BILAN 2014 Financement du poste d animationcoordination

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1 Association pour la mise en marché d une nouvelle destination touristique BILAN 2014 Financement du poste d animationcoordination du réseau des offices de tourisme Ardèche Plein Cœur Réseau des Offices de tourisme : Du Pays de Privas, de Crussol à Vernoux, de la vallée de l Eyrieux, et de Lamastre-Désaignes (10 Offices de tourisme / 13 points d accueil) 1

2 RAPPEL DU CONTEXTE ET HISTORIQUE : Pour mettre en œuvre la stratégie marketing touristique définie dans le volet Tourisme du Contrat Global de Développement Eyrieux Ouvèze Vernoux, l association Ardèche plein Cœur créée par, et regroupant les 9 OTSI des territoires Vallée de l Eyrieux, Pays de Privas, Pays de Vernoux a recruté une assistante commerciale pour assister les professionnels dans la mise en marché de leur(s) produit(s). Envisagée sur 3,5 années de fonctionnement (juillet 2002 à décembre 2005), l association a choisi une embauche en CDI en souhaitant dès le démarrage parier sur une pérennisation du poste. Après un démarrage difficile, en partie du à un territoire sur le papier «destination touristique» mais dans la réalité pas suffisamment mûr pour passer directement à une phase de mise en marché «à proprement dit», l association a choisi de pallier à ce constat en se dotant de l aide du Cabinet Tam s Consultant pour susciter des résultats plus probants. En janvier 2003, l association repositionne ainsi son rôle et ses missions de la manière suivante : - un véritable fonctionnement de réseau organisé autour de la création de Commissions Thématiques dont l animation a été confié aux techniciens des OTSI et de l assistante marketing - un recentrage des missions de l assistante commerciale prioritairement tournées vers la mobilisation des professionnels et la structuration de l offre pour une mise en marché de la destination APC C est dans ce cadre que la chargée de mission a développé son action d assistance auprès des professionnels du tourisme : hébergeurs, collectivités locales, OTSI, sites, artisans et fermes. En appui aux actions de communication conduites dans le programme annuel du réseau des OTSI d Ardèche plein Cœur. Au bout de 4 ans de pratique (2003 à 2006) d actions d aide personnalisée aux professionnels, le bilan a montré dés 2005 qu il semblait désormais se dessiner une véritable dynamique de développement territorial touristique concerté autour d Ardèche plein Cœur. L assistance marketing s est naturellement organisée autour de 2 missions bien définies, l assistance marketing individuelle d une part et la conduite d actions marketing collectives d autre part. Si en 2006, ces dynamiques avaient connu une baisse de régime liée à l absence de l assistante commerciale (en congé maternité) et au manque de moyens mobilisables sur les actions (période transitoire à la mise en place du CDRA et aux TACT), en 2014, ces actions se sont poursuivies de manière très positive et structurée, en accord avec les objectifs de l association depuis

