Guide de la dématérialisation # 3

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1 Guide de la dématérialisation # 3 Dauphine - Octobre 2014

2 Guide de la dématérialisation # 3 Welcome to real life Bienvenue dans la vie réelle où tout se vit en #temps réel, où les marques se construisent avec la complicité des consommateurs #brand building #personnalisation, où les nouvelles technologies offrent des #expériences qui enchantent le quotidien du consommateur et où les réseaux sociaux génèrent du trafic en point de vente et des transactions. PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

3 Welcome to real life #Temps réel #Nouvelles technologies #Expérience #Brand building #Transactionnel L enseigne Macy s teste à New York la technologie ibeacon Ikea publie son catalogue sur Instagram grâce à ses fans Auchan ne perd pas une miette des conversations En Espagne le centre commercial Diagonal Mar offre un sac interactif Opération Starbuck s US et + Point de vente Opération H&M Suède Twitter Street- Paiement mobile Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 3

4 Guide de la dématérialisation # 3 Internet of things, internet of everything Aujourd hui les objets du quotidien sont devenus intelligents et sont capables d interagir avec nous. On irait même jusqu à trouver cela normal! Il n appartient qu aux marques d imaginer quels sont les objets connectés qui sauront trouver leur place dans la vie du consommateur Désormais équipé en smartphone et tablette, le consommateur est devenu omnicanal : en quête d expérience tout au long de son parcours, il ne souhaite pas se décider entre le point de vente physique et digital : il souhaite simplement le meilleur des deux mondes. PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

5 Internet of things Les objets connectés dans notre quotidien 30 milliards d'objets connectés dans le monde en 2020 Gartner Octobre millions de Français équipés d'objets connectés en 2017 Atelier BNP Paribas Décembre français sur 10 connaissent déjà les objets connectés Havas Media Janvier 2014 DIGITAL SIGNAGE Une simple affiche peut devenir interactive en émettant des coupons de réduction que le consommateur doit capturer avec son smartphone. Solution Think&Go Les marques doivent imaginer de nouveaux usages pour répondre aux attentes des consommateurs TweetPee de Huggies est un capteur relié en bluetooth à votre smartphone qui vous alerte pour changer la couche de bébé et vous permet d en racheter lorsque le stock est épuisé. La marque de bière Budweiser crée des verres connectés qui permettent de devenir amis sur Facebook en trinquant. Puce RFID et QR Code Le prototype d Evian connecte votre frigo avec un aimant en forme de goutte d eau reliée au site EvianChezVous.com Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 5

6 Guide de la dématérialisation # 3 Any Time, Any Where, Any device La guerre entre le clic & mortar n est pas la préoccupation du consommateur. Il désire simplement se voir proposer le bon produit ou service au bon moment et dans un contexte adéquat. L immédiateté fait désormais partie de ses exigences : il souhaite en effet satisfaire ses envies en temps réel et devient omnicanal pour y parvenir. La personnalisation est également un de ses critères d arbitrage au même titre que la géolocalisation. Enfin, interagir et partager sur les réseaux sociaux ses impressions sur un programme télévisuel depuis sa tablette ou son smartphone est presque devenu une habitude. PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

7 ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Comportement Any time 82 MINUTES PAR JOUR EN MOYENNE PASSE SUR MOBILE / TABLETTE 72% Des détenteurs de smartphone consultent leur messagerie s tous les jours 47% Se connectent tous les jours à un réseau social 40% Source : Syndicat national de la communication directe SNCD Octobre 2013 Des possesseurs de smartphone consultent, comparent des produits ou services via leur smartphone Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 7

8 ATAWAD Any Where 7,5 Millions Requêtes Google, chaque mois sur la GSA et la PGC, soit deux fois plus qu en % Focus sur le consommateur omnicanal Comportement 72% 59% 72% des Français disent préférer réaliser leur shopping en magasin, à une seule condition : que celui ci soit innovant (vs le shopping online). Source : Ipsos La vie c est mieux en «live» Février % des possesseurs de smartphone acceptent de recevoir des messages selon leur position géographique. Source : Syndicat national de la communication directe SNCD Octobre 2013 Des Français ont cherché au moins une info sur les PGC sur Internet en % des consommateurs veulent que les enseignes traditionnelles aient une boutique en ligne. 74% souhaitent que les plateformes e-commerce ouvrent boutiques. Source : Google Analytics- Baromètre IFOP Janvier 2013 France 53% 53% des possesseurs de smartphone interagissent avec des programmes télévisuels. Ifop Juillet 2013 Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 8

9 ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Equipement Any Device 43,5% de mobinautes 47,5% de mobinautes Une majorité de foyers équipés, autant de perspectives de connexion pour les marques et enseignes avec un consommateur omnicanal. T ,6 millions de mobinautes T ,8 millions de mobinautes Smartphone Faits marquants : Les ventes de tablettes dépassent celles des PC Plus de 2 téléphones vendus sur 3 sont des smartphones + de 2/ PC Tablette Total 2012 Estimation 2013 Source : Baromètre mobile MMA France Q Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 9

