COMPTE RENDU ATELIER «VEILLE ET CENTRE DE RESSOURCES» JEUDI 26 FEVRIER H30 A 13H00 SALLE DE ROBIEN CONSEIL REGIONAL

Transcription

1 COMPTE RENDU ATELIER «VEILLE ET CENTRE DE RESSOURCES» JEUDI 26 FEVRIER H30 A 13H00 SALLE DE ROBIEN CONSEIL REGIONAL Etaient présents : ALLIX Claudie BADOUARD Emmanuelle BARDIN Caroline BASLY Gérard BEDEL Valérie CAPITAINE Christelle COUTIERE Anne DANIEL Isabelle DEFOSSE Arnaud DODDS Michael DUVAUDIER Nadine FAISANT Olivier GARDY Julie GICQUEL Maud Excusés : GLEDEL Jean GLOMOT Fabienne GORIN Joël GOUZIEN Elisabeth HOCQUART Mathias JEZEQUEL Sylvie KERJEAN Pascale LANCELOT François LE BRUN Bénédicte LE DANIEL Anthony LE GUENEC Julie LE GURUN Gilles LE THERISIEN Florance LEGENDRE Gilles LEROY Philippe MERCIER Georgette MORVAN Solène NOURY Philippe PERON Claudine PIRIOU Jacqueline PIRON Servane RANNOU Vincent RODET Philippe SICOT Mahaut-Lise TANGUY Michèle VADIER-METRA Brigitte VISCART Jessica Jean-Louis TOURENNE Henri CONAN Chantal GUILLERM Laurent GODEFROY OT Baie de Saint-Brieuc OT Vannes CONTEXTE ET OBJECTIF : Le séminaire «Veille & Centre de ressources» s inscrit dans le cadre des réflexions engagées pour l élaboration de la nouvelle stratégie marketing du C.R.T. et des actions à mettre en place sur la période Il a pour objectif de consulter les principaux acteurs du tourisme en région Bretagne afin qu ils donnent leurs avis sur les scénarii esquissés en matière de veille et de centre de ressources compte tenu des ateliers de réflexion menés en 2008 par l Observatoire Régional du Tourisme de Bretagne. Ces différentes amorces de projet seront à valider, à amender et à compléter dans une logique de complémentarité et de cohérence partenariale pour plus d efficacité au service des professionnels et des institutionnels. RAPPEL DE L ORDRE DU JOUR DE LA REUNION : Introduction Centre de Ressources et Veille : Présentation d une esquisse de projet Tour de table sur les avis et coordinations possibles Construction partenariale du scénario concerté 1

2 Réflexions et constats sur l activité de veille Constat du groupe de travail du CRT Ce groupe de travail a permis de mettre en avant l importance de construire un dispositif de base de connaissances partagées. Il est plus que nécessaire aujourd hui, de mutualiser autant que faire se peut les dispositifs, de «mapper le sourcing» et de dématérialiser ou tout du moins réduire la production de papier particulièrement élevée dans ce secteur (période encore à cheval entre l ère numérique et l ère du papier). Il convient également de décloisonner, de trier, de décrypter, de valoriser et de partager une information répondant à des besoins précis et clairement formulés afin de ne pas tomber dans le piège de la construction d une usine à gaz et de créer un engorgement d informations dormantes. La mise en place d un réseau de veille est une activité chronophage, beaucoup plus complexe qu elle n y paraît. Elle requiert de réelles compétences et nécessite, pour rester pertinente et efficace un cercle de qualité s assurant du niveau de la réponse apportée aux attentes des professionnels. Constat du Benchmark réalisé Aujourd hui, deux sites internet font référence en matière de veille dans le secteur touristique au niveau national et international : «Veille info tourisme» et «Le globe veilleur». On trouve notamment en Bretagne des centres de ressources ou fonds documentaires sur les sites professionnels des CDT. Celui du Morbihan a d ores et déjà enclenché un projet de dispositif de veille inscrit dans son schéma départemental. La CCI de Lorient dispose d un outil de veille «Market-Vision» qui succède au réseau RESIS initié à la fin des année 90. Il faut noter qu aujourd hui tout le monde fait de la veille informelle, mais celle-ci n est pas capitalisée, ni valorisée collectivement. Constat des entretiens effectués Les différents entretiens effectués avec les institutions comme le GREF, l ARIST, la CRCI, la CEB, l AEB ou le CR ont permis de mettre en avant des éléments majeurs : L importance de la vulgarisation d une information valorisée. L aspect stimulant de l activité de veille stratégique pour les entreprises en retard dans ce domaine. Les avantages substantiels d un partenariat de bases de connaissances économiques partagées qui pourrait servir à alimenter la veille conjoncturelle de la santé des entreprises et la prospective. Le temps que prend la réalisation complète du panorama de presse quotidien, soit 3 heures à 5 personnes au Conseil Régional pour toutes les éditions régionales (PQR) et l analyse d une dizaine de quotidiens nationaux. 2