3 BILAN D ACTIVITES DE LA MISSION «ASSISTANCE COMMERCIALE» : Parallèlement à : l animation du réseau des OT : sa structuration, une politique d accueil à l échelle du territoire, la mutualisation des compétences la mise en œuvre des actions de promotion et communication : accroître la notoriété de la destination sur les marchés régionaux du tourisme (clientèle urbaine résidente à moins de 3 h du territoire), allonger la saison notamment par le développement du court séjour le travail d assistance commerciale s est donc déroulé comme suit à travers : 1. L ASSISTANCE MARKETING INDIVIDUELLE Les objectifs : aider les professionnels, à définir individuellement leur stratégie marketing et commerciale, leur permettre d apprendre des méthodes, l utilisation d outils en autonomie, impliquer les professionnels du tourisme dans le Réseau Ardèche plein Coeur La Forme : Des Rendez-vous personnalisés avec les professionnels du tourisme L assistante marketing rencontre les professionnels à leur demande et les aident à préciser la nature de leur demande le plus souvent orientée vers : Comment définir «ma» stratégie commerciale? Comment positionner ou repositionner tout ou partie de «mon» activité? Comment trouver de nouveaux clients? Comment appréhender les nouveaux modes de communication par Internet? Comment mieux vendre ma structure? Puis les professionnels peuvent être invités en complément à participer à une journée formation - action pour valider, développer, trouver des amorces de solutions pour pallier aux difficultés qu ils rencontrent, avec pour objectif constant de les aider à mieux «se vendre». Les réalisations : Le premier rendez-vous a pour objet de préciser le problème posé (recentrer la demande qui est bien souvent très large!), connaître les lieux et activités ou projet du professionnel. Le 2 ème rendez-vous (s il a lieu) permet d apporter des réponses personnalisées au problème défini comme prioritaire lors du premier rendez-vous. La réponse APC prend alors la forme de : aide à la définition de son plan d action, en fonction des objectifs à atteindre, pistes de travail pour trouver des solutions : conseil rédaction, mailing, recherche fichiers transmission d outils pour optimiser les techniques de commercialisation propositions (éventuelles) à rejoindre un groupe d actions collectives (filières professionnelles du CDT, du CRT, PNR, ALP ou APC ) ou mise en relation avec l interlocuteur approprié. NB : en aucun cas, Ardèche Plein Coeur ne réalise l action commerciale elle-même 3

4 Au bout de douze ans de pratique, force est de constater que le service «assistance commerciale individuelle» est maintenant bien identifié et plébiscité sur le territoire. D une année sur l autre, le bouche à oreille fonctionne entre les professionnels. De plus lorsqu une demande de ce type arrive auprès des services tourisme du Département, du CDRA et même du PNR, le renvoi est immédiat. Quant aux Offices de tourisme du réseau Ardèche Plein Coeur, ils restent les premiers ambassadeurs de cette mission auprès de leurs adhérents. Ce qui a conduit Ardèche Plein Coeur à gérer ce service avec une logique de planification annuelle et une restriction de nombre pour une meilleure qualité de suivi. Au plan qualitatif, les suites données montrent que le service apporté (assistance individuelle ou action collective) s avère toujours une réelle plus-value pour l offre touristique du territoire : - émergence de produits : circuits touristiques, montage de produits assemblés, inscription dans des démarches d actions collectives : IDWE, Produits Groupes - optimisation des politiques commerciales directement menées par les professionnels - mise en produit de l offre touristique et mise en réseau des professionnels du territoire - Rappel du contexte touristique et de l évolution des marchés - Création de réseaux pertinents de collaboration et d échanges Au plan quantitatif, le nombre de professionnels touchés par an, reste faible si on le rapproche du nombre de professionnels touristiques du territoire : prés de 800 acteurs aujourd hui! Mais si on cumule le nombre de bénéficiaires sur 12 ans, on atteint près de 250 professionnels! En 2014, ce sont 8 professionnels qui ont été bénéficiaires de la mission d assistance commerciale (individuelle et collective). Le chiffre est stable pour cette année, du fait du congé maternité de la chargée de mission jusqu en mars Cette mission n avait pas été fléchée dans le contrat de son remplaçant car cela nécessite une formation spécifique et complémentaire. La mission a simplement été mise entre parenthèse et a repris dès le mois de mai

