Expériences TRAVEL MANAGEMENT

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1 Expériences TRAVEL MANAGEMENT Quand politiques de voyages et liberté des collaborateurs se confrontent : quelles nouvelles voies pour le voyage d affaires? 3 experts, fournisseurs du voyage, utilisateurs et éditeurs partagent leurs approches et leurs enjeux liés à la gestion du voyage d affaires. Collection " Les carnets d expériences " pour action! en partenariat avec

2 2 Expériences TRAVEL MANAGEMENT Avant-propos... 3 Introduction... 4 Expériences d experts Marcel Lévy, Rédacteur en chef, Déplacements Pros... 6 Estelle Camusard, Vice-Présidente AFTM et responsable de la Commission formation... 8 Régis Chambert, Directeur Général, RC2... Expériences de fournisseurs du voyage Gregory Baumann, Directeur Commercial, Havas Voyages... 2 Moncef Khanfir, Co-fondateur et PDG, ialbatros... 4 Emmanuel Ebray, Directeur France, HRS... 6 John Baird Smith, Directeur France, AirPlus International... 8 Focus : location de voitures, un marché complexe... 2 Expériences d utilisateurs Eric Pascault, Directeur Gestion, SB Alliance Yann le Goff, Directeur Achats Services, Sidel Nathalie Ansermoz, Global Category Manager Travel & Entertainment, Bacardi Rémy Prouvost, Directeur Commercial, Arkadin et grand voyageur Expérience d éditeur de solution Gilles Bobichon, Directeur Activité et Pascale Ducruet, Responsable de gamme Notilus, Groupe DIMO Gestion... 3

3 3 Avant-propos Toujours plus flexibles mais toujours plus contrôlés, les déplacements d entreprise sont un point sensible dans l organisation. A l heure où les usages des collaborateurs se diversifient et se personnalisent, où la désintermédiation s accentue, où la souplesse est le mot d ordre, il n est pas aisé pour les organisations de maîtriser leur politique de voyages. Responsabiliser ses collaborateurs vis-à-vis de leurs choix de voyages et les coûts associés au déplacement sans alourdir les process d organisation de leur voyage, limiter les coûts d intermédiation tout en proposant le bouquet de services le plus large possible Les entreprises ont besoin de procédés simples et productifs, permettant le consensus. Se déplacer autrement, optimiser les procédures des voyages, y intégrer de nouveaux Booking services, sans céder sur la sécurité des transactions, ni sur la fiabilité des engagements pris par les prestataires. Cette liberté de choix constitue une véritable avancée. Le monocanal a vécu, l heure est au multicanal, à l Open Booking maîtrisé : ultra sécurisé et flexible. C est le temps du point d entrée unique du voyage d affaires, à la carte, modifiable, mobile, simple. C est ce en quoi DIMO Gestion croit et c est pourquoi nous avons souhaité participer à ce carnet d expériences, qui je l espère vous apportera des axes de réflexion pour entrer dans une nouvelle ère du voyage. Guillaume Mulliez Président du Groupe DIMO Gestion

4 4 INTRODUCTION Le marché du voyage d affaires est en pleine évolution. Plusieurs tendances en apparence contradictoires sont à l œuvre. Les entreprises cherchent à rationaliser leur politique d achats de voyages, à optimiser les coûts. Les voyageurs, eux, sont de plus en plus connectés, via leur Smartphone, leur tablette. Les nouvelles générations font entrer dans l entreprise un souffle d autonomie dans l organisation et une habitude de choix de dernière minute. Ces générations gèrent elles-mêmes leurs voyages en ligne, comparent les prix des billets, en se saisissant des affaires au dernier moment. Comment offrir une visibilité globale sur les dépenses engagées, mettre en place des actions de maîtrise des coûts ciblées, tout en offrant plus de flexibilité dans le choix des acteurs et des offres? Comment créer un consensus sur la façon de gérer ces dépenses? Autant de questions qui se posent aujourd hui aux entreprises et à leurs prestataires. La tendance à la consolidation des réservations de voyages d affaires s accélère, afin de centraliser la remontée d information et d optimiser la gestion. Les entreprises ont besoin de procédés simples et productifs, même dans les contextes les plus complexes. Les techniques d optimisation les plus innovantes allient diversité des prestataires, réduction des coûts d intermédiation et souplesse des procédures d organisation des voyages d affaires. Les plus avancées permettent de modifier, au sein d une offre globale, chaque prestataire, au gré de l entreprise utilisatrice, sans remettre en cause tout le bouquet de services. Dans les entreprises les plus vigilantes sur la question, le coût des missions et voyages d affaires représente entre,8% et 2% du budget de fonctionnement total. En optimisant les procédures, il est possible de réduire la dépense de 5%, voire 2%. Le développement de l Open Booking Optimisé * est-il le moyen de s adapter aux nouveaux usages des acheteurs lié à la mobilité et à l ouverture aux «Booking Services»? Sans doute, s il permet de lever les freins. Car pour des questions de sécurité et de responsabilité d une part, de contrôle des coûts à priori d autre part, les acheteurs en entreprises sont parfois réticents à une trop grande liberté. «La

5 5 Expériences TRAVEL MANAGEMENT tendance n est pas à la liberté totale et la remontée des informations est essentielle. Ce qui compte, en matière hôtelière par exemple, c est d avoir un prestataire qui offre le choix le plus large» explique le directeur du portail hôtelier HRS en France. Et toutes les entreprises n ont pas la même maturité dans ce domaine, comme on l explique chez Havas Voyages : «Pour les grands groupes, qui ont une politique de voyages et une maturité en la matière, la priorité est l optimisation des coûts. Mais pour les PME, ce qui compte c est l assurance du bon déroulement du voyage, pour gagner du temps et améliorer l efficience du déplacement. Pour elles, un déplacement doit apporter un retour sur investissement». Dans ce contexte, les outils doivent fluidifier et automatiser les process, en laissant toute sa place à l accompagnement personnalisé du voyageur. Une stratégie d achat de voyage maîtrisée ne se décrète pas du jour au lendemain. Elle se construit pas à pas, brique par brique, comme en témoigne par exemple le groupe Bongrain. Dans ce Carnet d expériences, des professionnels et experts livrent leur vision du marché du voyage d affaires, des choix qu ils ont portés au sein de leur entreprise et des opportunités de nouveaux modèles. * Open Booking optimisé : un point d entrée unique pour l utilisateur