3 Proposition de scénarii pour un centre de ressources et un module de veille Centre de ressources Le centre de ressources physique ouvert au CRT pour les professionnels servira essentiellement aux techniciens du CRT. Par contre, le centre de ressources en ligne permettra de télécharger les publications de l ORTB, voire d autres partenaires régionaux et informera de l existence d autres études, à acquérir auprès des organismes producteurs ou de diffusion (avec leurs liens informatiques). Concernant le panorama de presse, l ORTB propose d être destinataire de la revue de presse quotidienne réalisée par les services de documentation du CR (accès à l intranet), voire à compléter ce panorama par un plus spécialisé pour les éditions tourisme (qui serait réalisé totalement par le CRT ou en partenariat avec le CR). Module de veille Le scénario de la veille minimaliste Ce scénario permettrait de limiter l investissement financier et humain et d optimiser ce qui existe déjà au sein des différentes structures. Il consisterait à limiter la fonction veille à des objectifs très précis et à pratiquer plutôt de la veille animation à partir de blogs sur certaines thématiques, voire à accompagner la remontée d informations génériques par un système de netvibes. Les livrables de cette activité prendraient alors la forme de blogs, d infos et de flux RSS. Un tel dispositif de veille aurait pour avantage d être souple, progressif et peu coûteux et pour inconvénient d être limité et très ciblé. Le scénario de la veille structurée Ce scénario consisterait à construire, à l aide d un GEIDE, un système de gestion électronique ayant des capacités qui dépasseraient la fonction veille pouvant servir à la gestion de toute forme de documentation (centre de ressources pour les professionnels). Il permettrait la mise en place d une organisation performante de la structure au service des professionnels et des institutionnels. Les livrables de cette activité prendraient davantage la forme de blogs mais aussi de newsletters. Un tel dispositif de veille aurait pour avantage une gestion globale harmonisée et automatisée avec des protocoles de validation des publications de type «brèves de veille» et pour inconvénient la lourdeur, le surinvestissement par rapport aux utilisations, voire le risque de construction d une usine à gaz, si l outil est sous-utilisé et si la formation nécessaire n est pas adéquate. Le scénario de la veille mutualisée Ce scénario occasionnerait le passage à une puissance supérieure de veille en mutualisant l ensemble des moyens partenariaux engagés dans le cadre de la constitution d une plate-forme collaborative, avec des veilles dédiées en démultipliant les acteurs. Il permettrait d éclairer un plus grand nombre de thèmes et de faire des économies d échelle. Les livrables de cette activité prendraient alors la forme de blogs et de newsletters. Un tel dispositif de veille aurait pour avantage de mettre en place un réseau d intelligence collective puissant par la démultiplication et la complémentarité des actions. Il aurait pour inconvénient la contrainte d une lourde et complexe coordination. Sa réalisation est conditionnée à l indispensable nécessité d une forte volonté réelle et concomitante de participation de l ensemble des acteurs. 3

