les plannings de résa pour les VV, les questionner sur la saison hivernale. Remplir les tableaux de dispos des gites et Villages vacances ("tab dispos des gites et VV") Remplir les tableaux des TO des gites et Villages vacances ("TO gites et VV"). Remplir également l'onglet "résa tardives", la colonne : " nombre de semaines louées au mai Envoyer les tableaux de dispos des gites et VV aux 4 PIT Envoyer le tableau vierge des dispos des hôtels et chambres d'hôtes Ne pas communiquer sur le fait que l'on calcule des Taux d'occupation. On récupère les dispos pour pouvoir répondre au mieux aux demandes de la clientèle. Penser à s'imprimer une feuille par village vacances et par hôtel pour que les derniers professionnels rencontrés ne voient pas les plannings de leurs concurrents. Les TO des hébergements ne doivent surtout pas être communiqués (sauf au service administratif et à l'équipe sur demande). Ces tableaux sont des docs internes qui ne seront pas communiqués au public. Ils serviront à l'accueil pour guider les clients vers des hébergements disponibles. On ne peut pas les photocopier pour les donner au public ou aux professionnels. Rappeler aux filles qui'l faut qu'elles conservent dans chaque PIT une version vierge de ce doc sur l'ordi de l'accueil.

4 Planning Observatoire (en plus du travail "normal" attribué à chaque PIT) TOUS LES JOURS (de juin à septembre) TOUS LES JEUDIS (de juin à septembre) TOUS LES VENDREDIS (de juin à septembre) TOUTES LES FIN DE MOIS TO hôtels et chambres d'hôtes 1) A partir des infos contenues dans le tableau des disponibilités des hôtels et chambres d'hôtes, remplir le tableau de TO des hôtels et chambres d'hôtes pour la soirée 2) remplir le tableau "TO hotels et chambres d'hotes 2008" en modifiant les dispos de la veille s'il y a eu des arrivées Dispos des meublés Dispos des VV TO des VV Envoyer un mail aux 4 PIT pour leur rappeler qu'il faut récupérer les dispos des meublés dans la journée. 1) Appel téléphonique des 5 villages vacances pour mise à jour des disponibilités pour les 4 semaines à venir. 2) Mise à jour du tableau de dispos des villages vacances ("tab dispo gites et VV 2008") Remplir le tableau des Taux d'occupation des Villages Vacances ("TO gites et VV 2008") Dispos des meublés Dispos des meublés et VV TO des meublés 1) Récupération des modifications de réservations envoyées par les 4 PIT 2) Mise à jour du tableau de dispos des meublés ("tab dispo gites et VV 2008") Envoi par mail, aux 4 PIT, du doc mis à jour ( "tab dispos des meublés et VV") Remplir le tableau des TO des meublés ("TO gites et VV 2008") Fréquentation mensuelle des PIT Fréquentation des PIT par heure et par jour 1) Sur SIRTAQUI, faire le bilan mensuel de fréquentation par PIT. 2) Remplir le tableau d'évolution de fréquentation ("comparatif fréquentation mensuelle ") 1) A partir des données SIRTAQUI, calculer le nombre de personnes par heure et par PIT. 2) Rentrer les chiffres dans "Fréquentation PIT 2008 par heure". NB : Penser à sauvegarder chaque nouvelle version (que ce soit les TO, les tableaux des dispos ou les fréquentations des PIT) et à garder en mémoire au minimum la dernière version. Bilan mensuel 1) Compléter le "rapport mensuel à Christine" en faisant des "copier/coller" des 2 docs ci-dessus. 2) l'envoyer par mail à Christine et Sandrine

