La performance du système d information

Transcription

1 Gestion de projet : Le système d Information d de l Entreprisel ou La performance de l'entreprise à travers la performance de son système d'information La performance de l'entreprise à travers la performance de son système d'information Quelques fondamentaux La performance du système d information Le projet E.R.P. 06/05/2011 CESI - Système d'information 2 CESI - Système d'information 1

2 Objectif Qu est-ce qu un projet? Coûts Délais 06/05/2011 CESI - Système d'information 3 Objectif Délais Coûts Coûts Objectif Délais 06/05/2011 CESI - Système d'information 4 CESI - Système d'information 2

3 Système d Informationd Qu est-ce qu un Système d Information? Système d Information = Organisation + Outils Organisation = Acteurs + Procédures Acteurs ensemble des hommes et des femmes qui travaillent pour l entreprise Procédures méthodes de travail, démarche dynamique entre les acteurs, les systèmes Outils : Matériels, Logiciels, Données, Réseau, Informaticiens, 06/05/2011 CESI - Système d'information 5 Système d Informationd Acquérir des informations Outils (Matériels, logiciels, Informaticiens, réseau, ) Traiter des informations Stocker des informations Diffuser des informations 06/05/2011 CESI - Système d'information 6 CESI - Système d'information 3

4 SYSTÈMES D INFORMATION D PERFORMANT Qu est ce qu un SI performant? Quand faut-il améliorer la performance des SI? Les objectifs d amélioration de la performance? Qui participe à cette amélioration? Comment améliorer cette performance? 06/05/2011 CESI - Système d'information 7 SYSTÈMES D INFORMATION D PERFORMANT Qu est ce qu un un système d information d performant? Performance de l informatique Coûts Qualité Performance des processus métiers Coûts Délais Qualité 06/05/2011 CESI - Système d'information 8 CESI - Système d'information 4

5 RÉDUCTION DES COÛTS Cette stratégie peut être utilisée dans deux cas : Lorsque l entreprise a besoin ponctuellement de dégager du profit pour réaliser des investissements importants dans d autres secteurs, ou pour passer une période difficile Lorsque la gestion des services informatiques n est pas optimale, cette démarche correspond souvent à un électrochoc. Dans tous les cas cette stratégie ne doit pas être prolongée sur le long terme au risque de voir une dégradation sérieuse des services rendus au activités opérationnelles ou en terme de sécurité. Souvent la tentation de réduction des coûts est forte, mais il faut mesurer les véritables conséquences pour s interdire toute précipitation car les résultats risquent fort d être à l opposé de ceux escomptés 06/05/2011 CESI - Système d'information 9 MAÎTRISE DES COÛTS C est certainement la seule solution sur le long terme pour définir une stratégie d investissement, dans laquelle la démonstration de la valeur des services est pleinement intégrée. La maîtrise des coûts oblige à maîtriser le niveau de service rendu Dans ce cadre il est intéressant de classer les services rendus par la DSI en fonction de la valeur apportée à l entreprise et de mesurer par la même occasion les coûts et les risques liés à ces services : 06/05/2011 CESI - Système d'information 10 CESI - Système d'information 5

6 MAÎTRISE DES COÛTS Valeur des services Quart 1 Forte valeur Coûts & Risques maîtrisés Quart 2 Forte valeur Coûts & Risques élevés Quart 3 Faible valeur Coûts & Risques maîtrisés Quart 4 Faible valeur Coûts & Risques élevés Coûts & risques 06/05/2011 CESI - Système d'information 11 QUALITÉ DES PRODUITS Capacité d utilisation Capacité fonctionnelle Conformité fonctionnelle Facilité d apprentissage Exploitabilité Efficacité 06/05/2011 CESI - Système d'information 12 CESI - Système d'information 6

7 QUALITÉ DES PRODUITS Pérennité Maintenabilité Portabilité Niveau de documentation des études Sécurité Confidentialité Intégrité Disponibilité Imputabilité 06/05/2011 CESI - Système d'information 13 QUALITÉ DES PRODUITS LA SECURITE La confidentialité est une propriété qui assure que seules les personnes autorisées aient accès aux ressources. L'intégrité assure que les informations ne sont pas modifiées entre l émission (d un système ou utilisateur) et la réception (vers un système ou un utilisateur). Permet de garantir que les données sont bien celles que l'on croit être à un instant donné. La disponibilité est la capacité d un système d information à pouvoir être utilisé à tout moment, en fonction des performances prévues. L imputabilit imputabilité (ou non répudiation) est le mécanisme par lequel on peut imputer de façon certaine une opération à un utilisateur, à un instant donné. 06/05/2011 CESI - Système d'information 14 CESI - Système d'information 7

8 QUALITÉ DU SERVICE "ETUDES" Assistance à maîtrise d ouvrage : définition des besoins en système d information (organisationnel et informatique) Maîtrise d œuvre : en Organisation en conception, installation, paramétrage et maintenance des applications informatiques Veille technologique Documentation applicative Utilisation de méthodes acceptées par l entreprise Cohérence applicative et de données 06/05/2011 CESI - Système d'information 15 QUALITÉ DE LA PRODUCTION Gestion de l infrastructure de traitement et de communication Assurer le traitement des chaînes informatiques Gestion du parc matériels et logiciels de base du (ou des) site(s) de production Participation active avec les études dés le début des projets à la maîtrise d œuvre applicative Gestion de la sécurité Assurer la maîtrise d œuvre des contrats (ou convention) de service (SLA Service Level Agreement) 06/05/2011 CESI - Système d'information 16 CESI - Système d'information 8