4 Avis des participants Tour de table Les retours d expériences Le Comité Département du Tourisme du Morbihan Le comité départemental du tourisme du Morbihan a été le premier à faire part de son expérience dans le domaine de la veille et de la gestion d un centre de ressources. Cette activité complexe nécessite du temps, des moyens (humains et financiers) et des compétences pour «mâcher le travail» en ciblant précisément les besoins afin d éviter de s éparpiller. En relais du centre de ressources essentiellement utilisé pour un usage interne, le département diffuse cette information en externe par l intermédiaire de newsletters et organise également «les jeudis du tourisme» dans une logique d appropriation de cette information par les professionnels. Le département a réussi à mettre en place un réseau de veille constitué d une vingtaine de professionnels d horizons divers à qui l on propose de réagir sur différentes thématiques. L utilisation de l outil «Alexandrie» nécessiterait un emploi à temps complet, le projet d achat est donc sur le point d être abandonné. Le Comité Département du Tourisme de l Ille et Vilaine Le Comité Départemental du Tourisme de l Ille et Vilaine reconnaît sa faible expérience dans le domaine de la veille, malgré certains thèmes suivis et valorisés comme le tourisme d affaires et la création d entreprises. Il participe avec l agence du développement économique de l Ille et Vilaine (IDEA 35) à un club de veilleurs, composé d entrepreneurs ayant pour mission d attirer les entreprises dans le département. L idéal serait pour lui d arriver à une structure de veille mutualisée, comme celle du 3 ème scénario proposé qui, permettrait de limiter les coûts d investissement et de fonctionnement. Le Comité Département du Tourisme du Finistère Le Comité Départemental du Tourisme du Finistère réalise une lettre de veille à l attention des professionnels tous les deux mois portant sur une synthèse de 4 ou 5 thématiques. Le choix de configuration actuelle répond à la fois à la finalité des objectifs et aux moyens de personnel engagés. La Chambre du Commerce et de l Industrie du Morbihan Le réseau RESIS composé initialement d une quinzaine d acteurs a permis d initier la démarche d intelligence collective au sein des chambres du Grand Ouest. Dissous en septembre 2008, il a laissé sa place à un nouvel outil de veille plus performant incluant les technologies du Web 2.0 nommé «Market Vision» (accès avec login). Son rôle est de collecter, de décrypter, d analyser et de diffuser une information opérationnelle pour les professionnels. Ce réseau dispose aujourd hui d une ligne éditoriale de veille avec un comité éditorial composé d élus professionnels du Morbihan qui définissent des axes de surveillance. Les problématiques de l activité de veille et du centre de ressources La multiplicité des dispositifs de veille L une des difficultés principales dans la mise en place d une activité de veille est de ne pas tomber dans l excès d informations et dans la surproduction des supports de diffusion. Si cette difficulté peut être 4

5 surmontée au sein d une structure par la mise en place d une veille architecturée à l aide d outils et de compétences adaptées, il convient également de mutualiser les dispositifs, afin que les professionnels ne reçoivent pas la même information par chacune des structures. La création d un unique dispositif régional qui serait alimenté par l ensemble du réseau semble être la meilleure des solutions pour éviter cette redondance d informations et éviter l effet «Mille feuilles». Les coûts d un dispositif de veille et d un centre de ressources Une autre difficulté inhérente à la mise en place d une activité de veille réside dans les moyens humains et financiers nécessaires à son bon fonctionnement. Il est inutile de concevoir de se lancer dans une réelle démarche de veille sans un outil adapté. L investissement dans un système de gestion d information électronique s accompagne automatiquement de besoins de formation à ce système et de besoins de personnel pour le piloter. La mise en place d un centre de ressources nécessite quant à lui de disposer d un espace physique disponible et adapté ainsi que de compétences humaines pour son fonctionnement. La réponse aux attentes des professionnels Les professionnels présents ont précisé la nécessité de disposer d une information pragmatique et opérationnelle. Cela implique nécessairement une sélection pertinente en amont de l information parmi l ensemble de celle disponible. Cette veille doit donner lieu à une interprétation et une vulgarisation afin de rendre claire, concrète et opérationnelle l information livrée. Des médiateurs locaux doivent s assurer de la bonne compréhension des informations par les professionnels. L expression des participants Les demandes spécifiques NEB souhaiterait que les champs des activités nautiques et les sports de pleine nature fassent l objet de veille comme le suivi de l évolution des pratiques de l espace plage. Il s est proposé d en être le capteur veilleur. Il souhaiterait également que l ORTB assure une veille sociétale qui permette de mesurer les impacts et les évolutions de comportements des touristes. Le Pôle Randonnée et Loisirs Nature en Bretagne souhaiterait qu une veille soit réalisée sur la pratique de la randonnée. Le scénario choisi Après avoir réfléchi aux différents scénarii de veille proposés et après avoir écouté les attentes exprimées par les professionnels présents, l ensemble des participants ont affirmé leur volonté de privilégier la démarche collective pour répondre aux besoins des professionnels. Le scénario de la veille mutualisée a donc été retenu. Quelles que soient les institutions présentes, la mise en place du scénario de MORGOAT Module de Veille s adresse en priorité aux professionnels. Une élue régionale a souligné la nécessité de trouver la bonne coordination et pertinence propre aux différents niveaux territoriaux pour une plus grande opérationnalité et demande un état des lieux précis dans ce domaine (celui-ci sera réalisé à l occasion de la mise en œuvre du projet). 1. La remontée précise des besoins des professionnels par l intermédiaire des OTSI Le réseau des SNV a fait remarquer que les besoins des professionnels diffèrent selon les stations, selon la nature des établissements. Il paraît donc difficile de déterminer au niveau régional les axes de 5