10 Guide de la dématérialisation # 3 Focus sur le point de vente Nouvelles technologies, réseaux sociaux & temps réel : autant de paramètres à agréger pour construire une marque et optimiser l expérience consommateur. Mais quel impact au juste sur le point de vente? Est-ce la fin des clivages entre click & mortar? PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

11 Constats Focus sur le Point de vente Out Store L Equation digital*retail*expérience consommateur In Store Accessibilité des offres Liste de course Outils générateurs de trafic en point de vente Accueil, Conseil Agencement des linéaires Géolocalisation Temps Passage en caisse Présentation de la carte de fidélité & Paiement Expérience Share Comprendre le parcours du consommateur Pour optimiser l expérience consommateur, le point de vente doit analyser sont parcours, depuis la liste de course jusqu au paiement en caisse. A chaque étape, le consommateur est susceptible de partager son expérience en bien ou en mal Chaque rupture (indisponibilité d une offre promotionnelle depuis le smartphone, carte de fidélité non acceptée si embarquée sur un smartphone ) est susceptible de créer une déception. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 11

12 Constats Focus sur le Point de vente Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 12

13 Constats Focus sur le Point de vente L Equation digital, retail, expérience consommateur PC, Tablette, Application mobile Point de vente - Drive - Équipement du vendeur - Connectivité Dépasser les clivages Nouvelles technologies Expérience consommateur Le parcours qui conduit le consommateur jusqu au point de vente est semé de DATA. L expérience que le point de vente offrira au consommateur dépend de l analyse et de l exploitation de ces données. Big Data Vente Moyens de paiement Cartes de fidélité L objectif Connaître le consommateur pour des conseils personnalisés avant l acte d achat et optimiser son expérience point de vente. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 13

14 Constats Focus sur le Point de vente L Equation digital, retail, expérience consommateur La courbe du showrooming s inverse IBM estime que le Showrooming ne sera plus une menace en Selon ses prédictions, le pourcentage des achats en ligne découlant du showrooming va diminuer, le big data viendra au secours du point de vente afin d offrir au consommateur une expérience contextualisée et sans rupture. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 14

15 Constats Focus sur le Point de vente L exemple BestBuy Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 15

16 Guide de la dématérialisation # 3 Les mutations du point de vente induites par les nouvelles technologies Le point de vente est en pleine mutation pour répondre aux exigences d un consommateur omnicanal. Les frontières entre le clic et le mortar s amenuisent tandis que la menace du showrooming semble s écarter. Les notions de temps et d espace, devenues toutes relatives, et font naître de nouveaux concepts : géolocalisation indoor, self checkout et lokers PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

17 Constats Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Géolocalisation Indoor Aux Etats Unis, plus de points de vente parmi lesquels ceux des enseignes HOME DEPOT, WALGREENS on déjà adopté cette technologie dans leurs applications. Les avantages Walgreens ajoute des bannières promotionnelles dans le plan de ses linéaires in app, Carrefour réalise des tests avec Google Maps. De nouvelles perspectives de merchandising mobile à explorer. Côté consommateur : Gagner du de temps Découvrir des nouveautés Rester maître de son parcours Côté enseigne : Orientation du trafic vers des zones froides Limiter les ruptures de stock Campagnes d advertgaming Côté marque : Un merchandising dynamique en partenariat avec l enseigne Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 17

18 Constats Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Self Checkout Réduire le temps d attente en caisse, faciliter le parcours consommateur, tels sont les bénéfices de l adoption du selfcheckout. L enseigne Walmart soutien le déploiement de son application mobile Scan & Go en y intégrant des coupons de réduction : L équipement est à la charge du consommateur et non de l enseigne Test en Août 2012 dans 70 points de ventes en Arkansas et Atlanta Déploiement dans 200 magasins sur les 4000 détenus par l enseigne aux US depuis Mars 2013 Une version Android en cours de développement En France, entre autre exemples : Application Scan Express développée par Casino Apple Store : valable dans tous les points de vente physique d Apple qui permet même outre le self scanning et paiement mobile via le compte itunes, de convenir d un RDV au Genius Bar pour obtenir des conseils. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 18

