De l IP Contact Center à l IP CRM. Cisco Expo 2006

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1 De l IP Contact Center à l IP CRM Cisco Expo 2006

2 Quoi de neuf? Améliorer la qualité de service et la satisfaction client Développer la performance commerciale et le chiffre d affaires Réduire les coûts opérationnels Accroître la rentabilité Mieux connaître ses clients

3 Le nouveau client Dans l environnement issu de la révolution des NTIC, le client a conquis une liberté de choix nouvelle Les mesures traditionnelles de satisfaction ne suffisent plus à appréhender des attentes clients en mutation rapide La multiplicité des canaux de contacts rend complexe la gestion des interactions clients Au delà du produit et du service, il accorde une part croissante à l environnement relationnel créé par ses fournisseurs

4 Un même objectif: l excellence relationnelle des entreprises déclarent que la fidélisation des clients est leur préoccupation prioritaire en terme de Gestion de la Relation Client. Source Business Intelligence des dirigeants de grandes entreprises considèrent qu une vue intégrée du client au travers de l ensemble de l entreprise est très importante ou critique Source: Forrester Research MARQUE IMAGE CONTACTS CLIENTS Qualité Prix Information Transaction Ponctuel Mono-canal Service Relation «Product Push» «Customer Pull» Personnalisation Relation Récurrent Multi-canal Nouvel environnement relationnel Satisfaction & Fidélisation La La Gestion Gestion de de la la Relation Relation Clients Clients est est devenue devenue un un enjeu enjeu stratégique stratégique pour pour les les entreprises entreprises

5 xemples de besoins & indicateurs de gain anque estion privée t patrimoniale Mise en place d'un centre de contacts Gestion évènementielle et pilotage de l'activité des conseillers patrimoniaux Nombre de RDV par conseiller Production par conseiller Nombre de demandes traitées par le Centre de Contacts ssurance ie iens 'équipement 2B, SAV Mise en place d'un centre de contacts. Outillage et pilotage de l'activité des commerciaux Équipement des commerciaux, du centre de contact et des techniciens pour la gestion des clients, des contrats, des équipements, des demandes et des interventions. Gestion des stocks, achats, facturation Nombre de RDV par conseiller Production par conseiller Nombre d'opportunités transformées Nombre de déplacements par incident CA de l'activité SAV élécoms 2B, SAV istribution 2B Équipement du centre de contact et des techniciens pour la gestion des clients, des contrats, des équipements, des demandes et des interventions. Équipement des commerciaux pour la connaissance et la gestion des clients et partenaires, les simulations contractuelles et le suivi de l'activité. Satisfaction des SLA par contrat Part de marché par client et par commercial

6 Mais néanmoins, des disparités fortes Le marché de la Relation Client hétérogène Des enjeux différents selon les stades de maturité Une évolution dans les interlocuteurs impliqués

7 Trois étapes de maturité relationnelle Au fur et à mesure du développement de leur maturité relationnelle, les entreprises doivent mettre en place des organisations et des solutions techniques de plus en plus Traiter complexes pour les traiter leurs les contacts clients contacts contacts Gérer Gérer les les inter- inter- actions Piloter la la relation Focus Traiter efficacement un contact Optimiser un cycle d échange lié à une transaction Fidéliser les clients Échéance relationnelle L instant Le court terme Le long terme Cohérence multi-canal Rare Importante Indispensable Approche différenciée par segment de clients Réduite Maîtrisée Traitements individualisés Personnalisation de la relation Ponctuelle Tactique Forte

8 Schéma fonctionnel de gestion de la Relation Client CLIENTS Canaux de contacts Mobiles & 3G Téléphone Fax www Courrier Routage des contacts Management & Reporting Traitement des contacts PERSONNEL DE L ENTREPRISE Face à face DEMANDE DEMANDE Acheminer Accueillir Identifier Distribuer Qualifier Traiter Enregistrer REPONSE REPONSE

9 De l IP à IP Contact Center à l IP CRM BRIQUES TECHNOLOGIQUES CONTRIBUTION Système d information transactionnel Gestion de la production des produits et services Acheminer Qualifier Traiter Enregistrer Accueillir Identifier Distribuer CRM CTI IP CONTACT CENTER Efficacité des processus clients Partage des informations clients Scripting sur le poste de travail Intégration aux données et applications Traitement vocal automatisé Socle technique du centre de contacts RESEAU IP Virtualisation des organisations Convergence des réseaux et des canaux