6 6 Expériences D'EXPERTS «Vers la réservation intelligente et collaborative» Marcel Lévy Rédacteur en chef, Déplacements Pros Avec l arrivée de la génération Y dans les entreprises, habituée à préparer ses voyages en ligne, l Open Booking devrait se développer dans le voyage d affaires. A condition qu il montre son efficacité en termes d optimisation des coûts et soit simple d accès. Quelles sont les grandes tendances dans le domaine du voyage d affaires? Elles sont multiples. La technologie, la digitalisation entraînent une désintermédiation, des relations plus directes autour du voyage, en interne, et un moindre recours à des intermédiaires extérieurs. La seconde évolution concerne celle des moyens de paiement vers la dématérialisation avec une diminution des coûts de transactions. Le troisième facteur est lié aux modifications des usages, avec l arrivée massive de la génération Y dans l entreprise, y compris à des postes de management. C est une génération qui a grandi avec le low cost. Elle n a pas les mêmes attentes que les précédentes en matière de voyage. Les travel managers doivent donc répondre à deux clientèles différentes. L entreprise doit s adapter et souvent, il y a des réticences chez les responsables qui craignent de subir les conséquences d un échec ou d une déconvenue. Quelles caractéristiques doivent avoir les solutions informatiques pour le voyage d affaires? Le temps technologique est plus rapide que celui de la décision. De nouveaux outils arrivent à un rythme qui dépasse le temps nécessaire à la réflexion sur l intérêt de leur intégration. Le voyage d affaires a besoin d une technologie utile pour la gestion pratique du déplacement, pour le modifier facilement en cas de perturbation (réunion qui se prolonge, un événement météo...) pour établir les notes de frais... A l inverse, un module qui propose d aider à organiser les loisirs du voyageur d affaires est par exemple sans intérêt. Pour faire vraiment la différence, les outils doivent aller vers la simplification, l accessibilité, en tout lieu et en toute heure. L outil doit être un guichet, pour acheter avec clarté et facilité, selon des paramètres précis, avec une ouverture sur les moyens de paiement. La gestion du coût global du voyage doit être évidente et totalement dématérialisée, tant sur les aspects concrets du voyage lui-même que sur les frais annexes, la prise en compte des taxes Tout cela implique une meilleure gestion des flux d informations et une consolidation de toutes les données du voyage, qui alimentent un outil de reporting. Aujourd hui, c est le meilleur prix, le best buy, qui pilote en grande partie les achats de voyages d affaires et l outil de reporting doit permettre

7 7 Expériences TRAVEL MANAGEMENT d anticiper, de calculer le coût moyen d un segment aérien utilisé régulièrement Dans quelles directions évoluent les process de réservation? On va vers des process de réservation intelligente et collaborative au sein de l entreprise. Ainsi, le collaborateur qui note un rendez-vous dans son agenda se verra proposer la réservation du transport pour s y rendre, la mise à jour de l agenda de tous ceux qui travaillent avec lui sur le même projet... Et cette réservation s intégrera dans une chaîne end-to-end, allant du déplacement, à la note de frais, en passant par l outil de reporting pour l acheteur. Les entreprises ont-elles de plus en plus tendance à établir une «politique de voyages»? Oui, elles veulent normaliser : édicter une politique de voyages, c est définir une norme sur la façon de se déplacer. Et cela impose au voyageur d anticiper et de respecter des contraintes. Mais ces politiques globales sont souvent complétées par une politique «voyageur», personnalisée selon le profil de chacun, pour adapter les contraintes selon qu un voyageur fait chaque semaine un Paris-Nice et qu un autre va une fois par mois à Shangaï. La tendance ira vers une gestion plus fine des déplacements sans doute plus personnalisée. La tendance vers l Open Booking vous semble-telle inéluctable? En France, les acheteurs de voyage sont encore frileux. Mais après 22, quand la génération Y aura remplacé la génération en poste, l Open Booking devrait se généraliser tout simplement parce qu il permet des économies. Ainsi, Google qui le pratique, a proposé à ses employés de voyager entre Moutain View (Californie) et New York, pour.2 dollars, et de garder la différence si le voyage coûte moins cher. Au fil du temps, le prix moyen constaté était sous la barre de ces.2 dollars. Cela a permis à Google de revoir à la baisse le plafond proposé, à.5 dollars par exemple. Du coup, Google économise 5 dollars par déplacement. Multiplié par le nombre de voyageurs, l économie est considérable. Aux Etats-Unis, 8 % des voyages sont achetés sur sites internet principaux. Il faut seulement que les systèmes des entreprises récupèrent les données des API (interfaces de programmation) de ces grands sites, pour les intégrer, en tenant compte des contraintes de coût, de sécurité des voyageurs pour que l Open Booking soit maîtrisé. Quel impact sur les agences? Les agences ne vont pas disparaître, mais elles sont également poussées fortement à l adaptation. La technologie ne pourra remplacer l humain, pour des dossiers complexes, des modifications à opérer, un conseil. Et l agence peut aussi être là pour rassurer sur les technologies. Leur métier n est plus de vendre des billets mais d avoir la vision de consulting adaptée aux attentes de leurs clients. L agence est la mieux placée pour prendre en compte le «temps politique et économique» des voyages, en intégrant des éléments de compréhension, de contexte, auxquels l entreprise n a souvent pas accès. A ces conditions, elles peuvent espérer garder des taux de commission de 2 à 5 % sur les voyages. Mais la tendance est à la baisse, car les entreprises négocient beaucoup plus fortement. Déplacements Pros Déplacements Pros est un quotidien en ligne qui traite du voyage d affaires. Outre des informations pratiques fournies aux voyageurs, Déplacements Pros aborde tous les grands domaines du voyage : économie, aérien, route et rail... source Déplacements Pros