5 LES ACTIONS MARKETING COLLECTIVES Les objectifs : Mise en réseau des acteurs Structuration et mise en produit de l offre L allongement de la saison La forme Mise en réseau des acteurs sur action ou projet structurant pour la création de produits touristiques : court séjour, évènementiels, itinéraire touristique, excursions Les groupes d actions 2014 Plusieurs groupes peuvent être constitués chaque année. Sont ainsi en place : - depuis 2004 le groupe «Idées Week-end et Séjours» (allonger la saison par le développement du court séjour) - depuis 2006 le groupe «Ardèche en direct» (allonger la saison par une valorisation de l offre disponible sur 7 mois de l année minimum à travers la charte hors saison) Depuis 7 ans, d autres groupes ont vu le jour autour des démarches : - «Excursionnisme Séminaire» afin de structurer l offre accueil de groupes à la journée sur le territoire. Avec pour objectifs, à moyen terme, de valoriser les produits existants, faire émerger de nouveaux produits, mettre en réseau les professionnels et conquérir les clientèles groupes de proximité (à moins d une heure et demi d accès du territoire). Bilan quantitatif et qualitatif des Actions marketing Collectives 2014 Démarche ID WE et Séjours 2014 Il y a quelques années, il avait été constaté une certaine banalisation, une baisse et une concentration géographique des séjours (plutôt regroupés sur le secteur du Pays de Crussol). Pour pallier à ces constats, Ardèche plein Cœur s était fixée comme objectifs de : développer la gamme famille et a mis au point un cahier des charges du produit WE Famille solliciter l ensemble des prestataires «Ardèche en direct» afin qu ils soient force de propositions originales et attractives porteuses d image de rappeler aux professionnels investis depuis 1 année au moins combien il est important pour le territoire de pouvoir maintenir une offre attractive et diversifiée, combien il est important pour eux de penser dés à présent à se renouveler afin de rester concurrentiel apprendre à évaluer la portée et les retombées de cette action. Pour sensibiliser les professionnels et les inviter à monter des produits courts séjours, un courrier rappelant les différents objectifs précités a été adressé : - aux hébergeurs de niveau 2 et 3 du territoire - aux campings ** avec locatifs (type mobil - home, chalets ) pour booster la gamme produits famille - et aux prestataires d activités du dispositif Ardèche en direct pour renforcer les propositions originales de séjours servant l image globale et dynamique du territoire. Les résultats sont, au final, encourageants et montrent un certain renouveau autour de la démarche : 5

6 - 13 professionnels mobilisés pour 2014 dont 3 nouveaux - 14 offres de séjours dont 3 nouveaux séjours - une offre de mieux en mieux répartie sur l ensemble du territoire : Pays du Cheylard, Haut et Centre Eyrieux, Privas, Lamastre et Désaignes, pays de Crussol, les Boutières. La gamme famille continue de se développer. Elle se compose actuellement de 9 séjours, et propose une offre variée en prix et modes d hébergement : chambres d hôtes familiale, gîte, mobil home et chalets! L offre originale recherchée pour la vitrine du territoire est maintenant une réalité. L effet «vitrine des potentialités de territoire» se conforte d années en années, avec un réel succès de ce guide sur les opérations de promotion et de presse. Coordination en Ardèche plein Cœur du Projet Ardèche en Direct 2008 marquait le démarrage opérationnel de cette démarche initiée il y a 4 ans par le CDT de l Ardèche à titre expérimental en Ardèche plein Cœur. Et lui valu d ailleurs d être rebaptisée «Ardèche en direct» ( «la charte hors saison» reste un nom de code par définition non communiqué, ni communiquant auprès des clientèles). Cette démarche s inscrit en complément de la dynamique des courts séjours, pour allonger la saison et rendre les professionnels solidaires entre eux d un minimum de vie et de qualité de vie touristique de Pâques à Toussaint. L objectif étant d optimiser la consommation sur le territoire en apportant un meilleur service client à savoir l accès à des informations fiables et en temps réel. «Ardèche en direct» est animé par le CDT, les Offices de tourisme du réseau et la chargée de mission Ardèche Plein Coeur. Les objectifs communs fixés en 2008 étaient : d équiper les Offices de tourisme (seuls relais physiques de cette information) de PLV pour diffuser au mieux cette information quotidienne (CDT) d impliquer les Offices de tourisme dans la relation avec les prestataires chartés de leurs secteur afin qu au quotidien les OTSI soient les premiers garants du minimum de vie touristique sur leur secteur (Ardèche Plein Coeur) de faire campagne pour mobiliser plus de prestataires notamment dans certains domaines où un réel déficit d offre se fait sentir comme pour les activités de pleine - nature par exemple.(offices de tourisme et Ardèche Plein Coeur) mener une campagne de médiatisation sur le dispositif dans la presse quotidienne régionale et la presse hebdo locale. (Ardèche Plein Coeur et CDT) mener des actions de marketing direct auprès des clientèles résidentes régionales : mailing auprès d un fichier qualifié de clientèles régionales «court séjour». (CDT) Tous les objectifs ont été atteints avec des résultats plutôt satisfaisants : les offices de tourisme, les professionnels «chartés» et même, certains hébergeurs, sont aujourd hui équipés de PLV pour informer le client de ce service des modalités de fonctionnement pour optimiser l animation de la démarche ont été mis en place redéfinissant les rôles de chacun des intervenants : CDT, offices de tourisme et Ardèche Plein Coeur dont la mission principale reste le suivi des professionnels et leur recrutement toute l année. En 2014, la chargée de mission a rencontré plusieurs professionnels individuellement accompagnée de l OT du secteur de référence. 6