9 SYSTÈMES D INFORMATION D PERFORMANT Qu est ce qu un un système d information d performant? Performance de l informatique Coûts Qualité Performance des processus métiers Coûts Délais Qualité 06/05/2011 CESI - Système d'information 17 PERFORMANCE DES PROCESSUS MÉTIERSM Au niveau des coûts : Pertinence du Coût / Service Pertinence du Service / Coût Au niveau des délais : Réactivité Temps de traitement d un processus complet Au niveau de la qualité Services perçus par l utilisateur (ergonomie, documentation, niveau de fiabilité, ) Processus mis à disposition de l utilisateur (service support, helpdesk, formation, ) Retour sur investissement 06/05/2011 CESI - Système d'information 18 CESI - Système d'information 9

10 SYSTÈMES D INFORMATION D PERFORMANT Qu est ce qu un SI performant Quand faut-il améliorer la performance des SI Les objectifs d amélioration de la performance Qui participe à cette amélioration Comment améliorer cette performance 06/05/2011 CESI - Système d'information 19 AMÉLIORER LA PERFORMANCE : QUAND? Lors de changements structurels (fusion, extension, ) Lors d un changement de l environnement (économique, juridique, fiscal, social, ) Lorsque l entreprise est en perte de vitesse Lorsque l entreprise se porte bien A chaque évolution du Système Informatique A chaque modification de l Organisation 06/05/2011 CESI - Système d'information 20 CESI - Système d'information 10

11 SYSTÈMES D INFORMATION D PERFORMANT Qu est ce qu un SI performant Quand faut-il améliorer la performance des SI Les objectifs d amélioration de la performance Qui participe à cette amélioration Comment améliorer cette performance 06/05/2011 CESI - Système d'information 21 AMÉLIORER LA PERFORMANCE : OBJECTIFS Développement d avantages pour l entreprise : Créer et conserver des avantages concurrentiels en développant des stratégies : D innovation ou de rupture De conquête D optimisation De différentiation Optimiser l organisation En réduisant les coûts, en améliorant la marge En optimisant les ressources 06/05/2011 CESI - Système d'information 22 CESI - Système d'information 11

12 AMÉLIORER LA PERFORMANCE : OBJECTIFS Diminution des risques, contraintes et inconvénients : Liés à son environnement : Légal, fiscal, comptable, Contrôle des comptabilités informatisées Respect de la vie et de la correspondance privée «Informatique et liberté» (CNIL) Détournement de logiciel Réglementation des télécommunications Économiques et environnementaux Traçabilité Qualité des produits Sécurité alimentaire 06/05/2011 CESI - Système d'information 23 AMÉLIORER LA PERFORMANCE : OBJECTIFS Diminution des risques, contraintes et inconvénients : Liés aux informations et à son système : Accidents DESTRUCTION Erreurs DESTRUCTION, ALTÉRATION Vols PERTE, DIVULGATION Sabotage physique DESTRUCTION Attaque logique DESTRUCTION, ACTIFS FINANCIERS, ALTÉRATION, DIVULGATION, EXTORSION, NOTORIÉTÉ Attaque informationnelle ACTIFS FINANCIERS, NOTORIÉTÉ, STRATÉGIE, PART DE MARCHÉ 06/05/2011 CESI - Système d'information 24 CESI - Système d'information 12

13 SYSTÈMES D INFORMATION D PERFORMANT Qu est ce qu un SI performant Quand faut-il améliorer la performance des SI Les objectifs d amélioration de la performance Qui participe à cette amélioration Comment améliorer cette performance 06/05/2011 CESI - Système d'information 25 LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE Direction Générale Opérationnels Organisationnels Informaticiens Consultants 06/05/2011 CESI - Système d'information 26 CESI - Système d'information 13

14 NIVEAU DIRECTION GÉNÉRALEG Le SI a un impact sur l avantage concurrentiel qu une entreprise peut avoir sur son marché et de ce fait participe à la mise en œuvre de la stratégie d entreprise. Un SI a une incidence sur l organisation d une entreprise et son management. Un SI peut accroître ou dégrader la performance d une entreprise de façon significative. 06/05/2011 CESI - Système d'information 27 QUELQUES COMPORTEMENTS DE RESPONSABLE D ENTREPRISED FACE AU SYSTÈME D INFORMATIOND CESI - Système d'information 14

15 Recherche : Solution éprouvée Sécurité Continuité Pouvoir «FRILEUX» Choix et conséquences : Fournisseur unique Centralisation Grand-système Diffusion de la micro-informatique limitée Non-participation des utilisateurs Utilisateurs non responsables de leur système d information et de leurs informations 06/05/2011 CESI - Système d'information 29 Recherche : «EPICURIEN» «Ce qui est nouveau est bien» Base d expérimentation permanente Autonomie des utilisateurs Choix et conséquences : Hétérogénéité des outils Incohérence des informations Mauvaises communications Baisse de productivité Risque de lassitude des utilisateurs 06/05/2011 CESI - Système d'information 30 CESI - Système d'information 15

16 Recherche : Une entreprise unique donc un système unique Systèmes spécifiques Refus des progiciels Choix et conséquences : Évolution du système difficile Évolution de l entreprise et de son organisation faible Réactivité limitée par rapport au marché «ÉGOCENTRIQUE» Communication complexe avec l extérieur Dépendances de quelques personnes (informaticiens internes ou fournisseur) Risque de sclérose du système et d avoir une organisation qui refuse de se remettre en cause. 06/05/2011 CESI - Système d'information 31 LES 10 COMMANDEMENTS 1. Le processus de détermination de la politique informatique, j expliciterai. 2. Suivant l état de l art et les standards, mes investissements technologiques, je ciblerai. 3. Les missions et objectifs assignés à l informatique, je formaliserai. 4. Le retour sur investissement quantitatif et qualitatif des projets, j évaluerai avant lancement. 5. Que les gains attendus des projets ont été obtenus et dégagés je vérifierai. 6. De l approbation des systèmes par les utilisateurs, je m assurerai. 7. D une méthode pratique de conduite de projet, je me doterai. 8. Un cadre de développement de l infrastructure de communication, de la micro-informatique et de la bureautique, je fixerai 9. Les vrais coûts de l informatique, je connaîtrai. 10. Sur ces coûts, les utilisateurs, je responsabiliserai. 06/05/2011 CESI - Système d'information 32 CESI - Système d'information 16