8 8 Expériences D'EXPERTS «Même si le métier de travel manager existe depuis de nombreuses années, il était peu identifié en entreprise» Estelle Camusard Vice-Présidente AFTM et responsable de la Commission formation Retour sur l évolution du métier de travel manager avec Estelle Camusard, Vice-présidente de l AFTM. Comment le métier de travel manager a-t-il évolué sur la dernière décennie? Ce qui a beaucoup changé c est d abord le travail des agences de voyage. Elles ont dû modifier leurs organisations en intégrant de nouveaux outils, notamment face à la multiplication des moteurs de réservation en ligne. Quant au travel manager, il n a plus une fonction de gestionnaire opérationnel mais il porte désormais la casquette d un chef de projet. Il orchestre tous les corps de métier qui viennent alimenter l offre de voyage. Le marché avance à une telle vitesse que le responsable des voyages d affaires doit organiser et piloter son activité en cherchant des sources d informations éparpillées, sans oublier de gérer le suivi des opérations. Même si le métier de travel manager existe depuis de nombreuses années, il était peu identifié en entreprise. Nous avons travaillé beaucoup sur la reconnaissance de ce poste et avons même réussi à l intégrer au référentiel des métiers de l APEC cette année. En revanche, le travel manager ne bénéficie que depuis le 2 octobre dernier de sa propre fiche métier au Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME) de Pôle Emploi. A quel nouveau défi doit-il faire face? Aujourd hui, le principal enjeu est sécuritaire car il y a désormais jurisprudence pour les entreprises, qui sont responsables de leurs collaborateurs lors de leurs déplacements professionnels. Elles ont avant tout une obligation de résultat de protection. Une société doit toujours savoir où se situent ses collaborateurs, surtout quand ils se trouvent à l étranger. Elle a donc besoin d outils qui lui permettent de les géolocaliser. Il y a également les risques sanitaires, on le voit en ce moment avec le virus Ebola. Le sujet de la sécurité étant incontournable, l AFTM a d ailleurs produit en 23 un guide pratique Sûreté / Sécurité des voyageurs à l usage des entreprises françaises travaillant à l international. Bon nombre d entreprises n ont pas de direction sécurité / sûreté et doivent pour autant répondre à leurs devoirs légaux. Le travel manager est alors le relai «naturel» au sein de ces PME, notamment, pour dispenser les bonnes pratiques. Les responsables de gestion de voyages d affaires doivent obligatoirement informer leurs collaborateurs de tous ces risques avant et pendant le voyage. Enfin, il ne faut pas négliger l enjeu économique : les entreprises cherchent à baisser le nombre d intervenants autour de la gestion des voyages d affaire et à récolter dans un outil toutes les données financières pour les mettre sous contrôle.

9 9 Expériences TRAVEL MANAGEMENT Sur quels nouveaux outils de travail le travel manager peut-il compter? Comme il est indispensable de géolocaliser les collaborateurs, le travel manager et les voyageurs doivent utiliser des outils de mobilité comme les smartphones et les tablettes dotés d applications ad-hoc. Les entreprises doivent mettre à disposition ces outils pour plusieurs raisons : avoir la possibilité de faire des annulations, des changements de programme, joindre un collaborateur dans n importe quelle circonstance mais surtout pour des raisons de sécurité. La société doit savoir son collaborateur en sécurité jour et nuit. Cependant, le voyageur doit tout de même se sentir libre, c est toute la difficulté que doit gérer aujourd hui le travel manager. A quel point cette attente de liberté pose-t-elle problème? La nouvelle génération des voyageurs d affaires est très friande d Open Booking, le fait de laisser une liberté totale au voyageur pour trouver les tarifs les plus intéressants. Mais les voyageurs ont souvent une vision partielle des enjeux et se reportent majoritairement sur l offre la moins chère alors qu au final le moins cher est parfois le plus onéreux. Gagnez 3 euros sur un billet d avion ou de train n est pas toujours la solution la plus adéquate pour le voyageur. Il ne fait pas oublier les coûts cachés : une annulation, par exemple, peut engendrer des frais significatifs et des mesures supplémentaires de protection. Les responsables de voyages d affaires ont une très bonne connaissance des contenus des prix : ils doivent donc faire de la pédagogie. Cette problématique de l Open Booking est d ailleurs un sujet sur lequel nous allons beaucoup débattre dans les prochains mois. Elle sera au cœur des réflexions d un nouveau groupe de travail composé de membres de l AFTM et de partenaires de voyages d affaires. Qu en est-il de la tentation de se passer de travel manager? Effectivement, les usages numériques ont tendance à déporter tout le travail sur le voyageur et les fournisseurs s adressent directement aux utilisateurs. On connait un nouveau phénomène où le fournisseur est en relation directe avec le voyageur. On est passé d une relation en B to B entre le travel manager et les organisateurs de voyage à une relation en B to C. Mais attention, le rôle du responsable du voyage d affaires est toujours indispensable pour réconcilier toutes les données autour du voyage. Ainsi, il permet au voyageur d être libre dans un environnement parfois très contraint. AFTM L Association Française des Travel Managers est la première association en France à représenter les responsables des déplacements professionnels (travel managers, acheteurs de voyage d affaires...). Présidée par Michel Dieleman (ex travel manager et directeur de l'activité déplacements professionnels du groupe Orange Monde, désormais conseiller stratégique de l'activité), l''aftm a comme mission principale de mener à l expertise un métier complexe qui allie à la fois l'univers des achats, des technologies de l'information, des ressources humaines et de la compétence en matière d'organisation des déplacements professionnels. L'AFTM s implique également dans la formation, l'échange de savoir et l'accueil de ceux qui sont ou seront les responsables des déplacements professionnels au sein d'entreprises ou d'organisations françaises, européennes ou internationales. Effectifs : 35 adhérents. Trois salariés à plein temps. source AFTM