10 Quels besoins technologiques? DEMANDE DEMANDE 1. Accueillir 2. Identifier Reconnaître le client Informations précises sur le client et son contexte (le client doit se sentir reconnu) Répondre "vite et bien" Rapidité et accessibilité du SI racer la relation Historique global des contacts et des demandes en cours 3. Enregistrer 4. Qualifier Collaborer Partager l'information 5. Orienter Trouver la compétence Workflow, assignation automatique, alertes REPONSE REPONSE 6. Répondre 7. Capitaliser Chercher la solution Scénarii de résolution, base de connaissances, Enrichir, améliorer et adapter Informations sur le client et son contexte, base de connaissances Etude des motifs et des causes, actions correctives Adapter le mode de relation, offres de services, actions de rétention

11 La réponse IPCC par Cisco Centre d appel virtuel Facilite la mobilité d un groupe d agents ou d un individu Centre de contact multi-services Voix, , Web, Fax, Vidéo Routage intelligent des contacts Distribuer les appels à la ressource la plus adaptée au client et à sa demande, selon les priorités de l'entreprise Qualifier Traiter Enregistrer Accueillir Identifier Distribuer CLI CLI SDA SDA SVI SVI Agent Agent Règles de Gestion Généraliste Généraliste Spécialiste Spécialiste SVI SVI Acheminer Identification du client Réponse

12 La téléphonie sera IP ou ne sera plus Marché du PBX en entreprise Marché du PBX en entreprise Marché du PBX en entreprise 6,4 MM Marché Marché Marché PBX PBX PBX TDM TDM TDM Marché Marché Marché PBX PBX PBX IP IP IP Zone de décision

13 IP Contact Center et CTI QUALITE DE SERVICE QUALITE DE SERVICE PRODUCTIVITE PRODUCTIVITE 1 Routage Intelligent Qualifier Traiter Enregistrer Accueillir Identifier Distribuer Montée de fiche client (Screen-pop) Bandeau téléphonique Transfert voix-données Acheminer 5 Numérotation automatique 6 Statistiques intégrées

14 Le CRM : oui mais Qualifier Traiter Enregistrer Selon une étude de AMR Research effectuée en 2004 : 28% des projets CRM n ont pas été finalisés 33% présentaient de grands problèmes d adoption par les utilisateurs Accueillir Identifier Distribuer Acheminer D après une étude de Forrester Research effectuée en 2005 : Plus de la moitié n étaient pas satisfaits du retour sur investissement (ROI) de leur système CRM Les 2/3 des sondés n étaient pas satisfaits de la simplicité d emploi de leur système CRM

15 Les clés de succès des projets CRM Des fonctions CRM performantes ne font pas à elles seules une solution CRM performante Pour aider les entreprises à créer de la valeur à partir de leur capital client, il faut : Comprendre la manière de travailler des utilisateurs Savoir comment l entreprise fonctionne Connaître l environnement applicatif, les plate-formes techniques et systèmes utilisés Toute solution qui ne prend pas en compte ces facteurs expose l entreprise à un échec se traduisant par : Le rejet de l outil par les utilisateurs Un faible impact sur la performance de l entreprise Des coûts d administration et de support prohibitifs

16 Acheminer Qualifier Traiter Enregistrer Accueillir Identifier Distribuer La solution CRM de référence pour les utilisateurs d Office et Outlook Gestion de campagnes marketing Pilotage des ventes Gestion du service client Analyses et reporting Plus de clients Plus de utilisateurs Disponible en 22 langues

17 Toute la gestion de la relation client sous Outlook

18 Le périmètre de Microsoft Dynamics CRM Vente Gérer son activité commerciale - Comptes - Contacts - Opportunités - Devis/ Commandes/ Factures Piloter les forces de vente Communiquer avec ses clients Documentation commerciale Marketing Service Client Qualification des prospects Accueil personnalisé Analyse de potentiels Routage des demandes Définition des segments marketing Gestion des réclamations Création de listes cibles Contrats de service après vente Création de modèles de mailings et ings (avec publipostage) Gestion des ressources Pilotage des campagnes marketing Exécution des opérations Suivi des retours Analyses et Reporting Gestion des équipements Planification des activités Bases de connaissance