17 LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE Direction Générale Opérationnels Organisationnels Informaticiens Consultants 06/05/2011 CESI - Système d'information 33 NIVEAU OPÉRATIONNEL Le rôle de l utilisateur (au sens large du terme) est primordial car il en est le propriétaire et donc le maître d ouvraged, à ce titre il a en charge : Le respect des objectifs, des délais et des coûts De produire un document (cahier des charges!) qui définisse : L objectif de l entreprise Les besoins des utilisateurs Les résultats du projet D approuver : Le planning Le budget Vérifier l avancement du projet en terme de : Coûts Délais Qualité 06/05/2011 CESI - Système d'information 34 CESI - Système d'information 17

18 Gérer le changement : Impact sur l organisation Gestion des procédures Formation des utilisateurs NIVEAU OPÉRATIONNEL Communication avec le reste de l entreprise Relations et communications avec les partenaires sociaux Valider les résultats et recetter fonctionnellement les produits Coordonner le projet avec les autres projets (organisationnels, du système d information, ) Établir le bilan du projet avec : La mesure de la satisfaction des utilisateurs La tenue des objectifs de l organisation 06/05/2011 CESI - Système d'information 35 LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE Direction Générale Opérationnels Organisationnels Informaticiens Consultants 06/05/2011 CESI - Système d'information 36 CESI - Système d'information 18

19 NIVEAU ORGANISATIONNEL Un système d information dans une entreprise peut être très structurant ou à l inverse très déstructurant! De ce fait le rôle des acteurs liés à l évolution de l organisation (services qualité, contrôle de gestion, contrôle interne, organisation, ) doivent être impliqués dans un projet de système d information (notamment en tant que maîtrise d ouvrage de surveillance et de pilotage ou/et dans certain cas en tant qu assistants à maîtrise d ouvrage). 06/05/2011 CESI - Système d'information 37 LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE Direction Générale Opérationnels Organisationnels Informaticiens Consultants 06/05/2011 CESI - Système d'information 38 CESI - Système d'information 19

20 NIVEAU INFORMATIQUE Ils constituent la maîtrise d œd œuvre et de ce fait ils sont responsables de : La définition (spécifications techniques) du produit et la conduite des travaux (objet) Le calcul, le suivi et le respect du budget confié par la maîtrise d ouvrage (coût) L établissement et le contrôle du planning (délais) Réaliser le produit (logiciel, installation, paramétrage technique, ) La définition du système qualité et la gestion des dérives (qualité) La communication dans son équipe et vers la maîtrise d ouvrage sur l avancement des travaux (communication) 06/05/2011 CESI - Système d'information 39 LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE Direction Générale Opérationnels Organisationnels Informaticiens Consultants 06/05/2011 CESI - Système d'information 40 CESI - Système d'information 20

21 NIVEAU CONSULTANTS Le rôle du consultant est multiple, il apporte : Un cadre méthodologique Un «savoir» extérieur («nul n est prophète en son pays») Un état de l art du marché Un point de focalisation extérieure à l entreprise Une bonne connaissance du (ou des) produit(s) utilisés. Il peut intervenir : en soutien de la DG, en assistance à maîtrise d ouvrage (opérationnelle et/ou de surveillance et de pilotage), dans des actions de conduite du changement ou en accompagnement de projet, en assistance à maîtrise d œuvre ou directement auprès des utilisateurs, en formation ou en accompagnement. 06/05/2011 CESI - Système d'information 41 SYSTÈMES D INFORMATION D PERFORMANT Qu est ce qu un SI performant Quand faut-il améliorer la performance des SI Les objectifs d amélioration de la performance Qui participe à cette amélioration Comment améliorer cette performance 06/05/2011 CESI - Système d'information 42 CESI - Système d'information 21

22 AMÉLIORER LA PERFORMANCE Stratégie de l entreprise Prise en compte des finalités, objectifs et stratégie de l entreprise Organisation Système Informatique Diagnostic de la situation actuelle (Organisation et Système Informatique) Analyse des Forces et faiblesses Internes Identification des Contraintes et Opportunités Externes Stratégie du Système d Information Refonte des Processus Opérationnels (R.P.O. ou B.P.R.) Organisation Conduite du Changement Alignement du SI / Stratégie Urbanisation du S.I. Système Informatique 06/05/2011 CESI - Système d'information 43 Les voies de développement d : Diversification Nécessité de pouvoir intégrer d autres applications pour d autres métiers Recentrage Spécialisation Pertinence des investissements en fonction du recentrage Intégration verticale Vérifier les possibilités d extension du progiciel en amont ou en aval Externalisation Nécessité de consolider les informations financières et autres Les modes de développement d : Croissance Interne Augmentation des bases de données internes Croissance Externe Nécessité de pouvoir intégrer d autres applications pour les mêmes métiers Alliance Identification de la Stratégie de l Entreprisel Coordonner les informations avec les autres partenaires (EDI, ) CESI - Système d'information 22

23 Diagnostic Stratégique Diagnostic de la situation actuelle Mesurer le niveau de perception et de traduction de la stratégie de l entreprise par rapport : aux activités opérationnelles au système informatique. Analyse des Forces et faiblesses Internes A-t-on les bonnes personnes pour traduire la stratégie de l entreprise, par rapport à l activité opérationnelle, en besoins de système d information? A-t-on les possibilités techniques (moyens humains, matériels, financiers, ) pour mettre en œuvre les évolutions (ou révolutions) nécessaires? Identification des Contraintes et Opportunités Externes Les règles extérieures à l entreprise (économiques, environnementales, légales, sociales, ) peuvent être vécues comme des contraintes ou utilisées comme des opportunités d évolution. (ex. : la traçabilité) 06/05/2011 CESI - Système d'information 45 Refonte des Processus Opérationnels Définition d un processus (ISO 9000) : Ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie Les éléments d entrée d un processus sont généralement les éléments de sortie d autres processus Les processus d un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d apporter une valeur ajoutée Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifié, le processus est souvent qualifié de «procédé spécial». 06/05/2011 CESI - Système d'information 46 CESI - Système d'information 23