10 Expériences D'EXPERTS «Les outils numériques responsabilisent énormément les salariés» Régis Chambert Directeur Général, RC2 Avec près de 4 ans d expériences dans le voyage d affaires, Régis Chambert a créé en 2 la société de conseil RC2, spécialisée dans l accompagnement au changement notamment sur les thématiques du déplacement professionnel et des outils informatiques qui le facilitent. A quel point les entreprises ont-elles l impression de devoir changer leur approche du voyage d affaires en 24? La «transformation numérique» affecte toutes les entreprises, y compris les agences et les fournisseurs du secteur : les professionnels du voyage ont voulu numériser une industrie réputée pour ses faibles marges historiques, alors que leurs clients ont pris conscience que le numérique pouvait potentiellement leur permettre d acheter mieux et moins cher face à une densification impressionnante de l offre. Bien sûr, selon la taille des entreprises, ces questions ne se sont pas posées exactement de la même manière, mais en 24 l idée que les dépenses de voyages doivent être vues comme des investissements a bien fait son chemin. Qu implique-t-elle? Comme tout investissement le voyage doit avoir son ROI. Cette posture implique de ne plus le voir comme un simple outil relationnel, mais comme un levier business, qui permet d aller chercher ses marchés partout. Les grands avaient déjà cette approche, aujourd hui les plus petits y viennent. Pour schématiser, même une PME du Limousin doit sortir de sa zone de chalandise autour des grands comptes de Limoges et sécuriser son affaire en touchant l étranger. Quand on mixe cette nécessité business avec les contraintes budgétaires que connaissent toutes les entreprises depuis au moins 29, le voyage devient une dépense clef ce qui implique de l optimiser et de la contrôler, avec les outils adéquats. Beaucoup d entreprises ont déjà des logiciels pour gérer le voyage d affaires Si l on prend l ensemble de la chaîne de décision autour du voyage d affaires, de multiples technologies viennent en fait s y positionner. Certaines briques de ce workflow étendu se sont vite numérisées, à travers des outils adéquats. Le temps est loin où il était nécessaire de s appuyer sur les services des gares ferroviaires elles-mêmes pour réserver son voyage. Les Global Reservation Systems sont présents partout depuis longtemps. Mais sur d autres parties de la chaîne, la maturité des entreprises y est plus variable. Par exemple? Les entreprises sont généralement moins matures sur tout ce qui concerne «l aval» du voyage. Elles mésestiment le fait qu une fois le

11 Expériences TRAVEL MANAGEMENT voyage accompli, il peut encore leur coûter cher. Ce sont ainsi trop régulièrement la gestion des notes de frais, les remboursements, l analyse des dépenses par l étude des reportings, le calcul du ROI sur ces dépenses, qui sont mis de côté. Concrètement que change le fait de s équiper de telles solutions logicielles? Les données nécessaires à l organisation d un voyage d affaires sont nombreuses, variables et rendent le sujet très complexe. Simplifier ces éléments en les intégrant dans un processus numérisé est devenu une véritable opportunité. En d autres termes, le numérique permet de mieux exprimer le besoin des voyageurs dans le respect de règles fixées par l entreprise. Un autre effet positif constaté est que ces outils responsabilisent énormément les salariés et les incitent à optimiser les voyages par eux-mêmes. On parle alors de «culpabilisation visuelle». Une agence sélectionnera le trajet en fonction d un certain nombre de facteurs qui lui sont communiqués par son client et qui lui sont propres. Mais l expérience a prouvé que lors d une réservation en direct grâce aux outils de réservation en ligne, les collaborateurs eux-mêmes n osent pas ignorer le meilleur prix. Comment les entreprises intègrent-elles ces réflexions et ces solutions dans leur fonctionnement? Pour la plupart, l évolution est perçue comme naturelle. Ce n est pas un choc, ni un déf i profondément complexe comme peuvent l être d autres déploiements de logiciels qui transforment en profondeur le cœur d activité d une entreprise. La frilosité peut cependant concerner l usage de technologies grand public, qui accompagnent la «consumérisation IT» et les habitudes de consommation de la génération Y. Les sociétés estiment souvent qu elles risquent de perdre la maitrise qu elles essaient justement d asseoir, en numérisant l intégralité de la chaîne du voyage. A juste titre, elles sont attentives aux sujets de sécurité, au contrôle de la dépense et redoutent de se mettre en danger en laissant faire les voyageurs sur des applications non traçables par l entreprise. Ceci est un faux problème : toutes les technologies peuvent être connectées intelligemment au SI de l entreprise ou de son agence à condition d avoir conscience de l importance de l utilisation de ces outils et de leur valeur pour optimiser sa dépense et donner du confort au voyageur. Quels défis reste-t-il alors? Les technologies sont au point. Ce sont les bonnes pratiques de l accompagnement au changement qu il faut suivre, car ces solutions et usages vont déranger les habitudes. Il ne s agit pas seulement de vouloir se doter d outils «à la mode». Si certaines structures ont un volume de voyages trop réduit pour justifier f inancièrement de telles acquisitions, les freins sont le plus souvent culturels. Les collaborateurs de la génération X pourront mettre de la mauvaise volonté à prendre en main ces outils Mais à leur décharge, ils ne sont pas les seuls à avoir du mal à changer : certains dirigeants ne perçoivent pas encore l importance du sujet de la «satisfaction du voyageur d affaires» qui accompagne naturellement cette transformation. Or, cette satisfaction joue un rôle de premier plan dans la performance commerciale. Au-delà du contrôle des dépenses, numériser la chaîne de décision et opérationnelle du voyage d affaires doit aussi permettre de mieux gérer ce rapport des professionnels au voyage, pour qu ils puissent vraiment en tirer toute la valeur. RC2 RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 3 années dans le management d'entreprises françaises, puis internationales, dotées d organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales. source RC2