19 Constats Les mutations du point de vente Click & Collect - Lockers DIADISCOUNT.COM : LOCKERS REFRIGERES Le click and collect est revisité par le discounter grâce à des casiers réfrigérés. Il est possible de retirer ses courses en magasin 30 minutes à 2 heures après la commande en ligne ou depuis l application mobile. Une alerte SMS prévient le consommateur. PACKCITY (La Poste et Neopost) En test chez 3 Monop et 2 centres commerciaux en région parisienne, le réseau annonce un déploiement d envergure d ici deux ans : 1500 casiers automatiques de livraisons bientôt déployés dans les gares, centre-ville ou centres commerciaux. AMAZON LOKERS Lancé en 2011, le concept d AMAZON FRESH se déploie à Seattle, Los Angeles après 6 ans de tests en Californie : des colis réfrigérés et une livraison à domicile sont la promesse du service fourni. Les lockers permettant un retrait dans des points de vente de proximité viennent compléter le dispositif d AMAZON. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 19

20 Guide de la dématérialisation # 3 Dématérialiser la promotion : un impératif Les constats que nous avons pu établir jusqu ici additionnés aux enjeux de la mutation du point de vente sont sans appel : la dématérialisation des offres promotionnelles est devenue un impératif pour permettre aux marques de maintenir l efficacité des mécaniques promotionnelles traditionnelles et aux enseignes de générer du trafic en point de vente. Côté consommateur la promotion dématérialisée est la réponse à une véritable attente. Relier les différents outils et canaux pour éviter la déception et rupture dans le parcours du shopper, tel est l enjeu de la dématérialisation de la promotion. PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

21 Enjeux Dématérialiser la promotion ODR Solutions pour dématérialiser une ODR Marque blanche Appli bon plan Full web Testez > Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 21

22 Enjeux Dématérialiser la promotion Coupon UN COUPON 100% DEMATERIALISE QUI S ADAPTE A VOTRE RESEAU DE DISTRIBUTION Rappel du dispositif 11 industriels partenaires de l opération 24 marques participent à l opération Plus de 260 produits porteurs d une offre de remboursement de 0,30 à 3 Un test sur 15 jours dans des PDV Intermarché parisiens et banlieue parisienne Une communication multicanal pour promouvoir le test : PLV, affiches, ing, leaflet. Des animateurs sur le terrain pour accompagner les consommateurs 82% des consommateurs souhaitent des promotions via l application Intermarché Résultats concluants Plus de 2000 coupons émis 3,2 coupons téléchargés en moyenne par consommateur participant + de 69% des coupons téléchargés depuis le dispositif PLV (totem, stop rayon avec QR Codes) 68% de taux de transformation : achat du produit + passage caisse Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 22

23 Enjeux Dématérialiser la promotion Programmes de fidélité & CRM Les cartes de fidélités et programmes crm se déclinent désormais sur mobile Ci-dessous l exemple de Leclerc, précurseur vs le Load to card ainsi que l application J aime acheter malin de Ma vie en couleurs. Côté Enseigne - France Côté Marque - France Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 23

24 Enjeux Dématérialiser la promotion Programmes de fidélité & CRM Côté enseigne Canada Côté marque Espagne Appli bon plan En Espagne, Danone démocratise les QR Codes Au Canada l enseigne PC Plus réunit toutes les fonctionnalités en 1 application : liste de course, promo, carte de fidélité Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 24

25 Enjeux Dématérialiser la promotion Programmes de fidélité & CRM LIER PROGRAMME PGC ET E-COMMERCE Aux Etats Unis pour P&G le load to card permettant le choix de l enseigne est entré dans les usages des consommateurs. En France cette solution est désormais opérationnelle sur les plateformes CRM des grandes marques. Ci-contre une simulation. Ci-dessus, l opération menée par HighCo et Chronodrive pour P&G. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 25

26 Enjeux Dématérialiser la promotion Jeux L omnicanal au cœur de la stratégie de Mamie Nova Une mécanique conçue pour fidéliser le consommateur en collectionnant des codes in pack. Le jeu, développé en responsive permet une participation à la convenance du consommateur et se révèle être générateur de trafic en point de vente. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 26

27 Enjeux Dématérialiser la promotion Jeux Scratch & Win, Shake & Win : de nouvelles mécaniques à Coca Cola décline sa campagne Share a coke sur mobile Objectif : transformer le buzz en générateur de trafic en point de vente et actes d achat. Solution : un jeu développé en HTML5 et une mécanique 100% gagnant avec parmi les dotations un web coupon. Badoit bat des records de scanning Jeu Scratch & Win via QR Code relayé sur de sets de table les bouteilles d eau et la page facebook de la marque Résultats : + de scans du QR Code sur la première semaine de lancement de l opération. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 27

28 Guide de la dématérialisation # 3 Multiplier les points de contact Nouvelles technologies et mutation du point de vente obligent : marques et enseignes doivent multiplier les points de vente pour répondre à leurs besoins de visibilité, génération de trafic en point de vente et actes d achats. Pour y parvenir, les médias sociaux sont désormais incontournables et s intègrent au marketing mix. Comment dématérialiser la promotion vs les guidelines de facebook, les # de twitter mais aussi et surtout garder le contrôle de l émission et des paramètres de sécurité des offres de réduction? Tel est l objet de la suite de cette partie de notre guide. PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