24 REPRÉSENTATION D UN D PROCESSUS PROCESSUS Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3 Sortie Procédure a Procédure b Procédure : Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d un processus Tâche : Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l entrée et le résultat attendu 06/05/2011 CESI - Système d'information 47 Démarche de reengineering des processus Recenser les processus Choisir un processus Interroger les clients du processus Suivre une commande Cartographier le processus Remodeler le processus Tester et vérifier Plan d action 06/05/2011 CESI - Système d'information 48 CESI - Système d'information 24

25 CONDUITE DU CHANGEMENT Pour éviter les rejets par les acteurs de l entreprise d une modification du SI, il est important de mener une démarche d accompagnement au changement grâce à : Un support indéfectible du management Une clarification des attentes des unités opérationnelles Une prise en main du projet par les utilisateurs Une communication permanente et générale 06/05/2011 CESI - Système d'information 49 CONDUITE DU CHANGEMENT Mise en œuvre Poser les bases du succès Conception 06/05/2011 CESI - Système d'information 50 CESI - Système d'information 25

26 Tirer les leçons Se préparer à conduire le changement Accueillir et intégrer la nouvelle situation Mise en œuvre Créer la vision et l engagement Poser les bases du succès Mettre le en œuvre changement Evaluer la situation Conception Planifier et organiser Analyser l impact Concevoir la situation recherchée 06/05/2011 CESI - Système d'information 51 I. Se préparer parer à conduire le changement Poser les bases du succès A. Lancer l effort de changement et y affecter le personnel nécessaire B. Justifier le changement et déterminer les premiers résultats attendus C. Evaluer l état de préparation de l organisation et sa capacité à réussir le changement D. Construire l aptitude du management à construire le changement E. Identifier et construire les infrastructures et les conditions pour favoriser l effort de changement F. Clarifier la stratégie globale de changement 06/05/2011 CESI - Système d'information 52 CESI - Système d'information 26

27 A. Lancer l effort l de changement et y affecter le personnel nécessairen 1. Formuler le projet I. Se préparer parer à conduire le changement Poser les bases du succès 2. Définir les rôles des conducteurs du changement et choisir les bonnes personnes pour l effort de changement 3. Etablir des relations de travail optimales 4. Identifier et mobiliser l équipe en charge du projet 06/05/2011 CESI - Système d'information 53 B. Justifier le changement et déterminer d les premiers résultats r attendus I. Se préparer parer à conduire le changement Poser les bases du succès 1. Clarifier le processus d adhésion et y affecter le personnel nécessaire 2. Déterminer les pilotes du changement 3. Evaluer la dynamique des systèmes pour identifier les leviers du changement 4. Elaborer une analyse initiale des impacts organisationnels et humains de la transformation 5. Connaître la portée, le type et la cible du changement 6. Evaluer le degré d urgence du changement 7. Formuler tous les aspects du changement et déterminer les premiers résultats escomptés 06/05/2011 CESI - Système d'information 54 CESI - Système d'information 27

28 C. Evaluer l él état de préparation paration de l orgl org.. et sa capacité à réussir le changement I. Se préparer parer à conduire le changement Poser les bases du succès 1. Evaluer l état de préparation de l organisation et sa capacité à réussir le changement 2. Identifier la stratégie pour préparer l organisation et la rendre apte au changement 06/05/2011 CESI - Système d'information 55 D. Construire l aptitude l du management à construire le changement I. Se préparer parer à conduire le changement Poser les bases du succès 1. Créer une stratégie globale pour construire la capacité du management à conduire le changement 2. Initier la stratégie de développement personnel (état d esprit, style et comportement) 3. Construire l engagement et l alignement des conducteurs du changement 4. Initier le plan de formation au changement des décideurs et des équipes concernées 5. Initier le processus de développement d équipes de décideurs et de conducteurs du changement aptes à conduire le changement 6. Initier des plans de développement visant à former et/ou coacher les conducteurs du changement pour augmenter leur capacité à conduire et à faciliter le changement 06/05/2011 CESI - Système d'information 56 CESI - Système d'information 28

29 E. Ident.. et const.. les infrastructures et les cond.. pour favoriser l effort l de changement I. Se préparer parer à conduire le changement 1. Développer et lancer des stratégies pour prendre en charge la politique du changement 2. Clarifier le processus et le style de management pour prendre les décisions majeures du changement 3. Créer les conditions de succès Poser les bases du succès 4. Concevoir et lancer le plan global de communication du changement et décider de la première opération d information 5. Identifier le processus de création d une vision partagée par l ensemble de l organisation 6. Concevoir des stratégies de collecte d information 06/05/2011 CESI - Système d'information 57 E. Ident.. et const.. les infrastructures et les cond.. pour favoriser l effort l de changement I. Se préparer parer à conduire le changement Poser les bases du succès 7. Concevoir et lancer une stratégie et un système d actions correctives 8. Concevoir la manière de réduire les traumatismes humains dus au changement et initier des stratégies pour aider les individus à gérer leurs réactions émotionnelles 9. Choisir et mettre en œuvre des structures, des systèmes, des politiques et des rôles temporaires pour le soutien du changement 10. Assurer l engagement en matière de ressources 11. Déterminer les unités de mesures du changement et effectuer les premières mesures 12. Développer, annoncer et lancer des systèmes de récompenses provisoires 06/05/2011 CESI - Système d'information 58 CESI - Système d'information 29