12 2 Expériences de Fournisseurs du voyage «La priorité des PME, c est d améliorer l efficience des déplacements» Gregory Baumann Directeur Commercial, Havas Voyages Quel est le positionnement d Havas Voyages sur le marché du voyage d affaires? La clientèle business qui représente 6 % de notre activité est constituée de plus de. PME-PMI. Grâce à la solidité de notre réseau, nous misons sur la proximité et l expertise qui garantit à nos clients la souplesse et la personnalisation du service. Notre rôle est d être un conseiller expert qui accompagne l entreprise sur l ensemble des sujets de déplacements professionnels, tant principaux que satellites. Nous sommes un distributeur qui se doit d avoir l offre à la fois la plus riche, pertinente et lisible. Quelles sont les attentes des PME en matière de voyages? Pour les grands groupes, qui ont une politique de voyages et une maturité en la matière, la priorité est l optimisation des coûts. Mais pour les PME qui forment notre clientèle, ce qui compte c est l assurance du bon déroulement du voyage, pour gagner du temps et améliorer l efficience du déplacement. Pour elles, un déplacement doit apporter un retour sur investissement. Et tous les voyageurs ne sont pas des experts. Ils ont besoin d être accompagnés : s ils se rendent en Asie, en Afrique ou aux Etats Unis, on doit non seulement les conseiller sur les vols, les hôtels les navettes mais également leur rappeler les formalités à accomplir ; s ils vont à un salon à Londres, Berlin ou Milan, on doit considérer le coût global de la mission mais aussi la praticité des options. Les billets les moins chers peuvent parfois les faire atterrir très loin du centre de congrès... Nos collaborateurs qui sont des Travel Planners maîtrisent également les programmes de f idélisation et d abonnements des compagnies aériennes, SNCF et conseillent nos clients pour un bénéfice optimal. Ils informent et proposent des solutions en période de crise, en cas de grève... Nous nous inscrivons dans une approche globale, et voulons apporter une solution simple et efficace sur tous les sujets autour du déplacement professionnel. Au delà du voyage et de l hébergement, nous pouvons traiter la réservation de tables, de salles de réunion, de navettes La montée des outils de réservation en ligne change-t-elle la donne? Nous avons bien sûr un SBT (Self Booking Tools), Havas Voyage Connect. Nous devons être capables de mettre à disposition de nos clients ce type d outils, de le rendre disponible sur les supports digitaux dont l arrivée change les comportements... Mais la dématérialisation totale n est pas forcément le sens de l histoire. A côté des outils, l expertise reste essentielle,

13 +74% surtout dès qu il y a une complexité et/ou multiplicité de l offre. Notre réseau de proximité est une force et les échanges entre le client et nos experts en agence restent au cœur de notre démarche, même s ils se font plus souvent par mail ou par téléphone qu à travers une rencontre physique. Les SBT ne datent pas d hier et pourtant notre modèle fonctionne : il continue à afficher de la croissance. Accompagnez-vous aussi les entreprises dans l adoption d outils de pilotage et de gestion des déplacements? Oui, nous accompagnons nos clients dans la mise en place de solutions complètes de gestion de leurs déplacements professionnels : de l analyse de leur mode de consommation au déploiement de solutions techniques en passant par la mise en place d une politique de voyages, son suivi et son optimisation. Nous accompagnons chaque nouveau client à l adoption des nouvelles solutions mises en place dans son entreprise grâce au suivi de son interlocuteur et agence dédiés. Des formations aux outils de réservation sont systématiquement incluses dans chacune de nos offres afin de garantir un taux d adoption élevé. Nous sommes un facilitateur et nos connaissances nous permettent d être force de proposition sur l ensemble des sujets satellites aux déplacements professionnels comme les notes de frais, la facturation, les solutions de paiements, les évolutions liées à la dématérialisation fiscale. HAVAS VOYAGES Havas Voyages est l unité du groupe Carlson WagonLit Travel France spécialisée dans la clientèle Loisirs (individuels et groupes) et Voyages d affaires PME-PMI. C est un de réseau de 35 agences implantées sur tout le territoire français. En 23, son chiffre d affaires s élève à 8 millions d euros (+ 2 %) avec 892 collaborateurs. source Havas Voyages 3 Expériences TRAVEL MANAGEMENT

14 4 Expériences de Fournisseurs du voyage «Une bonne vision du passé permet d anticiper le futur et gérer le quotidien» Moncef Khanfir Co-fondateur et PDG, ialbatros Regarder vers le futur ce qui se fera dans le monde de la réservation réserve quelques surprises technologiques. L intégration de l intelligence artificielle dans les outils de réservation est devenue l objectif des éditeurs de logiciels du voyage d affaires. Leur crédo : «pour écouter le voyageur d affaires et répondre à ses besoins, il faut parfaitement maîtriser l historique de ses déplacements». Quel regard portez-vous aujourd hui sur l univers du voyage d affaires? Je crois que nous sommes entrés dans une phase d évolution permanente des méthodes et des technologies qui conduit les entreprises à s interroger sur le bien-fondé d une nouveauté et à rester prudente face aux promesses qui sont formulées par les fournisseurs. Sur le fond, le monde du voyage d affaires a relativement peu bougé. La finalité reste d organiser un déplacement professionnel pour un voyageur en tenant compte des impératifs économiques de l entreprise et des règles qu elle a établies. Ce sont les fameuses «politiques de voyage». On assiste aujourd hui à ce que nous avons déjà connu il y a quelques années avec l arrivée des SBT (Self Booking Tools) : une remise à plat du besoin voyageur facilitée par l intégration d outils technologiques qui vont permettre de le suivre et d adapter l offre à ses besoins. Tous ces changements sont aujourd hui pris en compte par ialbatros qui n a jamais été qu une simple plate-forme de réservation hôtelière mais véritablement une entreprise d analyse en temps réel des attentes de ses clients. Je dis très souvent qu il ne faut absolument pas figer un besoin établi à un instant T, les évolutions sont essentielles pour coller aux attentes des responsables achats ou des voyageurs. Nous devons engager une gestion affinée du voyageur autant que des dépenses voyages. L innovation et l imagination sont donc naturellement deux éléments forts de notre entreprise mais également des points essentiels à développer dans l univers du voyage d affaires. Que voulez-vous dire par gestion affinée du voyageur? Aujourd hui il est nécessaire d utiliser des outils capables d analyser les commandes et les attentes des voyageurs pour les optimiser. En clair, son profil et ses habitudes seront utiles au système de réservation lorsqu il reviendra sur le SBT pour réserver son hôtel ou son transport. Nous avons développé, et nous implémentons déjà, ce que nous appelons des Scoring cards dont la mission est de garder en mémoire tous les déplacements réalisés, les choix des voyageurs et de l acheteur, afin qu à chacune des visites sur le SBT, on puisse directement