29 Enjeux Multiplier les points de contact A chaque réseau ses us et coutumes 86% des internautes français sont membres d au moins un réseau social (+4 points). 4,5 réseaux sociaux, c est la moyenne d utilisation des internautes français (+1). 66% des internautes français se connectent au moins une fois par jour Source : l Observatoire des Réseaux Sociaux 2013 Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 29

30 Enjeux Multiplier les points de contact 68% des consommateurs deviennent fan d une page de marque pour bénéficier de bons de réduction personnalisés. Etude HighCo BOX - Pixibox Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 30

31 Enjeux Multiplier les points de contact Les ODR font le buzz sur Facebook La marque Florette a décliné une offre de remboursement sur sa page facebook. Pour faire le buzz, la durée de l opération a été revisitée à la manière de venteprivee.com Un dispositif in store permet de garantir la transversalité de l offre. Vous avez fédéré une communauté, animez là à présent! Mentos a développé une application destinée à décliner le quizz sur sa fan page. Des dotations attractives, des questions sur l histoire de la marque Une PLV porteuse d un QR Code était également intégrée au dispositif afin de construire le relais avec le point de vente. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 31

32 Guide de la dématérialisation # 3 Transactionnel, Ciblage et Paiement mobile Quelles prédictions mais aussi et surtout quel retour sur investissement pour l intégration des réseaux sociaux pour les marques et les enseignes. Pinterest sera-t-il the place to be? Si le ciblage peut se faire prédictif, comment parvenir à recibler les internautes dans un environnement démuni de cookies? Qui des banques, enseignes ou autres Amazon parviendront à déployer une solution de paiement mobile susceptible de concurrencer Square et Paypal tout en gagnant la confiance des consommateurs? Notre décryptage ci-après PREAMBULE CONSTATS ENJEUX PERSPECTIVES

33 Perspectives Enjeux Transactionnel PIN IT & BUY IT Aux Etats Unis, les utilisateurs de Pinterest dépensent entre 140 et 180 $ par commande sur des sites de e-commerce, soit 3 fois plus que des utilisateurs de Facebook et Twitter 1 utilisateur sur 3 de moins de 35 ans s est rendu en boutique effectuer un achat après avoir épinglé le produit Source Econsultancy ROI & ENGAGEMENT L enseigne voit la stratégie mise en place par son laboratoire de l innovation porter ses fruits. 31 Millions de fans sur Facebook, followers Twitter, des milliers d interractions Le retour sur investissements des réseaux sociaux est 10 fois supérieur à celui d un marketing traditionnel. Source Adweek Source Gigya 74% Facebook domine le social login des sites de e-commerce dans le monde Les réseaux pourraient bien être les sites de e-commerce de demain. Les enseignes de distribution doivent apprendre à les maîtriser, au même titre que les marques. L image, à l instar de Instagram ou Pinterest, a un bel avenir et génère des transactions Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 33

34 Perspectives Ciblage et personnalisation HighCo BOX s est associé à Criteo pour proposer de délivrer des bannières «coupons» personnalisées en temps réel. Ce dispositif croise ciblage de sites et ciblage prédictif. Grâce à un algorithme, Criteo identifie en temps réel la bannière qui aura le plus de probabilité d être cliquée et optimise ainsi la rentabilité du dispositif. Les étiquettes électroniques et la gestion des promotions via le cloud permettent des opérations realtime et personnalisées. Le ciblage se fait prédictif. Les marques et enseignes pourront anticiper le comportement du consommateur. L enjeu? Délivrer LE BON PRODUIT A LA BONNE PERSONNE AU BON MOMENT Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 34

35 Perspectives Paiement mobile Où en sommes nous? Source Mobile Payement today Le partenariat Amazon Gopago préfigure des magasins physiques pour Amazon Gopago permet aux consommateurs de passer commande et payer depuis leur mobile dans l enceinte même du point de vente. Par ce rapprochement, Amazon dévoile ses ambitions dans le retail. Paypal in stores Banques & Distributeurs : les concurrents de paypal Le paiement mobile devient un véritable enjeu stratégique. Qui l emportera? Flash N pay de Auhan, Paylib développé par BNP Paribas, la Banque Postale, & Société générale. France : objectifs PAIEMENT FIDELISATION PROMOTION réunis dans une solution unique. L enjeu : 1 seul geste consommateur pour une meilleure expérience lors du passage en caisse. Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 35

36 Perspectives Paiement mobile Où en sommes nous? Guide de la dématérialisation Janvier 2014 Document réalisé par HighCo DATA 36

37 Guide de la dématérialisation # 3 Pour poursuivre la discussion RDV sur Ainsi que sur le blog Abonnez vous gratuitement à notre newsletter