5 Fabrice FATIN, Directeur, Maison du Tourisme et du Vin de Pauillac Par circulaire puis réunion, nous avons informé tous nos hébergeurs du mode de fonctionnement : Chaque jour à 17h30, nous affichons sur la porte d'entrée extérieure de l'office les disponibilités en matière d'hébergement. Nous avons préparé à l'avance des fiches "type" sous forme de liste, que nous n'avons plus qu'à compléter et glisser dans le présentoir de porte chaque jour. Cette fiche indique toutes les informations sur l'hébergement (fourchette de prix, classement, coordonnées... ainsi que sa localisation sur le plan de la ville qui est affiché à côté). Nous avons demandé aux hébergeurs de nous faxer ou téléphoner chaque jour à 17h, les disponibilités dont ils disposent. Pour le fax, nous leur avons fourni un modèle qu'ils n'ont plus qu'à remplir et nous envoyer. Que faisons-nous lorsque un hébergement ne nous communique pas ses dispos? : nous l'affichons "COMPLET". S'ils ne sont pas effectivement complets, cela peut leur porter préjudice et les oblige donc à nous communiquer leurs dispos. De plus, cela évite un coup de téléphone ou un fax dans le cas où ils sont "réellement" complets. Autrefois, nous mentionnions "NON COMMUNIQUE" : c'était une catastrophe. Depuis que nous avons adopté le nouveau système (3 ans), nous avons un taux de participation des hébergeurs de quasi 100%!!! Bien sûr, ce principe a été mis en place avec leur accord, pour ne pas risquer un procès pour préjudice. Nous profitons également de ces informations pour tirer nos stats de taux de remplissage, sans déranger nos prestataires, et de façon plus fiable que sur questionnaire oral ou écrit. Nous restons à votre dispo pour plus d'infos. Bertrand MILLOT, Directeur, Office de tourisme de la juridiction de Saint-Emilion Une personne est détachée du planning quotidien pour téléphoner tous les jours à chaque hôtel et chaque gîte ou chambre d hôtes adhérents de l Office de Tourisme vers 17h afin de connaître leurs disponibilités. 13 hôtels, 1 camping et 28 gîtes ou chambres d hôtes sont contactés chaque jour. Ils concernent la ville de Saint-Émilion et un rayon de 10 km. 40 chambres d hôtes supplémentaires sont également contactées en haute saison. Elles sont situées dans un rayon de 10 à 32 km.

6 En haute saison touristique, l appel s organise 2 fois. Une fois le matin vers 11h et une seconde fois pour modifier l évolution des réservations vers 17h. A chaque fois, un agent d accueil est détaché du planning journalier. Modèle informatique d affichage en bilingue français anglais créé par le secrétariat et actualisé chaque mois par le secrétariat indiquant nom, adresse, numéro de téléphone et distance par rapport à la ville de Saint-Émilion de chaque prestataire. Les prestataires y sont classés et présentés par zone géographique par rapport à la ville de Saint- Émilion. Ce modèle est complété chaque jour en fonction des informations obtenues par téléphone. Ce modèle rempli par informatique est affiché sur la porte d entrée principale de l Office de Tourisme au moment de la fermeture par l agent d accueil en charge de la fermeture afin d être lisible par le visiteur de l extérieur. Chaque jour, le secrétariat, reprend l affichage des disponibilités de la veille afin d enregistrer le taux d occupation de chaque prestataire. Les informations obtenues sont également communiquées sur demande au comptoir de l Office de Tourisme à titre informatif. Une brochure spéciale «hébergements» est éditée par l Office de Tourisme. Les agents d accueil ne réservent pas des chambres pour les visiteurs mais sont tenus de communiquer les lieux dans lesquels il a de la disponibilité ainsi que leurs tarifs. Cependant, une fois le choix du visiteur fait et sa réservation effectuée par lui-même, les agents d accueil sont tenus d aider les visiteurs à se rendre dans le lieu d hébergement choisi. Un modèle informatique avec l itinéraire en bilingue français anglais pour se rendre dans chaque lieu d hébergement hors de la ville de Saint-Emilion est créé par le responsable. L itinéraire pour le lieu choisi par le visiteur est systématiquement proposé au visiteur.