15 5 Expériences TRAVEL MANAGEMENT aller à l essentiel, optimiser la demande qui sera formulée et permettre aux voyageurs de gagner du temps. Ce système va bien plus loin encore. Il va permettre un reporting extrêmement précis des dépenses et offrira à l acheteur la possibilité de piloter de la façon la plus fine les achats des collaborateurs. Ne sommes-nous pas là dans l univers de l intelligence artificielle appliquée aux voyages d affaires? Certainement, mais cette intelligence artificielle qui existe déjà dans d innombrables domaines n a pour l instant jamais été appliquée avec succès dans le monde du voyage d affaires. IAlbatros démontre tous les jours que cela est faisable et surtout que la réalité des chiffres et des constats faits par ces outils apportent un réel avantage à l entreprise au moment de renégocier les contrats fournisseurs ou d établir une nouvelle politique voyages. On voit aussi que la gestion de ces Scoring cards dépasse le simple cadre de la réservation d un billet ou d un hôtel. Nous entrons désormais de plain-pied dans ce que l on appelle la réservation collaborative. A chaque fois qu un déplacement est engagé, l ensemble de l équipe qui travaille sur le projet, les services administratifs et comptables, les services sécurité de l entreprise, sont informés du voyage et peuvent ainsi l intégrer à leur process. Tout cela se fait de manière intuitive sans que le voyageur n ait à intervenir sur la chaîne d information qui se met en place. Vous dites souvent que la dépense est un élément essentiel à maîtriser au sein de l entreprise mais que les outils ne sont pas toujours simples, pourquoi? Récupérer une information financière est aujourd hui relativement facile. L analyser, ou l intégrer dans son système comptable, quel que soit d ailleurs l outil utilisé, demande une maîtrise technologique associée à une vision globale du marché. Nous avons toujours pensé qu il y avait, au final, peu de data essentielle à extraire pour piloter de façon extrêmement fine les dépenses réalisées en matière de voyages d affaires. Autre constat, chaque entreprise n a pas forcément le même besoin ni la même façon de travailler et encore moins la même analyse d un déplacement professionnel. On l a vu avec les tentatives de calcul d un retour sur investissement proposées par certaines agences de voyages. Au final, ces essais ne donnaient pas satisfaction. Notre mission aujourd hui et de faire en sorte que l entreprise puisse trouver des réponses évidentes à des questions économiques sans forcément pénaliser le voyageur ou la chaîne qui a été mise en place. Que ce soit pour la note de frais, pour l acquisition même d un billet d avion ou d une chambre d hôtel, il est nécessaire d avoir une bonne vision du passé pour anticiper le futur et gérer le quotidien. C est ce travail que nous proposons aujourd hui à nos clients afin qu ils puissent extrêmement rapidement adapter leurs dépenses à ce qu ils analysent économiquement via nos outils de travail. De fait, la réservation s intègre dans un schéma simple qui va de l autorisation de voyager à la note de frais finale. D une certaine façon, c est une révolution! ialbatros ialbatros est un éditeur de logiciels haut de gamme, le seul fournisseur dans l industrie de l hébergement à proposer une véritable plateforme d eprocurement plutôt qu un simple outil de réservation. ialbatros est au service des entreprises pour les accompagner dans la maitrise et la réduction de leurs dépenses hôtelières. En proposant une plateforme qui connecte, en toute simplicité, le stock hôtelier le plus pertinent avec les voyageurs d affaires et la solution tiers payeur (ialbatros règle les hôteliers pour le compte des sociétés clientes) ialbatros rend le contrôle des dépenses aux acheteurs. ialbatros est une société du groupe SMT Software. source ialbatros

16 6 Expériences de Fournisseurs du voyage «Dans 2 ans, la moitié des réservations hôtelières se fera sur mobile» Emmanuel Ebray Directeur France, HRS La tendance à la consolidation des réservations de voyages d affaires dans les entreprises s accélère. C est le constat d HRS pour qui la réservation d hôtels doit s inscrire dans une gamme de services permettant aux entreprises de mieux piloter ses dépenses. En tant que portail de réservation hôtelière, comment HRS se positionne-t-il dans la chaîne du voyage d affaires? HRS est née en 972 comme une société de services qui trouvait des hébergements pour les congressistes à Cologne. L activité s est développée en Allemagne puis en Europe. Le premier site Internet a été ouvert en 995. Aujourd hui, le métier d une partie de nos équipes est de négocier en direct tarifs et disponibilité avec les chaînes et les hôtels indépendants 9 % des hôtels du monde. La qualité de cette offre d hôtels indépendants nous distingue des autres acteurs du secteur. Pour la clientèle des entreprises, notre rôle dépasse celui d une centrale de réservation. Nous sommes un fournisseur global de solutions hôtelières. Nous mettons en place des solutions d hébergement répondant à leurs attentes en termes d économie, de satisfaction et de sécurité. Nous pouvons proposer à une société de l accompagner sur toute la chaîne de valeur de la réservation : sourcing hôtels, ordre de mission, négociation de tarifs, interfaces de réservation, modes de paiement, jusqu à la remontée de ces informations dans son système de gestion comptable et l analyse de l ensemble des données voyages de l entreprise que l on peut récupérer auprès de l agence de voyage d affaires (TMC), du SBT... Nous avons des partenariats avec Amadeus et Sabre et discutons avec d autres systèmes de réservation centralisés (GDS). En aval, nous sommes capables de nous intégrer à tous les process des clients, qu ils réservent en direct sur leur site HRS dédié, par leur Self Booking Tools (SBT) ou celui d une agence de voyages d affaires (TMC). Nous sommes intégrés à tous les outils majeurs du marché. Notre stratégie est de permettre à un client quel que soit le canal de distribution qu il a choisi, de réserver un hôtel via HRS et avec les tarifs négociés par HRS. Quelles sont les tendances à l œuvre sur le marché du voyage d affaires? La tendance à la consolidation des réservations s accélère. De moins en moins d entreprises se contentent de définir des barèmes en laissant leurs collaborateurs choisir les prestations. Elles veulent faire appliquer une politique de voyages, en contrôler le respect et avoir une visibilité totale sur les réservations. Plus de 8 % des clients Grands Comptes veulent consolider