7 il a été recruté environ 15 nouveaux professionnels pour entrer dans le dispositif. le nombre de connexions sur le site (accès libre à l information) a connu encore une évolution de..% de la fréquentation annuelle sur le site portail ( en 2014 contre en 2013) L Agence de Développement touristique de l Ardèche a investi cette année dans une campagne d achats d espaces presse et web très appuyée qui a porté ses fruits au niveau de la fréquentation du site internet et des acteurs partenaires. Un gros travail de suivi des professionnels a été mis en place cette année, avec comme objectif de rendre cette base et cette offre plus propre et fiable. Démarche «Offre Excursionnisme / Séminaire Groupes» Face au constat observé depuis prés de 8 ans sur le territoire de demandes groupes qui étaient jusqu alors non organisées, un groupe d actions travaille depuis quelques années, pour structurer l offre existante et la mettre si possible «en produits», puis «en marché». L année 2014 a permis de poursuivre l action entamée sur la réalisation de suggestions de visites à la journée. Les professionnels accueillant les groupes ou désireux de travailler avec ces clientèles ont été identifiés dans un premier au temps avec le concours des Offices de tourisme et de la base SITRA (présentant un critère accueil des groupes). Au vu de ces informations compilées, 8 produits ont été définis et proposés aux agences réceptives et aux autocaristes. Ils ont aussi été relayés dans l espace pro du site La rubrique spécifique dédiée aux groupes apparue sur notre site internet en 2013 a connu une excellente fréquentation annuelle. NB : Le parc d hébergement ne disposant que de très peu de structures d accueil groupes, l offre potentielle groupes avec nuitées sera travaillée dans un deuxième temps. En attendant, les structures existantes et opérationnelles se verront proposer de travailler avec la filière de Valencetourisme.com**** et seront mises en relation par APC pour ce faire. L Animation Numérique de Territoire / Metteur en scène de Territoire : Dernière-née du volet d assistance marketing et commerciale auprès des professionnels pour une meilleure structuration du territoire, l Animation numérique de territoire (ANT) est venue compléter l offre de services proposée lors des RDV avec les professionnels. Etre un ANT (traduction du terme Fourmi issu de l Anglais) semble indispensable pour accompagner la profonde mutation de la consommation des clients et des touristes. Etre Animateur Numérique de Territoire aujourd hui, c est aider les professionnels à prendre le virage numérique qui s amorce progressivement, c est être incontournable en terme de conseil web et numérique, c est apporter un savoir-faire pour mieux se positionner et communiquer via le web, c est être référent en matière de refonte de site internet et de référencement. Le but n est pas de devenir webmaster mais bien un référent en méthodologie et en bonnes astuces, donner des outils et des plans d actions ciblés, pour être performant sur Internet et les nouveaux outils. 7

