Séminaire «Agir contre la vacance commerciale» Restitution Ateliers 20 et 21 mars Première séquence : Partage de pratiques

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1 Séminaire «Agir contre la vacance commerciale» Restitution Ateliers 20 et 21 mars 2014 Première séquence : Partage de pratiques Les participants travaillent évoluent sur plusieurs pôles, échangent et notent leurs idées sur des grandes affiches. Ici, sont repris les éléments notés sur les affiches (redondances possibles) «Causes de la vacance» - Turn over - Patrimoine à charge (notamment énergie) couteuses - Préavis à 1 mois - Manque d adéquation entre typologies des logements et secteurs + ou tendus - Tributaire de la politique d aménagement du territoire (production de logements pour satisfaire une demande par forcément concordante avec la demande de logement - Les exigences réglementaires - Ingérence des communes dans la gestion des relocations (durée de préavis, le la date de mise en location) - Nos propres modes de gestion - Vacance volontaire pour favoriser la mixité sociale ou pour améliorer les conditions d entrée (mise en place d accompagnement social) - Manque d originalité du produit (pas d avantage comparatif en termes de qualité ou de service par rapport à l offre environnante) - Inadaptation de l approche métier sur le mise en location (approche administrative et pas commerciale) - Méconnaissance des conditions d accès au logement social (des plafonds de ressources) - Méconnaissance des «projets de logement» des locataires - NE pas «penser» les parcours résidentiels - Mauvaise image des quartiers malgré le projet GPU ANRU - Baisse des budgets de remise en état des logements - Peur du logement social (mauvaise image véhiculée) - Exigence de la clientèle - Discours négatif sur le terrain au moment de la visite du logement - Vacance des parkings - Nombreux refus / multiples candidatures pour 1 attribution - Image véhiculée par les médias - L intervention du politique (vétos et prescriptions) - Perte de clientèle par les collecteurs 1% - LE produit logement (typologie, état, ) - Le prix du foncier / le prix des loyers en relation avec le positionnement sur le marché - Manque de demandes - Trop d offre choix des demandeurs (zones tendues) - Exigences des demandeurs - Emploi sur les secteurs - Age des demandeurs - Ruralité - Le bien vivre ensemble / troubles de voisinage, (vandalisme, ) - Concurrence (autres bailleurs, accession sociale à la propriété, loyers défiscalisés) U PRÉNOM NOM (en majuscules)

2 - Réglementation HLM = lourdeur du processus d attribution + plafonds de ressources (DALO) - Déficit d image / réputation / manque d attractivité - Classement NRJ / DPE - Inadéquation DL / typologie de logement - Concurrence du parc privé qui a 1 mode de gestion + souple => volatilité de la clientèle sur des produits intermédiaires - Absence de demander - Patrimoine vieillissant - Perte de population de territoires - Mauvais usage sur les parties communes - Délinquance ++ sur un quartier - Quartier stigmatisé (image en décalage avec la réalité) - Isolement (collectif en milieu très rural, éloignement des équipements et services) - Concurrence tarifaire au sein du logement social du PLUS neuf / PLA vieillissant - Patrimoine en bordure d ANRU qui perd de l attractivité car non rénové - Exigence du demandeur en décalage avec la qualité du produit - Non désignation par des réservataires (entraine un problème de réactivité) - Exigence du demandeur en matière de rapidité de traitement de la demande Leviers «Patrimoine et maitrise d ouvrage» - La remise en état du logement nécessite du budget - Qui est client? qui est fournisseur? (travaux dans les logements) - Adéquation offre demande (neuf) - Déconstruction restructuration - Collaboration étroite technique / commercial «pas de relocations sans ce travail commun.) - Fédérer les intérêts des différents services - Moyens à apporter pour commercialiser nos produits - Réhabiliter en travaillant sur la maitrise des charges - Sensibiliser les techniciens à la «relation commerciale» avec le locataire - Différencier les «niveaux d exigences» à la relocation selon les logements - Utiliser l outil : observatoire de l habitat - Adapter les logements au vieillissement de la population - PSP / Matrice BLG réflexion moyen/long termes / catalogue produit => démolition, arrêté d exploitation, plan de vente - Plan d entretien du patrimoine - Partenariat collectivité (subventions, financements) - Beaux logements, bien placés, bien configurés - Consommations, Energies => charges, télé relevé - Réhabilitations thermique & acoustique - Reconsidérer les typologies en fonction de la demande - Travailler avec la collectivité sur l environnement du patrimoine (restructuration urbaine) - Choix architecturaux en adéquation avec les usages, les attentes, des facilités d entretien - Accompagnement utilisation des équipes techniques, usages, (BBC) - Entretien cosmétique par anticipation - Favoriser le «parcours d approche» - Vente - Résidentialisation des abords suite à la réhabilitation des constructions 2