17 7 Expériences TRAVEL MANAGEMENT dans un même outil les réservations d hôtel et de train. L autre tendance est la montée en puissance des centrales de réservation, donc une centralisation croissante des réservations hôtelières. On constate aussi une volonté de mieux contrôler les séminaires et les voyages de groupe, qui sont des postes de dépenses mal contrôlés. Globalement, les entreprises cherchent de plus en plus à optimiser les dépenses de voyages. HRS peut déjà se connecter aux outils de gestion de notes de frais d un client. Et nous sommes en train de finaliser un partenariat avec DIMO Gestion. Ainsi pour un déplacement, de l ordre de mission à la note de frais en passant par la réservation, tout sera intégré. Pour des raisons de sécurité, les travel managers sont aussi demandeurs de solutions pour localiser à tout moment leurs collaborateurs et, en cas de problème, établir des passerelles avec leurs partenaires en assistance internationale. L Open Booking, qui laisse les collaborateurs choisir leur voyage, leur hôtel..., vous semble-t-il avoir les faveurs des entreprises? Il faut compter avec le développement de la mobilité, notamment chez les nouvelles générations connectées en permanence. Nous prévoyons que d ici 2 à 3 ans, 5 % des réservations hôtelières se feront sur mobiles, contre 6 % en 23 et 5 à 6 % aujourd hui. Un tiers des voyageurs d affaires déclare aussi préférer faire le check-in à l hôtel sur leur mobile ou via une borne, pour ne pas attendre. Et dès à présent, on constate que les réservations sur mobiles s effectuent à 7 % en dernière minute, pour le jour même ou le lendemain. HRS a pris en compte cette évolution : l offre est disponible sur tous les OS de Smartphones et tablettes et intègre les tarifs de dernière minute. Mais les acheteurs en entreprises ne sont pas favorables à l Open Booking pour des questions de sécurité et de responsabilité d une part ; de contrôles des coûts à priori d autre part. La tendance n est pas à la liberté totale et la remontée des informations est essentielle. Ce qui compte en matière hôtelière par exemple, c est d avoir un prestataire qui offre le choix le plus large. HRS Fondée en Allemagne en 972, HRS est une société de services hôteliers pour les entreprises (4. entreprises clientes). Son offre hôtels répertorie plus de 25. hôtels de toutes catégories, dont 5. indépendants, dans 9 pays. Il emploie.3 personnes dans 2 bureaux dans le monde. source HRS

18 8 ExpérienceS de FournisseurS du voyage «Plus que jamais les moyens de paiement sont au coeur du processus de réservation des voyages» John Baird Smith Directeur France, AirPlus International AirPlus n a jamais caché que les processus de réservation restent intimement liés au règlement financier qui y est associé. Au-delà de l offre, ce sont les méthodes technologiques qui évoluent. L apparition de nouveaux modèles de réservation comme l Open Booking ne saurait se développer sans une réelle approche des outils financiers. Quelles sont les grandes tendances dans les évolutions des réservations du voyage d affaires et des déplacements professionnels? Un humoriste disait avec beaucoup d esprit qu il était assez facile de prévoir le passé et plus compliqué de le faire pour le futur. Je crois qu il faut toujours rester très prudent sur la vision que l on peut porter sur les évolutions des réservations dans l univers du voyage d affaires. Premier constat, le temps technologique est désormais beaucoup plus rapide que le temps de la décision. Les outils vont beaucoup plus vite et les développements annoncés nous permettent d anticiper des besoins qui, parfois, n étaient pas forcément perçus par les utilisateurs. Si l on regarde le marché de la réservation, principalement dans l univers du transport, on se rend compte aujourd hui qu il est extrêmement structuré autour d une offre produit. Il n en va pas de même pour l hôtellerie qui est un domaine plus complexe. Dans tous les cas, on voit bien que ces deux univers pèsent à eux seuls près de 7 % de la dépense. Il est donc essentiel de s y intéresser pour les optimiser. Autre observation, le processus de réservation est encore somme toute classique si l on regarde les attentes de l utilisateur. Enfin, et c est un point qui me semble essentiel, voyageur d affaires n est pas un métier mais la conséquence d une activité professionnelle. Ce qui veut dire que l ensemble de cette chaîne doit être simple, rapide, validée en offrant une réponse parfaite à l attente exprimée par le voyageur. Les outils technologiques sont-ils des facilitateurs aussi évidents que le pense le marché? La technologie en elle-même n est pas une réponse à toutes les problématiques que l on pourrait rencontrer dans le voyage d affaires. C est d abord un outil, pratique et efficace, dont la finalité est de faire gagner du temps mais également de permettre un contrôle extrêmement précis de la dépense ainsi que du volume des déplacements réalisés. La maîtrise de la technologie ne se fait pas uniquement par les outils mais aussi par la capacité de l utilisateur à programmer ses attentes pour obtenir les réponses qu il souhaite. Et nous ajoutons qu il doit aussi avoir un reporting précis et quasi instantané de sa dépense avant même que le voyage ne soit engagé. Nous devons offrir des outils de pilotage qui, associés à cette