6 veilles qui répondront à l ensemble des attentes. Il serait donc préférable, dans un premier temps, de faire remonter l ensemble des besoins des professionnels du niveau local (par l intermédiaire des OTSI) au niveau régional avant de définir les axes de veille. Les différentes structures concernées (SNV, VAH, PCC et FROTSI) pourraient assurer cette consultation (suite aux interrogations réalisées aux représentants de ces structures présents à l atelier). 2. La création d un club de capteurs veilleurs émanant des différentes structures La deuxième étape de ce scénario de veille collaborative consiste à répartir l ensemble des axes de veille sélectionnés entre les différents acteurs selon leurs champs de compétence et leurs niveaux d expertise, chacun des acteurs devenant capteur veilleur dans son domaine de prédilection. 3. La création d un espace collaboratif pour permettre la mutualisation de l information Il convient ensuite de créer un espace collaboratif auquel puisse accéder l ensemble des capteurs veilleurs pour mutualiser le fruit de leur travail. L utilisation d un système de gestion d information prend alors toute son importance afin d optimiser l ensemble des flux d informations au travers une structure adaptée. Le «Webmaster information» est en charge du tri quotidien de l information, de la transformation de l information et de l animation de l ensemble du réseau. 4. La réunion d un club de valorisateurs tous les trimestres Ce club de valorisateurs permet une optimisation de la compréhension de l information, de son interprétation et de sa valorisation collective. La valeur ajoutée de ce travail devra permettre aux professionnels de trouver des «implications» opérationnelles immédiates dans la gestion de leurs entreprises. 5. La diffusion des résultats sur le site professionnel du CRT La dernière étape de ce scénario consiste naturellement à diffuser une information à valeur ajoutée pour les professionnels sur l espace collaboratif qui pourrait être le site professionnel du Comité Régional du Tourisme de Bretagne. L accès à cette information nécessitera un login. 6. La vulgarisation des résultats pour les professionnels Plusieurs participants ont souligné la nécessité d une médiation orale (accompagnement) à réaliser pour s assurer que les résultats produits soient bien appropriés par les professionnels d autant que ceux-ci n ont pas le temps de tout lire et risquent de mal interpréter les informations transmises. Par ailleurs, les professionnels souhaitent que ce dispositif de veille éclaire les enjeux prospectifs de leurs entreprises. L ORTB a signalé qu une organisation partenariale collective de la médiation devrait être mise en place (ORT, CDT, CCI, OTSI, Pays, ) 7. L évaluation du module de veille Tous les participants sont favorables à l émergence d un comité d évaluation de la veille afin d ajuster la réponse donnée aux besoins exprimés. 6