30 F. Clarifier la stratégie globale de changement I. Se préparer parer à conduire le changement Poser les bases du succès 1. Identifier le processus de construction de la stratégie du changement 2. Conduire le changement comme une initiative unifiée et intégrer les différentes initiatives 3. Recenser toutes les initiatives en cours ou prévues pour en évaluer l adéquation et le niveau de priorité 4. Identifier les actions frontales et les leviers stratégiques pour les changements matériels et humains 5. Clarifier la stratégie de participation pour obtenir la masse critique d engagement 6. Identifier les points forts et le calendrier du changement et achever la stratégie de changement 06/05/2011 CESI - Système d'information 59 II. Créer la vision et l engagementl Poser les bases du succès A. Construire la compréhension des raisons du changement et de la stratégie adoptée B. Créer une vision et un engagement partagé C. Augmenter la capacité de l organisation à réussir le changement 1. Augmenter le niveau de préparation au changement 2. Initier le plan de construction de la connaissance et de la compétence pour le changement 3. Promouvoir les changements d état d esprit et de comportement requis pour le soutien de la transformation D. Démontrer que l ancien mode de fonctionnement est abandonné 06/05/2011 CESI - Système d'information 60 CESI - Système d'information 30

31 III. Evaluer la situation Poser les bases du succès A. Evaluer la situation pour déterminer les exigences de conception 1. Confronter la réalité actuelle à la vision du management 2. Se référer aux autres organisations pour en tirer des guides de bonnes pratiques 3. Clarifier les exigences des clients 4. Rédiger la déclaration des exigences de conception 06/05/2011 CESI - Système d'information 61 IV. Concevoir la situation recherchée A. Concevoir la situation recherchée 1. Créer le processus et la structure pour concevoir la situation recherchée 2. Concevoir la situation recherchée 3. Test pilote Conception 4. Communiquer la situation recherchée 06/05/2011 CESI - Système d'information 62 CESI - Système d'information 31

32 V. Analyser l impactl Conception A. Analyser l impact de la situation recherchée 1. Créer le processus de conduite de l analyse des impacts 2. Conduire l analyse des impacts de la situation recherchée 3. Evaluer l ampleur des impacts, ponctuellement et globalement, pour découvrir les implications de la conception de la situation recherchée à l échelle du système 4. Ajuster la situation recherchée si nécessaire 5. Communiquer les résultats finaux de l analyse des impacts et de la situation recherchée nouvellement définie aux cibles du changement, à l organisation et à toutes les parties prenantes 06/05/2011 CESI - Système d'information 63 VI. Planifier et organiser Conception A. Identifier les actions nécessaires à la mise en œuvre de la situation recherchée et déployer le plan maître de mise en œuvre 1. Créer le processus pour identifier les actions nécessaires à la mise en œuvre de la situation recherchée et au développement du plan maître de mise en œuvre 2. Créer des plans de résolution des impacts de la situation recherchée 3. Intégrer les actions des plans ponctuels dans le plan maître de mise en œuvre 4. Concevoir des stratégies de maintien du niveau d énergie tout au long du changement et les intégrer au plan 5. Déterminer la stratégie de progression et le calendrier et les appliquer au plan maître de mise en œuvre 06/05/2011 CESI - Système d'information 64 CESI - Système d'information 32

33 VI. Planifier et organiser (suite) Conception B. Préparer l organisation à la mise en œuvre 1. Ajuster et établir les conditions, les structures, les systèmes, les politiques et les ressources nécessaires à la mise en œuvre 2. Initier des stratégies pour inciter les individus à adhérer à la situation recherchée et à gérer leurs réactions face au changement 3. Communiquer le plan maître de mise en œuvre aux cibles du changement, à l organisation et à toutes les parties prenantes 06/05/2011 CESI - Système d'information 65 VII. Mettre en œuvre le changement Mise en œuvre A. Mettre le changement en œuvre 1. Déployer le plan maître de mise en œuvre 2. Surveiller la mise en œuvre et prendre des actions correctives 3. Surveiller la situation recherchée et prendre des actions correctives continues 06/05/2011 CESI - Système d'information 66 CESI - Système d'information 33

34 VIII. Accueillir et intégrer la nouvelle situation Mise en œuvre A. Déclarer, célébrer et récompenser la création de la situation recherchée B. Soutenir l intégration et la maîtrise de la nouvelle situation 1. Soutenir les individus et les équipes en améliorant l intégration et la maîtrise de la nouvelle situation en vue de l augmentation de la performance 2. Soutenir l ensemble du système afin d optimiser ses performances en augmentant l intégration et la maîtrise de la nouvelle situation 06/05/2011 CESI - Système d'information 67 IX. Tirer les leçons Mise en œuvre A. Construire un système pour affiner et améliorer la nouvelle situation en continu B. Tirer les leçons du processus de changement et établir les bonnes pratiques du changement C. Démanteler les structures, les systèmes de management, les politiques et les rôles provisoires du changement 06/05/2011 CESI - Système d'information 68 CESI - Système d'information 34

35 Alignement Business-IT : une vision à partager Pour le succès de la stratégie métier, l'accompagnement et l'exécution sont essentiels Suite 06/05/2011 CESI - Système d'information 69 La DSI doit s'adapter en permanence... S'aligner sur le bon repère : les services aux utilisateurs L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout) Il n est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du service (transparence) Accompagner les métiers m de l'entreprise Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre accessibles. Faire évoluer le SI pour accompagner la stratégie Maîtriser l essentiel pour donner au stratégique son plein effet de levier Suite 06/05/2011 CESI - Système d'information 70 CESI - Système d'information 35

36 en se libérant du quotidien Suite 06/05/2011 CESI - Système d'information 71 afin d'assurer la meilleure contribution du SI à la stratégie de l'entreprise Indicateurs métier Valeur Point de contact unique Connaissance du périmètre Gestion des événements Service Proactif Chaos Réactif Mise en place d'une gestion des services Industrialisation Optimisation des ressources Suite 06/05/2011 CESI - Système d'information 72 CESI - Système d'information 36