19 9 Expériences TRAVEL MANAGEMENT réservation, sont des indicateurs essentiels de l activité achats de l entreprise. Pourquoi dites-vous que les moyens de paiement vont devenir les éléments prioritaires de la réservation des voyages? Si l on regarde autour de nous ce qui existe aujourd hui - et ce que nous promettent les gourous du voyage d affaires - on se rend bien compte que la principale problématique réside dans la consolidation des données financières qui vont, à elles seules, permettre l analyse de la dépense voire même la mesure du retour sur investissement attendu par l entreprise. Quel est le plus petit dénominateur commun de cet ensemble de besoins? C est incontestablement l outil de paiement. C est par lui que l on va pouvoir analyser le volume des dépenses engagées en matière de voyages d affaires mais assurer également la répartition de ces dépenses, que ce soit sous une forme analytique ou simplement comptable. Il est donc aujourd hui essentiel d aller vers une centralisation des dépenses. C est elle qui va garantir le respect d une politique voyages car elle permet justement d avoir cette vision globale. Comment allez-vous y arriver? Nous sommes conscients que la carte logée ou plutôt le compte logé va jouer un rôle primordial dans le besoin de centralisation des données et permettre la jonction entre nouvelles tendances et obligations légales. Nous travaillons au quotidien sur une intégration facilitée de nos fichiers dans les sytèmes internes de gestion administratives de nos clients mais aussi sur les flux avec les différents partenaires de la chaîne des déplacements professionnels afin d enrichir notre donnée. Nous développons l acceptation de nos moyens de paiement avec les nouveaux acteurs de notre industrie (loueurs, low costs, plateformes hôtelières, VTC, Visas, frais de bouche en plus de nouvelles agences) tout en sécurisant les flux financiers entre fournisseurs et voyageurs. Nous améliorons sans cesse nos services (couvertures d assurances, service local, fonctions centrales en France). Nous innovons et explorons des nouvelles opportunités de déploiement de nos solutions et nous continuons à mener une veille active sur toutes les évolutions du voyage d affaires. Pensez-vous que nous allons vers une révolution des outils de réservation? Toutes les évolutions conduisent naturellement à des changements. Je ne sais pas si l on peut qualifier ces mutations de révolutionnaires. Je pense cependant que la simplification, associée à la centralisation, sont deux outils essentiels de l évolution du voyage d affaires ces prochaines années. Nous verrons comment AirPlus peut apporter sa pierre à l édifice tout en restant proche des besoins de nos clients. AirPlus International Spécialisé dans les outils de paiement, AirPlus propose des solutions de paiement centralisé et d analyse de données, dédiées à l univers des achats du voyage d affaires. source AirPlus International

20 2 FOCUS Location de voitures, un marché complexe L évolution rapide de l univers de la location de voitures (auto-partage, co-voiturage, location entre particuliers...) conduit aujourd hui à analyser plus des tendances que des expériences. Dans sa présentation d ouverture à l occasion de la publication des chiffres français de la location de voitures de courte durée, André Gallin, le Président de la branche loueurs du CNPA (Conseil National des Professionnels de l Automobile) n a pas manqué de souligner la bonne santé du domaine: le marché a enregistré une hausse de 7% en 23. Globalement, le marché de la location de courte durée est en hausse, toutes populations confondues, affaires et tourisme. La bonne santé est apparente, car selon André Gallin, l avenir s annonce complexe : «L évolution de la location de voitures se poursuit. Pionniers de la voiture partagée, les loueurs doivent s adapter face à de nouveaux services de la mobilité : co-voiturage, auto-partage, location entre particuliers. La crise économique et les nouveaux comportements des clientèles plus jeunes et connectées favorisent ces développements, répondant aux attentes des consommateurs». Sur le terrain, la multiplicité des marchés désormais offerts aux entreprises pose problème car peu d entre eux sont réellement sécurisés. Pour y répondre, «Nous avons mis en place des process qui garantissent à chaque société de disposer du meilleur véhicule au meilleur moment», explique André Gallin qui précise : «Il faut aujourd hui réussir le pari de l instantanéité qui facilite le passage dans les agences». Et tout l enjeu du marché réside dans la capacité des loueurs à répondre vite aux demandes du client. Vite et avec une chaîne de facturation qui soit totalement intégrée aux outils comptables de l entreprise. Quel avenir pour la réservation dans la location de voitures? Plus que jamais, la rapidité de gestion d un dossier locatif est l une des premières demandes des voyageurs d affaires lors de leur arrivée dans l agence. Avis ou Europcar ont bien perçu ce besoin et proposent tous les deux des process qui facilitent la récupération d un véhicule ou sa restitution. Mais au-delà, c est l anticipation qui n est pas forcément prise en compte par les entreprises. Disponibilité du véhicule à la porte de la société, reprise de la voiture au même endroit, analyse de l état général du véhicule Les demandes sont formulées le plus souvent dans un laps de temps très court et s accompagnent d un service pas toujours facile à gérer. Au-delà, si le développement des applications mobiles permet à chacun des voyageurs d affaires de piloter en temps réel ses besoins locatifs, l intégration au sein des SBT laisse encore à désirer. L automatisation de l offre n a pas forcément généré un systématisme entre le besoin de déplacements et le besoin éventuel d une voiture à l arrivée et au départ. Enfin, la gestion des frais annexes, que ce soit pour le carburant ou les accessoires complémentaires (GPS) reste complexe et n est pas forcément consolidée par l entreprise. La technologie devrait apporter une réponse rapide à ces points de friction qui opposent souvent l entreprise et le loueur. Si l on regarde les marchés internationaux, la location de voitures est désormais