19 S adapte à vos méthodes de travail Utilisation native d Office et Outlook Gamme complète de solutions mobiles S adapte à votre activité, à votre métier S adapte aux besoins des entreprises Puissance du workflow et des analyses Répond aux attentes de l informatique Déploiement rapide, administration simple Architecture de services Web puissante

20 Une offre «bundle» pour le mid-market g g Grands Centres de Contact Fonctions évoluées et organisations complexes Offre PERSONNALISEE g g Centres de Contact jusqu à 150 positions Téléphonie en place, non nécessairement organisée en Centre de Contacts Offre BUNDLE g g Accueil téléphonique Peu d outillage nécessaire Offre STANDARDISEE

21 olution complète de gestion de la Relation client Les solutions CRM et de la téléphonie IP financièrement accessibles sont en train de changer la physionomie du marché. Les solutions Cisco IPCC et Microsoft CRM ont été conçues sur mesure pour répondre aux besoins du mid market Les entreprises du mid-market classent, les solutions de communications Cisco comme numéro un dans le domaine de la convergence voix-données * Les entreprises du mid-market considèrent que la convergence voix-données leur apportent une vraie valeur ajoutée L identification de l appelant intégré au CRM et le click-to-dial directories sont classées comme les fonctionnalités les plus recherchées* *Source: Calling on Convergence, Computing Technology Industry Association (CompTIA) and IDC study.

22 Un écosystème complémentaire CRM IPCC Partenaire CSA - CRM MICROSOFT Partenaire ATP - IPCC CISCO

23 Au delà d un concept La Relation Clients est la mise en action d'un ensemble de leviers d'amélioration de performance de la relation client dans l'objectif de fidéliser pour vendre mieux et plus Mettre en place un système 6 de pilotage de la performance de la relation client Industrialiser 5 les processus d'interaction Cultiver 1les clients à plus forte valeur FIDELISER VENDRE PLUS VENDRE MIEUX SERVIR MIEUX Exploiter 4 les moments importants Adapter les 2modes et les fréquences de relation Intégrer le comportement 3 client dans les offres proposées

24 un savoir faire métier Apports du CRM au Marketing Efficacité des campagnes Optimisation des coûts et industrialisation du process Intégration de la conception et planification Génération des opportunités Apports du CRM au Commercial Partage et enrichissement des informations Client Normalisation des méthodes et processus de vente Outillage de la force commerciale Pilotage quantitatif et qualitatif Apports du CRM au Service Clients Qualité de service Optimisation des ressources Industrialisation des processus Réduction des coûts et augmentation du CA Services

25 Le cycle de la relation client est global Établir des objectifs de gains concrets et réalistes Établir et suivre une trajectoire progressive et positive Faire évoluer les organisations et les métiers Piloter le projet Constituer les référentiels, bases de l'industrialisation Accompagner le changement des hommes et du client Maîtriser le SI (architecture, technologies, processus de construction)

26 Le nombre de paliers doit être faible afin de limiter les surcoûts et le nombre de bascules par "poste métier" concerné la mise en place se fait par paliers Clients (déploiement par segment, par marché, ) 100 % Exemple 70 % 30 % Étape 2 Étape 1 Étape 3 0 % 0 % 50 % 100 % Types de relation / activité (déploiement par canal, par groupe de processus d'interaction, )

27 avec un pilotage par la rentabilité Projet d'entreprise : objectif Objectifs de Gain (indicateurs avancés) État de l'art STRATEGIE CLIENT & MODELE RELATIONNEL Évaluation du Gain (indicateurs opérationnels) Technologies Opportunités Limites DECLINAISON OPERATIONNELLE Évaluation du coût (solution) Outils Contraintes SI existant DEFINITION SYSTEME CIBLE & TRAJECTOIRE Évaluation du coût (projet de mise en oeuvre) Maîtrise des outils, de l'intégration applicative et technique CONSTRUCTION DEPLOIEMENT Maîtrise des coûts Résultat Mesure des gains

28 comme clé de la réussite Trouver l équilibre entre entre l adéquation fonctionnelle et et la la complexité de de l entreprise

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