37 UNE ÉVOLUTION DE LA CULTURE DSI Hier Utilisateurs Tourné vers l intérieur Centré sur les technologies «Faire son possible» Spécifique, Interne Réactif Cloisonnement des compétences Exploitation des «machines» Aujourd hui et demain Clients Tourné vers l extérieur Centré sur les processus Contrats, résultats Standard, externalisation Proactif Support de «bout en bout» Gestion des services accélèrer l'évolution coût service valeur Urbanisation 06/05/2011 CESI - Système d'information 73 URBANISATION DES S.I. Un Système d Information performant doit être : Flexible (agile, évolutif, )) : pour intégrer (ou supprimer) : des métiers des fonctions (en amont ou en aval) des métiers existants des informations pour traiter ces métiers pour remplacer les outils (progiciels, logiciels, ERP) par d autres Maintenable Mutualisable et globalisable : au niveau des applications au niveau des données Suite 06/05/2011 CESI - Système d'information 74 CESI - Système d'information 37

38 URBANISATION DES S.I. (suite) L urbanisation des S.I. consiste à : Élaborer un plan d ensemble susceptible d évoluer harmonieusement avec les besoins de l entreprise et les changements qu elle peut subir Faire évoluer une partie du système d information en limitant les effets de bord Rendre le SI le plus indépendant possible des changements d organisation et de l introduction de nouvelles technologies Répartir les éléments du SI en zones, quartiers et îlots (P.O.S. = Plan d Occupation des Sols) afin de limiter la portée des maintenances et de rendre le tout modulaire et apte à l évolution. Enterprise Resource Planning ou Progiciel de Gestion Intégr gré(e) CESI - Système d'information 38

39 Définitions E.R.P. Le choix d un ERP La mise en œuvre Le retour sur investissement 06/05/2011 CESI - Système d'information 77 Définitions : Progiciel Critères res définis d par L AFNOR L : Adaptable Robuste Appropriable Couplable Efficace Portable Testable Sécurisé Maintenable 06/05/2011 CESI - Système d'information 78 CESI - Système d'information 39

40 Progiciel de Gestion Intégr gré Définition donnée e par le CXP : «Pour être intégré un progiciel de gestion doit : Émaner d un concepteur unique (! ) Garantir à l utilisateur l unicité de l information Reposer sur une mise à jour en temps réel des informations modifiées dans tous les modules affectés Fournir des pistes d audit basées sur la garantie d une totale traçabilité des opérations de gestion Couvrir soit une fonction (ou filière) de gestion, soit la totalité du système d information de l entreprise.» 06/05/2011 CESI - Système d'information 79 Historique des E.R.P. Années 70 => Premiers progiciels Notamment dans le domaine comptable. Application développée pour une entreprise, ensuite adaptée pour une autre. Dépendant du matériel et du système d exploitation. Années 80 => Extension de la notion de progiciel aux autres domaines de l entreprise (paie, GPAO, ventes). Toujours dépendant des systèmes. Pendant ces années le progiciel acheté était souvent modifié pour se calquer sur les besoins des utilisateurs, ce qui le rendait spécifique et donc devenait vite obsolète. Fin 80 et début 90 => Premiers progiciels de GPAO qui ont étendus leurs fonctions aux domaines ventes, intégration des commandes clients, livraisons, ) et quelques données comptables (stocks, achats, analyse, ) Puis apparu les premières installations, en France, du premier ERP : SAP (SAP R/2). Dès 1993 SAP R/3 s empara du marché. 06/05/2011 CESI - Système d'information 80 CESI - Système d'information 40

41 LE CHOIX D UN D ERP Classification Pourquoi choisir un ERP? L alternative aux ERP Les critères de sélection Les coûts 06/05/2011 CESI - Système d'information 81 Choix d un d ERP : Classification Typologie des produits Métiers couverts par l éditeur Impact sur l organisation 06/05/2011 CESI - Système d'information 82 CESI - Système d'information 41

42 Choix d un d ERP : Classification Typologie des produits PGI verticaux ou spécialisés PGI horizontaux PGI globaux ou généralisés FAH (Fournisseurs d Applications Hébergées) ASP (Applications Service Providers) 06/05/2011 CESI - Système d'information 83 Choix d un d ERP : Classification Métiers couverts par l él éditeur Fournisseur de produit Fournisseur de produit + Conduite du changement (AMOA) Fournisseur de produit + Conduite du changement (AMOA) + Conduite du projet (AMOE) 06/05/2011 CESI - Système d'information 84 CESI - Système d'information 42

43 Choix d un d ERP : Classification Impact sur l organisationl ERP structurant (ERP peu flexible) L entreprise doit s adapter à l ERP Long à mettre en place Accompagnement au changement fort Oblige à remettre en question la structure de l entreprise Le choix d un tel produit est souvent réalisé par la direction générale Permet de fédérer les acteurs et d homogénéiser les processus 06/05/2011 CESI - Système d'information 85 Choix d un d ERP : Classification ERP structuré Impact sur l organisation l (suite) Faible impact sur les organisations Rapide à mettre en place (!) Peut être utilisé par un éventail de société plus important Le choix d un tel produit est souvent réalisé par les directions opérationnelles Nécessite une conduite plus ferme de l implantation et du déploiement 06/05/2011 CESI - Système d'information 86 CESI - Système d'information 43

44 Choix d un d ERP : Pourquoi? Organisation Gestion Technique 06/05/2011 CESI - Système d'information 87 Choix d un d ERP : L alternativel Progiciel de Gestion Intégré ou Intégrer des Progiciels de Gestion 06/05/2011 CESI - Système d'information 88 CESI - Système d'information 44