3 Leviers «Organisation et management» - Changer les mentalités - Revoir l organisation - Recrutement - Formation du personnel - Déontologie et réglementation - Confronter à la réalité - Dynamiser les équipes - Mutualiser le travail des équipes (techniques/ Gestion locative) - Favoriser le management participatif - Objectiver le travail des équipes (intéressements? primes? - Développer une demande commerciale des chargés de clientèle (faire évoluer la pratique du métier - Accentuer le coté commercial (y compris pour les techniciens) - Travailler sur des outils à destination des équipes pour expliquer les enjeux de la vacance - Développer l accompagnement du prospect pour les équipes - Amener les équipes à réorganiser leur m étier en fonction des évolutions, des contraintes. - Techniques commerciales et administratives - Meilleure connaissance de son patrimoine - Approche collective de la DL - Plus d autonomie des acteurs (prix loyers, publicité) - Mobiliser les autres directions à la problématique Transversalité - Reporting - Visite des logements : professionnaliser = formation des équipes - Intégration des nouveaux salariés - CAL hebdomadaire + extraordinaire - Assouplir les règles de fonctionnement = s adapter à nos réalités - Assouplissement du déconventionnement - Faire évoluer la culture d entreprise : administration => privé - Faire évoluer l image du logement social - Formation à l approche commerciale/ N2gociation - La vacance commerciale = l affaire de tous (y compris services supports) - Tableau de bord partagé par l ensemble des collaborateurs. 3

4 Leviers «Commerciaux et marketing» - Axer la communication vers les locataires sur le parcours résidentiel - Développer les permanences en mairie - Mise en place d un partenariat avec les maisons du logement - Travailler sur les refus - Analyse des motifs de départ - Vitrines avec annonces devant les agences - Création de flyers distribués (boite aux lettre, agences/collecteurs/ Sociétés/CROUS/mairies) - Annonces offres locatives sur internet - Création d un site internet dédié à la commercialisation des logements - Développer des partenariats (participer à la vie culturelle de la ville) - Panneaux «A LOUER» - Joindre photos des logements refaits à la proposition logement de la CAL - Visites des logements avant CAL - Attirer l attention sur le prix décent d un loyer cher que le privé avec plus de services - Tenir des stands dans les salons (étudiants par ex) ou au cours des portes ouvertes des écoles (ESC, ) - Faire des liens entre les sites internet des communes ou agglo vers le site de l organisme - Louer des emplacements publicitaires dans des communes + rurales - Délocaliser la commercialisation des programmes neufs (pratiquer la location «Debout» (??) - Appuyer la communication sur le montant des plafonds de ressources pour accéder à un logement social - Communiquer sur le métier de bailleur social = changement de stratégie de communication - Créer du trafic vers le point d accueil (flocage véhicule (adresse, log, slogan, tel, services) - Partenariat agences Immobilière - Développer les partenariats - 1 interlocuteur unique - Meubler et décorer les logements témoins (Home staging) - Formation du personnel à l action commerciale formation interne à privilégier - Formation technique de vente - Phoning en appel sortant sur les demandes enregistrées sur le SNE - Envoi plaquettes de com à l ensemble des prospects - Mise en place des affiches à louer - Phoning externalisé sur o Conquête clients du privé o Fidélisation clients sensibles - Actions «coup de poing» Ex : du 1 au 30 avril : 1 mois de loyer gratuit - Partenariat sociétés de déménagement (carte avantage) - Société d assurance : remise sur l assurance habitation - Autres services : restauration, bowling, - Parrainage xx pour location ou achat d 1 logement (durée limitée ou pas) - Aide à l installation «Bon d achat avec un partenaire ex FLY - Portes ouvertes, promotion nouveau logements, spot radio, flyers à distribuer + TV locale + présentation diaporama affiches sur les écrans à l accueil des sièges et des agences 4

5 Leviers «Développement social et qualité de service» - Outils de fidélisation => contribution aux embellissements en fonction de l ancienneté du locataire - Développement du partenariat avec des associations dans les quartiers sensibles pour amélioration de l environnement et du cadre de vie => contribution des jeunes du quartier en difficulté pour réparer les dégradations qu ils y ont commises - Développement du partenariat avec les associations en charge de l insertion des jeunes (apprentissage, travail temporaire). Exemples : AFEV, IFRIA - Développement social local : les missions + objectifs dans la lutte contre la vacance (création de lien social, jardins partagés, ) Exemple : amélioration de l image du quartier - Intervention des agents de proximité dans les logements occupés (aide ponctuelle, service aux clients, - Services d astreinte 24h/24 7j/j centrale d appels - Création de partenariats avec les services sociaux pour la lutte contre les troubles de voisinage (CMP, CMS, UDAF, ) - Evaluation des motifs de départs afin d agir pour la baisse des départs - Enquête de courtoisie (visite dans un délai de 1 à 2 mois suite à la remise des clés) - Accueil des nouveaux clients pour la signature des baux autour d un moment convivial, sur les opérations neuves - Ajustement des prestations de nettoyage - Service clientèle (astreinte, n unique, visite préventives, chartes service, ) - Accueil spécifique du prospect - Charte propreté (entrant logement) Donner la parole aux locataires à travers les réunions, des enquêtes de satisfaction sur la qualité de l habitat - Parrainage des nouveaux locataires (PLS) - Image du quartier, de la résidence, de l entrée, du logement - Projet de quartier (fresque écoles, chantiers jeunes, GUP) - Equilibre de peuplement // vacance choisie - Accompagnement, suivi social - Partenariat avec pôle emploi (mise à disposition d 1 local pour assurer 1 permanence 1 fois/mois) - Développer la concertation sur la qualité de service par résidence (en relation avec le niveau charges) - Développer les partenariats - Mettre en place des «conseils syndicaux «de locataires par groupe immobilier. 5