8 Le territoire Ardèche Plein cœur par le biais de sa chargée de mission est formé à cette pratique, afin d adapter sa mission d assistance marketing et commerciale aux nouvelles exigences et modes de consommation. 14 professionnels ont pu bénéficier individuellement des apports méthodologiques pour mieux se vendre sur Internet et faire un diagnostic d efficacité de leur site Internet. Un premier rendu du diagnostic numérique de territoire (DNT) conduit sur l ensemble du territoire a permis de mettre en évidence les carences des professionnels en termes d approche numérique et de pratique des nouveaux outils. Ces résultats ont permis de bâtir en 2013 un premier plan d actions annuel d ateliers d échanges et de progrès, avec pour objectifs de former les professionnels à la communication par Internet. En 2014 ce sont 100 socio-professionnels (environ 60 structures différentes) qui ont participé à la saison 2 des ateliers numériques. 10 ateliers collectifs ont été menés un peu partout sur le territoire, ainsi que 3 cafés du web (mode conférence), soit 42h de formation menée sur tout le territoire par les 9 ANT. - 85% des professionnels satisfaits des ateliers - 90% des professionnels jugent le niveau des intervenants très convenable - 87% des participants souhaitent participer à d autres ateliers collectifs en 2015 Un réseau sollicité La chargée de mission a achevé sa formation «Animation Numérique de Territoire» en novembre 2012, le dynamisme du réseau, la mutualisation des compétences et des actions dans ce domaine sont reconnues au niveau régional et national. Pour preuve le réseau par l intermédiaire de sa chargée de mission a été sollicité : - Par Rhône Alpes tourisme en octobre pour animer une intervention lors de la journée régionale des Community Manager Touristique, sur la stratégie numérique de Destination, élaborée et menée progressivement sur le territoie. - Par Rhône Alpes tourisme en décembre 2014 pour accueillir le CDT du Tarn souhaitant entrer dans l outil SITRA, et voulant un retour d expérience réussie d utilisation de SITRA (mise en réseau de structures, mutualisation des moyens (brochures, sites web, presse..), et ANT et SITRA) 8

9 Conclusion : 2014 a légitimé et conforté pleinement la mission d assistance commerciale individuelle et collective. Dans le même temps le réseau des Offices de tourisme s est enrichi et réorganisé pour plus d efficacité et de partage du projet collectif. Ce qui rééquilibre d autant le poste de la chargée de mission qui peut plus facilement se consacrer à cette mission. Et les résultats le prouvent : plus de 20 professionnels rencontrés en 2014 dont près de la moitié en assistance individuelle 3 groupes d actions marketing collectives, soit deux fois plus de projets de développement et de mise en produit de l offre. La confirmation d une nouvelle filière centrée sur le numérique et les nouveaux modes de communication à optimiser pour renforcer sa présence et sa commercialisation. une reconnaissance des professionnels du territoire de plus en plus demandeurs de cette forme d assistance L accompagnement systématique aux grands projets de structuration du territoire (Voie douce de l Eyrieux, Ardéchoise permanente etc.) L accompagnement promotion-communication d un office de tourisme du territoire lors de l obtention du label oenotouristique «Vignobles et découvertes». L accompagnement de ses Offices tourisme aux missions de reclassement et de démarche qualité. La sollicitation accrue des partenaires institutionnels et touristiques pour les actions à court terme (Agence de développement touristique, Communautés de communes, autres TACT etc.) L association «Ardèche plein Cœur» souhaite pérenniser et encourager ces dynamiques qui participent concrètement à la mise en tourisme du territoire, et au renforcement du réseau de professionnels qui le composent. Pendant toute la durée du contrat CDDRA Centre Ardèche elle veillera, pour ce faire, à recentrer cette mission dans ses plans d actions annuels. Parce que l économie touristique et les modes de consommation sont en perpétuelles évolutions, il est important qu Ardèche plein cœur se positionne de manière forte et incontournable sur ce créneau d accompagnement et de professionnalisation des acteurs, qui rende l association unique dans son domaine sur tout ce territoire. 9