45 Progiciel de Gestion Intégr gré Création de l offre Achat Métier 1 Métier 2 Métier 3 C.A.O. D.A.O. Production Logistique Commerce Ressources Humaines Gestion Financière Pilotage et Analyse E.R.P. 06/05/2011 CESI - Système d'information 89 Intégrer des Progiciels de Gestion Création de l offre Achat Production Logistique Commerce Intégration Gestion Financière Ressources Humaines Pilotage et Analyse Métier 1 Métier 2 Métier 3 C.A.O. D.A.O. Gestion de Production Gestion Commerciale ERP Métier EAI ETL ESB Bus - Gestion Comptable et Financière ERP Spécialisé Gestion des Ressources Humaines Datawarehouse - Datamart - Datamining - OLAP - EIS - SIAD - BI - 06/05/2011 CESI - Système d'information 90 CESI - Système d'information 45

46 Stratégiques Choix d un d ERP : les critères res de sélections SI centralisé ou distribué? Que conserve-t-on et qu externalise-t-on? Déploiement par module, phase, site ou «big bang» complet? Les conséquences liées à ce critère ont une influence majeure sur la performance future de l entreprise 06/05/2011 CESI - Système d'information 91 Choix d un d ERP : les critères res de sélections Fonctionnels Quelles sont les fonctionnalités qui seront privilégiées? Comment gère-t-on la traçabilité de l information? Ce critère reste souvent le principal élément de choix pour sélectionner une application informatique 06/05/2011 CESI - Système d'information 92 CESI - Système d'information 46

47 Technologiques Choix d un d ERP : les critères res de sélections Quels sont les choix technologiques qui seront utilisés pour la mise en œuvre de l ERP? Sont ils conformes aux choix du SI actuel? A-t-on les compétences pour exploiter ultérieurement? Ce critère ne doit pas être le critère principal, mais il est nécessaire de mesurer l impact (notamment financier). 06/05/2011 CESI - Système d'information 93 Commerciaux Choix d un d ERP : les critères res de sélections Conditions financières d acquisition et d exploitation? Pérennité du fournisseur? Quels sont les produits et services fournis par l éditeur? Qui sont les clients de ce fournisseur (nos concurrents sont ils clients, nombre, taille, )? Il est important de mesurer si le fournisseur sera disponible et offre une certaine pérennité 06/05/2011 CESI - Système d'information 94 CESI - Système d'information 47

48 Choix d un d ERP : les critères res de sélections Méthodologiques Conduite du changement Paramétrage Développements complémentaires Conduite de projet... En fonction de l ERP il faudra être vigilant sur le respect de certaines démarches méthodologiques. 06/05/2011 CESI - Système d'information 95 Choix d un d ERP : les coûts Répartition Infogérance 6% Licences 29% Intégration 46% Formation 8% Conseil 11% Pierre Audoin Conseil 06/05/2011 CESI - Système d'information 96 CESI - Système d'information 48

49 Choix d un d ERP : les coûts Répartition (suite) Ne savent pas 20% Services / Licences > 5 17% Ne veulent pas le dire 5% Services / Licences = 1 3% Services / Licences = 5 17% Services / Licences = 2 15% Services / Licences = 3 13% Services / Licences = 4 10% Forester Research 06/05/2011 CESI - Système d'information 97 Les Acteurs Mise en œuvre Méthode «linéaire» Méthode «matricielle» 06/05/2011 CESI - Système d'information 98 CESI - Système d'information 49

50 LES ACTEURS Utilisateurs Connaissance métier Informaticien Technique Éditeur ou Société/Personne ayant une maîtrise du produit Paramétrage Consultant Intégration organisationnelle et fonctionnelle 06/05/2011 CESI - Système d'information 99 LES ACTEURS : les équipes Comité de pilotage Bureau exécutif Équipes de mise en œuvre Équipe d infrastructure technique 06/05/2011 CESI - Système d'information 100 CESI - Système d'information 50

51 Composé de : Direction générale LES ACTEURS : Comité de pilotage Directions opérationnelles (MOA) Direction technique du projet (MOE) Missions : Fixer les priorités Prendre toutes les décisions de modification de l ERP Est le garant du bon déroulement du projet (Coûts Délais Qualité) Conserver le moral des acteurs clés grâce à une écoute permanente Modifier un processus de l entreprise Décider de la date de mise en production Assurer la communication autour de ce projet Être garant des objectifs de l entreprise 06/05/2011 CESI - Système d'information 101 Composé de : LES ACTEURS : bureau exécutif Un membre du comité de pilotage Un membre de l éditeur et/ou intégrateur Missions : Définition des besoins et profils des intervenants Définition et organisation des différents programmes de formation Estimation de la durée des principales phases du projet Gestion des priorités Revue des rapports d activité des intervenants Définition des procédures de travail Suivi de l état d avancement du projet 06/05/2011 CESI - Système d'information 102 CESI - Système d'information 51

52 LES ACTEURS (suite) Équipes de mise en œuvre Mise en œuvre fonctionnelle Équipe d infrastructure technique Mise en œuvre technique 06/05/2011 CESI - Système d'information 103 Les 12 phases d implantation d d un d ERP Planification Analyse opérationnelle Formation des équipes Adéquation et config. Simulations taille réelle Fermeture des trous fonc. Création liens avec l env. Modifications spécifiques Document. utilisateur Formation utilisateurs Mise en production Déploiement (facultatif) 06/05/2011 CESI - Système d'information 104 CESI - Système d'information 52

53 Les délivrables à l issue de cette phase : Constitution des différentes équipes Plan du projet avec ses hypothèses Réunions clés de communication Environnement de travail des équipes Encyclopédie du projet Plan de transition Plan de conversion des données Plan des risques Plan sécurité Planification Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 105 Analyse opérationnelle Les délivrables à l issue de cette phase : Documentation à haut niveau des processus en cours Décomposition des processus «en devenir» en processus élémentaires Documentation des processus «en devenir» majeurs et élémentaires Compréhension par les intervenants des processus «en devenir» Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 106 CESI - Système d'information 53

54 Formation des équipes projet Les délivrables à l issue de cette phase : Plan de formation Environnement de formation Feuilles d évaluation des formations reçues Formation des équipes projet (remplaçants inclus) Plan d action d amélioration des formations Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 107 Adéquation et configuration Les délivrables à l issue de cette phase : Connaissance approfondie de l ERP par les équipes de l entreprise Configuration de l ERP pour supporter les processus opérationnels Liste des «Trous Fonctionnels Potentiels» Processus modifiés pour une meilleure adéquation à l entreprise Procédures opérationnelles 1er niveau d adéquation pour les documents et rapports 1er niveau d adéquation pour les conversions de données et interfaces Plan de test et tests unitaires des processus opérationnels Scripts ERP Machine de production initialisée avec les scripts ERP Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 108 CESI - Système d'information 54

55 Simulations taille réeller Les délivrables à l issue de cette phase : Confirmation et validation de la phase précédente «adéquation & configuration» Scénarios opérationnels correctement implantés dans l ERP Liste des simulations taille réelle effectuées Documentation complète des simulations réalisées Plan d action pour résoudre les problèmes rencontrés Équipes projet confiantes et motivées pour les phases suivantes Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 109 Fermeture des Trous Fonctionnels Potentiels Les délivrables à l issue de cette phase : Documentation des TFP, y compris les 3 alternatives (analysées sous la forme : Force/faiblesse) : Modification des processus opérationnels Statu quo Modification du système (ajout de solutions complémentaires ou modification) Les TFP convertis en Trous Fonctionnels Réels Description des solutions systèmes associées à ces derniers Les autres TFP et la solution retenue (statu quo ou modif. opérationnelle) Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 110 CESI - Système d'information 55

56 Modifications spécifiques Les délivrables à l issue de cette phase : Méthodologie et standards Panorama de l état d avancement des modifications spécifiques Documents des spécifications fonctionnelles (QUOI) Documents du design système (COMMENT) Programmation et tests (unitaires et intégrés à la solution ERP globale) Plan et résultats des tests d acceptation Acceptation formelle des modifications Documentation utilisateur modifiée Modifications spécifiques installées sur la machine de production Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 111 Connexion avec l existantl Les délivrables à l issue de cette phase : Matrice de correspondance entre données actuelles et données futures Programmes de conversion testés et prêts à être exécutés Plan d exécution des conversions Programmes d interface testés et prêts à être exécutés Définition des niveaux de sécurité par famille d utilisateurs Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 112 CESI - Système d'information 56

57 Documentation utilisateur Les délivrables à l issue de cette phase : Procédures générales de l entreprise mises à jour Documentation de base fournie par l éditeur Procédures opérationnelles normales Procédures opérationnelles exceptionnelles Description des écrans, rapports, documents, options, paramètres, Explication des messages d erreur et des actions correspondantes Matériels de base utilisés pour la formation des utilisateurs Documentation technique finalisée (sauvegardes, restauration, ) Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 113 Formation utilisateurs Les délivrables à l issue de cette phase : Le plan de formation Le matériel de formation L environnement de formation Les utilisateurs finaux formés Les points d amélioration des futures sessions de formation Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 114 CESI - Système d'information 57

58 Mise en production Les délivrables à l issue de cette phase : Plate-forme de production correctement configurée Plan des tests d acceptation Procédure de transfert des objets techniques entre environnements Plan de restauration en cas d accident majeur Données de base et d activité convertis dans le nouvel environnement ERP opérationnel ainsi que ses systèmes périphériques Révision de la stratégie future des solutions systèmes Acceptation formelle des délivrables par le comité de pilotage Plan et encyclopédie du projet mis à jour Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 115 Approches possibles : Déploiement (Phase facultative) Approche dite du «noyau dur» (ou «big-bang») Approche dite des «meilleures pratiques opérationnelles» Les délivrables à l issue de cette phase : Stratégie et approche de déploiement ERP préconfiguré quelle que soit l approche empruntée Installation des sites et des secteurs d activité du groupe Retour 06/05/2011 CESI - Système d'information 116 CESI - Système d'information 58

59 Découpage : 5 phases 6 projets Les 5 phases : Préparation Conception Réalisation Intégration Passage en production 06/05/2011 CESI - Système d'information 117 Découpage : 5 phases 6 projets Les 6 projets : Management Gestion du changement Progiciel Extensions Intégration Logistique et technique 06/05/2011 CESI - Système d'information 118 CESI - Système d'information 59

60 Mise en œuvre «matricielle» Préparation Conception Réalisation Intégration Passage Prod. Management Construire le projet Libérer les moyens Valider les options Clore les questions ouvertes Coordonner les sous projets Préparer le déploiement Préparer le plan de bascule Préparer la structure d après bascule Gestion du Changement Former l équipe de projet Établir le plan de formation des utilisateurs finaux Réaliser les supports de formation Mettre à niveau les référentiels existants Former les formateurs Former les utilisateurs finaux Progiciel Extensions Confirmer les objectifs, le périmètre et identifier les questions ouvertes Identifier les risques Définir finement le périmètre et les structures Identifier, résoudre et chiffrer les écarts Réalisations et tests Assurer la validation fonctionnelle du prototypage Tester des flux intégrés Valider le système intégré et le recetter Simuler un fonctionnement réel Intégration Initier la cartographie de l existant Identifier et chiffrer les interfaces et les reprises Effectuer les reprises Logistique et technique Libérer un plateau projet et les moyens techniques Définir la stratégie technique et les moyens Procédures et plate-forme d exploitation Roder les moyens d exploitation en condition réelle Valider le niveau de performance 06/05/2011 CESI - Système d'information 119 Sur le plan des fonctions : comptables et financières des achats de la production des ventes du service après-ventes De façon globale Les leçons apprises Retour sur investissement 06/05/2011 CESI - Système d'information 120 CESI - Système d'information 60